PARTE 1 

Exploración de fortalezas
La actividad de exploracion de fortalezas me parecio una muy buena oportunidad
para buscar dentro de mi interior cual podria ser mi fortaleza insignia y tome en
consideracion la constancia, esta fortaleza me ha ayudado desde que tengo
memoria para lograr los objetivos que me he propuesto, siempre impulsado por el
sentido de creer en lo que no podemos ver, en definitiva fue una buena propuesta
para recrear y recordar anteriores logros que he podido alcanzar gracias a esta
fortaleza y poderla reconocer nos permite ir mejorando constantemenete en el
proceso de mejora del yo feliz que propone la universidad tecmilenio.

Respiración con fortaleza insignia

La segunda actividad me parecio un complemento de la exploracion de fortalezas
ya que nos permite inhalar y exhalar pensando y aceptando tu fortaleza insignia,
creo que realizar estas actividades de forma diaria, puede permitir crear mayor
confianza interior y mantener tu objetivo siempre activo y en tu mente, me parecen
muy buenos ejercicios lo que realizamos con estas dos actividades y las
recomendaria ampliamente a mis compañeros ya que es algo que nos alimenta el
espiritu.
PARTE 2

Título Del Proyecto

Evaluación procesos de logística, facturación y gestión de ventas Comicquest

Introducción

Distribuidora ComicQuest es un tienda digital fundada en 2018 cuya misión es

ofrecer a sus clientes una gran variedad de comics y mangas en español latino,
uno de sus principales valores de negocio es la entrega en 24 horas de los
productos adquiridos y la entrega de facturas por las compras regulando con los
estatutos legales del país.

Con el paso de tiempo la empresa empezó a reconocerse por su calidad y las

solicitudes que llegaban se quedaban cortas con la operación y el inventario, por
lo que se optó por crear la opción de pre ordenar, con esta fórmula se logró captar
mayo ingreso por ventas pero la operación empezó a verse afectada ya que la
calidad en los tiempos de entrega se redujo considerablemente, así mismo el
hecho de preordenar implicaba tener a un cliente pendiente de un envío que en
ocasiones por la complejidad de tener disponible el articulo nos llegaba a crear
molestias y reclamos en el proceso de venta.

Finalmente el tema de la facturación electrónica antes se hacía en papel y se

registraba ante la DIAN, ahora con el modelo de factura electrónica tenemo un
esfuerzo más alto ya que esta actividad se hacía una vez al mes por la totalidad
de facturas, cosa que ya no puede seguirse realizando así por el tema regulatorio
que entró en vigencia a finales de 2020.

Para identificar cómo está operando la empresa se tienen 3 indicadores

importantes por lo que se encuentra sometida las cuales explicaremos de forma
breve:

● Dilema decisional entre el accionista mayoritario y el director general:

Identificar con claridad el por qué estamos colisionando en el proceso de
toma de decisiones dentro de la organización, ya que si bien es cierto
implica gran esfuerzo el dirigir, no se debe crear grupos dentro de la
organización porque desvían el camino donde se posa el crecimiento y
estabilidad de la organización.
● Productos con entrega en 24Hrs: Se debe entregar el producto comprado
por un cliente el día hábil o el día siguiente hábil máximo para cumplir, de
no lograrlo se pone la novedad y se registra, al final de mes se hace el
conteo y el promedio no debe superar el 10%.
● Facturación del mes vencido: Actualmente se evalúa los primeros 5 días
del mes la totalidad de ventas realizadas o la totalidad de facturas
timbradas, el contador tiene 5 días hábiles para revisar que se cumpla con
toda la información para el timbrado, donde el reporta novedades para el
timbrado como datos erróneas, faltantes o pendientes y al final debe
 entregar 2 indicadores. El indicador de facturas timbradas, que debe
siempre ser mayor al 95% y el indicador de ventas con inconsistencia, las
cuales gestionan con operación para recabar todo lo necesario, esta no
debe superar el 20%.
● Pre Ordenes mes vencido: Se debe controlar el volumen de preventas
para que no supere el total de 150 pedidos, este control se está
implementando para evitar fallos en las entregas y los reclamos o
malestares de nuestros clientes. El porcentaje de pedidos superados no
debe llegar al 5%.

