En este módulo aprenderás a:

 Comprender los conceptos básicos de la calidad para tomar conciencia

de su importancia.

 Identificar los atributos de la calidad en el servicio y en la atención al

cliente.

 Reconocer las características de los servicios.

 Identificar las fases del proceso de atención al cliente.

 Identificar al cliente y reconocer sus motivaciones principales.

MODULO I: Introducción al conocimiento de la Calidad de Servicio y

Atención al Cliente
Los temas sobre los que estudiaras son:

¿QUE ES LA CALIDAD?. Concepto de calidad.

Evolución histórica del concepto.

Calidad y Servicio al Cliente. ¿Que es el servicio alcliente?

CALIDAD DEL
SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE.Diferencia entre atención y servici al
cliente. Diferencia entre bienes y servicios.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE: Criterios de

Evaluación del Servicio.

EL TRIÁNGLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

CALIDAD DEL SERVICIO Y
ATENCION AL CLIENTE EL CLIENTE
¿QUIEN ES EL CLIENTE? ¿Que espera de nosotros el cliente.?

FUNCIONES DEL PERSONAL DEL CONTACTO.

EL PERSONAL DE
ATENCIÓN
HABILIDADES PERSONALES Y TECNICAS durante el

proceso de atención al cliente.

Introducción
El gran reto que tienen hoy en día todas las organizaciones, sean públicas o
privadas, es satisfacer las necesidades de los clientes a través de productos y
servicios de calidad.
En este módulo trabajaremos sobre los conceptos de «calidad» y «calidad en el
servicio» y la importancia de situar al cliente en el centro del servicio ofrecido,
identificando los aspectos necesarios para organizar el servicio de atención al
cliente.

Abordaremos la definición de “cliente” y que características deben tener los

productos o servicios que ofrecemos a fin de satisfacer sus demandas y exceder
sus expectativas.

Finalmente presentaremos los elementos y los pasos de un proceso de atención

al cliente, y cuáles son las habilidades personales y técnicas necesarias que
debemos considerar en cada parte del proceso de atención al cliente.

Mientras recorres este cuaderno de trabajo encontraras los siguientes símbolos:

te invita a leer el texto donde se presentan y desarrollan los temas que

se trabajarán.

Te invita a pensar y reflexionar sobre un concepto o situación que te

presenta, sobre la que se hablara durante la clase.

Te indica que debes responder a una pregunta por escrito o

desarrollar una consigna.
Enfoque de calidad. Conceptos y evolución.

¿QUÉ ES CALIDAD?

La palabra calidad tiene múltiples significados, pero se podría

definir como un conjunto de propiedades de un producto o un
servicio que le otorgan capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

El conjunto de propiedades que posee un producto o un servicio, se llaman

atributos. Algunas de estas propiedades serán objetivas, medibles, y percibidas
de la misma manera por todos los clientes y otras serán subjetivas, diferentes
para cada usuario. Un mismo producto puede ser percibido (en términos de
calidad) en forma distinta por dos personas.

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del

mismo y le permite emitir una opinión acerca de él. En este sentido se habla de
la nula, poca, buena o excelente calidad de un producto o servicio.

Cuando se dice que algo tiene calidad, estamos expresando una opinión positiva
del producto o servicio y depende de la valoración que tenemos por los
beneficios de ese producto o servicio.

Los atributos, propiedades o características que el cliente valora, podrían estar

referidas a los materiales utilizados, al diseño, a la presentación, a la estética, a
la conservación, a la durabilidad, al servicio al cliente, el servicio de postventa,
como así también, a su capacidad de satisfacción de las necesidades del cliente.

Podemos a definir a la CALIDAD cómo:

El total de los atributos, características o propiedades de un producto o servicio,

que determinan su capacidad de satisfacer las necesidades del cliente,
consumidor y/o usuario.

El concepto de calidad tiene asociada muchas definiciones dependiendo el

enfoque que se busque resaltar, algunas definiciones son:

 Adecuado para el uso” (Juran).

 El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones”.

 Satisfacer los requerimientos del cliente”.

