UNIDAD I

NATURALEZA DE LAS RELACIONES HUMANAS Y PÚBLICAS

“La única persona sobre la cual tiene un control directo e inmediato es usted mismo. Por lo tanto, los activos más importantes que debe
desarrollar, mantener y reforzar, son sus propias capacidades. Nadie puede hacerlo por usted”.
Stephen R. Covey

1 3 Concepto de Persona y sus elementos constitutivos.

Persona, todo ente capaz de adquirir derechos y contraer obligaciones (dimensión jurídica). Persona es
todo ser dotado de capacidades intelectivas, volitivas y espirituales. Por ser único e irrepetible, es un privilegio en el
cosmos.

Elementos constitutivos de la persona:

 Autonomía en cuanto al ser: significa que ella no necesita de nadie para ser lo que es, porque ya “es”.
 Autoconciencia: o conciencia refleja. El hombre tiene conciencia de su propio “yo”. Reflexiona sobre sus
propios hechos y sabe que es agente y autor de sus operaciones. Es decir, “sabe que sabe”. El perro sabe pero
no sabe que sabe.
 Comunicación: la persona no puede “no comunicarse”. Es abierta intencionalmente a los otros. Se relaciona
con las cosas, con el hombre, con los otros, consigo mismo y con Dios.
 Auto-trascendencia: señal de espiritualidad y ésta pertenece sola y exclusivamente al hombre. La persona es
dinámica, no es el resultado ya adquirido desde el nacimiento, sino que es, en larga medida, capaz de superar
lo que ya es y lo que posee: vida eterna.

UNIDAD II

CONTEXTO PARA EL DESARROLLO DE HABILIDADES INTERPERSONALES

“La tecnología reinventará los negocios, pero las Relaciones Humanas seguirán siendo la clave del éxito” Stephen R. Covey

2.2- Identificación de las necesidades de desarrollo (examen de autovaloración):

Se conoce como el área específica en la que una persona necesita cambiar para mejorar las habilidades
interpersonales debemos saber cómo nos perciben las demás personas.
Existen tres formas para identificar las habilidades personales:
a) Autoevaluación: Ser franco consigo mismo. Es el nivel de sinceridad que un individuo tiene consigo mismo, es
decir el reconocimiento de cambios en determinadas áreas.
b) Retroalimentación: Escuchar a las demás personas. Es el modo en que las personas con la que interactúa lo
percibe, por ejemplo reconocen que el compañero X es un buen “conversado”.
c) Encuestas: Preguntar a las personas, serían las sugerencias de las personas acerca de la tarea que realiza a
diarios, ejemplo: “deberías actuar más rápido”.
d)

1
UNIDAD III

CÓMO ENTENDER LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES

“Las fortalezas están en nuestras diferencias, no en nuestras similitudes” Stephen Covey

3.3- Estilos cognitivos y tipos de personalidad:

La gente va resolviendo problemas de diferentes maneras. Usted habrá observado, por ejemplo, que
algunas personas son más analíticas y sistemáticas mientras que otras son más intuitivas. El método más usado
para clasificar los estilos de resolución de problemas es el Indicador de Tipos Myers-Briggs (Myers-Briggs Type
Indicator, MBTI), y tal vez muchos de los lectores de este libro ya hayan recurrido al MBTI. A las maneras de
resolver los problemas se les llama estilos cognitivos. Según este método de entender los estilos de resolución de
problemas, los rasgos de la personalidad influyen mucho en la forma en que abordamos los problemas, como es el
hecho de que ser introvertido nos lleva al manejo de ideas. El conocimiento de estos estilos cognitivos nos puede
ayudar a relacionarnos mejor con la gente, ya que podemos apreciar mejor la forma en que toman sus decisiones.
De acuerdo con el famoso psicoanalista Carl Jung, la forma en que la gente reúne y evalúa la información
determina su estilo cognitivo; el análisis de Jung se convirtió en la base para el MBTI. Jung estableció que existen
cuatro dimensiones del funcionamiento psicológico:
 Introvertido versus extravertido. Las personas introvertidas tienden al mundo interior de las ideas y los
sentimientos, mientras que los extravertidos tienden al mundo exterior de las personas y los objetos.
 Pensamiento versus sentimiento. Las personas que piensan, prefieren tomar decisiones en forma lógica
basándose en hechos o cifras, mientras que los que se dejan llevar por sus sentimientos basan sus decisiones
en información subjetiva.
 Razón versus intuición. Los individuos racionales prefieren concentrarse en los detalles, mientras que los
intuitivos prefieren concentrarse en los aspectos grandes (el “panorama completo”).
 Juicio versus percepción. Los juiciosos buscan resolver los problemas, mientras que los perceptivos son
relativamente flexibles y buscan más información.

