Service Training

Programa autodidáctico - Organización 8

Fase 7 del proceso esencial: seguimiento

 Bienvenido al Programa autodidáctico
sobre la organización del Servicio
Estimado colaborador y colaboradora del Servicio
Volkswagen:
Este Programa autodidáctico es un instrumento diseñado para
servirle de ayuda y referencia sobre el proceso esencial del
Servicio.
Enfocado en el proceso:
El proceso esencial del Servicio es un instrumento que le ayudará
a gestionar la calidad en el concesionario. Este proceso consta de
7 fases o pasos. En el Programa autodidáctico sobre la
Organización del Servicio se explican, de forma ilustrativa, todos
2 los pasos necesarios para poder implementar u optimizar la
gestión de la calidad. Estos pasos están basados en la versión plus
del proceso esencial del Servicio. Para más información sobre las
versiones light y plus del proceso esencial se puede consultar la
Guía fácil para optimizar el Servicio. Todo sobre las versiones light
y plus en el proceso esencial.
Individualizado:
Su tarea consistirá en estructurar el seguimiento.
Ello le permitirá formarse una idea general sobre
el funcionamiento de las secuencias en su
concesionario. A través de las explicaciones
podrá ir conociendo detalles prácticos
relacionados con el seguimiento, y que podrá po-
ner en práctica para conseguir resolver sus tareas
de forma más precia, clara, y, por lo tanto, más
sencilla y rápida.
Confiamos que nuestros ejemplos le resulten
interesantes y que disfrute consultando a
menudo el Programa autodidáctico sobre la
Organización del Servicio.

Basado en un procedimiento típico ideal:

A partir de un procedimiento típico ideal que se sigue en un
concesionario Volkswagen se explica el proceso esencial del
Servicio y se dan consejos al respecto.

Los colectivos que se nombran en este Programa autodidáctico sobre la Organización del Servicio se refieren a personas de uno u otro sexo.
Para simplificar la redacción del texto y facilitar su comprensión se ha prescindido de utilizar el género femenino en este tipo de
referencias.
Índice

Seguimiento en el proceso esencial del Servicio

Seguimiento – ¡ahí es donde interviene usted! 4
¿Orden de carácter menor, estándar o de diagnosis? 5
Control de las tareas que entran dentro de la fase de seguimiento 6
Ejercicio de seguimiento 8

Ejemplos de casos
Orden S: señor Schneider, situación 1 10
Orden S: señor Schneider, situación 2 12

Concretando
Resumen de sus conocimientos 14
Puntos esenciales: visión compacta del seguimiento 16 3

Avance
Así continúa 20
Abreviaturas 21

Proceso esencial del Servicio – Las 7 fases del proceso

1 Concertación de la cita
2 Preparación de la cita
3 Recepción del vehículo / redacción de la orden
7
4 Reparación / servicio Seguimiento
5 Control de calidad / preparativos para devolver
el vehículo
6 Devolución / facturación

7 Seguimiento
 Seguimiento – ¡ahí es donde interviene usted!
Una orden ha quedado concluida con éxito según el leal saber y
entender del concesionario. Pero, ¿acaso el cliente lo califica igual?
Colaboradores internos y/u ofertantes externos efectúan reportes
telefónicos sistemáticos. A tiempo lo más directo posible tras el
cumplimiento de la orden puede agradecer al cliente la confianza
depositada en su concesionario y consultar su grado de
satisfacción. El reporte telefónico le toma el pulso al estado de
ánimo del cliente y nos señaliza cómo se califica la calidad de
nuestro Servicio, con lo cual contribuye a acelerar nuestras
reacciones ante nuestras promesas de calidad. ¿Hasta qué punto
4 tenemos éxito como equipo de Servicio? ¿Podemos mejorar?
Está claro, que cualquiera se alegra si recibe una alabanza.
Con toda razón, porque se ofrece al cliente satisfecho la
posibilidad de calificar positivamente su trabajo y tenerle en
mente con un signo positivo (fidelización persistente del cliente).
Sin embargo, aquí es tanto más importante el cliente que todavía
no ha podido ser convencido del buen Servicio de su
concesionario. Pertenece al ámbito de responsabilidades de usted
el informarse de un modo discreto pero enfocado:
¿Qué hemos omitido? ¿Cómo podemos entusiasmar al cliente
rápidamente y sin complicaciones? Aquí recibe usted una segunda
oportunidad. Aprovéchela.
En su condición de responsable del Servicio, en
las reuniones sistemáticas con los colaboradores
usted suele discutir los aspectos débiles que se
han manifestado. Por otra parte, las
reclamaciones concretas y las reparaciones
reincidentes son asuntos atendidos
exclusivamente por la Dirección.
A ser posible, el responsable de Servicio aclara
personalmente los nexos que intervienen a ese
respecto. Si hace falta alguna corrección,
procede a vigilar su puesta en práctica. Esto
presupone que exista un flujo de información lo
más directo posible entre la persona que hace las
entrevistas y el responsable del Servicio.
Si el cliente llega a tener la impresión de que su
queja solamente ha quedado en el papel, es
decir, que no le sigue ninguna actividad, sacará
las consecuencias de ello y probablemente
cambiará de concesionario.
 D = Orden de diagnosis
S = Orden estándar
K = Orden menor

La clasificación de las órdenes en función del proceso facilita la

iniciación en el proceso esencial del Servicio y permite reducir el tiempo
que se invierte en cada una de sus fases. Para ello es imprescindible
aplicar todas las pautas de forma sistemática.(Para más información
se puede consultar la Guía fácil para optimizar el Servicio.
Todo sobre las versiones light y plus del proceso esencial del Servicio
en el capítulo 2: Nueva clasificación de las órdenes)

