FACULTAD DE:

CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE:

TEMA

CURSO : Administración de agencia de

viajes y turismo

DOCENTE : Ilsse Bedoya Gomez

PRESENTADO POR:

 CHEJE CONDORI, Ronald Fernando

 RUELAS SANDOVAL, Alfredo Claudio

SEMESTRE : IV SECCION : “A”

JULIACA – PERÚ
2015
 DEDICATORIA

A nuestros docentes que nos

acompañaran forjando el camino como
estudiantes, para que llegue el día donde
empleemos todos nuestros aprendizajes.

A nuestros padres, quienes hacen el

esfuerzo día a día, para que cada uno de
nosotros podamos estudiar una carrera
universitaria.

2
 INDICE
DEDICATORIA ...................................................................................................................................................2
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................4
AGENCIA DE VIAJE ..........................................................................................................................................5
I. ANTECEDENTES ............................................................................................................................ 5
II. HISTORIA DE LAS AGENCIAS DE VIAJE ..................................................................................... 6
III. PRECURSORES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ...................................................................... 10
IV. EXPANSIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ............................................................................. 11
V. THOMAS COOK, EL IMPULSOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ............................................ 11
VI. DEFINICION DE AGENCIA DE VIAJE .......................................................................................... 14
VII. FUNCIONES DE UNA AGENCIA DE VIAJE ................................................................................. 15
7.1. FUNCIÓN ASESORA ........................................................................................................ 15
7.2. FUNCIÓN DE INTERMEDIARIO ....................................................................................... 16
7.3. FUNCIÓN ORGANIZACIONAL ......................................................................................... 18
7.4. FUNCIÓN TÉCNICA ......................................................................................................... 19
7.5. FUNCIÓN FINANCIERA ................................................................................................... 19
7.6. FUNCIÓN CONTABLE ...................................................................................................... 20
7.7. FUNCIÓN SOCIAL ............................................................................................................ 20
7.8. FUNCIÓN COMERCIAL .................................................................................................... 21
7.9. FUNCIÓN ADMINISTRATIVA ........................................................................................... 21
VIII. CLASIFICACION DE AGENCIAS DE VIAJES .............................................................................. 21
8.1. MAYORISTAS ................................................................................................................... 21
8.2. MINORISTA ...................................................................................................................... 21
8.3. AGENCIAS DE VIAJES DE ACUERDO A SU PUBLICIDAD ............................................ 21
8.4. CLASIFICACIÓN DE ACUERDO A SU ACTIVIDAD ......................................................... 22
8.5. CLASIFICACIÓN DE ACUERDO AL PRODUCTO O MERCADO .................................... 22
8.6. CLASIFICACIÓN SEGÚN EL TRÁFICO DE VIAJEROS .................................................. 22
8.6.1.EMISORAS (OUTGOING) ....................................................................................... 22
8.6.2.RECEPTIVAS (INCOMING) ..................................................................................... 22
8.6.3.AGENCIAS EMISORA-RECEPTIVA........................................................................ 23
8.7. CLASIFICACIÓN SEGÚN EL CANAL DE DISTRIBUCIÓN .............................................. 23
8.7.1.AGENCIAS INPLANT .............................................................................................. 23
8.7.2.AGENCIAS DE VIAJES POR FRANQUICIA ........................................................... 23
8.7.3.AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALES ...................................................................... 24
IX. ¿CÓMO HA AFECTADO LA TECNOLOGÍA EN LAS AGENCIAS DE VIAJES? ......................... 24
X. LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL PERÚ .................................................................................. 27
XI. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES .............................................................. 29
XII. EL AGENTE DE VIAJES Y SUS FUNCIONES ............................................................................. 29
12.1. FUNCIONES DEL AGENTE DE VIAJES .......................................................................... 30
XIII. SUGERENCIAS PARA UNA AGENCIA DE VIAJES EXITOSA ................................................... 31
CONCLUSIONES .............................................................................................................................................33
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................34

3
 INTRODUCCIÓN

El turismo es una de las actividades económicas que ha cobrado mayor

impulso en el Perú en los últimos años y hoy en día, sin lugar a dudas, ocupa uno
de los primeros lugares en el rubro de servicios. Esta situación además de
constituir un reto obliga al sector a contar cada vez más con recursos humanos
que brinden servicios con altos estándares de calidad, que mejoren la
competitividad y den los resultados de satisfacción esperados por el cliente-
turista.

La calidad se entiende como una opción empresarial, que quiere

establecer y asegurar el nivel de prestación de los servicios que satisfaga las
expectativas de los clientes y es hacia donde el presente manual pretende
orientarnos.

En esta monografía encontraras una breve historia de los antecedentes

de las agencias de viajes y de cómo fueron afectados con los avances
tecnológicos que han surgido generación tras generación y de acuerdo a la
demanda de cada consumidor o viajero, cada día que pasa las necesidades de
viajar en algún lugar ha crecido demasiado ya que la mayoría trabaja arduamente
para poder ahorrar para sus próximas vacaciones y así descansar de las
presiones y estrés del trabajo que le ha ocasionado.

Las agencias de viajes han evolucionado de manera sorpresiva en

manera que la población del mundo aumenta y sobre todos a los tipos de clientes
que se han generado de acuerdo a sus necesidades y deseos de salir de la rutina,
el avance de la tecnología no ha dejado de evolucionar cada año se genera
modelos de mercadotecnia para agilizar la comercialización en línea y ajustarse a
la economía de cada país.

4
 AGENCIA DE VIAJES

I. ANTECEDENTES

Antes del siglo XIX, la gente solia viajar muy poco y cuando lo hacia, era por
motivos ajenos al placer. Con la introducción del ferrocarril y del barco a
vapor, el motivo de viajar cambió.

Durante esa época la gente ya no solo viajaba por negocios y compromisos

de otra índole, sin embargo era un privilegio que solo gozaba la alta
sociedad; ya que para el resto de la gente esta idea no entraba en sus
planes, por que la economía familiar al igual que las malas condiciones
laborales, se los impedía.

Posteriormente y con el surgimiento de movimientos como el obrero, con los

que se logró la reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales pagadas,
sanidad y educación gratuita., que trajo como consecuencia más ingreso,
tiempo libre, más nivel cultural y por tanto más inquietud por conocer más
allá del entorno; aunado a ello el surgimiento de mejores y más rápidos
medios de comunicación y el desarrollo de la navegación aérea; más y más
gente se daba la oportunidad de disfrutar unos días de descanso y conocer
otros lugares, creándose con todo esto un gran fenómeno económico y
social llamado "turismo de masas".

