Comunicacin Organizacional

Los escritos sobre comunicacin organizacional suelen tener como punto de referencia
los estudios de Elton Mayo en la Western Electric de Hawthorn Illinois, en la dcada de
1930. En los escritos de los griegos, la comunicacin no es una ciencia, sino slo una
nocin implcita, que hay que reconstruir. Pero Mayo si aborda el tema de la
comunicacin como un objeto de investigacin.
En la dcada de los 70 surge una cantidad impresionante de libros cuyo tema central
era la comunicacin.
La comunicacin organizacional se define como disciplina cuyo objeto de estudio es la
forma en que se da el fenmeno de la comunicacin dentro de las organizaciones y
entre las organizaciones y su medio.
Dentro de la comunicacin organizacional se desarrollan las siguientes lneas de
trabajo:
1. Creacin de sistemas eficaces de comunicacin. Lnea de investigacin ms
conocida, resaltando la importancia de la comunicacin como parte del sistema
organizacional.
2. Desarrollo de comunicacin interpersonal y grupal. Carl Rogers investig y
cuestion seriamente el poder comunicativo dentro de la relacin teraputica y el
poder de la persona se orientaba a las potencialidades que el individuo poda
desarrollar. Manuel J. Smith haba descubierto que la mayora de los problemas
clnicos tenan su origen en problemas de comunicacin, por lo que desarroll un
tratamiento para contrarrestar esta situacin al que denomin asertividad.
3. Elaboracin de la revista interna de comunicacin.
4. Desarrollo y aplicacin de nuevas tecnologas de telecomunicaciones o
informtica en el rea de la comunicacin.
En cada uno de estos aspectos se presentan problemas clasificados con el nombre
genrico de barreras de la comunicacin.
Comunicacin interpersonal y grupal dentro de la organizacin
La comunicacin se puede definir como un proceso por medio del cual una se pone en
contacto con otra a travs de un mensaje, y espera que esta ltima de una respuesta.
Se han desarrollado muchos modelos de comunicacin, los ms utilizados son el de
Shannon y Weaver, cuyos elementos bsicos son: fuente, transmisor, mensaje, seal,
ruidos, receptor, destinatario; la ventaja de estos es la claridad, pero la gran desventaja
es la falta de comprensin de la subjetividad humana.

Habilidades Bsicas Para La Comunicacin

Para lograr una buena comunicacin no solo es necesario aprender a expresar los
pensamientos de manera adecuada, si no tambin escuchar al receptor para lograr la
retroalimentacin y favorecer el intercambio dinmico y continuo; esto se logra a travs
del uso de habilidades bsicas como son: organizacin de ideas, eleccin del tiempo y
lugar adecuados, conocimiento del oyente, retroalimentacin, superacin y saber
escuchar.
Organizacin De Ideas
Para comunicarse con claridad hay que pensar bien, organizar lo que se va a decir y
expresarla tal como es.
Eleccin de Tiempo y Lugar Adecuados
Es necesario conocerla, es decir, buscar el tiempo y el lugar adecuado, tratar de
ponerse en el lugar del oyente o preguntarle directamente si tiene la disposicin de
escuchar.
Conocimiento del Oyente
Darse tiempo para indagar el conocimiento y el inters del oyente, facilita la
comunicacin.
Retroalimentacin
Es la forma de averiguar si el mensaje ha sido entendido; adems, sta puede ser la
nica forma de saber si un mensaje es recibido o no.
Saber Escuchar
Escuchar es una habilidad muy difcil. A continuacin se presentan algunas sugerencias
para resolverlas.

Contacto visual.
Control mental.
Evitar el parloteo.
Mantener la mente abierta.
Evitar prejuicios.
Sacar conclusiones apresuradas.

La comunicacin es un proceso en dos sentidos. Ambas personas desean compartir la

idea, pero si una de ellas no desea hacerlo por temor a revelar sus pensamientos
ntimos, ocasiona una barrera por lo tanto nunca debe olvidarse que la verdadera
comunicacin ocurre cuando dos personas son sinceras e intentan compartir algo.
Comunicacin grupal
Puede presentarse dentro de un circulo de calidad, un grupo de mejora continua, una
reunin de trabajo; se presenta tanto en organizaciones inteligentes, como

