CAPÍTULO 8: APOYO

En este capítulo, se destaca el alineamiento estricto con una estructura de alto nivel, lo cual
permite identificar similitudes con otros esquemas de normas de sistemas de gestión, facilitando
así su integración. Los requisitos incluirán actividades esenciales para desarrollar el resto del
sistema de gestión bajo condiciones controladas.

7.1 Recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la SST.

La norma se aplica a toda la organización y a todos los niveles. Se deben identificar y proveer los
recursos necesarios para cumplir con una estrategia empresarial cuyo objetivo es promover y
proteger la seguridad y salud de los trabajadores. Cualquier estrategia empresarial debe contar
con un análisis relativo a la seguridad y salud.

Los recursos que se deben considerar pueden agruparse de la siguiente manera:

• Materiales:

- Físicos: infraestructuras, equipos, instalaciones, muebles...

- Financieros: dinero, acciones, bonos, gratificaciones, créditos, inversiones...

- Productos: equipos de protección personal, medidas colectivas…

• Humanos (trabajadores):

- Físicos: individuos, contratistas, colaboradores, equipos, departamentos...

- Mentales: conocimiento, motivación, comunicación...

- Psicosociales: responsabilidades, turnicidad, carga de trabajo...

- Seguridad y salud: técnicos de prevención, delegados de prevención...

• Intangibles:

- Empresariales: estrategias, clima, reputación...

- Organizacionales: cultura, experiencia, tradiciones...

- Tecnológicos o técnicos: patentes, sistemas de producción, TIC...

- Operativos: mantenimiento, revisiones, inspecciones...

- Metodológicos: técnicas organizativas, consulta y participación, sensibilización...

Muchos de estos recursos se pueden reutilizar con ayuda de técnicas adecuadas como las de
mantenimiento o conservación.

7.2 Competencia

La organización debe:
a) determinar la competencia necesaria de los trabajadores que afecta o puede afectar a su
desempeño de la SST;

b) asegurarse de que los trabajadores sean competentes (incluyendo la capacidad de identificar

los peligros), basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas;

c) cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir y mantener la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

d) conservar la información documentada apropiada, como evidencia de la competencia.

Las competencias son las características personales que hacen a las personas más eficaces y
eficientes en su puesto de trabajo para enfrentarse a situaciones críticas o problemas y
resolverlos. La competencia implica, pues, identificar y determinar problemas de forma correcta, y
actuar frente a ellos con actitud y aptitud positivas, integrando el saber, hacer y poder o el querer.
Por ello, no incluye solo el conocimiento, sino también la experiencia y las habilidades.
Se podría analizar la competencia como un conjunto de relaciones entre el saber y el hacer en un
trabajo bajo determinadas circunstancias

• Saber (qué): es el conocimiento específico del puesto de trabajo y se relaciona con el carácter
técnico.

• Saber Estar (para qué): es la actitud o el comportamiento con el entorno, la cultura y las normas.

• Saber Ser (de qué): son los rasgos o atributos de personalidad que condicionan la respuesta a
situaciones determinadas en función de lo que se sabe de forma innata o aprendida.

• Saber Hacer (cómo/qué): es la habilidad o capacidad para aplicar los conocimientos y resolver los
problemas.

• Querer Hacer (por qué): es la motivación o sensibilización para asumir la responsabilidad y

actuar.

• Poder Hacer (con qué): es poseer o tener de los medios y recursos para desarrollar la actividad.

• Hacer (cómo): es la destreza o potencial para aplicar técnicas y procedimientos.

Determinación de competencias

Las organizaciones deben identificar aquellas competencias de los trabajadores en materia de SST
necesarias para desarrollar su trabajo, o cuya falta pueda influir en el mismo, y las asociadas a
cada función o proceso del sistema de gestión de la SST.

Para determinarlas, se podrían unificar en los siguientes grupos con una identificación de
características personales:

• Conocimiento (saber): formación y experiencia.

• Habilidades (hacer): educación, entrenamiento, capacidad inductiva, conocimientos de normas y

reglamentación.
• Capacidad (saber hacer): dominio de la técnica, uso de nuevas tecnologías, capacidad de
desarrollo.

• Destrezas (poder hacer): autonomía; gestión del tiempo; capacidad de identificar, analizar,
valorar las soluciones y actuar; capacidad de adaptarse a situaciones complejas y diferentes.

• Personalidad (saber estar): capacidad de análisis, resolución en la toma de decisiones,

flexibilidad, confianza, adaptación, orden, constancia.

