Protocolo Ceremonial PDF

UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,
TURISMO, Y GASTRONOMÍA
“MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL

PARA LA ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE
EVENTOS EN HOTELES”
ANDREA MERARI DE LEÓN COBOS

GUATEMALA, NOVIEMBRE, 2014
UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA,
TURISMO, Y GASTRONOMÍA
“MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA

ORGANIZACIÓN Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES”
TESIS PRESENTADA
POR:
ANDREA MERARI DE LEÓN COBOS
PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y

GASTRONOMÍA
GUATEMALA, NOVIEMBRE 2014

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL
TRABAJO DE GRADUACIÓN
DECANO DE LA FACULTAD:
DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS
DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERÍA,

TURISMO Y GASTRONOMÍA:
LICENCIADA HEIDI KELITA PALMA GUERRA
ASESORA:
LICENCIADA MAHLI SUCELY PALMA GUERRA
iii
iv
REGLAMENTO DE TESIS
Artículo 8º: RESPONSABILIDAD
Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados

en el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica
responsabilidad para la Universidad.
v
INDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
CAPITULO I .................................................................................................................... 2
1. Marco Contextual ..................................................................................................... 2
1.1. Antecedentes: .................................................................................................... 2
1.2. Justificación:....................................................................................................... 4
1.3. Definición del problema: ..................................................................................... 5
1.4. Alcances ............................................................................................................ 5
1.5. Descripción de Objetivos: .................................................................................. 5
1.5.1. Objetivo general: ......................................................................................... 5
1.5.2. Objetivos específicos: .................................................................................. 6
CAPITULO II ................................................................................................................... 7
2. Marco Teórico .......................................................................................................... 7
2.1. Protocolo, etiqueta y ceremonial ........................................................................ 7
2.1.1. Historia del protocolo ................................................................................... 7
2.1.2. Protocolo ..................................................................................................... 8
2.1.3. Etiqueta ....................................................................................................... 9
2.1.4. Ceremonial .................................................................................................. 9
2.1.5. Protocolo en el montaje de eventos .......................................................... 14
2.1.6. Protocolo y ceremonial en el servicio de alimentos y bebidas ................... 35
2.1.7. Normas de protocolo y ceremonial nacionales ......................................... 42
2.1.8. Etiqueta y protocolo en el servicio al cliente .............................................. 49
2.2. Hoteles ............................................................................................................. 54
2.2.1. Hotel .......................................................................................................... 54
vi
2.2.2. Tipos de hoteles ........................................................................................ 54
2.2.3. Principales servicios en la hotelería .......................................................... 57
2.3. Eventos y actos en hotelería ............................................................................ 59
2.3.1. Evento ....................................................................................................... 59
2.3.2. Acto ........................................................................................................... 59
2.3.3. Actos y eventos en hotelería ..................................................................... 59
2.3.4. Organización y planificación de un evento ................................................ 65
2.4. MANUALES ADMINISTRATIVOS.................................................................... 75
2.4.1. Manual Administrativo ............................................................................... 75
2.4.2. Tipos de manuales administrativos ........................................................... 75
2.4.3. Manual de procedimientos......................................................................... 77
CAPITULO III ................................................................................................................ 83
3. Marco Metodológico ............................................................................................... 83
3.1. Método ................................................................................................................ 83
3.2. Tipo de investigación. ........................................................................................ 83
3.2.1. Investigación Descriptiva:............................................................................. 83
3.3. Herramienta ....................................................................................................... 83
3.3.1. Cuestionario: ................................................................................................ 83
3.4. Universo ............................................................................................................. 83
3.4.1. Muestra ........................................................................................................ 84
CAPITULO IV .............................................................................................................. 112
4. Manual de Protocolo y Ceremonial para la Organización y Montaje de

eventos en hoteles................................................................................................. 112
4.1. Propuesta ....................................................................................................... 114
CONCLUSIONES........................................................................................................ 113
vii
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 114
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 115
E-GRAFÍA ................................................................................................................... 117
ANEXOS ..................................................................................................................... 120
viii
INTRODUCCIÓN
En la industria de la hotelería hoy en día se presenta la elegancia y rigidez en cuanto al

montaje de eventos como una opción que aporta distinción en la realización de
eventos, esta elegancia está dada por el protocolo, etiqueta y ceremonial aplicado tanto
dentro de los hoteles en su atención y organización como normas protocolarias que se
estandaricen para la realización de eventos.
En Guatemala los hoteles son de los principales centros para la realización de distintos
eventos sociales y corporativos ofreciendo entre sus servicios no solamente hospedaje
sino alimentos, bebidas, mobiliario, equipo y decoración general para estos eventos
por lo cual se hacen objeto de estudio.
El protocolo, etiqueta y ceremonial siendo normas regidas por ley o costumbre, pueden
llegar a establecerse como normas estandarizadas que brinden a los hoteles el sello de
distinción a través de la organización y montaje de eventos dentro de las distintas
operaciones que el hotel brinde como el servicio, presidencia y precedencia, siempre
tomando en cuenta las leyes y decretos establecidos en nuestro país para esto.
Con el afán de conocer la situación actual en cuanto a protocolo y ceremonial en los

hoteles se encuestó al personal operativo del área de banquetes en diferentes hoteles
de la ciudad capital para conocer los tipos de eventos, la frecuencia con que se
realizan, el conocimiento o desconocimiento de las normas y leyes de protocolo y su
aplicación en el montaje de cada uno, se realizó un análisis y en base a los resultados
obtenidos se elaboró una propuesta el “manual de protocolo y ceremonial para la
organización y montaje de eventos en hoteles”, el cual presenta la estandarización de
operaciones en la organización y montaje de eventos en hoteles tomando en cuenta las
normas de protocolo y ceremonial tanto nacionales como internacionales.
1
CAPITULO I
1. Marco Contextual
1.1. Antecedentes:
El ejercicio del protocolo, la etiqueta y el ceremonial cuenta como una de las

actividades más antiguas en la historia del ser humano, ya que desde su existencia, el
hombre ha desarrollado hábitos, culturas, formas de convivencia y normas de
comportamiento ante diversos eventos.
A pesar de la existencia de reglas y normas que han surgido junto a la evolución del
hombre, la creación de la corte fue un hecho importante y un punto de partida en el
auge de las buenas maneras. La corte se encargó de velar por cumplir lo establecido
en las liturgias funerarias, ceremonias de coronación, conmemoración de tiempos
militares y diferentes celebraciones religiosas. El surgimiento de rituales y simbolismos
en ellos fue parte del inicio de las ceremonias por parte de los egipcios, estableciendo
culturas y tradiciones aceptadas por la sociedad.
En la edad media, la iglesia ya mantenía una tradición y había evolucionado en sus

relaciones internacionales.
En la dinastía china los primeros libros utilizados para normar el estilo de vida y el
orden en la sociedad fueron: I-Li, Chou-Li y Li-Chi, donde se relata la conducta social
de un funcionario común, las normas de etiqueta y el ceremonial como una guía para la
vida diaria.
En la época Inca, su pueblo se caracterizaba por ser joven y de lucha, éste realizaba
rituales celebrando sus triunfos. También se realizaban funerales a los incas donde se
cantaban sus grandes hechos y realizaban toda una ceremonias d varios días en su
honor. Realizaban ceremonias religiosas para las cuales existió una clase social
2
especial y privilegiada. Dentro de esta época también se establecieron distintos
vocativos para referirse a personajes importantes.
Décadas atrás las normas de protocolo, servicio de mesa y comportamiento en la

sociedad formaban parte de la educación en el hogar, siendo en todo momento
aplicadas y observadas en la sociedad y su convivencia.
Cada época ha sido parte de los inicios y la evolución del protocolo y ceremonial en la
vida del ser humano. Actualmente las relaciones en la sociedad han crecido, las
personas conviven y llevan a cabo eventos, celebraciones o actos que han
evolucionado junto a la cultura, costumbres y tradiciones aceptadas por cada sociedad.
Juntamente con esto, la enseñanza, también ha formado parte de la evolución,
tornándose en una sociedad más práctica y que ha perdido el conocimiento y práctica
en las buenas maneras.
Los términos protocolo, etiqueta y ceremonial no son indiferentes a las personas, se

conoce o se tiene una leve idea de las normas aplicables en mesa, montajes, servicios,
utilización de cubertería o cristalería, aunque su aplicación se reduce a actos o eventos
de alta categoría o solamente para eventos u ocasiones especiales.
Los hoteles hoy en día forman parte de los anfitriones más comunes para la realización
de estos eventos u ocasiones especiales, eventos de alto rango, de gobierno,
conferencias, ferias, etc. Sin embargo, hay una falta de guías de estandarización de
operaciones para la organización de cada tipo de evento y servicio dentro de hoteles.
Guatemala no cuenta aún con una ley protocolaria en sí, sin embargo, existen
acuerdos y decretos que establecen tanto la precedencia y presidencia como
procedimientos en la utilización de símbolos en un acto, sin embargo, no en todos los
eventos dentro de hoteles son aplicados tanto por desconocimiento como por falta de
una guía con procesos estandarizados para organización y montaje.
3
1.2. Justificación:
La industria hotelera ha ido en auge y como complemento a sus servicios actualmente

ofrece a sus clientes salones para la celebración de distintas reuniones, eventos y
actos sociales; públicos o privados, que han agregado prestigio y jugado un papel
importante en la preferencia del cliente hacia determinada entidad hotelera. La industria
hotelera se ve en la necesidad de mejorar las relaciones con todo el público, reforzando
la gestión de su imagen y valores en la búsqueda de diferenciarse de la competencia.
Desde tiempos antiguos hasta nuestros días se ha observado a reyes, gobernantes,

presidentes, diplomáticos y el ser humano en general hacer uso de normas
protocolarias, ceremoniales y de etiqueta que rigen su conducta, forma de actuar y su
relación con los demás, normas y operaciones que deben de observarse en todo acto o
evento, sea éste de gobierno, entidades privadas o bien la simple relación entre seres
humanos.
Con el paso del tiempo se observa la pérdida de aplicación de estas normas, por lo que
es conveniente para las empresas hoteleras apostar por una buena gestión del
protocolo en la organización y montaje de eventos, siendo necesario para la
organización, quienes lo dirigen y el personal de banquetes o montaje de eventos, el
conocimiento de las normas protocolares de actos ceremoniales, símbolos e imágenes
para actos de prestigio; para lograr proyectar una imagen positiva a los clientes
consiguiendo la fidelidad y lealtad de estos, brindando calidad y profesionalismo en el
servicio y lo más importante consiguiendo el éxito y satisfacción del cliente en el
montaje de un evento.
Los hoteles desempeñan el papel de anfitriones a todas estas actividades que exigen la
práctica de normas protocolarias, de etiqueta y ceremonial, sin embargo, aún no existe
un manual estandarizado para operar en la organización y montaje de los distintos
eventos; razón por la cual se pretende elaborar el presente trabajo de tesis el cual
ayudará a estas empresas a estandarizar las operaciones necesarias en la
4
organización y montaje de eventos en la hotelería, tomando en cuenta las normas y
reglas de protocolo existentes tanto internacionales como nacionales aplicables en el
montaje de mesas, servicio de alimentos y bebidas, vocativos protocolarios, actos y
eventos en hotelería, etc.
1.3. Definición del problema:
¿Cuáles son las principales operaciones y normas de protocolo, etiqueta y ceremonial

que los hoteles deben aplicar en la organización y montaje de eventos?
1.4. Alcances
 El presente manual de etiqueta y ceremonial desarrolla operaciones para la
organización y montaje de eventos en hoteles en la ciudad de Guatemala.
 El manual considera las operaciones de etiqueta y ceremonial nacionales e

internacionales actualizadas al presente año, 2014, aplicables a la organización
y montaje de eventos.
 La aplicación de este manual estandarizará las operaciones realizadas por los

encargados del área de banquetes o eventos y todo el personal de servicio
implicado en el servicio de montaje y, alimentos y bebidas.
1.5. Descripción de Objetivos:
1.5.1. Objetivo general:
Diseñar un manual de protocolo y ceremonial para estandarizar las operaciones de

organización y montaje de eventos en hoteles.
5
1.5.2. Objetivos específicos:
a) Identificar los diferentes tipos de eventos y actos sociales dentro de la industria

hotelera.
b) Describir la importancia y el valor del protocolo y ceremonial en el montaje de

eventos dentro de un hotel.
c) Determinar las diferentes normas protocolarias y de ceremonial aplicables al

montaje según el tipo de evento.
d) Detallar y describir las operaciones protocolarias a seguir en la organización y

montaje de cada tipo de evento.
6
CAPITULO II
2. Marco Teórico
2.1. Protocolo, etiqueta y ceremonial
2.1.1. Historia del protocolo

“El origen de la palabra protocolo está en el término griego “protokolom” (primera hoja o
tapa de un manuscrito importante)” (Regueira, 2008, p.1).
El texto más antiguo en protocolo que se conoce es el código Hammurabi, éste

establecía las normas de convivencia de ciudadanos y esclavos. A través de la
existencia de este código se demuestra que el protocolo no surgió recientemente sino
ha sido parte de la vida desde los romanos, egipcios, griegos, etc. Incluso en la Biblia
se relatan vivencias donde se demuestra desde entonces la existencia de jerarquías y
protocolo “Cuando seas convidado a bodas no te coloques en el primer puesto porque
puede llegar otro invitado de mayor distinción que tú y entonces el dueño de casa te
insinuará que pases al último lugar”.
3,000 A.C. Los egipcios estructuraron el primer protocolo y etiqueta a través de la corte
y el poder que los representaba. Crearon simbolismos, introdujeron jerarquías y
crearon las relaciones internacionales por las relaciones que tenían con otros pueblos.
776 A.C Nace el protocolo deportivo a través del nacimiento de los juegos olímpicos
creados por los griegos. 330 A.C. Con Alejandro Magno el “Guerrero mayor” se
establece el protocolo militar, basado en jerarquía, orden y disciplina.
En la época de Constantino y la creación de ésta ciudad se estructura el protocolo

religioso, y de éste en el siglo XII y XIII se deriva el protocolo académico ya que en esta
época la educación estaba en manos de la iglesia. El protocolo social surge a raíz del
reinado de Luis XI en Francia quien propició el uso del tenedor, la comida gourmet y el
buen vestir.
7
Existen muchos documentos y códigos que demuestran la existencia del protocolo y
ceremonial desde la antigüedad, es por esto que se dice que el protocolo surge
juntamente con la sociedad ya que a medida que esta fue evolucionando se fueron
estableciendo normas, reglas o costumbres que rigieron su forma de convivencia,
jerarquía en los pueblos, formas de conducta, etc.
2.1.2. Protocolo
“El protocolo es: El conjunto normas establecidas para ceremonias y formalidades de
carácter oficial, diplomático, militar, institucional o social” (Sandoval López, s.f., p.14).
El protocolo reúne todas las normas, usos, costumbres y tradiciones que se aplican en
la organización de actos públicos y privados. El protocolo actualmente está siendo
exigido por la era moderna como la principal forma de regir toda actividad humana,
tomando en cuenta las hábitos, tradiciones y costumbres el país que se aplique.
a. Tipos de Protocolo
Existen diferentes clases de protocolo los cuales se dividen en tres áreas las cuales
son:
 Gubernamental
Este tipo de protocolo establece normas y reglas para la realización de actos de
carácter:
- Religioso - Ejecutivo
- Militar - Jurídico
- Legislativo - Diplomático
 No gubernamental
Este tipo de protocolo establece normas y reglas para la realización de actos de
carácter:
- Universitario - Corporativo
8
- Empresarial - Deportivo
- Social - Artístico
 Mixto
El protocolo mixto establece normas aplicables a la combinación de actividades
gubernamentales y no gubernamentales.
2.1.3. Etiqueta
Etiqueta se refiere a los usos, estilos y costumbres que deben de guardarse en
todo acto público o privado solemne. Es el conjunto de reglas y normas que deben
conocerse y aplicarse en todo momento en sociedad conforme a las costumbres
sociales de un determinado lugar y país.
En la guía de protocolo y etiqueta social se explica que:

La etiqueta se basa fundamentalmente en dos razones básicas:
a. Las normas de comportamiento, consecuentes a la experiencia de los
buenos hábitos.
b. Las buenas costumbres aplicando el sentido común y las buenas maneras
transmitida por nuestros padres y el desenvolvimiento social que tangamos.
(Sandoval, 2008, p.13).
2.1.4. Ceremonial
El ceremonial es el conjunto de formalidades que deben de aplicarse en cualquier
acto público o privado de carácter solemne. Es el escenario, es decir, la correcta
elección, realización, colocación y/o uso de:
 Banderas.
 Precedencia e invitados.
 Decoraciones, sedes y escenarios.
 Programas e imágenes corporativas.
9
a. Precedencia
Se define como anterioridad que una cosa o persona tiene con respecto a otra. Se
toma en cuenta esta definición en los espacios usados en la colocación de
autoridades, invitados de honor, personalidades y el público asistente.
Mañes, I. (2011) explica que la precedencia: Señala el lugar que las personas,
instituciones y corporaciones deben ocupar respecto a las demás que participan
en el evento.
 Clases de precedencias
Existen dos formas o clases de establecer las precedencias:
- Precedencia Oficial: Este tipo de precedencias es dictada por la ley.
- Precedencia Social o Privada: Este tipo de precedencia se establece por

costumbres y normas sociales, las cuales pueden interpretarse según las
costumbres o tradiciones de la localidad.
 Orden de Precedencias
Protocolo y etiqueta reconoce distintas formas diferentes de establecer
precedencias de las cuales son:
- Criterio de Antigüedad: Cuando existan dos personas del mismo rango, se

aplicará el rango de mayor antigüedad para el orden de precedencias.
- Criterio de representatividad: Si existen dos cargos iguales, tienen

precedencia los organismos del Estado.
- Criterio alfabético: Es el criterio más utilizado para evitar confrontaciones,

debe aplicarse en el idioma del país en el que se realice el acto.
10
- Criterio de asimilación: Se asimila la importancia o relevancia de una
persona con respecto a otra y de este modo se establece el orden de
precedencia (Protocolo y Etiqueta, 2014).
 Sistemas de precedencia en mesas

Es muy importante tomar en cuenta los diferentes sistemas que existen para
ubicar los puestos de mesa en cenas protocolarias, estos son:
- Sistema anglosajón o inglés: Las presidencias se sitúan a la cabecera de

una mesa rectangular u ovalada.
Figura 1. Sistema de precedencia Inglés

Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3a.ed.).
España: Editorial Vértice.
11
- Sistema Francés: La presidencia se sitúa en el centro de la de mesa. Se
mantiene mayor conversación entre presidencias aunque los polos opuestos
de las mesas quedan sin conversación.
Figura 2. Sistema de precedencia Francés

Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3a.ed.).
12
b. Presidencia
La presidencia es el área o zona reservada especialmente para el anfitrión y sus
invitados más importantes, los cuales serán ordenados y ubicados según las
normas de protocolo. La persona situada en el lugar más importante ejercerá la
presidencia del evento.
Generalmente es el anfitrión quien ejerce la presidencia, sin embargo, en algunas
ocasiones éste puede cederla a un invitado de honor (Mañes, 2011).
 Presidencia de Pie
Esta presidencia se aplica en actos de corta duración, es decir, con un máximo de
30 minutos. Éstas a su vez pueden ser:
- Simple o Lineal: Generalmente utilizada para saludar o recibir a personas.