Unidad IV

LA COMUNICACION

“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que no se dice” Peter Drucker

4.1- Concepto e importancia de la comunicación:

Comunicación proviene de la palabra latina Communis, que significa común, por tal motivo al comunicarse, se trata
de establecer una comunidad con alguien.
La comunicación es un proceso de interacción social a través de símbolos y sistemas de mensajes que se producen
como parte de la actividad humana
Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interacción y la puesta en común de mensajes
significativos, a través de diversos canales y medios para influir, de alguna manera, en el comportamiento de los
demás y en la organización y desarrollo de los sistemas sociales. Se considera a la comunicación como un proceso
humano de interacción de lenguajes que se encuentra más allá del traspaso de la información. Es más un hecho
sociocultural que un proceso mecánico.
La comunicación es uno de los pilares básicos en los que se apoya cualquier tipo de relación humana y es
provechosa en prácticamente todas las esferas de la actividad humana. Es crucial para el bienestar personal, para
las relaciones íntimas, nos ayuda a superar situaciones delicadas, resolver conflictos, expresar sentimientos,
defender nuestros intereses, evitar malas interpretaciones, etc. 2
4.2- Proceso de comunicación

Antes de iniciar las diferentes etapas que conforman el proceso de comunicación, se debe comprender como
funciona la comunicación en si, para lo cual se debe analizar los elementos que interactúan en ella. Dos de estos
constituyen las partes importantes de la comunicación: el transmisor o emisor y el receptor. Otros dos son las
herramientas más importantes de la comunicación: el mensaje y los medios. Cuatro más de estos constituyen
importantes funciones de comunicación: la codificación, la decodificación, la respuesta y la retroalimentación. Por
último se encuentra el ruido como elemento.

3
4.5- Normas para superar los problemas y las barreras de comunicación:
 Ante todo tener el objetivo de comunicarse.
 Saber escuchar.
 Mantener la calma y una actitud racional, aunque su estado emocional sea fuerte,
tenga en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice.
 Hable con claridad, sin rodeos y adaptando lo que quiere decir a quien está
escuchando y a la situación.
 Motive y deje que la contraparte hable, así conocerá su criterio.
 Haga preguntas y tenga en cuenta todas las ideas.
 Evite debates innecesarios, pueden dañar la relación.
 Sea reflexivo.
 Emita sus criterios proporcionando opciones creativas.
 Cuando sea posible apoye sus palabras con acciones.
 Trate de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se aceptó.
 Tenga en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino además sus gestos y sobre
todo las expresiones del rostro.
 Piense, razone lo que quiere decir antes de expresarlo.
 El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e interpretación así
como estar al tanto de todas las formas en que el emisor le puede trasmitir algún
mensaje.

4.6- Importancia de la retroalimentación

La manera cierta de saber si nuestra comunicación es bien comprendida es por medio de la

respuesta recibida. Nótese que se dice por medio de la respuesta y no con la respuesta. Es decir,
que para saber si la comunicación fue correcta, esta debe cerrar el círculo emisor - perceptor -
emisor - No basta obtener una respuesta, pues ella puede estar desvinculada con la
comunicación que lanzamos (lo cual nos pruebe que no fue bien comprendida) sino que por
medio de la retroalimentación que a su vez nos llega podremos constatar la eficacia de la
comunicación que hemos emitido.