¿Orden de carácter menor, estándar o

de diagnosis?
En general distinguimos entre tres categorías de órdenes, en
función de la magnitud o del grado de dificultad de los trabajos
que se incluyen en la misma, es decir, en lo que cueste gestionarla.
Esta clasificación nos permitirá tratarlas con más soltura y
celeridad durante nuestro quehacer cotidiano. Las categorías de
orden menor, estándar y de diagnosis no se deberán confundir con
las que se utilizan en el sistema DMS (Dealer Management System
como p. ej. VAUDIS): orden N (normal), I (interna), G (de garantía),
K (extragarantía), NU, GU y KU (U = sin impuesto sobre la venta).
Tipo de orden y satisfacción del cliente.
La correcta catalogación de una orden es
fundamental para poder garantizar la
satisfacción del cliente. Sin embargo,
el seguimiento constituye aquí la famosa
excepción, que se propone confirmar esta regla.
Y es que puede suceder, que en el seguimiento
no se tenga en cuenta el tipo de orden de que se
trata. Aquí cuenta cada orden, por pequeña que
haya sido. Hay que tener en cuenta, que la orden
K llevada a cabo ayer a satisfacción del viene a
constituir la inspección de mañana.
 Control de las tareas que entran dentro de la fase de
seguimiento
Aquí se cierra el círculo de la calidad. Gracias a la confirmación
procurada por usted en labor autónoma ha obtenido usted la po-
sibilidad de mejorar la calidad de su Servicio rápida y
directamente. Sus ventajas concretas dependen, en esencia, de la
vehemencia con que recurra al reporte telefónico, la
profesionalidad con que se efectúen y evalúen las entrevistas y el
modo en que su equipo de Servicio maneja los resultados. Mirar.
Comprender. Actuar. Sin embargo, el seguimiento depende de la
calidad que tenga su elemento central, el reporte telefónico.
Deberá estar correspondientemente bien preparado.
6 encuentre el buen tono que requiere el caso. ¿
¿Quién encuesta?
Un método cómodo y que limita el despliegue de
recursos consiste en delegar el reporte y ponerlo
en manos profesionales (centro de llamadas).
¿Pero qué pasa si usted decide no delegar esta
función? Generalmente se decidirá por personas
muy comunicativas, con experiencia y gusto por
telefonear. Otro aspecto positivo es que la
persona que llama tenga una voz simpática y
agradable, que sepa sonreír por teléfono y
Cómo se siente el cliente en este momento,
cuando yo le quito tiempo en sus horas de ocio?
¿Cómo debo tratarlo en esa situación?
¿A quién se encuesta?
Para la selección de los clientes procederá
generalmente por el principio aleatorio.
Es, sin embargo, recomendable que se incluyan
en ello todos los tipos de órdenes, por partes
correspondientes, y las grandes reparaciones en
todos los casos del seguimiento. Aparte de
ello – precisamente al intervenir varios
entrevistadores o si interviene un externo y un
interno en el reporte telefónico – es preciso tener
establecido que cada cliente sea encuestado una
sola vez o bien, incluyendo la encuesta de CSS,
dos veces a lo sumo.
Por cierto: los concesionarios con excelentes
resultados de CSS trabajan con una tasa de
contactos de seguimiento de más de un 50%
(ver MOS).
¿Cuándo encuestamos?
Aquí se trata, por una parte, de aumentar de un modo significante
su velocidad de reacción y, por otra, de desenmarañar el intervalo
entre el contacto de seguimiento efectuado por el concesionario y
la encuesta CSS, para mantenerlos a un nivel aceptable para el
cliente. A esos efectos es recomendable hacer la llamada del
concesionario en un lapso de 6 días hábiles tras el paso por el
taller. Tenga en cuenta que la llamada se haga a una hora
adecuada, p. ej. de lunes a viernes entre las 10.00 y 19.45 horas.
Su tarea en el seguimiento:
Encuestar la opinión de los clientes: Preparar minuciosamente el
reporte telefónico e integrar también preguntas adicionales a las
de la entrevista estándar. Efectuar la llamada con mucho tacto.
Anotar las alabanzas y las críticas del cliente durante la
conversación. Cursar de forma rápida y directa las reclamaciones
concretas al responsable del Servicio.
Tareas de la Dirección del Servicio en el
seguimiento:
Si surgen aspectos débiles, tiene que aplicar
medidas correctivas: la Dirección del Servicio se
ocupa todos los días con el tema de la
satisfacción de los clientes (¿hacia dónde se ma-
nifiestan las tendencias?).
Evaluar y compactar en intervalos sistemáticos
las anotaciones/protocolos de las encuestas.
Atender las quejas de inmediato. Aprovechar el
conocimiento de las opiniones del cliente para 7
localizar problemas oportunamente. Desarrollar
medidas correctivas. Tratar con todos los
implicados los resultados importantes y acordar
con ellos la concreta implementación de
medidas correctivas.
 Ejercicio de seguimiento
¿Cuáles son las tareas que realizar?
En las páginas que siguen se encargará de llevar a cabo, a título de
ejemplo, un seguimiento, es decir, una entrevista telefónica y una
lograda gestión de quejas con un cliente elegido de forma
aleatoria. Tomando como base una tasa de contactos de
seguimiento de 30% a 50%, cayó la decisión, en el siguiente
ejemplo – de tres posibles en total – sobre sólo un cliente,
concretamente, el señor Schneider. Usted ya le ha conocido en
los tomos anteriores bajo la rúbrica de la orden S. Pero debido a
que en el seguimiento sólo corresponde segunda importancia al
8 tipo de orden de que se trata, en lugar de presentarle en este tomo
diferentes órdenes se le presenta la misma orden, pero sujeta a dos
diferentes situaciones. En la primera situación, el cliente
Schneider está satisfecho y ha conocido y apreciado el proceso
esencial típico ideal del concesionario Hansa. Y en la segunda
situación el propio señor Schneider en condiciones de
insatisfecho, que se muestra decepcionado de la calidad que tiene
la asistencia en el concesionario Hansa a raíz de un error
del proceso.
¿Por qué motivo debe realizarlas?
Imagínese la siguiente situación:
Un cliente habitual está enfadado de que esta vez
no se le ofreció ningún vehículo de sustitución:
«Por lo que veo, yo a éstos ya no les importo nada.
Pues que así sea». Este cliente no buscará por sí
solo la entrevista con usted. Lo más probable es
que cambie de concesionario.
O bien: por orden de su concesionario, un cliente
recibe una llamada telefónica de una voz carente
de motivación – y a una hora imposible – y le
agobia con preguntas. ¿Cómo reaccionará?
O bien: al encomendar la inspección, un cliente
se decidió espontáneamente por comprar
neumáticos de invierno nuevos para su New
Beetle y por que se los monten de inmediato.
Adicionalmente se constató que el grupo óptico
trasero derecho tenía humedad acumulada.
Se trató de un caso de garantía que fue atendido
con la debida profesionalidad. Estas secuencias
fueron gestionadas como tres órdenes por
separado. Y ahora, este cliente, que hasta la fecha
estaba satisfecho con los trabajos de usted,
recibe llamadas individuales en tres tardes
seguidas, encuestándosele acerca de las tres
órdenes.
¿Causa su concesionario una impresión tan profesional?
Aquí queda claro lo siguiente: si el reporte telefónico ha de
funcionar como un eficaz instrumento de marketing es preciso
aplicarlo adecuadamente.