Cercano al lugar de recibimiento se coloca en primer lugar la principal
autoridad, antecediendo en su respectivo orden de importancia las demás
autoridades.
Recepción 1 2 3 4 5 …
- En alternancia: La persona que preside se coloca en el centro y

alternadamente de derecha a izquierda se colocan las demás autoridades.
4 2 1 3 5
- Norma de la derecha: Si el número de autoridades en la presidencia es par,

la principal autoridad se ubicará al lado derecho y en alternancia se colocarán
los demás puestos.
5 3 1 2 4 6
13
- Modular: Se encuentra integrada por un presidente y dos grupos, cada uno
con su respectiva presidencia. En este caso se coloca el presidente al centro y
cada grupo a los lados de éste, en orden lineal respectivamente.
4 3 2 1 Presidente 1 2 3 4
 Presidencia Sentada
- En alternancia: La persona que preside se coloca en el centro y

alternadamente de derecha a izquierda se colocan las demás autoridades.
4 2 1 3 5
- Modular: Se encuentra integrada por un presidente y dos grupos, cada uno

con su respectiva presidencia. En este caso se coloca el presidente al centro y
cada grupo a los lados de éste, en orden lineal respectivamente.
4 3 2 1 Presidente 1 2 3 4
2.1.5. Protocolo en el montaje de eventos

El protocolo a seguir en cada tipo de evento dentro de la hotelería varía según las
costumbres del país.
a. Menaje1
El protocolo no solamente es aplicado en al presentarse la persona a ser servida,
éste inicia desde tempranas horas o inclusive desde días antes con la planificación
del evento, el protocolo inicia tomando en cuenta todos los elementos que
formarán parte del evento a realizar. Las principales actividades a llevar a cabo
antes de iniciar son:
- Limpieza de mobiliario y equipo, equipo, utensilios.
1
Menaje: En algunos cuerpos militares, vajilla y cubertería, servicio de mesa en general.
14
- Pulir la cristalería, cubertería y loza a utilizar.
- Obtener manteles y servilletas en perfecto estado y limpios.
- Observar constantemente la higiene de los servicios sanitarios y otros a
utilizar.
- Revisar listas.
- Informarse y conocer el menú a servir.
b. Mesas
Es importante definir el tipo de mesa que se usara para el evento a realizar y a su
vez la forma en que estas irán antes de cualquier procedimiento a seguir.
En una comida formal es necesario tomar en cuentas las normas para distribución
de puestos en la mesa, las principales normas son:
 Las presidencias se sitúan en las cabeceras de una mesa o según el sistema a
utilizar en el evento o cena.
 El lugar de honor será para la personas de mayor rango o a quien se quiera
resaltar.
 Se deben de alternan hombres y mujeres.
 Los matrimonios deben separarse, sin embrago, las parejas de novios no se
deben de separar.
 No deben de ponerse juntos a compañeros de trabajo para evitar
conversaciones de problemas cotidianos de trabajo.
 El anfitrión debe ofrecer su brazo a la señora de mayor categoría y situarla a su
lado derecho en la mesa al indicarse que la comida ha sido servida. A la
izquierda se ubicará para caballeros y señoras siguientes en importancia
(Sandoval, 2008).
 Debe considerarse el dejar un metro entre mesa y mesa.
 Procurar no dejar asientos con la espalda hacia la entrada del comedor.
 Comprobar el perfecto estado de las mesas (Regueira, 2008).
15
 Tipos de mesa y su colocación
Existen variedad de formas de mesas, su utilización dependerá del tipo de
reunión, acto o evento a realizar y a su vez cada tipo de mesa cuenta con
diferentes ventajas y características.
- Mesa Rectangular: Es una de las mesas más utilizadas, es de gran utilidad al

colocar el orden de precedencias y para realizar montajes en forma de T y
forma de U.
Figura 3. Mesa Rectangular

Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de
mesas según su forma. Rachel´s Fashion Room.
- Mesa Ovalada: En este tipo de mesa se puede aprovechar más el espacio y

ayuda al orden de precedencias.
Figura 4. Mesa Ovalada

- Mesa Redonda: Su ventaja radica en el aprovechamiento del espacio, sin

embargo, no ayuda a la ubicación de precedencias en la mesa ni de realizar
formas de colocación al unirlas.
Figura 5. Mesa Redonda

Fuente: Armesto, R. (2014). Protocolo, tipos de mesas
según su forma. Rachel´s Fashion Room.
16
- Mesa Cuadrada: No se utilizan para comidas de gala o banquetes,
generalmente son más usadas en restaurantes y bares por la privacidad que
representa al contar con solo 2 o 4 lugares respectivamente.
Figura 6. Mesa Cuadrada

Las dimensiones y formas regulares para cierto número de personas son:

Formas No. de personas Dimensiones
Redondas 4 Diámetro 1m.
6 1.25 m.
8 1.50 m.
10 1.75 m.
12 2.00 m.
Rectangulares 4 0.8 /0.9 1.30-1.40

6a8 1.80
8 a 10 2.40
10 a 12 3.00
Figura 7. Formas de mesas y dimensiones
Fuente: Propia
La colocación de las mesas puede variar dependiendo el acto o evento a realizar.

Las mesas rectangulares son las que ayudarán a realizar estas diferentes formas
con mayor facilidad. Protocolo y etiqueta explica las diferentes formas de
colocación:
 Forma de U: Es ideal para banquetes o reuniones de múltiples personas. En

esta forma es posibles establecer el orden de precedencias perfectamente y
es posible establecer diferentes conversaciones en diferentes puntos.
17
Figura 8. Forma de U
 Forma de Herradura: Facilita el orden de precedencias, es ideal para debates

y reuniones empresariales.
Figura 9. Forma de Herradura

 Forma de T: Es la forma menos utilizada ya que su uso es inadecuado

para conversaciones, ocupa mucho espacio y su forma no es elegante.
Figura 10. Forma de T

 Forma de Peine: Al igual que la T, ya no es utilizada por el espacio que

ocupa, la única ventaja de este tipo de forma es el espacio que ahorra dentro
de un salón (Protocolo y etiqueta, 2014)
Figura 11. Forma de peine

18
Macarena Regueira en protocolo en hoteles menciona 2 tipos más de montaje de
mesas las cuales son:
 Forma de Teatro: Se coloca similar a la forma de teatro, es decir, se colocan

una mesa principal o de presidencia al frente y al centro, luego Las silla y
mesas se colocan en filas frente al escenario simulando un teatro.
Figura 12. Forma de teatro

Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.).
 Forma de escuela: En este caso las mesas o sillas se colocan en filas

dejando una franja en medio si el espacio es suficiente para dejarla.
Figura 13. Forma de Escuela

19
Entre otros tipos y formas de montaje de mesas se encuentran:
Figura 14. Otros tipos y formas de montaje

Fuente: Eventos, protocolo y rrpp (2013). Recuperado de: http://felipereyesbarragan.com/2013/06/24/guia-grafica-de-
montaje-de-mesas/
c. Mantelería
Es importante que para la mantelería exista un armario de uso único para esto.
Este armario debe contener:
 Manteles: De varios tamaños y medidas según los tipos de mesa con los que
se cuente en el hotel.
 Cubremanteles: De diferentes colores y formas según los tipos de mesas con
los que se cuente en el hotel.
 Muletones: Para montajes de alto rango y de mucha elegancia, se utilizan los
muletones que son telas gruesas las cuales ayudan a amortiguar el golpe del
plato o cristalería sobre la mesa y absorben líquidos en caso de ocurrir un
accidente y derramar un líquido.
 Tiras de manteles: Estos pueden ser caminos de mesa o tiras de la misma
tela y color de los cubremanteles para adornar las sillas o de diferentes usos.
20
 Cubre aparadores: Paños o manteles para cubrir un aparador2.
 Manteles para bufet: Manteles para el servicio de alimentos tipo bufet, estos
pueden ser de diferentes medidas, de preferencia blancos o crema.
 Servilletas: Cuadrados de tela regularmente de 20” * 20”, de menor tamaño
para desayunos y de mayor tamaño para galas.
 Litios: Paños utilizados por los meseros los cuales utilizan para repasar y pulir
la cristalería, cubertería y loza. También son usados para el transporte de
platos o soperos durante su servicio.
 Paños para limpieza: paños generalmente de hilo que sirven para no dejar
pelos sobre cualquier utensilio a utilizar durante el servicio.
La mantelería tradicional para eventos formales color blanco y crema ya que estos
representan higiene, limpieza y elegancia en nuestra mesa, por esta razón la
mantelería debe mantenerse en perfecto estado, libre de manchas u olores que
impidan la armonía en la mesa. Cuando la mantelería tenga algún percance de
manchas o suciedad impregnada es importante tomar en cuenta los detergentes o
elementos que puedan ayudar a reestablecer nuestra mantelería o descartarla
para uso en eventos.
Los cubremanteles deben de igual forma encontrarse en buen estado, limpios y

que mantengan su color para no provocar un desbalance en colores a la hora de
montar varias mesas. Las servilletas son parte de la mantelería en el montaje de
un evento, estas además de ser útiles servirán aportarán decoración y elegancia
de nuestra mesa. Las servilletas pueden ser dobladas de muchas formas o
figuras, debe ser cuidadosamente elegida la forma o figura de la servilleta
dependiendo del montaje y el motivo del evento a realizar. De igual forma de
encontrarse en perfecto estado y completamente limpias, sin manchas de grasa o
labial ya que no es de buen gusto limpiar el rostro o la boca con una servilleta
sucia sabiendo que ha sido previamente utilizada.
2
Aparador: Mueble donde se guarda o contiene lo necesario para el servicio de la mesa.
21
d. Platos
Existe diferente tipo de loza, entre estos lo platos, estos deben de ser de la mejor
calidad, de preferencia gruesos para la resistencia al uso. Existen variedad de
platos que pueden utilizarse en diferentes eventos y de acuerdo a la categoría y
menú del evento, estos pueden ser:
 Plato sopero (hondo) 23 cm.

 Plato trinchero (llano3) 24 cm.
 Plato para ensalada
 Plato para pescado
 Plato para el pan 16 cm.
 Plato para mantequilla
 Plato para postre 19 cm.
 Plato para consomé
 Taza de café
 Taza de té
 Lechera
 Azucareras
 Tetera
3
Llano: Dicho del estilo: Sencillo y sin ornato.
22
Figura 15. Platos
Fuente: Cancino, A. (2010). Operación de restaurantes y bares. Mailxmail.
Recuperado el 19 de agosto de 2014 de:http://www.mailxmail.com/curso-
operacion-restaurantes-bares/tipos-materiales-requeridos-cocina-higiene-
seguridad
De toda la variedad, hay ciertos platos básicos con los que se deben de contar para el
montaje de cualquier tipo de mesa, estos son:
 Plato principal: Es el segundo de mayor tamaño, mide entre 22 y 25.5 cm. de

diámetro.
 Plato de entrada: Sirve como base de un plato sopero o para cualquier tipo de
entrada en el menú.
 Plato para postre: Antes de poner este en la mesa debe de retirarse el plato
principal. Mide de 19 a 20 cm. de diámetro. Puede utilizarse este mismo plato para
entradas.
23
 Plato para pan y mantequilla: Se utiliza para canapés4, bocadillos, pan o
mantequilla. Se ubica en el montaje principal de la mesa al lado superior izquierdo
del plato principal. Mide entre 13 y 15 cm. de diámetro.
e. Cubertería
Es importante recalcar la limpieza y pulcritud con la que deben de contar este tipo de
elementos en la mesa ya que no solo son elementos que se llevan a la boca sino son
parte de la presentación de la mesa.
Dentro de la cubertería básica de un hotel para el servicio de alimentación se
encuentran:
 Cuchillo de mantequilla
 Cuchillo para carnes rojas
 Cuchillo de pescado
 Cuchillo de entrada
 Tenedor para carnes
 Tenedor para pescado
 Tenedor de entradas
 Tenedor para postre o frutas
 Tenedor para ostras
 Tendero para gambas, camarones y mariscos
 Tenedor para caracoles
 Cuchara de sopas, cereales, granos o consomés
 Cuchara para postre
 Cuchara para café o té
4
Canapé: Porción de pan o de hojaldre cubierta con una pequeña cantidad de comida que se suele
servir como aperitivo.
24
Figura 16. Cubertería básica
Fuente: Cancino, A. (2010). Operación de restaurantes y bares.
Mailxmail. Recuperado el 19 de agosto de 2014
de:http://www.mailxmail.com/curso-operacion-restaurantes-
bares/tipos-materiales-requeridos-cocina-higiene-seguridad
 Ubicación de los cubiertos

Al realizar el montaje de los cubiertos debe recordarse el siguiente orden:
- Lado derecho: Cubierto de entrada, cuchillo de entrada, chuchillo para carnes
blancas, cuchillo para carnes rojas.
- Lado izquierdo: Tenedor para entrada, tenedor para pescado, tenedor para
carnes rojas.
- Parte superior: En esta parte se ubican los cubiertos para postre, la cuchara
con la parte ovalada hacia el lado izquierdo, el tenedor con los dientes hacia el
lado derecho y el cuchillo hacia el lado izquierdo (Sandoval, 2011, p.117).
Figura 17. Montaje básico de mesa

25
f. Cristalería
La cristalería es de los elementos más finos y con los que se debe de tener mayor
cuidado a la hora de transportarlos y montarlos. Para el repaso de la cristalería debe
usarse preferiblemente agua caliente y con el vapor de ésta humedecer y repasar. No
debe dejarse pelusa o huellas sobre la cristalería sino debe verse totalmente limpia y
brillosa.
Existe una amplia variedad de cristalería. Protocolo y etiqueta (2011) establece que la
principal cristalería con la que se debe de contar es:
 Copa de agua: Ligeramente abombada. Utilizada para agua y zumos. Se llena

hasta 4/5 de su capacidad. (20-24 cl.).
Figura 18. Copa de agua

Fuente: Tipos de copas. (2013). Recuperado
de:http://www.protocolo.org/social/la_mesa/tipos_de_c
opas_como_se_utilizan.html
 Copa de vino: Copa ancha, de gran cavidad abombada. Solo se llena hasta 3/4 de
su capacidad. (18-20 cl.).
Figura 19. Copa de vino

 Copa de vino blanco: Algo más pequeña y estrecha que la de vino tinto (por su
necesidad de mantenerse frío). Debe llenarse a 3/4 de su capacidad.
Figura 20. Copa de vino blanco

Fuente. Tipos de copas. (2013). Recuperado
26
 Copa de Jerez: Ligeramente aflautada, tamaño medio y de pie corto. Utilizada para
tomar los vinos dulces y de Jerez. No debe llenarse más de 2/3 de la misma.
Figura 21. Copa de Jerez

 Copa de Champagne: Alta, de cuerpo largo y aflautado, y corta de pie. La finalidad

es retener las burbujas. Se pueden llenar hasta 4/5 de su capacidad. (12-15 cl.).
Figura 22. Copa de Champagne

Tipos de copas. (2013). Recuperado
 Copa de vermouth: Copa corta y ancha en su boca, estrechándose a medida que

se acerca al pie. Es indicada para cocteles y para el vermouth. (9 cl.).
Figura 23. Copa de Vermouth

 Copa de coñac: Gran copa, de amplia cavidad abombada y pie muy corto.
Utilizada para coñac y brandy. No se debe llenar más de 1/3 de su capacidad.
Figura 24. Copa de Coñac

 Copa de licor: Pequeña, de pie muy corto y escasa capacidad. Utilizada para todo
tipo de licores, y una de las copas con más variantes en diseños y medidas. Se
puede llenar hasta 4/5 de su capacidad.
27
 Vaso de tubo: Vaso alto (de unos 17-18 cms.), sin pie. Utilizado principalmente en
hostelería, para el servicio diverso de refrescos, copas y "cubatas". Se puede llenar
hasta 5/6 de su capacidad. (31 cl.).
Figura 25. Vaso de tubo

 Jarra de cerveza: Jarra de diverso tamaño, de cristal grueso, utilizada para tomar
cerveza (Protocolo y etiqueta, 2013).
Figura 26. Jarra de cerveza

g. Montaje
Antes de empezar con el montaje de la mantelería, es necesario observar que las
mesas estén posicionadas y distribuidas correctamente. Para lograr una buena
ubicación existen ciertas pautas generales a tomar en cuenta en cualquiera q sea el
evento, estas son:
- Dejar una distancia mínima de un metro entre mesa y mesa.
- Colocar las sillas procurando no dejar ninguna con el respaldo hacia un punto
importante del evento o hacia la entrada principal.
- Comprobar el equilibrio de las mesas.
- Comprobar la limpieza y buen estado del mobiliario.
 Distribución y espacios para mesas y sillas

Dentro del montaje es importante el considerar la comodidad del comensal para lo cual
se debe:
- Analizar el cuerpo humano, silla, mesa y el trabajo a realizar en el evento.
- Visualizar la dimensión humana y sus movimientos.
- Considerar la máxima anchura posible para una persona con el mayor tamaño
corporal posible. Esta medida oscila entre 76 cm. a un mínimo de 61 cm.
28
- El tamaño del salón, mesas, sillas y número de personas.
- Calcular o medir los espacios entre silla y la pared o el próximo obstáculo. El
espacio mínimo entre silla-pared o silla- obstáculo próximo es de 122 cm. Tomando
en cuenta 90 cm. Mínimos para el movimiento de la silla hacia atrás y un espacio
de circulación por detrás de esta. Para habilitar dos espacios detrás de la silla se
debe dejar una distancia mínima de 228 cm.
- Para el servicio el espacio debe ser de 46*76 cm.
- El espacio entre el asiento y el suelo debe permitir colocar los pies totalmente
sobre el suelo, las medidas adecuadas para lograrlo son entre 40 y 43 cm del
asiento al suelo.
- Debe existir un espacio mínimo de 20 cm. Entre el muslo y la parte inferior de la
mesa.
- De acuerdo al número de personas y el tipo de actividad se definirán las
dimensiones ideales para el montaje.
- Las líneas visuales eficientes se lograran a través de una correcta separación de
asientos.
 Antropometría en la mesa
La mesa se divide en dos zonas:
- La zona de servicios:
Es decir la zona en donde se colocan los cubiertos, vajilla y cristalería.
- La zona compartida:
Área central donde se colocan elementos para compartir por los comensales.
Las dimensiones adecuadas en la mesa varían de acuerdo a la actividad, alimentos,

servicio, circunstancias y número de personas.
29
- Mesa Rectangular para 6 personas: debe medir 137*244 cm. La zona de
servicio tendrá, 46*76 cm. Y la zona compartida de 46 cm. Para mesas
rectangulares se recomienda que mida 152*167 cm. Ya que con estas medidas
se optimiza la distribución de su espacio.
Figura 27. Mesa rectangular para 6 personas

Fuente: Fleitman, J. (1997). Eventos y exposiciones:
Una organización exitosa. México: McGraw-Hill.
- Mesa cuadrada para 8 personas: pueden ser de 137 a 152 cm. Para una
eficiente distribución.
Figura 28. Mesa cuadrada para cuatro personas

30
- Mesas Redondas: Las medidas recomendadas de esa son: para 4 personas
122 cm., para 6 personas 152 cm., para 6 personas con óptimo espacio de
servicio 183 cm.
Figura 29. Mesa Circular para cuatro personas

Después de supervisar estas pautas, se comienza a montar considerando el siguiente

patrón:
 Para una cena de gala se inicia poniendo un muletón o tela acolchonada del tamaño
de exacto de la mesa. Es importante revisar su buen estado y limpieza.
 Luego se coloca el mantel blanco o crema de preferencia para cenas de gala. Esto
cuenta con un procedimiento a realizar el cual consta de Regueira (2008) lo detalla
como: “Se procede a desdoblar los manteles, normalmente a lo ancho, dejando los
pliegues tal como están. Se introducen los dedos corazón e índice de cada mano
en el pliegue superior del mantel, sujetando el pliegue inferior con el pulgar.
Entonces, se extiende el mantel hacia la parte opuesta, tirando del pliegue inferior
hacia uno. Las esquinas del mantel deben de coincidir con las patas de la mesa” 5
Esta norma debe seguirse para cualquier tipo de mesa.
 Se procede a poner el cubre mantel o camino de mesa del color y diseño requerido
siguiendo el mismo procedimiento para poner un mantel.
5
Regueira, M. (2008) Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice. Pag. 59.
31
 Repasar la loza, cristalería y cubertería del montaje.
 Cuando ya se encuentre en perfecto estado, se inicia el montaje de la mesa con el
plato principal, colocándolos a un centímetro de la orilla de la mesa. En algunos
casos se utiliza un baja platos como base antes del plato principal.
 Ubicar el plato del pan a 3 cms. Del plato principal en la esquina superior izquierda,
aproximadamente a 10 cms. Del borde de la mesa. El cuchillo de mantequilla se
coloca encima y a la izquierda de este plato.
 Se coloca la copa de agua a 2 cms. delante del plato principal (casi en el centro). La
copa de vino se coloca a la derecha de la copa de agua un poco más cercana a la
orilla de la mesa.
 Se prosigue colocando un salero y pimentero en el centro de la mesa, éstos deben
ser retirados al finalizar la comida. Junto con estos se coloca un centro de mesa o
arreglo floral, según sea el caso.
 Según el menú a servir en el evento se seleccionaran la cubertería, ésta nunca debe
de tocar el plato principal, se separa a 2 o 3 cms. de éste, colocándolos en el orden
en que serán utilizados (del exterior hacia el interior del plato principal). Al lado
derecho del plato principal se colocarán cuchillos con el filo hacia dentro de la
mesa, Cucharas con la cavidad hacia arriba y palas de pescado si fuera necesario.
Del lado izquierdo se dispondrán los tenedores que se requieran con los dientes
hacia arriba.
 Los cubiertos de postre se a 2 cms. frente al plato principal en el siguiente orden:
cuchillo, tenedor y cuchara, intercalando los mangos empezando por la derecha.
 La servilleta se coloca al centro del plato principal de la forma más sencilla posible.
Figura 30. Montaje básico de mesa

