Introducción a la Hotelería

La hospitalidad y la industria del turismo

Unidad II
Guía de Conceptos
Introducción a la Hotelería – Unidad II

Contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3
EMPRESAS TURÍSTICAS ................................................................................................................. 5
EL SECTOR HOTELERO ............................................................................................................... 5
RESTAURANTES ........................................................................................................................ 5
EMPRESAS DE ALOJAMIENTO ...................................................................................................... 6
CLASIFICACIÓN DEL PRODUCTO HOTELERO ...................................................................................... 7
1) SEGÚN EL SEGMENTO DEL MERCADO AL QUE VAN DIRIGIDOS .................................................. 7
A) HOTELES ECONÓMICOS: ................................................................................................. 7
B) HOTELES DE MEDIANA CATEGORÍA: .................................................................................. 7
C) HOTELES DE SUITES: ..................................................................................................... 7
D) HOTELES DE LUJO: ........................................................................................................ 7
E) HOTELES-APARTAMENTOS: ............................................................................................. 7
F) MOTELES: .................................................................................................................... 7
2) SEGÚN LAS CARACTERÍSTICAS Y SERVICIOS QUE OFRECEN .................................................... 8
A) HOTELES TRADICIONALES: .............................................................................................. 8
B) MOTELES: .................................................................................................................... 8
C) HOTELES-APARTAMENTOS: ............................................................................................. 8
D) HOSTALES: ................................................................................................................... 8
E) PENSIONES: .................................................................................................................. 8
F) CASAS DE HUÉSPEDES: .................................................................................................. 9
G) RESORTS: .................................................................................................................... 9
H) HOTELES SPA: ............................................................................................................. 9
I) HOTELES DE CONVENCIONES O CONFERENCIAS: ............................................................... 9
J) HOTELES RESIDENCIALES: .............................................................................................. 9
K) BED AND BREAKFAST INNS: ............................................................................................ 9
L) APARTAMENTO TURÍSTICO: ............................................................................................. 9
M) CAMPAMENTOS DE TURISMO: .......................................................................................... 9
N) CIUDADES DE VACACIONES: ............................................................................................ 9
O) CASA RURAL: ...............................................................................................................10
P) CENTRO DE TURISMO RURAL: .........................................................................................10
3) SEGÚN EL VOLUMEN DE LAS PLAZAS: ..................................................................................10
4) SEGÚN EL SISTEMA DE EXPLOTACIÓN: ................................................................................11
A) FRANQUICIA: ................................................................................................................11
B) ARRENDAMIENTO: ........................................................................................................11
C) DE GESTIÓN O ADMINISTRACIÓN: ....................................................................................11
5) SEGÚN LA UBICACIÓN DEL ESTABLECIMIENTO: .....................................................................12
6) SEGÚN LA ESPECIALIDAD:..................................................................................................12
TIPOS DE SERVICIOS OFRECIDOS ...................................................................................................12
TIPOS DE HABITACIONES ...........................................................................................................12
✓ SUITES: .......................................................................................................................13
✓ DE LUJO: .....................................................................................................................13
✓ SUPERIOR: ..................................................................................................................13
✓ ESTÁNDAR: ..................................................................................................................13
✓ ECONÓMICA: ................................................................................................................13
TIPOS DE CAMAS ......................................................................................................................13
TIPOS DE TARIFAS ....................................................................................................................14

Guía de Conceptos – Material Básico 1

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✓ TARIFA RACK O DE MOSTRADOR: ....................................................................................14

✓ TARIFAS GRUPALES Y DE EXCURSIÓN: .............................................................................14
✓ TARIFAS ESPECIALES Y PROMOCIONALES: .......................................................................14
✓ TARIFAS DE PAQUETE:...................................................................................................14
✓ TARIFA CORPORATIVA: ..................................................................................................14
✓ TARIFAS AGENCIAS MAYORISTAS: ...................................................................................15
✓ TARIFA DIURNA (DAY USE): ...........................................................................................15
PLANES DE ALIMENTOS .............................................................................................................15
✓ PLAN EUROPEO – EP: ..................................................................................................15
✓ PLAN AMERICANO COMPLETO – AP (PENSIÓN COMPLETA): ...............................................15
✓ PLAN AMERICANO MODIFICADO – MAP (MEDIA PENSIÓN): ................................................15
✓ PLAN ALL INCLUSIVE: ....................................................................................................15
✓ PLAN CONTINENTAL – CP: ............................................................................................15
✓ PLAN BED AND BREAKFAST – BB: ..................................................................................15
CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA ................................................................................16
BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA ..........................................................................................................18

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Introducción
La operación de hoteles y restaurantes es parte de la creciente industria del turismo. Turismo
puede ser definido como la ciencia, arte y negocio de atraer y transportar pasajeros,
acomodarlos y satisfacer sus necesidades y deseos. La industria del turismo está compuesta
por cuatro elementos interrelacionados: transporte, acomodación, alimentos y bebidas y
recreación.

