TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

CAMPUS CERRO AZUL

CARRERA

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

MATERIA

AUDITORÍA DE SERVICIOS

NUMERO DE CONTROL

18500422

NOMBRE DEL ALUMNO

KENIA ESTHER APOLINAR DEL ANGEL

NOMBRE DEL CATEDRÁTICO

EDUARDO ESPINOZA ALMAZAN

MAL SERVICIO PERSONAL

MAL SERVICIO EN UN TAXI

Recuerdo un domingo haber pedido servicio a taxi a tal hora, lo que pasó fue que
el taxista no llegaba y habían pasado ya unos 10 minutos tarde a la hora que pedí
su servicio, estuve marcando al taxista pero nunca me contestó, y pasaban de los
20 minutos tarde hasta que decidí caminar pensando en que me encontraría en el
camino pero no fue así, nunca llego por mí.

Aspectos del mal servicio:

 Indisponibilidad
 No responsable
 No tiene actitud de trabajo
 No tiene buen servicio

MAL SERVICIO FAMILIAR

MAL SERVICIO EN CFE

Mi padre fue a realizar el pago de luz y necesitaba asesoría en un asunto

relacionado al recibo de luz, fue con la recepcionista de la oficina y tal
recepcionista no le dio una correcta atención.

Aspectos del mal servicio:

 Falta de atención
 Mal actitud
 Irresponsable
 Pereza
 Pésimo servicio
20 SERVICIOS QUE BRINDA UN HOTEL

1. El servicio de desayuno del que esperan calidad, variedad y reposición . Un

buen desayuno incluido, con buffet abundante y variado es primordial para
empezar bien el día.
2. Servicio y amabilidad en el trato. Caras amables y sonrientes, que puedan
solucionar nuestros problemas y peticiones. Pero sobre todo la celeridad en
los trámites del check-in y check-out.
3. Aparcamiento. Si está incluido en el precio, perfecto, pero se hace hincapié
en un precio razonable que pretenden en este tipo de servicio.
4. Ruido, o mejor dicho, la ausencia de ruido . Sea un viaje de trabajo o de ocio
la insonorización de la habitación y el aislamiento acústico de las ventanas
es algo muy a tener en cuenta para poder descansar.
5. Tamaño de la habitación, como así también de los baños . En la mayor parte
de las ocasiones no necesitaremos una habitación enorme, pero sí que su
amplitud la haga cómoda y no asfixiante.
6. Wifi. Aunque parezca mentira no siempre hay una conexión a internet que
nos permita trabajar o mantener ocio a alta velocidad. Y en algunos países
sigue siendo de pago.
7. Limpieza en toda la habitación, en particular en los cuartos de baño . Sobre
todo en los últimos tiempos la desinfección es fundamental. Respecto al
baño, toallas grandes y en buen estado.
8. Comodidad, en especial en los colchones, en el diseño y la ambientación :
moderna, no recargada, con iluminación cálida suficiente. Incluso la
posibilidad de que exista una carta de almohadas.
9. Abundantes enchufes y en sitio accesible . Hoy en día se depende mucho
de la tecnología y ya sea para trabajar o para recargar baterías de móviles
o cámaras son muy necesarios.
10. Categoría de estrellas: que los hoteles respondan a la categoría de estrellas
que poseen y, de esta forma, que la relación precio/calidad sea la correcta.
11. La atención. Una respuesta amable de los profesionales de recepción ante
una consulta, una buena atención telefónica, un buen servicio de camareros
o personal de limpieza hace que los clientes se sientan a gusto.
12. La seguridad. Sentirse seguro es uno de los servicios que se le deben
ofrecer al huésped de un hotel, disponer de un cierto control de acceso o
contar con cajas de seguridad para guardar los objetos de valor son
detalles muy valiosos.
13. Un ambiente agradable. Cubrir la habitación con una decoración agradable
y buena iluminación es importante, también en el vestíbulo y en el resto de
espacios comunes pues generan una sensación positiva en cualquiera.
14. Los siguientes servicios adicionales son los más comunes:

 reparación de ropa y calzado, lavandería y tintorería;

 servicios de peluquería;
 uso de sauna, baño de vapor y la piscina;
 uso de la sala de billar, el gimnasio y los patios de recreo;
 venta de impresiones y souvenirs;
 envío de flores y regalos;
 servicio de consigna o de caja fuerte;
 alquiler de equipos y aparatos domésticos diversos;
 alquiler de coches;
 servicio de taxi;
 servicio de venta de billetes para todo tipo de medios de transporte y de
entretenimiento;
 reservas en restaurantes;
 visitas guiadas;
 servicios de traducción, de guías;
 alquiler de salas de reuniones y de locales.
15. Servicios básicos gratuitos de los hoteles establecidos por la ley :

 servicio de despertador a una hora determinada;

 entrega de la correspondencia personal a la habitación al recibirla en el hotel;
 llamada a una ambulancia en caso de emergencia;
 uso de botiquín de primero auxilios;
 prestación de un juego de vajillas, así como agua caliente, tijeras y agujas con
hilos.

16. Los servicios de pago más populares de los hoteles son :

 alojamiento;
 alimentación;
 reparación de ropa y calzado;
 servicios de entretenimiento y recuperación;
 venta de servicios de impresión y souvenirs;
 cambio de divisas;
 alquiler de locales
SERVICIO ALUSCINANTE

KENI GAMES

MISIÓN. Fortalecer y construir a través del juego, sociedades que inspiren un futuro
más sano, seguro y feliz.

VISIÓN. Contribuir a la Recreación y Diversión del Mundo.