Objetivo del proyecto

La empresa está llegando a un punto donde debe evaluar la forma que le resulte
más adecuada para mantener los 3 indicadores clave de su negocio, esto le
permitirá recuperar la confianza de sus clientes respondiendo con su valor de
despachos en 24 Hr y gestión mensual de preordenes, así como cumplir con sus
obligaciones legales como es la facturación de la empresa donde deberá decidir el
mejor camino, si será por el proceso mensual o uno de forma electrónica.

Con este planteamiento y en pro de mejorar la organización, se presenta el

siguiente proyecto denominado Evaluación de logística gestión de ventas y
facturación para la tienda Comicquest, cuyo principal enfoque es el siguiente.

Presentar a la organización una propuesta para mejorar su nivel operativo y

percepción de sus clientes basado en la estadística y el modelo de toma de
decisiones abordando los 3 principales KPI operativos que son despachos en
24Hrs, volumen máximo de recepción en pre ordenes mensuales en un plazo de 4
meses desde la entrega de la información estadística informada.

Así mismo se presentará un propuest para asesorar en la toma de decisión sobre

la mejor forma de realizar el proceso de facturación, tomando como referencia la
forma actual de timbrado mensual vs la facturación electrónica y diaria en un
plazo de 6 meses desde la entrega de la información asociada a ventas totales,
porcentaje de errores apra iniciar con el modelo de decisión.

Al finalizar este proyecto se entregará un documento con las conclusiones

obtenidas, los argumentos y bases para la evaluación y los procesos lógicos de
toma de decisiones aplicados para que se entienda como se llegaron a estas
conclusiones y se haga más fácil adoptar o decidir sobre este planteamiento.
Marco teórico

La toma de decisiones en la actualidad representa un punto importante dentro de

la vida cotidiana de cada individuo u organización, el hecho de poder entender y
anticipar las decisiones o comportamientos de los individuos, logra tener un paso
adelante ante los retos económicas y culturales dentro de la sociedad, es por ello
que grandes empresas invierten grandes porcentajes de su capital en la búsqueda
de entender y anticipar los comportamientos de las personas y su competidores
para lograr crear estrategias que los mantengan en el punto de la vanguardia para
ser elegidos por sus clientes.

Simplemente ver a Coca Cola, Bimbo, Corona, McDonalds entre varios más
representa la cúspide de la toma de decisiones basados en los datos y en el
comportamiento de su entorno, lo que les ha permitido mantenerse en la
vanguardia y amilanado la competencia.

Planteando el escenario podemos aplicar por el primer escenario básico para

entender el proyecto que es entender que es la teoría de decisiones, el cual se
expone de la siguiente manera:

La teoría de decisiones es la herramienta que permite elegir entre un

conjunto de alternativas, la que puede aportar la solución más asertiva o
integral al problema que se está analizando.

Este punto es clave para enfocar el proyecto a presentar ya que se quiere entregar
a los líderes de la empresa quien necesita este planteamiento de decisión una
herramienta clara con herramientas de verificación y sobre los mismos
estadísticos que lleva la operativa, elegir de forma adecuada la mejor opción
organizando la información y aplicando reglas comprobadas que los llevaran a
reconocer la mejor alternativa entre la amplia gama que se tiene, que siempre
puede ser la que está actualmente o cambiarla para lograr oportunidad.

Conociendo la teoria de decisiones como un modelo analitico que nos permite

identificar la oportunidad más acertada, tenemos que conocer también las
herramientas para lograr ubicar la mejor oportunidad, cabe señalar que el conocer
las diferentes opciones nos permitirá tomar la mejor decisión a la hora de aplicar
una herramienta, ya que cada una en sí misma provee un elemento para organizar
la información que permita darle un sentido a la estadística y así aplicar de forma
más fácil. Es por este motivo que veremos las siguientes herramientas que nos
provee para abordar el desarrollo de este proyecto.