Unidad V

LAS MOTIVACIONES DE LA CONDUCTA HUMANA

“Las cosas buenas llegan a los que saben esperar. Las mejores, a los que no se rinden y luchan. Y las
grandes bendiciones, a los que creen”
(Autor desconocido)

5.1 - Que es la motivación y el proceso motivacional.

La palabra motivación deriva del latín motus, que significa «movido», o de motio, que
significa «movimiento».

Algunas definiciones de motivación:

 La motivación se define como "todas aquellas condiciones internas descritas como

anhelos, deseos, impulsos, etc."
 Es un estado interno que activa o induce a algo. Debido a esto en la motivación
participan el esfuerzo, la perseverancia y los objetivos y, además, incluye el deseo 1
que tiene una persona para lograr el éxito.
 La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos,
deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares.
 La motivación son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas
acciones y persistir en ellas para su culminación.
 La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en
una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o
aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o
esa acción, o bien para que deje dehacerlo.
 La motivación exige necesariamente que haya alguna necesidad de cualquier
grado; ésta puede ser absoluta, relativa, de placer o de lujo. Siempre que se esté
motivado a algo, se considera que ese algo es necesario o conveniente. La
 motivación es el lazo que une o lleva esa acción a satisfacer esa necesidad o
conveniencia, o bien a dejar de hacerlo.

Decir que los administradores motivan a sus subordinados es decir que realizan cosas
con las que se esperan satisfacer esos impulsos y deseos e inducir a os subordinados a actuar de
determinada manera.

Desde la perspectiva de un gerente, una persona que está motivada:

 Trabaja duro
 Mantiene un ritmo de trabajo intenso.
 Tiene una conducta auto-dirigida hacia metas importantes.

El proceso motivacional

Una necesidad no satisfecha es el punto inicial en el proceso de la motivación. La

deficiencia de algo dentro del individuo es el primer eslabón en la cadena de sucesos que dirigen
la conducta; la

2
necesidad insatisfecha produce tensión (física y psicológica) dentro del individuo, llevándolo a adoptar
algún tipo de conducta para satisfacer la necesidad y, por consiguiente disminuir la tensión. Este
proceso se dirige hacia el objetivo; el logro de éste satisface la necesidad y con esto finaliza el proceso
de la motivación.

Sin embargo, cabe señalar que cuando una necesidad no es satisfecha dentro de un tiempo
razonable, puede llevar a ciertas reacciones como las siguientes:

Desorganización del comportamiento (conducta ilógica y sin explicación aparente).

Agresividad (física, verbal, etc.).

Reacciones emocionales (ansiedad, aflicción, nerviosismo y otras manifestaciones como

insomnio, problemas circulatorios y digestivos etc.) Alineación, apatía y desinterés.

5.6- Empleo del reconocimiento para motivar a los demás.

Motivar a otros mediante el reconocimiento de sus logros y el elogio puede considerarse una
aplicación directa del reforzamiento positivo. No obstante, el reconocimiento puede ser un factor de
motivación tan importante que merece que hablemos de él por separado. Asimismo, los programas
de reconocimiento diseñados para recompensar y motivar a los empleados constituyen una práctica
común en las empresas comerciales y las organizaciones no lucrativas. Algunos ejemplos podrían ser
recompensar a los mejores empleados obsequiándoles un florero de cristal (con el logotipo de la
organización) o nombrarlos “empleado del mes”. En Mary Kay, las mejores representantes de ventas
(“asesoras de belleza”) reciben reconocimiento y recompensas tales como teléfonos celulares, Buicks
o Cadillacs color de rosa, tanto en Estados Unidos como en China y otros países. Para continuar con el
tema de este libro, haremos énfasis en el individuo, más que en la organización, en el uso del
reconocimiento para motivar.

