GLOSARIO DE TERMINOS TECNICOS RECEPCION

• Asignación de tarifa: obedece a un convenio previamente definido ó fue producto de una

negociación en el momento de la toma de la reserva, en cuyo caso a la llegada del huésped
ya se tiene asignada. En el caso de los pasajeros que llegan sin reserva, la tarifa se asigna
en el momento de su llegada al hotel.

• Asignación de habitación: este proceso se hace efectivo en el instante en que el

huésped recibe la llave o tarjeta de acceso a la misma. Si el huésped hizo reserva, el
recepcionista procede a ubicar el récord de la misma, verificar su información y asignar la
habitación. Si ésta se encuentra prebloqueada, asigna la que se ha definido, de lo contrario
asigna una nueva.

• Bloqueo: El proceso mediante el cual se preasigna una habitación a un huésped que tiene
su reserva para el día. Este procedimiento se realiza antes de la llegada del huésped con
la información contenida en la reserva. Se diligencia el “slip de información” provisional en
cartulina donde se registra el nombre del huésped, el número de la habitación que se está
preasignando y el nombre de la empresa que solicitó la reserva si se hizo a través de este
medio. Cuando se trata de grupos, es aconsejable usar cartulinas de un mismo color por
cada grupo, con el fin de facilitar la identificación visual. La cartulina así diligenciada, se
ubica en el compartimiento rack de Habitaciones, de acuerdo al número de habitación que
le corresponde.

• Cambio de Habitación: Este procedimiento se realiza cuando por cualquier motivo es

necesario trasladar de habitación a un huésped, se debe elaborar el formato “nota cambio
de habitación “digitar la información en el sistema e informar a las áreas interesadas como:
ama de llaves, room service. -lavandería, etc.

• Carta: (carta bill to): Medio de Confirmación por escrito que es enviada generalmente por
una empresa responsabilizándose del pago total o parcial de la cuenta ó como garantía de los
No show.

• Control de llaves Maestras: Las llaves maestras del hotel deben estar bajo estrictas
medidas de seguridad, por cuanto son las que dan acceso a todas las áreas de este. Por
consiguiente se aconseja abrir un libro denominado “control llaves maestras”, donde
se debe llevar el registro de cada una de las personas a quienes se les prestó la llave,
especificando el nombre claro de quien la solicita como de quien la entrega, la hora en que
se entrega así como la de la devolución. En el cambio de turno se debe dejar constancia
con el nombre de quien entrega y recibe turno de la existencia de las llaves maestras.

• Consignación: Medio de garantía que se utiliza con la transferencia del depósito a la cuenta
corriente del Hotel. Cuando se trata de consignación nacional se debe solicitar el comprobante
de consignación ya sea vía fax ó por cualquier otro medio. En el momento de recibir tal
documento se debe elaborar un comprobante de anticipo cuyo soporte es la copia de la
consignación ó giro el cual se anexa a la hoja de reservación del futuro huésped y el original
es enviado al Departamento de Tesorería.

• Definición de forma de pago: Con relación a la forma de pago ésta se define

generalmente en el momento de la reserva (efectivo, tarjeta de crédito, traspaso a
 particulares, tarjeta débito, cheque, etc.). La tarifa y su forma de pago se establecen en el
momento de la reserva, de acuerdo al convenio pactado entre el cliente y el hotel; en el
caso de que esta información no esté consignada en el récord de la reserva, se debe buscar
los listados de convenios con empresas, los cuales reposan en el área de Recepción o con
la oficina de Mercadeo y Ventas.

• Formalización del registro: Este se crea con la elaboración de la “tarjeta de registro

hotelero que en lo posible debe estar lo más completa en el momento del Check In del
huésped. Una vez terminado de diligenciar este documento por el huésped, el recepcionista
verifica que todas las casillas se encuentren completas; de no ser así, se debe preguntar el
dato que falte, llenando la casilla correspondiente, gestionando así el registro formal del
cliente como huésped del hotel.

• Orden de Mantenimiento: Es utilizada cuando se solicite la reparación de algún daño en

alguna de las habitaciones, áreas públicas o áreas Internas del hotel enviándola al
departamento de mantenimiento, haciendo el seguimiento hasta que el daño haya sido
subsanado.

• Pronóstico de Habitaciones: Diariamente el encargado de reservas o el recepcionista de

turno debe generar o actualizar el fore-cast, cuyo objetivo es conocer el pronóstico de
ocupación del hotel en un período determinado. Esta información constituye una herramienta
fundamental para la gestión de ventas.