 La calidad de los productos y servicios de una organización está

determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el
impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes
(Norma ISO 9000:2015).
  Calidad es la aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas
las fases de la producción dirigida a la fabricación más económica de un
producto que es útil en grado máximo y tiene mercado” (Deming)

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A lo largo de la historia el término calidad ha ido cambiando en función de donde

se ponía el foco para evaluar la calidad de un producto o un servicio.

La historia muestra como se ha pasado de una etapa donde la calidad solamente

se refería al control final del producto y en la que se separaban los productos
malos de los productos buenos.

Posteriormente pasamos a una etapa de Control de Calidad en el proceso

basada en el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”. El control de calidad
se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección. Para aplicar el control
de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, es necesario que
todas las áreas de la empresa y todos sus empleados participen en el control de
calidad.

Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o

reducir defectos, sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque
de la Calidad Total.

La Calidad Total comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización

porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organización, significa crear una nueva cultura, mantener un liderazgo,
desarrollar al personal y trabajar en equipo, desarrollar a los proveedores, tener
un enfoque hacia el cliente y planificar la calidad.

El enfoque al cliente se dirige también al cliente interno, es decir a los empleados,

por lo que la organización debe buscar la satisfacción del cliente y también la
satisfacción de los empleados.

La Calidad Total busca conseguir que las cosas se hagan bien desde la primera
vez, no se espera a que se produzcan errores para solucionarlos. Es preventiva,
no correctiva. En este sentido, la mejora continua se dirige a la mejora de los
procesos productivos y a la mejora de todos los procesos de la organización. Así
las actividades de control de calidad son responsabilidad de toda la organización.

El concepto de calidad, tradicionalmente referido a la calidad del producto, se

identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización.
CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE.
En la clase anterior vimos que, al percibir a un producto o servicio
de calidad, estamos considerando como valiosas algunas
características o atributos del mismo, debido a esto, un mismo
producto puede ser percibido (en términos de calidad) en forma
distinta por dos personas.

Cuando nos referimos a la calidad y el servicio al cliente, debemos centrarnos

en como las organizaciones orientan sus acciones a satisfacer las necesidades
y expectativas del cliente.

Cuando hablamos de calidad en el servicio, estamos

refiriéndonos a todas las características de un producto y/o
servicio que permiten satisfacer las necesidades del cliente. Es la
verdadera ventaja de una organización y refleja el compromiso de
prestar un buen servicio al cliente.

Como vimos en la clase anterior, tradicionalmente el término «Calidad» ha

estado asociado al control de calidad, dirigido a la comprobación de que las
características de un producto se ajustaban a lo especificado por parte de los
técnicos. Si se comprobaba ese ajuste, el producto superaba el control de
calidad. Si, por el contrario, las características que se evaluaban no se ajustaban
a lo previsto, no se superaba el control y el producto era separado.

En la actualidad, el cliente y sus necesidades, se encuentran en el centro de la

orientación de las actividades de cualquier empresa o institución.

El caso de María nos muestra lo importante que es atender al cliente con todas
sus necesidades y expectativas, para considerar que la empresa u organización
ofrece un producto/servicio de calidad

¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Te invito a que indaguemos que es el “Servicio al Cliente”. Para ello lee las
siguientes definiciones y marca en cada una, la frase o palabra que más llamo
tu atención o te parece importante.

“El servicio al cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde todos tienen
que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de calidad”.

Nelson Fernández Lopera

 “El servicio más que una actividad es una actitud, es un comportamiento de todos, es
nuestra actitud hacia el cliente para satisfacer su interés, expectativa y necesidad”.

Luis Alejandro Ávila Leal

“El servicio es la producción de una experiencia de compra satisfactoria”.

Joan Ginebra

“Son todas aquellas acciones integradas que un fabricante brinda con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento, en el lugar adecuado, al precio adecuado y
se asegure un uso óptimo del mismo”.

Óscar René Martínez Mesa

“Es la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de
los clientes y producir su satisfacción”.

Asset Skills

“El servicio es el conjunto de estrategias que una o organización implementa para

satisfacer totalmente las necesidades, expectativas e inquietudes de sus clientes
externos; de mejor manera a como lo hacen sus competidores”.