En los años treinta con la introducción de las líneas aéreas regulares, el

negocio de las agencias de viajes empezó a cambiar. Por ejemplo Plan
American World Airways eran tan pequeña que no había lugar para una
oficina de venta de sus billetes, por lo que fue necesario pedir prestado una
espacio de ochenta y cuatro centímetro en el mostrador de la Thos. Cook e
Hijo en Nueva York.

La gente estaba pues preparada para salir, lo que hacia falta ahora era que
le dijeran adonde, como y en cuanto le costaría el viajar a aquel lugar que
tanto deseaba, en entonces cuando las agencias de viajes adquieren mucho
mayor importancia .

5
 Al final de la Segunda Guerra Mundial, mucha gente estaba ansiosa por
viajar y mucha más además de ser maestro, oficinista o ama de casa se
inició en este negocio como agente de viajes.

II. HISTORIA DE LAS AGENCIAS DE VIAJE

Razón por la cual es necesario referirse a Thomas Cook y Henry Wells,

quienes por rara coincidencia comienzan sus actividades en este campo en
el mismo año 1841. Evidentemente es mucho lo que la actividad turística
debe a Thomas Cook & sons y american express, esta ultima creada en
1850.

Y de manera muy especial a Thomas Cook, reconocido como el primer

agente de viajes profesional dedicado tiempo completo a su actividad. Cook
comienza en 1841 fletando un tren para transportar 540 personas en un viaje
de ida y vuelta entre las ciudades Leicester y Loughborough, distantes 22
millas una de otra, para asistir a un congreso de alcohólicos.

Efectuó todos los arreglos del viaje sin pretender obtener, ni pretender por
otra parte, ningún tipo de beneficio personal, pero inmediatamente se dio
cuenta del potencial existente en otros tipos de personas para los cuales
también se podrían organizar viajes. El objeto de la excursión de Cook era
convencer a los trabajadores que era mejor pasar el día en la campiña que
emborrachándose en una taberna. Y es así que en 1845 inicia su actividad
de tiempo completo como organizador de excursiones.

Comienza con las características de lo que hoy conocemos como un tour y

desde un principio su principal preocupación fue elaborar tours de acuerdo
con el interés y la conveniencia del turista, lo que seguramente contribuyo en
gran medida a su éxito como agente de viajes. Ya en el mismo año de 1845,
con motivo de una excursión que organizara al puerto de Liverpool y a
Gales, desde la ciudad de Leicester, el condado donde el residía preparo
para los participantes lo que llamo el “handbook of the trip” que constituye el
primer itinerario de viajes descriptivo para clientes.

6
A fin de que los trabajadores pobres viajaran, Cook llevo a cabo
negociaciones para que establecieran precios especiales las compañías
ferroviarias. Se fijo un precio para los grupos y otro para los pasajeros
individuales. Son innumerables los aportes de Cook en su calidad de agente
de viajes a la industria turística. En 1846 se efectúa el primer tour con
empleo de guías. Llevando a 350 personas en un viaje a través de Escocia.
En 1850 Thomas Bennet crea el individual inclusive tour conocido como el
IIT.

Cook que hasta ese momento se dedicaba a los viajes en grupo, lo adopta
inmediatamente y en el mismo año, en un solo mes vende 500 con la Great
Eastern Railway. Como Dato curioso se puede mencionar que los
ferrocarriles le otorgaron el 30% de comisión. En oportunidad de la primera
exposición mundial realizada en Londres en 1851 y a la cual concurrieron 6
millones de personas, se calcula que no menos de 165000 personas hicieron
uso de los servicios brindados por Cook para los arreglos de transporte y
alojamiento.

Cook comenzó a ampliar sus horizontes y en 1855 condujo un grupo a

Holanda, Bélgica, Alemania y Francia. En 1863 organiza su primera gira a
Suiza. Aseguro así su éxito como organizador de viajes por Europa, y estos
primeros turistas y los miles que le siguieron constituyeron el incentivo para
que los suizos desarrollaran su propia industria de hoteles y de transportes
para turistas. En 1867 crea el cupón de hotel, que hoy conocemos como
voucher”y en 1874 lanza lo que se llamo en ese entonces la circular note,
verdadera antecesora del traveler check puesto que esta nota circular era
aceptada por bancos, hoteles, restaurantes y casa comerciales en distintas
partes del mundo.

Uno de los últimos hechos relevantes de Cook, por su trascendencia, es la

realización de la primera vuelta al mundo en viaje turístico que efectuara en
1872 con un grupo de 9 personas en la cual tardo 222 días. Pero es evidente
que si bien Cook fue un pionero en el desarrollo del negocio de los viajes de
turismo, tampoco fue el único. En todo negocio lucrativo rápidamente nace la
competencia y ya en 1884 Henry Wells se convierte en el primer competidor

7
serio de Cook en el negocio de organización de tours, especialmente entre
los años de 1860 a 1880.

Para el año de 1878 año en que se funda la primera agencia de viajes

Italiana se calculaba la existencia de unas 250 agencias de viajes
funcionando en todo el mundo. En el año de 1892 muere Thomas Cook,
heredando esta empresa a su hijo el negocio, contando esta empresa en
1898 con 85 agencias en todo el mundo, en 1931 las empresas Wagons-Lits
y Cook & sons, se fusionan creando Wagon-Lits viajes, esta empresa es la
mas destacada del mundo y tiene en la actualidad 1600 oficinas en mas de
100 países.

Para el año de 1999 Carlson Wagon Lit travel se integro con Thomas Cook,
tomando el liderazgo a nivel mundial. Con el correr del tiempo el numero de
agencias de viajes fue aumentando y con ello fuero mejorando sus aportes
al desarrollo de la industria turística en todo el mundo. En 1928 en Estados
Unidos comienza la actividad mayorista en turismo. Pero la mayor
contribución de las agencias de viajes al desarrollo del turismo se produce a
partir de 1950, con la entrada en el negocio turístico de una serie de
empresas que si bien no pertenecía a la actividad, tenían una basta
experiencia en otros campos de los negocios y contaban además con el
dominio de las modernas técnicas del marketing.

