Nombre de estudiante(s): Jorge

Alejandro Raguay Caballero

Carné: g2017269
Carrera: BBA.
 RESUMEN CASO LOS PELIGROS Y ESCOLLOS DE LIDERAR EL CAMBIO

Era el año 2006 en su celebración anual hubo varios ascensos 20 nuevas plazas de gerencia
habían sido promovidas, las ventas estaban aumentando. La empresa Clothes & Accesories, era
líder en ventas de moda al por menor, en el proceso de selección el joven Oliveira logro un cargo
dentro de los 10,000 candidatos que se presentaron.
El joven Oliveira fue destinado a una ciudad, a la tienda Recife la cual era una de las mas grandes
de la empresa, tanto en tamaño como ingresos, 350 empleados. Paso el tiempo el Joven Oliveria
adquirió experiencia en varios aspectos del negocio, tuvo la oportunidad de estar en varios
puestos uno de sus logros fue la plaza de gerente temporalmente durante un mes de vacaciones.
El poder tener la oportunidad de trabajar en varios departamentos se pudo ganar el respeto y la
amistad de varios trabajadores de todos lo niveles. Por su logro el joven Oliveira fue ascendido a
gerente de tienda a tiempo completo, fue asignado a un punto de venta el cual su rendimiento
estaba descendiendo.
Nuevamente en la convención anual el joven Oliveira decidido ir a conocer a su jefe el Sr. Prado
se le acerco para presentarse y expresar su gratitud, el Sr. Prado era una persona muy agudo y
directo no le gustaban las conversaciones triviales. El Sr. Fischer había sido un gerente muy joven
y sociable, quien el joven Oliveira después de una de una larga conversación le pidió un consejo,
el cual fue: “Lo primero y mas importante que tienes que hacer es conocer a tu gente” antes de
intentar cambiar algo.
Clothes & Accessories era una empresa europea que había lanzado sus operaciones en Brasil
en la década de 1970 convirtiéndose en líder nacional de la industria minorista de la moda. La
robustez de su marca y sus economías de escala habían impulsado el crecimiento de la industria.
El crecimiento de la clase media, tanto en tamaño como en poder adquisitivo, se había visto
favorecido por una economía estable y el acceso creciente al crédito. Las clases más pobres,
que antes gastaban todos sus ingresos en necesidades básicas, ahora podían pasar a ser clase
media, aumentando su consumo de productos y servicios discrecionales.
La Fase de la Luna de Miel:
Entusiasmo Inicial: al joven Oliveira se le asigno la administración de una tienda la No. 90 con un
centenar de empleados, su rendimiento iba en decrecimiento de forma constante la empresa no
solo esperaba que el joven Oliveira detuviera el decrecimiento si no que aumentara el rendimiento
del punto de venta. El joven Oliveira lo estaba tomando como un sueño profesional confiaba
mucho en sus propias habilidades.
La Caja de Pandora: el día en que llega el joven Oliveira a su nuevo lugar de trabajo, fue recibido
por una subordinada directa, quien le indico que la gerente saliente llegaría tarde debido la un
retraso en su vuelo. Llegando 1 hora tarde se disculpo e inicio delineando un plan de transición
de 2 días. Se preparo un paquete de transición que contaba con varios informes y documentos,
la transición inicio con una presentación del micro mercado, dando un recorrido por la zona donde
se encontraba la tienda, donde se marcó uno de los puntos como la falta de mercado debido a la
mudanza de varias identidades importantes para el negocio, lo que ha llevado a la reducción de
transito de personas. Se inicio reconociendo los problemas externos al negocio, el joven Oliveira
tomo la decisión de enfocarse en los problemas internos antes de los externos.
Un tema importante fue el recurso humano, hay 2 supervisoras, una cuenta con 10 años de
experiencia la cual sabe administrar muy bien su equipo ella es quien lo gestiona y es una persona
muy agradable. La segunda es una supervisora financiera, cuenta con 18 años de experiencia,
es comprometida con la empresa, es una persona mayor, difícil lidiar con ella a veces. Los jefes
de departamentos cuentan con mucha experiencia, llevan mas de 10 años en la empresa ambas
personas con personalidades diferentes, agradable amable y agresiva pero eficiente.
El joven Oliveira observo bastante oportunidad de mejora basado en su experiencia y
conocimiento en las demás tiendas, hubo varios factores que pudo observar en su recorrido, poca
afluencia, las colas para pagar, las colas para tallarse la ropa, exhibidores sucios, producto no
idóneo para exhibición, personal nunca sonreía a los clientes.
La Caída en Picado:
Iniciando el Cambio: El joven Oliveira inicia función primer paso que realiza es tratar de conectar
con sus empleados, reuniéndose con cada uno de ellos pidiendo información básica, después de
varias semanas era hora de dar los siguientes pasos. Organizo una reunión con el equipo
administrativo, para poder trasmitir su visión y estrategias, para un cambio en la tienda y poder
mejorar.
Todo un fin de semana para preparar un plan, el cual contenía un código de urgencia para todo
el personal 2 puntos importantes las cajas y los vestidores, consistente en que todo el mundo
debía dejar lo que estuviera haciendo y ayudar en estos departamentos siempre que hubiera más
de tres clientes haciendo cola,
Los argumentos razonados sobre los cambios eran necesarios implementarlos, su entusiasmo
se dio de bruces con miradas aburridas y una suerte de resignación a sus planes. Aunque la
reunión fue dura, estaba seguro de que todos estarían de acuerdo con los cambios. Para
mantenerlos en el buen camino, decidió establecer una reunión semanal con el equipo de gestión,
si bien eso significaba cambiar algunos horarios individuales.
Un Circulo Vicioso: El joven Oliveira verificó personalmente cada departamento para ver los
progresos de cada uno, para lo cual se llevo la sorpresa que sus planes no se estaban llevando
a cabo, considero que su equipo de gestión se encontraba muy ocupado para poder guiar los
planes, tomo la decisión de trabajar el personalmente su plan de novedades con cada equipo,
creyó que trabajar junto a los empleados era una buena forma relacionarse.
Las respuestas de los lideres de sus departamentos siempre era la misma. ¡Lo siento lo hare
ahora mismo! Tuvo la sensación de que el éxito de la implementación dependía de su atención
personal, por lo que decidió que iba estar en todas partes a la vez.
El joven Oliveira tenía 1 reunión al mes donde se reunían los demás gerentes donde se hablaban
sobre los éxitos de cada uno en su punto de venta. El joven Oliveira no podía expresarse debido
a su bajo rendimiento, sin embargo, las ideas de los demás gerentes le ayudaban a crear nuevos
cambios en su punto de venta. El joven Oliveira se desanimo por la poca ayuda recibida departe
del personal, el personal le demostraba que estaba de acuerdo en las reuniones, pero luego no
se cumplían.
Tratando de descubrir el por que estaban fallando las mejoras planteadas, se llevaron a cabo
reuniones con los supervisores donde solo se presentaban excusas esto hizo sentir al joven
Oliveira estar en un círculo vicioso, los pocos cambios que había eran lentos y equipo parecía no
estar interesados en ellos.
Una Dosis de Realidad: Una reunión mas con una de las responsables del área operativa, Salió
a flote la causante del por que no se lograban realizar las ideas propuestas. ¡¡¡Los empleados del
punto de venta no te respetan!!! Hay un rechazo muy grande a tus cambios. El joven Oliveira
reconoció que tenia un problema y no encontraba la solución.
El Dia del Juicio: el joven Oliverio regreso de vacaciones con nuevas ideas, una visita repentina
departe del Sr. Prado, donde le informo el por qué, de la visita, el motivo fue por que una de las
supervisoras y 2 jefes más pretendían renunciar para irse a la competencia.
Los comentarios de su equipo de trabajo fueron “Por que no creemos en nuestro Gerente” el Sr.
Prado hizo el comentario que ningún joven sin experiencia puede decirle que lo que ha hecho
durante años está mal”.
El Sr. Prado le deja una tarea nueva a cumplir como el joven Oliveira había cometido un error lo
tenia que arreglar el confiaba en él, solo que lo tenia que hacer sin apoyo y recursos de otras
tiendas. Todo ejecutivo pasa por una restructuración tarde o temprano esto le sirvió para aprender
de la experiencia.
 RESOLUCION DE PREGUNTAS

