INTRODUCCION

Tur Bus es líder en la industria de transporte interurbano en Chile, contando con más de 60 años
de experiencia. La industria del transporte es un negocio complejo para cuyo abordaje se hace
necesario considerar aspectos como la alta dependencia del petróleo y las medidas que hay que
tomar por los riesgos implícitos de posibles accidentes. Con toda esta información diseñamos el
marco estratégico de la organización, proponiendo una clara Misión y Visión además de una
estrategia de ejecución, ya que la empresa no contaba con estos conceptos definidos
previamente. De este modo se plantea que la estrategia principal de Tur Bus sea diferenciarse a
través de la calidad del servicio, preocupándose por la seguridad, además de otros aspectos. Una
vez visto el análisis se presentará el mapa estratégico de la organización, del cual se destacan tres
ejes principales: Servicio de Calidad, Eficiencia y Crecimiento. A partir de estos puntos se
presentan los objetivos que debería lograr Tur Bus para alcanzar sus metas y cumplir con la
estrategia definida anteriormente. Finalmente, en la conclusión se resumirán los aspectos
fundamentales de este informe, con el fin de proporcionar una clara visión de cómo es la industria
del transporte de pasajeros y cómo Tur Bus ha logrado ser líder.

Tur Bus. Se tata de un Holding dedicado al transporte de carga y pasajeros a lo largo de Chile, y se
constituye como una sociedad de responsabilidad limitada, cuyos dueños son la Familia Diez
González. Fue fundada en 1948 por Don Jesús Diez Martínez en la sexta Región.

Cabe destacar que si bien Pullman Bus, que es la competencia directa de Tur Bus y que también
cuenta con un Holding y distintos tipos de transportes, no tiene tantos negocios ni tan variados
como nuestra empresa. Dado que Tur Bus cuenta con muchos negocios dentro del Holding al que
pertenece, este trabajo se centra específicamente en el negocio de transporte dentro del territorio
nacional, que es la división por la que más se destaca y por la que se ha vuelto más popular; es por
ello, de hecho, que se puede entender de mejor forma cómo funciona el negocio. Este trabajo,
entonces, se centra específicamente en el transporte dentro del territorio nacional.
MISION

“Prestar a nuestros clientes un servicio de transporte de su carga que sea de calidad, ofreciendo
confianza y seguridad de su encomienda.

VISION

“Ser líderes en el transporte terrestre, abarcando la mayor cantidad del territorio nacional,
ofreciendo un servicio adecuado a los requerimientos de nuestros clientes”

Estrategia:

Diferenciación: Ofrecer un servicio de transporte , diferenciado a través de la calidad, y

principalmente orientado a la preocupación por la seguridad, con eficiencia en la administración
de costos.

BODEGA

Retiro Diario desde las bodegas del cliente

  Retiro diario de productos en días y horas a convenir.
 Instalación de sistema “Emisión Web” para emisión de etiquetas (Orden
de Flete) y controlar el tracking de los bultos desde las bodegas del
cliente.
 Instalación de impresora zebra para emisión de etiquetas.
 Asignación de un in-house para la revisión y etiquetado de productos.

Asistencia Comercial

La cuenta tendrá asignada una Ejecutiva de Asistencia Comercial para:

 Realizar seguimiento de las entregas para cumplimiento de los plazos.

 Gestionar excepciones de entrega con el cliente (errores en
dirección, sin moradores, etc.).
 Coordinar la devolución de productos.
 Atender solicitudes de retiro o entregas especiales.

Acceso a plataforma de tracking

Se les habilitará una clave de acceso a nuestra plataforma web

(www.gestioncargo.cl) para:

 Hacer seguimiento a través de nuestra Orden de Flete o del número de

referencia.
 Extraer a Excel reportes del estado de sus despachos.
 Realizar seguimientos preferentes.
 Interactuar con Asistente Comercial.
Puntos de Venta STARKEN

Posibilidad de utilizar los más de 200 puntos de venta, en todo el país, como
un canal adicional de entrega.

Logística de Reversa

Servicio de cambio y retiro de productos desde el domicilio del cliente.

Bodega de Almacenaje y preparación de pedidos

 Tur Bus Cargo cuenta con una bodega de 3.900 m2 para almacenaje y
preparación de pedidos.
 Con esta infraestructura será posible separar operaciones spot para no
afectar el flujo normal del Cliente.
 Tur Bus Cargo cuenta con un sistema WMS fácil de integrar, de manera
de entregar información de stock, recepción de productos por unidad y
solicitudes de pedidos.

