GFPI - F - 019 - Guia - 3de - Aprendizaje - Protocolo

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
 Denominación del Programa de Formación: Animación Turística

 Código del Programa de Formación: 634214
Nombre del Proyecto ( si es formación Titulada): IDENTIFICACIÓN DE ATRACTIVOS TURISTICOS NATURALES Y
CULTURALES APTOS PARA LA ANIMACION TURISTICA EN EL ENTORNO DE LAS INSTITUCIONES EDUCATIVAS
ARTICULADAS CON EL CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada): Análisis y verificación
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada):
1. RECOLECCION Y ANALISIS DE INFORMACION DE ATRACTIVOS TURISTICOS COMO CULTURALES Y NATURALES
2. REALIZAR UN DIAGNOSTICO DEL INVENTARIO DE ATRACTIVOS TURISTICOS, NATURALES Y CULTURALES
Competencia: Atender usuarios de acuerdo a políticas de servicio
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 INTERPRETAR PROTOCOLOS DE SERVICIOS Y ATENCIÓN A USUARIOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE CALIDAD
ESTABLECIDAS POR LA ORGANIZACIÓN.
 Duración de la Guía: 66 horas presenciales y 10 horas de trabajo independiente.
2. PRESENTACIÓN
Esta guía permite que usted aprendiz reconozca la importancia de manejar una adecuada atención a los
usuarios y proponer acciones de mejoramiento continuo en la prestación del servicio teniendo en cuenta
las políticas de calidad dentro de la organización.
“La palabra sinónimo de turismo es honestidad;

honestidad en los alimentos y bebidas,
honestidad en el trato, honestidad en los
transportes, honestidad en los precios; esto
forma parte del plan. El resto lo pone nuestro
ideal clima, nuestra pródiga y bella naturaleza,
nuestras costumbres, nuestra rica tradición, el
colorido y lo pintoresco de los pueblos”. Don
Lucas de Palacio- (Hotelero Mexicano).
Foto: https://megalopolismx.com/mejorar-la-
competitividad-turistica-para-la-calidad-de-servicios-de-las-
pymex-promexico
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.
La calidad del servicio al cliente es el insumo fundamental que permite la toma de decisiones para la
mejora continua, de acuerdo con los resultados de su medición. La definición de protocolos en la
prestación del servicio, se convierte en un medio que permite contribuir a la mejora del servicio al
usuario, buscando generar mayor confianza y satisfacción al mismo.
Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del punto de contacto en el que haya
interacción con el cliente, es necesario establecer pautas o lineamientos en el proceso de atención,
dependiendo del punto de contacto, con el único objetivo de lograr una mayor calidad en la atención.
De esta forma, es necesario que el aprendiz conozca el protocolo de servicio y atención a usuarios de
acuerdo con las políticas de calidad de la organización y ser capaz de aportar acciones para la mejora
continua en el servicio. A partir de esto surgen una serie de interrogantes que es necesario que usted
como aprendiz analice ¿Cómo define el servicio al cliente?, ¿Qué entiende por protocolo de
servicio?,
¿Qué es calidad en el servicio?
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.
 Pesadilla en la Cocina UK 3x02 Español "The Sandgate Hotel"

https://www.youtube.com/watch?v=FWtGwCMRvZs
A continuación, de acuerdo con el video responda las siguientes preguntas:
 ¿Cuáles son los problemas que presenta la organización?, mencione 7.

 Identifique 5 estrategias que el chef Gordon ofrece a la propietaria del lugar para mejorar el
servicio al cliente.
 Diseñe una estrategia diferente a las vistas en el video, que sea innovadora y contribuya con la
calidad del servicio.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
PROTOCOLO
El Protocolo es un conjunto de normas y reglas de aceptación general que se observan en la práctica