• Rack de habitaciones: Convencionalmente es la forma de centralizar la información

sobre el estado, disponibilidad y ocupación. El rack es un panel o tablero dividido en
compartimientos o ranuras móviles correspondientes a cada habitación y contiene la
información relacionada con las características de las habitaciones y el estado de las
mismas.

• Registro y apertura: Lo constituye el ingreso de la información al sistema. Con la

Información de la “tarjeta de registro hotelero” el recepcionista procede a ingresar la
información en el sistema seleccionando la opción Ingreso de Huéspedes.

• Reserva no Garantizada: La reserva no está respaldada por ningún medio de pago de las
anteriormente mencionadas o simplemente se encuentra solicitada con un voucher u orden
de servicio el cual opera solo como reserva tal como se enunció anteriormente

• Reserva garantizada: Son reservas de la que se tiene la certeza de que van a ser efectivas,
por cuanto están respaldadas con algún medio de pago tales como:

• Reserva sin depósito por Agencia de Viajes: Consiste en que el pasajero cancela
directamente todos los servicios en el hotel. La presentación del voucher de reserva u orden
de servicio esta garantizando únicamente la disponibilidad de la habitación. El hotel cancela la
comisión a la agencia mediante la presentación de la factura de venta respectiva.

• Reserva con depósito de Agencia de Viajes: El pasajero compra a la agencia el paquete

que incluye generalmente alojamiento pero puede considerar otros servicios. La presentación
del voucher prepagado en el hotel le da derecho a utilizar los servicios pactados con la
agencia los cuales se encuentran discriminados en el mismo. La agencia cancela
posteriormente los servicios al hotel.
• Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna
seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a
cambios o cancelaciones.

• Reservación Límite o Release Time: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo
el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas
reservaciones no tienen garantía o depósito.

• Reservación con Depósito Particulares: son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más
apropiado para cubrir sus necesidades.

• Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en

la misma fecha y con características similares.

• Reservación Negada: es aquella que no fue posible aceptar, aún después de haberla
colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al
cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.

• Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por
falta de espacio o por alguna causa especial.

• Reservas del día: Las reservaciones correspondientes a las entradas del día, con sus
respectivos soportes tales como: cartas de garantías, rooming list de grupos enviado por
la empresa contratante para que el área de recepción disponga de toda la información
necesaria en el momento del check-in.

• Room Status: Formato de simulación del rack de habitaciones donde se encuentra

consignada la información del estado de las habitaciones, mostrando las
características y estado de las mismas

• Slip de Información: Este proceso se usa en el rack como medio de control de

ocupación. El cual contiene toda la información del huésped, tarifa , numero de ocupantes,
nacionalidad y empresa.

• Tarifas: El área de recepción debe tener conocimiento de las tarifas plenas, tarifas de
convenios y acuerdos especiales celebrados previamente con empresa, con el fin de que
el check in sea ágil y el huésped sienta que se le está prestando un buen servicio.

• Tarifa Rack: Se le ofrece a particulares que no son clientes habituales. En el caso de que se
solicite algún descuento sobre la tarifa ofrecida, la persona encargada de reservas o recepcion
tiene la facultad de otorgar un porcentaje determinado, según políticas de descuento del hotel.

• Tarifas de Convenios ó Acuerdos Especiales: Son aquellas que previamente han sido
establecidas de común acuerdo entre el hotel y el cliente, para un período determinado.

• Tarifa de Larga Estadía: Es aquella que se establece para aquellos clientes que van a
hospedarse por un tiempo mínimo de un mes.
Todos los convenios deben figurar por escrito en un listado de empresas, el cual se debe
actualizar periódicamente con el fin de que la información sea confiable y no se presenten
errores en el momento de asignar una tarifa.
• Tour Conductor: Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles
y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía
en habitación o en el plan que convino el grupo.

• Voucher de tarjeta de crédito: Este procedimiento se lleva a cabo cuando el

establecimiento posee el mecanismo de transferencia electrónica en la cual el tarjeta habiente
acepta cargar a su tarjeta de Crédito el valor del alojamiento para garantizar la reserva, con
lo cual debe informar al hotel el numero de tarjeta, fecha de vencimiento, franquicia y numero
de cuotas a diferir el anticipo.

• Voucher: Los expiden las aerolíneas y agencias de viajes y son de dos clases:

• Voucher prepagado o solicitud de servicio: Donde están discriminados los servicios a que
tiene derecho y que cancela posteriormente la aerolínea o agencia de viajes

• Voucher u orden de servicio: opera solo como reserva no garantizada; el

huésped paga directamente en el hotel por los servicios prestados.