Proceso: Prestar servicio de alojamiento

Subproceso: Reservar y Recaudar Servicios de Alojamiento

Instructivo. Política Pasadía Centro de Vacaciones Cafam
Melgar

1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para realizar las reservas a nivel individual a los
clientes que desean tomar el servicio de Pasadía en el Centro de Vacaciones
Cafam Melgar; con el propósito de mantener una información unificada y veraz en
todos los canales de venta. Así mismo se establece los controles a seguir por cada
uno de los asesores con el propósito de realizar reservas efectivas y confiables.

2. ALCANCE
Este documento reglamenta todas las normas a tener en cuenta para realizar una
reserva como Pasadía por los diferentes canales de reservas.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
NewHotel: Sistema de reservas mediante el cual se elabora, modifican y/o
cancelan las reservas del Centro de Vacaciones CAFAM Melgar.
SAP: Sistema de la Caja para consulta de información de afiliados.
Asesor de Reserva: Persona encargada de guiar, elaborar y/o modificar la
reserva de acuerdo con los requerimientos del cliente, este rol puede ser
desempeñado por Asesor Comercial I-II, Asesor hoteles Cafam, Asesor
Reservas Turísticas, Agentes de Contact Center, Recepcionista y Asesor
Integral.
Canales de reservas: son los medios que tiene Cafam para que un cliente
acceda al servicio de Pasadía

4. DESARROLLO NORMATIVO
Hace parte de esta política el calendario de temporadas para pasadía y el
Instructivo Reservas Pasadía

4.1 POLITICA:

ACTIVIDAD: RESERVA, CONFIRMACIÓN Y PAGO DE LA RESERVA

CANAL Y
CONDICIONES PLAZOS OBSERVACIONES RESPONSABLE
A-) Reservas en Temporada Baja - Temporada Si no se cumple con las Asesor, agente y
canal de venta Alta – Fines de semana condiciones y plazos jefe del Canal
individual, Contact Garantía del depósito del 100 % establecidos, se realizará la respectivo
Center, Oficinas del valor del servicio, se debe cancelación de la reserva
móviles, Oficinas realizar el mismo día de la únicamente por parte de las
Integrales, reserva. personas y el canal que realizo
Centrales de la reserva.
servicios Para reservas con pago por Medio de pago consignación
consignación nacional se dará nacional: La información de

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un plazo de 1 día hábil (se
entiende por día hábil de lunes a
viernes, el plazo máximo es hasta
el siguiente día a las 11:59 pm)
para ejecutar las garantías
correspondientes
Legalización del
consignación nacional:
-El día que se realiza el pago, se
debe ingresar a la reserva el
número de la consignación en el
campo de observaciones.
-Al día siguiente hábil se debe
verificar en tesorería
consignación, y se da el ingreso
por New Hotel. (Aplicar Instructivo
pago consignación nacional).
ACTIVIDAD: CANCELACIONES Y REINTEGROS DE LA RESERVA
Si está dentro de Temporada Baja - Temporada
los plazos se Alta – Fines de semana
devuelve el total 1 día hábil (lunes a viernes)
del pago. previos a la fecha de viaje.
Descontar los Para reservas Online aplican las
costos de mismas políticas
comisión (2,5%)
del valor pagado
con tarjeta de
crédito cuando
haya sido
cancelado con
esta modalidad.
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valor consignado y número de
consignación, se registrará en el
sistema New Hotel a nivel de
observaciones y la confirmación
correspondiente.
Nota: Si la reserva se solicita
pago para viajar al día siguiente no
aplica este medio de pago. El
cliente realizará su reserva
directamente en el Centro de
Vacaciones
la
Si el aviso es mayor a los Asesor Reservas,
plazos, se descuenta el 10% del agente,
valor pagado, aplica descuento Recepcionistas,
por pagos con tarjetas de supervisor y
crédito. monitor de
No Show: Si el pasajero no se alojamientos y
presenta el día de llegada, no jefe del Canal
informa de la cancelación el respectivo.
recepcionista del Centro de
Vacaciones correrá la fecha
de viaje 8 días. Plazo en el
cual el usuario deberá
confirmar la nueva fecha de
viaje. Si el cliente decide
cancelar la reserva se le
descontará del valor pagado
el 20%.
Saldo menos porcentaje de
descuento administrativo
igual a reintegro. (Tener en
cuenta el medio de pago
realizado por el cliente para el
descuento adicional por pago
con Tarjeta de crédito)
Nota: El recepcionista genera
un informe con las reservas
No Show, con fecha de
aplazamiento de viaje, la cual
se envía a la fuerza de venta
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quienes deben comunicarse

con el usuario para establecer
la nueva fecha de viaje o
reintegro.
(Dejar observaciones internas
de la comunicación).