Fuente: Que cubiertos ponemos en la mesa (2013). Recuperado
de:http://www.protocolo.org/social/celebraciones/que_cubiertos_ponemo
s_en_la_mesa_su_colocacion_distancias_consejos.html
32
h. Protocolo para discapacitados
En el protocolo todo detalle es crucial para la buena organización de un acto, es por
esto que hay que tener en cuenta todo aspecto como la facilitación de accesos y
movimiento para personas con discapacidad.
Para un evento en donde se presentarán personas con este tipo de condición es

necesario tomar en cuenta:
 Discapacitados con silla de ruedas o bastones

- Si es un acto de pie, colocar la presidencia sobre tarimas para facilitar la
visualización.
- Si hay personas con bastones, reducir la duración del acto.
- Evitar el uso de atriles
- Si el acto es con presidencia sentada y en mesa, debe cuidarse el espacio
necesario para una silla de ruedas siguiendo el orden de precedencia, evitar dejarla
en una esquina solamente por su condición. El espacio recomendado para una silla
de ruedas es:
Desde la silla a la pared: 1.20 mts.
A cada lado de las ruedas: 0.40 mts.
Altura de la mesa: 0.70 – 0.80 mts.
Figura 31. Silla de ruedas en presidencia

a
Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3 ed.). España: Editorial
Vértice.
33
 Discapacitados visuales
Debe conocerse a cabalidad el grado de autosuficiencia de invitados con esta
discapacidad y conocer qué tipo de ayuda necesitarán como la de un guía el cual
podría ayudarle apoyándose de su brazo para ser guiado a las distintas áreas. Algunos
puntos a tomar en cuenta:
- Si es presidencia de pie y el invitado solicita el acompañamiento de un perro guía,
debe modificarse la presidencia tomando en cuenta la distancia entre miembros de
1.20 mts.
- Si la presidencia es sentada, el acompañante de la persona invidente se le
asignará un asiento cercano a él.
 Otras discapacidades
En caso de tener presencia de personas sordomudas, prever la presencia de una
persona que transmita la información por lenguaje de señas.
En la colocación de invitados para estos casos, es importante tomar en cuenta el lugar

más accesible y fácil para estas personas:
- Cerca de pasillos, nunca en sitios cerrados.
- Entre las mesas, a 1.20 mts. De distancia.
- Evitar que queden cercano a las patas de la mesa.
En el caso de sordomudos, deben ser ubicados cerca del intérprete (Regueira, 2008, p.
186).
Figura 32. Accesos para discapacitados

Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial
Vértice.
34
2.1.6. Protocolo y ceremonial en el servicio de alimentos y bebidas
a. Servicio de Alimentos y Bebidas

El protocolo se aplica en todo momento en un evento, es de notarse principalmente en
el servicio de alimentos y bebidas el cual cuenta con diferentes tipos de servicio y
normas o reglas a tomar en cuenta a la hora de brindarlo.
 Formas de Servicio
El servicio en la mesa será tan formal como el evento lo requiera. Los informales
incluyen un auto servicio como por ejemplo, el bufet, asados, etc. El servicio formal
lleva mayor rigor en la etiqueta y protocolo. Para seleccionar el tipo de servicio a
brindar debe tomarse en cuenta: La categoría del hotel o lugar del evento, las
habilidades del personal, los platillos a servir y la composición de la brigada de trabajo.
Ya sea para un evento formal o informal, existen varias formas de servicio que pueden
aplicarse en la hotelería como:
- Servicio a la americana: Es uno de los servicios más utilizados, éste consta del
servicio de platos previamente emplatados. Cuenta con varias ventajas como la
posibilidad de decorar con mayor esmero el plato en cocina y que se conserve
caliente. El servicio del plato se realiza por el lado derecho del comensal y para
mayor elegancia debe apoyarse sobre un lito.
Figura 33. Servicio a la americana

Fuente: Sirviendo la mesa, métodos, servir la mesa (2014). Recuperado
de:http://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/i_tema_viii_sirviendo_la_mes
a_metodos_servir_la_mesa.html
35
- Servicio a la francesa: En este servicio el mesero lleva una servilleta sobre su
brazo izquierdo y sobre éste una fuente que presentará al comensal para que él
mismo se sirva. El mesero debe presentar esta fuente por el lado izquierdo del
comensal. Este servicio está en desuso ya que es muy lento y representa
incomodidad para el comensal, sin embargo, su uso es de distinción en banquetes
de alto nivel.
- Servicios a la inglesa: Este tipo de servicio es similar al americano con la

diferencia que los alimentos se presentan al comensal por el lado izquierdo y el
mesero con una pinza sirve el alimento sobre el plato del comensal.
Figura 34. Servicio a la inglesa

de:http://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/i_tema_viii_sirviendo_la_mes
a_metodos_servir_la_mesa.html
- Servicio a la rusa: Este tipo de servicio cuenta con el apoyo de una mesa auxiliar
a una distancia de 50 cm de la mesa sobre el cual se colocan los alimentos para
ser servidos en la mesa.
Figura 35. Servicio a la rusa

de:http://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/i_tema_viii_sirviendo_la_mesa
_metodos_servir_la_mesa.html
Debe tomarse en cuenta que el tipo de servicio también dependerá de las costumbres,
tradiciones y prácticas de cada país.
36
 Protocolo en el servicio de alimentos y bebidas
Existen ciertas normas y reglas que deben de tomarse en cuenta en el servicio de
alimentos y bebidas en un evento, esto brindará elegancia, distinción y un excelente
servicio a los comensales. Algunas de estas reglas a tomar en cuenta son:
- Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa

deberán retirarse los servicios sobrantes.
- Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, deberán colocarse
antes de servirse el mismo.
- Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato.
- Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo
mismo puede hacerse con la servilleta.
- Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento
de los mismos.
- Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán
colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar.
- No se sirven cócteles, consomés, sorbetes, cazuelitas y platos similares
directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base.
- Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utilizar un determinado
cubierto, ofrézcase para indicarle su correcta utilización, con la mayor discreción
posible.
- El servicio de café generalmente se realiza justo después del postre, como postre
de la cultura guatemalteca se sirve junto al postre.
- Es importante entender el lenguaje no verbal del comensal y entender sus
necesidades sin necesidad de tener contacto directo con él.
37
Otros aspectos importantes en el servicio de alimentos y bebidas según protocolo y
etiqueta (2014) son:
- Las bebidas (agua, champán o cava6, etc.), se sirven por la derecha.
- La cristalería nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior, tanto
para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja.
- El pan se sirve por la izquierda del comensal.
- El agua se sirve fría salvo petición expresa del cliente.
- Se debe ofrecer más pan si vemos que el cliente lo ha terminado.
- Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero nunca se le
cruza el brazo por delante.
- La servilleta debe cambiarse después del uso de lavaderos (que se colocan a la
derecha del plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar.
- El pan no se retira a los postres que pueden requerirlo.
- Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se
sirve la bebida y luego la comida.
- Al servir el café se retiran las copas de vino, salvo petición expresa del cliente.
- Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al volver procurar
llevar siempre algo para no ir de manos vacías a la cocina.
- No utilizar las mesas cercanas como almacén provisional. No son para ese fin.
- El mesero no debe doblarse excesivamente para servir a los clientes. Debe
mantener una postura lo más erguida posible.
- Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia. Si algo se
cae del plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato.
- No deben llenarse excesivamente los platos, deben servirse de forma ordenada y
elegante con más de un ingrediente.
- Por norma general los platos fríos se sirven en un plato frío y los calientes en un
plato caliente o templado.
- El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos,
las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes, etc.
6
Vino espumoso blanco o rosado, elaborado al estilo del que se fabrica en Champaña
38
 Lenguaje no Verbal
En el servicio de alimentos y bebidas en necesario conocer el lenguaje no verbal del
comensal para atender sus necesidades y solicitudes sin necesidad de hablarle. En un
evento el lenguaje no verbal más importante a conocer es el leguaje de los cubiertos.
La colocación de cubiertos por parte del comensal indicará al mesero lo que debe de
realizar sin necesidad de hablar. Protocolo y etiqueta considera como el principal
lenguaje no verbal:
- Pausa: Los cubiertos se dejan encima del plato en forma de triángulo -90 grados- o
pico.
Figura 36. Pausa

Fuente: El lenguaje de los cubiertos (2014). Recuperado
de:http://www.protocolo.org/social/la_mesa/el_lenguaje_de_los_cubiertos.html
- Siguiente plato: Los cubiertos se deben dejar haciendo una cruz.
Figura 37. Siguiente plato

- Excelente: Los cubiertos se dejan en paralelo entre ellos y con respecto al borde la
mesa, con el mango hacia el lado izquierdo.
Figura 38. Excelente

- Terminado: Los cubiertos se dejan en paralelo entre ellos y perpendicular con

respecto al borde de la mesa, con el mango en la parte inferior.
39
Figura 39. Terminado
- No me ha gustado: Los cubiertos se dejan en la misma posición que para hacer

una pausa, ángulo de 90 grados en pico, pero metiendo la punta del cuchillo en
los dientes del tenedor.
Figura 40. No me ha gustado

b. Servicio de Vino
En muchas ocasiones, no podrá faltar el servicio de un buen vino para acompañar una
buena comida. El personal de servicio de alimentos y bebidas debe conocer la forma,
temperaturas, características y recomendaciones para el servicio de este.
 Temperatura de los vinos

La temperatura varía según el tipo de vino a servir:
- Vinos tintos: Los vinos tintos deben servirse a una temperatura ambiente o 18°C.
En lugares de alta temperatura llevarlo unos minutos al refrigerador.
- Vinos blancos, rosados y champañizados: Estos vinos deben servirse bien fríos
(4°- 8°C), para esto se hace necesario ubicarlos en refrigeración aproximadamente
6 horas antes de ser servidos. La regla general es: “mientras más dulce sea el vino,
más helado debe estar” (Sandoval, 2011, p.150).
 Descorche
Los principales pasos para el descorche del vino son:
- Antes de llevar la botella de vino, no olvidar limpiarla por completo.
40
- En el caso del vino blanco o rosado es necesario colocar de manera elegante un
paño alrededor de la botella ya que por su temperatura de servicio podría derramar
gotas de agua.
- Levar la botella cerrada a la mesa, mostrar con elegancia la botella al comensal
ligeramente inclinado para que lea la etiqueta del vino elegido.
- Se procede a descorchar, se corta la capsula sin arrancarlo por completo.
- Proceder a utilizar un sacacorchos para extraer el corcho. Este procedimiento se
realiza fuera de la mesa, evitando hacerlo sobre el comensal. Recordando girar el
sacacorchos y no la botella.
Figura 41. Corte de capsula y sacacorchos

- Con un paño limpiar el cuello de la botella, y proceder a servirlo. La primera copa

se ofrece al anfitrión quien accederá servir el vino seleccionado. Para el vino tinto
se sirve solo la mitad de la copa y para los blancos dos tercios de la copa, ya que la
copa es más pequeña, y para evitar que se caliente.
Figura 42. Servicio de Vino

 Recomendaciones de Servicio
- Los vinos deben servirse antes de servir del plato con el que se acompañarán.
- Al servir el vino, la botella no debe tocar el borde de la copa.
- Limpiar el cuello de la botella antes y después de cada servicio.
- El servicio de vinos dulces es recomendado para alimentos dulces, es decir,
postres.
41
- Los vinos deben ser almacenados en lugares frescos y con una inclinación
horizontal para mantener el vino en contacto con el corcho.
- Se recomienda no usar copas de colores sino exclusivamente transparentes para
mayor apreciación de color y consistencia del mismo.
- Nunca llenar completamente una copa al servirla.
- No agitar las botellas.
- El servicio del vino siempre debe ser: del más ordinario al de mejor calidad, del
más suave al más fuerte, del seco al dulce y del más joven al más añejo7.
2.1.7. Normas de protocolo y ceremonial nacionales

Para que un protocolo se cumpla, éste debe de estar establecido en una ley y regida
por el gobierno. Guatemala aún no cuenta con una ley estricta de protocolo, sin
embargo, existen leyes que establecen criterios protocolarios y de ceremonial para
nuestro país, como por ejemplo:
 “Ley de ceremonial diplomático” decreto 86-73 del Congreso de la República como
la encargada de regir el protocolo en Guatemala.
 “Reformas a la ley del ceremonial diplomático” decreto 07-2003.
 “Ley normativa de la bandera nacional y del escudo de armas” decreto 104-97
 Decreto 43-97
a. Símbolos Patrios
 Bandera Nacional
En el decreto 104-97 del congreso de la República de Guatemala. “Ley normativa de la
bandera nacional y del escudo de armas” se establece el concepto, normas y reglas de
la bandera nacional para su uso en actos o colocación. Los artículos más relevantes de
este decreto para su aplicación en la organización y montaje de eventos en caso de ser
necesarios son:
7
Añejo: Que tiene mucho tiempo
42
- Artículo 1: La Bandera de Guatemala es la insignia suprema de la Patria. No se
saluda, no rinde honores ni ostenta ninguna leyenda o inscripción adicional. Su
forma es de un rectángulo con las dimensiones, vertical y horizontal de 5 a 8 a la
regla de oro de la proporción estética, respectivamente.
El único nombre que le corresponde con o sin escudo, es Bandera, por lo que se
debe omitir cualquier otro sustantivo para denominarla.
- Artículo 2: sus colores son el azul y el blanco dispuestos en tres franjas verticales
del mismo ancho: una azul en cada extremo y un blanca en medio. Al tono de azul
que deberá utilizarse en su confección le corresponde el código ISCC-NBS177, y al
blanco el código ISCC-NBS según la Sociedad Internacional del Color. En el centro
de la franja blanca lleva el Escudo de Armas de la República, ocupando sus dos
terceras partes para lograr proporciones dimensionales.
Figura 43. Bandera de Guatemala

Fuente: Wikimedia Commons (2010). Recuperado de:
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Bandera_de_Guatemala.png
- Artículo 12: La Bandera Nacional se izará y se arriará lenta y ceremoniosamente,

y todas las personas presentes deberán hacer el saludo respectivo mientras dure el
acto. Se prohíbe izar lienzos que hayan perdido sus colores originales o se hallen
en notorio mal estado. Las Banderas que salgan de circulación deberán incinerarse
con todos los honores correspondientes, pudiendo cada institución disponer de las
cenizas respectivas.
- Artículo 13: Al portar la bandera en un desfile, deberán adoptarse las siguientes
formulaciones:
a) Cuando vayan dos banderas, la nacional irá a la cabeza del desfile, ubicada del
lado derecho; y
b) Cuando sean varias las banderas portadas, la nacional irá presidiendo y las
restantes atrás de ella en línea.
43
Figura 44. Posicionamiento Bandera de Guatemala
Fuente: Propia
- Artículo 14: Para izar la bandera cuando hayan otra adicionales, se seguirá el
siguiente orden:
a) Cuando se izen en diferentes mástiles, la Bandera Nacional se izará primero; y
b) Cuando haya varias banderas en el mismo mástil, la Bandera Nacional irá en la
parte más alta del mismo.
En todos los casos, las dimensiones de la Insignia Patria serán mayores que las de
las otras banderas.
En cuanto a la colocación, la Bandera Nacional irá siempre a la derecha si son dos,
y en el centro si son más. Queda prohibida cualquier actuación que contraríe lo
dispuesto en este artículo y en el anterior, así como colocar bandera, pabellón o
gallardete alguno a una altura mayor que la Bandera Nacional.
Figura 45. Colocación de bandera nacional

Fuente: Collín, D. (s.f). Imágenes. Recuperado
de:http://www.infoguatedigital.hostzi.com/imagenes1.html
44
- Artículo 17: El día dedicado a la Bandera será el 27 de agosto de cada año, por
ser la fecha en que se creó la misma, en el año de 1871. El Ministerio de
Educación velará porque ese día o –en su caso- el más próximo, se celebre en
todos los establecimiento educativos de cualquier nivel, públicos o privados,
rindiéndose honores y homenajes a la Bandera Nacional. 8
 Himno Nacional
El 28 de octubre de 1896 se reconoce la letra del Himno Nacional de Guatemala del
autor José Joaquín Palma y el 19 de febrero de 1897 se reconoce la música creada por
Rafael Álvarez Ovalle. El Himno Nacional ha sufrido solamente una modificación de su
creación original realizada por José María Bonilla el 26 de julio de 1934. A partir de esa
fecha el Himno Nacional es de vital importancia para diferentes actos y eventos que se
realizan dentro del país. El decreto no. 43-97 establece importantes normas para el
protocolo en la entonación y uso del Himno Nacional, dentro de las más relevantes
para nuestro propósito están:
- Artículo 1: Será obligatorio en los actos protocolarios de todas las dependencias

del Estado, descentralizadas, autónomas y municipales, así como en las entidades
no gubernamentales y del sector privado, en los actos solemnes de la vida cívica,
militar, política, cultural, educativa y deportiva del país, iniciarlos interpretando
respetuosamente el Himno Nacional, debiendo los asistentes permanecer de pie
con la cabeza descubierta, y en posición firmes.
- Artículo 3: Al entonarse el Himno Nacional cada persona asumirá la actitud de
respeto que exprese su profundo sentimiento de civismo y, posteriormente, de
acuerdo a su libre albedrío, aplaudirá o conservará silencio.9
8
Decreto 104-97. Ley normativa de la Bandera Nacional y del Escudo de Armas. Diario de Centro
América. Congreso de la República de Guatemala, 28 de octubre de 1997.
9
Decreto No. 43-97. Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 1 de julio de
1997.
45
b. Precedencia y presidencia
El principal orden de precedencia para Guatemala se dicta en el artículo 6 del decreto
07-2003 “Reformas a la ley del ceremonial diplomático”. Y estas son:
- Artículo 6. Se reforma el artículo 38, el cual queda así:

“Artículo 38. Para los altos funcionarios nacionales civiles y militares, regirá en las
ceremonias y actos oficiales, el orden de precedencia siguiente:
Presidente de la República
Vicepresidente de la República
Presidente del Organismo Legislativo
Presidente del Organismo Judicial y de la Corte Suprema de Justicia
Presidente de la Corte de Constitucionalidad
Presidente del Tribunal Supremo Electoral
Diputados integrantes de la Junta Directiva del Congreso de la República
Ministros y Secretarios de Estado
Diputados al Congreso de la República
Procurador General de la Nación
Fiscal General de la República y Jefe del Ministerio Público
Contralor General de Cuentas
Jefe del Estado Mayor del Ejército
Magistrados de la Corte Suprema de Justicia
Magistrados de la Corte de Constitucionalidad
Magistrados del Tribunal Supremo Electoral
Viceministros de Estado
Gobernador (es) Departamental (es)
Alcalde (s) Municipal (es)
Rector (es) de la (s) Universidad (es)
Directores Generales
Oficiales del Ejército
Comisiones Oficiales
Comisiones Particulares
46
Cuando a las ceremonias y actos oficiales fueren invitados altos dignatarios de carácter
religioso, la Dirección de Protocolo establecerá su precedencia y les asignará lugar
atendiendo a su categoría y funciones.” 10
Precedencia Diplomática según decreto 104-97 del congreso de la República, ley del
ceremonial diplomático:
“Artículo 27. La fecha y la hora de presentación de credenciales determina la
precedencia de cada categoría diplomática.
Artículo 28. El Gobierno reconoce como Decano del Cuerpo Diplomático al Nuncio
Apostólico y, en su ausencia, al Embajador que hubiese sido acreditado con mayor
antigüedad.
Artículo 29. El Cuerpo Diplomático ocupará lugar especia l en las solemnidades y
fiestas a que concurra, y su colocación será por orden de jerarquía y antigüedad, salvo
el caso en que circunstancias especiales no lo permitan. Los Consejeros, Secretarios y
agregados, seguirán el orden de sus Jefes de Misión. Cuando sean invitados a
sesiones solemnes por el Congreso de la República, ocuparán su lugar en el Palco
Diplomático del Hemiciclo Parlamentario, de conformidad con la precedencia
establecida.
Artículo 30. En los casos en que concurran a una solemnidad o acto los funcionarios
del Gobierno y Cuerpo Diplomático, si se dispusiere de espacio suficiente para
colocarlos unidos, ocupará el Jefe de Estado el centro de la primera fila. Al Cuerpo
Diplomático se le destinará la sección de la derecha; a la izquierda quedarán los
Ministros de Estado. Cuando asistan a las sesiones solemnes del Congreso de la
República, altos funcionarios de otros Estados o legisladores de otros parlamentos,
tomarán asiento en las curules del primer semicírculo bajo del Hemiciclo del lado
10
Decreto 07-2003. Reformas a la ley del ceremonial diplomático. Centro nacional de análisis y
documentación judicial. Congreso de la República de Guatemala, 11 de marzo de 2003.
47
derecho. Si concurrieren otros funcionarios y la Junta Directiva lo considerare
conveniente se les podrá asignar asiento en el Palco Diplomático.
Artículo 34. Si los Presidentes de los Organismos Legislativo y Judicial asistieren al
Banquete, se sentarán antes del Ministro de Relaciones Exteriores y después del Jefe
de Estado y del Vicepresidente de la República. Si éstos no concurriesen,
corresponderá el centro de la mesa a los Presidentes de los Organismos y el orden
comenzará a contarse desde la derecha del Presidente del Organismo Legislativo, para
hacer la distribución de los puestos de honor. Si fuere uno solo de los Presidentes de
los Organismos que asistiere, el Ministro de Relaciones Exteriores le seguirá en
precedencia, y el orden principiara de la derecha del Presidente. Si ninguno de los
Presidentes concurriere, presidirá el Ministro de Relaciones Exteriores y frente a él o a
su derecha quedará el puesto de honor.
Artículo 35. Los Ministros de Estado se alternarán con los Jefes de Misión por orden
de precedencia.
Artículo 39. El Ministro de Relaciones Exteriores tendrá precedencia sobre los otros
Ministros de Estado en los actos de carácter diplomático. En otros actos de carácter
oficial tendrá precedencia el Ministro de Gobernación y le seguirán en su orden los
Ministros de Relaciones Exteriores, Defensa Nacional, de Finanzas Públicas,
Comunicaciones y Obras Públicas, Educación, Agricultura, Economía, Salud Pública y
Asistencia Social, Trabajo y Previsión Social y, los que por prescripción legal se
designen en el futuro, en el orden de su creación.
Artículo 40. Cuando un Viceministro de Estado queda encargado del Despacho
respectivo, ocupará el lugar inmediato a los Ministros, excepción hecha del Viceministro
de Relaciones Exteriores que ocupará la precedencia del titular de la Cartera cuando
se trate de un acto diplomático.”11
11
Decreto 86-73. Ley del ceremonial diplomático. Diario de Centro América. Congreso de la República
de Guatemala, 25 de octubre de 1973.
48
c. Tratamiento
En el decreto 86-73 del congreso de la República de Guatemala también se especifica
el tratamiento de personalidades:
“Artículo 68. Los Agentes Diplomáticos acreditados ante el Gobierno de Guatemala, al

