Caso de estudio “La empresa de envío internacional”

Descripción del caso:

Imaginemos una empresa de envío internacional que se especializa en el transporte de productos a
diferentes países. Recientemente, la empresa ha experimentado un aumento en las quejas de los
clientes sobre la comunicación durante el proceso de envío y entrega. Los clientes se sienten
frustrados debido a las barreras de comunicación que enfrentan, lo que ha llevado a retrasos y
malentendidos en el servicio.

Protocolo de servicio:

La empresa de envío internacional tiene un protocolo de servicio establecido que incluye los
siguientes aspectos:

 Recepción de solicitudes de envío: Los clientes pueden realizar solicitudes de envío a través de
la página web de la empresa, llamadas telefónicas o visitando una de las sucursales. El protocolo
establece los pasos claros y la información necesaria que se debe proporcionar durante la
solicitud.
 Confirmación y seguimiento: Una vez que se realiza la solicitud, se envía una confirmación al
cliente que incluye los detalles del envío y un número de seguimiento. El cliente puede utilizar
este número para rastrear el progreso de su envío en línea.
 Comunicación durante el proceso: La empresa se compromete a proporcionar actualizaciones
regulares al cliente sobre el estado del envío. Esto incluye notificar al cliente sobre la recogida
del paquete, el tránsito, los posibles retrasos y la fecha estimada de entrega.
 Resolución de problemas: Si surgen problemas durante el envío, como retrasos o daños en el
paquete, la empresa tiene un proceso establecido para abordar y resolver rápidamente estos
problemas. Esto incluye la comunicación proactiva con el cliente, ofreciendo soluciones
alternativas y compensaciones si es necesario.