burocrticas, en organizaciones pequeas como en trasnacionales, lderes en algn

giro. Es proceso mediante el cual el grupo establece su dinmica interna; esta puede
orientarse para mejorar relaciones interpersonales, guiar la tarea o bien, en sentido
opuesto, obstruyen, la realizacin de la meta organizacional y desintegran a los
equipos de trabajo, de tal manera que la comunicacin organizacional cubre los
siguientes temas o funciones:
Control
La comunicacin con los integrantes del grupo es la mejor manera de controlar el
comportamiento de los mismos.
Motivacin
Consiste en aclarar a los empleados sus objetivos y actividades para alcanzarlos, la
eficacia con la que estn llevando a cabo sus actividades y que medidas han de tomar
para mejorar el desempeo.
Expresin Emocional
Es parte del equilibrio organizacin/persona que debe tener un trabajo, ya que no solo
es importante alcanzar las metas organizacionales, sino tambin la auto realizacin
personal.

Asertividad
El trmino asertividad proviene del latn asserere assertum, que significa afirmar.
Pretende explicar la afirmacin de la personalidad a travs de diferentes actitudes
encaminadas a mejorar la confianza en s mismo mediante una comunicacin segura y
eficiente.
Smith observ en sus pacientes deficiencias que agrup en tres categoras:
manipulativas, agresivas y evasivas. Para superar estos problemas elabor un conjunto
de tcnicas basado en los principios de la asertividad
Cultura organizacional
En una comunicacin deficiente es de vital importancia implementar la conducta
asertiva. Sin embargo, este tipo de metodologas slo tendr buen resultado en
organizaciones con las siguientes caractersticas.

Inters en la autorrealizacin de los trabajadores

Otorgamiento de poder de decisin y de actuacin para que el trabajador

desarrolle proyectos tanto organizacionales como personales

Favorecimiento del trabajo en equipo

Esto implica la creacin de una cultura organizacional donde los valores de respeto,
congruencia, ganar-ganar, alegra por el trabajo, etc. , sean un compromiso
organizacional que llevar a reinterpretar los derechos bsicos de una persona.

Ser su propio juez

Manifestar sus ideas, sentimientos y valores

Ambos derechos favorecen la autorrealizacin personal y el logro de metas

institucionales.
Tcnicas para desarrollar la asertividad
El comunicarse verbalmente y resolver los problemas de esta manera es una conquista
paulatina y progresiva de cada uno de los individuos; para lograr esto es fundamental
tener la experiencia de expresar nuestros sentimientos e indagar los ajenos. Lo anterior
puede lograrse utilizando alguna de las tcnicas que se presentan a continuacin.

Disco rayado. Es la repeticin continua y serena de las palabras que

expresan nuestros sentimientos.
Banco de niebla. Ensea a aceptar las crticas manipulativas, reconociendo
serenamente ante los crticos la posibilidad de que haya algo de cierto en lo
que dicen, sin que por ello se abandone el derecho a ser uno mismo.
Asersin positiva. Consiste en la aceptacin asertiva de las alabanzas que se
reciben en torno a una persona. Sin desviarse del tema central.
Asersin negativa. Ensea a aceptar los errores y faltas sin tener que
excusarse por ello.
Interrogacin confrontativa. Consiste en suscitar las crticas sinceras por
parte de los dems con el propsito de obtener provecho o de agotarlas.
Informacin gratuita. Consiste en escuchar atentamente la informacin que
dan los dems, y a partir de ah solicitar ms datos y continuar la
conversacin.
Compromiso viable. Se ofrece a la otra parte un compromiso que pueda
cumplir siempre y cuando no est en juego el respeto que se debe a s
mismo y a la contraparte.

Sistemas de comunicacin para la organizacin

La pregunta Cmo se vincular a la comunicacin con la organizacin? requiere de
una conceptualizacin tcnica ms elaborada; Para contestarla es necesario comentar
la manera como concibe a la comunicacin la escuela de relaciones humanas.
En esta escuela surge la idea de ver al hombre no como una pieza ms de la
maquinara, sino como una persona que, con su fuerza laboral, contribuye al logro de
los objetivos, mismos que slo se alcanzarn apoyndose en la comunicacin. Elton
Mayo descubri la importancia de la comunicacin informal para alcanzar los objetivos
de la organizacin.