El reconocimiento es un potente motivador porque todos los seres humanos sienten

necesidad de que se reconozca su labor. Asimismo, el reconocimiento es eficaz porque muchos
trabajadores sienten que no se les presta la atención suficiente. Diversos estudios realizados en los
últimos 50 años indican que los empleados agradecen tanto los elogios por un trabajo bien hecho
como el salario que reciben cada mes. Sin embargo, este hallazgo no debe interpretarse como que el
elogio es un buen sustituto del salario. Los empleados tienden a ver la compensación financiera como
un derecho, en tanto que perciben el reconocimiento como un obsequio. Los trabajadores, incluyendo
a sus compañeros de trabajo, desean saber que lo que hacen tiene alguna utilidad para alguien.

Si desea satisfacer la necesidad de reconocimiento que sienten los demás, identifique un

comportamiento meritorio y muestre su aprecio por el mismo mediante una recompensa verbal,
escrita o material. Las reglas para el empleo del reforzamiento positivo pueden aplicarse de manera
directa. Otra sugerencia que se relaciona en gran medida con la visibilidad de la recompensa es la
siguiente: escoja con gran cuidado el momento en que ofrecerá la recompensa para lograr el mayor
efecto posible. Por ejemplo, elogiar a una persona durante una reunión del personal puede ser una
importante forma de reconocimiento.

A continuación se presentan algunos ejemplos de cómo utilizar el reconocimiento para

mantener un comportamiento deseado (un aspecto fundamental de la motivación):

 Un compañero de trabajo le muestra cómo realizar mejor una tarea importante en Internet. Tres
3
 días después, usted le envía un correo electrónico con copia para el jefe de ambos: “Hola, Jessica.
Tu sugerencia de copiar los logotipos de la compañía fue excelente. La he usado cinco veces con
éxito desde que me mostraste cómo hacerlo.” (Usted está reforzando el comportamiento
cooperativo y útil de Jessica.)
 En su calidad de líder del equipo, usted recibe una carta en extremo halagüeña de un cliente en la
que describe cómo Kent, uno de los miembros de su equipo, resolvió su problema. Usted manda
enmarcar la carta y se la obsequia a Kent. (El comportamiento que refuerza en este caso es la
buena atención al cliente.)

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Uno de los miembros de su departamento, Jason, es un ingeniero mecánico. Durante un almuerzo del
departamento celebrado durante la Semana Nacional del Ingeniero, usted se pone de pie y dice:
“Deseo hacer un brindis en honor de Jason por ser la Semana Nacional del Ingeniero. Estoy seguro de
que no me gustaría estar hoy aquí sentado en este edificio, si un ingeniero mecánico no hubiera
ayudado en su construcción.” (En este caso, el único comportamiento que usted refuerza es la buena
voluntad de Jason, por lo que su método de motivación es general y no específico.)

Una de las ventajas más sobresalientes del reconocimiento para motivar a la gente, incluyendo
el elogio, es que cuesta muy poco, o nada, pero puede tener un gran efecto. Por ende, en
comparación con un bono en efectivo, el reconocimiento proporciona un enorme rendimiento sobre
la inversión. Como se mencionó al principio del capítulo, las recompensas verbales tienen mayores
probabilidades de ser eficaces para reconocer los logros de una persona que las pequeñas
recompensas materiales. Un problema que puede presentarse en el empleo eficaz del reconocimiento
es que no todo el mundo responde bien al mismo tipo de reconocimiento. Un ejemplo es que la gente
muy técnica no suele apreciar elogios generales tales como “Excelente trabajo” o “Fantástico”, sino
que prefiere una descripción basada en los hechos, de cómo su trabajo contribuyó a la Consecución
de la meta. Asimismo, como lo indica un estudio reciente de adultos que trabajan, las mujeres suelen
responder mejor a los elogios que los hombres. Es más probable que el empleo del reconocimiento
como táctica motivacional sea eficaz si existe en la compañía una cultura de reconocimiento. Lo
anterior es cierto porque la persona que brinda el reconocimiento sentirá que sus actos responden a
lo que la alta dirección considera un comportamiento apropiado. Al mismo tiempo, es más probable
que la persona que recibe el reconocimiento se lo tome en serio. El recuadro de Habilidades
interpersonales orientadas al trabajo en acción, ejemplifica el significado de una cultura de
reconocimiento.