VALORES

 Juego y Recreación
 Trabajo en equipo
 Humanidad
 Innovación
 Liderazgo
 Servicio y calidad
 Compromiso

SERVICIOS

 En Keni Games brindamos la experiencia más cómoda para nuestros clientes

antes, durante y después de su compra, acompañándolos desde la elección
del equipo más adecuado para sus necesidades hasta su instalación y
mantenimiento.
 Las instalaciones de nuestros equipos fueron instalados con manos expertas
mismos instaladores que son certificados para armar cualquier club de juegos,
mismos que ofrecerán un plan integral que incluye desde el análisis del área a
intervenir hasta la correcta instalación del equipo.
 Mantenimiento en óptimas condiciones por más tiempo.
 Desinfección de los juegos por cada uso
 Juegos diseñados para cada edad, desde juegos infantiles, adolescentes,
jóvenes y adultos. (2-5 años, 6-12 años, más de 15 años y adultos a partir de
30 años.)
 Rango de precios (accesibilidad de pagos efectivo y electrónico)
  Seguridad en cada juego
 Servicio de baños sanitarios en perfectas condiciones
 Contamos con máquinas expendedoras de diferentes productos satisfaciendo
las necesidades de todos los clientes.
 Pulseras y bandas personalizadas para cada juego
 Playeras y gorras en venta, gratis a partir de un paquete de 5 juegos.
 Equipamiento para cada juego
 Internet gratis
 Ambiente motivador en cada área (música)

PÉSIMO SERVICIO

 Instalaciones y equipos oxidados

 Los juegos se desinfectan cada mes
 Los baños son en condiciones fatales ya que no dan agua todos los días
 No hay internet
 El lugar está descuidado ya que nunca se le ha dado una remodelación.
 La música se corta ya que el equipo de sonido es muy viejo.
 No te dan atención rápida ya que no hay presupuesto para más personal.
 No te dan equipamiento para los juegos.
CONCEPTOS

1. SERVICIO

La palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo

que se emplea para dar nombre a la condición de alguien que está a
disposición de otro para hacer lo que éste exige u ordena).

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes

factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y
realizados en atención a cada cliente individualmente.

Características de los servicios

 Intangibles: No se pueden ver, ni tocar. No son como un bien que lo

tocamos, lo utilizamos, lo guardamos.
 Indivisibles: Aunque se pueden comprar paquetes de servicios por
separado, hay una unidad mínima indivisible. Cuando vamos a un hotel,
estamos pagando por un servicio. Podríamos incluso pagar por horas,
pero el servicio es ese. No podemos tener medio cuerpo dentro del hotel
y medio cuerpo fuera.
 Heterogéneos: Son muy diversos y variados. A eso nos referíamos con
la amplitud de su significado. Podemos encontrar servicios relacionados
con la consultoría, la banca, la contabilidad, hostelería u ocio.
 No se pueden conservar: Por norma general, no se pueden almacenar
los servicios. En este sentido, prestación del servicio y consumo son
simultáneos.
2. CLIENTE

Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que
ofrece una empresa.

La palabra cliente también puede ser utilizada como sinónimo de comprador.

El cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo disfrute otra persona.

Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa, por

lo que todos los planes y las estrategias de marketing deben enfocarse,
desarrollarse e implementarse en concordancia con ellos.

RELACIÓN DEL MARKETING Y LOS CLIENTES

El marketing, por tanto, tiene dos objetivos prioritarios respecto a los clientes, y
estos los resumimos así:

1. Atraer clientes nuevos

Toda empresa que espera en un futuro cercano tener un mayor crecimiento y

aumentar su participación de mercado, debe esforzarse en conseguir nuevos
clientes.

Los clientes nuevos se convierten en una fuente de oportunidad para crecer y

ser rentable.

Para atraer nuevos clientes, las empresas deben ofrecer un valor superior, que
logre convencer al cliente que el producto que compran ofrece valores
agregados y que superan las ofertas de la competencia.

2. Conservar clientes actuales

Los clientes que la empresa posee actualmente son un activo muy valioso;
sobre todo para mantener el nivel de participación dentro del mercado total.

Los clientes actuales no ayudan a la empresa a crecer más, pero permiten que
se sigan manteniendo el nivel de participación de mercado, lo que les asegura
que sigan teniendo utilidades.
Para conservar a los clientes actuales, las empresas deben lograr la plena
satisfacción de sus clientes, no sólo con la entrega de productos de excelente
calidad, sino brindando un nivel de servicio que los mantenga contentos y que
no quieran dejarnos.

En términos de conclusión, debemos indicar que toda empresa que quiera

alcanzar el éxito dentro del mercado debe enfocarse en el cliente. Pues sólo
las empresas que conocen y entienden de mejor manera las necesidades, los
intereses y deseos de sus clientes, son capaces de preparar las mejores
propuestas de productos para ser entregados al mercado. El marketing que le
da prioridad al cliente sabe que sus ofertas de mercado deben lograr el
bienestar del cliente y de la sociedad en general.

Una empresa que trabaja por esta meta, obtiene ganancias como recompensa
a su esfuerzo de su enfoque en el cliente.

3. ATENCION AL CLIENTE

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es

una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de
contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer
relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o

servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que
genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante
brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite
este proceso.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

"El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las
empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan
las necesidades de sus clientes".
Es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales,
considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están
dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que
ofrece un excelente servicio.

“Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus
amigos”

Walt Disney.

La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una

experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la
recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las cuales
es importante brindar un excelente servicio al cliente.

Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la

empresa. Es probable que no vuelva a comprar y que además, cuente su mala
experiencia entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de
insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando su
impacto.
Deloitte, presenta un modelo gráfico o espectro visual que representa las
etapas que recorren las marcas en el proceso de involucrar al cliente en sus
negocios. De acuerdo con los objetivos, va desde la información del cliente
hasta la creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”.

Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el

entendimiento de sus clientes, por lo cual la estrategia básica consiste en
recopilar y recolectar información. Pueden hacer uso de diferentes medios
como redes sociales, sitios web y de la interacción directa con productos y
servicios. Esta estrategia requiere un software apropiado para la recolección
de los datos.
Etapa 2: esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se
involucran en nombre de la marca para informar y apoyar a otros usuarios en
diferentes etapas del ciclo de vida del producto, en ocasiones con contenido
generado por ellos mismos.

Etapa 3: en la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas

de diseño y desarrollo del producto. Va más allá de compartir experiencias e
ideas.

Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde
el cual la participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la
marca. Un ejemplo citado por este estudio es Airbnb, una plataforma donde el
cliente tiene la doble función, como marca y como consumidor.

En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las
necesidades de la empresa, de sus objetivos y de su alcance. Es importante
conocerlos y analizar desde la realidad de la empresa, cuál es la mejor
estrategia para involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su participación al
máximo.

4. CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

¿Qué es la calidad de servicio?

Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al

cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese
soporte está en la construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo,
servicial y amigable, que garantice a los clientes salir con una buena
impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más
frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer
un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar los
momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.
 Importancia de la calidad del servicio al cliente

Acompañar de cerca la calidad del servicio al cliente es una actividad para la

cual todo gerente debe dedicarse, puesto que la reputación de la empresa
siempre está en juego.

Además de eso, el servicio al cliente está directamente relacionado al

Customer Experience, Experiencia del consumidor. Es decir, el total de
acciones realizadas para mejorar y optimizar todo el proceso de relación,
desde el pre hasta la posventa.

Este concepto considera que al cliente debe dársele valor desde el primer
diálogo, sea online u offline. Al ofrecer un servicio notable, las empresas logran
crear una realidad de experiencia inolvidable, donde ambas partes se conocen
y tienen una excelente comunicación.

Ofrecer un servicio de calidad no es algo que debe ser visto solo como una
estrategia o área de la empresa, sino como una cultura organizacional . Esto
debido a que tanto el cliente como la empresa, salen ganando, y te
mantendrás frente de la competencia.

Tips infalibles para garantizar la humanización y empatía en el servicio al

cliente. Conoce la lista y crea una comunicación adecuada:

 Trata a las personas por el nombre;

 Pregunta si todo está bien;
 Utiliza emojis;
 Pide disculpas cuando sea necesario;
 No tengas un guion rígido;
 Mantente a disposición;
 Sé paciente;
 Cuida la ortografía;
 Enseña tutoriales;
 Interactúa en las redes sociales.
5. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu

negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia
tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un
vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta parte
de tu negocio.

Diversos estudios han revelado a lo largo de los años que más de la mitad de
los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al
cliente. Además, esta tendencia viene acompañada de un sentimiento negativo
hacia las empresas debido a que los clientes afirman que podrían haber hecho
algo más para evitar este cambio. Por tanto, a la hora de entablar una
estrategia de atención al cliente es necesario pensarla dos veces para evitar
situaciones incómodas entre consumidor y trabajador.

La calidad en la atención al cliente es uno de los factores principales para

añadir valor al cliente.

La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias

fundamentales para garantizar la plena satisfacción de los clientes, y por lo
tanto garantizar la vida de nuestra empresa. Estas estrategias se pueden
resumir en cuatro acciones principales:

1. Planificación y puesta en marcha de mejoras alineadas con las

necesidades del cliente
2. Concienciación a todos los niveles de la empresa del efecto directo e
indirecto que tienen sus acciones en la satisfacción del cliente.
3. Retroalimentación continua del grado de satisfacción para poder
planificar mejoras en los productos o servicios.
4. Gestión sistemática de la relación con el cliente.
Una empresa que presta calidad en la atención a sus clientes es una empresa
que:

 Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial.

 Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.
 Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades,
expectativas y requisitos.
 Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.
 Innova para sus clientes y los implica en dicha innovación.
 Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el
servicio.
 Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta de los clientes.
 Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.

6. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE

CALIDAD

Algunas de las características que se deben

seguir y cumplir para un correcto servicio de
calidad, son las siguientes:

 Debe cumplir sus objetivos

 Debe servir para lo que se diseño
 Debe ser adecuado para el uso
 Debe solucionar las necesidades
 Debe proporcionar resultados

Así mismo, existen otras características más específicas mencionadas por Paz
(citado en Verdú, 2013), las cuales estarán a cargo del personal que labora en
las entidades, ya que son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos
que están en contacto directo con los clientes, estas pueden ser:

 Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la capacidad para

comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad
 Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes
situaciones y dar respuesta rápida a los problemas.
 Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es decir, tener
afán de superación.
 Autodominio: tener capacidad de mantener el control de emociones y del
resto de aspectos de la vida.
 Disposición de servicio: es una disposición natural, no forzada, a
atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad.
 Don de gentes: tener capacidad para establecer relaciones calidad y
afectuosas con los demás, y además, disfrutarlo.
 Colaboración: ser una persona que gusta de trabar en equipo, le agrada
trabajar con otros para la consecución de un objetivo en común.
 Enfoque positivo: es la capacidad para ver el lado bueno de las cosas
con optimismo.
 Observación: es la habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles
no siempre evidentes a todo el mundo.
 Habilidad analítica: permite extraer lo importante de lo secundario,
descomponer un discurso o problema en partes, para poder analizar
cada una de las ideas principales y, en función de ese análisis, ofrecer
una solución global.
 Imaginación: es la capacidad de generar nuevas ideas y, de ofrecer
alternativas al abordar una situación.
 Recursos: tener el ingenio y la habilidad para salir airoso de situaciones
comprometidas.
  Aspecto externo: es la importancia de una primera impresión en los
segundos iniciales para crear una buena predisposición hacia la compra
en el cliente.