dirigirse a los funcionarios guatemaltecos les darán el tratamiento siguiente:
a) A los Presidentes de los Organismos del Estado, Vicepresidente de la República y a
los Ministros, el de Excelencia;
b) A los funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores, el que les corresponda
según la equivalencia especificada en el Artículo 25 de este Ceremonial;
c) A los Embajadores y Ministros Plenipotenciarios, el de Excelencia; y
d) A los Ministros Consejeros, Secretarios y Agregados, el de Señoría. Las
denominaciones de Excelentísimo y Honorable son equivalentes de las anteriores en
su orden. El tratamiento será de rigor en la correspondencia oficial cruzada entre el
Ministerio de Relaciones Exteriores y las Misiones Diplomáticas acreditadas ante el
Gobierno de Guatemala. La Dirección de Protocolo proporcionará periódicamente a las
Misiones Diplomáticas la lista oficial tanto del personal Diplomático extranjero, como del
nacional y de los funcionarios del Gobierno, con indicación de cargo y rango.”
2.1.8. Etiqueta y protocolo en el servicio al cliente
a. Personal de Banquetes
Todo el personal de banquetes involucrado en la organización y montaje de eventos
debe guardar ciertos hábitos y normas de higiene y buen servicio en la organización o
empresa ya que es parte fundamental del éxito de un evento tanto en la imagen al
solicitante del evento como la publicidad que se realiza proyectando esta buena imagen
en el evento.
En los hoteles como en toda empresa hay principios fundamentales con los que todo el
personal debe contar como:
- Disciplina.
49
- Orden en su trabajo.
- Economía que evite pérdidas
- Autoridad, sabiendo utilizarla.
- Jerarquía.
- Puntualidad.
- Presencia, guardar la imagen personal y de la empresa.
- Amabilidad en todo momento.
 Presentación personal
En cuanto a la presentación personal, es imprescindible hablar de higiene que debe
notarse en:
- Rostro: Los hombres deben presentarse debidamente afeitados y limpios. Las

mujeres presentar un maquillaje suave y no exagerado. Evitar perfumes o lociones
fuertes ya que puede llegar a ser desagradable.
- Cabello: Debe guardarse con la mayor higiene posible, sin caspa ya que es vistosa
y puede ser desagradable a los clientes. El peinado debe ser discreto y sin llamar
la atención, de preferencia recogido.
- Aseo corporal: Una ducha antes del servicio o atención al cliente es importante
debido al movimiento que se da en el servicio, esto ayudará a guardar mayor
frescura y evitará olores desagradables además de servir como relajación propia.
- Boca y dientes: La higiene bucal es vital, impidiendo mal olor y por consiguiente
un desagrado del cliente. Debe evitarse beber o fumar antes de realizar un servicio
al igual que evitar comer cebolla, ajo perejil, etc.
- Manos y uñas: El servicio generalmente se realizará con las manos por lo que la
pulcritud de las manos es indispensable para este tipo de servicio. Evitar uñas
largas, sucias o mordidas. Además no es recomendable el uso de esmaltes.
- Pies: El cuidado de los pies es importante debido a que son los que más sufren y
soportan todo el peso del trabajo en un servicio. Debe utilizarse calcetines y
50
zapatos presentables y cómodos para el trabajo a realizar. Se recomienda el uso
de talcos para evitar malos olores.
- Debe evitarse portar joyería. Bisutería y complementos.
 Protocolo en Vestimenta
La gama de uniformes dentro de hotelería y eventos es muy amplia, esta dependerá de
la categoría, decoración, mobiliario y ubicación de la empresa.
Independientemente del tipo de uniforme, existen ciertos cuidados que todo el personal
debe tomar en cuenta:
- Mantener el uniforme pulcro y limpio todo el tiempo.
- Contar con al menos dos uniformes por cualquier eventualidad.
- Utilizar zapato de norma ancha para descanso de los pies.
- Utilizar correctamente el uniforme según las políticas de la organización.
- No portar elementos que no correspondan al uniforme designado, el uniforme es
parte esencial de la presentación que la empresa requiere hacia el cliente.
b. El Mesero
 Presentación personal
En el caso del mesero es importante cuidar los aspectos previamente mencionados en
la presentación del personal de banquetes (rostro, cabello, aseo corporal, boca,
dientes, manos, uñas y pies) con mayor rigidez posible ya que el mesero, es quien
mantiene mayor contacto con los invitados en un evento y son la imagen de la
organización o empresa representada en el evento.
 Protocolo en Vestimenta
El uniforme del mesero normalmente tiende a ser cómodo y amplio por los movimientos
que realiza constantemente durante el servicio. Es recomendable que la formalidad del
mesero sea representativa por la imagen del hotel o empresa que tiene, sin embargo,
esto dependerá del tipo y categoría del hotel.
51
- Se recomienda el uso de camisetas para evitar la transpiración. La ropa blanca
debe cambiarse diariamente, presentándose siempre nítida, sin manchas ni
roturas.
- Por norma general el uniforme debe usarse exclusivamente para el servicio dentro
de la organización y no usarse como ropa de diario.
- Los zapatos deben de ser de color negro, liso, y deben de estar en perfecto estado
debidamente lustrados.
- Los calcetines deben de ser de color negro, de buena calidad y en buen estado.
En los hoteles de lujo donde se cuida la etiqueta normalmente se presentan uniformes

de lujo hacia uniformes más informales según la jerarquía en el servicio.
Camarero servicio de sala (2011) presenta tipos de uniforme según jerarquía así:
- Primer y Segundo Maitre: smoking negro o media etiqueta (corbata gris), camisa
blanca, calcetines negros y zapatos negros lisos.
- Jefe de Sector: smoking negro, camisa blanca, calcetines negros y zapato negro
liso.
- Somelier: llevará uniforme con chaqueta francesa, de color oscuro, mandil negro,
con bolsillos grandes donde guardará los utensilios que utilizará durante el servicio.
- Camarero: chaqueta blanca, pantalón o falda negros, camisa blanca, calcetines o

medias negros y zapatos negros lisos.
- Ayudante: chaqueta blanca, pantalón o falda negros, camisa blanca, calcetines o

medias negros y zapatos negros lisos (Ballesteros, 2011, p.20).
52
“En celebraciones de actos oficiales el uniforme tradicional del servicio de camareros
es el smoking blanco para el verano y el smoking negro para el invierno. Para
celebraciones de gran Gala se utiliza el frac, tanto en verano como en invierno.”
(Protocolo y Etiqueta, 2014)
c. Vocativos protocolarios
Existen diferentes vocativos a emplearse que todo mesero o personal dentro del área
de banquetes y eventos debe conocer y aplicar en caso de presentarse cierta
personalidad al evento. Estos vocativos son:
 Rey = Su majestad.
 Príncipes y princesas reales = Su alteza.
 Iglesia Católica = Su santidad.
 Presidente, vicepresidente, canciller, jefes de estado, embajadores, etc. =
Excelentísimo.
 Jerárquicos religiosos = Monseñor, reverendo, ilustrísima.
 Saludo de jerarquía = Distinguido.
53
2.2. Hoteles
2.2.1. Hotel
“Un hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o
viajeros”12.
Un hotel alberga a personas por un tiempo limitado con distintos motivos como placer,
negocios, médicos, relajación, etc. Al mismo tiempo brinda servicios para cada
mercado en específico manteniendo su categoría a cambio de una contraprestación
económica. Los servicios que ofrecerá distinguirá la diferencia entre cada tipo.
2.2.2. Tipos de hoteles

Los establecimientos de hospedaje pueden tipificarse o clasificarse según los
diferentes servicios y ofertas que tenga.
a. Clasificación según tipo de cliente y oferta

Existen muchas variantes en la oferta, sin embargo, son tres las principales
agrupaciones:
Figura 46. Clasificación de hoteles según tipo de cliente y oferta

Fuente: propia
12
Definición.de (2014). Definición de hotel. Recuperado el 30 de agosto de 2014
de:http://definicion.de/hotel/
54
 Hoteles Urbanos
Son aquellos hoteles ubicados en el centro urbano o ciudad. La estancia es corta.
Presenta mayor ocupación entre semana y menor en el fin de semana. Dentro de esta
categoría se encuentran los hoteles:
- Ciudad: de fácil acceso al entorno urbano.

- Congresos y conferencias: con capacidad y áreas para recibir muchas personas.
- Negocios: tienden a la funcionalidad y servicios para el viajero de negocios.
- Aeropuerto: cercanos a aeropuertos, de estancias cortas o de paso.
- Monumentales: ubicados en antiguos palacios o edificios históricos.
- Hotel-apartamento: se ubica tanto en playa como en la ciudad.
- Hotel Casino: se relacionan con casino o contienen casinos dentro del hotel.
 Hoteles Vacacionales
Son hoteles situados en zonas de turismo y con estancias más largas de huéspedes.
Dentro de esta categoría se encuentran:
- Playa: ubicados a orillas o cercanos al mar.

- Resort: ofrecen diferentes actividades y servicios tanto de ocio como de negocios.
- Spa: relacionado a la salud y con servicios para la mejora de esta.
- Clínica: ofrecen servicio de spa junto a tratamientos y controles médicos
especializados.
- Balneario: forman parte del turismo rural por su ubicación y ofrecen tratamientos
de salud por medios naturales.
- Rural: Hoteles ubicados en casas de campo, casas rurales o molinos.
- Hotel-apartamento: hotel tipo apartamento con todas sus comodidades.
- Hotel-crucero: hotel que desarrolla sus servicios en un crucero sobre el mar.
55
 Cadenas Hoteleras
No son un tipo de hotel pero abarcan de todo tipo vacacional y urbano. Es la unión de
diferentes empresas hoteleras con motivo de lograr la diversificación de oferta,
expansión, incrementar su mercado, etc.
b. Clasificación según categoría

Existe una clasificación general de hoteles según su categoría la cual se realiza a
través de la asignación de estrellas siendo la de 5 estrellas la máxima categoría en
hoteles. Cada categoría cuenta con características que las hacen distintivas.
 Hotel de 3 estrellas
Las habitaciones deben de tener baño privado, con servicio de desayunos y un
comedor o restaurante. Debe existir cierto tipo de climatización en áreas comunes del
hotel.
Debe contar con servicio de habitación durante toda la mañana. Debe contar con bar,
restaurante y comida a la carta. Requiere de musicalización en todas las áreas
comunes del hotel.
Debe contar con servicio de habitación las 24 horas, su infraestructura la hace la
categoría más alta por lo que ésta debe estar en óptimas condiciones y con gran
comodidad. Debe contar con más de 2 niveles, debe contar con ascensores,
montacargas, y parque equivalente al 30% del total de habitaciones. Es necesaria la
música ambiental, televisiones, salón de belleza, sauna, sala de masajes y la mayor
clase de servicios posible.
56
2.2.3. Principales servicios en la hotelería
La empresa hotelera se caracteriza por la prestación de un conjunto de servicios
diferenciados, siendo el alojamiento y alimentación de sus principales servicios.
Actualmente en los hoteles se ofrece una amplia variedad de servicios combinables
entre sí lo que los vuelve cada vez más competitivos.
Entre los servicios que actualmente envuelven el ámbito de la hotelería se encuentran:
 Servicio de alimentos y bebidas

 Servicio de hospedaje
 Servicio de habitación
 Servicios de banquetes o catering
 Servicio de organización y montaje de eventos
 Servicios de transporte
 Servicios turísticos
 Servicio de negocios (Bussines Center)
 Servicios médicos (spa, balnearios, etc.)
 Gimnasio (fitness center)
 Servicio de mayordomos
 Servicio de lavandería
 Servicio de peluquería
 Red inalámbrica
 Cambio de divisas
 Agencias de viajes
 Aire acondicionado en sus distintas áreas
 Estacionamiento
 Área de espectáculos
 Área de exhibición
 Áreas verdes
57
 Atención médica
 Auditorios
 Cocina para banquetes
 Discotecas
 Equipo e instalaciones para traducción simultánea
 Equipo de música
 Equipo de proyección
 Equipo audiovisual
 Escenario movible
 Graderías
 Juegos infantiles
 Montaje y desmontaje de salones
 Oficina para organizadores
 Plataformas
 Pódiums
 Salas de prensa
 Servicio de banquetes
 Servicio de floristería
 Servicios religiosos
 Teatros
 Zona comercial
 Zona de carga y descarga
 Todo tipo de mobiliario y equipo para montaje de eventos
58
2.3. Eventos y actos en hotelería
2.3.1. Evento
Según la Real Academia Española, en evento es un suceso importante y programado,
de índole social, académica, artística o deportiva. Es decir, un evento es un acto de
celebración. Se realiza para festejar o aplaudir a personas o cosas, para conmemorar o
festejar con cultos públicos o privados.
2.3.2. Acto
Un acto es una celebración pública o solemne. Existen dos tipos de actos:
a. Actos Oficiales: Su organización dependen del Estado.
b. Actos no oficiales: Son actos de particulares, empresas o entidades no oficiales.
2.3.3. Actos y eventos en hotelería

Actualmente existe una gran variedad de actos o eventos tanto privados como públicos
que se dan dentro de los hoteles para los cuales se hace necesaria una buena
planificación y organización. Dentro de estos actos y eventos encontramos agasajos
sociales, eventos sociales y reuniones básicas.
a. Agasajos y eventos sociales
 Desayuno
Horario Se realiza en las primeras horas de la mañana.

Menú Frutas, yogurt, panecillos, mermeladas, mantequilla,
huevos, cereales, hotcakes, waffles, mieles, salchichas,
carnes frías etc.
59
Estilo de servicio Tipo bufet o plato servido
Número de asistentes Reducido a numeroso.
Motivo Agasajo social, encuentro social, reunión familiar, reunión de
trabajo, etc.
 Brunch
Origen Norteamericano
Horario De media mañana a medio día (9:30 – 12:00 hrs.).
Modalidad Formal o informal
Menú Desayuno con más variedad de carnes frías, yogurt,
granolas, crepas dulces y saladas, quiches, trenzas, pan,
platillos tradicionales, etc.
Estilo de servicio Bufet.
Localidad Aire libre o salón cerrado.
 Almuerzo
Horario Al medio día

Modalidad Formal, informal, familiar, de contribución, de negocios, etc.
Menú Dependiendo de la formalidad.
Estilo de servicio De acuerdo a la ocasión
Localidad Lugar cerrado, al aire libre o campesino.
 Té
Origen Inglés
Horario Media tarde (16:00 – 19:00 hrs.).
Motivo Agasajo social o reunión familiar.
60
Menú Aperitivos dulces o salados, bebida muy suave mezclada
con licor, bebida o refresco.
Estilo de servicio Bufet o servido.
Número de Asistentes Reducido a numeroso.
 Aperitivo de tarde
Origen
Horario Después de la media tarde.
Modalidad De negocios, amistad.
Menú Licores mezclados, tragos largos, semillas secas, no
grandes cosas.
Lugar Casa, bar abierto, hotel, cocktail lounge.
Duración De corta duración, antes de la cena.
Motivo Socializar, no emborracharse.
 Vino de honor
Origen Español.
Horario Del medio día a primera horas de la noche.
Modalidad Para finalizar eventos de corta duración como culturales,
artísticos, etc.
Menú Vinos tintos, blancos, rosados espumosos. Bebidas no
alcohólicas, boquitas saladas frías y calientes, postres
individuales.
Estilo de servicio Bebidas servidas y bufet de boquitas.
61
 Coctél
Origen Inglés
Horario Después de las 18:00 horas, primeras horas de la noche.
Modalidad Formal a semi-formal.
Menú Los licores son la parte más importante de este tipo de
evento con gran variedad y servido en forma atractiva.
Bebidas no alcohólicas, boquitas saladas frías y calientes.
Estilo de servicio Bufet.
 Recepción
Horario Medio día o noche.

Modalidad Formal a semi-formal.
Menú Islas de canapés. Con cena o sin cena.
Estilo de servicio Bufet y si hay cena, servida.
Asistencia Poca a mucha.
 Cena
Horario Noche.
Modalidad Toda modalidad es permitida. De formal a informal. De
familiar a gran gala.
Menú Cena según modalidad adoptada.
Estilo de servicio Servido o bufet.
62
 Banquete
Horario Noche.
Modalidad Formal. De gran gala.
Estilo de servicio Se aplican las reglas de protocolo y etiqueta, de estado,
oficiales, diplomáticos y alto nivel social y la precedencia.
Asistentes De numerosa concurrencia.
b. Actividades y reuniones básicas unidas al protocolo
 Acto protocolario
Se realizan al tratarse de actos de inauguración, clausura, entrega de premios, es
decir, todo evento que realice un homenaje a una persona, institución, etc.
Estos actos pueden realizarse:
- De pie o sentados.
- De corta duración o de larga duración.
- Privados o públicos.
- De gran asistencia o de poca asistencia.
En este tipo de acto se aplica el protocolo, ceremonial y etiqueta.
 Seminario
Actividad donde existe un experto en un tema específico y los participantes lo escuchan
atentamente aumentando sus conocimientos. El montaje de este tipo de actividad
puede realizarse tipo escuela o en U invertida.
Figura 47. Montaje para seminario

Fuente: Tipos de montaje para reuniones y presentaciones (2012). Recuperado de:
http://proyeccionespanama.blogspot.com/2012/07/tipos-de-montaje-para-reuniones-y.html
63
Debe cuidarse todo tipo de detalles como el tema, lugar, día, fecha, lugar cerrado o
abierto, número de participantes, facilidades, decoración, etc.
 Seminario-taller
Se combinan dos tipos de actividades: recibir nuevos conocimientos y se elaboran

trabajos manuales demostrando los conocimiento adquiridos.
El montaje puede realizarse similar al de un taller tomando en cuenta el mobiliario extra
necesario para el taller a realizar.
 Debate
Evento en el que dos o más partes discuten civilizadamente sobre aspectos

controversiales en el que se sostienen soluciones parcial o totalmente diferentes. Es
utilizada en campañas electorales y temas de gran interés nacional o regional que
afectan la opinión pública.
La duración de este tipo de evento es de 1 a 3 horas. No hay espacio de preguntas,
solo es observado por el público presente o a través de medios de comunicación.
El montaje puede ser tipo auditorio.
Figura 48. Montaje de mesas para debate

Fuente: Tipos de montaje para reuniones y presentaciones (2012). Recuperado de:
http://proyeccionespanama.blogspot.com/2012/07/tipos-de-montaje-para-reuniones-y.html
 Panel
Este evento está conformado por personas especializadas en temas específicos que
hacen una disertación por períodos cortos (de 10 a 20 minutos) dando oportunidad a
preguntas por parte de la audiencia.
64
 Asambleas
Evento formal, de naturaleza jurídica, este evento requiere de Quorum 13 y solo
participan los que tienen un derecho adquirido de asistencia, es decir, accionistas,
sindicatos, etc. Este evento se realiza con motivo de resolver problemas, atender
requerimientos de orden estatuario como balances, memorias anuales o elecciones,
etc.
 Ferias
Actividades relacionadas a la promoción de mercadeo y servicios con la finalidad de
atraer compradores, consumidores y vendedores en un mismo lugar y tiempo dado.
Este evento cuenta con un acto protocolario de inauguración y clausura, con asistencia
de un comité organizador, invitados, patrocinadores, colaboradores y galardonados.
 Congresos
Son reuniones a gran escala, dirigidas a un sector con el objetivo de divulgar ideas o
diseñar objetivos, deliberar sobre negocios, tratar asuntos de gobierno, propuestas
científicas de alto nivel, intercambios culturales, etc.
Este tipo de reunión requiere de mucho tiempo para su organización, necesita de
recurso humano, técnico y financiero, su modalidad puede ser local, nacional,
internacional, mundial, etc.
2.3.4. Organización y planificación de un evento