• Disposición (querer hacer): organización y planificación, trabajo en equipo, prioridad de tarcas,

adaptación al cambio, compromiso, capacidad analítica.

• Comportamiento (saber ser): iniciativa, liderazgo, motivación, compromiso, estrategia.

Para identificar las características de forma eficaz hay que contar con los trabajadores en la
definición de cada rol en relación con la SST.
Comprobación de la competencia

Ahora es necesario evaluar la competencia del personal que ocupa cada función para comprobar
que cumple los requisitos definidos mediante los métodos habituales, como cuestionarios,
exámenes o entrevistas. También es necesario asegurar el mantenimiento de las competencias
mediante la revisión periódica, resultados de auditorías, no conformidades, incidencias, revisión
por la dirección, cambios de organización, acciones para abordar riesgos, etc.

Plan de formación

Los métodos más habituales son tutelaje, aprendizaje, entrenamiento, inducción o coaching para
la adquisición de habilidades de identificación de peligros, adaptación al cambio, uso de equipos
de protección personal, etc., para cada trabajador especifico, incluidos los externos (puestos,
riesgos, equipos, recurso preventivo...). También es importante transmitir otros tipos de
competencias corporativas como las relativas a los objetivos, sensibilización o formación (cultura,
objetivos, comunicación, procedimientos), y no olvidar que, en algunos casos, es necesario
transmitir alguna información sobre terceros (usuarios y clientes).

Por otro lado, se debe comprobar periódicamente (o bien, si está definido así, después de la
formación) que se tiene o se mantiene la competencia. En el caso de que se detecte que algún
trabajador no cumple ni puede cumplir con las competencias, ya sea por modificaciones del
trabajo, de la condición del trabajador o por exigencias del cliente, se pueden aplicar distintas
acciones, como reasignación, contratación o subcontratación.

7.3 Toma de conciencia

los trabajadores deben ser sensibilizados sobre y tomar conciencia de:

a) la política de la SST y los objetivos de la SST;

b) su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la SST, incluidos los be- neficios de una
mejora del desempeño de la SST;

c) las implicaciones y las consecuencias potenciales de no cumplir los requisitos del sistema de
gestión de la SST;

d) los incidentes, y los resultados de investigaciones, que sean pertinentes para ellos;

e) los peligros, los riesgos para la SST y las acciones determinadas, que sean per- tinentes para
ellos;

f) la capacidad de alejarse de situaciones de trabajo que consideren que presentan un peligro

inminente y serio para su vida o su salud, asi como las disposiciones para protegerles de las
consecuencias indebidas de hacerlo.

Para dar cumplimiento a este requisito debe establecerse una influencia comunicativa a distintos
niveles de la organización, tanto individual como grupal y social, para promover o ajustar actitudes
o percepciones de los trabajadores que faciliten los cambios de comportamiento necesarios y se
conviertan en actitudes positivas y proactivas en materia de SST, en cada trabajador y en la
organización en general, que permitan configurar la cultura preventiva de la organización.
Para tener éxito en el proceso de implantación y mantenimiento de este requisito se podrían
distinguir varios pasos necesarios:

1. Identificación del mensaje, es decir, de los valores a transmitir.

Esta identificación ya está realizada por la propia norma, pues establece un mínimo de aspectos en
los que las empresas deben hacer sensibles a sus trabajadores. Por un lado, aspectos del sistema
de gestión, y por otro los propios de la SST:

• Mejora continua: política, objetivos y eficacia, y qué parte se trabajador para alcanzar los
resultados previstos.

• Seguridad y salud en el trabajo: peligros, riesgos y acciones, así como las consecuencias de
incumplir los controles; alejarse ante situaciones de peligro grave e inminente y conocer la
investigación de incidentes para evitar situaciones de riesgo potenciales.

2. Identificación del destinatario, que al menos son los trabajadores, en el sentido amplio.

La alta dirección es la primera que debe estar concienciada en velar por la seguridad de los
trabajadores de su empresa. Actualmente, la mayoría de los altos directivos consideran la SST una
pieza clave de la organización por su responsabilidad social, y no solo por las sanciones y multas
por incumplimiento. Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones los responsables de
prevención no forman parte de los comités de dirección, y por tanto es necesario transmitirles la
situación particular de su empresa. La labor del líder es dar ejemplo.

El siguiente sector son los trabajadores directivos que deben transmitir las directrices de la alta
dirección, y que deben asegurarse de que todos los trabajadores tomen conciencia del sistema de
gestión, además de los riesgos.

Por último, los trabajadores no directivos, que deben conocer y actuar para conseguir la
consecución de la eficacia del sistema de gestión en el desempeño de su trabajo.