7. PROTAGONISTA DE LA CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

Una forma de visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al

cliente es el modelo del triángulo del servicio de Albrecht y Zemke (citado en
Pérez, 2007); quienes consideran útil pensar en la organización y el cliente
como aspectos
totalmente vinculados
en una relación
triangular,

representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los cuales

giran alrededor del cliente en una interacción creativa. Esta relación, más que
una estructura constituye un proceso, que obliga a la organización a incluir al
cliente en la concepción del negocio.
Las relaciones entre los componentes del triángulo se caracterizan porque la
línea que conecta el cliente con la estrategia de servicio representa la
importancia de establecer la estrategia de servicio alrededor de las
necesidades y motivos esenciales del cliente.

La línea que va de la estrategia de servicio al cliente representa el proceso de

comunicar la estrategia al mercado.

La que conecta al cliente con la gente de la organización constituye el punto

de contacto, de interacción, donde se presta y se recibe el servicio. Es aquí
donde se plantea la posibilidad de superar los momentos críticos en la
interacción con los clientes.

La línea que conecta al cliente con los sistemas ayuda a prestar el servicio,
pues incluye los procedimientos y equipos de trabajo.

La conexión entre la estrategia de servicio con los sistemas sugiere que el

diseño y despliegue de los sistemas físicos y administrativos se debe deducir
de la definición de la estrategia de servicio.

La línea que une estrategia del servicio y gente sugiere que las personas que
prestan el servicio necesitan disfrutar de una filosofía de calidad definida por la
dirección.

Finalmente, la línea que conecta la gente con los sistemas sugiere que todas
las personas de la organización, desde la alta dirección hasta los empleados
de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que
establecen la forma de dirigir el negocio.

8. LOS TRABAJADORES Y LA ATENCION AL CLIENTE

En una organización dirigida al cliente, ésta constituye la base para definir el
negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De
esta forma, el personal responsable de su atención se convierte en un
elemento fundamental para conseguir este objetivo.
Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados
para que mantengan su atención centrada en las necesidades del cliente,
logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atención y voluntad de
ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a
otras personas y de volver por la empresa.

El propósito de la organización dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los

esfuerzos que deben realizar los empleados para cumplir con la calidad de
servicio exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano
es el recurso más importante.

Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan
en práctica habilidades personales que permitan establecer una óptima
comunicación con sus clientes, como base para fomentar prósperas relaciones
humanas con ellos.

Para que el cliente se sienta bien atendido, es importante escucharle, hablarle

correctamente y demostrarle empatía y respeto.

Además, para brindar un excelente servicio, se requiere que pongan en

práctica habilidades técnicas relacionadas con su trabajo, como el
conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de
trabajo, procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que
se utilizan.

En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en práctica

ambas habilidades, tanto las personales como las técnicas. Esto permite que
la atención y el servicio sean un solo proceso.

El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben
conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen. Las expectativas se
satisfacen con el trato que se les ofrece.
 9. CUAL ES EL COSTO DE NO DAR
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

El costo de mantener a un cliente suele ser

menor que el costo de conseguir un cliente
nuevo. De acuerdo con este hecho las
empresas realizan un esfuerzo en sus
inversiones para garantizar la calidad que
ofrecen a sus clientes. Además, un cliente
satisfecho se convierte en la estrategia de
promoción más efectiva para una empresa ya que los comentarios de un
cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales
clientes que cuentan con referencias de excelencia en el servicio.

“Para que la calidad tenga éxito en una organización, debe ser parte de las
actividades diarias de todos. Un sistema de calidad total debe basarse en
prácticas administrativas eficaces centradas en los clientes; proporcionar
liderazgo a todos los empleados; integrar la calidad en la planificación de
negocios estratégica; hacer participar a todos y motivarlos; incorporar la
calidad en todos los productos y procesos, y proporcionar información útil para
mantener un alto desempeño, una mejora continua y conducir a una ventaja
competitiva sostenible”. Pienso que lo descrito por Lindsay es correcto para
que la calidad pueda tener éxito todos deben estar unidos integrados para que
así, esa motivación desde el supervisor hasta sus subordinados, ese
entusiasmo, se contagie.

Los clientes son los tesoros y el ser de una empresa, sin ellos la organización
no saldría a flote, no crecería, no se obtendrían ganancias.
10. VENTAJAS DE ATENDER MEJOR AL CLIENTE

La preocupación por la calidad de la atención al cliente no constituye un actitud

«romántica», sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o
menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. Esta afirmación
se ve confirmada por los múltiples y variados beneficios y ventajas que le
genera a una empresa la preocupación por la calidad de la atención.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a

las empresas los siguientes beneficios:

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre
otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos
clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o
usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y
productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos
a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca,
las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de
ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven
obligadas a hacer mayores inversiones en Marketing para «reponer» los
clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos
ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
 10.Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores
(aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores,
los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11.Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están
presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y
clientes.
12.Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan,
unificados, hacia un mismo fin.
13.Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta
productividad).
14.Menor rotación del personal.
15.Una mayor participación de mercado.

¿QUÉ SIGNIFICA TODO LO ANTERIOR?

Fundamentalmente una cosa: mejorar continuamente la atención al cliente

como medio para lograr su fidelización no es un asunto de querer o no querer,
de hacer algo esporádicamente para «agradar» a los clientes… se trata, en
realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña,
que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente
competitivos de hoy en día.

Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no

desee verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos
clientes que son cada día más conscientes el poder de elección que tienen,
más sofisticados en sus necesidades y expectativas y mucho más exigentes
de como lo fueron pocos años atrás. Y esto es así por una sencilla razón:

La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad

para captar y FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios
suficientemente amplia como para generar los recursos que le van a
permitir cubrir sus costes e invertir en su propio desarrollo y progreso y
en el de todos aquellos que forman parte de ellas.
11. DIAGNOSTICO DEL NIVEL DE CALIDAD ACTUAL EN EL SERVICIO EN
EL SERVICIO AL CLIENTE

Existen experiencias empresariales que evidencian el manejo de los términos:

calidad y satisfacción como sinónimos, aunque algunos estudios de
investigadores apuntan a marcar diferencias entre ambos términos. El enfoque
más reciente del concepto de satisfacción del cliente, se basa en la
satisfacción acumulada de todas las experiencias previas al consumo a lo
largo del tiempo, representando el resultado de un proceso de aprendizaje en
el que ell consumidor aprende o recuerda su satisfacción, basándose en las
transacciones anteriores.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

El punto de partida de toda gestión de calidad consiste en captar las

exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que
respondan a sus necesidades. Es posible entender la evaluación de la calidad
de un servicio llevada a cabo por el consumidor a partir de los diferentes
modelos que han sido desarrollados en este terreno durante estos últimos
quince años. Los tres modelos más reconocidos habitualmente proponen que
la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación
entre las expectativas del cliente y las cualidades del servicio.

La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades

fundamentales: medición y comparación; ésta, al igual que la Gestión de la
calidad, ha evolucionado en el tiempo, diferenciándose por dos períodos, muy
bien definidos, en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.

Si se analiza el peso del proceso de evaluación de la calidad en relación con

los procesos descritos en la función de la calidad se puede observar que el
primero representa el 8% de los segundos. No obstante, debido al papel
decisivo del cliente y el énfasis externo de la calidad, el carácter inicial de este
proceso para emprender la gestión es de suma importancia, pues una
incorrecta o mediatizada evaluación de la calidad provocaría una deficiente
gestión de la misma en cualquier empresa.

12. IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente.

¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por
parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la
recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto
al servicio que va a recibir.

Y se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la

prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas.
(Estos conceptos son explicados en detalle en el libro “Calidad total en la
gestión de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).

Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora

hacia sus clientes.

No es lo mismo lo que le puedes decir a un cliente potencial, para convencerlo

de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un
cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensaje
puede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros,
afectarla.

Entonces recuerda:

 La calidad del servicio al cliente tiene en cuenta los mensajes que

transmites.
 Sé oportuno con la comunicación a tus clientes.
 Ten en cuenta a tu interlocutor y su situación particular frente al servicio.
Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces. Es
la mejor manera de achicar cualquier brecha entre expectativas y percepción.

13. IMPORTANCIA DE LA OPINION DEL CLIENTE

Los comentarios de tus clientes son información sobre si están satisfechos o

insatisfechos con tu producto o servicio y sobre la experiencia general que
tuvieron con tu empresa. Estas son algunas de las razones por las que poner a
tu cliente como centro de la compañía es la forma correcta de dirigir una
empresa.

1. Proporciona información que te ayuda a tomar decisiones comerciales

No hay lugar para decisiones comerciales basadas en conjeturas sueltas en un

mercado altamente competitivo, debes reunir y manejar diferentes datos que te
ayudarán a desarrollar estrategias futuras. Solo de esta manera podrás ajustar
los productos y servicios para adaptarse perfectamente. La opinión de tus
clientes es un recurso que debes aprovechar para mejorar su experiencia y
ajustar tus acciones.

2. Ayuda a mejorar los productos y servicios

Además las investigaciones de mercado que desarrollas previamente te

permiten saber si existen clientes potenciales dispuestos a comprarlo, quienes
al mismo tiempo te pueden dar ideas que te ayudarán a mejorarlo. Sin
embargo, sólo después de que tus clientes usan tu producto o servicio podrás
entender cuáles son verdaderamente sus ventajas, fallas y cuál es la
experiencia real.

3. Ayuda a crear una mejor experiencia de usuario

Actualmente el marketing está fuertemente basado en la experiencia que las
personas tienen con los productos, servicios o marcas. Más allá de lo tangible,
el cliente compra comodidad, seguridad, estatus, afinidad, estilo, etc. Por lo
tanto, si te enfocas en entregar a tus clientes la mejor experiencia en cada
momento de verdad, ellos permanecerán leales a tu marca.

No cabe duda que la mejor manera de entregar una experiencia memorable es

preguntando a tus clientes qué les gusta y en qué podrías mejorar.

4. Ayuda a conservar la lealtad de tus clientes

Sabes que los clientes satisfechos y felices se quedarán contigo, mientras

aquellos que no lo estén eventualmente encontrarán otras alternativas y se
irán. Los comentarios de tus clientes te ayudarán a determinar si están
satisfechos o no, y a detectar áreas en las que puedes mejorar.

Cada vez que un cliente insatisfecho exprese su desilusión, debes reaccionar

inmediatamente y encontrar una solución a su inconveniente.

5. Ayuda a medir la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un factor crucial que determina el desempeño

financiero de una compañía. Está directamente relacionado con muchos
beneficios, como una mayor participación en el mercado, menores costos o
mayores ingresos. Estudios han confirmado que existe una estrecha conexión
entre la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.
 6. Demuestra que valoras la opinión de tus clientes

Al pedirles comentarios a tus clientes, estás comunicando que su opinión es

importante para ti y los involucras en el desarrollo de tu negocio para que se
sientan más cercanos a tu empresa. Escucharlos te ayudará a crear relaciones
fuertes con ellos y ganarás valiosos embajadores de tu marca que difundirán
una voz a voz positiva. Además, recibir las recomendaciones de tus clientes es
probablemente la forma más efectiva y al mismo tiempo económico, de obtener
nuevos clientes y de convertirse en una marca digna de la confianza de
clientes actuales y potenciales.