TRANSPORTE
Terrestre privado
Terrestre público
Férreo
Fluvial y Marítimo
Aéreo

ALOJAMIENTO
SERVICIO DE Hoteles
ALIMENTOS Y
BEBIDAS Moteles
Restaurantes Reuniones
Comedores Convenciones
Exposiciones

RECREACIÓN
Atracciones
Parques
Paseos
Espectáculos

Fuente: Elaboración propia

En todo el mundo, la industria del turismo es un gran negocio. Es la más grande de las
industrias y está en constante expansión.
La industria de la hospitalidad se expande a una tremenda velocidad. Esta expansión se ha
dado por los cambios en la forma en que la gente vive y trabaja. Por ejemplo, cenar fuera
estuvo alguna vez reservado para ocasiones especiales. Hoy esta actividad se ha vuelto más
común y accesible para todos. Con el aumento de familias conformadas por uno solo de los
padres o donde ambos padres trabajan fuera de casa, el tiempo de preparación de alimentos
se ha reducido notoriamente.
Los cambios en las condiciones de trabajo también han contribuido al crecimiento de la
industria hotelera y gastronómica. Con semanas laborales más cortas, fines de semanas
libres y vacaciones pagadas, la gente viaja más por placer. Mucha gente debe también viajar
para asistir a reuniones de negocios, conferencias y seminarios. Todos estos factores han
ayudado a crear una industria que ofrece crecientes oportunidades. Otro factor que contribuye
a la expansión de la industria es el constante crecimiento de la economía que se ha
presentado en las últimas décadas.

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La industria del tiempo libre se ha desarrollado en diversas áreas; mencionaremos algunos

de sus elementos más significativos:
• La industria cinematográfica y el teatro se benefician a causa del tiempo libre de que
dispone la gente.
• Los deportes profesionales se han convertido en una importante industria, tanto por
sí misma como dentro de esa agrupación general.
• La industria restaurantera se ha beneficiado con el aumento en el consumo de
alimentos y con el de bebidas alcohólicas.
• El tiempo libre ha brindado a la gente, mayores oportunidades de viajar. Como
resultado, los principales beneficiarios dentro de la industria del tiempo libre son:
a) Las líneas aéreas
b) Los cruceros
c) Los vehículos automotores y los ferrocarriles
d) Las agencias de viajes y los operadores turísticos
e) Y, por último, pero no menos importante, la industria hotelera y gastronómica

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Empresas turísticas
La primera apreciación que podemos hacer de empresa turística es aquella dedicada a
satisfacer a los turistas, de ahí que nos limitemos a los establecimientos hoteleros y a los de
restauración. Pero las empresas turísticas han de integrarse, en gran medida, en las
empresas del sector terciario, es decir, las productoras de servicio y a otras que, de una forma
directa o indirecta, sirven o tienen su producto final con destino a aquéllas, tales como las
alimentarias, de maquinaria específica, de elementos de transporte, etc. Por lo tanto,
podemos establecer:
✓ De producción de bienes y servicios:
- Empresas de alojamiento
- Empresas de restauración
- Empresas de transporte
✓ De distribución:
- Agencias de viajes, como intermediarias
- Operadores turísticos, como creadores de paquetes turísticos
✓ Otras:
- De artículos elaborados por y para el consumo turístico
- Financieras, tales como bancos, instituciones de crédito, empresas de
seguros, etc., que en gran medida desarrollan su actividad para el turismo
- Constructoras, tanto de edificios como de infraestructura
- Otras, tales como alimentarias, de maquinaria, herramientas, de suministros,
etc. que deben su existencia en gran medida a los visitantes de su zona de
influencia.

El sector hotelero
Comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a
proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de alimentos y
bebidas.
Varias son las definiciones que se pueden encontrar, pero algunas de las que podemos
proporcionar definen a las empresas de hotelería como aquellas que de una u otra forma
prestan servicios de alimentos y bebidas (restauración), y a las empresas hoteleras las que
prestan servicio de alojamiento, con o sin otros servicios de carácter complementario.

Restaurantes
Dentro de este concepto están comprendidos todos los establecimientos, cualquiera sea su
denominación, sirvan al público, mediante precio, comidas y bebidas para ser consumidas en
el mismo local. Así, los restaurantes están obligados a:
• Dar la máxima publicidad a los precios de los platos y vinos que componen sus cartas.
• Dar igual publicidad a los menús que voluntariamente ofrezcan y al “menú de la casa”.
• Se deben exhibir la relación de servicios y precios, tanto en el interior como en el
exterior de los establecimientos, Siendo obligatorio para los restaurantes de lujo,
primera y segunda (cinco, cuatro y tres tenedores) su redacción en más de un idioma.
• En caso de que se estableciese un “sobreprecio” por motivos de atracciones, bailes,
espectáculos, etc., debe ser objeto de publicidad y se ha de facturar
independientemente.

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• Las facturas se deben numerar correlativamente, debiendo figurar los distintos

conceptos con sus precios, conservándose las copias durante tres meses.
• Deben tener a disposición de los clientes la hoja de reclamaciones.