Cuando se solicita la organización de un evento, lo primero a realizar es identificar el
tipo de acto o evento que se requiere, plantear la filosofía y objetivo de este.
Obteniendo esto será mucho más fácil iniciar la planificación sin desviarse del sentido
del evento.
13
Quorum: Número de individuos necesario para que un cuerpo deliberante tome ciertos acuerdos
65
Para lograr con éxito la planificación, organización, desarrollo y control de la actividad
es necesario tomar en cuenta los siguientes puntos según nos indica Miguel Sánchez:
 Día que se llevará a cabo la actividad.
 Hora de inicio y fin de la actividad.
 Tipo de servicio a emplear.
 Número de invitados.
 Menú o tipo de alimentación.
 Lugar o área designada para la actividad.
 Lugar o área de servicio (Sánchez, M. 2008, p.157).
Esta información será obtenida por la persona encargada de recibir al cliente, de
preferencia debe realizarse de forma personal presentando de forma ordenada la
información, mostrando las instalaciones y con la posibilidad de realizar intercambio de
ideas.
a. Informes previos a la organización

Antes de comenzar a organizar el evento o actividad es necesario confirmar la
reservación del evento para empezar a trabajar en el planning estableciendo día,
horario y tipo de servicios que requerirá la actividad.
Al estar confirmada la actividad se lleva a cabo un informe de banquetes, es decir, “un

impreso en el que se encuentran registrados una serie de datos que sirven como
información para el control de este tipo de servicio” (Sanchés Maza, 2008, p.158).
Este tipo de informe debe contener:
 Datos generales: Nombre de la persona que reserva, nombre de la compañía u
organización que contrata el servicio, dirección de la compañía y persona que
reserva, número telefónico de la persona y empresa.
 Referente al montaje y servicio: Salón designado o contratado, tipo de banquete,
número de invitados, hora de inicio y final de la actividad, precio contratado, fecha
de evento, nombre de la persona encargada del servicio en el evento y
66
observaciones como el diseño de montaje de presidencias e invitados, decoración
y solicitudes del cliente.
 Datos de Contratación: fecha de visita, tipo de visita, reservación, etc.
 Atenciones especiales: traducciones simultáneas, tarimas, micrófonos, flores,
focos, pizarrón, orquesta, control de entradas, música, etc. Es decir, todo tipo de
atención especial requerida por el cliente.
En los establecimientos hoteleros después de elaborar el informe de banquetes, se

elabora una orden de servicio el cual informa detalles mínimos a tomar en cuenta por
cada departamento del hotel que cuente con participación en el evento. Las ordenes de
servicio deben contener datos como:
 Número de orden
 Fecha del evento
 Hora del evento
 Servicio a brindar
 Salón designado
 Nombre, dirección y teléfono del cliente
 Número de personas invitadas
 Precios de salón o por persona
 Desglose de venta
 Menú
 Vinos
 Montaje
 Aperitivos
 Atención de cada departamento relacionado
 Observaciones
b. Organización
La organización de un evento conlleva lo siguientes pasos:
67
 Establecer o solicitar el listado de invitados para evaluar el mejor lugar para realizar
el evento. Tomar en cuenta la asistencia del mismo que por lo general es el 60%
del listado inicial y se calcula sobre esto un 10% más para invitados sin
confirmación.
 Calcular el espacio necesario y capacidades de salas. Este cálculo puede realzarse
mediante las fórmulas:
- Comida sentada en mesa única: 1 m2 = 1 persona / 2 = ½ persona por m2.
- Comida sentada en mesas múltiples: Por lo menos 3 o más mesas:
1 m2 = 1 persona = 1 persona por m2.
- Comida bufet: 1 m2 = 1 + ½ persona por m2.
- Coctél recepción: 1 m2 = 2 persona = 2 personas por m2.
 Selección del lugar en base a cálculo de capacidades, alturas, superficies y
medidas del salón y disposición de mesas en el salón (banquete, escuela, teatro, u,
t, etc.).
 Una vez decidido el lugar, se realiza un listado con todo aspecto con sus
proveedores y personal necesario para llevar a cabo este evento.
Figura 49. Listado de necesidades para evento

Fuente: Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3ra.ed.). España: Editorial Vértice.
68
 En los siguientes meses se lleva un control sobre este listado según la agenda
establecida. Tener asegurado el menú y la confirmación de invitados 10 días antes
del evento para evitar contratiempos o no tener preparado cierto material.
 Llevar a cabo un repaso general del evento 5 días antes del mismo. Visualizando
detalles de última hora.
 Luego se lleva a cabo el evento de acuerdo a la planificación establecida.
 Es de gran utilidad realizar un resumen final de la actividad ya que brindan tanto a
la organizadora como al cliente un resultado al cual aplicar ciertas correcciones en
caso de haberse producido fallas.
c. Planificación
Desde el inicio de la planificación del evento hasta el día de su realización, deben
llevarse a cabo distintas actividades en orden cronológico. Protocolo en hoteles (2014)
propone el seguimiento de este plan:
 Seis meses antes:
Objetivos, briefing14 del evento.
Presupuesto inicial: necesidades técnicas.
Listado de invitados.
Fechas.
Diseño gráfico.
 Cuatro meses antes:
Buscar lugar
Proyecto final
Ajustar el presupuesto definitivo
Agenda
Política de comunicación y publicidad
Calendario de prensa
Listado de proveedores y selección
14
Briefing: instrucciones del evento.
69
 Tres meses antes:
Revisión de las necesidades técnicas y materiales.
Proyecto y presupuesto final.
 Dos meses antes:
Listado de medios de comunicación e información.
Envío de invitaciones al acto.
Apertura de acreditación de medios.
Envío de información del evento a los proveedores.
 Un mes antes:
Confirmación de invitados.
Repaso de proveedores.
Recepción de materiales necesarios para la decoración.
Preparación del merchandising y material a repartir durante el evento.
 Dos semanas antes:
Listado definitivo de invitados.
Preparación del plan de protocolo para los diferentes públicos.
Envío de correos electrónicos con cronología del día del evento a los jefes de protocolo
de autoridades o invitados VIP.
 Semana anterior:
Revisión del sitio del evento.
Repaso del evento completo.
Repaso de materiales.
Reconfirmación de invitados VIP y autoridades.
 Semana del evento:
Montaje de elementos audiovisuales, técnicos, etc.
Montaje de stands, carpas, decoración, etc.
Comprobación de la provisión del tiempo.
Coordinación de actividades.
Realización del evento en sí.
 Después del evento:
Recogida de materiales.
70
Desmontaje general.
Revisión de gastos conforme presupuesto final.
Agradecimiento a los asistentes, proveedores, medios de comunicación, etc.
Análisis del evento.
d. Servicio de alimentos y bebidas

Un evento casi siempre va acompañado del servicio de alimentos y bebidas en sus
diferentes formas. El montaje del servicio de alimentos y bebidas variará según el tipo
de evento a realizar.
 Recepciones y tés
El menú puede ser sencillo o elaborado. Para este tipo de evento se recomienda
arreglar el montaje con dos líneas de servicio. El orden de servicio se hará iniciando
con platos, bebidas, seguida de la elección de alimentos y por último los cubiertos y la
servilleta. En el centro de la mesa colocar un adorno central.
Figura 50. Montaje de buffet para recepciones y tés

Fuente: Shugart, G., Molt, M. y Wilson, M. (1993). Cómo preparar
banquetes de 25 hasta 500 personas. México: Editorial Limusa
71
 Buffet para comidas y cenas
Generalmente se limita a dos platos principales, aunque se acompaña de diversidad de
bocadillos y bebida. Al montar un buffet es necesario hacer el servicio lo más sencillo
posible para facilitar al comensal su servicio. El arreglo de la mesa de buffet debe
planearse al mismo tiempo que la comida para asegurarse que todo se adecue
eficientemente en la mesa.
El orden en una mesa buffet es exactamente igual al que normalmente se sirven:

carnes o platillos principales, papas, verduras, ensaladas y guarniciones. Es
recomendable establecer dos líneas de servicio para agilizar el movimiento de
comensales. Los postres se colocan en una mesa separada para ser tomados
posteriormente.
Figura 51. Montaje de buffet para comidas y cenas

Fuente: Shugart, G., Molt, M. y Wilson, M. (1993). Cómo preparar banquetes de
25 hasta 500 personas. México: Editorial Limusa
 Banquetes
Para un banquete es indispensable tomar en cuenta las normas de protocolo y el
servicio formal que requiere este tipo de evento. Debe prepararse el comedor cuidando
el montaje de mesas correspondiente, mantelería, loza, cristalería, tipo de servicio,
servilletas, pettit menaje, adornos, ceremonial, el correcto servicio y disposición de la
mesa y por supuesto guardar la imagen a través del servicio y el personal responsable
de la actividad.
72
e. Decoración
Conocer las últimas tendencias en decoración ayudará al personal de protocolo o
banquetes en la optimización de este servicio para cualquier evento.
Esta decoración irá de acorde al tipo de evento a realizar y las características del salón.
Las plantas son soluciones muy implementadas para llenar espacios, solo debe tenerse
cuidado que no sean plantas muy perfumadas.
En ocasiones la decoración dependerá de los gustos o exigencias del cliente y en él se
basará esta.
 Arreglos o centros de mesas

Para los centros de mesas es muy común que se requieran arreglos florales, secas o
naturales. Debe evitarse flores con perfume ya que interrumpe el disfrute de la comida
o vinos.
Los centros de mesa deben ser bajos para no interferir la vista del comensal. Pueden
complementarse con adornos de plata, bronce, oro, etc. Siempre contemplando la
uniformidad. Si se desea pueden usarse velas o candelabros únicamente por la noche
y de igual forma evitando perfumes fuertes o de tamaño grande.
 Tarjetones o sitios de mesa

Como parte de la decoración de la mesa se emplean los tarjetones, éstos son para
colocar el nombre del invitado en lugar asignado para él, los tarjetones no deben
ocupar mucho espacio, su diseño debe ser sobrio y elegante y cumplir a cabalidad la
función para la cual fue diseñado.
 Menú
De igual forma y con el diseño acorde al tarjetón se coloca en cada sitio el menú que
habrá de degustarse en el evento.
73
f. Programa
El programa es básico en la organización de un evento. Es el paso previo al inicio de
los trabajos preliminares. Este es el medio fundamental para que autoridades, invitados
y el anfitrión conozcan el desarrollo del evento. Por esto, debe de existir impresiones
del programa para la entrega de éste en la entrada y recepción de invitados. El
programa global de protocolo se considera un documento reservado.
g. Bitácora
Cada paso, decisión o adquisición que se tome durante el transcurso de la
organización del evento puede registrarse con fecha hora y observaciones para llevar
un control sobre el evento y no olvidar ningún aspecto importante del mismo. Esto
permitirá tener mayor orden y claridad en la información trabajada durante la
organización y desarrollo del evento.
h. Tecnología Audiovisual
En ocasiones, al organizar eventos podría observarse la necesidad de tecnología
audiovisual para apoyo o como aporte a la decoración. Al decidir utilizar la tecnología
audiovisual se debe de:
 Seleccionar el tipo de tecnología a utilizar.
 Conocer el uso del equipo.
 Cuidar con esmero las bombillas, lámparas, repuestos, convertidores de
corriente, bocinas, tomacorrientes, etc. Esto nos evitará accidentes o imprevistos
a última hora.
i. Logística
Juan Felipe Avendaño Santos, director comercial de We Can Do it!, empresa dedicada
a la producción de eventos, señala: “La logística es la matriz y la base de cualquier
acontecimiento. Ésta cuenta desde el momento de hacer la preproducción hasta la
74
ejecución y finalización. De ella dependen el costo, el beneficio que se va a obtener y la
calidad”.
En general una buena organización debe contar con:

 Grupos de trabajo conocedores de sus tareas.
 Realización de tareas con eficiencia y agilidad adecuada.
 Confianza en su experiencia.
 Seguridad de contar con todo lo necesario para realizar su trabajo
profesionalmente.
 Saber la importancia del traro y atención a las personas a atender.
2.4. MANUALES ADMINISTRATIVOS
2.4.1. Manual Administrativo

“Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de
comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación,
estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.),
como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus
tareas”(Franklin, 2009, p.244).
2.4.2. Tipos de manuales administrativos

Los manuales se clasifican:
a. Por su naturaleza o área de aplicación
 Micro-administrativos, corresponden a una sola organización.

 Macro-administrativos, despliegan información de más de 1 organización.
 Meso-administrativos, incluyen una o más organizaciones de un mismo sector de
actividad.
75
b. Por su contenido
 De organización, detalla los antecedentes, legislación, atribuciones, estructura

orgánica, organigrama, misión y funciones organizacionales.
 De procedimientos, Informa la sucesión cronológica y secuencial de operaciones
unidas entre sí.
 De gestión de calidad, detallan elementos del sistema de gestión de calidad.
 De historia de la organización, detalla la creación, crecimiento, logros, evolución,
situación, etc. De la organización.
 De políticas, Es una guía para acciones, sistemas y estrategias en una
organización.
 De puestos, Identifica las relaciones, funciones y responsabilidades de los puestos
de una organización.
 De técnicas, detalla principios para el empleo de herramientas técnicas de apoyo
para las funciones de la organización.
 De ventas, define estrategias de comercialización, describe productos o servicios y
brinda mecanismos de negociación.
 De producción, Uniforma criterios y líneas de trabajo para mejorar la producción.
 De finanzas, ayuda al manejo de los recursos económicos de la empresa.
 De personal, establece reglas para el empleado o el empleo.
 De operación, orienta el uso de equipo y funciones.
 De sistemas, apoya al conocimiento de sistemas de información, administrativos,
informáticos, etc.
c. Por su ámbito
 Generales, contienen información de toda la organización según su naturaleza,

sector y giro industrial.
 Específicos, contienen información sólo de un área o sector administrativo dentro
de la organización.
76
2.4.3. Manual de procedimientos
a. Definición de procedimientos
Naumov (2011) define procedimientos como: “los documentos escritos que son la
memoria de los conocimientos y experiencias de los mejores talentos de la empresa,
de cómo hacer que las cosas funcionen de la manera más eficiente y productiva,
también son los que concentran la parte esencial de lo que ésta produce ya sea un
producto y/o servicio, para asegurar que siempre será hecho de la misma manera
estandarizando la operación” (Noumov, S., 2011, p. 322).
b. Características de los procedimientos
Las principales de los procedimientos son:

 Deben contenerse en un formato que sea simple para que todo el personal lo
entienda, comprenda y lo pueda llevar a la práctica.
 Las actividades deben describirse de forma clara.
 Las actividades deben llevar cierta secuencia.
 Para cada actividad existe un responsable que debe llevar a la acción dicha
actividad.
 Los procedimientos deben ser únicos.
 Cada procedimiento debe llevar un diagrama de flujo de las actividades.
 Los procedimientos deben representar las actividades que la empresa produce
como producto y/o servicio.
 Los procedimientos deben ser escritos por las personas con mayor experiencia o
conocimiento en el área.
 Los procedimientos deben poder ser mejorados cada vez que sea necesario.
 Todo el manual debe ser homogéneo, es decir, no debe variar en formato, letra,
forma de redacción, etc.
77
Al realizar un manual de procedimientos debe incluirse información básica como:
 Logotipo de la organización
 Nombre de la empresa u organización
 Denominación y extensión del manual
 Lugar y fecha de elaboración
 Numeración de páginas
 Sustitución de páginas
 Unidades responsables
c. Clasificación de los procedimientos
 Procedimientos administrativos
Detallan las experiencias, conocimientos y prácticas del área administrativa en donde
se realiza. Incluye procedimientos a detalle que la empresa debe cumplir
obligatoriamente.
 Procedimientos operativos
Especifican como se realizan las principales tareas y actividades dentro de la empresa
para cumplir con procesos determinados.
d. Elementos de un manual de procedimientos

Los elementos básicos de un manual de procedimientos son:
 Identificación
Lo primero a encontrar en el manual es la identificación, es decir, los principales datos
de la empresa: logotipo, nombre de la organización, denominación, lugar y fecha de
elaboración del manual, numeración de páginas y unidades responsables de la
elaboración, revisión y autorización.
78
 Prólogo, Introducción
Presentación del manual la cual debe ser realizada preferentemente del más alto nivel
jerárquico de la empresa. Aquí detalla un breve resumen de lo que es el manual de
procedimientos descrito, describe como fue estructurado, su propósito, dónde se
aplicará y la necesidad de aplicarlo y mantenerlo.
 Índice
Relación de capítulos con los que cuente el documento. Se enumeran los
procedimientos contenidos en el manual.
 Contenido
Lista de procedimientos que forman parte del contenido del manual. Se detalla cada
uno de los procedimientos desarrollados, conteniendo lo siguiente:
- Nombre del procedimiento

Se escribe el nombre del procedimiento que se desarrollará.
- Objetivo
Propósito del cumplimiento del procedimiento. Explica porque es necesario llevar a
cabo este procedimiento y porque realizarlo de la forma descrita.
- Áreas de aplicación
Área que abarca la aplicación del procedimiento. Se especifica el área emisora de este
procedimiento.
- Responsables
Área, unidad administrativa o puesto encargado de la preparación y aplicación del
procedimiento. Se escribe el puesto responsable de llevar esta actividad a la acción.
Pueden establecerse varios responsables para los distintos procedimientos.
79
- Políticas o normas de operación
Criterios de acción a considerar siguiendo las normas, objetivos y políticas que regulen
a la institución o empresa. No debe realizarse un procedimiento que vaya contra estas
políticas por lo que se establecerán ciertas normas para regular la aplicación de tales
estándares.
- Concepto
Palabras o términos que se emplean en el procedimiento y necesiten ser aclaradas.
Son tecnicismo que deben esclarecerse para la comprensión efectiva del manual y que
no existan problemas en su entendimiento o en el proceder de la acción.
- Procedimiento
Operación descrita y narrada secuencialmente. Debe anotarse el número de operación,
nombre de las áreas responsables de llevar a cabo la actividad y la descripción del
procedimiento explicando, cómo, dónde y con qué llevar a cabo esta actividad.
Figura 52. Formato de procedimientos

Fuente: Naumov, S. (2011). Organización Total. México: McGraw-Hill.
80
- Diagramas de Flujo
Representación gráfica de la sucesión de cada procedimiento. Deben mostrarse las
áreas y puestos que intervienen en el proceso, equipo y recursos a utilizarse. Para la
elaboración de este diagrama se hace indispensable el empleo de símbolos o gráficos.
La finalidad del diagrama de flujo es facilitar al lector la visualización del flujo o
secuencia de los procedimientos. El diagrama de flujo puede elaborarse de dos
maneras: con símbolos y flechas, donde cada símbolo indica un paso a seguir y es
unido por flechas que indican la secuencia o por bloques y flechas, donde solamente se
utilizan rectángulos que indican cada actividad y las flechas conectan las distintas
actividades.
Figura 53. Representación de Figuras en Figura 54. Ejemplo diagrama de flujo en

diagrama de flujo bloques. (Naumov, 2011)
Fuente: Naumov, S. (2011). Organización Fuente: Naumov, S. (2011). Organización
Total. México: McGraw-Hill. Total. México: McGraw-Hill.
Figura 55. Formato diagrama de flujo.

Fuente: Naumov, S. (2011). Organización Total. México: McGraw-Hill.
81
- Formularios
En algunos casos se agregan formas impresas para un procedimiento los cuales se
intercalan con los diagramas de flujo.
- Instructivos
Si las formas no incluyen instrucciones, debe elaborarse un instructivo que explique y
detalle la forma en que deben ser llenados estos formularios o el texto necesario para
hacerlo.
82
CAPITULO III
3. Marco Metodológico
3.1. Método
El método que se utilizó en la realización del presente estudio es el descriptivo, ya que
el mismo permitió obtener datos importantes sobre los diversos aspectos, dimensiones
o componentes del tema que se investigó. Este método fue básico para llevar a cabo la
investigación, puesto que mediante el uso del mismo, se recopiló la información
necesaria para lograr un posterior análisis y utilizarlo en la elaboración de la propuesta:
Manual de protocolo y ceremonial para la organización y montaje de eventos en
hoteles.
3.2. Tipo de investigación.

