UNIT 2

O Revenue management & estimate.

f) Se han operado sistemas de gestión de las reservas diseñando precios y tarifas según el tipo de cliente,
fuente de reserva o nivel de ocupación.

O Property Management Systems (PMS).

g) Se han recogido, registrado y archivado las reservas recibidas, manejado las aplicaciones informáticas de
reservas.

O Booking changes and cancellations.

h) Se modifican o anulan reservas según peticiones de clientes o fuentes de reservas, aplicando las
penalizaciones pertinentes según los casos.

O Overbooking.
i) Se han supervisado los niveles de reservas y ocupación prevista estableciendo protocolos de corrección de
desvíos según las previsiones de ocupación.

O Documentation.
j) Se ha identificado la documentación generada por las reservas para su información al resto de
departamentos y su tratamiento posterior.
REVENUE MANAGEMENT
What is the Revenue Management?
Selling…
- the Right Room,

- to the Right Client,

- at the Right Moment,

- at the Right Price,

- through the Right Channel.

 REVENUE MANAGEMENT
Why is it used in the Hospitality Industry?
The manufactured industry normally has enough
time to sell a product before it perishes in the eyes
of the consumer but, if a hotel doesn’t get a room
sold on a specific night, that hotel room can be
never sold again. The income for this room is lost
forever.
Therefore the question is; may I sell all my 100
rooms to 50 € or 1 room to 5.000 €?
The Revenue Management job is
to costs and profits.
 REVENUE MANAGEMENT
Some hotels have a wrong concept about RM, they
consider RM is the fact of falling the prices in order to
sell more rooms, however, it is quite the opposite.
On the other hand, the RM has passed from being a
temporary style to be a pressing need, due to the market
huge competition, the customer’s price sensitivity and
the hotels’ cost structure.
It is for this reason that there are several ways to
calculate the RM, the most important one is the RevPar,
which is calculated as follow:
 RevPAR
It means Revenue Per Available Room (Ingreso por Habitación
Disponible).
RevPAR= Ingresos por Alojamiento / Habitaciones
Disponibles
Tenemos un hotel de 125 habitaciones, que cierra el día con un
80% de ocupación y Precio Medio (ADR) de 65,60€.
A) Primero hacemos el cálculo de los Ingresos por Alojamiento:
Habitaciones vendidas = 125 x 80% = 100
Ingresos Totales por Alojamiento = 100 x 65,60 € = 6.560 €
B) Calculamos el RevPar:
RevPar = 6.560 / 125 = 52,48 €
 ADR
It means Average Daily Rate (Tarifa media
diaria).
ADR = Ingresos por Habitación / Habitaciones
Vendidas
Tenemos un hotel de 125 habitaciones, que cierra
el día con un 80% de ocupación y los ingresos por
venta de habitaciones son de 5.935 €.
ADR = 5.953 / 100 = 59,53 €
 REVENUE MANAGEMENT1
RM = Ratio de Ventas x Ratio Promedio de precio de venta
RV = Cantidad de unidades vendidas / Cantidad máxima posible
RPPV = Precio medio de venta / Precio medio potencial
Tenemos un hotel de 125 habitaciones, que cierra el día con un 80%
de ocupación, el precio medio (ADR) de 65,60€ y el precio máximo
de la habitación para ese día era de 85 €.
A) Primero calculamos el Ratio de Ventas:
Unidades vendidas = 125 x 80% = 100
RV = 100 / 125 = 0,80
B) Segundo calculamos el Ratio Promedio de precio de venta:
RPPV = 65,60 / 85 = 0,77 €
C) Tercero calculamos el Revenue Management:
RM = 0,80 x 0,77 = 0,62
 REVENUE MANAGEMENT2
RM = RevPAR / Precio medio potencial
Tenemos un hotel de 125 habitaciones, que cierra el día con un 80%
de ocupación, el precio medio (ADR) de 65,60€ y el precio máximo
de la habitación para ese día era de 85 €.
A) Primero calculamos el RevPAR:
Habitaciones vendidas = 125 x 80% = 100
Ingresos Totales por Alojamiento = 100 x 65,60 € = 6.560 €
RevPar = 6.560 / 125 = 52,48 €
B) Segundo tomamos el Precio medio potencial:
PMP = 85
C) Tercero calculamos el Revenue Management:
RM = 52,48 / 85 = 0,62
 REVENUE MANAGEMENT
The Revenue Management result must be
between 0 and 1. The closer it is to 1, the
better we have managed the price.
In the problem above, the result was 0,62,
so, the hotel is doing a right price
management. However, it could be better
