UNIVERSIDAD PRIVADA DEL VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES

INGENIERÍA COMERCIAL

TRABAJO FINAL- RESTUARANTE “YOKOMO SUSHI”

INTEGRANTES: NIKOLE KATHERINE ECHAVE SANCHEZ

LUZ CELESTE FERRUFINO PRADO
RANDHY EDGAR ESPEJO BARRIOS
JANETTE GUARACHI MITA
LAURA GINELA BALDIVIESO ARUQUIPA
SELENA KATIA KAPA VILLCA
ASIGNATURA: MERCADOCTENIA III
DOCENTE: ING. PABLO E. MUÑECAS LARREA

GESTIÓN:2/2022
Resumen ejecutivo
1.Antecedentes de la empresa
1.Restaurante “Yokomo Sushi”
Yokomo Sushi es un sushi bar de comida japonesa tradicional en la ciudad de La Paz, dentro
del centro comercial “Las Torres Mall”, que se dedica a preparar sushi en diferentes
presentaciones que consta de mariscos sobre o envueltos en arroz acompañados de
vegetales y salsa de soya. Este lugar ofrece un menú variado dependiendo de que
ingredientes quisiera pedir el cliente, porque alguno de estos contiene trucha, langostinos,
bastones ahumados junto con algunos vegetales, ofreciendo el servicio de restaurante de
comida japonesa en el patio de comidas o entregando a domicilio con Pedidos Ya.
1.1 Historia del restaurante
El propietario que emprendió este negocio es Namo Iris Nicholas, creando un sushi bar que
ofreciera platillos de sushi de la mejor calidad a precios accesibles y compuesto con
ingredientes frescos, preparando los platillos a la vista de los clientes. El origen del nombre
para el restaurante surgió de las silabas en japonés “yo como” en castellano para que los
consumidores pudieran recordar fácilmente el restaurante y sea un nombre pegajoso.
El valor diferenciado que propone el propietario para su restaurante es que en la cocina
existan chefs que amen cocinar el sushi con pasión y que a la vez pueda interactuar con los
clientes, como por ejemplo que comentarles acerca de la historia del sushi.
Ubicación del restaurante