Hacia 1950 el sector distributivo de la industria turística emprendió una

mutación considerable, evolución debida a la tendencia hacia una mayor
integración dentro de la industria, como consecuencia de la entrada a la
misma empresas que hasta entonces activas en esferas no relacionadas
directamente con el turismo. Este periodo es sumamente importante en la
actividad turística, por cuanto es el periodo en que se introducen técnicas de
marketing en este campo y con ellas los nuevos conceptos de
comercialización.

En México la actividad de las agencias de viajes se inicio aproximadamente

en los años veinte. En 1926 se celebro en Mexico la primera convención del
club de rotarios y, nace el turismo en forma masiva en el país, de ahí se

8
siguieron realizando una serie de convenciones y desplazamientos turísticos.
Estos hechos permitieron que se formara la primera agencia de viajes oficial
en la ciudad de México, misma que empezó a operar con el nombre de
Wagons Lits/Cook, el 25 de junio de 1935.

En 1938 existían en México 16 agencias de viajes, la mayoría fueron

creadas por guías de turistas nacionales. El 7 de julio de 1945 es cuando se
funda en la ciudad de México la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes
(AMAV), de carácter civil. Entre 1956 y 1957 se instituye en la ciudad de
México la Confederación de Organizaciones Turísticas de América Latina
(COTAL), que reúne a agencias de viajes de los países de Latinoamérica.
Durante la gestión del Lic. Adolfo López Mateos, presidente de la república
es creado el departamento de turismo, el 24 de diciembre de 1958.

El 1 de marzo de 1961 se publica la ley federal de turismo, que sustituye a la

del 31 de diciembre de 1949. Para fomentar la promoción de México en el
exterior, ese mismo año el ejecutivo federal fenda el consejo nacional de
turismo y al frente, con carácter de presidente vitalicio el Lic. Miguel Alemán
Valdés. En 1969, el Lic. Gustavo Díaz Ordaz, tiene a bien a publicar en el
diario oficial el reglamento de agencias de viajes, consecuencia de la ley
federal de turismo vigente. El 28 de enero de 1974 se publica en el diario
oficial de la federación la ley federal del fomento al turismo. Durante el
periodo gubernamental del Lic.

Luis Echeverría Álvarez, se crea la secretaria de turismo, el 29 de diciembre,

como encargada de la formular la programación turística nacional. En 1980
el entonces presidente, José López Portillo y la secretaria de turismo, Rosa
Luz Alegría, reforman por cuarta ocasión la ley federal de turismo. En 1983
al fallecer el Lic. Miguel Alemán Valdés, desaparece el consejo nacional de
turismo y sus funciones las absorbe la subsecretaria de promoción y
fomento, dependiente de la secretaria de turismo, (SECTUR).

En el régimen de Miguel de la Madrid Hurtado se publica y modifica por

quinta ocasión la ley federal de turismo, el 6 de febrero de 1984. El 16 de
agosto de ese mismo año, se expide el reglamento de las agencias de viaje.

9
 A fines de 1993, el secretario de turismo Pedro Joaquín Coldwell derogó tal
reglamentación con la finalidad de motivar la inversión en el sector, al
reducirse los tramites burocráticos ante la institución que dirigía.

III. PRECURSORES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Al hablar de agencias de viajes necesariamente tenemos que referirnos a

aquellos pioneros que antes de que el turismo se manifestara como un
fenómeno capaz de generar beneficios económicos y sociales para una
población, ya comercializaban con éxito en esta actividad.

En Inglaterra, Thomas Cook es reconocido como el primer agente de viaje

profesional. En 1841 fletó un tren para transportar a 578 personas de
Loughborough a Leicester, ida y vuelta. En 1871 realizó la primera vuelta al
mundo como viaje turístico con un grupo de nueve personas. Otro hecho
importante es que desarrolló el concepto corporativo dentro del negocio de
turismo. Fundó la agencia Thomas Cook and Sons. En Estados Unidos,
Henry Wells junto a William F. Fargo, fundaron en 1850 la American Express
Company, que nació de la vieja empresa Wells-Fargo de viajes rápidos,
famosa en el Lejano Oeste. Ambas empresas constituyen el despegue inicial
del turismo.

Después de la Segunda Guerra Mundial se produce una gran explosión

viajera, conocida como el “boom turístico masivo”. Es generado en los
países occidentales debido a diversas razones como:

 Factores económicos como mayor poder adquisitivo de las

personas.
 Avances tecnológicos.
 Políticos: mejora de condiciones laborales y sociales.
 Culturales: expansión de la educación y la cultura.
 Psicológicos: la expansión de la población urbana provoca deseos
de evasión; nace la cultura del sol.
 Sociológicos: desarrollo de técnicas de marketing, poder de
difusión y expansión de medios de comunicación de masas.

10
IV. EXPANSIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Las agencias de viajes están muy relacionadas con las compañías de

transportes porque surgieron como una actividad ligada al transporte de
mercancías. Con la llegada de las líneas aéreas regulares, el negocio de las
agencias de viajes empezó a cambiar. En los años treinta la Pan

American World Airways era tan pequeña que no tenía una oficina de venta
de sus billetes, y por ello pidieron prestada un área de ochenta y cuatro
centímetros en el mostrador de la Thomas Cook and Sons en New York.

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desató el deseo de viajar y mucha

gente se inició en el negocio como agente de viaje; profesores, oficinistas y
amas de casa trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de su tiempo
a esta actividad.

Dentro de Estados Unidos y Canadá existen unas 37 mil agencias de viajes

minoristas que están en funcionamiento. Cada año se abren alrededor de mil
nuevas agencias y cada año cierran varios cientos. Las grandes
corporaciones de agencia de viajes en Estados Unidos tienen una
facturación muy importante. Así, por ejemplo, en 1992, las agencias de viaje
más importantes de ese país fueron American Express, con una facturación
de más de 65 mil millones de dólares; Carlson Travel Network, con 3200
millones de dólares, y Thomas Cook Travel US, con dos mil millones de
dólares.