3.2.1. Investigación Descriptiva: Como su nombre lo indica, consiste en describir las
características de una población o fenómeno. Esta intenta determinar las respuestas a
las preguntas ¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? y ¿Cómo?. Sirve para determinar
las preferencias sobre el objeto de estudio de la muestra poblacional.
3.3. Herramienta
3.3.1. Cuestionario: Es el documento en el cual se recopila la información por medio
de preguntas concretas (abiertas o cerradas) aplicadas a un universo o muestra
establecidos, con el propósito de conocer una opinión.
3.4. Universo
Se llama universo o población al total de elementos que reúnen ciertas características

homogéneas, las cuales son objeto de una investigación.
83
3.4.1. Muestra
La muestra es una parte del universo que debe presentar en proporción reducida, los
mismos fenómenos que ocurren en aquél, con el fin de estudiarlos y medirlos. En esta
parte se define la cantidad de encuestas a realizar.
84
Género
35%
Masculino
Femenino
65%
Fuente: Investigación de campo Muestra: 77 personas
El 65% de los encuestados pertenece al género Masculino y el 35% pertenece al

género Femenino.
85
Edad
1%
22%
Edad
21-30
31-40
52%
41-50
51-60
25%
El 52% de los encuestados comprende las edades de 21 a 30 años, el 25% comprende

las edades de 31 a 40 años, el 22% edades de 41 a 50 años y solamente un 1% de la
población comprende las edades de 51-60 años.
86
PREGUNTA 1
¿Qué servicios brinda el hotel para el área de eventos?
17%
34%
Alimentos y Bebidas
Mobiliario y Equipo
16%
Decoración
Montaje
33%
De los servicios que los hoteles brindan en el área de eventos, el 35% ofrece mobiliario
y equipo, 34% Alimentos y Bebidas 17% ofrece montaje completo y un 16% ofrecen la
decoración.
87
PREGUNTA 2
¿Qué tipo de eventos se realizan dentro del hotel?
21%
Oficiales (de
gobierno)
34%
Sociales
Corporativos
45%
Dentro de los eventos que se realizan en los hoteles el 45% son eventos sociales, el
34% eventos corporativos y el 21actos oficiales o de gobierno.
88
PREGUNTA 3
¿Con qué frecuencia se realizan eventos dentro del

hotel ?
11%
26%
Diario
24% Semanal
Quincenal
39% Mensual
Los eventos en los hoteles se realizan en un 39% semanalmente, en un 26%

diariamente, 24% quincenal y 11% mensualmente.
89
PREGUNTA 4
¿Cuál es el evento social que se realiza con mayor

frecuencia en el hotel ?
8% Boda
3% Quince años
5%
34% Primera Comunión
Baby Shower
12%
Despedidas de Solteros
Celebración cumpleaños
6%
Convivios
Fiestas temáticas
12% 17%
3% Otros
El evento social que más se realiza dentro de los hoteles son bodas en un 34% seguido
de celebración de 15 años en un 17% y en tercer lugar con 12% se realizan baby
shower y celebraciones de cumpleaños. .
90
PREGUNTA 5
¿Cuál es el evento corporativo que se realiza con mayor

frecuencia en el hotel?
1%
18% Asambleas
20%
Reuniones de Trabajo
Seminarios
Seminarios-Taller
8%
Consejos
1% 24%
Congresos
8% Conferencias
Otros
20%
El evento corporativo que más se realiza dentro de los hoteles son reuniones de trabajo
en un 24% seguido de Seminarios y asambleas con 20% y el evento corporativo que
se realiza con menor frecuencia son consejos administrativos.
91
PREGUNTA 6
A su criterio ¿Qué aspecto cree que influye más en la

organización y montaje de eventos en el hotel?
11% Protocolo y etiqueta
29%
Políticas de la empresa
11%
Gusto del cliente
Creatividad e iniciativa del

encargado del evento
29% 20% Experiencia de eventos

anteriores
El 29% de las personas encuestadas establecieron que el aspecto que más influye en
la organización y montaje de un evento es el protocolo, etiqueta y el gusto del cliente.
Un 20% del personal cree que influyen las políticas de la empresa y un 11% cree que la
creatividad e iniciativa del encargado del evento junto a experiencias anteriores
influyen.
92
PREGUNTA 7
¿Cuenta el hotel con estándares para las operaciones

que se realizan en la organización y montaje de
eventos?
19%
Si
50% No
No Sé
31%
Un 50% de los hoteles encuestados cuentan con estándares para las operaciones
dentro de la organización y montaje de eventos. Un 31% no contiene estándares y un
19% desconoce si el hotel cuento con estándares.
93
PREGUNTA 8
¿ Qué operaciones dentro del área de eventos están

2% estandarizadas?
7% Servicio de Alimentos
Servicio de Bebidas
32% Servicio de Vinos
19% Organización de eventos
Montaje Mobiliario y
Equipo
Montaje de Mesa
Tipos de Servicio
13% 7%
Decoración
2% 18%
De los hoteles que si cuentan con estándares un 32% cuenta con estándares en
servicio de alimentos, 19% en montaje de mesa y un 18% en servicio de vinos.
94
PREGUNTA 9
Considera usted necesario la creación e

implementación de un manual para la estandarización
de operaciones en el hotel?
12%
10%
Si
No
No Sé
78%
Un 78% de los encuestados considera necesario la creación e implementación de un

manual que estandarice operaciones en el hotel, 10% no lo considera necesario.
95
PREGUNTA 10
¿Recibe usted capacitaciones de protocolo y etiqueta

para su aplicación
en los eventos?
42%
58%
Si No
Un 58% de los encuestados no recibe capacitaciones de protocolo y etiqueta aplicado a

eventos y un 42% si las recibe.
96
PREGUNTA 11
¿Con qué frecencia recibe estas capacitaciones?
15%
9% 43% Quincenal
Mensual
Trimestral
Semestral
15% Anual
18%
De los empleados que reciben capacitación, un 43% la reciben quincenalmente, 18% la

recibe mensual y un 15% la recibe trimestral y anual.
97
PREGUNTA 12
¿Conoce usted las leyes que rigen el protocolo en

Guatemala?
39%
Si
No
61%
Un 61% de los encuestados desconocen las leyes que rigen el protocolo en Guatemala
y un 39% si las conoce.
98
PREGUNTA 13
¿Se aplican estas normas dentro de la realización de

eventos en el hotel ?
32%
Si
No
68%
De los que conocen las leyes que rigen el protocolo en Guatemala, el 68% consideran
que estas normas no se aplican dentro de los eventos en el hotel y el 32% si los aplica.
99
PREGUNTA 14
Conoce usted las normas de uso y colocación de

banderas en un acto?
38%
Si
No
62%
El 62% de la población encuestada si conoce las normas de uso de banderas y el 38%

las desconoce.
100
PREGUNTA 15
¿Se aplican estas normas en la realización de eventos

en el hotel?
20%
Si
No
80%
De la población que si conoce las normas de colocación y uso de banderas, el 80% si

lo aplican en la realización de eventos en hoteles y el 20% no lo aplica.
101
PREGUNTA 16
¿Conoce usted las normas que se establecen para la

entonación del Himno Nacional en un evento?
50% 50% Si
No
El 50% de los encuestados conocen las normas existentes para la entonación del
himno nacional y 50% las desconocen.
102
PREGUNTA 17
¿Se aplican estas normas en la realización de eventos

en el hotel?
24%
Si
No
76%
De los que si conocen las normas para la entonación del himno, el76% si aplica esta
norma en los hoteles y el 24% no las aplica.
103
PREGUNTA 18
¿Cuenta el hotel con estilos de montaje de mesas

estandarizados según el
tipo de evento a realizar?
33%
36%
Si
No
No Sé
31%
El 36% de hoteles si cuentan con estilos de montaje de mesas estandarizados, el 33%

desconoce si los tienen y el 31% no cuentan con ellos.
104
PREGUNTA 19
¿ Cuenta el hotel con una persona experta en protocolo

para eventos?
41%
Si
No
59%
El 59% de los hoteles no cuenta con una persona experta en protocolo para el montaje
de eventos y el 41% restante si cuenta con ella.
105
PREGUNTA 20
¿Existe un uniforme de presentación para meseros en

eventos?
5%
14%
Si
No
No Sé
81%
El 81% de los hoteles cuenta con un uniforme para meseros en eventos, el 14% no
cuenta con el uniforme y un 5% desconoce si cuenta o no con uniforme especial.
106
PREGUNTA 21
¿Existen procedimientos estandarizados que el

personal de eventos debe seguir antes de un evento?
13%
Si
48% No
No Sé
39%
48% de los hoteles cuentan con operaciones estandarizadas que deben de realizar
antes de un evento, 39% no cuenta con estos procesos y 13% desconoce de ello.
107
PREGUNTA 22

personal de eventos debe seguir durante un evento?
7%
Si
31%
No
No Sé
62%
El 62% de hoteles cuenta con procedimientos estandarizados que deben seguirse

durante un evento, un 31% no cuenta con ello y un 7% lo desconoce.
108
PREGUNTA 23

personal de eventos debe seguir después de un
evento?
18%
40%
Si
No
No Sé
42%
Un 42 % de hoteles no cuentan con procesos estandarizados a realizar por el personal

de eventos después de un evento, el 40% si los tienen y un 18% lo desconoce.
109
3.5. Análisis de gráficas
Según los resultados de la investigación realizada en el área de banquetes o eventos

en hoteles de la ciudad de Guatemala se pudo encontrar que la mayoría del personal
que trabaja en el área de banquetes o eventos en hoteles pertenece al género
masculino, de los cuales la edad predominante en el área de eventos en los hoteles es
de 21 a 30 años seguido del rango de 31 a 40 años lo que detona una población joven
laborando en esta área.
Dentro de los servicios para eventos que los hoteles ofrecen con regularidad están la
alimentación, bebidas, mobiliario y equipo, en menor porcentaje se ofrece el servicio de
decoración y montaje completo del evento.
El hotel cuenta con eventos a realizar en su mayoría semanal y diariamente. Los

eventos sociales son los realizados con mayor frecuencia en los hoteles, dentro de este
segmento sobresale el montaje de bodas, quince años, celebraciones de cumpleaños y
baby shower. Los eventos corporativos son el segundo segmento de eventos que se
realiza con mayor frecuencia en los hoteles dentro de los cuales sobresalen las
reuniones de trabajo, conferencias y seminarios.
Al realizar eventos en hoteles, los aspectos que influyen mayormente en la

organización y planificación de estos son el gusto del cliente, la etiqueta y protocolo
establecida para el hotel y en pocos casos influyen las políticas de la empresa.
Dentro de los hoteles sujetos a la investigación, la mitad cuenta con procedimientos

estandarizados para operar en el montaje de eventos tales como procedimientos para
el servicio de alimentos, montajes de mesa y servicio de vino; la otra mitad no cuenta
con procedimientos o desconoce de ellos, sin embargo, la mayoría del personal
110
considera importante la aplicación de un manual de procedimientos que estandarice las
operaciones del área.
Un 58% es decir un poco más de la mitad de los encuestados no cuenta con

capacitaciones de protocolo y ceremonial aplicables a los eventos en hoteles. Las
personas que si cuentan con estas capacitaciones, las reciben quincenalmente o
mensualmente.
A pesar de las capacitaciones y la frecuencia de estas, la mayoría no conoce las leyes

que rigen el protocolo en nuestro país la colocación de banderas, o su aplicación en el
área. De los que si conocen estas las leyes, un porcentaje bajo considera que no son
aplicadas en el hotel donde labora. Las normas y el protocolo a seguir para la
entonación del Himno Nacional son mayormente conocidas por el personal aunque
siempre existe un porcentaje que considera no son aplicados en los eventos.
En su mayoría los hoteles no cuentan con personal de protocolo o personas expertas

en el tema como guía para el montaje de eventos lo cual respalda el desconocimiento o
falta de aplicación de las normas de protocolo en la realización de eventos.
En cuanto a la organización, planificación y procedimientos a llevar a cabo antes,

durante y después de un evento, los hoteles en su mayoría solamente cuentan con
procedimientos a seguir durante el evento pero no cuentan con procedimientos para
realizar antes y después de un evento.
111
CAPITULO IV
4. Manual de Protocolo y Ceremonial para la Organización y Montaje de

eventos en hoteles.
112
ÍNDICE
Procedimiento: Llenado de proforma .............................................................................. 1
Procedimiento: Organización general de un evento ........................................................ 3
Procedimiento: Planificación de un evento ...................................................................... 5
Procedimiento: Sistema de precedencia anglosajón o Inglés en mesas ......................... 7
Procedimiento: Sistema francés de precedencia en mesas ............................................ 9
Procedimiento: Ubicación simple o lineal de Presidencias........................................... 11
Procedimiento: Ubicación de presidencias en alternancia ............................................ 13
Procedimiento: Ubicación de Presidencias según regla de la derecha ......................... 15
Procedimiento: Ubicación modular de Presidencias ..................................................... 17
Procedimiento: Ubicación y colocación de Mesas ........................................................ 19
Procedimiento: Montaje de Mantelería .......................................................................... 21
Procedimiento: Montaje de mesa formal ....................................................................... 23
Procedimiento: Montaje de mesa informal .................................................................... 26
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo americano ................................................ 29
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo francés ..................................................... 31
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo Inglés ....................................................... 33
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo ruso .......................................................... 35
Procedimiento: Descorche de vinos .............................................................................. 37
Procedimiento: Servicio de Vino ................................................................................... 39
Procedimiento: Colocación de Banderas en un acto ..................................................... 41
Procedimiento: Montaje de buffet para recepciones y tés ............................................. 43
Procedimiento: Montaje de buffet para comidas y cenas .............................................. 45

4.1. Propuesta
De acuerdo a la investigación realizada al personal de eventos en los hoteles de la

ciudad y los resultados obtenidos en cuanto a la falta de conocimiento de las normas,
reglas y leyes de protocolo y ceremonial actualmente en la industria de la hotelería en
nuestro país y su correcta aplicación en la organización, planificación, montaje de
mobiliario, montaje de equipo y los distintos tipos de servicio de alimentos y bebidas
que los hoteles brindan en eventos se propone la implementación de un manual de
protocolo y ceremonial para la organización y montaje de eventos en hoteles de la
ciudad para lo cual se presenta el siguiente manual el cual estandariza las distintas
normas de protocolo y ceremonial, los diferentes servicios de alimentos y bebidas, y
procedimientos a realizar antes, durante y después de todo tipo de evento del que el
hotel sea sede, siendo éste de ayuda para el conocimiento del personal operativo y
gerencial del departamento de eventos en los hoteles en cuanto al tema, de guía para
el proceso a seguir en cada aspecto y al mismo tiempo de contribución al refinamiento
en el servicio de los hoteles contribuyendo a crear preferencia del cliente y por
consiguiente generar utilidades al hotel a través de este departamento.
Preparado por: Nomenclatura:
Andrea De León PCH
Nombre de la Empresa Revisado por: Departamento:

No aplica Banquetes/Eventos
Logotipo de la MANUAL DE PROTOCOLO Y
empresa CEREMONIAL PARA LA ORGANIZACIÓN Autorizado por: Fecha de elaboración:
Y MONTAJE DE EVENTOS EN HOTELES No aplica Octubre 2014
Fecha y número de revisión:

No aplica
Procedimiento: Llenado de proforma
LLENADO DE PROFORMA
1. Objetivo:
Obtener la mayoría de datos posibles del cliente conociendo a detalle el tipo de evento a realizar y preferencias o
solicitudes del cliente.
2. Alcance
Aplica al personal de eventos o banquetes en un hotel.
3. Referencias
PCH - PES Proforma de solicitud de evento social
PCH - PEC Proforma evento corporativo
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del gerente de eventos o banquetes velar por el cumplimiento del llenado y
documentación este procedimiento.
4.2. Es responsabilidad del personal de banquetes o eventos, llevar a cabo este procedimiento al primer
contacto con el cliente.
5. Acciones
5.1. Haga una cita con el cliente para atenderle personalmente.
5.2. Agradezca amablemente la preferencia del cliente.
5.3. Imprima la proforma PCH - PES o PCH - PEC según el tipo de evento a realizarse.
5.4. Tome la base de datos básico del cliente e inclúyala en la base de datos de la proforma.
5.5. Lleve a cabo una plática indagatoria de detalles requeridos para el evento:
5.5.1. Durante la plática lleve a cabo el llenado colocando una X sobre los servicios que el cliente requiera.
5.5.2. En la sección de “Otros” u “Observaciones”, describa detalles, observaciones o especificaciones de
aspectos seleccionados en cada área.
5.6. Reafirme la solicitud de cada aspecto del cliente.
5.7. Coloque su nombre y firma en el área de “Elaborado por:”
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No aplica
6. Definiciones
Proforma: Para cumplir una formalidad. Es un documento que se emplean para justificar operaciones posteriores a
la fecha de los estados de cuenta en que figuran.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
8.1. Departamento de Banquetes o eventos.
9. Diagrama de flujo
Llenado de proforma
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No aplica
Procedimiento: Organización general de un evento
ORGANIZACIÓN GENERAL DE UN EVENTO
1. Objetivo:
Organizar el evento de forma general para llevar una secuencia de actividades equilibrada sin olvidar cada detalle en
el requerimiento del cliente.
2. Alcance
Aplica al personal nombrado como encargado de un evento.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos velar por el cumplimiento y documentación de este
proceso.
4.2. Es responsabilidad del encargado de cada evento la realización y documentación de este proceso.
5. Acciones
5.1. Determinar el tipo y objetivo del evento
5.2. Determinar el tipo y número de invitados
5.3. Definir salón o área disponible para el evento dentro del hotel
5.4. Definir personal de apoyo para la realización del evento
5.5. Selección de proveedores, menús y contrataciones según detalles de proforma.
5.6. Realizar el presupuesto general de evento
6. Definiciones
Organización: Disposición, arreglo, orden.
7. Modificaciones
“No aplica “
8. Distribución
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No aplica
Organización de un evento
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No aplica
Procedimiento: Planificación de un evento
PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO
1. Objetivo:
Lograr el objetivo del cliente para su evento a través de la elaboración de un listado de actividades llevándolos a la
acción eficaz.
2. Alcance
Aplica al personal nombrado como encargado de un evento.
3. Referencias
PCH-PG Planificación General de eventos
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos velar por el cumplimiento y documentación de este
proceso.
4.2. Es responsabilidad del encargado de cada evento la realización y documentación de este proceso.
5. Acciones
5.1. Realizar a detalle el cronograma general de actividades a llevar a cabo del mes desde el día de contratación
hasta el día del evento.
5.1.1. Revisión constante de avances según cronograma.
5.2. Selección de tipo de presidencia y precedencia.
5.2.1. Diseño de croquis de presidencia y precedencia.
5.3. Selección de tipo de montaje de evento.
5.4. Selección de tipo de mesas y número de puestos.
5.4.1. Diseño de croquis de tipo de mesas y su colocación.
5.5. Selección de tipo de servicio a implementar
5.5.1. Diseño de croquis de montaje de mesa
5.6. Diseño de Croquis de montaje general de evento.
6. Definiciones
Planificación: Plan general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un
objetivo determinado.
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No aplica
Croquis: Diseño hecho sin precisión ni detalles.