considering that, we only earn 0,62 € per 1
€ we could earn each day.
 ROOMS ESTIMATE
How do the reservation department make the rooms
estimate? To make it we need to know several details:
- Type of guest (travel agency, corporate, group, walk
in…)
- Rates (season, availability…).
- Type of rooms and services (single, twin, triple, B&B,
half board…).
- Dates (how long the stay will be).
- The law (Orden del 15 de septiembre de 1978 sobre
régimen de precios y reservas en los alojamientos
turísticos).Orden 1978 sobre tarifas en establecimientos turísticos.pdf
- Travel agencies or companies special
conditions.
 ROOMS ESTIMATE
(Decree-Law 13/2020 Artículo 21. Precios y reservas)
1. Los precios de los servicios turísticos prestados en los
establecimientos hoteleros son libres. Se regirán según lo dispuesto en
el artículo 32 de la Ley 13/2011, de 23 de diciembre, y se adecuarán a lo
establecido en la normativa vigente en materia de defensa de personas
consumidoras y usuarias.
2. Los precios serán globales e incluirán todos los servicios
obligatorios o mínimos de que dispone el establecimiento para la
categoría que ostente, debiendo ser desglosados por conceptos. En todo
caso estarán incluidos en el precio de la unidad de alojamiento el
suministro de agua, energía eléctrica, calefacción, refrigeración,
climatización, limpieza, uso de ropa de cama y baño así́ como el
equipamiento básico del baño.
3. Las personas usuarias deberán pagar los servicios contratados en
el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado, sin
que el hecho de presentar una reclamación implique la exención de pago.
 ROOMS ESTIMATE
(Decree-Law 13/2020 Artículo 21. Precios y reservas)
4. El pago del precio se efectuará mediante tarjeta bancaria, en efectivo
o por cualquier otro medio valido de pago cuya utilización haya sido
admitida por la empresa explotadora del establecimiento hotelero. Los
medios de pago aceptados deberán ser expuestos al publico en
lugar visible de la entrada del establecimiento.
5. En caso de exigir el pago de los servicios con anterioridad a la
prestación de los mismos, deberá́ hacerse constar expresamente en
la publicidad del establecimiento. Igualmente deberá́ constar en dicha
publicidad, en el caso de exigir los datos de tarjeta, si la misma se
utiliza en concepto de garantía de cumplimiento del contrato o en
concepto de pago anticipado.
6. Las empresas explotadoras de los establecimientos hoteleros
podrán exigir a las personas usuarias que efectúen una reserva,
mediante un adelanto del precio en concepto de señal, que se
entiende a cuenta del importe resultante de los servicios prestados.
 ROOMS ESTIMATE
(Decree-Law 13/2020 Artículo 21. Precios y reservas)
7. En todo caso la reserva deberá́ incluir fecha de la estancia,
cantidad y tipo de unidad de alojamiento con su régimen
alimenticio, política de cancelaciones y servicios complementarios
adicionalmente contratados. Deberá́ constar el precio total y
desglosado para cada uno de estos conceptos, salvo que se oferte
como un paquete a precio global convenido, para el uso de otros
servicios o instalaciones no vinculados con el servicio de alojamiento
turístico.
8. Cuando las personas usuarias hayan obtenido confirmación de
reserva de unidades de alojamiento concretas, con la especificación
del número o ubicación, la empresa explotadora del
establecimiento hotelero deberá́ ponerlas a su disposición en la
fecha convenida. Si la reserva fuese para unidades de alojamiento
indeterminadas, deberán ponerse a disposición de las personas
usuarias aquellas que reúnan las características pactadas.
 ROOMS ESTIMATE
(Decree-Law 13/2020 Artículo 21. Precios y reservas)
9. Cuando el establecimiento haya confirmado la reserva sin la
exigencia de ningún anticipo en concepto de señal, estará́ obligado
a mantenerla hasta la hora concertada con la persona usuaria, y en
caso de no haberlo hecho, hasta las 20 horas del día señalado. Si la
persona usuaria hubiera abonado el anticipo en concepto de señal,
el establecimiento quedará obligado a mantener la reserva
efectuada sin ningún limite horario por el numero de días que
cubra el importe de la señal, salvo pacto en contrario.