Los restaurantes se clasificarán en las categorías de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta,
cuyos distintivos serán, respectivamente, cinco, cuatro, tres, dos y un tenedores, colocados
verticalmente, uno al lado del otro.
Es obligatorio consignar la categoría del establecimiento en el exterior, en la publicidad, en
las cartas y menús y en las facturas.
Sin perjuicio de lo anteriormente expuesto, los establecimientos reciben otras
denominaciones, unas, como consecuencia de servir bebidas, aperitivos, tapas, raciones,
bocadillos u otros alimentos y, otras, por poder ser incluidas en más de un concepto; así
mismo se dan denominaciones por su especialización. Entre otras tenemos:
• Restaurante, Cafetería, Café, Bar
• Restaurante vegetariano
• Restaurante grill
• Taberna
• Croissanterie, confitería, panadería
• Fast-Food
• Take away o rotisería
• Catering
• Restaurante chino, italiano, hindú, etc.
• Self service o Buffet
• Pizzerías, hamburgueserías, empanaderías

Empresas de alojamiento
Nuestra bibliografía nos presenta normativas legales que las definen y diferencian:
• Se entiende por empresa de hostelería la dedicada de modo habitual o profesional a
proporcionar habitación o residencia a personas, junto o no con otros servicios de
carácter complementario (Milio Balanzá, 2003).
• Son alojamientos turísticos los albergues, campamentos, bungalows, apartamentos o
establecimientos similares, destinados a proporcionar habitación o residencia a las
personas, en épocas, zonas o similares turísticas. No alterará la naturaleza del
alojamiento el que la actividad se realice de modo temporal o permanente (Ley
48/1963, de 8 de julio, España).

Es difícil establecer una clara definición de alojamiento turístico. Sus características de

naturaleza variable: los destinatarios, prestaciones, servicios, requisitos mínimos de
infraestructura, etc., han obligado a diferenciar la variada oferta de lugares de pernoctación,
pero siempre serán empresas que, con diferentes modalidades, prestaciones, clasificaciones,
etc., se dedican a facilitar alojamiento.

“Las empresas de alojamiento

constituyen la industria del
sueño’”

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Clasificación del producto hotelero

Los hoteles son aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios
complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades.

1) Según el segmento del mercado al

que van dirigidos
Un segmento es una porción de una industria que se distingue por tener un conjunto de
características comunes. Esta clasificación responde al tipo de clientes al que va dirigida. Los
segmentos de la industria hotelera se caracterizan por precio, lujo y servicio de la siguiente
manera:

a) Hoteles económicos:
Proporciona habitaciones privadas con baño, funcionales e higiénicas, algunas cuentan en
sus habitaciones con televisor y teléfono. La decoración y el mobiliario son aceptables para
la mayoría de los viajeros, se ubican en inmuebles baratos y se construyen a un costo
relativamente bajo.

b) Hoteles de mediana categoría:

Además de tener alojamientos cómodos, el hotel tradicional de mediana categoría ofrece en
sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y botones, la decoración está diseñada
profesionalmente, el alojamiento puede tener una vista pintoresca y una ubicación
conveniente.

c) Hoteles de suites:
Se crearon para competir con los hoteles de Primera Clase ofreciendo instalaciones
superiores al promedio. Ofrece áreas separadas para dormir y estar, junto con otros
beneficios tales como cocineta y minibar surtido, ofrecidos en un hotel de mediana categoría.
Una variante del hotel de suites es el hotel condominio que es un complejo de departamentos
equipados que rentan alojamiento por temporadas mínimas de 1 semana.

d) Hoteles de lujo:
Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad, especialización del personal, competencia y
cortesía, mobiliario de primera calidad, diversidad y calidad en el servicio de alimentos y
bebidas. Tiene por lo menos 10% de su espacio destinado a suites de lujo y dos o más
comedores, casi todos los alojamientos tienen vista, ubicación o ambientes sobresalientes.

e) Hoteles-apartamentos:
El apart hotel le ofrece al cliente una suite con dos habitaciones junto con una pequeña
cocina. Un atractivo adicional suele ser un almuerzo americano (buffet) en el establecimiento.
Son utilizados habitualmente para largas estadías, combinando las comodidades de un
apartamento y los servicios de un hotel.

f) Moteles:
Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan
alojamiento en habitaciones con garaje y entrada independiente para estancias de corta
duración.