Una comunicacin adecuada entre similares y distintos niveles jerrquicos de la

organizacin contribuir a que la misin, estrategias, planes y objetivos de la misma
sean conocidos por los elementos dentro de ella; Este conocimiento permitir, en
primer lugar, alcanzar dichos objetivos y, en segundo, proporcionar la informacin
necesaria a travs de todos los tipos de comunicacin para que intervengan el mayor
nmero de empleados en la innovacin organizacional.
Una organizacin innovadora implica una buena comunicacin, pero ni todas las
organizaciones son innovadoras ni en todas la comunicacin es adecuada. Los
problemas para comunicarse pueden ser producto de una sobrecarga de informacin;
es decir, un elemento de la organizacin recibe tantos mensajes que no les presta la
debida atencin. Para evitar esto, es necesario revisar la estructura organizacional.
Una mala revisin de dicha estructura puede llevar al individuo a una distorsin,
generado por deficientes intermediarios de la comunicacin.
Algunos errores son:

Pretender que el mensaje sea sensato, transformando el sentido original.

Simplificar el contenido.
Tratar de agradar al receptor.
Suponer que a las palabras se les asigna un solo significado.
Llevar a cabo inferencias que no se verifican.

MEDIOS DE COMUNICACIN
COMUNICACIN ESCRITA
Ventajas:
a)
b)
c)
d)

Puede ser almacenada y clasificada en archivos.

Puede replicarse y hacerla llegar con mayor rpidez.
Puede tener un orden lgico y congruente.
El receptor puede corroborar el mensaje una y otra vez.

La comunicacin escrita, es un medio inagotable de transmisin de informacin, genera

barreras en la transmisin y recepcin de mensajes importantes para la organizacin.
Se basa en 10 principios:
1.
2.
3.
4.
5.

El documento carecer de errores sintcticos, ortogrficos y tcnicos.

El asunto central ser abordado rpidamente (en el primer prrafo).
La terminologa empleada ser de uso comn.
Las ideas debern ser desarrolladas en forma lgica y concreta.
El asunto deber tener la informacin necesaria para que haya integridad.

6. Debern evitarse los elementos innecesarios y obvios.

7. Deber ser legible, con espacios suficientes para facilitar la lectura.
8. Ser respetuoso.
9. Ser claro y especifico.
10. En cada escrito debern aparecer todos los datos que permitan identificar su
origen y destino, para, en caso necesario facilitar la retroalimentacin.

FORMAS DE EXPRESIN ESCRITA

a) El informe empresarial. Informacin acerca de acontecimientos internos y/o
externos de la empresa.
Informe ascendente. Elaborado a solicitud de los lderes, por un subordinado en la
organizacin.
Informe descendente. Es la informacin de los lderes a los subordinados.
Informe para propietarios y miembros del consejo administrativo. Lderes al consejo.
Informes horizontales. Se dan entre un mismo nivel jerrquico.
Informes destinados al pblico. Su objetivo es comunicar al pblico las actividades
sociales, laborales y econmicas de la empresa.

b) La carta privada. Se utiliza donde los lazos de amistad y el conocimiento

oportuno del destinatario permiten rebasar el mbito estrictamente profesional.
c) La correspondencia oficial. Se utiliza cuando la informacin que se recibe no es
muy extensa ni compleja y requerimos comunicarnos con otras empresas.
d) Las memorias de actividades. Apoyan las polticas e imagen de la empresa.
e) Los comunicados de prensa. Textos breves donde la empresa figura como
protagonista.
f) Los resmenes de artculos periodsticos o revistas. Presuponiendo que los
empleados no tienen oportunidad de leer y que es sumamente importante que
los conozcan.
g) Las reclamaciones. Existen varios tipos: las respaldadas por una garanta o ley,
aquellas en las que sabemos de antemano que el otorgante se ver obligado a
satisfacerlos, y los que entrarn en litigio con el destinatario.
h) Los informes comerciales. Pide datos a otra empresa sobre las personas que
solicitan crdito.
i) Las rdenes de compra. Son el primer contacto de la empresa con los
proveedores.
j) Las solicitudes de pago.
k) La carta publicitaria. Se redacta con la idea de vender un bien o servicio.

COMUNICACIN ORAL
Favorece la retroalimentacin en una organizacin, debe darse a travs de diferentes
medios:
a)
b)
c)
d)

Dilogo persona persona

Dilogo entre personas o comunicacin secuenciada ( rumor)
Comunicacin por telfono.
Informacin oral con copia escrita. Se utiliza cuando queremos hacer hincapi
en cierto tipo de informacin.
e) Informacin por medios audiovisuales.