¿Cuál es el objetivo de este ejercicio?

Con los ejercicios siguientes puede obtener una panorámica
general sobre la estructura de las actividades para un seguimiento
profesional con una gestión de quejas enfocada hacia los buenos
resultados. Usted puede profundizar aún más esta estructura en su
trabajo cotidiano. Y cuantas más rutinas desarrolle en este proceso 9
estructurado, tanto más sistemática y minuciosa será su gestión en
esta fase del proceso esencial.

¿Cómo hay que hacerlo?

Contemple detalladamente las diferentes situaciones en que se
encuentra el señor Schneider. Piense sobre cuáles de las
actividades indicadas llevaría usted a cabo en las respectivas
situaciones del seguimiento y márquelas correspondientemente
con una cruz en la lista. Indique también qué sistemas utilizaría
para ello (p. ej. DMS) y quién, en su concesionario, realizaría cada
uno de los puntos indicados (p. ej. asesor de Servicio, asistente de
Servicio, etc.). Recurra a sus propias observaciones y experiencias
para la realización del ejercicio. A pesar de que el seguimiento se
desarrolla siguiendo básicamente un esquema invariable,
la solución de una situación específica no es aplicable de forma
global a otras situaciones.
 S
Orden estándar
«Vivir y dejar vivir.
Lo importante es que nos entendamos».
Cliente S: el señor Schneider,
pintor
Notas relativas al cliente para el empleado del Servicio:
El señor Schneider tiene 53 años y es pintor. Como fiel cliente que
es, da por descontado que la persona que tiene delante dispone de
tiempo para atenderle y valora el contacto personal tanto como él.
Al fin y al cabo, sus propias experiencias en esta vida pueden servir
también a los demás. Cuando le parece que no le están
entendiendo, vuelve a explicar de buena gana lo que le pasa. Aca-
ba de regresar de sus primeras vacaciones largas en Italia.
10
Orden estándar (S)
• Los trabajos de reparación están bien delimitados
(en opinión del cliente)
• Puede ser necesario efectuar un recorrido de prueba con el cliente
• Informar del tiempo que va a necesitar el cliente cuando se
reciba su coche
• Es necesario efectuar una recepción cualificada del vehículo
(lista de control)
• Limitada posibilidad de organizar los recambios de antemano
• Preguntar si se aplica una atención comercial
• Es preciso prever márgenes de tiempo
• Campaña de rellamada al taller
• Es importante consultar el historial de reparaciones
Vehículo
Touran TDI, plata reflejo metalizado
Fecha de matriculación: hace 20 meces
Kilometraje: 38.000
Situación 1 en el momento
del seguimiento
El señor Schneider había estado la semana
pasada en el concesionario Hansa, porque
tenía una grieta en el parabrisas de su vehículo.
Había concertado una cita el mismo día por la
mañana para las 12.30 horas, pero llegó con
media hora de retraso. Aparte del parabrisas
había que sustituir pastillas y discos de freno.
El señor Schneider aprobó la sustitución.
Su Touran tuvo que permanecer por la noche
en el concesionario Hansa. El señor Schneider
tomó un vehículo de sustitución y pasó a
recoger el suyo a la mañana siguiente.
Sus dudas iniciales acerca del importe de la
factura pudieron ser eliminadas pronto.
El señor Schneider recibe una llamada del
concesionario Hansa cuatro días después de la
cita. Indica que está muy satisfecho con la
calidad de los trabajos efectuados. También
expresa tener grandes simpatías ante el modo
en que le atendió el personal de Servicio.
Señala que se cumplieron con exactitud todos
los aspectos acordados.
Seguimiento - situación 1 - versión SKP plus
Tomando como ejemplo el caso del señor Schneider Sistemas / Persona
Tareas / actividades instrumentos

Seleccionar a los clientes que han de ser encuestados

Revisar si el cliente ya ha sido encuestado acerca de una intervención del taller

Establecer el contacto con el cliente en un lapso de 6 días laborables tras el

cumplimiento de la orden
Tener preparados los datos referidos a la persona

Tener preparados todos los datos de relevancia del vehículo (modelo, tipo,
historial de reparaciones, importe de la factura, trabajos pendientes de efectuar)
Llevar a cabo las entrevistas siguiendo siempre un esquema similar / utilizar la
guía para el trato telefónico
Saludar amablemente al cliente y plantearle el asunto que le hace llamarle
por encargo del concesionario
Aclare si la persona al teléfono (propietario) acudió personalmente a la cita con el taller

