Control de salidas no

conformes: El numeral 8.7 de la

ISO 9001:2015 detallado
¡Salidas no conformes! El sistema de gestión de calidad abarca muchos
conceptos que para desconocedores suena algo engorroso y complejo. ¡Nada
más lejos de la realidad!
Bueno, si es cierto que a veces las empresas hacen su sistema de gestión de
calidad algo engorroso y complejo, pero para eso estamos aquí, para discutir y
aclarar los temas. Es por eso que hoy hablamos de las salidas no conforme.

Entusiastas del sistema de gestión de calidad, retomamos la norma ISO 9001 y

nos dirigimos al numeral 8.7. de la 2015.

8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean

conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso
o entrega no intencionada.

La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la

naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los
productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios
no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o
después de la provisión de los servicios.
La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las
siguientes maneras:

a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos
y servicios;
c) información al cliente:
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las

salidas no conformes.

8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:

a) describa la no conformidad:
b) describa las acciones tomadas:
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no
conformidad.

¿Qué es una salida no conforme?

Es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los
requerimientos o características definidos.

Recordemos que todo proceso cuenta con entradas para la ejecución de

actividades. Esas actividades ejecutadas se convierten en salidas, que a su vez
serán el producto o servicio de un cliente, la entrada para otro proceso o parte
interesada. Cuando esas salidas no son lo que esperábamos (o lo que
esperaba el cliente), serán salidas no conformes.

Así pues, una vez que identificamos una salida no conforme, debemos de darle
un tratamiento para que, quien la reciba no se vea o perciba afectado, lo que
nos lleva al siguiente punto.
¿En qué beneficia a la organización la
detección y tratamiento de las SNC?
Para evitar su recurrencia.

Recuerda que lo que no se mide, no se controla. Al tener detectadas y tratadas

las salidas no conformes, disminuimos su recurrencia.

Cómo dar tratamiento a una salida no

conforme
Hay diferentes formas y la norma las menciona.

• Corrección: Toda acción encaminada a eliminar el defecto o la

causa de la no conformidad. Por ejemplo si el software de
recursos humanos falla constantemente, cosa que no permite la
visualización del banco de candidatos, se puede plantear una
acción correctiva que genere una copia o backup periódico en
excel para que la selección de candidatos nunca se detenga.
• Separación, contención, devolución o suspensión de
provisión de productos y servicios: Esta forma suele estar
enfocada en producto o servicio que va de cara al cliente. Por
ejemplo si una empresa que fabrica y comercializa móviles,
detecta que un lote de estos están estallándose causando daños
(tal como le pasó a Samsung), deberá de hacer la recogida de
ese lote y detener la venta. Así mismo deberá de analizar la
causa de la inconformidad en ese lote y planificar cómo va a
enfrentar los problemas legales, financieros, etc.
• Información al cliente: Esta es una buena opción cuando se
tiene una buena relación con el cliente. Se informa al cliente la
salida no conforme y con base en sus indicaciones se da el
tratamiento.
• Obtención de autorización para su aceptación bajo
concesión: Le damos un beneficio al cliente a cambio de que
acepte la salida no conforme. Por lo general este beneficio es un
descuento.
En esto vale aclarar: La norma nos dice cuáles son las formas de tratamiento
de una salida no conforme, más el cómo o mecanismo sobre el cual se le dará
el tratamiento, lo define la organización.

Salidas no conformes y su
documentación
Recuerda que este tema debe estar documentado. Si identificaste una salida
no conforme, debes mostrar evidencia que permita determinar cuál es y las
acciones que tomaste. Por ejemplo, si el cliente acepta el producto sobre
descuento, presenta como evidencia un correo u orden de compra.
¿Alguna vez te has topado con tiendas de ropa que tienen en una zona aparte
prendas muy baratas? Luego vas a verlas y parecen ser las mismas prendas
que están en otra zona de la tienda pero con un precio mayor, ¿por qué?
Luego revisas y allí se menciona, «producto con imperfectos». Ahí está la
razón del precio asequible. Este es un ejemplo en el cual la tienda le otorga el
beneficio del precio de la prenda al cliente, a cambio de que él acepte la salida
no conforme (la prenda con la imperfección). Las prendas están identificadas y
la acción a tomar es la separación de las prendas para su venta a precio
menor.