oficial. Está basado en el llamado principio de cortesía internacional. A todos aquellos que desarrollan
su labor en el campo de las relaciones internacionales, le es indispensable el conocimiento de las
GFPI-F-019 V3
reglas
GFPI-F-019 V3
de protocolo para poder utilizarlas como método y técnica de su trabajo y así lograr que dichas
relaciones se realicen en un ambiente moral y en condiciones que no entorpezcan su desarrollo.
Los países son regulados por un protocolo acorde con sus costumbres y conductas, ya que no podrían
sujetarse a una ley universal que les impusieran formas de vida contrarias a sus hábitos.
ORIGEN DEL PROTOCOLO:
El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede del griego (en griego
deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a la primera hoja pegada con engrudo). En su
significado original, venía a decir que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja
en la que se marcan unas determinadas instrucciones.
Esta definición marca el inicio de lo que más tarde será el verdadero significado del término protocolo.
Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene del griego, protos viene de
primero en su línea y de origen latino collium o collatio que significaría cotejo.
Según el diccionario de la Real Academia Española de la Lengua, entre otros significados, protocolo es:
La regla ceremonial diplomática establecida por decreto o por costumbre. Algunos historiadores
indican que existían términos y expresiones protocolarias en documentos tan importantes como en
los jeroglíficos del antiguo Egipto y en otras muchas referencias escritas.
Si algo ha hecho evolucionar al hombre, después de los inventos, esto ha sido la educación. Desde los
tiempos más remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de comportamiento. Desde
que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante
determinados eventos. Aunque todas estas reglas se encuentran repartidas a lo largo de toda la
historia, hay un hecho definitivo y claro que da un punto de partida importante: la creación de la
corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas maneras.
La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva solamente en la sangre sino en la forma de

comportarse ante el Rey y ante el pueblo. Un hecho que se debe tener siempre presente en la vida. Se
puede ser rico, culto e incluso un genio, pero ante todo personas y hay que comportarse
educadamente con los demás. El auge de las buenas maneras era glosado por trovadores y novelas de
caballería donde se daban consejos sobre cómo ser una dama o un caballero educado.
Aunque muchas de la reglas queden obsoletas o deban transformarse, la buena educación nunca pasa
de moda. Ser educado no es una moda, es algo inherente a la condición humana. Que hace más libres
y más tolerantes. Tampoco se debe abusar, y caer en la petulancia. Todos los excesos son malos.
La buena educación abre muchas puertas y dice mucho de las personas. Dice una conocida frase de
Tayllerand, Príncipe de Benevento: "Solo los tontos se ríen de la buena educación". Hay que ser
natural en sus modales, y no forzarlos. Si no sabe, es mejor no fingir (puede caer en un ridículo
espantoso); observe al resto de la gente cómo se comporta (o lo que es lo mismo "donde fueres haz lo
GFPI-F-019 V3
que vieres",
GFPI-F-019 V3
aludiendo a la capacidad de observar cómo se comportan el resto de personas). Y en cualquier caso,

siempre es mejor preguntar, que actuar por la propia cuenta, a riesgo de hacerlo mal, pues las
costumbres son muy diversas, y se puede "molestar" sin darse apenas cuenta. Lo que para algunas
culturas tiene un determinado significado para otras parece totalmente extraño, pero no por ello se
debe dejar de actuar de un modo respetuoso. Un talante abierto, permitirá actuar en cada momento
de la forma más adecuada. Precisamente el protocolo trata de aunar esfuerzos para que estos
"problemas" no surjan en grandes actos o eventos con diferentes culturas y participantes.
El protocolo hunde sus raíces en la Antigüedad, en Egipto, donde el carácter religioso del protocolo
escrito será el rasgo esencial de este período, puesto que la norma protocolaria está en manos de los
sacerdotes.
En el Gran Imperio de China, el protocolo civil tuvo un importante protagonismo en la instauración de

la convivencia civil, gracias a la pronta existencia de funcionarios de protocolo, libros de protocolo,
normas de protocolo.
En la Antigüedad Clásica, Grecia y Roma, el protocolo era fundamentalmente democrático, pues no