V. THOMAS COOK, EL IMPULSOR DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Thomas Cook nos suena a todos, aunque sólo sea por haberlo leído en la
fachada de numerosas agencias de viajes o por ser el nombre de una de las
aerolíneas británicas que, aunque no conozcamos a nadie que la haya
probado, siempre está ahí, esperando para despegar (aunque tampoco
nunca lográsemos ver su despegue). Hasta hoy, he de reconocer que mi
ignorancia sobre su persona me hacia situarlo en un barco descubriendo
cualquier isla del Pacífico o matando a salvajes en Australia; historias de los

11
conquistadores de antaño. Tampoco había caído muy lejos, ya que hubo un
Cook que realizó todas esas artimañas (¿James, John?), no era él.

Nuestro Cook de ahora, el que pretendo presentaros mientras descubro

cada vez más negocios con su nombre, fue un visionario. Un hombre que, si
bien es importante en la historia de los viajes, actualmente si levantase la
cabeza más de uno se le tiraría encima. De acuerdo, a muchos no os gustan
los viajes organizados pero, gracias a su primer tour, en 1841, y a su modelo
de negocio que aplicó en el resto de viajes, permitió que ese afán de
conocer mundo fuera alcanzable para todas las clases sociales, sobre todo
para la obrera, a quien él se dirigía.

12
Su primer viaje organizado le cayó por casualidad (como a las actrices
españolas que dicen haber sido descubiertas en el metro por algún director
cazatalentos) en un viaje en tren a un congreso de antialcohólicos de
Leicester a Loughborough, UK. En esa concentración, de la que él fue
presidente, logró reunir a 500 asistentes que viajarían en el mismo tren
llevándose comisión por cada billete vendido. De esa escapada, a Cook se
le ocurrió organizar otro viaje un poco más ambicioso: 165.000 personas que
viajarían a la Exposición de Londres y, años más tarde, a la de París en un
“todo incluido”. De ahí ideó los cruceros por el Nilo y se enamoró de Suiza,
donde fue el primero en organizar viajes de alpinismo poniendo de moda
este país hasta nuestros días.

La sede de su agencia de viajes fue establecida en Londres (la primera de

ellas en Fleet St), ciudad donde se encuentra actualmente; aunque abrió
sucursales americanas para crear paquetes de vacaciones con hotel y
transporte con operadoras de este país, y Europa. Su logro más destacado,
de hecho, fue su exclusividad en la ruta italiana de Brennero a Brindisi, ya
que durante la guerra franco-prusiana fue la única compañía que operaba

13
 entre estos dos municipios. Otras grandezas que se le atribuyen a la agencia
de viajes Thomas Cook es la de haber creado los forfaits, el primer billete de
la vuelta al mundo tocando destinos poco frecuentes para aquella época, los
cupones descuento de hotel y también las guías de viajes para algunas de
sus rutas. Actualmente, la compañía aérea de Thomas Cook cuenta ya con
más de 23,7 millones de pasajeros, además de sucursales por todo el
mundo, editorial propia, viajes deportivos, etc. Un imperio responsable de
haber creado el turismo de masas en destinos que muchos viajeros
intentamos evitar y de concebir los viajes como actividad de ocio, aunque
para muchos continúe siendo una forma de vida.

VI. DEFINICION DE AGENCIA DE VIAJE

Son empresas que através de la organización de su personal debidamente

capacitado, acerca el producto turístico al consumidor.

La información que tales empresas le ofrecen a sus clientes, la obtienen

gracias a los prestatarios de servicios turísticos como son los hoteles,
apartamentos, Tour, operadores, etc. y con los cuales las AVV tienen
capacidad legal para hacer contratos, por eso la información se localiza muy
cerca del consumidor.

Son tiendas minoristas, en donde su labor esta estrechamente vinculadas

con las empresas transportistas como líneas aéreas, camiones, de las
cuales reciben una determinada comisión por la venta de boletos
(generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), asi como también de los
hoteles, quienes les reconocen con un pago del 5 al 15 por ciento; trabajan
igualmente en estrecha cooperación con los operadores de tours
(considerada como tienda mayorista).

Algunas prefieren la venta de tours por que el porcentaje de beneficio es

más elevado, puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento.

Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos de servicio en beneficio del

cliente, que va desde la reservación del transporte, el alojamiento en hoteles,
hasta la programación de tours y el arrendamiento de autos. Debido a ello

14
 suelen tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes
turísticos.

Las agencias de mayor tamaño forman una sociedad y suelen tener

sucursal.

VII. FUNCIONES DE UNA AGENCIA DE VIAJE

7.1. FUNCIÓN ASESORA

Esta función implica informar claramente al viajero sobre las

características de los destinos, los servicios que obtendrá asi como
quien se los proveera y los viajes existentes.

Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de

acuerdo a sus necesidades específicas.

Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias

fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios
sistemas:

 Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas

globales de reservas (SGR).
 Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto
con sus clientes, asi como para sus relaciones con los
proveedores de servicios turísticos.
 Tener una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y
bibliotecas especializadas de folletos.
 Es necesario también que la agencia cree su propio banco de
datos, con ello podrá ofrecer información exclusiva y
personalizada y guardar información sobre los clientes, muy
valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de
marketing.

Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, asi

sabrá con mayor exactitud las necesidades y expectativas que el
cliente ha puesto en el viaje.

15
 Por lo tanto la agencia debe contar con gente profesional y experta en
destinos y viajes, que tenga una adecuada preparación cultural y
técnica y además con la capacidad de poder captar las necesidades de
los clientes.

Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es
la ubicación de la agencia y el equipo apropiado(no humano ) con el
que se pueda lograr el contacto personalizado con el mercado.

7.2. FUNCIÓN DE INTERMEDIARIO

Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de

productos turísticos. Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal
función, esto le permitirá acercar el producto al cliente y multiplicar los
puntos de venta.

Esta función comúnmente es ejercida por las agencias minoristas, ya

que son quienes concretarán la reservación, la renta o venta de los
siguientes grupos de servicios:

 Servicios de forma aislada como puedan ser:

- Billetes para un determinado medio de transporte.
- Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.
- Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
- Entradas para determinados espectáculos culturales o
deportivos.
- Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
- Pólizas de seguro de viajes.
- Venta de guías turísticas.

 Servicios de viajes combinados: estos son ofertados

generalmente por mayoristas o touroperadores; en este caso la
función mediadora de la agencia se torna en mera función
distribuidora.

16
  Servicios subsidiarios:
- Cambio de divisas.
- Cambio y venta de cheques de viajes.
- Modificación o cancelación de reservaciones.
- El tramitar la documentación necesaria para el viaje como el
pasaporte o la visa.