Preguntar al cliente si está dispuesto a participar en la encuesta

Efectuar la encuesta

Formular las preguntas adicionales de actualidad preparadas por el responsable

de Servicio (aspectos de enfoque de CSS, novedades o campañas de su concesionario)
Anotar completo el sentido de lo que diga el cliente

Expresar ante el cliente que se lamenta una situación, pero no justificarse en ningún caso

Preguntar si desea que le llame por teléfono el responsable de Servicio

11
Asegurarle al cliente de forma fidedigna, que el responsable del Servicio
se hará cargo de su asunto
Informar de inmediato al responsable de Servicio acerca de lo ocurrido y
del desarrollo de la entrevista
Anotar en el fichero del cliente el suceso especial / la reclamación específica

Preguntar al cliente si quiere deshacerse de algo más

(alabanza, crítica, sugerencias)
Informar al cliente, que el fabricante (a nombre del concesionario) podría volver
a llamarle sobre el mismo tema en un seguimiento de rutina
Señalar al cliente los vencimientos o reparaciones a prever

Agradecer el apoyo del cliente y despedirse atentamente

Bloquear al cliente para más encuestas, es decir, establecer que el cliente recién
encuestado no vuelva a ser encuestado una segunda vez por encargo del
concesionario (esto no se refiere a CSS) sobre esta cita con el taller
Después de la entrevista hay que registrar la opinión del cliente en el formulario
del reporte telefónico: «Protocolo de llamadas a clientes del Servicio»
Pasar adicionalmente la reclamación al formulario «Registro de reclamaciones
de clientes y retrabajo»

Este ejercicio lo puede bajar de la ServiceNet para imprimirlo.

¿Una orden de inspección normal?

¿Los frenos?
Seguimiento
¿El embrague?
¡Está claro: es una orden estándar!
 S
Orden estándar
«Vivir y dejar vivir.
Lo importante es que nos entendamos».

Cliente S: el señor Schneider,

pintor

12 Vehículo
Touran TDI, plata reflejo metalizado
Fecha de matriculación: hace 20 meces
Kilometraje: 38.000

Situación 2 en el momento del seguimiento

Imagínese ahora, que el proceso esencial del Servicio hubiera tenido una
evolución anómala. El señor Schneider estuvo en el concesionario Hansa la
semana pasada a raíz de una grieta en el parabrisas de su vehículo. Por la
mañana había concertado una cita para las 12.30 horas del mismo día, pero
llegó con media hora de retraso. El señor Schneider causaba una impresión de
estar agotado. Aparte del parabrisas también resultó ser necesario cambiar
pastillas y discos de freno. Sin embargo, a raíz de las prisas no se habló con
el señor Schneider acerca de la necesidad de ampliar la orden. Los trabajos
habían sido anotados a mano en la orden, pero el señor Schneider no se había
percatado conscientemente de ello. Al recoger su vehículo al día siguiente se
sobresaltó por el importe de la factura. Después de varias discusiones se
manifestó dispuesto a pagar la factura.

Cuatro días después de la cita llaman por teléfono al señor Schneider,

por encargo del concesionario Hansa. Sigue bastante molesto. No duda de que
hayan sido necesarios los trabajos en cuestión, pero le sigue incomodando
mucho la forma en que hicieron caso omiso de su persona en el concesionario
Hansa. No recuerda que alguien le haya pedido su consentimiento.
¿Acaso puede seguirle teniendo confianza al concesionario?
Seguimiento - situación 2 - versión SKP plus
Tomando como ejemplo el caso del señor Schneider Sistemas / Persona
instrumentos
Tareas / actividades

Seleccionar a los clientes que han de ser encuestados

Revisar si el cliente ya ha sido encuestado acerca de una intervención del taller

Establecer el contacto con el cliente en un lapso de 6 días laborables tras el

cumplimiento de la orden
Tener preparados los datos referidos a la persona

Tener preparados todos los datos de relevancia del vehículo (modelo, tipo, historial
de reparaciones, importe de la factura, trabajos pendientes de efectuar)
Llevar a cabo las entrevistas siguiendo siempre un esquema similar / utilizar la guía
para el tratotelefónico
Saludar amablemente al cliente y plantearle el asunto que le hace llamarle
por encargo del concesionario
Aclare si la persona al teléfono (propietario) acudió personalmente a la cita con el taller

Preguntar al cliente si está dispuesto a participar en la encuesta

Efectuar la encuesta

Formular las preguntas adicionales de actualidad preparadas por el responsable

de Servicio (aspectos de enfoque de CSS, novedades o campañas de su concesionario)
Anotar completo el sentido de lo que diga el cliente

Expresar ante el cliente que se lamenta una situación, pero no justificarse en ningún caso

Preguntar si desea que le llame por teléfono el responsable de Servicio

13
Asegurarle al cliente de forma fidedigna, que el responsable del Servicio se
hará cargo de su asunto
Informar de inmediato al responsable de Servicio acerca de lo ocurrido y
del desarrollo de la entrevista
Anotar en el fichero del cliente el suceso especial / la reclamación específica

Preguntar al cliente si quiere deshacerse de algo más

(alabanza, crítica, sugerencias)
Informar al cliente, que el fabricante (a nombre del concesionario) podría volver
a llamarle sobre el mismo tema en un seguimiento de rutina
Señalar al cliente los vencimientos o reparaciones a prever

Agradecer el apoyo del cliente y despedirse atentamente

Bloquear al cliente para más encuestas, es decir, establecer que el cliente recién
encuestado no vuelva a ser encuestado una segunda vez por encargo del
concesionario (esto no se refiere a CSS) sobre esta cita con el taller
Después de la entrevista hay que registrar la opinión del cliente en el formulario
del reporte telefónico: «Protocolo de llamadas a clientes del Servicio»
Pasar adicionalmente la reclamación al formulario «Registro de reclamaciones
de clientes y retrabajo»

Este ejercicio lo puede bajar de la ServiceNet para imprimirlo.