Servicio de Carga Valorada

 El servicio de carga valorada está orientado a productos frágiles y de gran
valor.

Corresponde a un proceso adicional, dentro del Centro de Distribución, en

que cada despacho pasa por las siguientes etapas:

 Recepción con control de peso de cada caja.

 Revisión de estado de embalaje de cada caja.
 Consolidación de despachos en pallet, film negro y huincha de control de
calidad.
 Para productos pequeños, envío en bins contenedores con sello de
seguridad

PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Condiciones del Transporte de Carga

El presente corresponde a los términos y condiciones Generales del Contrato de Transporte, aplicables a
todos los clientes que contraten los servicios de envíos de encomiendas, courier, logística y transporte que
ofrece La Empresa.
Es de responsabilidad del remitente conocer estas Condiciones Generales de Transporte y por sola
contratación del servicio, se entenderá su aceptación.
De acuerdo con lo establecido en los artículos 172 y 220 del Código de Comercio, LA EMPRESA da a
conocer a sus Clientes y público en general las condiciones en las cuales provee el Servicio de Transporte de
Carga, y que son las siguientes:
NORMATIVA LEGAL APLICABLE
Al Servicio de Transporte de Carga se aplican las siguientes normas:
Código de Comercio
Ley de Protección al Consumidor (Nº 19.496 y Nº 19.955)
Otras normas especiales
CONDICIONES GENERALES
LA EMPRESA ejecuta el Servicio de Transporte de Carga por el precio y en las condiciones prefijadas en este
documento.
1.- Orden de Flete Nominativa:
LA EMPRESA entrega al Cliente una Orden de Flete Nominativa que contiene lo siguiente:
 Identificación de LA EMPRESA.
 Nombre, domicilio y RUT del Cliente.
 Lugar, día, mes y año del otorgamiento.
 Número de orden de flete.
 Origen
 Fecha y hora de recepción
 Destino
 Fecha normal de entrega
 Valor del flete
 Declaración del contenido
 Valor declarado de la carga
 Declaración del estado de la carga
 Cantidad de bultos, peso total y volumen total (M3)
 Nombre, domicilio, teléfono y RUT del destinatario
 fecha y hora Recepción por el destinatarioNombre RUT y firma de la persona que recibe

2.- Cobertura y Plazos de Entrega:

LA EMPRESA cuenta con un servicio de entrega nacional, cuya cobertura y plazos de entrega se encuentran
definidos bajo ciertas condiciones y características de la carga, relacionadas con el tamaño, kilos y
dimensiones de cada una.
Formato Mini Ticket: La agencia recibe y/o entrega encomiendas hasta 35 kilos y/o 50 x 50 x 50 cm (para
dimensiones mayores, consulte por agencias Big Ticket (BT) o Giga ticket (GT) de la zona).
Formato Big Ticket: La agencia recibe y/o entrega encomiendas hasta 100 kilos y/o 100 x 100 x 100 cm (para
dimensiones mayores consulte por agencias Giga ticket (GT) de la zona).
Formato Giga Ticket: La agencia recibe y/o entrega encomiendas hasta 200 kilos y/o 150 x 150 x 150 cm
(para dimensiones mayores deberá consultar factibilidad de envío).
3.- Documentos de la carga:
El Cliente deberá proporcionar a LA EMPRESA los documentos que fueren legalmente necesarios para el
libre tránsito de la carga. En consecuencia, serán de exclusiva responsabilidad del Cliente los comisos, multas
y, en general, cualquier perjuicio que sufra LA EMPRESA por estar desprovisto de los documentos antes
señalados.
4.- Precio del flete:
El precio del flete se fija considerando el mayor valor que resulte entre el peso de la carga y el peso
volumétrico o peso dimensional; este último se calcula multiplicando el largo por el ancho y por la altura de
cada paquete en centímetros y luego dividiendo el total resultante por 4.000. Lo anterior representa una tarifa
equivalente a 250 kilogramos por metro cúbico. Las cargas cuyo valor declarado sea superior a 18 Unidades
de Fomento por bulto, la tarifa tiene un recargo del 0,25% sobre el valor declarado en la Orden de Flete.
5.- Pago del flete:
El precio del flete convenido debe ser pagado por el remitente. Bajo responsabilidad solidaria de éste, podrá
convenirse que el precio del flete sea pagado por el destinatario de la carga. En tal caso, el destinatario
deberá pagar el precio del flete como condición para recibir la mercadería.
6.- Otros gastos:
En el caso que durante el transporte LA EMPRESA deba pagar multas, aranceles, tasas u otros cargos
establecidos respecto de la carga incluida en la orden de flete, el cliente deberá reembolsar estos gastos
antes de la entrega o retiro de la carga.
7.- Declaración del contenido y del estado de la carga:
El Cliente estará obligado a declarar en la orden de flete el contenido y el estado de cualquier carga que se
encuentre empaquetada, embalada y/o en cajas o cajones. Si nada se establece en la orden de flete respecto
del estado de la carga, se presume que ésta ha sido entregada en buenas condiciones. Las guías de
despacho o facturas adjuntas no constituyen declaración del contenido ni del estado de la carga.
8.- Declaración del valor de la carga:
Para todos los efectos del contrato, el cliente deberá declarar el valor de la carga a transportar. Si el valor de
la carga, a juicio del remitente, excediere de 5 Unidades de Fomento, deberá acreditar el valor neto de forma
fehaciente, mediante algún documento con validez legal. De no hacerlo, el monto máximo convencional de la
indemnización en caso de siniestro, será de hasta 5 Unidades de fomento. En caso de que el valor neto
acreditado supere las 18 UF por bulto, se aplicará el criterio informado en el punto número 4 de las presentes
Condiciones de Servicio.
También, LA EMPRESA podrá verificar la carga, rechazar su valoración o negarse a transportarla si no se
cumplen las condiciones exigidas.
9.- Apertura y Reconocimiento:
LA EMPRESA podrá exigir la apertura y reconocimiento de la carga en el acto de la recepción. Si el Cliente se
negare permitir la apertura y reconocimiento, LA EMPRESA tendrá el derecho de no transportar la carga. La
declaración sobre el contenido y/o el valor de la carga sólo obligará a LA EMPRESA en el caso que se haya
verificado la apertura y reconocimiento de la misma. Sin embargo, si LA EMPRESA detectare posteriormente,
por cualquier medio de comprobación, la presencia de alguna carga prohibida podrá abrir el bulto de que se
trate, separarlo del resto de la carga y proceder con él como en el caso de la carga prohibida que se indica
más adelante.
10.-Protección de la carga:
Será de responsabilidad exclusiva del Cliente utilizar los embalajes adecuados para la protección de la carga
durante su transporte. LA EMPRESA podrá rechazar carga que considere que no está apropiadamente
protegida. Además, hay recomendaciones sobre la materia que se encuentran a disposición del Cliente en
cada Agencia de Carga de LA EMPRESA y en la página web www.turbus.cl.
11.- Ruta:
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 195 del Código de Comercio, si durante el traslado de la carga
ocurriere un hecho fortuito o de fuerza mayor que impida utilizar la ruta designada, LA EMPRESA tiene el
derecho legal de rescindir el contrato o continuar por una ruta alternativa. En el caso de usar una ruta
