CASO (Ev.

1)
En la empresa READY un local de comida rápida con mucho auge y
actualmente cuenta con 6 locales en la Ciudad de Lima. se presenta la siguiente
situación:

El Sr. González es el gerente de la empresa mencionada y recurre a vuestra ayuda para

poder resolver cada uno de los problemas identificados en el ambiente de trabajo.

Te comenta que desde hace 4 meses ha podido observar comportamientos que no están
ayudando a fortalecer el buen servicio al cliente y por el contrario ya ha tenido una serie de
quejas que le han generado un fuerte malestar. Esta vez ya no desea dejar pasar las cosas y
quiere asumir una actitud distinta para cambiar el problema en relación a sus
colaboradores.

Como primer punto te hace mención que hace dos semanas observó detenidamente cuando
uno de sus empleados respondió de forma inadecuada a uno de los clientes expresándose de
la siguiente manera “Bueno Señor, va a pedir o no, porque otras mesas me están esperando”
o por ejemplo cuando le mencionaba a uno de sus compañeros lo siguiente “ me disgusta
tener que hacer este trabajo, porque mis habilidades pueden permitirme hacer tareas más
relevantes en esta empresa”. Estos comentarios dejaron sorprendido al jefe del local. Pero
no termina ahí también suele observar las siguientes actitudes: reacciones tensas cuando se
genera mucha aglomeración de clientes, solicitudes variadas del supervisor o frente a la
petición de dar ayuda al compañero que más lo necesita.

Como segundo punto hace mención que estas personas tienen trabajando alrededor de 2
años en el local, y al parecer se mantienen porque el sueldo no es del todo malo y la empresa
les otorga flexibilidad para atender asuntos de suma urgencia. Sin embargo, al parecer no es
suficiente para que trabajen con dinamismo. Asimismo, el Sr Gonzales expresa que el líder
anterior era bastante estricto en cuanto a las formas de trabajo. Es decir, no ha existido
frecuentes participaciones activas para mejorar el sistema de trabajo y tendía a ser poco
consultivo y poco colaborador para resolver conflictos de grupo. Por otro lado, ha
identificado que la gran mayoría de trabajadores se concentra en su propia labor
descuidando el soporte y/o ayuda hacia otras personas, esto a raíz de que siempre se les
había dicho que “uno debe preocuparse por su propio trabajo y demostrar ser el mejor entre
todos”

Como dato, se debe decir que el anterior líder facilitaba espacios de trabajo en conjunto,
pero pocas veces intervenía para resolver problemas las discusiones que se generaban entre
supervisores y empleados. Al parecer cada uno quería luchar por demostrar su liderazgo y
talento sobre otros para obtener una ganancia.

Como tercer punto manifiesta que en una oportunidad convocó a todo el personal para
hacer una mañana de integración y conversar sobre los logros adquiridos por la empresa,
sin embargo solo asistió del 40% de los empleados terminando por darse cuenta que no
hay
mucho interés en la participación de su gente. Tampoco escucha el aliento de apoyo o la
solidaridad cuando alguien más lo necesita en momentos de sobrecarga en el trabajo por lo
que pareciera que no hay valores de trabajo en equipo.

El Sr Gonzales necesita ayuda urgente

Actividad:

1) Identifica en qué etapa se encuentran los colaboradores según el

modelo de TUCKMAN (Realiza una explicación de al menos cinco
líneas) : 5 puntos
o Considero que se encuentran en la etapa del CONFLICTO, ya que sus
colaboradores presentan una mala actitud frente al trabajo y por más que
cuenten con facilidades dentro de la empresa tales como flexibilidad para
atender asuntos de emergencia, una buena remuneración. Ellos siguen
presentando una falta de dinamismo y poca empatía y profesionalismo con
su puesto.
o Presentan un leve síntoma del BurnOut Man . También se puede observar
que no manejan o no entienden el concepto de trabajar en equipo y ser
colaborativos o solidarios entre ellos ya que piensan en : primero yo,
segundo yo , tercero yo.
o Y se aprecia bastante la falta de empatía y comunicación dentro de sus
propios colaboradores

2) Identifica al menos 3 problemas cruciales que deberían atenderse

por ser los de mayor recurrencia. 5 puntos
- Carencia de buena atención al cliente ya que a los comensales no los tratan
como deberían
- Falta de tolerancia a la frustación o a trabajar bajo presión porque se generan
reacciones tensas cuando hay mucha aglomeración de clientes o solicitudes del
líder a cargo
- Ausencia de trabajo en equipo, ya que los colaboradores se centran más al
trabajo individual y no al colectivo

3) Describe de forma objetiva cómo se podría llevar a este equipo a una

etapa de alto desempeño. (Brinda al menos 3 sugerencias) ejemplo:
"Delegar el rol de coordinador a un integrante del equipo a fin de que
mejore su forma de comunicarse y pueda manejar oportunamente los
conflictos" (5 puntos)
- Realizar una dinámica de FODA en donde los mismos colaboradores puedas auto
percibirse y puedan entender en dónde es que fallan y cuál es el motivo por el
cual inicia su falta de tolerancia, frustración y poca empatía. Teniendo esa base
se puede trabajar las habilidades blandas del personal
 - Hacer un cuadro de recompensas, ya que al considerar las facilidades que da la
empresa un “beneficio”, implementar un sistema de alianzas estratégicas entre
que áreas que a largo plazo cree conciencia y se convierta en un sistema de
trabajo en equipo y como recompensa se les facilite un bono o algún beneficio
adicional, el tener un impulso o motivación externa generara un impacto en la
productividad y actitud frente al trabajo.

- Tener reuniones cada 2 semanas para evaluar en que fallan y que podrían
mejorar tanto de manera individual como en equipo alianza estratégica ,
basándose en lo planteado líneas arriba. El tener una retroalimentación
constructiva positiva generaría una motivación y a su vez un impacto en los
colaboradores que a la larga ya se sentirán identificados con la marca.

4) Responde a la siguiente pregunta haciendo uso de un argumento claro:

¿Cuál consideras que es la etapa que se experimenta de forma más
recurrente en las organizaciones y Por qué? Mínimo seis líneas. (5
puntos)

La etapa de “evaluación y diagnóstico” en este proceso se monitorizan las

potencialidades de cada trabajador y de cada departamento. Se mide el rendimiento
laboral a nivel individual y colectivo, logrando las conclusiones en cuanto a las
fortalezas y debilidades de cada uno de ellos dentro del sistema de trabajo.
Conocidas estas debilidades, se podrá ayudar a cada trabajador la formación
necesaria. Así mismo se puede contar con herramientas para realizar evaluaciones
de desempeño, midiendo así los avances o retrocesos. Hacer esto de manera
oportuna da soporte a realizar modificaciones o cambios que ayuden a continuar
optimizando el clima laboral