1.2Misión
Yokomo Sushi prepara y distribuye comida tradicional japonesa con los ingredientes más
frescos para el proceso de corte y enrollado de cada presentación de sushi en nuestro
menú. Garantizando una experiencia única con respecto a la comida asiática con
amabilidad y respeto a cada uno de nuestros visitantes con nuestro ambiente japonés.
1.3Visión
Ser reconocido como el mejor restaurante de comida japonesa en la ciudad de La Paz,
satisfaciendo el paladar de nuestros clientes de manera saludable brindando distintas
variedades de sushi, haciendo conocer una parte de la cultura asiática en nuestro país.
1.4Valores de la empresa
En Yokomo Sushi sabemos lo importante que son nuestros clientes a la hora de deleitar su
paladar con nuestra variedad de presentaciones, por eso los trataremos con respeto,
amabilidad y reglamentos que rigen nuestro día a día.
1.5Organigrama
Menú de Sushi
2. Análisis del entorno de marketing de servicio
2.1 Análisis del entorno externo
Explicación del entorno de acuerdo al Análisis Pestel
Política. – Los restaurantes deben cumplir el pago de los impuestos al estado según la ley
3374-2, pago de sueldo mínimo a trabajadores gastronómicos, garantizar de
indemnizaciones, vacaciones y que los ingredientes que se utilizan son del país.
En la ciudad de La Paz, existen conflictos políticos, como marchas o bloqueos en el entorno
urbano que ocurren en las calles, en especial en el centro de la ciudad. Yokomo Sushi
podría verse afectada por los bloqueos porque la gente no quiere transitar por lugares o
centros donde haya conflictos de violencia, en especial a la hora del almuerzo porque luego
deben volver a sus centros laborales.
Económica. - Bolivia experimenta una demanda alta por los restaurantes, ya que la mayoría
de estos contribuye con ventas facturadas en la ciudad de La Paz de 27, 5 %, tanto en la
apertura de restaurantes en los sitios urbanos y la presencia de restaurantes en los patios
de comida se volvieron muy populares, porque tienes comida de todo tipo disponibles en
solo lugar.
Social. – La población del occidente boliviano acostumbra comer trucha en sus platillos para
la hora del almuerzo. Mencionando también que existe una concentración de gente joven
en su mayoría que les atrae la cultura asiática como el entretenimiento, música y la cultura.
Tecnológica. – El uso de la tecnología se incrementó en la ciudad de La Paz desde la
pandemia, cuando los restaurantes ya no podían recibir a los clientes en sus instalaciones
para que pudieran disfrutar de la comida, pero con la llegada de las aplicaciones en línea
para pedir comida a domicilio causó que la gente las usara con más frecuencia, tanto que
en los restaurantes implementaron internet e instalaron estas aplicaciones para atender a
los clientes que quieran disfrutar su comida en casa o en cualquier lugar.
Ecológico. - La industria de los mariscos y pescados necesitan de una manipulación de
mayor cuidado pero existen factores naturales que puede causar que la materia prima no
pueda satisfacer a las personas a la hora de comer un platillo con alguno de estos
ingredientes de la naturaleza como la contaminación ríos y lagos, calentamiento global que
puede afectar el estado de los peces y otros mariscos en su etapa de vida en el mar que
puede traer consecuencias a las personas que vayan a consumirlos como las enfermedades
o que se encuentren en mal estado para su consumo.
Legal. – Los restaurantes necesitan múltiples condiciones y normas que deben seguir para
poder brindar un servicio de comida apta para las personas y que no les cause malestares y
siguiendo normas legales como la licencia de funcionamiento, reglas sanitarias para servir la
comida y el proceso de preparación y estar registrado en el registro de empresas para srr
identificado como un restaurante legal.
2.2 Análisis del entorno interno
2.2.1 Las 5 Fuerzas de Porter
1.Amenaza de competidores. La amenaza de competidores se debe a que en Bolivia
importamos nuestros productos, lo que causaría que agoten nuestros recursos para poder
producir nuestros propios bienes y en este caso que los restaurantes que se dediquen
exclusivamente a preparar los platillos con mariscos o pescados podrían verse afectados de
una manera directa, pero es poco probable que pase.
2.Poder de negociación con los proveedores. Esta fuerza tendrá un 20 % porque el
restaurante debe tener buenos proveedores de pescados y de mariscos para poder
preparar los platillos de sushi, también de deben tener buenos proveedores de
congeladoras y demás máquinas para mantener frescos los peces y mariscos.
3.Poder de negociación con los clientes. El poder de la negociación por medio de las
plataformas digitales como el Facebook favorece a este restaurante porque ofrece de
manera ocasional descuentos por una compra de sus productos te van a rebajar un
determinado porcentaje del precio y también porque ofrecen platillos con una buena
cantidad de sushi para que el cliente pueda disfrutar de este y además que es un precio
estándar.
4. Amenaza de productos sustitutos. La amenaza de productos sustitutos no son un peligro
porque no hay muchos productos sustitutos como la mezcla de los platillos del sushi, al
menos de que la gente prefiera comida coreana o china, pero en cuanto al sabor no se
podrían igualar con el sushi y con la popularidad de este.
5. Rivalidad de compañías. La competencia del restaurante es notable en la ciudad de La
Paz porque algunos de estos poseen infraestructura propia y los precios son similares a los
de Yokomo sushi, en cuento a experiencia podrían ofrecer técnicamente lo mismo
Ponderación
3. Investigación de mercados
3.1 Descripción del mercado actual
SEGMENTACIÓ SEGMENTO DEL MERCADO
N
GEOGRÁFICA Ciudad: La Paz
Urbana o rural: Urbana
3.2 Ejecución y DEMOGRÁFICA Ingreso: 5000 bs resultados de la
encuesta servqual Edad: 25-30 años
Sexo: Ambos sexos
Clase social: Media
Ocupación: Profesionales
con empleo
Estado civil: Casados sin
hijos.
PSICOGRÁFICA Personalidad: Personas que
tienen un gusto por la
comida de mar como la
trucha en específico y los
mariscos.
-Le gusta ir al gym y
mantenerse en forma.
Gustos: comida sana y
comida diferente