REDES DE COMUNICACIN
Conjunto de individuos que se encuentran interconectados con otros individuos
mediante patrones de comunicacin que se originan a partir de la convivencia y del
trato presente en una organizacin. Las ms caractersticas son:

a) En cadena. No pueden moverse en direccin lateral, slo hacia arriba o hacia

abajo.
b) Y. comunicacin que va de abajo hacia arriba y de arriba hacia abajo.
c) Rueda. Varios trabajadores tienen la obligacin de informar a un solo supervisor,
se da de manera ascendente y descendente.
d) Crculo. Comunicacin entre supervisor y jefes, es ascendente/descendente, e
genera comunicacin lateral entre el personal del mismo nivel.
e) Todos los sentidos. Se da abiertamente en todos los sentidos, no existen
restricciones.

BARRERAS DE LA COMUNICACIN:
En las habilidades de comunicacin (nivel individual) como en los sistemas de
comunicacin (nivel organizacional); pueden presentarse problemas denominados
Barreras y estas a su vez se clasifican en:

Barreras fsicas: Se refiere a no tener los elementos adecuados

para transmitir el mensaje, por lo que este puede ser desvirtuado y recibirse de
manera inadecuada.
Por tanto es importante generar en nuestras empresas medios fsicos
adecuados, que permitan una comunicacin clara, precisa y oportuna con los
trabajadores.

Barraras fisiolgicas: Se refiere a la percepcin deficiente de

cualquiera de los sentidos (vista, odo, olfato, tacto) que puede distorsionar el
mensaje e impedir la recepcin y retroalimentacin.

Barreras semnticas: Se refiere al no usar el mismo idioma que el

emisor generando una barrea en la comunicacin incluyendo tambin el uso de
modismos extranjeros o tecnicismos fragmentando la idea o intencin del
mensaje y provocando que el receptor confunda el significado al anular y
sustituir las palabras que no entiende por otras, que a su juicio, tienen algo que
ver.

Barreras psicolgicas: Cualquier mensaje tiende a reforzar la

imagen que el receptor tiene del comunicador, lo que propicia el prejuicio
favoreciendo o perjudicando dicha comunicacin. El prejuicio puede verse
influido por la postura, gestos, imagen del emisor, impidiendo tener la mente
abierta para recibir y/o emitir un mensaje.
La revista interna de comunicacin:
Es un medio que tiene como fin apoyar los objetivos organizacionales, su funcin
es informativa, educativa, social, cultural y de entretenimiento, adems de las funciones
propias de la comunicacin organizacional:
a.
b.
c.
d.

Funcin de integracin personal

Funcin de apoyo de los valores propios de la cultura organizacional.
Funcin de diagnstico, evaluacin y conformacin del clima organizacional.
Funcin de creacin y desarrollo de la imagen corporativa, tanto interna como
externa.

La necesidad de comunicarse dentro de la organizacin puede cubrirse recurriendo a

los siguientes tipos de publicaciones.

a) Revista, publicacin peridica, que permite elegir con cuidado los temas y
profundizar en ellos.
b) Peridico, brinda oportuna informacin.
c) Boletn, seleccin a prori, suele ser muy especfico.
La revista interna tiene la siguiente estructura:
I.
II.

III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.

EDITORIAL, explica los hechos, da antecedentes, predice el futuro o establece

juicios.
CRNICA, presenta los hechos en el momento en que se producen (mtodo
sincrnico) o les da un seguimiento durante un tiempo y luego los presenta
(mtodo diacrnico).
NOTA INFORMATIVA, oportuna informacin de los acontecimientos.
REPORTAJE, secuencia noticiosa en la que se aborda desde diferentes
perspectivas, pero con un estilo personal, un acontecimiento.
FOTO-NOTICIA, es una fotografa informativa que con un buen pie de pgina es
capaz de adquirir dimensin de noticia.
ARTICULO, aporta datos, puntos de vista o experiencias del autor.
REPRODUCCIONES, cuentos, ensayos, canciones, noticias, etc.
ENTRETENIMIENTO, apoya en objetivos organizacionales permanentes como
integracin y comunicacin de la empresa.