No hay procedimiento obligatorio de salida no conforme. Pero es

recomendable que el personal sepa cómo tratar la salida no conforme. Una
forma de hacer esto es con un procedimiento.
Si eliges conservar un procedimiento de SNC, asegúrate de que lo que haces
para tratarlas esté hecho con base en la metodología del procedimiento.

Ejemplos de salida no conforme

Darte un ejemplo de salida no conforme depende de los características de la
salida que se tengan para ese proceso. No obstante, si te puedo dar algunos
ejemplos con base en las características “normales” que se esperan según el
tipo de empresa.

• En un colegio: Que no se cumpla con la entrega de calificaciones

en la fecha programada.
• En una empresa que suministra personal temporal: Que la
persona contratada no cumpla con el perfil requerido.
• En una pizzería: Que el domicilio no llegue en el tiempo indicado.
• En un fabricante de muebles: Que las dimensiones no
correspondan a lo solicitado por el cliente.
Ejemplo de identificación, tratamiento y
verificación de salida no conforme
Imaginemos una empresa que se encarga de evaluar y escoger candidatos
para cargos tácticos y estratégicos para otras empresas.

¿Cuál es la salida no conforme?

En la actualidad, se cuenta con un software de gestión de personal en el que
se almacenan un banco de hojas de vida para que, al momento de requerir
nuevo personal no directivo, se pueda hacer en 58 horas o menos.

La empresa se está demorando más de 58 horas en la selección y contratación

del personal, lo que ha generado quejas de las empresas cliente por los largos
tiempos de espera para tener el personal elegido.

Esta situación se ha estado presentando durante las últimas 3 semanas.

***La descripción puede ser tan específica como tu lo desees. En este caso la
inconformidad es clara. La empresa debe de cumplir con un tiempo y no lo está
 haciendo. Este incumplimiento ha sido constante. Pasemos entonces a
identificar por qué ocurre.***
Análisis de causas
¿Por qué no se está cumpliendo con el tiempo de entrega del personal?

Causa inicial:

• Método: No hay causa asignada.

• Máquina: El software está fallando.
• Mano de obra: La psicóloga no genera copias de seguridad del
banco de candidatos.
• Medio ambiente: No hay causa asignada.
• Medición: No hay causa asignada.
• Moneda: No hay causa asignada.
Causa raíz:

• Maquina: El proveedor está haciendo una transición en su

sistema de información. La próxima semana estará listo.
• Mano de obra: La psicóloga no sabía que debía generar copias
de seguridad, no lo creía necesario.
Conclusión:

Es necesario ajustar las condiciones con el proveedor para que este tipo de
cambios en sus sistemas de información no generen problemas en la
operación. Solicitar además un desarrollo que logre generar reportes
automáticos en excel para conservar copias del banco de candidatos.

Tratamiento de salida no conforme (plan de acción)

• Actividad: Definición de condiciones para ajuste de negociación

con proveedor.
• Actividad: Negociación con proveedor
• Actividad: Verificar desarrollo de proveedor
***En este ejemplo hemos usado una metodología de análisis de causa basado
en el diagrama de Ishikawa con una profundidad de dos niveles de causas. Tu
mismo decides qué metodología usarás para el tratamiento de tus salidas no
conforme. Este tratamiento puede ser demasiado dispendioso para otro tipo de
salidas no conforme, pero en este caso y dada su recurrencia, esta herramienta
resultó adecuada.
La identificación, tratamiento y verificación de la salida no conforme está
finalizado. El aspecto es el siguiente. Si lo ves muy pequeño, da click en la
imagen.
Si te ha gustado el formato, puedes descargarlo haciendo click aquí: Formato
acción correctiva y de mejora
Con esto hemos terminado entusiasta. ¿Tienes algo que aportar? ¿Cómo
tratan las salidas no conforme en tu empresa? Cuéntalo en los comentarios.

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Cómo referenciar este artículo
APACHICAGOICONTECISO 690MLA
Betancourt, D. F. (21 de mayo de 2017). Control de salidas no conformes: El numeral 8.7
de la ISO 9001:2015 detallado. Recuperado el 16 de mayo de 2021, de Ingenio Empresa:
www.ingenioempresa.com/salidas-no-conformes.