Reputación online

Oscar González Lobato

María del Rosario Hdz. V
Aixa Magali Castillo Campos
Marianne Miranda Mondragon
Alvaro Quintanar Salinas
Alejandro Moran Robles
Miranda Sofía Díaz Marquez
María Lilian Ramírez López
Paulina Llamas Velasco
Paulina Huerta Sotres
José Eduardo Leal Gómez
María José Ontiveros de la Rocha
Reputación online

En esta actividad fortalecerás el Sello EBC: Emprendimiento-innovación, tu competencia

técnica: Aplicación de técnicas de comunicación, y tu competencia laboral: Comunicación.

Instrucciones: lee con atención la siguiente situación y realiza lo que se solicita.

Situación

Una de las campañas de Grupo Ferrero que permitía augurar cierto éxito logró
resultados inesperados.

La campaña “Dilo con Nutella”, planificada por el CEO y el community manager de la

empresa, proponía un grado mayor de apertura al público dada la fidelidad
manifestada hacia la marca. La actividad consistía en colocar el hashtag con
#DiloconNutella; se esperaba que la gente colocara frases motivacionales alegres y
divertidas, dignas de ser puestas en las etiquetas. Sin embargo, los usuarios
viralizaron palabras como: diabetes, obesidad, boicot, aceite de palma, entre otras, las
cuales eran reclamos hacia la marca.

Ante tal situación, el community manager borró dichos mensajes, lo que suscitó una
reacción negativa por parte de los usuarios, quienes contestaron de manera agresiva y
manifestaron su enojo por medio de fotografías, en las que el producto se utilizaba de
forma desagradable.

1. Investiga, en medios digitales, información sobre el evento relacionado con el caso.

También puedes realizar búsquedas con el hashtag #DiloconNutella.

2. Identifica el tipo de medios de comunicación que utilizó la empresa para la difusión de

la actividad Dilo con Nutella.
Utilizaron medios masivos, en este caso utilizaron internet, fueron en sí redes
sociales.

3. Elabora un diagrama (no tabla) con la participación de los actores en la situación.

Deberás considerar su tipo de participación:

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4. Identifica los errores cometidos por el community manager. Deberás responder, con
base en ello:

a. ¿Quiénes fueron los involucrados?

El community manager y las personas que comentaron la publicación.

b. ¿Cuál fue el impacto generado en el público?

Fue negativo, tanto el impacto que obtuvo al inicio de la campaña, como la
respuesta de la marca frente a los comentarios negativos, por lo mismo el
impacto generado frente al público fue malas relaciones públicas y una
inseguridad por parte de la marca al momento de contestar los comentarios.

5. Determina cinco acciones que el community manager debió desarrollar para evitar
dicha situación.
● Monitorear constantemente las respuestas: Es esencial monitorear
constantemente la campaña para detectar y abordar rápidamente cualquier
respuesta negativa. Esto permitirá al community manager tomar medidas
oportunas para evitar que las situaciones se salgan de control.

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 ● Mantener una comunicación transparente: Ante cualquier situación
negativa, es importante que el community manager mantenga una
comunicación transparente y abierta con los usuarios. Esto ayudará a
establecer confianza y a disipar cualquier malentendido.
● Desarrollar un plan de contingencia: Si se detectan respuestas negativas,
es importante tener un plan de contingencia listo para actuar de inmediato y
minimizar los efectos negativos de la situación. Por ejemplo, una respuesta
adecuada podría ser agradecer los comentarios de los usuarios y prometer
una solución a los problemas planteados.
● Prever posibles respuestas negativas: Es importante anticipar cómo puede
reaccionar la audiencia ante una campaña y preparar un plan de acción
para responder adecuadamente.
● Apertura al diálogo: En lugar de borrar los mensajes críticos, el community
manager debió haberse mostrado abierto al diálogo y haber utilizado la
situación para aprender de los consumidores, mejorar la percepción de la
marca y fortalecer la relación con ellos.

6. Explica la manera en que emplearías los medios masivos de comunicación y las

redes sociales para contrarrestar la problemática presentada.

● Para contrarrestar la problemática presentada, se debería implementar una

estrategia de comunicación adecuada en los medios masivos y redes sociales.
Esta estrategia debe enfocarse en abordar las preocupaciones y quejas de los
usuarios de manera transparente y abierta, brindando información precisa y
soluciones a los problemas planteados.

● Además, se debería realizar una disculpa pública por las acciones del community
manager y establecer un plan de acción para corregir los errores cometidos. Esto
podría incluir la creación de un comité interno de revisión de políticas y prácticas,
la eliminación del aceite de palma de los productos, entre otras medidas.

7. Redacta una conclusión con la importancia del papel del community manager en los
medios masivos de comunicación.

Un Community Manager eficiente debe dominar las herramientas necesarias de

comunicación y marketing para potenciar contenidos en las redes sociales desde un punto

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de vista estratégico, práctico e integrado a los objetivos de una empresa al igual que
conocer el alcance de las redes sociales en el mercado de tal modo que proyecte una
imagen positiva de la empresa a través de ellas, haciendo uso de técnicas de online
marketing para estrategias futuras.

Nota: tu docente/asesor puede proponer algunos otros puntos, siempre que lo considere
pertinente. Sin embargo, es importante considerar, en un primer momento, los que aquí se
enlistan y que responden a los objetivos planteados.

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