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2) Según las características y servicios

que ofrecen
Esta clasificación se enfoca en las características y servicios que ofrecen los establecimientos
para describirlos y agruparlos:

a) Hoteles tradicionales:
Son establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos
de los correspondientes a cualquiera de las otras dos modalidades (hoteles-apartamentos y
moteles). Para que un establecimiento pueda ser clasificado en el grupo Hoteles deberá
reunir, además de las condiciones para la categoría que le corresponda, las siguientes:
• Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizada,
constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con entrada, ascensores y
escaleras de uso exclusivo.
• Facilitar al público tanto el servicio de alojamiento como el de comidas, con sujeción
o no al régimen de pensión completa, a elección del cliente, y con excepción de los
hoteles-residencias.
• Disponer al menos de un 10 por ciento de habitaciones individuales.

b) Moteles:
Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan
alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta
duración. Están situados fuera de los núcleos urbanos y en las proximidades de las
carreteras, en los que se facilita alojamiento, para estancias normalmente no superiores a
veinticuatro horas, en departamentos, con entradas independientes desde el exterior,
compuestos de dormitorio y cuarto de aseo y con garajes o cobertizos para automóviles,
contiguos o próximos a aquéllos.

c) Hoteles-apartamentos:
Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios disponen de las instalaciones
adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad
del alojamiento.

d) Hostales:
Son aquellos establecimientos que, con las instalaciones y servicios exigidos como mínimo
en esta sección a sus respectivas categorías, faciliten al público el servicio de alojamiento en
habitaciones privadas o comunes. El pasajero paga el servicio por persona por noche (no por
habitación) y el servicio de comidas, si bien es ofrecido por el establecimiento, es opcional.
Suele habilitarse las áreas de servicio a disposición de los pasajeros para que hagan uso y
preparen sus propios alimentos o laven su propia ropa.

e) Pensiones:
Aquellos establecimientos que no reúnan las condiciones del grupo hoteles serán clasificados
en el grupo pensiones y estarán divididos en dos categorías, identificadas por estrellas. Son
pensiones aquellos establecimientos comprendidos por sus instalaciones y servicios en esta
sección que, no disponiendo de más de doce habitaciones, faciliten hospedaje,
habitualmente, en régimen de pensión completa. Estos establecimientos quedan autorizados
para exigir a sus clientes que se sometan a dicho régimen.

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f) Casas de huéspedes:
Los alojamientos, con o sin servicio de comedor, que ofrezcan elementales servicios, sin
alcanzar los niveles necesarios para ser clasificados con estrellas, pero posean las mínimas
exigencias serán pensiones con la denominación de casa de huéspedes.

g) Resorts:
Se caracterizan por tener además de los servicios de un hotel de lujo, canchas de tenis, golf,
albercas, gimnasio y clubes de salud.

h) Hoteles SPA:
Está orientado para personas que buscan acondicionamiento físico, para mejorar su salud
(centros de estética integral)

i) Hoteles de convenciones o conferencias:

Son similares a los establecimientos de suites, con salones para conferencias en muchos o
todos los alojamientos. El hotel para conferencias común puede ofrecer servicios
secretariales y equipo de apoyo para la realización de las reuniones como computadoras con
servicio de internet, fax, proyectores, pantallas, cabinas de traducción simultánea, etc.

j) Hoteles residenciales:
Diseñados para estancias prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas, de renta
semanal, mensual o por temporada.

k) Bed and Breakfast Inns:

Se originó como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en
una atmósfera hogareña e incluía una comida sin costo adicional. Generalmente se sitúan en
áreas pintorescas, en residencias históricas y aún en faros. La mayoría de ellos no tiene
autorización para servir bebidas alcohólicas.

l) Apartamento turístico:
Son los bloques o conjuntos de apartamentos, y los conjuntos de villas, chalés, bungalows y
similares que sean ofrecidos empresarialmente en alquiler, de modo habitual, debidamente
dotados de mobiliario, instalaciones, servicios y equipo para su inmediata ocupación, por
motivos vacacionales o turísticos.

m) Campamentos de turismo:
Es el espacio de terreno debidamente delimitado, dotado y acondicionado para su ocupación
temporal, con capacidad para más de diez personas que pretendan hacer vida al aire libre,
con fines vacacionales o turísticos y utilizando como residencia albergues móviles: tiendas
de campaña, caravanas u otros elementos fácilmente transportables.

n) Ciudades de vacaciones:
Son aquellos establecimientos cuya situación, instalaciones y servicios permiten a los
clientes, bajo fórmulas previamente determinadas, el disfrute de sus vacaciones en contacto
directo con la naturaleza, facilitándoles por un precio alzado hospedaje en régimen de pensión
completa, junto con la posibilidad de practicar deportes y participar en diversiones colectivas.

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o) Casa rural:
Casa dotada de todas las instalaciones propias de una vivienda, destinada a alojamiento
mediante precio, que ocupe la totalidad de un edificio o una parte del mismo con salida propia
a un elemento común o a la vía pública, constando a lo sumo de planta baja, primera y ático
y que reúna las características usuales de las casas de labranza o rurales del entorno en que
esté situada.

p) Centro de turismo rural:

Edificio o edificios de arquitectura tradicional en los que se prestan, mediante precio, los
servicios de alojamiento, restauración y actividades de ocio y tiempo libre, deportivas y/o
culturales organizadas por los titulares.
Finalmente, existen, según determinados servicios, modalidades de explotación e
instalaciones complementarias, establecimientos hoteleros con la denominación o
identificación de: temporada, playa, montaña, familiar, congresos, típico, aeropuerto,
deportivo, casino, estaciones termales, y cualquier otra que se considere de interés, para lo
cual tendrá que ser solicitada a la administración.