7. Es fuente confiable de información para otros clientes

Gracias a las redes sociales, el cliente ahora confía menos en los comerciales
y los anuncios publicitarios en general. En cambio, las opiniones y comentarios
de un cliente que ya ha usado el producto/servicio son una fuente de
información mucho más confiable.

8. Ayuda a identificar tendencias y comportamientos

En los últimos años se han producido muchos cambios, algunos de ellos

debido a las TIC y otros a factores del entorno que, conjuntamente o en
paralelo, han marcado nuevas tendencias y pautas de consumo como nuevos
estilos de vida, hábitos de consumo, lugares de compra y la globalización,
entre otros.

Hoy es fundamental conocer el comportamiento de tus clientes ante la

adquisición de productos o servicios, el proceso de decisión de compra y las
variables, internas o externas, que modelan su comportamiento.
14. PREMIAR AL TRABAJADOR POR ATENDER BIEN AL CLIENTE

La experiencia de cliente (Customer Experience) es un concepto que cada vez

tenemos más presente en las empresas y organizaciones porque, lejos de
competir sólo por nuestro producto o servicio (que asumimos de calidad),
también lo hacemos en otros conceptos en los que el cliente ocupa, sin
ninguna duda, el centro.

Partiendo desde esta idea y desde el importantísimo papel que, en esta

experiencia, cumple el cliente interno o empleado, habremos de transmitir
estas ideas y lograr que, quienes están en contacto día a día con los clientes,
las asuman, las sientan como propias y consigan dar ese plus de atención y
experiencia que buscamos.

Una herramienta muy potente para lograr esta implicación por parte de
nuestros equipos, su satisfacción y compromiso

A través del adecuado reconocimiento del trabajo realizado conseguiremos

varios efectos y consecuencias que harán que las personas que trabajan en
nuestros equipos mejoren su:

 Motivación. A todos nos motiva ser reconocidos en nuestro trabajo. Que

nos digan lo que hacemos bien, sentir que aportamos a los resultados,
saber qué beneficios estamos produciendo, saber que estamos
trabajando en la buena dirección… Tenemos la mala costumbre de
hablar siempre de los errores pero poco de los aciertos. Promovamos
esta visión positiva que será un chute de energía para quienes lo
reciban. Reforzar estas conductas positivas nos ayudará a que estas se
repitan y consoliden.
 Compromiso. Ser escuchados, sentirnos importantes, sentirnos parte de
la empresa y de sus resultados… todo esto hace que la persona se
 sienta parte de algo mayor, sienta compromiso por la organización y sus
resultados, en definitiva, “que sienta los colores”.
 Satisfacción. Saber que me escuchan y que formo parte, que soy
importante, me hará sentirme mejor, no sólo un eslabón más de la
cadena.
 Seguridad. Tener claro que se me valora me dará más seguridad a la
hora de trabajar.
 Responsabilidad. Saber que tengo la confianza para tomar ciertas
decisiones y que se cuenta conmigo en este sentido, hará que sea más
responsable y asuma que las consecuencias van a ser, en gran parte,
consecuencia de mis propias decisiones. Ser más autónomo también
reforzará esta responsabilidad que ciento que he de asumir.

RECONOCIMIENTO EXPLÍCITO Y FELICITACIONES CUANDO SE REALIZA

UN BUEN TRABAJO.

En muchas organizaciones se tiene en cuenta hablar con los empleados

cuando se comete un error para corregirlo o cuando algo no sale como
queremos. Pero, muchas veces, sólo se recrimina y se obvia cuando algo se
hace bien. Saber reconocer estas buenas acciones hará que la persona sienta
mucha más confianza, sepa que se valora el trabajo que está haciendo y que
tenga claro que está haciendo bien esas tareas, por lo que eso le permitirá
atender de mejor forma a sus clientes, sin ningún tipo de duda al respecto.

A su vez, también le ayudará a asumir mejor sus errores porque ya no los

sentirá como ataques sino como una consecuencia más.

EMPLEAD@ DEL MES.

Un reconocimiento respecto a otros compañeros también puede ser una buena

idea pero, para evitar susceptibilidades y que sea más negativo que positivo, lo
enfocaríamos a que todos los empleados pasen por esta parte. Más como una
forma de que se den a conocer, ante sus compañeros o también de cara al
exterior (a través de la publicación de equipo en la web, en redes sociales…).
La cuestión es reconocerlos y decir orgullosos que son nuestro equipo, el alma
de la empresa. Ese orgullo se contagiará a ellos y sentirán más compromiso
con la organización.

15. CULTIVAR EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO DENTRO DE LA

EMPRESA

Aunque cultivar el liderazgo es fundamental para el éxito de cualquier

organización, la mayoría de las empresas no destinan los recursos adecuados
para que sus colaboradores desarrollen las competencias necesarias que les
permitan ejercerlo. Si la compañía no tiene empleados preparados para asumir
la función de líderes, escalar un negocio es imposible.

Es fácil encontrar personas que estén dispuestas a trabajar, recibir

instrucciones y ejecutar tareas, pero si una compañía no cuenta con líderes
que tengan la capacidad de organizar, gestionar e inspirar a esos
colaboradores, el éxito, productividad y crecimiento de la organización estará
gravemente amenazado.