CONDUCTUAL Beneficios deseados: El

sushi admite una gran
cantidad de ingredientes
que, debidamente
combinados y consumidos
con moderación, resultan
muy beneficiosos para la
salud. Además, cada
porción de sushi contiene
un bajo aporte calórico, por
lo que ayuda a prevenir el
sobrepeso
Lo consumen personas que
quieren conocer más acerca
de la cultura asiática
Tasa de uso:
Ocasionalmente
3.3 Ejecución y resultados service blueprint
Las herramientas para mapear cualquier interacción con el cliente, es el mapa de
experiencias porque el negocio como la marca se transforman en una filosofía
Esta distribuido en áreas donde está la parte delantera y trasera:
El costumer journey muestra todas sus interacciones con el producto y servicio, identifica
las oportunidades de mejora en la experiencia entre el cliente y el servicio
El service blueprint mide la interrelación, como física y digital que hay entre las personas,
evidencias y procesos internos y externos que estén relacionados con el producto o servicio
3.3 Ejecución y resultados costumer journey
El customer experiencie es la experiencia del cliente cuando interactua de manera racional
donde se crea el antes y después de la interacción del cliente con la empresa
Se relaciona con el marketing, servicio y ventas, y en el servicio es donde se compiten en el
mercado por quien satisface mejor la necesidad de los consumidores
Una experiencia debe tener que resolver el problema del vliente, efectividad en la entrega
de valor
En la experiencia del usuario interactúa con un producto y se relaciona con la visualidad,
estética, contenido
El ecosistema digital es un grupo independiente de empresas, personas; sus componentes
son el sitio web, branding, redes sociales, métricas, conversión.

4. Propuesta plan de marketing

4.1 Introducción a la propuesta de marketing
En la propuesta de marketing para el restaurante Yokomo sushi es la mejora de los
procesos para dar el servicio de restaurante y otorgar el producto final que son las
presentaciones de sushi para disminuir los puntos de fallo que están ocurriendo en algunos
procesos al frente del escenario y puntos de contacto de acuerdo a la situación actual del
restaurante que encontramos en base al modelo de la flor del servicio.
4.2 Diagnóstico de la situación actual
El restaurante “Yokomo Sushi” brinda un servicio de comida japonesa enfocándose a las
personas porque sin la presencia de los clientes no podrán disfrutar de los platillos ya sea
en el mismo patio de comidas donde se encuentra el restaurante o en sus hogares.
Servicios de facilitación
1. Información
- El restaurante “Yokomo Sushi” brinda la siguiente información a sus clientes cuando van
- a visitar el sushi bar en las Torres Mall:
- Tienen disponible una página de Facebook y pagina web donde muestran los
ingredientes de cada platillo, precios y lugar de ubicación del restaurante.
- En las páginas de Facebook, Instagram, Tic Tok y WhatsApp hacen publicaciones y videos
sobre sus platillos dirigidos a las personas que los siguen y como sugerencia a nuevos
consumidores.
- El restaurante atiende de lunes a domingo de 12:00 a 22:00 hrs
2. Toma de pedidos
- Si los clientes quisieran hacer una reserva solo deben comunicarse por los números del
restaurant para reservar el platillo de preferencia y hora de entrega si fuera a domicilio.
- En el restaurante lo que mayormente hacen los clientes es acercarse al mostrador del
bar sushi y hacer el pedido de la comida en cajas, proceden a pagar y el personal les
otorga una máquina que sonara cuando esté listo el pedido del cliente.
3. Facturación
-Los clientes pueden pedir sus facturas de manera física o electrónica en el restaurante.
4. Pago.
- Normalmente los clientes suelen pagar la comida en efectivo, tarjetas de crédito, por
transferencia QR o por alguna aplicación de delivery como Pedidos Ya o Patio Service.
Servicios de mejora
5. Consulta.
Como se muestra en la página web de Yokomo Sushi es que en el menú de inicio aparecen
iconos de un teléfono para que el cliente pueda llamar al restaurante y un icono de
WhatsApp para que puedan recibir consultas o llamadas acerca del menú, formas de pago,
información adicional acerca de las entregas a domicilio.
6. Hospitalidad
-El restaurante brinda una hospitalidad especial cuando los clientes se quedan a comer en
el sushi bar, porque el chef prepara los alimentos a la vista de ellos para que puedan
observar el proceso de preparación de los platillos y como plus pueden interactuar con el
chef acerca de la historia de estos y su origen en Japón.
-Como el restaurante se sitúa en las Torres Mall, los clientes pueden tener la disponibilidad
de escaleras eléctricas y servicio sanitario.
- El restaurante se encuentra dentro de un lugar cerrado, pero con una capacidad grande
de espacio para que mucha gente pueda quedarse ahí.
-Las Torres Mall brinda un servicio de limpieza en las mesas de los comensales al momento
en el que los restaurantes sirven la comida, pero Yokomo Sushi debe tener su propio
personal cuando los clientes se sitúan a degustar la comida en el sushi bar.
7. Cuidado
- Las Torres Mall brindan el servicio de estacionamiento dentro de las Torres Mall para que
los clientes puedan dejar sus automóviles mientras pasean por sus instalaciones, lo cual
beneficia al restaurante porque los clientes podrían quedarse a comer.
8. Excepciones
- Si al restaurante llega una familia con bebés, las Torres Mall brinda a los clientes en el
patio de comidas las mesitas especiales para los bebés o niños de una edad corta. En el
patio de comidas donde se sitúa el restaurante existe servicio sanitario donde las personas
con silla de ruedas pueden usarlas sin ningún problema.
4.2.1 Matriz Foda
4.3.1 Matriz Estrategia de Enfoque de Servicios
• Número de mercados que atiende Yokomo Sushi
Los mercados que atiende Yokomo Sushi son pocos, a diferencia de los restaurantes de
comida rápida o lugares como Dumbo o Eris que pueden atender a casi todo público con
todo el menú que posee, Yokomo Sushi se maneja en el mercado de la comida japonesa,
por lo tanto, solo tiene un mercado que atiende.
• Amplitud de la oferta de servicio
Tanto el menú como los servicios adicionales que posee Yokomo Sushi no son demasiados,
está situación es similar al de los restaurantes de comida rápida (pollo frito, entre otros), la
diferencia reside en la experiencia en el servicio como tal ya que el Sushi tiene más detalles
que, por lo general, la mayoría de la gente desconoce y por lo tanto es más fácil darle una
grata sorpresa al cliente. En resumen, la oferta de servicios de Yokomo Sushi es reducida.