En qué modo el estado de ánimo influye en la Teoría de las Expectativas

La teoría de las expectativas hace hincapié en el aspecto racional de las personas, aunque las
emociones desempeñan también un papel importante en la determinación del efecto de las
expectativas, medios y valencias. Los estados de ánimo son estados emocionales más o menos

5
duraderos, que no parecen estar relacionados con una fuente de emoción clara y definida. Por ejemplo,
una persona puede estar de buen humor a pesar de encontrarse en una situación molesta, tal como un
automóvil descompuesto. Asimismo, la gente puede sentirse melancólica a pesar de haber recibido buenas
noticias, tales como haber ganado un premio.

Diversos estudios realizados indican que, en el marco de la teoría de las expectativas, los estados de
ánimo interfieren con la percepción que la gente tiene de las expectativas y de las valencias. Un estado
de ánimo positivo incrementa la relación percibida entre esfuerzo y desempeño (expectativa E ➞D),
entre el desempeño y el resultado (expectativa D➞R) y en la valencia que se le asigna a dicho
resultado. Cuando estamos de buen humor, es más probable que nos consideremos capaces de
ejecutar una tarea, por lo cual nuestra actitud es más de “sí puedo hacerlo”. Asimismo, somos más
optimistas respecto a los resultados (recompensas) de nuestro esfuerzo y los resultados nos parecen
más atractivos. Lo contrario también puede ser cierto, cuando estamos de mal humor, nos sentimos
menos capaces de realizar la tarea; nos mostramos más pesimistas sobre la probabilidad de obtener la
recompensa, y la recompensa nos resulta menos atractiva.

Empleo de la Teoría de las Expectativas para hacer un diagnóstico de la motivación

Una posible contribución importante de la teoría de las expectativas a las relaciones

interpersonales, es que ayuda a una persona a determinar si existe una motivación y la intensidad de
la misma. Al efectuar el diagnóstico, trate de encontrar una respuesta a las siguientes preguntas:
 ¿Posee la persona que estoy tratando de motivar las habilidades y autoeficacia necesarias para
hacer el trabajo? Si la persona se siente mal preparada para efectuar la tarea, se desalentará y
mostrará muy poca motivación.
 ¿Qué garantías tiene la persona de que si efectúa el trabajo obtendrá la recompensa prometida?
¿Tiene la compañía una buena reputación en cuanto al cumplimiento de sus promesas? ¿Qué
podríamos decir de mí? ¿He establecido mi credibilidad como una persona que cumple lo que
promete? (Si la gente no tiene confianza en usted o en la empresa, la motivación podría reducirse
a cero.)
 ¿Con cuánta intensidad desea la persona en cuestión recibir la recompensa prometida? ¿Estoy
ofreciendo una recompensa que hará que la persona piense que vale la pena hacer lo que
necesito que haga? Si la suma de las valencias de los resultados en la situación se encuentra cerca
de 0 (algunas positivas y otras negativas), no habrá ninguna motivación.
 ¿Hay algún cero en la respuesta a cualquiera de las tres primeras preguntas? Si lo hay, la
motivación estará ausente porque la ecuación de la teoría de las expectativas es: motivación
= (expectativa del esfuerzo en relación con el desempeño) × (expectativa del desempeño en
relación con el resultado) × (la suma de las valencias de todos los resultados). Recuerde lo que
sucede cuando usted multiplica un factor por cero.
 ¿La persona está de buen humor? Quizá la persona no se sienta motivada hoy, porque está de
mal humor.

