INFORME RESPUESTA A QUEJA DE CLIENTE

GA4-260101047-AA1-EV03

Instructor:
Liliana María Giraldo Cañas

Presentado por el aprendiz:

Elizabeth Rodríguez Mora

Comercio de Productos Sostenibles

Ficha:
2758510

Centro de Formación:

Centro De Diseño y Manufactura del Cuero

ANTIOQUIA

ITAGUI
 SOLUTECH CO S.A.S

Canales de comunicación general con los clientes.

Canales de Comunicación General con los Clientes: En [Nombre de la

Empresa], mantenemos una comunicación abierta y efectiva con nuestros
clientes a través de varios canales:

1. Atención Telefónica: Nuestros clientes pueden ponerse en contacto con

nosotros a través de nuestra línea telefónica de atención al cliente, disponible
durante horas hábiles.
2. Correo Electrónico: También ofrecemos atención por correo electrónico,
donde los clientes pueden enviar consultas, sugerencias o cualquier otro tipo de
comunicación.
3. Chat en Línea: Tenemos un chat en línea en nuestro sitio web para una
atención inmediata y personalizada.
4. Redes Sociales: Mantenemos presencia activa en varias redes sociales, como
Facebook, Twitter e Instagram, para interactuar con nuestros clientes y resolver
dudas.
5. Formulario en el Sitio Web: Los clientes pueden completar un formulario en
nuestro sitio web para contactarnos o presentar PQRS de manera cómoda

Canales para la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

(PQRS)

Canales para la Atención de PQRS: Para la atención de peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias (PQRS), hemos implementado los siguientes canales:

1. Línea de Atención al Cliente: Los clientes pueden llamar a nuestra línea de

atención al cliente para presentar sus PQRS. Nuestro equipo de servicio al
cliente está entrenado para gestionar estas solicitudes.
2. Correo Electrónico de PQRS: Tenemos una dirección de correo electrónico
dedicada exclusivamente a PQRS, donde los clientes pueden enviar sus
comunicaciones y esperar una respuesta oportuna.
 Descripción de las áreas, procesos y tiempos de respuesta a los clientes

Descripción de las Áreas, Procesos y Tiempos de Respuesta a los Clientes:

Nuestra empresa cuenta con un departamento de Atención al Cliente dedicado
a gestionar todas las PQRS. El proceso de atención se inicia tan pronto como
recibimos una PQRS, y los tiempos de respuesta varían según el tipo de
solicitud:

 Peticiones y Sugerencias: Respondemos a las peticiones y sugerencias en un

plazo máximo de 48 horas hábiles.
 Quejas y Reclamos: Las quejas y reclamos son atendidos de manera prioritaria
y se resuelven en un plazo máximo de 72 horas hábiles.

Identifique cuáles son las causas más frecuentes de PQRS, y cómo a

partir de estas se derivan acciones de mejora en la empresa

Causas Más Frecuentes de PQRS y Acciones de Mejora: Las causas más

frecuentes de PQRS suelen estar relacionadas con:

1. Retrasos en la Entrega de Productos: Hemos implementado mejoras en

nuestra cadena de suministro y logística para reducir los retrasos.
2. Problemas de Calidad: Realizamos controles de calidad más estrictos en
nuestros productos.
3. Atención al Cliente: Hemos reforzado la capacitación de nuestro equipo de
servicio al cliente para ofrecer respuestas más eficaces.

Explique cómo se documenta la solución de las PQRS y cuáles son los

mecanismos para dar respuesta al cliente.

Documentación de la Solución de las PQRS y Mecanismos de Respuesta al Cliente:

Cada PQRS se documenta cuidadosamente en un sistema de seguimiento interno. Las
respuestas se envían al cliente a través del mismo canal por el cual se presentó la PQRS.
Además, se proporciona un número de seguimiento para que el cliente pueda rastrear
el estado de su solicitud.
 Seleccione una (1) petición, una (1) queja, un (1) reclamo y una (1)
sugerencia, explíquelas y documente cómo fue la respuesta al cliente
para cada caso.

Casos Ejemplares de PQRS:

 Petición: Un cliente solicitó información adicional sobre uno de nuestros

productos. Le proporcionamos la información requerida de manera detallada y
oportuna por correo electrónico.
 Queja: Un cliente se quejó de un retraso en la entrega de su pedido.
Investigamos la situación y le ofrecimos una solución rápida, incluyendo un
descuento en su próxima compra.
 Reclamo: Un cliente recibió un producto defectuoso. Inmediatamente,
procedimos a coordinar la devolución del producto y su reemplazo sin costo
adicional.
 Sugerencia: Un cliente sugirió la ampliación de nuestro catálogo de productos.
Evaluamos la sugerencia y la incorporamos a nuestra planificación de productos
futuros.

Conclusiones: En [Nombre de la Empresa], estamos comprometidos con la satisfacción

de nuestros clientes. Hemos establecido canales de comunicación efectivos y procesos
de atención a PQRS ágiles. Además, hemos identificado áreas de mejora y tomado
medidas para abordar las causas más frecuentes de PQRS. Nuestra prioridad es
garantizar la excelencia en el servicio y la solución eficiente de las PQRS de nuestros
clientes.