Criteri os para evaluar propiedades hoteleras:

Para poder definir a qué clasificación de establecimiento pertenece cada uno, nos guiamos
por ciertos parámetros buscando estandarizar los criterios:
✓ Número, tipo y funcionalidad de las habitaciones
✓ Elegancia y comodidad de los alrededores
✓ Pulcritud e higiene, rango y nivel de servicio
✓ Número y especialización del personal, cortesía y espíritu servicial
✓ Calidad y diversidad en el servicio de alimentos
✓ Accesibilidad al entretenimiento y actividades
✓ Transportación de enlace disponible, tal como trenes, autobuses, rent-a-car en las
instalaciones existentes.

3) Según el volumen de las plazas:

Atendiendo al número de habitaciones, los hoteles se clasifican en:
• Pequeños
• Medianos
• Grandes

El número de habitaciones, apartamentos, departamentos, etc., que tengan las empresas del
“sueño”, nos da una información indirecta de los servicios que puede ofrecer, para qué tipo
de clientes está definido, las características de prestación, etc. Pensemos en dos situaciones:
hotel de cinco estrellas y un volumen de 1000 habitaciones y hotel de cinco estrellas con una
cantidad de 50 habitaciones. Claramente entendemos que uno es un hotel muy funcional con
todo tipo de huéspedes y clientes, mientras que el más pequeño responde al tipo de
alojamiento que es tradicional, familiar, de trato personalizado.
La clasificación de tamaño corre pareja con la clasificación de estrellas, ya que la rentabilidad
de un establecimiento de máxima categoría es difícil si cuenta con pocas plazas de
capacidad, lo que supone que el número de servicios que se ve obligado a facilitar haría que
el ratio empleados/plazas fuera muy alto.

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4) Según el sistema de explotación:

Al margen del sistema más habitual de explotación directa por su/s propietario/s, existen otras
fórmulas de operación, que pueden materializarse en:

a) Franquicia:
Con la franquicia un establecimiento opera con la marca y método productivo del
franquiciador. Por ejemplo, un hotel por razones muy variadas: ser nuevo en el mercado,
aumentar la demanda, introducir un método productivo, etc., decide que la denominación de
su hotel esté amparada por una marca hotelera prestigiosa, de forma que durante el periodo
de duración del contrato su propio nombre comercial está respaldado y tiene la cobertura de
una marca conocida en el sector (habitualmente una cadena hotelera). Habitualmente el
contrato de franquicia suele llevar incluido en sus cláusulas un contrato de gestión o de
dirección, de forma que el franquiciado tenga un sistema de explotación más completo y el
franquiciador (cadena hotelera o similar) vigile directamente el cumplimiento de lo pactado y,
sobre todo, no suponga una pérdida de la buena imagen que tiene su marca en el mercado.

b) Arrendamiento:
Consiste en el alquiler de una empresa hotelera. En los distintos métodos o sistemas de
arrendamiento las cláusulas que se suelen recoger son:
• Duración: de tres a cinco años, prorrogables
• Denominación: se mantiene el nombre comercial y el nombre del franquiciador cuando
se da esa circunstancia
• Las cuotas de amortizaciones quedan a cargo del arrendador, para que éste, si así lo
considera, reinvierta con el fin de mantener la conservación del edificio, maquinaria y
demás partidas sometidas a depreciación.

El importe del arriendo puede tener variadas modalidades, entre las que destacan:
- Importe fijo anual, con pagos mensuales, trimestrales u otros, y con revisión anual
según se acuerda.
- Un porcentaje sobre el total de ventas (aproximadamente un 5%)
- Un porcentaje sobre los beneficios (sobre un 15%)
- Cantidad fija, más un porcentaje a partir de una determinada cifra de ventas.

c) De gestión o administración:
Mediante este contrato el propietario cede la gestión de su establecimiento a una persona
física o jurídica (habitualmente, una cadena hotelera). Por regla general, el contrato de gestión
va unido a otro de los anteriormente expuestos.
Dentro de las condiciones de este contrato tenemos:
• Duración: no inferior al año
• Gestión: sobre todo el establecimiento, incluido el personal
• Importe: tiene diferentes modalidades, similares a las del contrato de arrendamiento
• Supervisión: por parte del propietario sobre cuestiones de mantenimiento y
conservación de su establecimiento, con el fin de garantizar su supervivencia al
finalizar el contrato.