ACTIVIDAD: APLAZADO
Se mantiene la Temporada Baja - Temporada No se deben dejar reservas con Asesor Reservas,
reserva con nueva Alta – Fines de semana fecha abierta. agente,
fecha y las 1 día hábil (lunes a viernes) Recepcionistas,
nuevas previos a la fecha de viaje. supervisor y
condiciones Si no se decide la fecha de monitor de
según fecha de Para reservas Online aplican las viaje, se debe realizar reintegro alojamientos y
viaje y categoría mismas políticas con los descuentos que aplique. jefe del Canal
salarial. respectivo.

Todo
procedimiento
aplazamiento,
deberá realizarse
en forma
presencial en los
canales
autorizados aplica
para clientes que
residan en Bogotá
y Melgar; para
clientes radicados
en otras ciudades
nacionales e
internacionales
aplica
procedimiento de
reintegros.

4.2 NORMA:

 El valor del pasadía incluye: entrada, seguro y uso de las instalaciones del
centro de vacaciones.
 Se consideran bebes a personas de 0 a 4 años y 364 días a quienes solo se
cobra el valor del seguro hotelero
 Se consideran niños a personas de 5 años hasta 11 años y 364 Días según
temporada a quienes se les cobra tarifa de niño según categoría
 Es de carácter obligatorio diligenciar todos los campos de la información de
la reserva en New Hotel, lo que permite reducir tiempo al momento de hacer
el Check In, tener en cuenta el Instructivo Reservas en el Sistema de
Reservas New Hotel.

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 El cardex se debe de crear o actualizar en el momento en que se crea la

reserva, aplica también para listas de espera.
 En la misma reserva se cobra el valor según afiliación y categoría salarial de
cada una de las personas que viajan registrados en Subsidio (consulta
afiliaciones SAP) y para las personas no afiliadas se les aplica la tarifa
correspondiente.
 Para ello el asesor debe indagar con el usuario las personas que viajan
confirmando nombres y apellidos, identificaciones, edades e ingresar esta
información inmediatamente a la reserva, validando la afiliación de cada uno
de los acompañantes y cobrando la tarifa correspondiente.
 A nivel individual se podrán hacer reservas de Pasadía máximo de 20
personas. Para grupos mayores debe ser atendido por Eventos.
 Aplicar calendario de temporalidad vigente para el Pasadía e Instructivo de
Reservas Pasadía en New Hotel
 No se permite aplicar más de un descuento o promoción a una misma
reserva.
 En la reserva en el campo observaciones se debe relacionar los servicios
comprados por el cliente.
 Para el cierre de la venta se debe confirmar con el cliente los datos de la
reserva Servicio Pasadía: Nombre del Titular, Número de cédula, fecha de
viaje, servicios comprados, cantidad de personas, valor a pagar, plazos de
pago y las condiciones/observaciones registradas en el voucher de reserva.
 Para reservas presenciales el voucher debe ir con la firma del cliente y firma
del Asesor de reserva.
 Toda reserva debe estar paga en su totalidad en el momento de la compra.
 Los valores pagados por un cliente no pueden ser cedidos o trasladados a
un tercero: Se realiza reintegro o cambio de servicio.
 Si la reserva tiene forma de pago por Consignación Nacional, antes de ser
cancelada por no pago, el asesor debe verificar la realización de la
consignación correspondiente, comunicándose con el cliente y dejando
constancia de su comunicación en observaciones de la reserva.
 Formas de Pago para reservas presenciales: Efectivo, Tarjetas Débito,
Crédito, Cheque al día y tarjeta Integral.
 Antes de hacer cualquier modificación en la reserva se debe consultar en
Consulta Afiliaciones SAP el estado de la afiliación y categoría del cliente y
si hay cambio de categoría se reliquidara la reserva según el nuevo estado
de la afiliación.
 Si el afiliado hace la reserva y realiza los pagos oportunamente, no presenta
modificaciones en la reserva inicial, pero en el momento de tomar el servicio
cambia su categoría o su estado de afiliación se le respetara la reserva en
las condiciones en que se creó.