ensalzaba ninguna personalidad en virtud de la importancia que Roma concedía al aspecto jurídico del
protocolo.
En España ya el protocolo tiene un componente religioso extraordinario. Hay que recordar que el
protocolo más antiguo escrito es la liturgia de la Iglesia Católica y que el Soberano Pontífice posee
símbolos, a través de los cuales y de su liturgia, comunica mensajes que quiere transmitir al resto de
los católicos. Se tiene que recurrir a la historia para entender cómo el protocolo ha evolucionado.
El protocolo ha formado parte de la vida humana durante miles de años, desde que surgieron las
cortes de los primeros reyes egipcios y griegos. Para evitar la confusión y los problemas inherentes a
las relaciones diplomáticas y las cuestiones de protocolo, los países del mundo establecieron reglas de
precedencia basadas en los títulos reconocidos en el Congreso de Viena de 1815.
Ese procedimiento, que establece el orden jerárquico oficial, continúa en uso hoy en día. Los egipcios
ya lo empleaban en su vida diaria. Por ello existen muchos libros y estudios históricos sobre el
protocolo y ceremonial a lo largo de la historia que muestran las normas, costumbres y tradiciones de
ciertas épocas para realizar eventos.
Según la definición del Embajador español, José Antonio Urbina: “El protocolo es aquella disciplina que
con realismo, técnica y arte (pues tiene de las tres cosas) determina las estructuras o formas bajo las
cuales se realiza una actividad humana pluripersonal e importante; con el objeto de su eficaz
realización y, en último lugar, de mejorar la convivencia”
GFPI-F-019 V3
CLASES DE PROTOCOLO:
Existe una clasificación así:
 El Protocolo Oficial: Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las personas y las
cosas durante la celebración de un acto público oficial. A pesar que en primera instancia puede
resultar para algunos el más complicado, es el más fácil de aplicar puesto que viene regulado por
decreto.
 Protocolo Social: Conjunto de acuerdos implícitos que, con el uso, se convierten en
convencionalismos.
 El Protocolo Empresarial: Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados códigos de
conducta que establece la propia organización para su uso interno y vinculación con el exterior.
ETAPAS DEL PROTOCOLO
En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a cabo

determinada función, actividad o servicio con cortesía y amabilidad. En la definición de los mismos se
identifican tres etapas básicas, a saber:
 Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al usuario, de tal forma
que este se sienta importante y reconocido como persona, digna de respeto, confianza, el cual
deberá ser escuchado y atendido por el animador turístico, quien brinda orientación e interviene
en las actividades lúdicas acordes con las necesidades y expectativas del cliente.
 Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y

recibir la expresión de las necesidades comunicadas por el usuario y suplirlas de acuerdo con el
programa de animación turística establecido previamente para posteriormente realizar su
ejecución.
 Intervención y solución: Es necesario identificar el tipo de cliente que se está atendiendo, con el
ánimo de promover la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del usuario.
ETIQUETA
Son las reglas de cortesía y buenos modales necesarios en cualquier vínculo para hacer más fáciles las
relaciones personales. Cuanto más se apliquen a los actos diarios, mejor contribuirán al éxito de cada
persona.
Toda variable adicional que ayude a fortalecer la imagen, es ineludible en cualquier institución. El
ceremonial, el protocolo y la etiqueta, son las herramientas que una organización necesita para ser
eficiente, porque se convierten en los elementos que ayudan interactuar en medios avanzados como
GFPI-F-019 V3
parte de la vida diaria.
GFPI-F-019 V3
BENEFICIOS DE LA ETIQUETA
 Puede mejorar muchas asperezas y es imprescindible si se quiere crear y mantener un grato

ambiente laboral y proyectar una imagen institucional positiva frente a sus superiores, sus clientes
o colegas, que ayude a cumplir eficientemente las metas de la institución. Siendo “siempre tratar a
los demás de la forma que a usted le gusta ser tratado”.
 Ayuda a establecer un ambiente amable y ameno al interior de la institución.
 Es un buen recurso para atender a clientes o establecer contactos de negocios - ocasión para
reunirse.
 Momento propicio en que se pueden cerrar importantes acuerdos, concretar una colaboración.
 Se hace necesario prestar atención al conocimiento y práctica de ciertas normas de protocolo, en
el que los modales adecuados pueden convertirse en una ventaja competitiva, además de mejorar
la calidad de vida y las relaciones interpersonales de los miembros de la institución.
La etiqueta es importante en el mundo de los negocios porque profesionales en posiciones de gran

responsabilidad están representando a sus organizaciones en eventos internacionales.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
¿Qué hacen los aprendices con la información?
Actividad 1. Respuestas a preguntas sobre compresión de los protocolos de servicio y atención al

cliente.
Actividad 2. Realizar una exposición de las actividades de animación turística y recreativa en el entorno
local, evaluando los resultados de impacto social y ambiental.
Actividad 3. Elaboración de un manual de protocolo de servicio y atención al cliente.
Más actividades que sustenten 66 horas.
GFPI-F-019 V3
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Aplica los protocolos para Técnica de evaluación:

garantizar la calidad en la formulación de preguntas
Evidencias de Conocimiento: prestación del servicio de
Respuestas a preguntas sobre Instrumento de evaluación:
acuerdo con los principios
compresión de los protocolos de éticos. Cuestionario
servicio y atención al cliente.
Atiende al cliente identificando
Evidencias de Desempeño: sus necesidades, deseos y Técnica de evaluación:
Realizar una exposición de las expectativas y brindándole Valoración de desempeños
actividades de animación información según los
turística y recreativa en el protocolos establecidos por la Instrumento de evaluación:
entorno local, evaluando los organización. Listado de chequeo
resultados de impacto social y
ambiental. Participa en la implementación
de estrategias de mejoramiento Técnica de evaluación:
Evidencias de Producto: de la calidad del servicio, de valoración de producto
Elaboración de un manual de acuerdo con la política de la
protocolo de servicio y atención organización. Instrumento de evaluación:
al cliente. Listado de Verificación
5. GLOSARIO DE TERMINOS
SERVICIO: Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no se toca, no
se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que
compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes.
Otra definición: Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y Vocabulario: “Un servicio es también el resultado de un proceso”.
SERVICIO AL CLIENTE: “Todas las actividades que unen a una organización con sus clientes” en esta
definición se enfatiza que el servicio al cliente es una gama de actividades que en conjunto originan una
relación. También puede ser considerada como las actividades secundarias que realiza una empresa para
optimizar la satisfacción que reciba el cliente de sus actividades principales.
CLIENTE: En marketing, persona o empresa que ha ejercido como mínimo una vez la acción de compra de
un producto o servicio.
GFPI-F-019 V3
CLIENTE ACTIVO: En marketing, cliente que ha ejercido la acción de compra en un periodo determinado.
CLIENTE DIRECTO: En marketing, cliente captado o generado con recursos propios y sin la intermediación
de terceros.
CLIENTE INACTIVO: En marketing, cliente que no ha consumado ninguna compra en un periodo

determinado.
CLIENTE INDIRECTO: En marketing, cliente que accede a los productos o servicios a través de un
intermediario.
CLIENTE POTENCIAL: En marketing, perfil de una persona o empresa con las características y los atributos
necesarios para convertirse en un cliente.
CLÚSTER VOZ: inglesa para un grupo de profesionales, empresas o instituciones que desarrollan su
actividad en un mismo sector y que colaboran y interactúan estratégicamente entre sí para el logro de
beneficios comunes.
CONSUMIDOR: Persona susceptible de adquirir un producto o hacer uso de un servicio.
CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio, que le confieren

la capacidad para satisfacer una necesidad o expectativa implícita o explícita.
CALIDAD TURÍSTICA: Resultado de un proceso que implica la satisfacción de las necesidades, exigencias y
expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de
acuerdo con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que
determinan la calidad, tales como seguridad, higiene, accesibilidad, transparencia, autenticidad y la
armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural.
SISTEMA DE CALIDAD: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y

procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su
calidad.
PROTOCOLO: Conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremonias y actos
oficiales o solemnes.
EQUIDAD: Las personas merecemos ser tratados por igual, todos pagamos por algo que esperamos recibir,
los clientes en muchas ocasiones se quejan de que los empleados ofrecen tratamiento especial a sus
amigos, o aquellas personas de una clase social alta este es una realidad que la percibimos todos los días.
GFPI-F-019 V3
CONFIABILIDAD: El servicio debe ser prometido con exactitud y seriedad, la confiabilidad no es solo
cuestión de actitud sino también de procedimientos, en caso de que exista una queja la empresa debe
atender el reclamo de la manera más oportuna pues este es un derecho de todos los clientes.
RAPIDEZ: La atención deberá realizarse sin demoras innecesarias pero no con precipitación. Ya que el
servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente
visible, es siempre “oficial”, como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones
correctivas.
SEGURIDAD: Aquí intervienen aspectos tangibles como intangibles entre los primeros encontramos las
instalaciones físicas, equipos, personal, mientras que en el último se encuentran los conocimientos que
poseen los empleados es decir la habilidad para trasmitir seguridad.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
 RAPAHMELL, John M, “Marketing in the service sector”, Cambridge Massachusetts, Winthrop