Articulo 22. Cancelaciones.

1. La empresa explotadora está́ obligada a informar a la persona o
personas usuarias, antes de la realización del contrato, de las
condiciones de cancelación de la reserva, ajustándose a las que se
especifican a continuación:
 ROOMS ESTIMATE
(Decree-Law 13/2020 Artículo 21. Precios y reservas)

a) Si la reserva se cancela con menos de dos días de antelación, la

empresa explotadora podrá́ exigir el pago de una noche de estancia
por cada diez o fracción.
b) Cuando la persona usuaria de un establecimiento hotelero
abandone la unidad reservada antes de la fecha hasta la que la
tenia reservada, se podrá́ facturar por los servicios prestados hasta
ese momento más una posible penalización de una noche por cada
diez o fracción de las estancias no realizadas.
c) Cuando se trate de tarifas no reembolsables se aplicarán las
condiciones que previamente hayan sido pactadas.
2. Cuando la cancelación de la reserva esté motivada por
circunstancias de fuerza mayor no será́ de aplicación lo dispuesto
en el apartado 1, párrafos a) y b).
 PMS
Before inserting the reservations into the PMS, we
must do the process below:
1.- Take care of the reservation guests (studied in the
processes criteria).
2.- Gather the information in the booking dossier
(physical document).
3.- Record the booking in the PMS (OfiHotel).
4.- File the reservation in our folder (until the guest
arrives).
 BOOKING CHANGES AND
CANCELLATIONS
What must we do in case of a booking modification or
cancellation?
Firstly, we must distinguish between a guaranteed and non
guaranteed reservation:
1.- Guaranteed reservation: the hotel assures the guests that
the required rooms shall be blocked for them. The guaranteed
reservation advance deposit is sent through the various modes of
payments for which the booking of the room has been requested
(credit card, bank transfer, prepayment, voucher…). Thus the
room revenue is secured even in the case of no show.
2.- Non guaranteed reservation: is a provisional reservation.
In this reservation there isn´t any advance deposit payment, the
room is kept until the reservation cancellation hour (6 p.m.) on
the day of arrival. After the cancellation hour, the room is
automatically cancelled.
 MODIFICATION
To modify a booking we must follow the steps below:
- To check if it is possible to carry out the
modification (this modification could concern the
dates, number of rooms, services…).
- If it is possible, we must inform the guest about the
new booking conditions, and in case of agreement,
we will take note of the reservation changes.
- If it isn’t possible, we must excuse
with the guest and cancel the reservation
or continue with it as it was at the beginning.
 CANCELLATION
To cancel a booking, we must keep in mind if it is a
guaranteed or non guaranteed reservation:
In both cases we must give another option to the guest
to try not to cancel the reservation, in case it isn’t
possible, we must follow the steps below:
- Non guaranteed reservation: we cancel the
reservation without charges.
- Guaranteed reservation: we cancel the reservation
with the charges included in the reservation
conditions or cancellation policy.
 OfiHotel
After knowing how to process, modify and cancel a
reservation in the theory…

Let’s practice
 OVERBOOKING
Sometimes it can be necessary for a hotel to sell more
rooms than it actually has available.
To those unfamiliar with the internal workings of the
Hospitality Industry that may sounds strange.
But experienced hoteliers will tell you that selling
rooms that you don't have can sometimes be the only
way to protect a hotel from diminished revenue due to
unexpected cancellations, no-shows or booking errors.
A hotel needs to reach 100% occupancy
for obtaining the maximum amount of
revenue.
 OVERBOOKING
(Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía)

Artículo 25. Sobrecontratación.

1. Las personas titulares de establecimientos
de alojamiento turístico no podrán contratar
plazas que no puedan atender en las
condiciones pactadas. En caso contrario,
incurrirán en responsabilidad frente a la
Administración y las personas usuarias, que
será objeto del procedimiento sancionador que
se instruya al efecto.
 OVERBOOKING
(Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía)

2. Las personas titulares de los

establecimientos de alojamiento turístico que
hayan incurrido en sobrecontratación estarán
obligadas a proporcionar alojamiento a las
personas usuarias afectadas en otro
establecimiento de la misma zona de igual o
superior categoría y en similares condiciones a
las pactadas.
 OVERBOOKING
(Novedades)