Nuevas tecnologas en comunicacin organizacional:

A. INTERNET, son redes evolucionadas que proveen los servicios tradicionales y
aaden nuevas opciones que permiten a las organizaciones transformar
significativamente la forma como se comunican y trabajan. As permite transmitir
la informacin a los clientes y solicitar su retroalimentacin.
B. TELECOMUNICACIONES, incluye los celulares y su apoyo en los negocios, el
mensaje va satlite, videoconferencia, fax, etc.
Consecuencias del cambio:
Las empresas virtuales no necesitan una oficina, taller o local, slo
requieren de varios PC en red; no hay horarios pero s estructura
administrativa, objetivos y productividad.
En Universidad virtual usted podra tomar clases va satlite, acomodar
horarios y elegir sus expositores y no durara de la calidad pues est
respaldada por la nica escuela que ha recibido el Premio Nacional de
calidad en Mxico, el ITESM-CEM.
Podra contar el alumno con laptop en vez de cuadernos y acceder a
informacin confiable mediante una biblioteca virtual.

La comunicacin electrnica

Correo electrnico.
El correo electrnico (e-mail) es un sistema de comunicacin basado en las
computadoras que permite al emisor enviar mensajes a alguien o a cien o ms
personas de manera casi instantnea. Algunos sistemas de correo electrnico pueden
enviar mensajes en diversas formas y otros pueden traducir el mensaje a un idioma
extranjero.
Las ventajas principales de los sistemas de correo electrnico son una
enorme velocidad y conveniencias; las principales desventajas son la prdida del
contacto personal, la tentacin de enviar mensajes violentos, el riesgo de los iconos
emocionales mal interpretados y la dificultad de comunicar correctamente las
emociones en mensajes impresos.
En respuesta a estos desafos, las organizaciones han hecho surgir todo un
campo de cortesa en el correo electrnico, con un conjunto de lineamientos que
ayudan a los administradores a decidir la mejor forma de proceder va correo
electrnico.
Blogs.
Estos son diarios en lnea creados y actualizados con frecuencia por individuos para
expresar
sus pensamientos, reflexiones o comentarios personales sobre temas que les son de
inters. A menudo los blogs pueden consumir tiempo si los empleados se enganchan
en su lectura en el trabajo. Los empleados mismos son los que escriben blogs sobre
sus propias compaas lo que puede daar la imagen de la compaa. Como resultado,
algunas organizaciones han creado polticas que limitan estas actividades. Otras han
encontrado que los blogs son muy tiles como medio de descubrir lo que tanto clientes
como empleados piensan en realidad de ellas.
Teletrabajo.
Los teletrabajadores realizan todo o parte de su trabajo desde casa o en una ubicacin
satlite, mediante enlaces de computacin con sus oficinas.
Las ventajas personales del teletrabajo incluyen la libertad de las
distracciones en el sitio de trabajo, una reduccin en el tiempo y el dinero que se gasta
en ir a la oficina, la oportunidad de reducir gastos y la posibilidad de dedicar ms
tiempo a la familia o incluso cuidar de ella en la casa. Tambin la posibilidad de
emplear personal incapacitado o con enfermedades crnicas. Los beneficios para la
sociedad son la reduccin en el trfico y la contaminacin y el empleo de gente que no
puede trabajar fuera de casa.
El nmero de estadounidenses que trabajan desde casa ya pasa de 10
millones y podra llegar hasta el 25 por ciento de la fuerza laboral. Aunque pueden
surgir diversos problemas sustanciales para los teletrabajadores, como, ser pasador
por alto para los ascensos, el riesgo de agotamiento por la tentacin de poner ms
horas diarias y el aislamiento social.
Como efecto del aislamiento fsico, pueden sentirse fuera de contacto con
sus redes (sociales) regulares. Los altos costos emocionales pueden ser inaceptables a
menos que el patrn selecciones con cuidado a los participantes. Es evidente que el
avance tecnolgico en las comunicaciones no se gana con facilidad sin algunos costos
humanos y esfuerzos organizacionales.

Oficinas virtuales.
En las oficinas virtuales el espacio fsico de oficinas y los escritorios individuales estn
siendo sustituidos por un sorprendente arsenal de herramientas porttiles de
comunicacin: correo electrnico, telfonos celulares, computadoras laptop de alta
tecnologa, sistemas de correo de voz, telefacsmiles, mdems y sistema de video
conferencias. Los empleados armados con estas herramientas pueden realizar su
trabajo casi dondequiera. Las herramientas reducen mucho el espacio de oficina, llega
hasta reemplazar docenas de escritorios con un solo centro de productividad. Un
riesgo significativo es la perdida de oportunidades de interaccin social; los empleados
todava necesitan reunirse informalmente, intercambiar ideas y experiencias y
desarrollar un sentido de trabajo en equipo.