INTRODUCCIÓN

A LA
CALIDAD
Tópicos:
-Introducción a la Calidad

2022
Gestión de la Calidad I
Juan Francisco León S.
Phil Crosby (Crosby, 1979)
Calidad es: Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos
requisitos.

W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de uniformidad y

fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente.

Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las características del producto y

servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura y
Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades
del cliente, son consideradas calidad.

Joseph Jurán (Jurán, 1993) define calidad como: Adecuado para el uso,
satisfaciendo las necesidades del cliente.
Algunas instituciones también han definido el término calidad, a
continuación se relacionan algunos ejemplos de las mismas:

La familia de normas ISO lo define como el grado en que un conjunto de

características inherentes cumple con unos requisitos.

La Real academia Española define la calidad como: “Propiedad o conjunto

de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual,
peor o mejor que las restantes de su especie.”

La Sociedad Americana para el Control de Calidad (A.S.Q.C.) define la

calidad como: “Conjunto de características de un producto, servicio o
proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente”.
 La Calidad depende de:
Dosificación Temperatura

Tipo de café

Sanitización

Valor / Precio
Tipo de taza
 CONCEPTO DE CALIDAD

•Características del Producto / Servicio.

•Capacidad de satisfacer necesidades.

•Establecidas e implícitas.
Cuando un cliente decide abandonarnos, el costo es mucho
mayor del que nos imaginamos.
Los estudios mas conservadores sobre el servicio al cliente
calculan que cuesta seis veces más atraer a un nuevo
cliente que retener a uno que ya lo es.
La mejor manera de evitar la pérdida de clientes es ofrecerles
experiencias positivas; las mejores son aquellas que exceden
las expectativas del cliente.
A menudo la empresa falla porque:

- Lo que debía ser hecho, no fue comunicado adecuadamente a quien lo tenía

que hacer.
-El Operario sabía lo que se debía hacer, pero no lo hizo.
- Nadie tenía responsabilidad global de supervisar que se hiciera
apropiadamente.

Los problemas de calidad surgen cuando existe:

- Una falla de Administración.

- Una falla de NO hacerlo bien desde la primera vez.
Un Sistema de Gestión de Calidad es el medio por el cual se ejerce control
sobre las actividades que afectan el logro de la calidad y la satisfacción del
cliente.
 • Se entiende por Calidad el grado en el que un conjunto de
características (inherentes o asignadas, cualitativas, cuantitativas,
físicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas o
funcionales entre otras) propias del producto o servicio, cumplen con
CALIDAD los requisitos.

• Son una necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u

obligatoria. “Generalmente implícita” significa que es habitual o una
práctica común para la organización.
REQUISITOS

• El Sistema es el “conjunto de elementos mutuamente relacionados, o

que interactúan entre sí”. Normalmente estos elementos se refieren a
los procesos, la estructura organizacional, los procedimientos y los
SGC recursos asignados, que se integran con un propósito definido.
Conceptos fundamentales

Cliente

“Organización o persona que recibe un producto”

Nota: El cliente puede ser interno o externo a la organización

Conceptos fundamentales

Producto/Servicio

“Resultado de un proceso”

NOTA 1: Existen cuatro categorías de productos:

servicios (ej: transporte)
software (ej: programas de computador, diccionario)
hardware (ej: parte mecánica de un motor)
materiales procesados (ej: lubricante)
 Conceptos fundamentales

Proceso

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados”

NOTA 1: “Los elementos de entrada para un proceso son generalmente

resultados de otros procesos”

 NOTA 2 “Los procesos de una organización son generalmente

planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para
aportar valor”
Conceptos fundamentales

Satisfacción del Cliente

“Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos”

Nota 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica
necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

Nota 2: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo
y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
 Gestión de calidad orientada a procesos

¿Qué es gestionar
un proceso?
“Si no puedes describir lo que estas haciendo en términos de procesos no
sabes lo que estas haciendo”

W. Eduards Deming
 Proceso y procedimiento

Proceso no es igual a procedimiento

Proceso: Procedimiento:

Determinación del "QUÉ“ Determinación del

"CÓMO"
(Objeto)
(Forma)

Ejemplo:
Traer pan Transporte, forma de pago