Los métodos de sensibilización se basan en cursos y actividades que utilizan técnicas y

herramientas específicas a través de soportes de distribución como intranet, en línea, correo
electrónico, papel, presencial, etc. Deben organizarse en campañas dirigidas y concretas, y sus
acciones se deben personalizar según los distintos niveles de los trabajadores. Entre estos
métodos destacan:

• Manuales, folletos, videos, carteles o publicidad.

• Charlas, talleres, cursos o seminarios.

• Sistema de recompensas y sanciones.

Es importante considerar que, si no se tienen en cuenta las características de cada empresa y sus
trabajadores o no se escogen las metodologías correctas, no solo se fallará en la sensibilización,
sino que los trabajadores pueden desarrollar un rechazo.

Entre los problemas que se deben evitar están:

• Sobreutilización o que solo sean acciones aisladas.

• Falta de definición del objetivo concreto.

• Elección errónea del soporte.

• Utilización de recursos pedagógicos no adecuados.

• Uso de estrategia única.

• Generalización de las acciones; podría ser necesario incluso personalizarlas.

• Falta de constancia y búsqueda de resultados rápidos y fáciles.

• Falta de evaluación de los resultados.

Asimismo, para llegar al éxito se deben considerar algunos puntos fuertes basados en el uso de:

• Pedagogía y psicología.

• Variedad de estrategias.

• Enfoque lúdico para favorecer la participación.

• Ayuda y apoyos mutuos compartiendo experiencias.

• Relaciones o vínculos buscando la empatía.

• Paciencia para trabajar con la negación.

• Eliminación de las leyendas sobre la seguridad y salud.

No se debe transmitir demasiada información de una sola vez, es más recomendable realizar
campañas o seminarios cortos que jornadas, pues la memoria se basa en el corto plazo y solo se
recuerdan cuatro ideas generales, por lo que se debe estructurar la información agrupada en un
número inferior a cuatro. Además, se debe buscar la mejor forma de transmitir la información y
para ello se pueden considerar los siguientes aspectos:

• Es mejor compartir y buscar el diálogo.

• Hay que motivar a través de estímulos.

• Se debe promover la empatia.

• Las charlas deben ser visuales y no superar los 20 minutos.

• El formador debe ser preciso y concreto, una sola actividad sin dispersión.

• No es recomendable recordar los errores pasados, pero sí aprender de ellos.

• No se debe segmentar la información y fijarse en los extremos.

• Se recomienda relanzar refuerzos basados en la experiencia.

• Recordar que lo que se pretende lograr es algo grande y difícil de conseguir, pero que los
pequeños logros que todos pueden realizar, y está en su mano, son los que suman para lograr el
objetivo principal. Se puede usar el efecto nudge (empujoncito), que no es más que una manera
de actuar que, sin imponer o prohibir nada, ayuda a los trabajadores a tomar la decisión que se
considere más conveniente.

• Buscar el estilo de sensibilización más adecuado (visual, auditivo y físico) para los trabajadores,
recordando que el cara a cara aporta amabilidad, asertividad, persuasión, emoción, etc., aunque
también se pueden utilizar las plataformas on-line con imágenes y videos, sin olvidar que algunas
acciones de benchinarking interno entre centros, mediante visitas o comparación directa, puede
ser una fuente para compartir los conocimientos de la organización.

7.4 Comunicación

7.4.1 Generalidades

La organización debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para las
comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la SST, incluyendo la
determinación de:

a) qué comunicar;

b) cuándo comunicar;

c) a quién comunicar:

1) internamente entre los diversos niveles y funciones de la organización;

2) entre contratistas y visitantes al lugar de trabajo;

3) entre otras partes interesadas;

d) cómo comunicar.

La organización debe tener en cuenta aspectos de diversidad (por ejemplo, género, idioma,
cultura, alfabetización, discapacidad), al considerar sus necesidades de comunicación.

La organización debe asegurarse de que se consideran los puntos de vista de partes interesadas
externas al establecer sus procesos de comunicación.

Al establecer sus procesos de comunicación, la organización debe:

— tener en cuenta sus requisitos legales y otros requisitos;

— asegurarse de que la información de la SST a comunicar es coherente con la información

generada dentro del sistema de gestión de la SST, y es fiable

La organización debe responder a las comunicaciones pertinentes sobre su gestión de la SST.

La organización debe conservar la información documentada como evidencia de sus

comunicaciones, según sea apropiado.

