1.

LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Desde la web de Correos se puede hacer el seguimiento de un paquete o culquier otro envío registrado.**
Los 2 pilares sobre los que Correos construye la experiencia del cliente son: Conveniente y conectado.**
Correos sigue voluntariamente las siguientes normas internacionales:
-UNE-EN 13850 Calidad del servicio: Medición del plazo de entrega de extremo a extremo para envíos
individuales de correos prioritario y de primera clase.
-UNE – CEN/TR 15472: Medición del plazo de entrega para paquetes, mediante seguimiento y localización.
-UNE- EN 14012 Calidad del servicio: Mediciones de reclamaciones y procedimientos de
indemnizaciones.
-UNE- EN ISO 10002 Gestión de la calidad, satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las
quejas.
-UNE – EN ISO 9001 Gestión de la calidad.

1.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Contacto telefónico
-Descolgar antes de que suene 4 veces.
-Identificar a la oficina.
-En caso de ausencia desviar el teléfono a donde le vayan a coger.
-Si recibimos una llamada mientras atendemos a un cliente: **
• Pedir disculpas al cliente que se está atendiendo.
• Tomar los datos y motivo de la llamada.
• Comprometernos a devolver la llamada.

1.1.1 PAUTAS PARA LA PRÁCTICA COMERCIAL

Si conocemos a nuestros clientes, podemos identificar sus necesidades y ofrecerles nuestros productos y
servicios. **
La atención comercial da respuesta a identificar las necesidades del cliente para aportar una solución
integral.**

1.1.4 PAUTAS ANTE CONSULTAS DE CLIENTES

-Dar prioridad siempre al cliente.
-Ninguna interrupción debe durar más de 2 minutos.**
-Cuando un compañero está ocupado con un cliente, nunca hay que interrumpir.
-Usar lenguaje claro y conciso.
-Los asuntos de los clientes son confidenciales.
-Nunca desvalorizar a Correos.

1.1.5 PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ANTE SITUACIONES DE CONFLICTO

Si no se consigue calmar a un cliente alterados, avisar al responsable, para que se le siga atendiendo en
privado, en el despacho del director.
B) Qué debemos hacer:
-Escuchar sus explicaciones atentamente.
-Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender el problema.
-Solicitar la aclaraciones necesarias.
-Pedir disculpas en nombre de la organización.
-Intentar buscar una solución previa, pero si insiste, informar del procedimiento y de los canales para
formalizar una reclamación.
-Si se marcha descontento, mantener la calma y despedirlos amablemente.
C) Presenta la reclamación en formulario de Organismo Oficial.
La oficina debe facilitar la hoja de reclamación OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor),
descargándola de la web del ayuntamiento o Comunidad correspondiente.
El empleado entrega el formulario oficial al cliente para que lo rellene.
Tienen 3 copias, una para el cliente, otra para la Administración y otra para la entidad sobre la que reclama el
cliente, Correos. Se entregan 2 copias al cliente, la copia para la Administración ( que le entregará el cliente)
y la copia para el cliente.
Se graban los datos en la aplicación Reclamaciones Intranet y se adjunta como archivo.
Toda comunicación posterior recibida de la Comunidad o del organismo oficial, se adjunta como archivo
desde la aplicación intranet.
La respuesta a la reclamación será remitida al cliente por la Comunidad u organismo oficial, nunca
directamente por Correos, salvo en Andalucia.
D) Presenta la reclamación en formulario de Correos
El formulario de Correos solo se usa si hay fallo del sistema que impida la grabación.
La oficina debe tener siempre formularios impresos, por si falla el sistema o el cliente prefiere escribir
personalmente el formulario.
-Se le facilita el formulario al cliente.
-Se recoge.
-Se asigna el número de orden: Codired+ ddmmaa+x, siendo x el secuencial del día.
-Se sella el formulario y hace una fotocopia que se da al cliente.
-Cuando vuelva a funcionar el sistema, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet con todos los datos y en
el campo nº2 referencia, debe figurar el número dado al formulario que rellenó el cliente.
-Si la reclamación se produce en una ofician auxiliar o enlace rural, se tramita a través de la oficina postal de
que dependa.
E) Presenta la reclamación directamente
Desde IRIS 6.0 Llamadas a sistemas externos > Correos online > atención al cliente: Reclamaciones.
La admisión se hace mediante la transcripción que hace el empleado de la conversación con el cliente.

1.4. RECLAMACIONES DE PRODUCTO Y SERVICIO EN OFICINAS

De Servicio:
Aquellas en las que se ha sentido perjudicado por el trato recibido.
De producto:
Aquellas sobre productos contratados sujetos a garantías indemnizables.
En la aplicación Reclamaciones intranet, se puede:
-Admitir reclamaciones.
-Añadir información y adjuntar archivos.
-Consultar las reclamaciones admitidas en la oficina, imputadas a la oficina, las peticiones de informe.
-Consultar por número de reclamaciones de servicio o producto.

Cualquier consulta de un cliente sobre el estado de su reclamación puede ser atendida por la oficina. Se se
informará que en la web de correos, si mete el número de reclamación y su NIF / CIF puede:
-Añadir nueva información al expediente.
-Consultar el estado de la reclamación.
-Acceder a la carta que le envía Correos con la resolución dada.

Elementos de sistemas TI referenciados:

-Reclamaciones.
-QUORUM Atención al cliente.
-Correos online.

1.5 GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PRODUCTO EN OFICINAS 1.00

1.5.1 SOLICITAR RESGUARDO Y VER PLAZOS DE RECLAMACIÓN
Para dar de alta una reclamación hay que meter el número de envío.
Antes de tramitar una reclamación hay que comprobar el estado del envío en Mercurio y en SGIE que el
envío no ha sido devuelto.
Verificar que el reclamante es el remitente, destinatario o persona autorizada y ver si está en plazo.
a) Númeración superior a 10 dígitos
Se mete el número y se pulsa aceptar.
Si existe una reclamación con ese número de envío aparece la información existente y el estado.
Se informa la cliente de la situación.
b) Numeración inferior a 11 dígitos.
Se abre una nueva pantalla que nos pide más información del envío.
Se rellenan los campos:
-Codired de la oficina.
-Producto.
-Fecha de depósito.
El sistema comprueba que no existen reclamaciones asociadas.
Si ya existe una reclamación con ese número, se nos mostrará información existente y el estado.
Se informa al cliente.
1.5.4 TRAMITAR CONSULTAS
Se pueden consultar reclamaciones que no hayan sido imputadas a la oficina.
SE proporciona el número de reclamación, para hacer la búsqueda.
La aplicación permite acceder a 4 opciones de consulta:
-Reclamaciones admitidas en la oficina.
-Imputadas a la oficina.
-Peticiones de informes solicitados a la oficina.
-Por número de reclamación.

1.6 GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE SERVICIO EN OFICINAS 2.00

Las reclamaciones de servicio que se dan de alta en oficinas, son las que hacer el cliente directamente en la
oficina y las admitidas por los servicios rurales (Oficinas auxiliares o enlaces rurales) dependientes de la
oficina. Se dan de alta en el sistema.
IRIS 6.0 > Llamadas a sistemas externos > Correos On line > Link atención al cliente.
Clave de acceso: Codired de la oficina.
1.6.1 ALTAS
a) Seleccionar tipo de cliente y buscar datos
Particular:
-Buscamos por apellido.
-Si no existe nuevo contacto.
Empresa:
-Buscamos por CIF.
-Si ya existe, aparece un listado.