Julio Flórez Andrade

ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

Es común encontrar que se confunda “Atención al Cliente” con

“Servicio al Cliente”. Para poder comprender esta diferencia, es
necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y
el servicio que rodea a ese producto.

Prestemos atención al siguiente caso:

Un cliente llama a la rotisería para solicitar un pedido especial. La persona que

lo atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todas sus
exigencias y se compromete a entregar de acuerdo a lo solicitado. El cliente se
siente feliz, porque fue muy bien atendido.

Cuando llega a la rotisería a buscar su pedido a la hora indicada, este no estaba

listo y le informan que tendría una demora de cuarenta minutos más. Cuando
finalmente le entregan su comida, comprueba que no estaba preparadacomo lo
había solicitado.
 ¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al
cliente?

En este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber

prestado una excelente atención.

La ATENCIÓN AL CLIENTE se refiere al trato que le damos al cliente cuando

interactuamos con él.

El SERVICIO AL CLIENTE es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a

resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.

El servicio al cliente es la articulación de los procesos y acciones que buscan

lograr la satisfacción del cliente.

El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con

efectividad.

DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS

Los bienes y servicios son todas los “productos” que se elaboran para satisfacer
las necesidades de las personas.

Algunas características que nos permiten diferenciar a un bien de un servicio son

las siguientes

BIENES:

Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por
el cliente resuelve una necesidad sentida. Significa que el cliente percibe el
producto a través de los sentidos, por ejemplo, observa el funcionamiento del
televisor, siente el olor de la comida o escucha el ruido de un motor.

Es el resultado de un proceso de producción, es decir, materias primas o

recursos transformados en un producto final que perciben los clientes.

Se pueden transferir de una persona a otra, por ejemplo por medio de los
procesos de compra y venta.
 Fuente: https://economipedia.com/definiciones/bienes-y-servicios.html

SERVICIOS:

Su estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de

los cuales soluciona sus problemas o necesidades.

Es el resultado de un proceso de transformación de las personas que lo brindan,

las cuales deben estar capacitados y habilitados.

Son inseparables de las personas que lo proporcionan

La calidad del servicio depende también del cliente que recibe el servicio, porque
cada cliente valora en forma subjetiva el beneficio recibido.

Los servicios son muy diversos, ya que dependen de la persona que los ofrece
y de la persona que los recibe.

Un servicio no se puede almacenar o guardar, esto implica que un servicio solo

se pueda ofrecer en el momento mismo que se produce.
Fuente: https://economipedia.com/definiciones/bienes-y-servicios.html

No se puede percibir a
Intangibilidad través del tacto, olfato, u
otro sentido
Significa que la creación de
Inseparabilidad un servicio puede tener
lugar mientras se consume
La calidad de los servicios
Variabilidad depende de quienes los
proporcionan, así como de
cuándo, en dónde y cómo
se proporcionan la
variabilidad que hay en el
trato personal que reciben
los clientes, de empleado a
empleado debe ser
controlada y estandarizada.
No se pueden almacenar
Perecedero para su venta o su
utilización posterior
Los compradores de un
Ausencia de servicio adquieren un
propiedad derecho, pero no la
propiedad del soporte
tangible del servicio
Una persona que va a la
peluquería a teñirse no
puede ver el resultado
antes de la compra
Un masaje, un corte de
cabello, una clase de
gimnasia.
En un mismo Centro de
Gimnasia, se puede
encontrar distintas formas
de dar una clase de zumba.
No se pueden guardar un
turno médico para consulta
y diagnóstico.
Pago por un peinado en la
peluquería, no por la tijera,
secador, sillón, etc.

Toda organización, ya sea que ofrezca bienes o servicios, acompaña la entrega

de unos u otros con un conjunto de beneficios adicionales. La calidad de servicio
supone que esos beneficios adicionales, responden a las necesidades,
expectativas y deseos del cliente. El objetivo es conseguir clientes satisfechos.
 LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO
Teniendo clara la diferencia entre Bienes y Servicios, a
continuación, se presentan los criterios para evaluar la calidad de
un servicio.

Ausencia de dudas y errores a la hora de prestar el

SEGURIDAD
servicio, hacer las cosas bien desde la primera vez.