Matriz de enfoque de Amplitud de la oferta de servicio

servicios Estrecha Amplia

Sin enfoque (de todo para

Muchos Enfoque de servicios
todos)
Numero de
mercados
atendidos

Enfoque total (De servicio y

Pocos Enfoque de mercado
mercado)

 Ventajas de un enfoque total

o Es más fácil controlar la experiencia del cliente.
o Es más sencillo controlar los procesos (desde la entrada, preparación y salida).
o La experiencia del servicio y la comida es única por si sola debido a que aún es
desconocida.
o Un enfoque como este permite centrar todos los esfuerzos en un solo lugar.
o Al tener un enfoque total se puede detectar las fallas y puntos de espera en el servicio
con más rapidez.
 Inconvenientes de un enfoque total
o Debido al precio y a lo poco conocido que es el servicio, puede ser reemplazado con uno
alternativo (especialmente la comida rápida).
o Un competidor con más platillos de la misma temática (como, por ejemplo, ramen,
mochi, takoyaki, entre otros) puede desplazar el servicio.
o A largo plazo, puede que los clientes dejen de sentir algo especial por el servicio.
4.4 Establecimiento de objetivos
4.4.1 Objetivo general
Mejorar los servicios de facilitación y de mejora del restaurante “Yokomo Sushi” para
fidelizar a los clientes que ya han visitado el establecimiento y atraer un nuevo segmento
con la presentación de las infraestructura y publicación de las nuevas mejoras que se
lanzara en las redes sociales que tiene el restaurante.
4.4.2 Objetivos específicos
-Identificar los puntos que podrían fallar en el proceso interno y externo cuando se toma el
servicio de comida.
-Disminuir los puntos de dolor que los clientes han percibido en los procesos de toma del
servicio de Yokomo Sushi en el costumer journey.
-Aumentar las visitas y reacciones en las publicaciones en las plataformas sociales como
Facebook y Tik Tok del restaurante en un 15 % durante 3 meses cada año.
-Identificar un nuevo segmento de mercado que podría estar interesado en probar comida
asiática.
4.5 Esquema general de propuesta