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 Modificaciones y cancelaciones se deben realizar de forma presencial en

nuestras oficinas. Exceptuando reservas realizadas por el canal virtual las
cuales se realizan por correo electrónico.
 Si la modificación se hace en Bogotá y genera una liquidación inferior al
valor pagado:
o Se hace el reintegro en Bogotá sin cobro de gastos administrativos;
tener en cuenta la forma de pago
o El saldo se puede dejar para consumos en el Centro de Vacaciones
 Si la modificación se hace en Melgar y la liquidación es inferior al valor
pagado:
o Se hace el reintegro en Melgar sin cobro de gastos administrativos;
tener en cuenta la forma de pago
o El saldo se puede dejar para consumos en el Centro de Vacaciones
 En caso de la pérdida del voucher de reserva, recibo de pago y/o formato de
relación de huéspedes el cliente se debe acercarse a una de nuestras
oficinas antes de la fecha de viaje presentando una carta comunicando la
perdida de estos, el asesor realizará reimpresión del voucher de reserva y/o
solicitará una copia de los recibos de caja con sus debidos sellos y
aclarando que son reimpresiones y el motivo, archivando la carta el asesor
de la reserva.
 PLAN DE CONTINGENCIA EN CASO DE QUE LOS SISTEMAS DE
RESERVAS Y CONSULTA DE AFILIADOS PRESENTEN FALLAS O
CAÍDAS ES: Informar sobre la falla o caída del sistema a tecnología y
confirmar el tiempo aproximado que tardará en reanudarse el sistema, con el
propósito de informar al cliente si puede esperar. En caso de que el cliente
no pueda esperar, el asesor procederá a tomar todos los datos necesarios
para posteriormente contactar al cliente cundo se reanude el sistema de
reservas, para informar las disponibilidades existentes.
 Cuando se presentan fallas en el sistema de caja se procederá a elaborar
recibos manuales de caja los cuales serán ingresados una vez se reanude el
sistema. Si el sistema no llega el mismo día se debe informar a la unidad
encargada del control de cumplimiento de la política de reserva para que no
se ejecute el procedimiento baja de reservas.
 Accesos al Centro de Vacaciones en servicio Pasadía:
 Cliente que viaja al Centro de Vacaciones bajo la modalidad de Pasadía
tiene acceso a los servicios del Centro de Vacaciones, pero no a las
instalaciones de las Casas Vacacionales, los Hoteles Kualamana y
Almirante.

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4.3 INFORMACIÓN ESCENCIAL QUE SE DEBE COMUNICAR AL CLIENTE:

 No se permite la venta para personas menores de edad que viajen solos

 Para la prestación del servicio de un adulto con menores de edad distintos a
sus hijos, se debe presentar carta de autorización por parte de los padres
junto con la fotocopia de la cédula del padre, al ingreso del Centro de
Vacaciones; de acuerdo con el requisito legal ley 679 del 2001 ESCNNA
 Los extranjeros deben presentar documento de identificación Pasaporte o
Cedula de extranjería o Permiso de permanencia incluidos los niños; de no
presentarlos no se prestará el servicio en el Centro de Vacaciones
 Se debe informar que no se permite el ingreso de alimentos ni bebidas al
Centro de Vacaciones, estos serán decomisados y devueltos al final, es
decir; a la salida de la toma del servicio
 Uso obligatorio de gorro de baño y traje de baño en lycra para la utilización
de todas las atracciones y piscinas
 De lunes a jueves las atracciones del parque acuático prestaran servicio
alterno, es decir; la apertura de cada atracción se realiza por 2 horas con
programación por servicio o atracción; los demás días la prestación del
servicio es en el horario establecido
 Los cambios de personas generan una reliquidación de la reserva, si hay
lugar a pago adicional se debe pagar en el momento que se realice el
cambio. Aplica para cambios de personas en el momento del ingreso al
Centro de Vacaciones
 Para la prestación del servicio todas las personas deben presentar su
identificación inclusive los bebes con su Registro Civil
 El servicio de parqueadero para motos y carros tendrá un valor único para el
día
 Tener en cuenta las condiciones de uso de cada atracción las cuales serán
suministradas directamente en cada punto
 No se permite la salida de personas hacia el almacén Exito
 El servicio de pasadía no cuenta con acceso al uso de las piscinas de las
zonas y unidades habitacionales (Casas vacacionales, Hoteles Almirante y
Kualamana).
 El pasadía tiene acceso a las piscinas de Palmeras, Barco pirata y Piscina
Central (Los Helechos)

4.4 CONTROLES:

Los siguientes controles serán ejecutados por los asesores que realizan las
reservas en New Hotel:

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 Verificar que todas las reservas realizadas por el asesor tengan el pago del
100%, de lo contrario se anulará la reserva. (Revisión Diaria).
 Control de ingresos de los nombres de todas las personas incluidas en la
reserva de Pasadía.
 Verificar que todas las reservas creadas por el asesor estén completa y
correctamente diligenciadas.

Vigente a partir de 9 de septiembre de 2019

Control de Cambios del Documento

Versión Fecha del Descripción del Elaborado por Aprobado por

Cambio Cambio
Jefe Central de Jefe División Recreación y
V1 01/09/2019 Creación del documento Reservas Hotelería

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