Cronograma: Calendario de trabajo.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
Planificación de un evento
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No aplica
Procedimiento: Sistema de precedencia anglosajón o Inglés en mesas
SISTEMA DE PRECEDENCIA ANGLOSAJÓN O INGLÉS EN MESAS
1. Objetivo:
Establecer la ubicación de los puestos de mesa tomando en cuenta las normas protocolarias según el sistema
anglosajón o inglés.
2. Alcance
Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente a personal de montaje y supervisión.
3. Referencias
3.1. Figura PC-SA Sistema de presidencia anglosajón en mesas
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del encargado del evento velar por el cumplimiento de este proceso.
4.2. Es responsabilidad del equipo de montaje la realización de este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Colocar tipo de mesa seleccionada ya sea rectangular u ovalada.
5.2. Colocar las presidencias en la cabecera de la mesa.
5.3. Alternar los puestos en forma de X
5.3.1 El primer puesto a la derecha de la cabecera No. 1, el segundo puesto a la derecha de la cabecera No. 2, el
puesto tres se coloca a la izquierda de la cabecera No. 1, el cuarto puesto a la izquierda de la cabecera No. 2 y se
repite el proceso siempre siguiendo el orden derecha y luego izquierda de cada cabecera. Ver Referencia: Figura
PC-SA
6. Definiciones
Precedencia: Preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos actos honoríficos.
Sistema: Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto.
7. Modificaciones
“No aplica”
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No aplica
8. Distribución
Sistema de precedencia anglosajón o inglés en mesas
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No aplica
Procedimiento: Sistema francés de precedencia en mesas
SISTEMA DE PRECEDENCIA FRANCÉS EN MESAS
1. Objetivo:
Establecer la ubicación de los puestos de mesa tomando en cuenta las normas protocolarias según el sistema
francés.
2. Alcance
Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente a personal de montaje y supervisión.
3. Referencias
4.1. Figura PC-SF Sistema de presidencia francés en mesas
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del encargado del evento velar por el cumplimiento de este proceso.
4.2. Es responsabilidad del equipo de montaje la realización de este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Colocar tipo de mesa seleccionada ya sea rectangular u ovalada.
5.2. Colocar las presidencias al centro de la mesa.
5.3. Alternar los puestos en la siguiente forma:
5.3.1 Se separa el grupo en dos partes y se numeran según presidencia.
5.3.2. El primer puesto a la derecha de la cabecera No. 1, el segundo puesto se coloca frente a este, el puesto tres
se coloca a la izquierda del primer puesto, el cuarto puesto a la derecha del primer puesto y frente al puesto tres y
sucesivamente hasta cubrir todos los puestos en cada lado. Ver Referencia: Figura PC-SF
6. Definiciones
Precedencia: Preeminencia o preferencia en el lugar y asiento y en algunos actos honoríficos.
Sistema: Conjunto de cosas que relacionadas entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto.
7. Modificaciones
“No aplica”
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No aplica
8. Distribución
Sistema de precedencia francés en mesas
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No aplica
Procedimiento: Ubicación simple o lineal de Presidencias
UBICACIÓN SIMPLE O LINEAL DE PRESIDENCIAS
1. Objetivo:
Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos de pie tomando en cuenta la presidencia simple o lineal.
2. Alcance
Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente al organizador del evento.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del organizador del evento velar por el cumplimiento de este proceso.
5. Acciones
5.1. Establecer un lugar cercano a la recepción o entrada del salón para la ubicación de presidencias
5.2. Obtener listado de presidencias en orden de jerarquía o importancia.
5.3. Ubicar las presidencias en orden lineal
5.3.1. Se coloca la principal autoridad cercana al lugar de recibimiento
5.3.2. Las demás autoridades anteceden a la principal autoridad en orden de importancia siguiendo el orden lineal.
6. Definiciones
Presidencia: Sitio o morada que ocupa el presidente.
Lineal: Perteneciente o relativo a la línea.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
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No aplica
Ubicación simple o lineal de Presidencias
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No aplica
Procedimiento: Ubicación de presidencias en alternancia
UBICACIÓN DE PRESIDENCIAS EN ALTERNANCIA
1. Objetivo:
Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos tomando en cuenta la presidencia en alternancia.
2. Alcance
Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente el organizador del evento y equipo de
montaje.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
5. Acciones
5.1. Designar el lugar para la ubicación de presidencias.
5.3. Ubicar las presidencias en orden de alternancia:
5.3.1. Se coloca la principal autoridad al centro del grupo
5.3.2. El segundo puesto se coloca a la derecha del primero, la tercera a la izquierda del primer puesto, el cuarto a la
derecha del segundo puesto, el quinto puesto a la izquierda del tercero y así sucesivamente hasta terminar con los
puestos necesarios.
6. Definiciones
Alternancia: Acción y efecto de alternar.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
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No aplica
Ubicación de Presidencias en alternancia
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No aplica
Procedimiento: Ubicación de Presidencias según regla de la derecha
UBICACIÓN DE PRESIDENCIAS SEGÚN REGLA DE LA DERECHA
1. Objetivo:
Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos de pie tomando en cuenta la regla de la derecha.
2. Alcance
Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente al organizador del evento.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
5. Acciones
5.2. Obtener listado de presidencias en orden de jerarquía o importancia. El número deberá ser par.
5.3. Ubicar las presidencias ordenando según regla de la derecha:
5.3.1. Se colocan las dos principales autoridades al centro del grupo colocando a la derecha la autoridad máxima.
5.3.2. El tercer puesto se coloca a la derecha del primero, el cuarto puesto a la izquierda del segundo puesto, el
quinto a la derecha del tercer puesto, el sexto puesto a la izquierda del cuarto y así sucesivamente hasta terminar
con los puestos necesarios.
6. Definiciones
Regla: Estatuto, constitución o modo de ejecutar algo.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
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No aplica
Ubicación de Presidencias según regla de la derecha
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No aplica
Procedimiento: Ubicación modular de Presidencias
UBICACIÓN MODULAR DE PRESIDENCIAS
1. Objetivo:
Establecer el puesto que ocupará la presidencia en actos tomando en cuenta la presidencia modular.
2. Alcance
Aplica a todo personal de banquetes o eventos en el hotel, especialmente el organizador del evento y equipo de
montaje.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
5. Acciones
5.3. Ubicar las presidencias en modo modular:
5.3.1. Se coloca la principal autoridad al centro del grupo:
5.3.2. Se divide el grupo en dos y se procede a colocar en orden de autoridad empezando del centro hacia la
derecha o hacia la izquierda respectivamente.
6. Definiciones
Modular: Variar.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
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No aplica
Ubicación modular de presidencias
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No aplica
Procedimiento: Ubicación y colocación de Mesas
UBICACIÓN Y COLOCACIÓN DE MESAS
1. Objetivo:
Colocar el mobiliario adecuado al tipo de evento, logrando la comodidad y confort al cliente en su correcta ubicación.
2. Alcance
Aplica a todo el personal encargado del montaje y colocación de mesas en el salón.
3. Referencias
PCH- TM Tamaño de mesas
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos el velar por la aplicación de este procedimiento en el
montaje de mesas.
4.2. Es responsabilidad del organizador o encargado del evento por la aplicación de este procedimiento.
4.3. Es responsabilidad del personal de montaje de mesas la correcta aplicación de este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Obtener el tamaño del salón o área a utilizar
5.2. Definir el tipo de silla y mesa a utilizar en el evento.
5.3. Establecer el número de comensales por mesa de acuerdo al estándar PCH- TM Tamaño de mesas.
5.4. Diseñar el croquis de ubicación de mesas tomando en cuenta:
5.4.1. Ubicación de mesas de presidencia o mesa principal
5.4.2. Ubicación de mesas de invitados
5.4.3. Dejar un espacio de 228 cm. Aproximados entre mesa y mesa
5.4.4. Acondicionar las sillas en cada mesa separando los asientos adecuadamente considerando una anchura
mínima de 70 cm. Por persona en cada sitio.
6. Definiciones
Montaje: Combinación de las diversas partes de un todo
Confort: Aquello que produce bienestar y comodidad.
Acondicionar: Disponer o preparar algo de manera adecuada a determinado fin
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No aplica
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
Ubicación y colocación de mesas
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No aplica
Procedimiento: Montaje de Mantelería
MONTAJE DE MANTELERÍA
1. Objetivo:
Estandarizar el proceso de colocación de la mantelería en la mesa para eventos.
2. Alcance
Aplica al personal de montaje de mesas y encargada del evento.
3. Referencias
Figura PC-PMM Proceso montaje de mantelería
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del encargado del evento el supervisar la correcta aplicación de este procedimiento.
4.2 Es responsabilidad del personal de montaje la aplicación y uso de este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Desdoblar el mantel o cubremantel a lo ancho, manteniendo los pliegues en su lugar.
5.2. Introducir los dedos índice y anular en el pliegue superior del mantel o cubremantel, sujetando el pliegue inferior
con el pulgar.
5.3. Extender el mantel o cubremantel hacia la parte opuesta,
5.4. Tire el pliegue inferior hacia usted.
5.5. Coincidir las esquinas del mantel con las patas de la mesa.
5.6. Alisar el mantel o cubremantel.
6. Definiciones
Mantelería: Juego de mantel, cubremantel y servilletas.
Mantel: Cubierta de lino, algodón u otra materia, que se pone en la mesa para comer.
Pliegue: Doblez, especie de surco o desigualdad que resulta en cualquiera de aquellas partes en que una tela o
cosa flexible deja de estar lisa o extendida.
7. Modificaciones
“No aplica”
Andrea De León PCH


No aplica
8. Distribución
8.2. Departamento de Comedor
Montaje de mantelería
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No aplica
Procedimiento: Montaje de mesa formal
MONTAJE DE MESA FORMAL
1. Objetivo:
Estandarizar el orden de colocación de loza, cristalería y cubertería para lograr un montaje de mesas eficiente y
rápido en el caso de un evento formal.
2. Alcance
Aplica a el personal de montaje de mesas, organizador de eventos y meseros.
3. Referencias
Figura PC- MFM Montaje formal de mesa
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos el velar por la estandarización de este procedimiento
dentro del hotel.
4.2. Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el eficiente desarrollo de este procedimiento.
4.3. Es responsabilidad del personal de montaje llevar a cabo este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Colocar el plato base del color seleccionado a 1 pulgada de la orilla de la mesa.
5.2. Colocar la loza a utilizar tomando como base el menú seleccionado. En el siguiente orden:
5.2.1. Colocar el plato principal o plato trinchero sobre el plato base.
5.2.2. Colocar el plato de ensalada o entradas sobre el plato principal.
5.2.3. Colocar el plato sopero sobre el plato de ensaladas o entradas.
5.3. Colocar la cubertería luego de ser pulida tomando en el siguiente orden:
5.3.1. Colocar al lado izquierdo y con un centímetro de separación del plato principal y una pulgada de la orilla de la
mesa, los tenedores en el siguiente orden (de derecha a izquierda): tenedor trinchero o de plato principal, tenedor de
ensalada o para entrada y tenedor de pescado.
5.3.2. Colocar al lado derecho y con un centímetro de separación los cuchillos y cucharas siguiendo el orden de
izquierda a derecha: cuchillo principal o trinchero, cuchillo para ensalada o entrada, cuchillo para pescado y cuchara
sopera.
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No aplica
5.3.3. Colocar al frente del plato base y con un centímetro de separación entre cada uno el tenedor y cuchara para
postre siguiendo el sentido de los cubiertos anteriores.
5.4. Colocar la cristalería
5.4.1. Se sitúan las copas hacia la derecha del plato base en diagonal. El orden será, de izquierda a derecha:
primero la copa de agua, luego la de vino tinto y después la de vino blanco; entre estas dos últimas, un poco más
atrás, se colocará la de champagne o cava.
5.5. Colocar el plato de pan en la esquina superior izquierda del plato base con el cuchillo sobre él.
5.6. Colocar la servilleta al lado izquierdo del último cubierto de servicio colocado, con un doblez simple y elegante.
6. Definiciones
Trinchero: Que sirve para Cortar o partir.
Cava: Vino espumoso blanco o rosado, elaborado al estilo del que se fabrica en Champaña.
Loza: Barro fino, cocido y barnizado, de que están hechos platos, tazas, etc.
Cubertería: Conjunto de cucharas, tenedores, cuchillos y utensilios semejantes para el servicio de mesa.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
8.2. Departamento de Restaurante
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No aplica
Montaje de mesa formal
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Montaje de mesa informal
MONTAJE DE MESA INFORMAL
1. Objetivo:
Estandarizar el orden de colocación de loza, cristalería y cubertería para lograr un montaje de mesas eficiente y
rápido en el caso de un evento informal.
2. Alcance
Aplica a el personal de montaje de mesas, organizador de eventos y meseros.
3. Referencias
Figura PC- MIM Montaje informal de mesa
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del gerente de banquetes o eventos el velar por la estandarización de este procedimiento
dentro del hotel.
4.2. Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el eficiente desarrollo de este procedimiento.
4.3. Es responsabilidad del personal de montaje llevar a cabo este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Colocar el plato base del color seleccionado a una pulgada de la orilla de la mesa.
5.2. Colocar la loza a utilizar tomando como base el menú seleccionado. En el siguiente orden:
5.2.1. Colocar el plato principal o plato trinchero sobre el plato base.
5.3. Colocar la cubertería a utilizar tomando en el siguiente orden:
5.3.1. Colocar al lado izquierdo y con un centímetro de separación del plato principal los tenedores en el siguiente
orden (de derecha a izquierda): tenedor trinchero o de plato principal y el tenedor de ensalada o para entrada.
5.3.2. Colocar al lado derecho y con un centímetro de separación los cuchillos y cucharas siguiendo el orden de
izquierda a derecha: cuchillo principal o trinchero, cucharita y cuchara sopera.
5.4. Colocar la cristalería
5.4.1. Se sitúan las copas hacia la derecha del plato base en diagonal. El orden será, de izquierda a derecha:
primero la copa de agua y luego la de vino tinto.
5.6. Colocar la servilleta sobre el plato principal con un doblez simple y elegante.
Andrea De León PCH


No aplica
6. Definiciones
Loza: Barro fino, cocido y barnizado, de que están hechos platos, tazas, etc.
Cubertería: Conjunto de cucharas, tenedores, cuchillos y utensilios semejantes para el servicio de mesa.
Informal: Que no guarda las formas y reglas prevenidas. No convencional.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
8.2. Departamento de restaurante.
Andrea De León PCH


No aplica
Montaje de mesa informal
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo americano
SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO AMERICANO
1. Objetivo:
Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo americano.
2. Alcance
Aplica al personal de servicio tales como meseros y capitanes de meseros.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros supervisar la aplicación de su personal del siguiente proceso.
4.2. Es responsabilidad del mesero llevar a cabo el siguiente procedimiento.
5. Acciones
5.1. El mesero debe colocar sobre su brazo izquierdo un lito para aportar elegancia.
5.2. Recoger el plato ya servido y emplatado en cocina.
5.3. Cubrir el plato con una campana para mantener a temperatura los alimentos.
5.4. Llevar al salón los alimentos apoyándose con la mano izquierda.
5.5. Servir el plato por el lado derecho del comensal.
5.6. Recoger el plato por el lado derecho del comensal.
6. Definiciones
Lito: Servilleta blanca que sirve de apoyo al mesero para sus diferentes actividades en el servicio de mesa.
Emplatado: Plato ya servido, dispuesto y adornado.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
Andrea De León PCH


No aplica
Servicio de alimentos estilo americano
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo francés
SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO FRANCÉS
1. Objetivo:
Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo francés.
2. Alcance
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
5. Acciones
5.2. Colocar sobre la fuente de alimentos una cuchara y tenedor que servirán como pinzas.
5.3. Colocar sobre el lito una fuente con los alimentos dispuestos.
5.4. Llevar la fuente a la mesa.
5.5. Presentar por el lado izquierdo del comensal la fuente con los alimentos.
5.6. El comensal se sirve a sí mismo.
5.7. Retirar la fuente.
6. Definiciones
Fuente: Plato grande, más o menos hondo, que se usa para servir los alimentos.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
Andrea De León PCH


No aplica
Servicio de alimentos estilo francés
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo Inglés
SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO INGLÉS
1. Objetivo:
Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo inglés.
2. Alcance
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
5. Acciones
5.2. Colocar sobre la fuente de alimentos una cuchara y tenedor que servirán como pinzas.
5.3. Colocar sobre el lito una fuente con los alimentos dispuestos.
5.4. Presentar por el lado izquierdo del comensal la fuente con los alimentos.
5.5. Sostener la pinza con la mano derecha y servir al comensal.
5.6. Retirar la fuente.
6. Definiciones
Fuente: Plato grande, más o menos hondo, que se usa para servir los alimentos.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
Andrea De León PCH


No aplica
Servicio de alimentos estilo inglés
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Servicio de alimentos estilo ruso
SERVICIO DE ALIMENTOS ESTILO RUSO
1. Objetivo:
Establecer el proceso a seguir para el servicio de alimentos estilo ruso.
2. Alcance
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
5. Acciones
5.1. El mesero dispone sobre una mesa auxiliar los alimentos y bebidas a servir en el menú seleccionado.
5.2. Ubica la mesa auxiliar a una distancia de 50 cm de la mesa del comensal.
5.3. Si es el caso, se termina la preparación en el momento, frente al comensal.
5.3. El mesero sostiene la cuchara con la mano derecha y el tenedor con la mano izquierda y sirve el plato.
5.4. Presenta el plato al comensal por el lado derecho de este.
6. Definiciones
Comensal: Cada una de las personas que comen en una misma mesa.
Anfitrión: Persona que tiene invitados a su mesa o a su casa.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
Andrea De León PCH


No aplica
Servicio de alimentos estilo ruso
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Descorche de vinos
DESCORCHE DE VINOS
1. Objetivo:
Estandarizar el proceso de descorche de vinos en el servicio de bebidas.
2. Alcance
Aplica a todos los meseros y capitán de meseros.
3. Referencias
Figura PC-DV Proceso de descorche de vinos
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros velar por la correcta aplicación de este procedimiento en su equipo a
cargo.
4.2. Es responsabilidad del mesero cumplir con estos procedimientos en el servicio de vino.
5. Acciones
5.1. Limpiar la botella completamente
5.2. Coloque de manera elegante un paño alrededor de la botella.
5.3. Llevar la botella a la mesa y mostrar ligeramente inclinado y con elegancia al comensal. El comensal lo aprueba.
5.4. Corte la cápsula sin arrancarla completamente.
5.5. Tome la botella y llévela ligeramente fuera de la mesa.
5.6. Colocar en el centro del corcho el sacacorchos e introdúzcalo girando el sacacorchos, no la botella.
5.7. Con un paño limpiar el cuello de la botella
5.8. Proceder al servicio del vino.
6. Definiciones
Descorche: Sacar el corcho que cierra una botella.
Vino: Licor alcohólico que se hace del zumo de las uvas exprimido, y cocido naturalmente por la fermentación.
7. Modificaciones
“No aplica”
Andrea De León PCH


No aplica
8. Distribución
Descorche de vinos
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Servicio de Vino
SERVICIO DE VINO
1. Objetivo:
Estandarizar el proceso del servicio de vino al comensal.
2. Alcance
Aplica a todos los meseros y capitanes de meseros.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del capitán de meseros velar por la correcta aplicación de este procedimiento en su equipo a
cargo.
4.2. Es responsabilidad del mesero cumplir con estos procedimientos en el servicio de vino.
5. Acciones
5.1. Servir el vino por el lado derecho del comensal.
5.2. Inclinar la botella hacia la copa sin tocar el borde de la misma.
5.3. Llenar la copa a la mitad.
5.4 Retirar la botella de la copa.
5.5. Disponer la botella sobre la mesa o en la hielera si fuera vino rosado.
6. Definiciones
Vino: Licor alcohólico que se hace del zumo de las uvas exprimido, y cocido naturalmente por la fermentación.
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
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No aplica
Servicio de Vinos
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No aplica
Procedimiento: Colocación de Banderas en un acto
COLOCACIÓN DE BANDERAS EN UN ACTO
1. Objetivo:
Conocer según las normas de protocolo internacionales la correcta disposición de banderas en caso de ser
requeridas en un acto o evento.
2. Alcance
Aplica al personal de protocolo, personal de montaje y encargada del evento.
3. Referencias
“No aplica”
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del hotel como organización la correcta aplicación de este procedimiento por decreto.
4.2. Es responsabilidad del encargado del evento la supervisión del correcto cumplimiento y aplicación de este
proceso.
5. Acciones
5.1. Establecer la ubicación de las banderas.
5.2. Colocar la Bandera Nacional en el centro del lugar en que se ubicarán.
5.3. Ordenar alfabéticamente las Banderas de los países restantes.
5.3.1 Si son banderas de centros universitarios ordenarlas por criterio de antigüedad.
5.3.2. Si son banderas de Ministerios o Centros se ordenan por nivel de Importancia.
5.4. Colocar alternadamente de derecha a izquierda a partir de la Bandera Nacional en el orden respectivo.
6. Definiciones
Bandera: Tela de forma comúnmente rectangular, que se asegura por uno de sus lados a un asta o a una driza y se
emplea como enseña o señal de una nación, una ciudad o una institución.
Alternancia: Acción y efecto de alternar.
7. Modificaciones
“No aplica”
Andrea De León PCH


No aplica
8. Distribución
8.2. Departamento de protocolo y etiqueta.
Colocación de banderas en un acto
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Montaje de buffet para recepciones y tés
MONTAJE DE BUFFET PARA RECEPCIONES
1. Objetivo:
Estandarizar el montaje a realizarse un servicio tipo buffet para un evento de recepción y té.
2. Alcance
Aplica al personal de montaje, meseros y organizador o encargado del evento.
3. Referencias
Figura PC-MBR Montaje tipo buffet para recepciones.
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el correcto uso de este procedimiento.
4.2. Es responsabilidad del mesero y personal de montaje el uso y aplicación de este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Montar una isla grande con dos líneas de servicio de acuerdo al número de personas del evento.
5.2. En el centro de la mesa colocar un adorno central acorde al tipo de evento.
5.3. Colocar loza y cristalería en el orden:
5.3.1. Bebidas frías y calientes
5.3.2. Platos
5.3.3. Menú de alimentos
5.3.4. Cubertería
5.3.5. Servilleta
6. Definiciones
Buffet: Comida, por lo general nocturna, compuesta de platos calientes y fríos, con que se cubre de una vez la
mesa.
Recepción: Ceremonia o fiesta que se celebra para recibir a un personaje importante.
7. Modificaciones
“No aplica”
Andrea De León PCH


No aplica
8. Distribución
Montaje de buffet para recepciones y té
Andrea De León PCH


No aplica
Procedimiento: Montaje de buffet para comidas y cenas
MONTAJE DE BUFFET PARA COMIDAS Y CENAS
1. Objetivo:
Estandarizar el montaje a realizarse un servicio tipo buffet para una comida o cena.
2. Alcance
Aplica al personal de montaje, meseros y organizador o encargado del evento.
3. Referencias
Figura PC-MBC Montaje tipo buffet para comidas y cenas
4. Responsabilidad
4.1. Es responsabilidad del encargado del evento supervisar el correcto uso de este procedimiento.
4.2. Es responsabilidad del mesero y personal de montaje el uso y aplicación de este procedimiento.
5. Acciones
5.1. Montar una isla grande con líneas de servicio acorde al número de personas del evento.
5.2. En el centro de la mesa colocar un adorno central acorde al tipo de evento.
5.3. Colocar loza y cristalería en el orden:
5.3.1. Platos
5.3.2. Chafing Platillo principal
5.3.3. Chafing Verduras
5.3.4. Chafing ensaladas
5.3.5. Chafing guarniciones
5.3.6. Pan
5.3.7. Salsas o complementos
5.3.8. Bebidas frías y calientes
6. Definiciones
Buffet: Comida, por lo general nocturna, compuesta de platos calientes y fríos, con que se cubre de una vez la
mesa.
Andrea De León PCH


No aplica
7. Modificaciones
“No aplica”
8. Distribución
Montaje de buffet para comidas y cenas
CONCLUSIONES
 Actualmente en hoteles de la Ciudad de Guatemala los eventos sociales que se

realizan con mayor frecuencia son bodas, quince años, celebraciones de
cumpleaños y baby shower, así como eventos corporativos dentro de los que
sobresalen las asambleas y reuniones de trabajo en los cuales se hace
necesaria la estandarización de operaciones que regule la organización de cada
uno de estos.
 En su mayoría el personal de eventos en hoteles desconoce las leyes que

establecen la correcta aplicación y entonación del himno nacional así como la
colocación de banderas las cuales son parte importante del protocolo y
ceremonial en nuestro país.
 La precedencia y presidencia son parte del ceremonial que el personal del hotel
debe de aplicar no solo en el montaje sino en la asesoría al cliente para la
realización de eventos dentro del mismo, tomando en cuenta las leyes y
decretos nacionales establecidos y sin olvidar las costumbres ya que juegan un
papel muy importante dentro del protocolo y ceremonial de cada país.
 Dentro de las operaciones básicas que se realizan en la organización y montaje

de eventos en hoteles que pueden estandarizarse para llevar un mejor control y
orden se encuentran los tipos de servicio de alimentos, servicio de bebidas, tipos
de presidencia, tipos de precedencia, colocación y montaje de mesas,
mantelería, cubertería, loza y cristalería.
 La etiqueta de los meseros reflejada tanto en su servicio como en su vestuario

son la carta de presentación del hotel por lo que cuidar este aspecto es de vital
importancia para mantener la imagen del mismo.
113
RECOMENDACIONES
 Se recomienda que los hoteles establezcan formatos y operaciones

estandarizados, es decir, proformas, para cada tipo de evento tanto social como
corporativo la cual sea de ayuda para no olvidar hasta el más mínimo detalle que
el cliente desee para el montaje de su evento.
 Establecer capacitaciones para el personal operativo dentro de los hoteles,

especialmente en el área de banquetes o eventos, de las diferentes normas
protocolarias, de presidencia, precedencia, himno nacional y colocación de
banderas, para su correcta aplicación en la organización y montaje de eventos.
 Se recomienda la estandarización de operaciones para presidencias y

precedencias tomando en cuenta tanto la ley de precedencias internacional y
nacional como las normas de protocolo y ceremonial que se establecen para los
distintos eventos y capacitar al personal del hotel en estos temas.
 Se recomienda la estandarización de operaciones en servicio de alimentos,

bebidas y en el montaje y colocación de mobiliario dentro del área designada
para cada evento en el hotel y capacitar al personal del hotel en estos temas.
 Se recomienda establecer un uniforme para todo el personal de servicio que los

distinga y realizar supervisiones de limpieza, planchado y pulcritud antes de
cada evento. Al mismo tiempo establecer normas que regulen la higiene y
presentación de todo el personal en el momento del servicio de un evento.
114
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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 Decreto 86-73. Ley del ceremonial diplomático. Diario de Centro América.