alternativa, LA EMPRESA podrá cobrar el valor del flete en forma proporcional por la mayor distancia
recorrida. De no ser posible usar una ruta alternativa, LA EMPRESA deberá depositar la carga en el lugar más
próximo al de su destino al que le fue posible acceder por la existencia del hecho fortuito o la fuerza mayor y
avisar al Cliente para que, dentro del plazo de cinco días, comunique su decisión a LA EMPRESA si la
mercadería debe permanecer donde ha sido depositada o regresar al lugar de origen. Con todo, no darán
lugar a indemnización al Cliente los atrasos en los tiempos de transporte que puedan derivarse de los
obstáculos antes señalados.
12.- Re-destinación de la carga:
Si en el transcurso del viaje el Cliente quisiere modificar el destino de entrega, deberá previamente acordar
con LA EMPRESA las condiciones y tarifa. Acordadas éstas, el Cliente deberá devolver el duplicado de la
orden de flete para su anulación. LA EMPRESA proporcionará una nueva orden de flete.
13.- Cambio de destinatario:
LA EMPRESA sólo aceptará el cambio de destinatario a solicitud del Cliente y previa devolución del duplicado
de la orden de flete para su anulación. En tal caso, LA EMPRESA proporcionará una nueva orden de flete.
14.- Faltantes o deterioro de la carga:
En caso de haber un faltante de la carga o de un deterioro que la deje inútil para su venta, uso o consumo,
que sean de responsabilidad de LA EMPRESA de acuerdo con el artículo 184 del Código de Comercio, el
Cliente podrá exigir el pago de acuerdo al valor declarado en la orden de flete. Si se ha producido sólo una
disminución del valor de la carga, LA EMPRESA pagará la proporción del faltante o deterioro tomando como
base el valor declarado en la orden de flete, sin perjuicio de aplicar lo dispuesto en el artículo 210 del mismo
Código. El servicio de flete termina por la entrega y recepción conforme de la mercadería. Si el faltante o el
deterioro son visibles en el embalaje, el Cliente estará obligado a abrirlo y reclamarlos en forma específica en
ese mismo acto. LA EMPRESA no responderá de faltantes o deterioros de la carga que sean consecuencia de
caso fortuito, fuerza mayor o vicio propio de la carga, salvo en los casos que establecen los números 1, 2 y 3
del artículo 184 del Código de Comercio.
15.- Lugar de entrega de la carga:
LA EMPRESA deberá entregar la carga en el lugar designado en la orden de flete, sea éste en una Agencia
determinada y a requerimiento del destinatario, o en el domicilio especificado.
16.- A quien se entrega la carga:
Para el caso de entrega en Agencia, en atención a que la orden de flete que emite LA EMPRESA es
nominativa, la carga será entregada exclusivamente al destinatario indicado en la orden de flete o a un
apoderado suyo debidamente acreditado. En el caso de flete a domicilio, LA EMPRESA está autorizada para
entregar la carga a una persona adulta que se encuentre en ese domicilio, bastando que ésta la reciba por
cuenta del destinatario. Las entregas a domicilio se realizan de lunes a viernes desde las 9 horas hasta las 18
horas y los días sábado, desde las 9 horas hasta las 14 horas.
17.- Cargas prohibidas:
17.1 Carga Peligrosa: LA EMPRESA prohíbe expresamente el transporte de cargas consideradas legalmente
peligrosas de acuerdo a las normas chilenas 382 Of 89 y NCh 2120/1 al 9 Of 89, las normas sobre transporte
aéreo y las que dicten la Dirección General de Aeronáutica Civil, la Organización de Aviación Civil
Internacional (OACI) y la International Air Transport Association (IATA), tales como explosivos, cilindros de
gas, gases comprimidos, inflamables, tóxicos, comburentes, infecciosos, radiactivos, nucleares, corrosivos,
etc., plaguicidas, mercaderías declaradas peligrosas para los vegetales, productos perecibles, entendiéndose
por tales los que requieren condiciones especiales de conservación o cadenas de frío, como carnes,
pescados y mariscos, o condiciones especiales de transporte como plantas y animales en general.
Igualmente y en cumplimiento a las normas contenidas en el Decreto Supremo Nº 543 de Relaciones
Exteriores de 1990, en especial, al artículo 15, relacionado con los estupefacientes y sustancias sicotrópicas,
LA EMPRESA tomará todas las precauciones razonables a fin de impedir que el medio de transporte sea
utilizado para cometer delitos tipificados en el referido decreto.
Por lo anterior, la carga podrá ser inspeccionada por personal capacitado de la empresa o por las autoridades
policiales correspondientes. Asimismo, LA EMPRESA no aceptará ninguna carga que se encuentre con
 prohibición fitosanitaria vigente del Servicio Agrícola y Ganadero.
En el evento que el cliente violare las prohibiciones anteriores éste será el único responsable de todos los
daños y perjuicios a las personas o cosas que tengan como causa el transporte de esa carga.