Facilidad con la que el cliente puede utilizar

el servicio en el momento que lo desee.
ACCESIBILIDAD
El acondicionamiento de las instalaciones,
señalizaciones claras aumentan la comodidad

Expresada través de la educación, la amabilidad

CORTESÍA
y el respeto de la persona

Honestidad de la organización, tanto en su palabra

CONFIANZA como en sus actos, para prestar el servicio de
acuerdo a lo prometido.

Personal que debe poseer la información y la

COMPETENCIA capacitación necesaria para la realización del
servicio.

Se debe informar al cliente con un

COMUNICACIÓN lenguaje claro y conciso, de forma que lo pueda
entender.

Se traduce en la capacidad de realizar el servicio

dentro de los plazos aceptables para el
RAPIDEZ
demandante
del servicio
 CALIDAD DEL SERVICIO. CULTURA DE SERVICIO.
Principios del servicio

Hasta aquí hemos presentado las características de los servicios

y cuáles son sus indicadores de calidad. En este sentido los principios básicos
que orientan la acción del Servicio al Cliente para entenderlo y a su vez realizarlo
de la mejor manera son:

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los demás.

2. Satisfacción del usuario: orientarse a las necesidades y expectativas de los

clientes.

3. Actitud positiva, dinámica y pro activa: Esto es, la filosofía de “todo problema
tiene una solución”, si se sabe buscar.

4. Valores: los valores son el eje que da sentido y orientación a lo que se hace
y a como se hace en la organización.

Algunos de los valores que son fundamentales en la prestación de un excelente

servicio al cliente.

SENTIDO DE PERTENENCIA

El sentido de pertenencia se da en la medida en que un individuo genera

arraigos, sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo de
personas. Cuando las personas llevan algún tiempo en una organización, es
probable que terminen identificándose con sus principios, historia, visión misión
y en general con su cultura corporativa.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

En la orientación al cliente lo importante es centrar la atención en el cliente,

teniendo en cuenta que todas las dependencias de una organización pueden y
deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe hacerse en función
de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad, a tiempo y
con el mejor servicio.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación entre los miembros de la organización, y entre la organización

y sus clientes se debe caracterizar por:

 Ser directa
 Tener un control eficaz de las emociones.

 Tener un manejo eficiente del lenguaje.

 Tener capacidad de escucha.

 Plantearse siempre en honor a la verdad.

Permitir la construcción de relaciones constructivas.

EL TRABAJO EN EQUIPO

En la mayoría de los casos, la excelencia en el servicio es fruto del trabajo

coordinado de un grupo de personas que desempeñan diferentes roles en la
organización. Este trabajo debe caracterizarse por una actitud de ayuda y
confianza mutua, una responsabilidad compartida, y un sentimiento de
colaboración entre todos sus miembros; todo esto apoyado en una base de
comunicación y respeto mutuo.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

En 1984, Karl Albrecht diseña un modelo para comprender los
elementos de la organización necesarios para que el servicio al
cliente sea efectivo.

A esta herramienta la llama: el triángulo del servicio

Los factores a tener en cuenta son:

El Cliente en el centro del triángulo como faro que orienta la estrategia, los
sistemas y la gente. Hay que identificar a quién se va a atender o servir, para
poder conocer y comprender sus intereses y necesidades a fin de satisfacerlas.
1. La estrategia del servicio: la estrategia es la forma en que la empresa busca
alcanzar su posicionamiento en el mercado y tiene como objetivo orientar la
totalidad de las acciones de la organización para brindar un servicio de calidad.

¿Qué se ofrece?, ¿Cómo esta organización puede diferenciarse de la

competencia? Son preguntas que llevan a implementar una estrategia que
permita a los clientes percibir a la empresa como algo distinto, una organización
que ofrece algo que ninguna otra es capaz de brindar.

2. El factor humano, el personal, la gente : tiene el contacto directo con el cliente,

dispuesto no sólo a satisfacer las necesidades y expectativas del mismo, sino
que mediante el diseño del ambiente ideal y coherente con él, se logre en forma
unificada el objetivo..