Publishers Inc, 1974
 GAITNER Frances, “ Creative Customer Service Management”,Internacional Journal of Physical
distribution, Vol N 3,1983
 http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/handle/11059/885/39552L864.pdf;sequence=3
 http://www.imagenpersonal.com/enl/protocolo_angel_luis_almaraz.pdf
 https://www.emagister.com/uploads_courses/Comunidad_Emagister_64086_protocolo.pdf
 http://www.vicepresidencia.gov.py/wp-content/uploads/2015/04/ETIQUETA-Y-PROTOCOLO.pdf
 http://www.ucc.edu.co/cali/prensa/2014/PublishingImages/Paginas/Culmin%C3%B3-Curso-Protocolo-
y-Etiqueta-para-Egresados/Presentaci%C3%B3n%20Etiqueta%203%20y%204.pdf
 http://www.pj.gov.py/descargas/ID1-971_disertante_luis_arroyo_etiqueta_social.pdf
 http://bibliotecadigital.ccb.org.co/bitstream/handle/11520/1172/4614_cartilla_etiquetaempresarial.p
df?sequence=1&isAllowed=y
 http://www.colmayor.edu.co/uploaded_files/images/Boletines/2011/Junio/notas_de_apoyo_imagen
_y_protoc_om8tu.pdf
 http://www.editdiazdesantos.com/wwwdat/pdf/9788479788100.pdf
 http://www.uncuyo.edu.ar/relaciones_institucionales/upload/manual-para-web.pdf
 http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/documentacion/28697.pdf
 http://ri.ufg.edu.sv/jspui/bitstream/11592/6769/5/378-M777d-Capitulo%20IV.pdf
 http://www.uam.mx/actividaduam/ampro/x/14may2010_10_00hrs_RUTH_DE_RAYO_CAPACITACION
_EN_PROTOCOLO.pdf
 https://app.ute.edu.ec/content/5274-550-1-1-2-8/Etiqueta%20en%20la%20mesa.pdf
 https://www.virtuniversidad.com/greenstone/collect/negocioc/archives/HASH2ba6.dir/doc.pdf
 https://static.hosteltur.com/web/uploads/2016/10/hosteltur-glosario-de-terminos%20hoteleros-
GFPI-F-019 V3
turisticos-y-relacionados.pdf
GFPI-F-019 V3
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
ANNY YULIETH PEREZ

Autor (es) INSTRUCTORA SENA CIDT ABRIL 2018
VALBUENA
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)
GFPI-F-019 V3

GFPI - F - 019 - Guia - 3de - Aprendizaje - Protocolo

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

GFPI - F - 019 - Guia - 3de - Aprendizaje - Protocolo

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Animación Turística

“La palabra sinónimo de turismo es honestidad;

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

 Pesadilla en la Cocina UK 3x02 Español "The Sandgate Hotel"

A continuación, de acuerdo con el video responda las siguientes preguntas:

 ¿Cuáles son los problemas que presenta la organización?, mencione 7.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

El Protocolo es un conjunto de normas y reglas de aceptación general que se observan en la práctica

ORIGEN DEL PROTOCOLO:

La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva solamente en la sangre sino en la forma de

aludiendo a la capacidad de observar cómo se comportan el resto de personas). Y en cualquier caso,

En el Gran Imperio de China, el protocolo civil tuvo un importante protagonismo en la instauración de

En la Antigüedad Clásica, Grecia y Roma, el protocolo era fundamentalmente democrático, pues no

Existe una clasificación así:

ETAPAS DEL PROTOCOLO

En la definición de los protocolos se establecen parámetros y lineamientos para llevar a cabo

 Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo es escuchar, percibir y

 Puede mejorar muchas asperezas y es imprescindible si se quiere crear y mantener un grato

La etiqueta es importante en el mundo de los negocios porque profesionales en posiciones de gran

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

¿Qué hacen los aprendices con la información?

Actividad 1. Respuestas a preguntas sobre compresión de los protocolos de servicio y atención al

Actividad 3. Elaboración de un manual de protocolo de servicio y atención al cliente.

Más actividades que sustenten 66 horas.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Aplica los protocolos para Técnica de evaluación:

CLIENTE INACTIVO: En marketing, cliente que no ha consumado ninguna compra en un periodo

CONSUMIDOR: Persona susceptible de adquirir un producto o hacer uso de un servicio.

CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio, que le confieren

SISTEMA DE CALIDAD: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y

 RAPAHMELL, John M, “Marketing in the service sector”, Cambridge Massachusetts, Winthrop

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

ANNY YULIETH PEREZ

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

También podría gustarte