¿Una orden de inspección normal?

¿Los frenos?
Seguimiento ¿El embrague?
¡Está claro: es una orden estándar!
 Resumen de sus conocimientos
Valoración de los resultados obtenidos:
En las hojas de soluciones que encontrará al final del cuaderno
se incluyen todos los puntos necesarios para poder efectuar un
seguimiento completo, sin olvidarse de nada. Si los puntos
marcados por usted coinciden, significa que tiene un buen
dominio de esta fase del proceso esencial. Si le faltan algunas
cruces, ello puede deberse a diferentes motivos. En este caso
deberá comprobar, antes que nada, si entiende la solución
propuesta. Es posible que se le haya pasado algo por alto. Si la
solución completa le parece demasiado amplia, es decir, si alguna
de las tareas no la realiza usted ni su concesionario de esa forma
(p. ej. cursar de inmediato al responsable de Servicio las
14 reclamaciones concretas), habrá que pensar: ¿a qué se debe?
¿Y qué cambios se necesitarían y podrían introducir para que usted
sea capaz de organizar el seguimiento de forma profesional?
¿Y de qué forma repercutiría ello en usted y en su concesionario?
Las ventajas que le reporta:
La encuesta telefónica es también siempre publicidad propia y,
en esas condiciones, sirve para intensificar y mantener en vigor la
fidelización de los clientes. El cliente que – incluso después de la
facturación – opina que todavía le siguen tomando en serio y que
presencia una gestión profesional de las quejas en su
concesionario, es un cliente al que usted habrá convencido.
Este cliente le recomendará a otras personas.
Aparte de ello, debido a la gran proximidad
temporal dispone usted de la posibilidad de
demostrar posteriormente su profesionalidad a
un cliente insatisfecho. Y ello antes de que
descargue su enfado en charlas con sus
conocidos. Un estudio demuestra que les
contará a unas 13 personas los aspectos débiles
del concesionario y que solamente destacará los
aspectos positivos frente a unas 5 personas
(MOS). De esta forma puede usted evitar
publicidad negativa.
¡No desconcertar por nada al cliente!
Convenza a sus clientes del alto nivel de los
servicios de su concesionario. Prepare la
entrevista minuciosamente para ello.
Demuestre su profesionalidad. Tenga
preparados los datos de los contactos y las
características del cliente, así como los datos del
vehículo y el historial de reparaciones,
el ejemplar de la factura e información relativa a
trabajos pendientes de llevar a cabo. Elija un
comienzo lo más apañado posible de su
conversación telefónica. Importante además:
el cliente no debe tener por ningún motivo la
presión de que algo no esté bien con su coche.
Atender reclamaciones de forma concertada.
Exprese su pesar cuando le planteen reclamaciones directas
(justificadas o no), pero no se justifique usted. Asegure
fidedignamente que el responsable del Servicio se encargará de
inmediato de ese asunto. Importante: curse la queja lo más rápida
y directamente posible al responsable e identifique estos casos
como «urgentes» en el «Protocolo de llamadas a clientes del
Servicio» (ver MOS).
Esfuerzo mínimo con gran efecto.
Observe continuamente qué es lo que sus cliente califican como
puntos débiles. Usted aporta todos los días innumerables servicios
y atenciones para satisfacer a sus clientes. ¿Por qué no repercute
esto positivamente en el CSS? Busque aclarar la causa y trate de
intuir lo mejor posible a su cliente planteándole preguntas
específicas. Analice los resultados con todos los participantes,
para definir claramente los puntos que todavía deben ser
atendidos. La representación sistemática de los resultados le
puede servir de ayuda para ello. Con la documentación del reporte
telefónico «Catálogo de medidas en el Servicio» y el gráfico de
valoración «Reclamaciones en el Servicio» (ver MOS) usted podrá
valorar sus reportes sin problema alguno. P. ej., para saber cuántas
veces se reclamó en la semana pasada la calidad de las
reparaciones, el asesoramiento al cliente, la estructura de precios,
etc. Pase cada suma simplemente a los campos que corresponden
en el «Catálogo de medidas del Servicio».
Tomando como base la cantidad de entrevistas
efectuadas con clientes, determine el porcentaje
de reclamaciones en cada categoría. Estos
porcentajes los pasa usted como puntuación a
las casillas correspondientes en el gráfico de
valoración y comunica al mismo tiempo esta
puntuación con los resultados de los meses
anteriores, para configurar con ello una curva.
Piense primero usted solo, en su condición de
responsable del Servicio, y luego conjuntamente
con todo el equipo de Servicio: ¿En qué aspectos
nos encontramos por debajo de las expectativas
de los clientes? Por ilustrar el tema: varios
clientes se expresaron insatisfechos con su es-
tructura de precios. Aquí se trata ahora de aclarar
si los acuerdos sobre las órdenes y los precios 15
fueron o son efectuados con suficiente habilidad
ante el cliente. ¿Qué tan seguido
despierta la admiración de sus clientes
quedando escasamente por debajo del
precio acordado?
 Puntos esenciales: visión compacta del seguimiento.
Reporte telefónico
Preparar el reporte telefónico
Seleccionar a los clientes que han de ser
encuestados
Revisar si el cliente ya ha sido
encuestado acerca de una intervención
del taller
Establecer el contacto con el cliente en
un lapso de 6 días laborables tras el
cumplimiento de la orden
16
Tener preparados los datos referidos a
la persona
Tener preparados todos los datos de
relevancia del vehículo (modelo, tipo,
historial de reparaciones, importe de la
factura, trabajos pendientes de
efectuar)
Llevar a cabo el reporte telefónico
Llevar a cabo las entrevistas siguiendo
siempre un esquema similar / utilizar la
guía para el trato telefónico
Saludar amablemente al cliente y
plantearle el asunto que le hace
llamarle por encargo del concesionario
Aclare si la persona al teléfono
(propietario) acudió personalmente a la
cita con el taller
Preguntar al cliente si está dispuesto a
participar en la encuesta
Efectuar la encuesta
Anotar completo el sentido de lo que
diga el cliente
Leyenda: Éste es el mensaje que se le debe transmitir al cliente.
 Influye en otras fases del proceso esencial del Servicio.
Lo que dice usted «entre líneas»:
Fidelización del cliente: «Seguimos estando a su disposición para cumplirle sus deseos
incluso después del pago de la factura».
Publicidad propia: «Estamos muy orientados hacia el alto rendimiento y adaptamos
continuamente la calidad de nuestro Servicio a sus deseos».
Fildelización a la marca: «Conservación del valor, vanguardista y responsable. Nos esforzamos
por ofrecer internacionalmente una calidad unitaria del Servicio – al máximo nivel».
Competentes: ponga el reporte telefónico en manos de un profesional. Corresponde segunda
importancia a que se decida por soluciones internas o externas. Lo decisivo es la impresión
competente que ha de dejar su concesionario en el cliente.
Proceder a tiempo casi directo: debido al bajo porcentaje de llamadas de CSS, un cliente
insatisfecho se conserva durante meses como un factor negativo en los resultados del CSS.
Usted puede prevenirse de ello. Haga que el cliente vuelva a estar satisfecho oportunamente.
Efectuar una preparación minuciosa: el reporte telefónico sólo es práctico si se lo prepara bien.
Al seleccionar a los clientes, tenga en cuenta que todo cliente y toda orden es importante.
Por tanto también merece la pena una llamada para dar las gracias. Pero tenga en cuenta que no
se debe sobrecargar al cliente.
Para que exista una pausa entre el reporte telefónico del concesionario y la llamada de CSS,
prevea su contacto de seguimiento en la forma correspondiente. La encuesta CSS se realiza,
en promedio, 12 días después del paso por el taller.
Una buena impresión: el hecho de tener disponible la información de fondo causa una
impresión de profesionalidad. ¿De qué vehículo se trata en la orden? ¿Cuál es el historial de
reparaciones? ¿Hay deficiencias pendientes de corregir, sobre las cuales habría que volver a
dirigir la atención del cliente?
Proceder conforme a un esquema, sin causar la impresión de que sea estático: el esquema le
facilita la evaluación, sirve para comparar las opiniones de los clientes entre sí y evita que se
pasen por alto aspectos importantes. Una pregunta adicional, solicitando una puntuación
general (parecida a una calificación escolar) de las experiencias hechas con el Servicio puede
proporcionarle a usted y a su cliente una orientación adicional.
Ponerse en el lugar del cliente a título individual: en el día a día de su trabajo usted ha viso esto
con frecuencia. No hay dos clientes iguales. Y la cosa se complica tanto más, si p. ej. la clienta
amable de la última vez acaba de volver de sus vacaciones y, después de usted ha tenido un día
muy agobiante y se comunica ahora con ella por teléfono, parece no ser la misma persona.
Agudice su tacto. Encuentre el tono adecuado.
¿El propietario era cliente? ¿Fue en efecto el propietario quien acudió personalmente a la cita en
su concesionario, es decir, puede opinar acaso acerca de su concesionario?
Entrada hábil: salude a su cliente con una sonrisa en los labios. Aunque suene extraño, hay que
saber que el cliente «escucha» su sonrisa. Pruébelo. Imagínese al cliente ante usted y averigüe si
tiene al teléfono a la persona adecuada (p. ej.: «Muy buenos días señora/señor Meier, soy
Britta Mustermann del concesionario Muster. Hace poco había encomendado usted su Golf V
(modelo del vehículo) a nuestro taller. ¿Me permite preguntarle si fue usted personalmente
quien trajo el vehículo a nuestro concesionario?»).