¿Cuál debe ser el perfil del personal con el que se hará realidad el servicio que
se ofrece? ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan
para realizar su trabajo? Este elemento es el de mayor importancia, pues
finalmente, serán las personas las que impacten positivamente en el cliente.

3. Sistemas eficientes: se refiere a todo sistema físico y procedimental que tienen

a su disposición los colaboradores para que prestan el servicio.

¿Cómo se va a hacer realidad lo que se ofrece? En este sentido, deben

establecerse los procedimientos y normas de servicio, la estructura de la
organización, el local, los equipos, etc. El sistema debe estar diseñado en base
a los clientes, con el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio
memorable y positiva cuando interactúan con su empresa.
 EL CLIENTE
¿Quién es el cliente?

El cliente es definido por Albrecht y Bradford (1990) como la razón

de existir de un negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por
recibir a cambio un producto o un servicio. Esta es la razón por la cual las
empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la
satisfacción de sus expectativas.

Un concepto amplio de cliente lo define como:

“ toda persona que necesita algo de nosotros”

En este sentido un cliente podría ser cualquier persona que nos solicita algo. De
esta manera podemos distinguir dos conceptos de cliente:

EL CLIENTE INTERNO

Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen
posible la producción de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o área
es cliente y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad
interna de los procesos de trabajo se refleje en la que reciben los clientes
externos.

De ahí que cuando las personas de una organización solicitan un servicio, lo

que están pidiendo es apoyo, colaboración o una buena disposición para que se
les brinde lo que necesitan.

EL CLIENTE EXTERNO

Los clientes externos son aquellas personas que adquieren los productos y
servicios ofrecidos. Son extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideramos a los
clientes de una empresa como un concepto más amplio e integral, podríamos
decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan
la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las
siguientes propiedades:
- Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.

- Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.

- Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan

el nivel de satisfacción de los clientes.

Diferencia entre consumidor, cliente y usuario.

Consumidor La persona que compra un producto o servicio.

Cliente La persona que compra habitualmente en la misma empresa

(consumidor habitual).

Usuario La persona que disfruta habitualmente de un servicio o del

empleo de un producto

¿Por qué COMPRAN LOS CLIENTES? MOTIVACIÓN Y

NECESIDADES

Para que una persona se interese por un servicio o producto ha

de estar motivada para el uso o consumo del mismo. La motivación, por tanto,
es una fuerza psicológica que impulsa a las personas a lograr un objetivo
determinado, pero dicha fuerza no es espontánea, sino que surge de las
necesidades personales y su transformación en deseos.

Las necesidades son sensaciones de carencia física o psíquica comunes a todos

los seres humanos y determinadas por factores socioculturales y psicológicos.
Esta necesidad va provocando un estado de ansiedad o desagrado que puede
ser reprimido o, por el contrario, ser expresado, y es en este último caso cuando
se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad, cuando surge el deseo.

Dicho deseo no es puramente material, ya que aparte de adquirir un producto en

concreto, está buscando la forma de satisfacer una necesidad.
En resumen, los clientes consumen un producto o servicio, en primer lugar
por una necesidad, que al manifestarse, se transforma en deseo,y
aparece la motivación de compra del consumidor.

Al ser las necesidades la unidad fundamental y primaria del proceso psicológico

del consumo, el personal en contacto con el público debe aprender a
diferenciarlas para poder ofrecer productos y servicios a los clientes que
satisfagan sus necesidades, de esta forma las necesidades pasan a ser deseos
y a su vez aparece la motivación de compra del cliente

PROCESO DE DESICION DE COMPRA

PERCEPCION DE UNA NECESIDAD

BUSQUEDA DE INFORMACIÓN

ANALISIS DE ALTERNATIVAS

DESICIÓN DE COMPRA: ¿A QUIÉN Y CUÁNDO?

ESTADO DESPES DE LA COMPRA

SATISFECHO INSATISFECHO

Para entender porque un cliente se inclina por un producto antes una necesidad,
podemos diferenciar tres tipos de necesidades:

• Necesidades funcionales. Ligadas directamente a las características físicas del

producto. Motivan una demanda de bienes con buena relación calidad-precio que
satisfacen las necesidades de forma eficiente y rápida.
• Necesidades sensoriales. Relacionadas con aspectos sensoriales del
producto o servicio. Motivan una demanda de bienes que satisfacen las
necesidades de los órganos sensoriales y la estética.