Procesos de comunicación

La empresa debe desarrollar una metodología para comunicar -tanto internamente a los
trabajadores como externamente a las partes interesadas, y a cada uno según su nivel de
comprensión- todo aquello que resulte pertinente en relación con su sistema de gestión de la SST,
ya que la comunicación efectiva sobre el SGSST es un factor del éxito: desde el punto de vista
interno porque su ausencia es fuente de conflictos en las empresas, y desde el punto de vista
externo porque permite a las organizaciones mantener su reputación.

Los elementos de una comunicación son:

• Emisor: externamente es la organización, pero internamente la emisión puede ser diferente

dependiendo de si la tipología es vertical u horizontal, ascendente o descendente, y oblicua o
intcrgrupal (mono-, bi- o multidireccional).

• Mensaje: contenido informativo que se comunica.

• Código: forma de transmisión de la información.

• Canal: medio físico para transmitir la información.

• Receptor: destinatario de la emisión del mensaje.

• Retroalimentación: confirmación de que el receptor ha recibido y descodificado el mensaje, y

recepción de su respuesta si procede.

Aspectos a tener en cuenta

Como parte esencial en toda comunicación, es necesario tener en cuenta el destinatario al que va
dirigida, sus características, incluidos aspectos de diversidad, y sus necesidades de comunicación.

7.4.2 Comunicación interna

La organización debe:

a) comunicar internamente la información pertinente para el sistema de gestión de la SST entre los
diversos niveles y funciones de la organización, incluyendo los cambios en el sistema de gestión de
la SST, según sea apropiado;

b) asegurarse de que sus procesos de comunicación permitan a los trabajadores contribuirá la

mejora continua.
En función del mensaje y del receptor -en este caso los trabajadores-, la organización definirá
cómo se va a realizar la comunicación y cuál será el soporte para asegura una comunicación eficaz.
A continuación, se identifican algunos de los métodos más habituales para realizar las
comunicaciones internas:

• Multidircccionales presenciales:

- Comités o grupos de trabajo (CSS).

- Reuniones semanales o charla diarias (breafings).

- Cursos o talleres (sesiones monográficas, revisión de protocolos, análisis de incidentes).

- Jornadas o sesiones (día del empleado).

- Encuentros (grupos de resolución de problemas, día de la seguridad).

- Mesas o círculos para líneas o departamentos (diversas reuniones anuales de una hora de
duración para implantar mejoras).

- Actividades de inducción o formación.

• Multidircccionales a distancia:

- Intranet o correo electrónico (portal del empleado y colaboradores).

- Redes informativas: muros.

- Grupos de WhatsApps o apps de smartphoncs.

- Buzones de sugerencias.

• Monodireccionales:

- Manuales o guías (manual de acogida, guías de emergencias).

- Procedimientos o instrucciones de trabajo (contratistas, ETT).

- Tablones de anuncios o paneles informativos.

- Carteles o folletos.

- Trípticos o notas de prensa.

- Circulares o boletines

- Revistas o publicaciones.

En relación con la necesidad de comunicación interna, la norma establece un mínimo que debe
incluir toda organización, como comunicar al menos:

• Los resultados del seguimiento, medición y evaluación del desempeño, en la medida que sea
pertinente y a quien sea aplicable, siendo la organización la responsable de definir cuándo y cómo
comunicar.

• Los resultados pertinentes de la mejora continua a sus trabajadores.

• La información pertinente a todos los trabajadores sobre sus deberes y responsabilidades para
prepararse y responder ante situaciones de emergencia potenciales.

• Los hallazgos de la auditoría pertinentes para los trabajadores, y los incidentes, no

conformidades y resultados de las acciones correctivas.

• La importancia de una gestión de la SST eficaz y conforme con los requisitos del sistema de
gestión de la SST, así como la política y los objetivos de la SST

• Los resultados pertinentes de las revisiones por la dirección a los trabajadores.

7.4.3 Comunicación externa

La organización debe comunicar externamente la información pertinente para el sistema de
gestión de la SST, según se establece en los procesos de comunicación de la organización y
teniendo en cuenta sus requisitos legales y otros requisitos.

En cuanto a los métodos de comunicación con las partes interesadas, se pueden identificar
algunos códigos y canales para comunicarles los requisitos legales y otros requisitos, así como el
resto de la información del sistema de gestión de la SST:

• Desarrollando páginas web para transmitir la misión o política.

• Publicando memorias o informes

• Creando folletos sobre el plan de emergencia o la misión.

• Elaborando publicaciones corporativas y catálogos.

• Utilizando medios de difusión como revistas o boletines (artículos).

• Preparando argumentarlos o patrocinios.

• Participando en conferencias o congresos.