1. Antecedentes y problema Principal.

• Como antecedente tenemos la promoción del joven Oliverio que a pesar de sus experiencias
anteriores cubriendo varias áreas e incluso la de gerencia. Un ascenso después de ser
escogido entre los 10,000 candidatos. Se estaba teniendo un crecimiento en la clase media
en el poder adquisitivo se estaba viendo favorecido.

• Como problema principal fue la asignación de la tienda No. 90 la cual estaba en declive y la
gerencia esperaba que lo detuviera y aumentara su nivel al ritmo de las demás tiendas. Se
noto una gran resistencia al cambio, del personal que con el que se contaba, la desconfianza
que el personal tenía hacia su gerente (ESTO FUE UN ANALICIS INTERNO) también la
ubicación de la tienda al iniciar sus operaciones era muy buena, pero con el tiempo varias
identidades se mudaron lo mismo paso con varios negocios, lo cual redujo el tráfico de
personas (ESTO FUE UN ANALICIS EXTERNO)

2. Objetivos de los dueños y situación en la que se encuentra la empresa.

El objetivo serio lograr que la tienda No. 90 lograra estabilizarse y poderse poner al nivel de las
demás tiendas, retener y mantener el personal.
A pesar que Oliveira siguió el consejo de conocer primero el personal tomo la decisión de
implementar nuevas ideas, sin considerar la resistencia al cambio de mucho personal antiguo.
La empresa tenía problemas externos ya que los comercios alrededor muchos se habían
movilizado a nuevos lugares. Los pocos compradores que llegaban no obtenían el mejor servicio
que se les podría dar había muchas fallas desde las colas en caja, en los vestidores, y los
exhibidores.

CONCLUSIONES
Considero que su juventud le hizo no tener el liderazgo adecuado para poder manejar la
situación, la comodidad del personal, la resistencia al cambio fueron factores que perjudicaron
al joven Oliverio, a pesar de su gran conocimiento y experiencia nos lleva a la conclusión no
todo problema o situación se maneja de igual forma.

RECOMENDACIONES
Creo que es importante como líder poder tomar decisiones, identificar riesgos, poder cambiar la
perspectiva de las situaciones, considerar que el punto de venta no es el mismo ha sufrido
muchos cambios, por lo que el equipo debería de acomodarse también a los cambios y recibir
de una forma mejor las ideas planteadas y poder trabajar en equipo.