• Necesidades simbólicas. Relacionadas con símbolos que otorgan valor

social. Motivan una demanda de bienes que dan al individuo una imagen
personal y social deseada.

Un mismo producto o servicio puede satisfacer estos tres tipos de necesidades,

al igual que una misma persona puede demandar un producto para satisfacer los
tres tipos.

ATENCION AL CLIENTE
Todos somos clientes de organizaciones o empresas. Un cliente
entra generalmente en contacto con el servicio de atención
porque tiene un problema o una necesidad que satisfacer. El proceso que
transcurre entre el planteamiento del problema o de la necesidad y la solución
dada por el empleado constituye el eje central de la atención al cliente y/o
usuario.

La atención personalizada al usuario debe seguir tres etapas, que definen cada
una de las fases del proceso de atención al cliente y/o ciudadano:

Bienvenida

Es el momento de RECIBIR AL USUARIO. El primer momento de la toma de

contacto es básico para causar una buena impresión al CLIENTE. Los primeros
dos segundos son casi visuales enteramente: nuestra comunicación no verbal y
la información contextual determinaran la primera impresión del cliente.

Saludar, mirarlo a la cara, atendiéndole solícitamente, sonriendo e interesándose

por él o ella, le posibilitará transmitir esa sensación de personalización que es la
clave de una adecuada atención al público.

Intercambio de información:

Es el momento de ATENDER AL CLIENTE quien, por lo general, se dirigirá a

nosotros, para resolver un tema concreto o demandar un producto o servicio que
satisfaga su necesidad.

Solución y despedida
Esta fase finaliza el contacto con el cliente e implica ofrecer una resolución
satisfactoria.

LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El personal responsable de la atención es un elemento fundamental durante el

proceso. El Personal de Contacto personifica a la empresa, la hace visible, da
seguridad, da un rostro. Forma parte junto al soporte físico y los demás clientes
de la representación mental de la empresa.

Para brindar una excelente atención, se requiere que los trabajadores pongan
en práctica habilidades personales que permitan establecer una óptima
comunicación con sus clientes.

Además, se requiere que pongan en práctica habilidades técnicas relacionadas

con su trabajo, como el conocimiento de los productos y servicios que se venden,
el entorno de trabajo, procesos, procedimientos, manejo de los equipos y
herramientas que se utilizan.

El cliente espera calidad en la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben
conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad técnica). Las
expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece (habilidad interpersonal).

Funciones del Personal de Contacto:

El Personal de Contacto tiene una función operacional, en la medida que debe

realizar tareas precisas (armar planillas, efectuar pedidos, etc).

Pero también tiene una función relacional, ya que interactúa con los clientes de
manera constante.

Función operacional: conjunto de operaciones que deben ser efectuadas por el

Personal de Contacto. Son instrucciones muy precisas de las cuales depende el

proceso de atención.

Función relacional: El Personal de Contacto debe desarrollar su labor en forma

amable el cliente. Hace a la imagen de la empresa.

En la función relacional, debemos tener en cuenta:

Lo visible: es lo que se ve, el orden, la limpieza, el estado del soporte físico, la

apariencia del personal (el pelo, maquillaje, barba, etc.) el uniforme (limpio, de
buen gusto) todo esto hace al profesionalismo del Personal de Contacto y a la
imagen de la empresa (envase). Lo relacional es el envase de lo operacional.
Lo gestual: es el comportamiento del Personal de Contacto. Debe estar
inmediatamente disponible, dejando otra ocupación de lado, no seguir hablando
por teléfono, con otros, etc.

c) Lo verbal: las expresiones que utiliza el Personal de Contacto. Normas de

educación y cortesía, expresiones de bienvenida, el timbre de la voz,
respetuosidad, etc.

EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

A) Bienvenida: toma de contacto

1. º ACUSAR LA PRESENCIA: cuando el cliente ingresa, debes mostrarle que te

has dado cuenta de su presencia y que lo atenderás en cuanto termines con el
cliente al que estás atendiendo.