Para afrontar esta situación, algunas compañías contratan cursos o asesores

externos para enseñarles cómo ejercer el liderazgo a sus colaboradores. Esto
tiene dos grandes desventajas: en primer lugar, suele ser muy costoso.

En segunda instancia, contratar a alguien externo puede ser muy arriesgado

porque si el proceso no se hace correctamente, la productividad y cultura de la
organización pueden verse afectadas.

5 FORMAS DE CULTIVAR EL LIDERAZGO DESDE ADENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN

1. Ofrecer tiempo para asistir a eventos y seminarios

2. Programar reuniones de aprendizaje semanales
3. Aprovechar los mentores internos
 4. Establecer un programa de lectura
5. Invitar oradores externos

16. SISTEMA DE PRONTITUD DE RESPUESTA DE SUGERENCIAS AL

CLIENTE

La capacidad de respuesta al cliente indica qué tan rápido y eficientemente tu

empresa responde a ellos.

Desde la perspectiva de la atención al cliente, es el tiempo que tardan los

agentes en responder a sus clientes.

Es importante tener en cuenta que la capacidad de respuesta al cliente es más

que una respuesta rápida. También implica la frecuencia y coherencia en la
comunicación hasta la resolución final.

¿Cómo puedes mejorar la capacidad de respuesta al cliente?

 Entiende a tus clientes

 Ofrece una experiencia de soporte consistente
 Utiliza respuestas preparadas, personalización y recursos de autoayuda
 Capacita a tus empleados
 Confía en la tecnología

También ofrece un contexto histórico y una vista de 360 de cada cliente.

Mediante el seguimiento del recorrido del cliente en cada canal y la
colaboración con otros equipos sin perder el contexto.
17. IMPORTANCIA DE LA EMPATIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

¿Por qué es importante la empatía en el servicio al cliente?

En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con las

personas, construir una relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y
comprendidos. Reconocer sus preocupaciones es esencial para ofrecer una
experiencia positiva y ganarse su lealtad.

 Ventajas de la empatía en el servicio al cliente

La empatía en el servicio al cliente tiene muchas ventajas para tu

organización, entre las principales se encuentran:

 Comprender mejor a las personas: Cuando entendemos mejor a las

personas, podemos apoyarlas mejor.
 Notar cosas que no siempre dicen los clientes: En ocasiones, los
clientes no saben explicar sus necesidades y sentimientos, por lo que al
acercarse a ti, podrás entender cómo se sienten.
 Solucionar los problemas efectivamente: Cuando identificas y entiendes
lo que el cliente no menciona, puedes abordarlos y hacerlos sentir
escuchados, lo cual es el inicio en el proceso para resolver el conflicto.
 Ganar la confianza del cliente: En muchas ocasiones la atención al
cliente puede ser un proceso difícil, especialmente cuando debes decir
que no o que necesitan pagar más. La falta de empatía puede hacer que
desconfíen de ti, pero si comprenden tu punto de vista, te ganarás su
confianza y los convencerás.
  Predecir sus reacciones: Al darle seguimiento a un cliente podrás
predecir sus preguntas y responderlas de forma proactiva o implementar
una solución alternativa, lo cual hará que la conversación sea mucho
más fácil.

La empatía en el servicio al cliente es vital para el crecimiento de una

organización porque te permite comprender que es lo que molesta a los
usuarios y cuáles son esas características que ellos ven de forma positiva.

Los encargados del servicio al cliente deben comprender que les molesta a los
usuarios y utilizar ese conocimiento como una ventaja para mejorar sus
impresiones, garantizar que estén contentos y que tengan la mejor experiencia
con tu producto o servicio.

Otra de las razones por las que es importante, es que te permite mejorar el
proceso de comunicación con el cliente y resolver los problemas rápidamente.
Si tienes clientes demasiado emocionales, asegúrate que sepan que
entiendes su problema al interactuar con ellos.

Por último, mostrar empatía en el servicio al cliente te ayudará a aumentar tu

tasa de retención. Cuando los clientes se sienten escuchados, valorados y
tratados con respeto, es probable que elijan tu negocio otra vez.
18. CÓMO PODEMOS RECOPILAR INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD
DEL SERVICIO

5 herramientas para medir la calidad del servicio

1. Mistery Shopper

El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una

serie de criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo
trabajan los empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.

2. Monitoreo en redes sociales

Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una salida. Un lugar
donde pueden desatar sus frustraciones y ser escuchados.

3. Métricas de servicio al cliente

Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y cuantitativo del servicio al

cliente en tu organización y te muestran las áreas en las que debes mejorar.
Algunos de los kpis del servicio a los clientes más utilizados son:
  Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido
 Tiempo de solución de problema
 Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio

4. Análisis de datos

Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los registros de servicio
escritos o grabados respectivamente.

El obstáculo con el método no está en el análisis de datos en sí, sino en la

documentación de esta información.

5. Aplicar encuestas online

Una encuesta de servicio es una de las mejores herramientas para medir la

calidad del servicio, ya que son fáciles de implementar y es posible recolectar
una gran cantidad de información de los clientes.

19. ¿POR QUÉ DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE?

Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que

eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en
definitiva, para tener éxito en sus resultados. Los beneficios que produce una
estrategia de servicio son muchos.

¿Qué es una estrategia de servicio?

Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo

hincapié en la relación con los clientes

 Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes

satisfechos, te ayuda a ahorrar costos. Los clientes disconformes son
grandes consumidores de recursos y generadores de costos para tu
organización.
  Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La
estrategia de servicio se teje en el interior de la organización. Es un
trabajo de equipo que da sus frutos hacia afuera. Y este trabajo rescata
a cada empleado, en cada rincón de la organización, dándole el valor
que merece, porque ayuda a producir la relación con el cliente. Los
empleados felices y fieles te producen ahorros: menos rotación, menor
ausentismo, más eficiencia.
 Una estrategia de servicio es una estrategia autosustentable. Si cada
cliente fiel te recomienda a otros clientes potenciales, estos se
convierten también en clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta, atraerás
cada vez más clientes, sólo enfocándote en satisfacerlos. Tus esfuerzos
publicitarios serán mucho más efectivos, porque atrayendo a un solo
cliente, estás ganando muchos más. Como consecuencia de este
fenómeno, podrás en el mediano plazo, reducir tu gasto publicitario, sin
temor de que tus ventas disminuyan. Porque has generado un modo
automático y sustentable de multiplicar tus ventas.

20. SERVICIO EXTRAORDINARIO

Prestar un servicio extraordinario como base para el éxito es un reto de altura.

La piedra angular se basa en contar con un equipo de colaboradores
comprometidos con la excelencia en la gestión del negocio. Pero en el mundo
en que vivimos, en donde los salarios no representan lo necesario para retener
profesionales del área bien entrenados y capaces de dar el todo por el todo,
¿cuáles deben ser nuestros puntos focales para lograr la excelencia y prestar
un servicio extraordinario?

Las claves o puntos focales para el servicio extraordinario

Es usual que de los valores de las empresas el servicio al cliente sea uno de
ellos.

 Pero a mi manera de ver, retener profesionales que garantice un alto

nivel de calidad en la atención al cliente es la base fundamental para
 llegar más lejos, es decir, para prestar un servicio extraordinario como
clave del éxito.
 Esto depende de varios factores como la estrategia, la visión del
negocio, los valores con que la dirección del negocio comulga, el
entrenamiento, la supervisión y la remuneración acorde con la realidad
del sector y el desempeño del personal.

No es tarea fácil contar con profesionales comprometidos con el negocio. Pero

lo más importante es hacer todo lo que tengamos a mano para seleccionar al
personal con estrategia, convencer con valores y modelaje, entrenar con
frecuencia, supervisar el cumplimiento de funciones con constancia, evaluar el
desempeño con objetividad y compensar con visión de grandeza todo el
resultado.

21. DEPARTAMENTO DE APOYO EN EL SERVICIO

El departamento de atención al cliente es aquel que tiene como principal

objetivo velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia
memorable y excelente. Sin embargo, no es el único responsable porque
dependerá de las demás áreas para lograrlo. Se dice que este objetivo debe
ser transversal para todas las áreas de la organización, pero el departamento
de atención al cliente es el llamado a liderar su cumplimiento.

Este departamento es clave en cualquier empresa, partiendo de la importancia

de la experiencia del cliente como factor de gran influencia en la lealtad y en el
indicador NPS (Net Promoter Score), que hace referencia a la probabilidad de
que un cliente recomiende la marca entre sus familiares y amigos. Ambos
indicadores, además representan un impacto económico.

Manual de funciones de servicio al cliente

Dependiendo del enfoque, el objetivo de la empresa, la industria a la cual
pertenece y demás factores, pueden presentarse algunas variaciones en las
funciones. Sin embargo, es posible listar algunas de las principales funciones
del departamento de atención al cliente, así:

 Prospectar y fidelizar clientes;

 Brindar información y resolver dudas;
 Solucionar problemas del cliente;
 Acortar los tiempos de servicio;
 Impulsar las ventas;
 Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones;
 Analizar las necesidades de los clientes y gestionarlas en equipo con las
demás áreas de la empresa;
 Promover la recuperación de cartera;
 Detectar aspectos de mejora;
 Reconocer las acciones de la competencia;
 Identificar oportunidades de mercado;
 Recopilar información valiosa sobre el cliente, sus necesidades y
preferencias;
 Generar estadísticas sobre la gestión de la empresa;
 Prevenir futuros incidentes.
22. SE DEBEN FACULTAR LOS EMPLEADOS PARA SERVIR
Uno de los factores clave en el éxito de toda empresa es el capital humano ,
por lo que elevar el nivel de los equipos de trabajo debe ser unas de las
acciones más importantes para lograr el crecimiento de la compañía.

Facultar a los trabajadores beneficia tanto a ellos como a la empresa; es una

forma efectiva de transmitir el valor que tienen a la organización, lo cual
repercute en el sentimiento de pertenencia y felicidad laboral .

En el caso empresarial, facultar significa brindar conocimientos, habilidades y

experiencia, para que las personas puedan desarrollarse de manera eficiente
en su puesto de trabajo. Por ello, elevar el nivel del equipo debe ser una
responsabilidad del líder.

Independientemente de qué tan preparado esté cada quien, todos tienen la

capacidad de liberar su potencial en diversos aspectos. Para lograrlo el líder
debe de:

 Facilitar el acceso a nuevos conocimientos.

 Tener la habilidad de llevar los conocimientos a la práctica. Esto es
importante porque el mundo académico regular no lo hace, así que el
líder tendría que crear el área para que la gente aprenda en términos de
conocimiento, lo lleve a la práctica, y lo aterrice en su día a día.

Asimismo, los líderes deben procurar un entorno donde se fortalezca la fuerza

de voluntad; y la motivación y retroalimentación son piezas claves para ello.

Interesarse por las metas individuales de los colaboradores, celebrar sus

logros y facilitar las herramientas para aprender habilidades o conocimientos
nuevos son formas efectivas de motivar a los trabajadores.

En tanto, la retroalimentación debe ser parcial, justa, y crítica. Así como es

importante subrayar el trabajo bien hecho, es igual de crucial enfatizar las
áreas de oportunidad y trazar nuevos retos.
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