Intercalar preguntas adicionales
Formular las preguntas adicionales de
actualidad preparadas por el
responsable de Servicio (aspectos de
enfoque de CSS, novedades o
campañas de su concesionario)
Gestionar activamente las quejas
Expresar ante el cliente que se lamenta
una situación, pero no justificarse en
ningún caso
Preguntar si desea que le llame por
teléfono el responsable de Servicio
Asegurarle al cliente de forma
fidedigna, que el responsable del
Servicio se hará cargo de su asunto
Informar de inmediato al responsable
de Servicio acerca de lo ocurrido y del
desarrollo de la entrevista
Anotar en el fichero del cliente el suceso
especial / la reclamación específica
En caso afirmativo: averigüe si su interlocutor está dispuesto, en general, a participar en la
encuesta, si tiene un poco de tiempo disponible para usted o si prefiere que le llame nuevamente
más tarde. Respete su decisión, sabiendo que un cliente con los nervios irritados reparte malas
calificaciones (p. ej.: «En nombre de nuestra gerencia quiero agradecerle una vez más la orden
que nos ha encomendado y saber si ha quedado satisfecho con nuestro Servicio. ¿Tendría en
estos momentos unos dos minutitos disponibles para mí?»).
En caso afirmativo: pregunte por el estado de satisfacción general (p. ej.: «Qué bien que nos
brinde su apoyo. Muchas gracias. Empiezo entonces de una vez con la primera pregunta. Trate
de recordar su última visita en nuestro concesionario. ¿Ha quedado satisfecho, en términos
generales, con el modo en que fue atendido y con los trabajos que se llevaron a cabo?»).
En caso afirmativo (satisfecho): dé las gracias y solicite la buena calificación de su Servicio (p. ej.:
«Me da mucho gusto saber que hemos podido satisfacerle. Quisiera calificar con una cifra su
grado de satisfacción. ¿Qué nota le daría usted a nuestro Servicio?»).
En caso negativo (no satisfecho): ver bajo: Gestionar quejas activamente.
Anotar lo que le diga el cliente: para que el responsable del Servicio pueda atender
adecuadamente los deseos del cliente, es preciso anotar el sentido completo de todas las
observaciones que haga – ya sean alabanzas, críticas o recomendaciones.
Ampliar con datos de actualidad: es adicionalmente una buena idea observar los enfoques del
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CSS a través del reporte telefónico, poner al tanto al cliente sobre novedades de su concesionario
o hacer una publicidad discreta remitiendo a campañas específicas de su concesionario (p. ej.:
«Qué tan satisfecho ha quedado con nuestra explicación de su factura?» o bien: «¿Cómo
califica las nuevas funciones de personal que hemos implementado en las áreas de recepción e
información (asistente de Servicio)?» o bien: «Por último, es para mí un placer poder invitarle
a nuestra fiesta de otoño el próximo fin de semana. Celebraríamos poder darle la bienvenida»).
Pero cuidado: en el caso de los clientes insatisfechos es preciso ponderar con mucho tacto. En la
mayoría de los casos no es adecuado plantear más preguntas de lo necesario, o incluso hacerle
una oferta p. ej. para una campaña de revisiones para la temporada de invierno.
Si el cliente se queja: exprese que lo lamenta, pero no presente justificaciones ni personales ni
del concesionario. Y aquí es muy importante: registre toda queja del modo más completo posible
(p. ej.: «Lamento mucho que no hayamos podido satisfacerle. Para poder atender
adecuadamente su queja, le agradecería que expresara una calificación (al estilo escolar) de
nuestro Servicio y que me relate luego más detalladamente cuáles son sus objeciones»).
Asegurar el flujo de la información: las quejas, sean o no justificadas, deben tomarse muy en
serio y cursarse al responsable del área de Servicio. Cuanto más extensa o grave sea la queja,
tanto más rápidamente se tiene que reaccionar. Los clientes son, ante todo, seres humanos, y los
seres humanos se caracterizan por saber perdonar errores. Sin embargo, solamente los pueden
perdonar si se atienden sus objeciones de forma rápida y adecuada.