 Servicios de representación de proveedores, destinos u otras

agencias de viajes: en tal caso la agencia de viajes adquiere el
producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo
de la operación.

Con la introducción de la nuevas tecnologías de información, la función

mediadora de la agencias de viajes es más susceptible, debido a que
muchas veces ya no se necesita de su participación para hacer el trato
directo entre el proveedor del servicio turístico y el cliente. Aun así el
hacer la operación a través de la empresa, tiene la ventaja de que la
agencia tiene un poder de compra a mayor escala, esto le da la
posibilidad de negociar y abaratar los productos, con lo que en
definitiva el cliente sale beneficiado.

En relación a este punto, es muy importante entonces que la agencia

elija bien a los proveedores, que concedan licencias y le exigian fianzas
para que actúe en su nombre.

En conclusión, la función mediadora en una agencia de viajes se

desarrolla de la siguiente manera:

 El proveedor del producto turístico le da a la agencia la

información necesaria sobre sus servicios y los documentos o
billetes que formalizan la venta.
 La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores
vendiéndolos a sus clientes al precio que estós han fijado.
 La agencia una vez que ha recibido el dinero por parte del
cliente sobre el producto, lo guarda o deposita y liquida con el
proveedor.

17
  El proveedor se compromete a abonar la comisión acordada con
la agencia por tal venta. Es imprescindible que en esta función,
exista entre la agencia y el proveedor la formalización de un
contrato.

7.3. FUNCIÓN ORGANIZACIONAL

Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y

operar viajes y productos turísticos combinando distintos servicios a un
precio global establecido, esto es a lo que se le llaman viajes
combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta).

Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits
(viajes programados de acuerdo a la demanda y adaptados a cada
cliente).

La función organizacional está gestionada por touroperadores y

agencias mayoristas. Para llevarla a cabo se tienen que cumplir
algunos puntos:

 Se tiene que hacer una investigación permanente de los

mercados para conocer las tendencias y necesidades de los
clientes, así como también las ofertas de la competencia.
 La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que
le permitan diferenciarse de la competencia.
 Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada
elección de los proveedores hasta en el trato a los clientes.
 Costos adecuados y accesibles.
 Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar
constantemente sus actividades, por lo que además puede
organizar congresos, ferias, cruceros, eventos deportivos, etc.

Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías
de escala y negociar los precios netos con los proveedores, ya que no
obtendrá el mismo porcentaje si no organiza el viaje, sólo lo vende. El

18
 precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado
con el proveedor más el porcentaje de las agencias.

Esta función de armar alternativas propias de la agencia culmina con la

promoción y venta del producto turístico, sin embargo para llegar a ello
habrá que tomar algunas medidas oportunas como por ejemplo, las
labores de marketing, que desde luego requiere de una inversión más
elevada.

7.4. FUNCIÓN TÉCNICA

Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha

productos turísticos. Para ello es necesario realizar las siguientes
actividades:

 Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo

si el cliente desea viajar a un determinado sitio, la agencia tiene
que investigar todo lo que se refiere al lugar: como llegar, en
cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares de
interés tiene, el costo del viaje, etc.
 Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores,
tener varias alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
 Organización y distribución de las plazas, asegurándose de
vender solo las que vengan.
 Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va
desarrollando el viaje.

7.5. FUNCIÓN FINANCIERA

Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la

agencia, para lograrlo es necesario:

 El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera

de la empresa.
 Elaborar y analizar presupuestos.

19
  Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y
supervisar gastos, asi como de cobros y pagos para que se
realicen de manera oportuna.

7.6. FUNCIÓN CONTABLE

Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los

registros contables de las agencias, los cuales son muy útiles y
obligatorios, ya que sirven para conocer el estado financiero en que se
encuentra la empresa, además de que es información que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y
hasta la opinión pública.

7.7. FUNCIÓN SOCIAL

Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de

la agencia para con sus empleados y de éstos ultimos con la gente, se
deriva el buen funcionamiento de la empresa, su estabilidad y porque
no hasta su expansión.

Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta

función se requiere:

 La implantación de sistemas de aprendizaje y actualización, de

tal manera que estimule al trabajador y se le integre en un plan
de formación.
 Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se
contemplen condiciones favorables que lleven al empleado a
valorarlo.
 Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les
corresponde ( vacaciones, días festivos) .
 4.- Se debe también aplicar un carácter laborar riguroso entre
los representantes de la empresa y los trabajadores. Establecer
y hacer cumplir el reglamento interno de la empresa.

20
 7.8. FUNCIÓN COMERCIAL

En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto

por medio de los proveedores como de los consumidores y con ello
mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.

7.9. FUNCIÓN ADMINISTRATIVA

Esta función abarca la planificación, organización mando y control de

todas las actividades que se realizan en la agencia; algunas sobre todo
las grandes empresas tiene departamentos que llevan a cabo estas
funciones, en cambio para las pequeñas quien las realiza es el director.

VIII. CLASIFICACION DE AGENCIAS DE VIAJES

Las agencias de viajes se clasifican en:

8.1. MAYORISTAS

Son las que organizan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y

viajes combinados para su venta a las minoristas. Las mayoristas no
pueden ofrecerlos directamente al consumidor, por lo tanto son las
minoristas quienes las ofrecen.

8.2. MINORISTA

Éstas comercializan el producto de los mayoristas vendiendolo

directamente al usuario turístico. Asi también proyectan, elaboran,
organizan o venden al turista toda clase de servicios y viajes
combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus productos a
través de otros servicios.

8.3. AGENCIAS DE VIAJES DE ACUERDO A SU PUBLICIDAD

Para este caso y cuando la agencia tiene a menudo la necesidad de

hacer publicidad, puede enfocarse en dos grandes categoría que
dependerán del área donde operan:

21
  Si la agencia esta ubicada en un determinado lugar que recibe
mucho turismo, su publicidad estara orientada hacia la
información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad
al viajero mientras visita ese punto de destino, ofreciéndole por
ejemplo facilidades de cambio de moneda, venta de boletos para
eventos locales, alquiler de autos, tipos de excursiones, etc.
 En cambio si la agencia de viajes tiene su negocio en zonas que
generan corriente de turista pero hacia otros lugares, su
publicidad se inclinara hacia la venta de tours y servicios a este
tipo de clientes potenciales.