2. º SONREÍR Y SALUDAR: El saludo es la primera toma de contacto con el

cliente. Una sonrisa amplia debe acompañar siempre al saludo, aunque sea un
simple «Buenos días».

3° SALUDA A TU INTERLOCUTOR E IDENTIFÍCATE:

Además de sonreír ampliamente, debemos utilizar una frase cordial de

bienvenida: «¡Buenos días!», «¡Buenas tardes!», «¡Hola, bienvenido!»... y a
continuación identificarnos: «Mi nombre es Fulano de Tal».

A continuación, ofrecerás tu ayuda al cliente y/o ciudadano con frases como:

«¿En qué le puedo ayudar?», o «¿Qué desea?».

4. º INVITAR A HABLAR AL USUARIO: «¿En qué puedo ayudarle?», «Qué

puedo hacer por usted?»...

5. º ESCUCHAR: Debemos prestar atención al lenguaje verbal y no verbal de

nuestro interlocutor y demostrar que estás prestando atención sin distraerte.

6. º UTILIZAR UN TONO DE VOZ AMABLE: Según cómo entone un mensaje, el

cliente percibirá mayor o menor interés, cercanía, agrado o rechazo .

Una frase aparentemente neutral puede comunicar actitudes muy distintas en

función del tono de voz con que sea expresada.
8.º MIRAR A LA CARA Y ORIENTARSE AL CLIENTE: Mirar al cliente a la cara y
orientarnos físicamente hacia él constituye una norma básica de una atención
correcta. El contacto visual debe ser directo, pero no necesariamente dirigido a
los ojos de la otra persona.

B) Intercambio de información

Una vez que hemos establecido contacto con nuestro cliente, debemos conocer
cuáles son sus necesidades, para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su
petición.

C. Solución: satisfacer la necesidad

1. º IDENTIFICAR LA NECESIDAD: Si hemos completado con éxito la etapa

anterior, ya deberíamos conocer las necesidades del cliente.

2. º CENTRARSE EN LA SATISFACCIÓN:

3. º ADECUAR LA COMUNICACIÓN:

El lenguaje verbal debe estar adaptado a las características culturales del

interlocutor.

FRASES QUE DEBEMOS EVITAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

– ¿Entiende? (Connota que el usuario es poco inteligente.)

– ¿Pero es que no ha leído el documento, señor?

– ¿Y qué esperaba?

– A mí no me pregunte por qué. Eso es lo que dice el reglamento.

– Creo que anda en el baño o tomando café.

– Fulanito está ocupado resolviendo un asunto importante. (Nada es más

importante que el usuario.)

– Es que en ese departamento nunca contestan.

– ¡Es que tenemos cada funcionario!

-Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.

– Eso era antes. Ahora lo hacemos diferente.

– Eso nada tiene que ver conmigo. Es en otro lado.

– Espere un momento. Tengo una llamada.

– Estoy muy ocupado en este momento.

– Explíquese bien, porque no le entiendo.

– La persona responsable de eso está enferma. ¿Podría volver otro día?

• Sé profesional y evita la confianza excesiva con los usuarios:

– ¡Sí, corazón, yo le dejo el mensaje!

– ¡No, mi vida!

– ¡Bueno, mi reina, con mucho gusto!

5.º ASEGURAR LA SATISFACCIÓN: realizando preguntas de que

nos hagan saber si hemos satisfecho el pedido del cliente o si necesita
algo más.

D. Despedida: finalizar el contacto

En esta etapa, debemos asegurarnos de que el cliente ha obtenido

una respuesta que satisfaga sus necesidades. Para ello, pondremos
en práctica las siguientes habilidades:

1. º PREGUNTAR SI NECESITA ALGO MÁS: Debemos preguntar

si podemosayudarlo u ofrecerle algo más.

2. º DESPEDIRSE AMABLEMENTE e INVITARLO A VOLVER:

Debemos
despedirnos y agradecer: «Gracias por todo. Buenos días», «Que
tenga un buendía», “Esperamos nuevamente su visita”.

Despídete mirando al cliente a los ojos y sonriendo.