Reparaciones reincidentes
Finalizar la entrevista
Preguntar al cliente si quiere deshacerse
de algo más
Informar al cliente, que el fabricante (a
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nombre del concesionario) podría vol-
ver a llamarle sobre el mismo tema en
un seguimiento de rutina
Señalar al cliente los vencimientos o
reparaciones a prever
Agradecer el apoyo del cliente y
despedirse atentamente
Bloquear al cliente para más encuestas,
es decir, establecer que el cliente recién
encuestado no vuelva a ser encuestado
una segunda vez por encargo del
concesionario (esto no se refiere a CSS)
sobre esta cita con el taller
Protocolizar los resultados
Después de la entrevista hay que
registrar la opinión del cliente en el
formulario del reporte telefónico:
«Protocolo de llamadas a clientes del
Servicio»
Pasar adicionalmente la reclamación al
formulario «Registro de reclamaciones
de clientes y retrabajo»
Leyenda: Éste es el mensaje que se le debe transmitir al cliente.
 Influye en otras fases del proceso esencial del Servicio.
Contrarrestar las reclamaciones: internamente existe aquí la posibilidad de comunicar al cliente
directamente con el responsable del Servicio, previa consulta con él. Pero comoquiera que sea,
al final de la entrevista debe estar seguro el cliente de que algo será emprendido. Déle esta
seguridad (p. ej.: «Le avisaré de inmediato al señor Meier. Estoy seguro de que le llamará a la
mayor brevedad posible para atender este asunto. ¿Le parecería bien?» y luego, en caso
afirmativo: «Le parece aceptable que le llame mañana a eso de las 16:00 horas o mejor pasado
mañana antes de mediodía?»).
Actualizar el fichero del cliente: el fichero del cliente debe estar siempre puesto al día. De ese
modo se tiene la seguridad de que el cliente que se haya enfadado una vez, sea atendido
extremando el esmero. Sus mejores empleados pondrán lo máximo de su parte.
Reparación reincidente = enmienda: no hace falta mencionar aquí, que en realidad no debería
suceder por nada una reparación reincidente. Pero si se da el caso: «¿Si el niño ha caído en el
pozo»?
El cliente que tiene que volver al concesionario cada vez por el mismo tema, es un cliente que se
enfada. Se enfada seriamente. Aquí se precisa de un gesto que haga patente la enmienda (p. ej.
una disculpa personal, la eliminación inmediata de las deficiencias realmente dadas, pequeños
obsequios, etc.).
Temas libres: ofrezca al cliente la posibilidad de expresar libremente sus deseos.
Tenga en cuenta, que hoy en día ya no es suficiente con «tan sólo satisfacer al cliente».
Debe estar simplemente encantado. Pregunte por sus deseos (p. ej.: «Tiene usted ideas
concretas de lo que podríamos modificar para hacerle cada vez más agradable su estancia en
nuestro concesionario?»).
Por un final feliz: agradezca el respaldo obtenido y no califique el gesto de cortesía del cliente
como algo «evidente». Para que esté preparado y para atenuar posibles resistencias, infórmele de
que pudiera darse el caso de que se le vuelva a encuestar dentro del marco del CSS. Si es
necesario, remita nuevamente a vencimientos previsibles o deficiencias pendientes de eliminar.
Pero cuidado: manténgase reservado con esto ante clientes disgustados. Despídase
amablemente (p. ej.: «Por último quisiera anticiparle que quizás le vuelvan a encuestar en los
próximos días sobre este mismo tema. Sin embargo, se trata de un análisis de satisfacción de
clientes que se lleva a cabo de forma rutinaria por orden del fabricante. Sus respuestas han sido
una gran ayuda. ¿Hay algo que pueda yo hacer por usted?» Por lo demás: «Siendo así, le deseo
que tenga un buen día / una buena tarde»).
Asegúrese en todo caso de que no se vuelva a estorbar al cliente con llamadas innecesarias de su
concesionario.
Protocolizar: para facilitar la evaluación y la gestión ulterior de las quejas es importante resumir
las entrevistas del modo más claro posible.
Medidas derivadas del reporte telefónico
Compactar los resultados
Representar los resultados de forma
ilustrativa
Medidas derivadas del reporte telefónico
Derivar medidas correctivas
Implementar medidas correctivas
Regularidad: cuanto más breves son los intervalos en los que usted obtiene una impresión
general sobre la satisfacción de sus clientes, tanto mayor es su velocidad de reacción.
Por ejemplo, las agencias profesionales le suministran un reporte actualizado semanal o incluso
diario. Dentro del marco de los contactos de seguimiento efectuados por usted mismo no se
puede ni se debe alcanzar un intervalo tan corto. Asegúrese de todas maneras una ventaja de
tiempo en sus reacciones, implementando una gestión de reclamaciones muy próxima al
tiempo real y una evaluación de resultados en intervalos sistemáticos.
Expresividad: el empleo del catálogo de medidas no sólo facilita la protocolización de lo que dice
el cliente, sino que también contribuye a representar gráficamente los resultados, de modo que
sean directamente comprensibles para cualquiera. Sin embargo, la representación y
comunicación de los resultados, así como la derivación de medidas correctivas son asuntos
atendidos exclusivamente por la Dirección. Y es que aquí deben estar claramente definidos y
contemplados los objetivos empresariales. Lo más sencillo de interpretar es la satisfacción/
insatisfacción efectiva del cliente (valor efectivo) tomando como base el grado de satisfacción
esperado (valor teórico).
Hablar de los temas: integre de forma sistemática los resultados en los temas a tratar en sus
reuniones con los colaboradores. Haga patentes los avances conseguidos y manifieste que está
orgulloso de su equipo de Servicio. Pero también es preciso que ponga en relieve los aspectos
que todavía no concuerdan con sus deseos. ¿A qué opinan ustedes que se debe esto? Presente
soluciones concretas a su personal.
Seguimiento a manera de proceso de retroalimentación de resultados: el reporte telefónico
cataloga la satisfacción del cliente en diversos ámbitos de la calidad del asesoramiento y de los
trabajos. La Dirección del Servicio compara el valor efectivo con el teórico, y el responsable del
Servicio se orienta por los objetivos de la empresa y asimismo por el proceso esencial del 19
Servicio. Si por algún fallo en el proceso el valor efectivo queda por debajo del valor teórico, la
Dirección del Servicio analiza el problema y deriva de ahí las medidas correctivas y se encarga de
regular los procesos deficientes emitiendo instrucciones concretas de actuación al equipo de
Servicio. Y luego el equipo de Servicio influye directamente en la satisfacción del cliente a base
de incrementar la calidad de la asistencia y/o de los trabajos.
Diagnosis: Â 1-6 Para el éxito de su empresa es importante que presente usted una diagnosis
exacta del problema. ¿Cuál es el síntoma que afecta específicamente al proceso esencial del
Servicio según su percepción? ¿En qué fases hace falta una corrección? Ejemplo: muchos clientes
se han quejado de tener que esperar demasiado en la recepción del vehículo. ¿Dónde pueden
eliminarse los problemas de coordinación de las citas dentro del proceso esencial completo del
Servicio? ¿Cómo se puede optimizar la concertación de la cita? ¿Qué aspecto tiene esta
optimización expresada en instrucciones de trabajo concretas?
Asegurar el éxito: usted aumenta las perspectivas de implementar con éxito sus medidas
correctivas si se asegura la comprensión y aprobación de los participantes. Integre a todo el
equipo de Servicio y comprometa al equipo completo.
Paso a paso camino al éxito: haga el esfuerzo de acordar objetivos alcanzables. ¿Qué puede
hacerse ya desde ahora? Atienda uno tras otro todos los aspectos. Importante: si es posible,
determine en labor conjunta con todos los implicados el por qué, cuándo, dónde y
especialmente el cómo.
Mantener enfocados los objetivos: mantenga en observación la puesta en práctica de las nuevas
medidas implementadas. ¿Se conservan a largo plazo las modificaciones? En caso negativo, ¿qué
haría falta? ¿Dónde resulta necesario respaldar a un colaborador para que adopte los nuevos
enfoques o bien para que los mantenga? Haga que todos le acompañen a partir del punto en que
se encuentran actualmente.
 7
Seguimiento
2 1 6