Nota: Tanto las agencias mayoristas como minoristas, puede hacer

uso simultáneo de esto dos tipos de publicidad.

8.4. CLASIFICACIÓN DE ACUERDO A SU ACTIVIDAD

 Emisoras: donde está la gente que tiene intención de viajar.

 Receptoras: se ubica donde llega el turismo de masas.
Agencia emisora - receptiva.

8.5. CLASIFICACIÓN DE ACUERDO AL PRODUCTO O MERCADO QUE

MANEJAN

 Por producto: trabajo, excursiones, investigación.

 Mercado: gente de la 3ª edad, estudiantes, deportistas, familias.

8.6. CLASIFICACIÓN SEGÚN EL TRÁFICO DE VIAJEROS

8.6.1. EMISORAS (OUTGOING)

las agencias de esta categoria se enfocan en enviar viajeros a

áreas geográficas distintas del lugar donde se encuentra la
propia agencia.

8.6.2. RECEPTIVAS (INCOMING)

Estas se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas

geográficas al lugar donde la agencia se localiza.

22
 Las agencias receptivas tiene a su vez dos modalidades: las
situadas en zonas de gran afluencia turística y las agencias de
viajes grandes o medianas que cuenta con departamentos
receptores.

8.6.3. AGENCIAS EMISORA-RECEPTIVA

Organizan el tráfico en ambos sentidos, el 35,8% de las

agencias son de este tipo.

El enfocarse en una u otra categoria dependerá de la

experiencia con la que cuente la agencia, sin embargo, sea un
caso u otro, es conveniente que antes la empresa lleva a cabo
un estudio de mercado, para saber cual es la más conveniente
y los proveedores con los que puede contar.

8.7. CLASIFICACIÓN SEGÚN EL CANAL DE DISTRIBUCIÓN

8.7.1. AGENCIAS INPLANT

Son pequeñas oficinas o dependencias que las agencias de

viajes instalan en empresas de clientes potenciales, con el fin
de atender eficientemente los servicios que estas solicitan. Son
oficinas que normalmente cuentan con uno o dos empleados,
los cuales están en constante contacto con los viajeros de tal
empresa.

8.7.2. AGENCIAS DE VIAJES POR FRANQUICIA

En este caso la franquiciadora concede a la agencia

franquiciada, el derecho de explotar el negocio siguiendo unas
técnicas comerciales uniformes, le aporta también la marca, la
imagen corporativa, el Know How(el saber hacer), los
productos, la formación de los trabajadores, el plan de
marketing y la gestión de las compras. Por su parte la agencia
franquiciada pagará una cuota periódica a la franquiciadora.

23
 8.7.3. AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALES

Estas nacieron debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy
en día miles de personas en todo el mundo, puede por medio
de la red hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de
su viaje de negocios o sus vacaciones familiares.

Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convertiendo más

que en una amenaza , en un reto para las agencias de viajes
tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer además de
sus servicios directos, aquellos que puede hacer a través de
Internet.

Aunque esta modalidad ha presentado algunos inconvenientes

como el pago y la privacidad de la información, estos
problemas han ido disminuyendo, por lo que cada vez más
gente opta por hacer sus reservaciones a través de este medio.

Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes

servicios: Viajes vacacionales, doméstico independiente,
sencillo, sentimental(luna de miel, aniversario de bodas. etc),
viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario, familiar,
viajes de incentivo.

IX. ¿CÓMO HA AFECTADO LA TECNOLOGÍA EN LAS AGENCIAS DE

VIAJES?

Las agencias de viajes en años anteriores han manejado del trato directo
con sus clientes, me refiero que el servicio era de persona en persona el
cual la gente tenía su agente de viajes personal para solicitar que tramite el
paquete adecuado para todos, razón por lo cual la persona que
recomendaba el paisaje o lugar, debe tener la experiencia necesaria para
poder cubrir sus necesidades y dudas antes de firmar el contrato de
conformidad, ya lo que sucedía detrás del cliente es la selección de la
agencia local para hacer los arreglos correspondientes para que el cliente se

24
sienta con toda la confianza y realizar los depósitos y los voucher
correspondientes para avalar la reservación.

El mercado del turismo era muy directo y amplia el cual rebasaba la

demanda de mercado el cual empezaron a surgir mas agencia de viajes
minoristas mientras que las agencias pionera crecieron increíble acaparando
mercados internacionales trabajando en cursos para el trato al clientes y la
satisfacción de cada uno de ellos pero al pasar los años las cosas de
mercado fueron cambiados de acuerdo a las generaciones que fueron
surgiendo.

La tecnología avanza de acuerdo a las necesidades y capacidades que tiene

el país para estar a la vanguardia, se puede afirmar que los cambios con la
informática en la tecnología van teniendo cada año una evolución y
desarrollo cada vez más avanzada…. Para Cruz y Gándara (2013:107),
cada año surgen más cambios respecto al año anterior y cada uno de ellos
tiene mayor potencial para ser explorado que los anteriores.

La tecnología está afectando a todos los sectores de la economía,

principalmente al turismo, proporcionando una gran transformación entre
organizaciones, empresarios y clientes, lo cual afecta mundialmente,
surgiendo de acuerdo a las necesidades y planificación de cada viajero con
la búsqueda de información tuvo gran importancia en el desarrollo del
turismo para facilitar la elección del destino y genera mayor seguridad a la
hora de viajar, Occonor (2203: 107) señala lo siguiente;

Los turistas necesitan información antes de salir de viaje, el cual los ayuda a
planificar y a elegir, considerando que se tiende a realizar viajes más
independientes. Esa demanda de información también refleja una cuestión
más sutil: las vacaciones anuales así como los descansos de fin de semana
están cada vez mas asociados a enormes riesgos financieros y emocionales
[….]

Las tecnologías de la información (TI) permiten a los turistas buscar la

información y, según Cruz (Gasparoto 2005:20), es el conjunto de de
dispositivos, como hardware, software, telecomunicaciones, o cualquier otra

25
tecnología, que forma parte de o administra información o incluso la
contiene.