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5) Según la ubicación del

establecimiento:
De acuerdo al lugar donde se encuentren situados los establecimientos hoteleros, se pueden
clasificar en:
• Ciudad
• Playa
• Montaña
• Aeropuerto
• Rural

Dicha clasificación nos informa de su emplazamiento. Por ejemplo, si la denominación es

hotel de playa, debe estar situado en primera línea o, en su defecto, a menos de 250 metros
de la playa de mar o lago. Cuando es de alta montaña implica estar situado en estaciones de
nieve o de alta montaña, cuya altitud es superior a los 1000 metros.
Igualmente, estas denominaciones nos informan de la tipología de los huéspedes y del índice
de pernoctaciones. Así, en un hotel de aeropuerto existe una clientela de muy corta duración
(en ocasiones menos de 24 horas) compuesta por tripulaciones y pasajeros que por una u
otra circunstancia están de paso; sin embargo, en un hotel de playa o montaña la clientela
permanece períodos de estancia medio-largos por motivos vacacionales.
Consecuentemente, la diferencia de las prestaciones entre los dos tipos de hoteles es obvia:
uno será muy funcional, mientras el otro deberá ser más familiar y con unos servicios que
hagan la estancia distraída y agradable (por ejemplo, con animación, gimnasio, guardería,
etc.).

6) Según la especialidad:
No deja de ser una información más que el establecimiento ofrece, estando incluso recogida
y reconocida por la administración. Entre otras especialidades de servicio tenemos:
• Balneario
• Convenciones
• Médicos
• De grupo
• Familiares
• Deportivos

Tipos de servicios ofrecidos

Tipos de habitaciones
En la industria hotelera, no todas las habitaciones son iguales. Su tamaño, ubicación, tipo y
tarifa varían de manera significativa no solo entre un hotel y otro, sino con frecuencia también
dentro del mismo hotel. Los costos en materia de bienes raíces y construcción son los factores
básicos que determinan las tarifas de las habitaciones. Además de ello, el nivel de lujo, el tipo
de camas y el número de huéspedes influyen sobre la tarifa diaria que se cobra al púbico.

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Distintos hoteles de todo el mundo han creado numerosos términos, códigos y descripciones
para representar los tipos de habitaciones y las tarifas para el público. Esto puede causar
muchas confusiones. Por ejemplo, una “doble” es una habitación para dos personas o una
habitación con una cama matrimonial (¿doble?) La tarifa para una habitación con una cama
matrimonial ¿es la misma, ya sea que la habitación la ocupe una persona o dos? Las
categorías tradicionales de las habitaciones incluyen las siguientes:

✓ Suites:
Normalmente constan de dos o más habitaciones, por lo general una sala y un dormitorio.
Una suite puede tener más de un dormitorio o habitaciones adicionales como cocineta o sala
de conferencias. Las cortesías tradicionales que se proporcionan con una suite incluyen bar
y refrigerador abastecidos.

✓ De lujo:
Normalmente representa el cargo de una tarifa máxima por parte del hotel por una habitación
de tamaño regular. Este tipo de habitación, por lo general, ofrece la mejor ubicación disponible
en el hotel, con la mejor vista y el nivel más elevado de comodidad, mobiliario y decoración.
Las camas suelen ser de tamaño Queen-size o King-size.

✓ Superior:
Representa la tarifa moderada o media que cobra el hotel. Este tipo de habitación suele estar
ubicado en la planta baja con una vista aceptable, y puede incluir una cama matrimonial,
Queen-size o King-size.

✓ Estándar:
Representa la tarifa mínima del hotel por una habitación de tamaño regular. Por lo general
cuentan con una o dos camas matrimoniales, una cama Queen-size o dos camas individuales.
Con frecuencia, las habitaciones que están en esta categoría ofrecen la vista menos atractiva
y la ubicación menos cómoda del hotel.

✓ Económica:
Con un precio inferior a la tarifa mínima normal. Este tipo de habitación puede estar reservado
para situaciones de demanda excesiva, tarifas con descuento o promociones especiales. Las
habitaciones que se ofrecen con esta tarifa pueden tener ciertos inconvenientes, como camas
de menor tamaño o individuales, distribución poco usual o reducida, o una ubicación
indeseable.

Tipos de camas
Además de la categoría de la habitación, la tarifa puede basarse en el tipo de camas que
tiene la habitación. Las camas comúnmente se clasifican en cinco tipos:
1) Cama King-size (193 cm x 203 cm)
2) Cama Queen-size (153 cm x 203 cm)
3) Cama matrimonial o de dos plazas (140 cm x 190 cm)
4) Cama camera o de plaza y media (105 cm x 190 cm)
5) Cama sencilla o de una plaza (90 cm x 190 cm)

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Tipos de tarifas
En un establecimiento típico de hospedaje podemos encontrar estas categorías básicas de
tarifas:

✓ Tarifa rack o de mostrador:

Son las tarifas normales para las habitaciones del hotel. Se basa en la categoría de la
habitación, el tipo de cama y la ocupación. A menos que se especifique otra cosa, los
huéspedes que solicitan una tarifa o información sobre reservaciones reciben la cotización de
la tarifa rack del hotel, misma que se les cobra durante su estancia.