Normas para la aplicación de la Teoría de las Expectativas

La información sobre la teoría de las expectativas que se ha presentado hasta el momento

brinda ideas para motivar a los demás. En esta sección se ofrecen varias pautas específicas para que
mejore sus habilidades en cuanto a la motivación de los demás.

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  Capacitar y alentar a la gente. Si usted es un gerente, debe darles a los empleados la
capacitación y el aliento necesarios para que se sientan confiados en su capacidad de ejecutar
las tareas requeridas. El problema de algunos empleados que parecen carecer de motivación es
que carecen de las habilidades apropiadas y de autoeficacia.
 Definir con toda claridad la relación entre el desempeño y las recompensas. Los empleados
deben estar convencidos de que si ejecutan el trabajo de acuerdo con las normas establecidas,
recibirán la recompensa prometida. En ocasiones resulta útil que los empleados hablen con los
compañeros de trabajo sobre si recibieron las recompensas prometidas.
 Asegurarse de que las recompensas sean suficientes. Ciertas recompensas no motivan a la
gente porque si bien son de la clase apropiada, no se conceden en cantidad suficiente. La
promesa de un importante aumento salarial puede motivar mucho a una persona, pero un
incremento de 1% tendrá, en el caso de muchos trabajadores, muy poca fuerza para
motivarlos.
 Observar las diferencias individuales en cuanto a las valencias. A fin de motivar de manera
eficaz a los demás en el ámbito del trabajo, debe descubrir las diferencias individuales en
cuanto a la preferencia por ciertos tipos de recompensa. Es preciso tratar siempre de ofrecer a
un empleado recompensas a las que se asigne una valencia elevada. Por ejemplo, es posible
que un empleado conceda un gran valor a una tarea que representa una verdadera aventura,
en tanto que otro puede concederle una valencia elevada a una tarea rutinaria y tranquila.
También debe tener siempre presentes las diferencias individuales cuando se trate de motivar a
los clientes. Es posible que a un cliente le interese obtener un descuento por volumen mientras
que a otro puede resultarle más atractivo el servicio después de la compra.
 Utilizar el efecto Pigmaleón para elevar las expectativas del esfuerzo en relación con el
desempeño. El efecto Pigmaleón se refiere al fenómeno de que la gente mejorará (o
empeorará) de acuerdo con las expectativas que otra persona tenga de ella. Aun cuando estas
expectativas no se comuniquen de manera explícita, la persona se dará cuenta de cuáles son a
través del lenguaje no verbal. Conforme aumentan los niveles de expectativa, se incrementan
también los niveles de desempeño y las expectativas se transforman en una profecía auto-
cumplida. Es difícil recordar al mismo tiempo todos los puntos de la teoría de las expectativas.
No obstante, con un poco de práctica y consultando este libro y sus notas, podrá aplicar
muchas de las ideas presentadas.

Unidad VI ESTILOS DE
DIRECCION
“La excelencia de un líder, se mide por la capacidad de transformar los problemas en oportunidades” Peter Drucker

 .

6.3- Impacto de los diferentes estilos de dirección sobre la conducta individual.

Los diferentes estilos de dirección tienen importantes efectos tantos positivos o negativos sobre
los subordinados, y requiere de un cultivo. Es tan importante conocer a la gente del equipo como lo es
conocer la misión y las políticas de la organización. El desarrollo del conocimiento del jefe mejorará su
respetabilidad, y conocer a su equipo creará camaradería y confianza mutua. La voluntad de escuchar,
de ser flexible y el respeto mutuo son, según Barany, cruciales para el desarrollo de un estilo de
dirección que pueda producir los efectos codiciados de alta productividad, flexibilidad, innovación y la
lealtad de tus subordinados.

Prof. Lic. Rocío Vieira 7