• Colaborando en eventos regionales o nacionales y conferencias.

• Utilizando las redes sociales, blogs o foros (Linkedln).

• Haciendo networking con otras empresas.

• Organizando jornadas de puertas abiertas o visitas colegiales.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

El sistema de gestión de la SST de la organización debe incluir:

a) la información documentada requerida por este documento;

b) la información documentada que la organización determina como necesaria para la eficacia del
sistema de gestión de la SST.
¿Qué es la información documentada?

El concepto de información documentada definido por la norma está totalmente alineado con la
estructura de alto nivel, y su desarrollo es similar en todos los sistemas de gestión que la han
asumido. La información documentada debería incluir aquella documentación necesaria para:

• El sistema de gestión: descripción de la organización; roles y responsabilidades; descripción de

las funciones, incluidos los procesos relacionados y los elementos del ciclo PHVA (planificación,
operación, evaluación y mejora), que son los requisitos de la Norma ISO 45001.

• Los procesos: que, según se indica en el apartado 3.25, son “el conjunto de actividades
interrclacionadas o que interactúan, que transforman las entradas en salidas”. Es decir, se deben
documentar los procesos definidos en el sistema de gestión de forma que incluyan, además de las
entradas y salidas, los métodos de actuación o procedimientos, cuando su ausencia no permita
asegurar el correcto desarrollo de la actividad.

• Asegurar la correcta planificación: documentos, como información documentada, que hay que
mantener como metodología de actuación.

• Asegurar la eficacia de las acciones establecidas: registros, como información documentada, que
hay que conservar como evidencia de resultados alcanzados.

La organización debe mantener, como documentos, información documentada que demuestre el

cumplimiento del sistema de gestión en relación con los siguientes aspectos:

• Alcance (4.3).

• Política (5.2).

• Roles, responsabilidades y autoridades (5.3).

• Metodologías y criterios para la evaluación de los riesgos y las oportunidades para la SST
(6.1.2.2).

• Requisitos legales y otros requisitos (6.1.3).

• Objetivos de la SST y planes para lograrlos (6.2.2).

• Procesos que se han llevado a cabo según lo planificado (8.1.1).

• Procesos y planes de respuesta ante situaciones de emergencia potenciales (8.2).

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de que lo

siguiente sea apropiado:

a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);

b) el formato y los medios de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);

c) la revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.

Estos documentos y registros que se generan corno información documentada en el sistema de

gestión deben estar identificados de forma inequívoca, seleccionando el mejor formato y medio
de soporte para poder utilizarlos o cumplimentarlos, y deben estar adecuadamente revisados y
aprobados en cuanto a su conveniencia y adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada

La información documentada requerida por el sistema de gestión de la SST y por este documento
se debe controlar para asegurarse de que:

a) esté disponible y sea idónea para su uso, dónde y cuándo se necesite;

b) esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso

inadecuado, o pérdida de integridad).
Para el control de la información documentada, la organización debe abordar las siguientes
actividades, según sea aplicable

— distribución, acceso, recuperación y uso;

— almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;

— control de cambios (por ejemplo, control de versión);

— conservación y disposición.

La información documentada de origen externo que la organización determina como necesaria

para la planificación y operación del sistema de gestión de la SST se debe identificar, según sea
apropiado, y controlar.

Tampoco se debe olvidar el control de la información documentada de origen externo, como

permisos, autorizaciones, informes, mediciones, fichas de seguridad, manuales de equipos, etc. En
resumen, debe establecer una metodología para:

• Identificar.

• Seleccionar el soporte.

• Elaborar.

• Revisar y aprobar.

• Controlar de cambios.

• Distribuir, asegurando el acceso, disponibilidad, uso en vigor y confidencialidad.

• Preservar, asegurando el almacenamiento, conservación, custodia, archivo y protección en

cuanto a la legibilidad o daño.

Esta información documentada tiene algunas características que la diferencian de la perteneciente

a otros sistemas de gestión, y pueden hacer necesaria una gestión específica como:

• Estar integrada en los procesos de la organización, utilizando documentos, procedimientos y

registros ya existentes, a los que se añade la información necesaria relativa a la SST.

• Permitir el acceso a la información pertinente por parte de los trabajadores; por tanto, hay que
definir cuál es la información pertinente en cada proceso: la relacionada con riesgos, consulta y
participación, etc.

• Trabajar con información confidencial y documentación personal y médica que no es propiedad

de la organización, sujeta a protección de datos personales y que puede implicar el uso de
permisos para su consulta y la intervención de la autoridad correspondiente para su modificación
(expedientes médicos, contratos, etc.).