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Introducción.

El servicio al cliente en la cadena de suministros es la cara de la empresa ante el


cliente y abarca desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después
de la venta, siendo estos aspectos importantes al evaluar el estado actual y las
oportunidades de mejora en el proceso de la atención para generar clientes
satisfechos y la retención de los mismos.

EXA, una empresa que ofrece servicios logísticos para navieras, como: transporte
intermodal de contenedores (import / export), arrendamiento de yardas, equipos
portacontenedores, contenedores y montacargas, tanto en la zona norte como en el
sur. Su equipo de atención al cliente está capacitado y con la experiencia necesaria
para suplir las necesidades prioritarias del cliente final; en el presente se
determinaron puntos importantes en cada una de las etapas del mismo.
Oportunidades de Mejora de Servicio al Cliente de EXA
1. Los elementos de pre transacción permiten crear un ambiente propicio para
un servicio al cliente de excelencia.
1.1. Identificación de la Necesidad; esta empresa busca soluciones integrales para
sus clientes (navieras) brindándoles un servicio que incluya el almacenamiento,
Transporte y los equipos necesarios en este eslabón de la cadena de logística.
1.2. Investigación de Mercado: EXA busca estar a la vanguardia y compara sus
operaciones con empresas de talla mundial, para la implementación de nuevas
prácticas, también evalúa las necesidades de sus clientes y la industria.
1.3. Calificación de los proveedores: EXA cuenta con un procedimiento el cual
contempla una serie de requisitos que deben de cumplir sus proveedores, en
base al volumen de compras, tipo de servicios y relación comercial con otros
clientes.
1.4. Capacitación a los Proveedores: el compromiso de la empresa con la excelencia
la obliga a subir a sus proveedores al estándar de servicio que ofrece a cliente
final, y lo hacen mediante capacitaciones de Seguridad en el Transporte, la
operación y relaciones.
1.5. Capacitación a la Empresa: se cuenta con un programa de capacitación anual en
base a las necesidades por departamento las cuales permiten contar con un
personal más competitivo.

2. Transacción estos elementos son los que dan como resultado el servicio o
producto brindado al cliente.
2.1. Precio y Negociación: EXA cuenta con fijación de precios y busca las
relaciones perdurables con sus clientes.
2.2. Contratación y Distribución: la empresa cuenta con procedimientos
documentados donde se establece las competencias, requisitos, formas
de trabajo y el cumplimiento de los servicios solicitados que debe de
cumplir el proveedor; en el caso el transporte intermodal de contenedores
que es uno de los principales servicios que la empresa brinda a sus
consumidores ha establecido indicadores de medición para asegurar la
satisfacción del mismo n todo su sentido.
2.3. Trasporte y entrega: el proceso de transporte de contenedores se realiza
por medio de cabezales los cuales son propiedad de la empresa y chasis
portacontenedores, que permiten llevar mercancía desde la puerta del
cliente al puerto en caso de una exportación y del barco al cliente final en
caso de una importación, siguiendo los lineamientos de seguridad como
seguimiento de ruta, paradas no autorizadas e indicaciones del cliente.
2.4. Derechos y Facturación: la empresa EXA lleva procesos de facturación
legal los cuales son establecidos por la SAR a través de su propio sistema
operativo y SAP.

2.5. Pago y Devolución: Los pagos se realizan dependiendo la relación que


exista con el cliente, ya que estos pueden ser al contado o a los créditos
dados entre los 15, 30 y 45 días.
2.6. Inspección e Intercambio: se realiza inspección de equipo en cada un de
los viajes tanto de cabezal, chasis y contenedor sus es almacenado en el
previo de la empresa; este ultimo se prepara en base a los requerimientos
del cliente según el tipo de carga que exporta.

3. Post-Transacción: en esta etapa se desglosan actividades realizadas después que


el consumidor adquiere los servicios de la empresa
3.1. Consumo de Energía: la empresa cuenta con diferentes predios o yardas
en el sur como en el norte, que tienen un alto consumo de costos fijos y
entre ellos la energía eléctrica que alimenta cámaras, plugs, iluminación
de la yarda.
3.2. Operaciones;
La empresa tiene registradas todas las operaciones en sus sistemas, desde
la colocación de ordenes de trabajo, seguimiento de cada uno de los
viajes, hasta la facturación del mismo.
3.3. Riesgo de Falla
Los incidentes que presenta el rubro de transporte son robos, accidentes,
ponchadoras, que pueden generar perdidas grandes, pero cuenta con un
equipo de prevención y reacción.
3.4. Almacenamiento
Se cuenta con sus propias yardas para almacenamiento de sus equipos y
clientes según requerimiento
3.5. Monitoreo
Cada uno de sus equipos tiene GPS y los sistemas también permiten el
seguimiento y que todo quede documentado
3.6. Depreciación
Se hace en base a la ley.
3.7. Eliminación y Reventa
También algunos de sus activos pueden ser vendidos como chasis y
gensets.

Para finalizar el proceso de investigación de EXA se plantean las siguientes acciones


de mejora las cuales ayudaran a la empresa de logística a seguir logrando un alto
posicionamiento en el mercado y seguir siendo una de las líderes en el tema de
logística en Honduras y Centro América.

1. Organización en la Empresa

la empresa debe controlar de una mejor manera la entrega insumos para la


reparación de equipos esto debido a que eleva el costo de cada uno de los viajes,
siendo esta una de las estrategias claves para seguir logrando la competitividad
empresarial en rubro de la logística.

2. Eliminación de procedimientos innecesarios.

Es necesario revisar los procedimientos para cotización, atención y programación


de viajes sean debidamente revisados.
3. Falta de Capacitación para los ejecutivos de cuentas claves para lograr rapidez
y fluidez.

Los clientes buscan satisfacción instantánea, el tardarse días en una respuesta,


cotización o solucionando un problema para un cliente puede generar la pérdida. El
generar empleados más capacitados en cotizaciones, GPS y programaciones
permitirá que las respuestas y la comunicación fluya de manera más efectiva.

4. Seguimiento de clientes pequeños para retenerlos.

No existe una política para retención de clientes pequeños. No se conoce la tasa


de deserción de clientes pequeños y el costo de que este cliente se vaya. En este
caso el servicio post, su satisfacción y lo que le gustaría en la mejora del mismo
servicio.

5. Comunicación y Relación con el Cliente

La empresa no cuenta con un plan de visitas para acercamiento con el cliente


el agregar a función de ventas ayudaría a crear relaciones mas estrechas con
los clientes y de esta manera poder conocer más sus necesidades.

6. Manejo de Demanda

Se sugiere a la empresa que cuente con una mayor cantidad de motoristas


capacitados para suplir las necesidades en temporadas alta los cual ayudara a
brindar un mejor servicio y no quedar mal con los consumidores.