Y la demanda fue creciendo ya que muchos viajeros deseaban viajar por su

propia cuenta en busca de aventuras o en su caso conocer distintos lugares
sin tener una agenda apretada, simplemente dejarse llevar por paisajes o
experiencias que se crean en el camino, con el surgimiento del internet que
es una red abierta y global que facilita que las personas de todo el mundo , a
través de sus computadoras , se comuniquen y compartan la información
requerida, pasando los tiempos el internet se ha convertido una herramienta
esencial para la planeación de la vacaciones o aventuras futuras.

Para Cruz y Gándara (2003:108) innovar y mejorar permanentemente la

calidad de la oferta debe ser una de las estrategias del marketing turístico.
Debido a la globalización y a la creciente diversidad de la oferta de
productos y servicios turísticos en el sector altamente competitivo… con el
desarrollo del comercio electrónico en internet aumento el número de
usuarios que realizan compras en línea y en consecuencia la reservación de
la agencias de viajes establecidas con agentes especializados en asesorías
en realizar una agenda de la vacaciones de los prospectos han disminuido,
por lo que se han visto forzados en prepararse en el concepto de venta en
línea, creando sus páginas con chat en línea para el asesoramiento de
dudas que surjan en el destino elegido.

Las tecnologías de la información permiten a los viajeros en hacer

reservación con tiempo y costos inferiores. Permite un acceso fácil y
transparente para comparar información sobre destinos, paquetes de viajes,
servicio de entretenimiento y hospedaje así como precios y disponibilidad,
para los viajeros en una manera más fácil y barata en viajar ya que comprar
en línea el precio es mejor en cuanto lo reservas directamente con la
agencia de viajes, en línea lo único que necesitas es tus datos personales y
tu número de tarjeta de crédito es fácil y cómodo hacer toda la reservación
en casa y es muy seguro ya que con el tiempo se han implementado
medidas de seguridad que es imposible que accedan a tus datos personales.

26
 El aumento de las ventas a través de internet está prolongando el reajuste
en el número de oficinas físicas en las agencias de viajes que se inicio hace
ya mucho tiempo, y una encuesta realizada por el Director de Amadeus
España, Sr. Paul de Villiers: 32% de las reservas aéreas realizadas en
agencias de viajes se realizan por internet del cual se desplaza en
porcentaje de ventas , un 23.2% corresponden a ventas on line y un 8.9 a
las agencias tradicionales, no obstante subrayo que pese a cierre de
establecimientos la situación económica están obligando a las agencias de
viajes a replantear su modelo de negocio no solo apostando en el internet si
no reforzando la diversificación y a la especialización de en clientes,
producto y servicio para competir.

A continuación se enlista las distintas modalidades que se pueden comprar

en línea y en calificar los servicios de cada empresa en línea que se dedica
en ventas de servicios de paquetes el cual son calificados de acuerdo a la
satisfacción de cada cliente:

Sitios web de comparación de precios, productos y calidad del servicio;

 Tripadvisor, el cual también es este sitio encuentras recomendaciones

sobre alojamiento, destinos y viajes que algunos han realizado y han
calificado en excelente el servicio de la compañía elegida.
 Herramientas de búsqueda y edición de información.
 Blogs, Wikipedia, diarios de viajes y comunidades de viajeros.
 Agencia de viajes en línea: Expedia, Best Day, Travelocity, Gogo
World Vacations, Price Travel, TravelBook entre otras.

X. LAS AGENCIAS DE VIAJES EN EL PERÚ

Dentro del volumen total de pasajeros en el mundo, el Perú representa el

0.14% del turismo. Según las cifras oficiales, el flujo de viajes al Perú está
incrementándose anualmente, y hoy en día tenemos un promedio de un
millón y medio de turistas.

27
Pero, ¿cuál es la situación de las agencias de viaje?, ¿qué comportamiento
tuvieron luego de la decisión de las aerolíneas de reducir las comisiones y
sobre comisiones a la mitad de lo que estaban anteriormente?

Esta medida, si bien afectó amuchas entidades del sector, llevó a otras
empresas dedicadas principalmente a la emisión de pasajes a replantear sus
niveles de compensación, gastos y costos internos.

No es que las aerolíneas quieran desaparecer empresas, lo que buscan es

que éstas logren mantenerse por sísolas. En Europa y Estados Unidos así
se están llevando las cosas, es por ello que las agencias han comenzado a
aplicar un monto adicional por algunos servicios que brindan como
confirmación de vuelos, renovación del pasaporte, reserva de hoteles, etc.

En el Perú existen 2800 agencias de viaje aproximadamente, de las cuales

sólo 134 son reconocidas por la Asociación de Transporte Aéreo
Internacional (IATA), factor muy importante para muchos clientes que toman
en cuenta este reconocimiento como señal de seriedad y confianza de una
agencia de viajes, ello debido a que existen muchas agencias informales o
“bamba” que estafan a los clientes por lo que se recomienda tener en cuenta
la antigüedad de la agencia, un buen local, y precios muy parecidos a los de
otras agencias o líneas aéreas.

Hoy en día los márgenes de ganancia que obtienen las agencias de viaje
son muy reducidos y aunque sea o no IATA, es importante que esté afiliada
preferentemente a la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo
(APAVIT) que tiene como objetivo promover el desarrollo, fortalecimiento y
mejoramiento del turismo, asumiendo su representación gremial, y a la
Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno
(APOTUR).

Se calcula que existen más de dos mil agencias que operan sin autorización
y que en su total facturan menos del 20% frente a las 200 ó 180 que se
encuentran debidamente reglamentadas. Esta informalidad que hay en el
sector no llega a afectar a las grandes agencias de viajes, ya que las
primeras veinte empresas turísticas concentran el 65% ó 70% del mercado

28
 aunque un gran problema que enfrentan está vinculado con los costos: un
turista que visita Machu Picchu debe pagar alrededor de US$ 1,000 ó US$
1,500, y por ese mismo precio puede adquirir tres productos turísticos en
México (como ruinas arqueológicas, playas como las de Acapulco y Cancún
o grandes ciudades).

XI. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

LAN Perú, empresa que tiene una posición de dominio del mercado de
vuelos nacionales e internacionales, ha adoptado desde inicios del año 2007
un nuevo esquema de negocio acorde con la tendencia mundial de las
aerolíneas, que contempla una comisión de agencia del 1% para la venta de
pasajes en las rutas domésticas e internacionales.

En el caso de pasajes vendidos directamente por LAN(venta presencial)se

cobra a los usuarios un cargo por el servicio de venta y emisión del pasaje.

