GESTIÓN DE REDES SOCIALES

¿Cómo iniciar el día?

- Contestar a los comentarios en los perfiles de los clientes.
- Analizar las publicaciones, ver su impacto en la comunidad. Para tomar decisiones de
valor para atender las necesidades de nuestro público.
- Realizar la programación de contenido. Para esto nos podemos basar en herramientas
de seguimiento como Creator Studio, Metricool, Hootsiute, etc. Es importante hacer
chequeos de los posts programados para garantizar de que los contenidos se
publiquen correctamente.
- Hacer seguimiento de la competencia.
- Revisar los medios de comunicación tradicionales y digitales para conocer tendencias
que se puedan aplicar a nuestra labor.

¿Qué te hace diferente como Community Manager?

- Analizar las plataformas sociales: conocer el medio por el cual te comunicas con los
seguidores de la marca, analizar sus fortalezas y debilidades, conocer las
actualizaciones que realizan y cómo puedes sacar provecho a esos pequeños cambios
para mejorar la experiencia de los usuarios.
- Entender el ecosistema de tu público: ¿qué redes sociales son las indicadas para un
cliente? Primero conoce su buyer persona, los objetivos de la marca, el recorrido que
deben hacer los usuarios para llegar a donde realmente quiere el cliente y así, sabrás
exactamente qué redes sociales pueden ser las más indicadas.
- Conocer las tendencias: sea una nueva plataforma, un contenido de moda o el uso de
una aplicación que complemente a una red social; es necesario hacer el ejercicio
mental de llevarla a la realidad de los clientes y así ver las oportunidades de su
implementación.

Tareas y herramientas complementarias

Parrilla:

El contenido desarrollado para redes sociales debe encontrarse dentro de este formato, ya
que es el punto de encuentro entre: el cliente, ejecutivos, diseño y comunnity management.
Otro valor de este documento es que permite organizar y monitorear las publicaciones que se
deben realizar para cada cliente de manera mensual. Dentro de los contenidos, es muy
importante conocer las fechas especiales relevantes para cada marca y su comunidad.

Es importante siempre marcar los posts que se encuentren publicados en este documento, así
como el uso de este para dejar por sentado cuándo y por qué no pudo realizarse una
publicación.

Social Listening:

La escucha activa en las distintas plataformas sociales es una actividad ideal del área, ya que
se puede saber qué se dice la marca o el mercado donde se desarrolla. Realizando Social
Listening de manera adecuada podemos prevenir crisis y problemas comunicacionales para la
marca, identificar tendencias en el sector del cliente, entender el lenguaje de los usuarios, etc.

El Social Listening puedes hacerlo desde una búsqueda en Facebook, filtrando los resultados
para ver sólo mensajes que estén fuera de la página, googleando para ver quienes pueden
estar hablando. Lo importante es ver qué hablan en los espacios digitales o tradicionales
sobre la empresa, para ver qué se puede corregir o qué estamos haciendo bien para
mantenerlo en el tiempo.

Protocolos de respuesta:

La creación de un libreto que refleje la identidad de la marca y proporcione las respuestas que
el cliente espera se den a su comunidad, mejora la dinámica en las conversaciones con los
usuarios. Se puede comenzar como una lista de preguntas frecuentes y posteriormente ir
evolucionando a un manual que busque dar soluciones inmediatas a las consultas hechas en
redes sociales.

Al crear un protocolo de respuesta ayudamos a mantener un orden y aumentar la confianza

de los clientes al sentir que son parte fundamental de la comunicación directa con su
comunidad.

Gestión de crisis:

Existen amenazas externas (pérdida de prestigio del gremio, desastre natural, etc) e internas
(falla operativa, pedido no enviado, falla de plataformas digitales, etc) que ponen en juego la
integridad reputacional de una marca.
Para enfrentar los riesgos de mejor manera debe existir un plan de contingencia a seguir en
estos casos, comienza por crear una línea comunicacional directa entre las personas que
toman decisiones por parte del cliente y los encargados de dar respuestas ante la comunidad.

Luego de definido el equipo de crisis, se debe crear un ABC junto al cliente que permita
atender en la brevedad de lo posible las demandas ante la molestia de quienes nos siguen en
redes, para evitar que se desborden las emociones y nos supere el desorden.

Por último, después de vivir la situación medir la eficiencia del comité y pensar la manera de
prevenir el mismo evento en el futuro.

Interpretación de datos e informes de redes sociales:

Todas las acciones que se realizan en internet son medibles y conforme a los indicadores más
relevantes para las marcas, debemos monitorear cómo las tácticas y estrategias pueden ser
de ayuda para el cumplimiento de los objetivos.

Para esto hay que ver la data con carácter analítico, más que número que suben o bajan, son
un diagnóstico que permite evaluar el desempeño de los posts, tipo de contenido, horarios de
publicación, entre otras acciones que ejecutamos durante el mes y así saber qué debe
cambiar y qué mantenerse en el tiempo.

Al presentar esta data al cliente nuestra redacción debe ser enfocada a los logros y las
oportunidades de mejora.