…del mismo municipio, o núcleo de población

definida, a una distancia no superior a dos
kilómetros, de igual grupo, modalidad y, en su
caso, especialidad, y de igual o superior
categoría y en similares condiciones a las
pactadas. La distancia de dos kilómetros podrá́
ser incrementada por falta de disponibilidad
de plazas siempre que exista aceptación de la
persona usuaria.
 OVERBOOKING
(Ley 13/2011, de 23 de diciembre, del Turismo de Andalucía)
Los gastos de desplazamiento hasta el establecimiento
definitivo de alojamiento, la diferencia de precio respecto
del nuevo, si la hubiere, y cualquier otro que se origine
hasta el comienzo del alojamiento serán sufragados por el
establecimiento sobrecontratado, sin perjuicio de que éste,
en su caso, pueda repercutir tales gastos a la empresa
causante de la sobrecontratación. En el supuesto de que el
importe del nuevo alojamiento sea inferior al del
sobrecontratado, su titular devolverá la diferencia a la
persona usuaria. Las eventuales responsabilidades de las
operadoras turísticas en esta materia serán depuradas en el
procedimiento sancionador que se instruya al efecto.
 DOCUMENTS
The reservation department uses several documents to
control and order the reservations, the most usual ones
are:
- Reservation sheet.

- Cardex.

- Planning or booking.

- Reservations book.

- Check in and check out sheets.

- Services list.
 RESERVATION SHEET
The reservation sheet is the document where we write all
the future services we’ll provide our guests. The details
included in it use to be:
- Reservation number.
- Reservation date.
- Check in and check out dates.
- Guest details (name, telephone, email, credit card…).
- Details of the person who makes the reservation.
- Amount and type of rooms.
- Board.
- Arrival time.
- Other booked services.
 RESERVATION SHEET
(Examples)

If the reservation arrives by the internet or fax, we

normally replace the reservation sheet with the printed
email or fax, and we use it as the reservation sheet writing
the reservation number in the paper.
 CARDEX
The cardex (etymology: card desk) is the guest card where
we can find all the information about our guests, the more
information included in it about our guests, the more we
will be able to provide them a quality service.
We can find two types of cardex:
- Guest cardex: identification details (IC number, date of
birth, address, telephone, email…), historic (number of
days the guest has been lodged in the hotel), needs and
wants, other remarks.
- Company cardex: identification details (company IC,
address, telephone, email…), historic (number of events
or company employees have been lodged in the hotel),
company with or without credit, especial rates or
conditions, other remarks.
CARDEX
(Example)
 PLANNING OR BOOKING
It is a graphic representation where we can check the hotel
availability for the different kind of rooms.
We must always check it in all the guests bookings
demands in order to avoid having an overbooking.
In the planning we can find the information below:
- Occupied and available rooms per types.
- Blocked or out of order rooms.
- Monitoring about rooms quota.
In the past, in the hospitality industry was used the
planning (nominal, numerical and forecast), nowadays it is
used the computerized booking.
NOMINAL PLANNING
(Example)
NUMERICAL PLANNING
(Example)
FORECAST PLANNING
(Example)
COMPUTER BOOKING
(Example)
 RESERVATIONS BOOK
It is a document where we can check the daily check-ins
and check-outs movements in our hotel. From this book,
we can get the check-in and check-out sheets.
 CHECK-IN AND
CHECK-OUT SHEETS
These documents are sent everyday from reservation to
the front desk subdepartment, in order to check the daily
check-ins and check-outs.
- Check-in sheet: we can find the guests and the
reservation details.
- Check-out sheet: we can find the guests room numbers
and the amount of money they must pay before doing
the check-out.
 SERVICES LIST
In this list we can find all the possible services that the
guests could reserve in our hotel besides the room.
The most usual ones are meals (breakfast, lunch and
dinner) and parking, but sometimes they can book others
as spa, babysitter, sport courts, spectacle tickets…
This information is very important for the departments
below:
- Food and beverage: information about meals and
events in order to organize the staff schedules, to buy
the necessary material…
- Concierge: to buy the spectacle tickets, to call the
babysitter, to save the parking place…
 SERVICES LIST
- Spa: to save a place, to call the masseur…
- Housekeeping: occupancy and check-ins and check-
outs in order to organize the staff schedules, to buy the
amenities and cleaning products…
- Front desk: occupancy, check in and check outs, in
order to organize the staff schedules…
- Company store: to organize the income
and outcome, to buy goods…
Summing up, the services list is essential
in the hotel daily work.