● Matriz de Pros y Contras: método cualitativo, ayuda a identificar fácilmente

las ventajas y desventajas que ofrece cada una de las alternativas de
solución que se desean estudiar. Se divide en 3 puntos:
o Definir las posibles alternativas de solución.
 o Realizar un listado de pros y contras para cada alternativa de
solución.
o Elegir la alternativa que tenga los pros más contundentes y los
contras más débiles.
● Matriz de Pugh: herramienta que permite evaluar múltiples alternativas en
comparación con una estándar (que se define como datum), que representa
“la situación ideal”. Por esto, dicha evaluación se apoya en criterios o
“rasgos característicos” que definen a ese estándar (datum) como “el ideal”.
Para lograr crea la matriz se debe tener en cuenta 5 pasos:
o Elegir el estándar o DATUM.
o Elegir los criterios para la evaluación de las características.
o Evaluar sobre el datum y detectar la que es mejor que el datum (+) o
la que es peor que el datum (-).
o Si la alternativa es igual al DATUM se deja una S de SAME.
o Se elabora una matriz de alternativas vs criterios y se dispersa la
evaluación sobre el DATUM.
o Se suman los pros y contras y se tomar la que tenga menos marcas
de (-) y si llegara a empatar se evalúa también las cantidad de (+)
● Análisis PMI: Es una matriz de datos que ayuda a estructurar los pros y
contras, y los intereses particulares (o implicaciones) para considerar en el
momento de tomar una decisión, llevar a cabo un proyecto o una idea. El
objetivo de este método consiste en pensar en primer lugar en los aspectos
positivos (plus), luego en los negativos (minus) y finalmente en los
interesantes (interesting). Como podemos ver es muy similar al que
evaluamos de PUGH, solo que tiene un adicional que sería el valor
interesante o experiencia WOW para un stakeholder como se conoce
actualmente, no solo se evalúan los pros y contras si no el valor que
puedan ofrecer. Este método se divide en 4 pasos
o Hacer la lista de Pros.
o Hacer la lista de contras.
o Hacer la lista de interesados.
o Asignar puntuación a cada uno de los aspectos establecidos en la
lista.
o Al final se hace la sumatoria de pros y contras más la experiencia
que puede ofrecer y se toma la mejor alternativa.
● Árboles de decisión: Los árboles de decisión proporcionan una manera útil
de mostrar cómo se descompone un problema y la naturaleza secuencial
del proceso de decisión, a partir de la evaluación gráfica y consecutiva de
opciones o alternativas de solución, que permite ir edificando la solución a
un problema. En su proceso completamente evaluador del entorno donde
empezamos a dividir por alternativas hasta llegar a todas las posibilidades.
Se divide en los siguientes pasos:
o Definir el problema a revisar.
o Identificar las alternativas de solución al problema.
 o Por cada alternativa se definen el escenario favorable el neutral y el
desfavorable.
o Se agregan posibilidades de ocurrencia a cada alternativa.
o Se asignan las ganancias esperadas de cada alternativa.
o E multiplica la ganancia contra la probabilidad esperada.
o Se estima la utilidad y se evalúa la mejor opción.
● Teoría de juegos: La teoría de juegos es una herramienta que analiza el
comportamiento de los individuos en situaciones estratégicas de toma de
decisiones, entendidas como situaciones en las que cada uno al revisar las
decisiones que tomará, debe considerar las posibles decisiones de sus
contrincantes. El elemento clave de la teoría de juegos consiste en analizar
los objetivos y las posibles estrategias a seguir por el adversario y en tomar
la decisión propia con base en dicho análisis. Recordando que el
contrincante también analiza nuestra estrategia y actúa buscando lo que
más le interesa. Un juego surge cuando existe cierta interacción estratégica
entre al menos dos jugadores donde cada uno tiene un conjunto de
estrategias o planes de acción y se generan pagos por dicha interacción.
Los jugadores compiten entre ellos buscando obtener la mejor recompensa
o pago individual con respecto de los demás jugadores. En teoría de juegos
se asume que cada uno de los jugadores tiene conocimiento de las reglas
del juego y lo entienden, y cada jugador entiende lo que el otro entiende.
Cada juego es regido por un conjunto de reglas que determinan los
siguientes aspectos
o Quienes son los jugadores que interactúan estratégicamente.
o Cuales son las alternativas, opciones y estrategias con las que
cuentan los jugadores.
o El orden de juego de los jugadores.
o Cuánto gana o pierde cada jugador por las decisiones tomadas por
el juego.
Es importante también entender que existen dos tipos estrategias, las
cuales son las dominantes y las dominadas, la dominante es cuando el
jugador tiene clara su estrategia a seguir y la dominada cuando el jugador
no toma ninguna opción diferente a la que tiene por que la suya o la que
opera es la mejor.
Es muy bueno dar claridad en este punto por que sera la que utilizaremos
por ser la más completa y las más estructurada para lograr el objetivo,
definitivamente el conocimiento del entorno que nos provee esta estrategia
la hace la más robusta para aplicar, así como sus posibilidades de matrices
o Matriz de pago: Utiliza el factor de estrategias dominantes y
dominadas para identificar en la matriz cual es la mejor opción, tanto
de al jugador como su contrincante, la fórmula de esta es identificar
la mejor alternativa dominante y dominada para el jugador y su
contrincante.
Modelos de teoría de juegos: En este rubro podemos incluir 4 modelos
clave que podrán sernos útiles en la resolución del proyecto los cuales son:
o Batalla de los sexos
 o Dilema del prisionero
o Juego de coordinación
o Juego de la gallina
Teniendo la base aclarada podemos ir al desarrollo del proyecto teniendo
completa atención en las posibilidades para abordar una decisión para los
casos entregados por el área estratégica de la empresa.