✓ Tarifas grupales y de excursión:

Es una tarifa con descuento que se aplica a una organización que ha reservado un gran
número de habitaciones o que ha recibido un descuento por volumen a manera de anticipo
por un gran número de reservaciones. Con excepción de los establecimientos que tienen
índices de ocupación excepcionalmente elevados, las tarifas grupales de un hotel suelen ser
más bajas que las tarifas rack, aunque no siempre es así. La aplicación de una tarifa grupal
se extiende a una asociación comercial u organización fraterna que ha programado una junta,
seminario o conferencia en el hotel. También se pueden ofrecer descuentos a operadores de
excursiones a cambio del compromiso de adquirir un número mínimo de habitaciones a lo
largo de un periodo establecido.

✓ Tarifas especiales y promocionales:

Se ofrecen a viajeros corporativos, viajantes de comercio, personal militar, personal de líneas
aéreas u otros clientes que visitan el hotel en forma repetida. También se pueden ofrecer
tarifas especiales junto con una campaña publicitaria o promoción para alentar a los
huéspedes a quedarse en el hotel durante periodos de poca actividad. Por ejemplo, un hotel
que normalmente experimenta una caída de ventas de habitaciones durante el fin de semana
podría ofrecer un paquete promocional especial que sea válido únicamente las noches de
viernes y sábados.

✓ Tarifas de paquete:
Son tarifas establecidas que se ofrecen al público junto con otros servicios, como un banquete
o fiesta, el uso de las instalaciones recreativas o acceso a un evento especial. Por ejemplo,
un típico paquete de golf incluye hospedaje y acceso al campo de golf. Un paquete para el
carnaval podría incluir hospedaje, entradas para los corsos y transporte hasta el
sambódromo. Otros paquetes populares incluyen promociones para el fin de semana, luna
de miel, Fin de Año. La tarifa para el paquete suele ser más baja que la combinación de los
componentes tarifas rack.

✓ Tarifa corporativa:
Un programa de tarifas corporativas fomenta el intercambio comercial por parte de empleados
que viajan en nombre de una compañía participante. Para obtener un descuento corporativo,
puede ser que se le pida a la compañía que garantice la ocupación de un número mínimo de
habitaciones durante un periodo establecido, por ejemplo, durante 12 meses. Algunos hoteles
ofrecen tarifas corporativas a cualquier viajero comercial auténtico, independientemente de
la compañía para la cual trabaje.

Guía de Conceptos – Material Básico 14

Introducción a la Hotelería – Unidad II

✓ Tarifas agencias mayoristas:

Es la tarifa de descuento del hotel para los operadores turísticos mayoristas que usarán esta
tarifa para revender los servicios a las agencias minoristas o armar sus paquetes turísticos.
Pueden ser netas o comisionables, según la política de tarifas de cada hotel.

✓ Tarifa diurna (Day Use):

Se aplica a clientes que utilizan la habitación durante el día, sin pernoctar en ella.

Planes de alimentos
Además de la categoría de la habitación, el tipo de cama y la clase de tarifas, el precio de una
habitación se ve afectada por el plan de alimentos. Los planes de alimentos tradicionalmente
se clasifican en cinco categorías:

✓ Plan Europeo – EP:

Los huéspedes deben pagar todos sus alimentos, ya que éstos no están incluidos en la tarifa
diaria de la habitación.

✓ Plan Americano Completo – AP (pensión

completa):
Incluye tres alimentos por día en la tarifa diaria de la habitación (desayuno, almuerzo y cena).
Las bebidas alcohólicas no están incluidas y deben ser pagadas por separado por los
huéspedes.

✓ Plan Americano Modificado – MAP (media

pensión):
Incluye dos alimentos diarios (normalmente desayuno y cena, o desayuno y almuerzo) en la
tarifa de la habitación. Las bebidas alcohólicas no están incluidas en la tarifa.

✓ Plan All inclusive:

Todos los alimentos y bebidas están incluidos en la tarifa abonada por el cliente. Este sistema
es muy popular en complejos vacacionales del Caribe.

✓ Plan Continental – CP:

Incluye desayuno continental en la tarifa diaria de la habitación. El desayuno continental
consiste en pan, jugo de frutas y café o té.

✓ Plan Bed and Breakfast – BB:

Incluye un desayuno completo en la tarifa diaria de la habitación.