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nacional de análisis y documentación judicial. Congreso de la República de
Guatemala, 11 de marzo de 2003.
 Decreto No. 104-97. Ley normativa de la Bandera Nacional y del Escudo de

Armas. Diario de Centro América. Congreso de la República de Guatemala, 28
de octubre de 1997.
 Decreto No. 43-97. Diario de Centro América. Congreso de la República de

Guatemala, 1 de julio de 1997.
 Equipo Vértice. (2008). Gestión de eventos (2a ed.). España: Editorial Vértice.
 Equipo Vértice. (2008). Gestión de hoteles (2a ed.). España: Editorial Vértice.
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McGraw-Hill.
 Franklin, B. (2009). Organización de empresas (3a ed.). México: McGraw-Hill

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 López, A. (1996). Hostelería: curso completo de servicios hoteles, restaurantes,
cafeterías y bares (7a. ed.). Madrid: Paraninfo.
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 Regueira, M. (2008). Protocolo en hoteles (3a ed.). España: Editorial Vértice.
 Sánchez, M. (2008). Preparación y presentación del servicio de comedor.

México: Editorial Limusa.
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500 personas. México: Editorial Limusa, S.A. de C.V.
116
E-GRAFÍA
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cristalería. Protocolo y etiqueta. Recuperado el 17 de agosto de 2014
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n_de_cubiertos_vajilla_y_cristaleria.html
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precedencias. Protocolo y Etiqueta. Recuperado el 15 de agosto de 2014
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precedencia_criterios_para_establecer_las_precedencias.html
 Protocolo y etiqueta (2014). Sirviendo la mesa, consejos para servir la mesa.

Protocolo y etiqueta. Recuperado el 29 de agosto de 2014
de:http://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/j_tema_ix_sirviendo_la_mesa_con
sejos_servir_la_mesa.html
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protocolo y etiqueta. Recuperado en el 29 de agosto de 2014
de:http://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/i_tema_viii_sirviendo_la_mesa_me
todos_servir_la_mesa.html
 Protocolo y etiqueta (2014). Tipos de mesas y su colocación. Protocolo y

de:http://www.protocolo.org/laboral/hosteleria/f_tema_v_tipos_de_mesas_y_su_
colocacion.html
119
ANEXOS
120
Formato de encuesta
Universidad Mariano Gálvez de Guatemala NSE
Facultad de Ciencias de la Administración
Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía
Licenciatura en Administración de Hotelería, Turismo y Gastronomía
Cuestionario
El presente instrumento forma parte del trabajo de investigación de etiqueta y
protocolo en la organización y montaje de eventos en hoteles de la ciudad de
Guatemala, para lo que se solicita su colaboración en el desarrollo de esta
investigación.
Instrucciones: Lea las siguientes preguntas y marque con una X el cuadro de la

respuesta que desee seleccionar.
Genero
Masculino
Femenino
Edad
21-30
31-40
41-50
51-60
1. ¿Qué servicios brinda el hotel para el área de eventos?

Alimentos y Bebidas
Mobiliario y Equipo
Decoración
Montaje
2. ¿Qué tipo de eventos se realizan dentro del hotel?

Oficiales (de gobierno)
Sociales
Corporativos
3. ¿ Con que frecuencia se realizan eventos dentro del hotel ?

Diario
Semanal
Quincenal
Mensual
4. ¿Cuál es el evento social que se realiza con mayor frecuencia en el hotel ?
Boda Convivios
Quince años Fiestas temáticas
Primera Comunión Otros
Baby Shower
Despedidas de Solteros
Celebración cumpleaños
5. ¿Cuál es el evento corporativo que se realiza con mayor frecuencia en el hotel?

Asambleas Consejos
Reuniones de Trabajo Congresos
Seminarios Conferencias
Seminarios-Taller Otros
6. A su criterio ¿Qué aspecto cree que influye más en la organización y montaje

de eventos en el hotel?
Protocolo y etiqueta
Políticas de la empresa
Gusto del cliente
Creatividad e iniciativa del encargado del evento
Experiencia de eventos anteriores
7. ¿Cuenta el hotel con estándares para las operaciones que se realizan en la

organización y montaje de eventos?
Si
No No Sé
Si la respuesta es No, pase a la pregunta 9, Si la respuesta es Si conteste la

siguiente pregunta
8. ¿ Qué operaciones dentro del área de eventos están estandarizadas?

Servicio de Alimentos Montaje Mobiliario y Equipo
Servicio de Bebidas Montaje de Mesa
Servicio de Vinos Tipos de Servicio
Organización de eventos Decoración
9. Considera usted necesario la creación e implementación de un manual para
la estandarización de operaciones en el hotel?
Si
No No Sé
10. ¿Recibe usted capacitaciones de protocolo y etiqueta para su aplicación

en los eventos?
Si
No
Si la respuesta es No, pase a la pregunta 12, Si la respuesta es Si conteste la

siguiente pregunta
11. ¿Con qué frecencia recibe estas capacitaciones?

Quincenal
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
12. ¿Conoce usted las leyes que rigen el protocolo en Guatemala?

Si
No
Si la respuesta es No pase a la pregunta 14. Si la respuesta en Si conteste la

siguiente pregunta
13. ¿Se aplican estas normas dentro de la realización de eventos en el hotel ?

Si
No
14. Conoce usted las normas de uso y colocación de banderas en un acto?

Si
No

siguiente pregunta
15. ¿Se aplican estas normas en la realización de eventos en el hotel?

Si No
16. ¿Conoce usted las normas que se establecen para la entonación del Himno
Nacional en un evento?
Si
No

siguiente pregunta
17. ¿Se aplican estas normas en la realización de eventos en el hotel?

Si
No
18. ¿Cuenta el hotel con estilos de montaje de mesas estandarizados según el

tipo de evento a realizar?
Si
No No Sé
19. ¿ Cuenta el hotel con una persona experta en protocolo para eventos?
Si
No
20. ¿Existe un uniforme de presentación para meseros en eventos?

Si
No No Sé
21. ¿Existen procedimientos estandarizados que el personal de eventos debe

seguir antes de un evento?
Si
No No Sé

seguir durante un evento?
Si
No No Sé

seguir después de un evento?
Si
No No Sé
PCH - PES Proforma de Solicitud de evento social
Proforma Evento Social
Fecha: Pax:
Nombre completo:
Teléfono:
Fecha de Evento:
Hora de Evento:
Presupuesto:
Tipo de Evento:
Boda Quince años Primera comunión
Baby Shower Bautizo Despedida Solteros
Graduación Convivio Cumpleaños
Fiesta temática Otros:
Área de Evento:
Salón Jardín Playa
Hotel Casa Lago
Restaurante Monumento Iglesia
Otros:
Banquete:
Buffet Servido Coctel
Brunch Vino de honor
Otros:
Tipo de alimentos:
Pollo Res Cerdo
Pato Pavo Pescado o mariscos
Arroces Pastas Pures
Sopas o cremas Ensaladas Postres
Mousses Pastel
Obs.:
Bebidas:
Natural Carbonatada Licores
Cocteles Vino tinto Vino Blanco
Vino Rosado Champagne Cerveza
Especificaciones:
Pastel:
Cuadrado Redondo Rectangular
Otro:
Chocolate Vainilla Marmoleado

Amapola Zanahoria Almendra
Otro:
Especificaciones:
Mobiliario y Equipo
Mesas: Redonda Cuadrada Rectangular
Mesa c/ sombrilla Otro:
4 personas 6 personas 8 personas

10 personas 12 personas
Obs. :
Mobiliario y Equipo
Sillas: Chiavari Garden Gost
Plástico Metal Lounge
Cocteleras Otros:
Color:
Mobiliario y Equipo Organza Seda Texturizado

Mantelería: Color:
Mantel Cubremantel Camino de mesa

Fundas Moñas Servilleta tela
Color / Observaciones:
Mobiliario y Equipo
Loza: Baja Plato Plato base Plato plano
Plato sopero Plato ensalada Plato p/pan
Plato postre Color/obs:
Mobiliario y Equipo
Cristalería: Vaso Alto Copa de Agua Copa vino blanco
Copa Vino tinto Copa Flauta Vaso Whiskey
Otros:
Mobiliario y Equipo
Cubertería: Tenedor trinchero Tenedor ensalada Tenedor postre
Cuchillo trinchero cuchillo ensalada Cuchillo postre
Cuchara sopera Cuchara pasta Cuchara postre
Mobiliario y Equipo
Otros: Toldo Carpa Banca
Reclinatorios Alfombra Fuente Chocolate
Columpios colgantes Pista de baile: Pantalla de video
Pista de baile Luces disco Tarima
Otros:
Tipo de Montaje:
U T ∩
X Escuela Teatro
Otros:
Decoración
General: Color:
Flor natural Flor seca Globos
Globos helio Lamparas papel Manteado
Semi manteado Mantedo iluminado
Decoración
Iglesias: Entrada Pasillo Altar
Bancas Reclinatorios
Otros:
Decoración
Salón/Jardín: Entrada Pasillo/camino Mesa Principal
Centros de mesa Paredes Sillas
Mesa de Regalos Otros:
Música:
Disco Grupo musical Violinistas
Pianista Orquesta DJ
Otros:
Sonido:
Ceremonia Grupo musical Música Ambiental
Otros:
Iluminación:
Ambiental Enfoque Exterior
Otros:
Entretenimiento:
Animador Payasos Magos
Comediante Hombre estatua Superhéroes
Karaoke Cuenta cuentos Actividades aire lib
Otros:
Invitaciones: Impresas Tecnológicas Artesanales

Cantidad:
Recuerdos: Tarjeteros Adornos Cajas de dulces

Almendras Bolsitas Novios
Impresos Pantuflas Billeteras
Otros / esp.:
Fotografía y Video:
Civil Ceremonia Recepción
Otros:
Personal:
Meseros Recepcionistas Edecanes
Limpieza Sonido Fotografía
Someliers Baristas Catadores
Video Otros:
Transporte:
Limosina Taxi Bus
Carroza Caballería Auto Clásico
Avión Otros:
Hospedaje:
Hotel Casa Apartamento
Pensión Otro:
Tiempo estancia:
Comodidades:
Otros Servicios: Fotografía Video Maquillaje

Salón de belleza Hospedaje Renta carro
Figura hielo Costurería Lavandería
Renta Vestidos Renta trajes Tintorería
Manicure Pedicure Spa
PCH - PEC Proforma evento corporativo
Proforma Evento Corporativo
Fecha: Pax:
Nombre completo:
Teléfono:
Fecha de Evento:
Hora de Evento:
Presupuesto:
Tipo de Evento:
Asamblea Junta de Trabajo Congreso
Conferencia Feria Seminario
Ventas Festival Lanzamiento Prod.
Exhibición Otros:
Área de Evento:
Salón Sala conferencias Expo Center
Hotel Oficina Restaurante
Otros:
Banquete:
Coffe Brack Almuerzo Cena
Brunch Vino de honor
Otros:
Tipo de alimentos:
Sandwich Croassants Pies
Empanadas Boquitas dulces Boquitas Saladas
Canapes
Otros / Obs.:
Bebidas: Natural Carbonatada Café

Té Jugos
Otros:
Mobiliario y Equipo
Mesas: Redonda Cuadrada Rectangular
Ovalada Otro:
4 personas 6 personas 8 personas
10 personas 12 personas
Obs. :
Mobiliario y Equipo
Sillas: Plástico Metal
Otros:
Color / especificaciones:
Mobiliario y Equipo
Mantelería: Mantel Cubremantel Camino de mesa
Fundas
Color / Observaciones:
Mobiliario y Equipo
Loza: Baja Plato Plato base Plato plano
Plato Boquitas Otros:
Color/obs:
Mobiliario y Equipo
Cristalería: Vaso Alto Copa de Agua Tazas
Otros:
Mobiliario y Equipo
Otros: Mesa p/cañonera Tarima Separadores área
Pantallas Apuntador Computadora
Control PP Lapiceros Libretas
Tarima Hojas Servicio de Internet
Otros:
Tipo de Montaje:
U T ∩
X Escuela Teatro
Otros:
Música:
Si No
Ambiental En vivo
Otros:
Equipo audiovisual:
Sonido Iluminación Computadora
Pantalla Apuntador Video
Cañonera Otros:
Iluminación:
Ambiental Enfoque
Otros:
Invitaciones: Impresas Tecnológicas

Otros:
Cantidad:
Impresos: Programa Cronograma act. Presupuestos

Convenios Discursos
Otros / esp.:
Personal:
Meseros Recepcionistas Edecanes
Limpieza Sonido Fotografía
Video Otros:
Transporte:
Avión Taxi Bus
Otros:
Hospedaje:
Hotel Casa Apartamento
Pensión Otro:
Tiempo estancia:
Comodidades:
Otros Servicios: Businees Center Video Renta carro

Hospedaje Tintorería Lavandería
Spa Barbería Impresiones
Internet inalámbrico Actos Culturales Transporte
Musicalización Producciones Interpretes
Traductores Llamadas Intenacionales
Información Turísitica
Otros:
PCH-PG Planificación General de eventos
Fecha: ___/___/___
Evento: Fecha de evento: ___/___/___
Descripción del evento:
Objetivos Generales: Objetivos Específicos:
Público destinatario:
Duración: Desde: ___/___/___ Hasta: ___/___/___

Recursos técnicos y humanos:
Cronograma preliminar:
Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
Actividades 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5
PRE- EVENTO
1 Actividad 1
2 Actividad 2
3 Actividad 3
4 Actividad 4
5 Actividad 5
6 Actividad 6
EVENTO
1 Actividad 1
2 Actividad 2
3 Actividad 3
4 Actividad 4
5 Actividad 5
6 Actividad 6
POST- EVENTO
1 Actividad 1
2 Actividad 2
3 Actividad 3
4 Actividad 4
5 Actividad 5
6 Actividad 6
Elaborado por:
Figura PC-SA Sistema de presidencia anglosajón en mesas
Sistema de presidencia Anglosajón o inglés
Figura PC-SF Sistema de presidencia francés en mesas
Sistema de presidencia francés

PCH- TM Tamaño de mesas
Tamaño de mesas
MESA NO. PERSONAS DIMENSIONES

4 Diámetro 1 m.
6 1.25 m.
Redonda 8 1.5 m.
10 1.75 m.
12 2 m.
4 1.30 - 1.40 m.
6a8 1.8 m.
Rectangular
8 a 10 2.4 m.
10 a 12 3 m.
Figura PC-PMM Proceso montaje de mantelería
Proceso de colocación de mantel

Figura PC- MFM Montaje formal de mesa
Montaje Formal de Mesa
Figura PC- MIM Montaje informal de mesa
Montaje Informal de Mesa

Figura PC-DV Proceso de descorche de vinos
Poceso de descorche de vino

Figura PC-MBR Montaje tipo buffet para recepciones
Montaje buffet para recepciones
Figura PC-MBC Montaje tipo buffet para comidas y cenas.
Montaje buffet para comidas y cenas

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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

“MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL

ANDREA MERARI DE LEÓN COBOS

“MANUAL DE PROTOCOLO Y CEREMONIAL PARA LA

ANDREA MERARI DE LEÓN COBOS

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y

GUATEMALA, NOVIEMBRE 2014

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINISTRACION EN HOTELERÍA,

Artículo 8º: RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados

1. Marco Contextual ..................................................................................................... 2

1.1. Antecedentes: .................................................................................................... 2

1.3. Definición del problema: ..................................................................................... 5

1.4. Alcances ............................................................................................................ 5

1.5. Descripción de Objetivos: .................................................................................. 5

1.5.1. Objetivo general: ......................................................................................... 5

1.5.2. Objetivos específicos: .................................................................................. 6

2. Marco Teórico .......................................................................................................... 7

2.1. Protocolo, etiqueta y ceremonial ........................................................................ 7

2.1.1. Historia del protocolo ................................................................................... 7

2.1.2. Protocolo ..................................................................................................... 8

2.1.3. Etiqueta ....................................................................................................... 9

2.1.4. Ceremonial .................................................................................................. 9

2.1.5. Protocolo en el montaje de eventos .......................................................... 14

2.1.6. Protocolo y ceremonial en el servicio de alimentos y bebidas ................... 35

2.1.7. Normas de protocolo y ceremonial nacionales ......................................... 42

2.1.8. Etiqueta y protocolo en el servicio al cliente .............................................. 49

2.2. Hoteles ............................................................................................................. 54

2.2.1. Hotel .......................................................................................................... 54

2.2.3. Principales servicios en la hotelería .......................................................... 57

2.3. Eventos y actos en hotelería ............................................................................ 59

2.3.1. Evento ....................................................................................................... 59

2.3.2. Acto ........................................................................................................... 59

2.3.3. Actos y eventos en hotelería ..................................................................... 59

2.3.4. Organización y planificación de un evento ................................................ 65

2.4. MANUALES ADMINISTRATIVOS.................................................................... 75

2.4.1. Manual Administrativo ............................................................................... 75

2.4.2. Tipos de manuales administrativos ........................................................... 75

2.4.3. Manual de procedimientos......................................................................... 77

CAPITULO III ................................................................................................................ 83

3. Marco Metodológico ............................................................................................... 83

3.1. Método ................................................................................................................ 83

3.2. Tipo de investigación. ........................................................................................ 83

3.2.1. Investigación Descriptiva:............................................................................. 83

3.3. Herramienta ....................................................................................................... 83

3.3.1. Cuestionario: ................................................................................................ 83

3.4. Universo ............................................................................................................. 83

3.4.1. Muestra ........................................................................................................ 84

CAPITULO IV .............................................................................................................. 112

4. Manual de Protocolo y Ceremonial para la Organización y Montaje de

4.1. Propuesta ....................................................................................................... 114

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 115

E-GRAFÍA ................................................................................................................... 117

ANEXOS ..................................................................................................................... 120

En la industria de la hotelería hoy en día se presenta la elegancia y rigidez en cuanto al

Con el afán de conocer la situación actual en cuanto a protocolo y ceremonial en los

El ejercicio del protocolo, la etiqueta y el ceremonial cuenta como una de las

En la edad media, la iglesia ya mantenía una tradición y había evolucionado en sus

Décadas atrás las normas de protocolo, servicio de mesa y comportamiento en la

Los términos protocolo, etiqueta y ceremonial no son indiferentes a las personas, se

La industria hotelera ha ido en auge y como complemento a sus servicios actualmente