En cualquier caso que se detecte que la carga es de las señaladas precedentemente, LA EMPRESA podrá
descargarla, destruirla o transformarla en inofensiva, según requieran las circunstancias, sin derecho a
indemnización alguna por parte del cliente. Los costos por la destrucción de la carga y/o por el cumplimiento
de las normas legales referidas a esa carga y todos los daños causados, serán de exclusiva responsabilidad
del Cliente.
17.2 Transporte de dinero, alhajas, documentos , efectos delicados o de gran valor: LA EMPRESA no
transporta ni responde en caso alguno por la pérdida o deterioro de dinero, alhajas, joyas y relojes valiosos, ni
documentos de gran importancia o valor como licencias, propuestas de negocio, cheques, letras, pagarés,
vale vistas, títulos de acciones, efectos de gran valor como cuadros, antigüedades o tesoros y que vengan en
el interior de sobres, paquetes, cofres o cajones, ni objetos delicados de fácil deterioro como mármol,
cerámicas, parabrisas, baterías con contenido líquido y cuyo real contenido no haya declarado el Cliente al
tiempo de entregarlos a LA EMPRESA.

CONDICIONES PARTICULARES
1.- Imposibilidad de entregar la carga:
Si el destinatario se negare a recibir la carga o no fuere posible entregarla en el domicilio señalado en la orden
de flete por causas no imputables a la empresa, ésta la mantendrá en la Agencia de destino y dará aviso
escrito al Cliente. Dentro del plazo de 5 días corridos contados desde el envío de la comunicación el Cliente
deberá pagar el valor del flete correspondiente a la reconducción de la carga y el equivalente de 0,05 UF
diarias, como costo del bodegaje por cada kilo de la carga, aplicado desde la fecha de la entrega fallida.
Para el caso de los despachos con entrega en domicilio y con tipo de pago Por Pagar, si el destinatario no
puede pagar el valor del flete al momento de la entrega, entonces, el(los) bulto(s) serán almacenados en la
Agencia de destino y deberá retirar(los) en dichas dependencias.
2.- No retiro de carga desde Agencia de destino:
si el flete fuere hasta una Agencia de LA EMPRESA, el destinatario deberá retirar la carga dentro de los 10
días corridos desde la fecha de entrega indicada en la Orden de Flete. Transcurrido ese plazo, LA EMPRESA
podrá remitir esta carga a una bodega que destine especialmente a este efecto.
3.- Carga abandonada:
Transcurrido el plazo establecido en el artículo 230 del Código de Comercio, LA EMPRESA estará facultado
para ordenar el remate de la carga y podrá recuperar sus créditos por flete y/o por bodegaje. El remate se
hará ante un Martillero Público. Del producto que rinda el Martillero, descontados los gastos del remate, se
descontarán los valores adeudados a LA EMPRESA y el remanente será consignado en arcas fiscales de
acuerdo con el referido artículo.
4.- Reclamos:
El reclamo solo podrá suscribirlo la persona que contrató el servicio, es decir, El Remitente indicado
en la Orden de Flete. El destinatario podrá presentar reclamo únicamente cuando la encomienda sea
por pagar, siempre y cuando haya efectuado el pago del flete.
El cliente que desee efectuar un reclamo, deberá hacerlo por escrito, en cualquiera de las Agencias de LA
EMPRESA, a través de nuestro formulario de reclamos.
Para la debida atención del reclamo, el cliente deberá, a lo menos:
 Describir el problema que se denuncia.
 Indicar el número de Orden de Flete.
 Acreditar titularidad de la carga.

En el caso de reclamos por merma, pérdida o deterioro, el cliente deberá proporcionar antecedentes del valor
de la carga, tales como factura de compra, guía de despacho valorizada, boleta de compra y/o cotizaciones
por reparación del daño, siempre y cuando estos documentos se encuentren declarados como documentos
adjuntos en la Orden de Flete. La Empresa informará al cliente sobre la recepción del reclamo y el proceso del
mismo, dentro de los 10 días hábiles siguientes desde su presentación.
Consideraciones:
a) Indemnización: El monto a indemnizar solo comprenderá el valor neto de reposición y no el valor de venta.
En caso que la declaración de valores, por parte del cliente, obedezca a un valor de venta, se descontará el
IVA.
b) En caso de siniestros con daños de tal envergadura en el objeto transportado que ameriten la
indemnización del 100% de su valor, el remitente y/o consignatario deberá poner a disposición de LA
EMPRESA, los restos siniestrados y efectuar la cesión de derechos que correspondiere contra terceros.
c) Asimismo, Tur Bus Cargo, no responderá por desperfectos técnicos, eléctricos, mecánicos, magnéticos,
electrónicos, fotográficos o de grabaciones, que pudieran tener las especies transportadas.
d) En caso de que el cliente haya negociado Condiciones particulares de indemnización mediante un contrato
anexo a la Orden de Flete, se entenderá lo establecido en dicho documento para determinar la indemnización
que correspondiere.
e) El remitente certifica al entregarnos su envío que los detalles de envío son completos, exactos y además
son suficientes para ubicar el domicilio del destinatario. Por envío se entiende todos los documentos paquetes
o valijas que viajan bajo una orden de flete