La aerolínea indicó que bajo este nuevo esquema asegura un óptimo

servicio y la accesibilidad de su transporte aéreo, además de fomentar la
libre competencia en beneficio de los consumidores.

Ante esto los agentes de viaje han expresado un fuerte rechazo ante la baja
de comisiones, y se niegan a aceptar que les corten el sistema de reservas
computarizado, indicando que existe una competencia desleal cediendo
parte de sus comisiones.

XII. EL AGENTE DE VIAJES Y SUS FUNCIONES

Los agentes son personas de negocio que vende servicios de viajes. Éstos
pueden ser los propietarios o empleados de un negocio relativamente
pequeño.

Los agentes tienen la ventaja de poder disfrutar de viajes a bajo costo por
todo el mundo, ya que la mayía de éstos los pagan enteramente o en buena
parte las compañías áreas locales o del extranjero, las oficinas de turismo
estatales, los hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos
turístico.

29
Un buen agente de viajes es consejero personal, psicólogo y experto en el
arte y la ciencia de viajar. No solo conocen las ventajas y desventajas de
varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos
también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la
personalidad del cliente.

12.1. FUNCIONES DEL AGENTE DE VIAJES

Una persona con este cargo, debe contar con conocimientos y

habilidades, pero además debe cumplir ciertas funciones:

 Planear y elaborar itinerarios individualmente, viajes individuales

y viajes en grupo. Nueve de cada diez agencias organizan viajes
en grupo.
 Ofrecer y vender viajes ya organizados.
 Hacen las reservaciones necesarias en hoteles, moteles,
alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches,
visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las
terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales,
como festivales de música y teatro.
 Deben conocer para aconsejar al cliente, sobre los muchos
detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro
del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas,
cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos
necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos
(inmunizaciones y vacunas).
 Debe tener conocimiento sobre los horarios de conexiones entre
trenes, aviones, precios de hoteles, su calidad, características, si
los precios incluyen impuestos y descuentos locales.
 Hacer reservaciones para la realización de algunas actividades
en especial, tales como peregrinaciones religiosas,
convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y
deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios
conforman la mitad del negocio de las agencias de viajes.

30
XIII. SUGERENCIAS PARA UNA AGENCIA DE VIAJES EXITOSA

Con la llegada del internet y las líneas aéreas de bajo costo, los modelos
tradicionales de una agencia de viajes se están quedando atrás, ya que hoy
en día la operaciones se pueden hacer en línea, sin necesidad de tener que
contactar una gente de viajes. Por lo tanto esta son algunas sugerencias
para que su negocio funcione a la perfección y se mantenga en el gusto e
interés de los clientes.

 Adaptar e implementar en el negocio las nuevas tecnologías de

información como parte integral de los servicios al cliente, esto le
permitirá ahorrar dinero y ser más competitivo.
 El arduo trabajo y la capacitación constante del personal de la agencia,
son elementos indispensables en su desarrollo y éxito.
 Ubicarse y anunciarse en la red, tener su propia página web, con ello
las agencias de viajes consiguen un incremento significativo de sus
incentivos y comisiones.
 Contemplar como una alternativa más para mantener a la vanguardia
su agencia de viajes, a las empresas proveedoras de servicios TI,
éstas cuentan con programas para acceso exclusivo de agencias, en el
cual pueden elegir reservaciones en línea o acceder a los servicios
exclusivos propuestos por los proveedores, obtener información sobre
acuerdos preferenciales, proveen herramientas de marketing directo,
se ocupan de campañas publicitarias, actualizaciones diarias, videos
de los productos o destinos, entre muchas más funcionalidades.

Mediante esta alternativa, la agencia puede brindar a sus clientes un servicio

seguro, rápido y personal.

 Anteriormente una agencia podia mantenerse sólo de la reservación

de vuelos, pero con la llegada de las aerolíneas de bajo costo, los
márgenes se redujeron; por lo tanto, el negocio ahora se debe enfocar
entre otras cosas en todo lo que va alrededor del viaje.

31
 Las agencias de viajes deben buscar la rentabilidad también en los
servicios de valor agregado, como venta de cruceros, renta de autos o
seguros de viaje.
 Hoy en día en que la venta de boletos es primordialmente por internet,
se debe introducir nuevo planes de trabajo en la agencia y enfocarse
hacia el turismo de naturaleza, una industria joven y atractiva para los
turistas y donde México es uno de los cinco primeros megamercados
mundiales en este tipo de turismo y además en donde los servicios
terrestres juegan un papel fundamental.
 Es importante también buscar el apoyo y la alianza no sólo con otras
agencias de viajes sino con toda la cadena de suministro, ya que en
la Confederación Nacional de Asociaciones de Agencias de Viajes
(Conaav), se reúnen todas las áreas comerciales que la agencia
requiere, como por ejemplo navieras, arrendadoras, líneas aéreas y
proveedores de servicios TI, con el objetivo de trabajar en conjunto
para obtener mejores y mayores resultados para todos.

32
 CONCLUSIONES

 El avance de la tecnología es indispensable para estar a la vanguardia de

cada empresa para poder mantenerse en la rama que se dedique ya que si
no se sujetan a ella pueden declararse fuera de servicio, hablando en
especifico el tema de las agencias de viajes han existido durante varios año
y son pioneras en ver cómo ha avanzado las TIC´S en información que
están al alcance de cada usuario y lo fácil que es acceder en el, por lo cual
algunos no les queda más que cerrar sucursales y innovar la manera de
llegar a los clientes con la información y sobre todo mejorar precios que la
competencia.

 Toda empresa debe estar vinculada a la tecnología de la información

(TIC´S) para poder alcanzar los mercados de la red que hoy en día se ha
convertido en una economía fuerte y confiable.

 Podemos decir que si bien hay una primera resistencia y un deseo de

comprarle directo a la línea aérea por creer o considerar que es más
barato, ello ha motivo que las agencias de viajes desarrollen una infinidad
de servicios adicionales y es ahí cuando el fee es ampliamente aceptado
porque tiene un valor agregado.

 La aplicación de cargos por emisión no necesariamente implica una

pérdida de clientes, ya que muchos turistas están dispuestos a pagar más
si ello redunda en la mejora del servicio que les presta su agencia de
viajes.

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 BIBLIOGRAFÍA

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