¿Qué es CALIDAD?

CALIDAD

“Conjunto de características de un producto que satisface las

necesidades de los clientes y, por tanto, hacen satisfactorio al
producto”. (Juran, 1993)

“Calidad es: satisfacer o superar las expectativas del cliente a un

costo que le signifique valor”.
(H.James Harrington, en la definición añade el atributo precio)
 CALIDAD

“Calidad es lo que el CLIENTE está dispuesto a PAGAR, en función de lo

que obtiene a cambio y valora”. (Drucker 80)

La calidad tiene sentido si la asociamos a alguien que valore la adecuación, el

cumplimiento y las cualidades.

La calidad es “El grado en el cual el usuario del objeto, producto o servicio se siente
satisfecho al usarlo”
 CALIDAD

“Calidad: Capacidad del conjunto de características inherentes de un producto,

sistema o proceso para cumplir con requerimientos de los clientes y otras partes
interesadas (Norma ISO 9000:2008)

“Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto,

cumple con los requisitos. (Norma ISO 9000:2015)
 CALIDAD

“Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto,

cumple con los requisitos. (Norma ISO9000:2015)

¿Qué es un requisito?
Toda necesidad o expectativa,
establecida,
generalmente implícita u obligatoria.
 ISO 9000 :2015 define
CALIDAD
como:
“El grado en que un conjunto de
características inherentes de un objeto
cumplen con los requisitos.”
La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad
para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas
pertinentes.
 ISO 9000 :2015 define
SISTEMA
como:
“Conjunto de elementos mutuamente relacionados
o que interactúan”
Sistema: puede entenderse como una entidad cuya existencia y funciones se
mantienen como un todo por la interacción e sus partes. Esas “partes” pueden ser
personas, organizaciones, secciones, sucursales, etc.
 ISO 9000 :2015 define
GESTIÓN
como:

“Las actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización”
Norma ISO 9000:2015 (3.3.3)
 ISO 9000 :2015 define
GESTIÓN DE LA CALIDAD
como:
“Las actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo
a la calidad.”
Norma ISO 9000:2015 (3.3.4)
 ISO 9000 :2015 define
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
como:
“Conjunto de elementos mutuamente
relacionados para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.”
Norma ISO 9000:2015 (3.5.4)
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Se define a toda característica o atributo que el cliente valora del producto o servicio

Una característica puede ser inherente o asignada

Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa

Existen varias clases de características, tales como:

 Físicas: p.e. mecánicas, eléctricas, químicas, biológicas, etc.

 Sensoriales: p.e. Relacionadas con el olfato, tacto, vista, el gusto, el oído.
 De Comportamiento: p.e. Cortesía, honestidad, veracidad.
 De Tiempo: p.e. Puntualidad, confiabilidad, disponibilidad.
 Ergonómicas: p.e. Características fisiológicas, o relacionadas con la
seguridad humana.
 Funcionales: p.e. Velocidad máxima de un automóvil.
 (Juran)
“Calidad es “ajustarse” al uso

Calidad de Diseño Calidad de Conformidad

“Aunque no es posible definir a la Calidad en forma

absoluta, sí es posible medirla y controlarla”
 CALIDAD DE DISEÑO

Es el valor inherente que tiene el producto en el mercado. P.e.: rendimiento,

características, confiabilidad, servicio,…(cómo se adapta el diseño a las
necesidades).
Todo producto o servicio es producido intencionalmente en varios niveles
de calidad.
P.e.: caso de un automóvil.
Objetivo básico: transportación.
Diferencias: Tamaño, servicios, apariencia, desempeño, materiales,
accesorios, etc.
Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer
los requerimientos del cliente en esos aspectos.

P.e.: caso de un automóvil Mercedes B. vs. un Taxi

Generalmente, aumentar la calidad de diseño, aumenta el costo del

producto.
Es posible reducir las funcionalidades del producto, haciéndolo más
barato.
Es posible añadir más funcionalidades sin añadir costos para la empresa.
 CALIDAD DE CONFORMIDAD

Es el grado en que el producto o servicio cumple con las especificaciones

de diseño.
Se refiere a cuan bien el producto cumple las especificaciones requeridas
según el diseño.
La calidad de conformidad está influenciada por:
 Los procesos de transformación
 Entrenamiento
 Supervisión
 Motivación del Recurso humano
 Sistemas de control, etc

Para que exista calidad de conformidad, debe existir previamente un diseño,

un patrón de medición.

P.e.: una máquina fresadora (torno) que fabrica tornillos de 2 +-0.1cm

TAGUCHI: “un producto dentro de sus tolerancias sigue presentando errores, y

sólo serán perfectos aquellos que tengan una medida igual a la nominal”
La calidad de conformidad está relacionada con la FIABILIDAD (cumplimiento con las
especificaciones en el tiempo)

P.e.: una cocina vs. Un Mercedes

Lo que espera un cliente influye en el grado de fiabilidad del producto.

La calidad de conformidad se tiene que ajustar a lo que espera el cliente.

 MODELO DE KANO

Uno de los instrumentos más eficaces para identificar y clasificar las

propiedades del producto que aportan satisfacción al cliente
 MODELO DE KANO
NORIAKI KANO: redefine el concepto de calidad (fin del ´70). Evalúa la calidad en
base de dos dimensiones:
* Grado de rendimiento de un producto
* Grado de satisfacción del cliente

Amplía el concepto de calidad. Anula el sentido de la calidad de “bueno” a “malo”.

Para llegar a este modelo, Kano parte del supuesto:
“Es posible tornar visibles las características invisibles de calidad de un
producto”

Kano definió tres tipos de calidad:

Calidad obligatoria
Calidad unidimensional (o de rendimiento)
Calidad atractiva
 Calidad Atractiva
Modelo de (Empresa)
KANO Muy Calidad
Satisfecho Unidimensional
(Cliente)

Funcionalidad
No funcionalidad

Muy
Insatisfecho

Calidad Obligatoria
(Normas, especificaciones)
 Modelo de KANO

Calidad Unidimensional: la satisfacción de los clientes es proporcional a la funcionalidad de

las características del producto.

Calidad Obligatoria: el cliente está menos satisfecho cuando el producto es poco funcional,
pero no está satisfecho si la funcionalidad supera cierto nivel.
Requerimientos obligatorios o mandatorios.

Calidad Atractiva: el cliente no está insatisfecho por la falta de funcionalidad, pero si ésta se
incrementa, su satisfacción aumenta. Requerimientos deleitosos o atractivos.