3 4 5

Así continúa …

… en su Programa autodidáctico sobre la Organización

del Servicio.

Con este cuaderno finaliza la serie relativa a las 7 fases del proceso
esencial (tomos 2-8).

… En breve seguirán otros tomos relativos a temas específicos en

torno al proceso esencial del Servicio. Si desea mejorar sus
capacidades comunicativas, los cursos de formación son el
camino más directo y efectivo.

Para cualquier pregunta concreta sobre el proceso esencial del

20 Servicio puede consultar al jefe de zona del área de Calidad
del Servicio.
Abreviaturas

CSS Customer Satisfaction Survey

(análisis del grado de satisfacción del cliente)
D Orden de diagnosis
DMS Dealer Management System
EDV Procesos informáticos
MOS Manual de Organización del Servicio
K Orden menor
S Orden estándar
SKP Proceso esencial del Servicio
VAUDIS Volkswagen/Audi Disk System

21
 Notas personales

22
Notas personales

23
 8

© Volkswagen AG, Wolfsburg

Reservados todos los derechos.
Artículo núm. VW.2890.08.60
Edición: 10.2007

Volkswagen AG
Service Training VSQ-1
Brieffach 1995
38436 Wolfsburg

❀ Este papel ha sido fabricado con celulosa blanqueada sin cloro.