Guía de Conceptos – Material Básico 15

Introducción a la Hotelería – Unidad II

Características de la empresa
hotelera
→ Provoca un encuentro inmediato entre el productor y el consumidor y contactos
permanentes dentro de la empresa entre los diferentes componentes de la
organización del trabajo y en sus distintos estamentos jerárquicos.
→ Necesita innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y
preferencias de los clientes, así como a las aspiraciones legítimas de los empleados
y técnicas de producción.
→ El control de calidad definitivo se produce postventa.
→ La permanencia de las operaciones durante las 24 horas sin interrupción afecta
directamente al volumen de la planilla. Esto quiere decir que el gasto operativo
mensual más importante del hotel es el pago de salarios y prestaciones sociales al
personal.
→ Imprevisibilidad: Las eventualidades hacen imposible una previsión exacta de los
servicios a prestar con la debida antelación.
→ Intangibilidad. Por cuanto que es una empresa de servicios, facilitando, a cambio de
un precio, alojamiento y otros servicios complementarios (desayuno, bar, teléfono,
peluquería, cambio de moneda, cajas de seguridad, etc.).
→ Imposibilidad de almacenamiento. De nuevo por la misma razón de ser una empresa
del sector servicios, éstos no se pueden almacenar y lo que no se haya vendido hoy
es una venta perdida. Por ejemplo: si un hotel dispone de 100 habitaciones y vende
hoy 80, al día siguiente no tiene la posibilidad de vender las 100 existentes más las
20 que le sobraron el día anterior.
→ Alto coste de capital inicial. Consecuencia lógica, puesto que la empresa hotelera
precisa de terreno, construcción, equipamiento, maquinaria, mobiliario, herramientas,
decoración, lencería, vajilla, etc. Pensemos en el precio de una vivienda familiar
dotada de todo lo necesario para su uso inmediato multiplicado por tantas
habitaciones como posea el establecimiento.
→ Difícil reconversión. La estructura de este tipo de empresas es de muy difícil
reconversión a otro tipo de actividad. Sólo la situación de hotel apartamento y
apartamento turístico pueden ser de forma más o menos cómoda venderse por
módulos, pero difícilmente convertirse en otra actividad sin una alta inversión de
capital y poco o nulo aprovechamiento de lo ya montado. Puede ser viable la
reconversión de hotel a hospital, residencia o similar.
→ Fuerte incidencia de capital humano. En los establecimientos hoteleros la mano de
obra es muy numerosa, llegando su incidencia económica a suponer porcentajes entre
un 30% y un 40% sobre la cifra total de ingresos. Obviamente su cuantificación va a
depender de muchos factores, tales como la categoría, número de plazas, servicios,
nivel tecnológico, etc., pero que a grandes rasgos podemos establecer en una media
de un trabajador por cada tres/cuatro habitaciones. Cuestión que, si se refiere a
hoteles de categoría alta, la relación de empleados por habitación es de 0,73. Por
ejemplo, un hotel de cinco estrellas con 400 habitaciones debe tener,
aproximadamente unos 300 empleados.
→ Imposibilidad de cambio de ubicación. Las empresas hoteleras se caracterizan por
tener que ser instaladas obligatoriamente en el lugar donde sus servicios se

Guía de Conceptos – Material Básico 16

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consumen. No tiene sentido construir un hotel en un lugar donde no hay demanda de

plazas hoteleras. Es decir, la industria del “sueño” no es una empresa fabril o
industrial, que elabora productos en el lugar que considera más interesante y
posteriormente los distribuye en los mercados de cualquier parte del mundo.
→ Gran sensibilidad a factores externos. El sector turístico en general, y como
consecuencia las empresas que directamente viven de él, está sometido a factores no
sólo internos de la propia empresa, sino que también cualquier cambio de su
macroentorno le afecta rápidamente. Tenemos ejemplos continuamente en las
noticias: las guerras, el terrorismo, la inestabilidad de la economía propia y de los
países vecinos.
→ Temporalidad. Si el turismo se caracteriza por el empleo del tiempo de ocio en viajar,
ese tiempo sólo es factible para la inmensa mayoría de las personas durante los
meses de verano, periodo en el que las empresas conceden las vacaciones
retribuidas. Por lo tanto, la temporalidad es un hecho incuestionable en el turismo de
masas. De ahí que se hable y se estudie el romper la estacionalidad, en el sentido de
que sea más repartida la llegada de visitantes, o de crear ofertas fuera de la famosa
época estival, como el turismo cultural, de la tercera edad, de estudiantes, etc.
→ Variados tamaños. Más que una característica es, para todos, una evidencia, pues
vemos establecimientos de todos los tamaños o capacidades, desde diez
habitaciones hasta los que pueden admitir a más de dos mil personas. Por ello es
sumamente difícil establecer normas, reglas, actuaciones comunes para toda la
industria.
→ Tipología diversa de clientes. En apartados anteriores hemos ido nombrando
indirectamente distintas motivaciones o, lo que es lo mismo, clasificaciones de
nuestros clientes, desde el de negocios al vacacional, al familiar, al de fin de semana,
etc.; así como diferentes niveles adquisitivos, necesidades, gustos y un largo etcétera.
Todo ello de nuevo nos hace comprender que cada hotel es un mundo, y debe tener
sus propias señas de identidad de acuerdo a la tipología de clientes por la que
preferentemente se ha decantado.
→ Duración de la estancia, categorías, servicios ofertados, etc. Son cuestiones más que
hacen de esta industria tener unas características singulares, y como decíamos
anteriormente, de difícil imitación o generalización de comportamientos.

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Bibliografía consultada
• Dorado, J.A., Cerra, J. (1996). Manual de Recepción y Atención al cliente. Madrid:
Editorial Síntesis
• Foster, D.L. (1994). Introducción a La Industria de La Hospitalidad. México: Mc Graw
Hill, 1ª edición
• Foster, D.L. (1994). Recepción en Hotelería. Administración y Operación. México: Mc
Graw Hill, 1ª edición

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