 Teoria de Colas: Para poder dar mas participacion al proceso de toma de

decisiones se tiene una herramienta fundamental que es la teoria de colas
atribuida a Agner Karup, matematico y estadistico aleman que propuso
estudiar el proceso de de un sistema de linea de espera, elaborando
estrategias para lograr mejorar el proceso.Para lograr darle el mayor
provecho se debe tener los siguientes insumos para el proceso:
o Tiempos de espera elevados enla fila.
o Tiempos de espera elevados en el sistema.
o Baja utilización del sistema.
o Saturación evidente de entidaddes del sistema.
 Una de las razones principales para estudiar el sistema de colas es la
siguiente:
o La situación actual.
o El recurso de servidores o vajeros cubre la demanda.
o Perdida de ventas por clientes que se van al visualizar un sistema
lleno.
o Proponer un escenario que mejore el servicio al cliente.
 Colas especializadas de Poisson: La cola especializada de Poisson es un
elemento clave de la teoria de colas, donde se postula que el cliente es
elegido de la fila para ser atendido por el primer servidor disponible y se
determina a razon de clientes por hora. Esta forma de atención puede ser
completamente simulada y nos permite entender varias perspectivas para la
cola. La base se componen de los clientes que se encuentran en atención
mas los clientes que esperan en la fila, adicional se tiene en cuenta el
servidor que es la herramienta tecnologica, semiautomatica o manual con la
que se puede prestar el servicio y la fila que es la entidad que espera ser
atendida, esta se define con la capacidad de la fila, el orden de atención
FIFO o LIFO, el formato de salida como se van moviendo los cleintes en el
proceso de atencion y finalmente el abandono, que es el calculo de tiempo
prolongado o de molestia de los clientes.
 Modelo de Colas: Se le conoce como teoria de colas al estudio matematico
de las colas y las lineas de espera que generan un comportamiento dentro
de un sistema. Su estudio toma diversos factotes como el tiempo de espera
la capcidad de trabajo y cual es el limite antes del colapso
 o Fuente de entrada: Los clientes que requieren un servicio en un
determinando tiempo.
o Cola: Es cuando los clientes entran al sistema y se unen a una cola,
que se caracteriza por el número máximo permisibles de clientes que
pueden admitir.
o Disciplina de cola: En determinado momento se selecciona un
miembro de la cola para proporcionarle el servicio, mediante alguna
regla conocida como lo son: FIFO (primeras entradas, primeras
salidas), LIFO (últimas llegadas, primeras salidas), RSS (Selección
aleatoria).
o Mecanismo de servicio: Se lleva a cabo el servicio requerido por el
cliente, y después de esto el cliente sale del sistema.
 Finalmente se deben declarar las formulas apra el calculo del sistema de
colas, las cuales estaremos presentando en este momento y que seran
claves apra el desarrollo del proyecto:

  LS= Longitud "L" (0 Cantidad de Personas) en el Sistema "s"

  Ws = Cantidad de tiempo ("W de Wait) en el Sistema “s"

  Lq= Longitud "L" (0 Cantidad de Personas) en la cola "q"

  Wq = Cantidad de Tiempo ("w de wait) en la cola "q"

   ρ = Porcentaje del uso del Sistema

  Po = Probabilidad de que el sistema se encuentre desocupado

Sobre este marco teorico empezaremos el proyecto que esperamos sea de su

agrado.

Referencias
Universidad Tecmilenio (s.d.). Explicación del tema 1: “Teoría de Decisiones”.
Universidad Tecmilenio (s.d.). Explicación del tema 2: “Herramientas de teoria de
decisiones”.
Recuperado de https://cursos.tecmilenio.mx/courses/65376/pages/mi-curso?
module_item_id=250659

Desarrollo

Para dar claridad al como estara presentandose el proyecto, daremos respuesta

al primer caso entregado por la organización, en esta situación nos presentan un
conflicto de intereses entre el accionista mayoritario y el director general de la
tienda distribuidora comicquest. para este escenario se entregaron los insumos
básicos que se presentan a continuación, para el entendimiento práctico lo
evaluaremos bajo el enfoque de la teoría de juegos donde nos piden lo siguiente:

● Jugadores que interactúan estratégicamente:

o Accionista mayoritario: Tiene el poder por ser el socio mayoritario y
continuamente está interviniendo y comentando sobre las decisiones del
director, constantemente está comentando que no le gusta la
administración y está interesado en su cambio por que no vela por sus
intereses, adicional comenta que desea sacar sus acciones en la
empresa para ponerla en riesgo. No sale ya que entre todas las
inversiones que maneja esta es la única que después de la pandemia no
generó impactos negativos importantes y mantuvo su operativa pero
exige más.
o Director general de la organización: Tiene el poder estratégico sobre la
organización, define ejecuta y da seguimiento a los objetivos
estratégicos planteados, sus resultados lo presentan como un buen líder
pero se le cuestiona que no es ambiciosos o no propone retos en su
 planeación, estuvo bien los últimos 3 años pero con la pandemia tuvo un
bajón importante el cual es cuestionado por ser tan reservado en sus
metas. El último proyecto según la proyección puede recuperar la
empresa de forma importante y el resto de accionistas lo respaldan
● Cuales son las alternativas, opciones o estrategias con las que cuentan cada
uno de los jugadores:
o Accionista mayoritario:
▪ Puede influir con la decisión unánime sobre las decisiones de la
empresa y el camino a guiar.
▪ El director puede colaborar aun con intereses u opiniones en
desacuerdo.
▪ Velar por sus intereses y desacreditar o no apoyar la estrategia
del director general.
o Director General:
▪ El director vela por su interés de llevar a cabo el plan de cambio
para mejorar el desempeño de la organización y no está tomando
en cuenta la opinión o reclamo de su accionista mayoritario.
▪ Pese a todo lo que él entienda es correcto intentará negociar y
llevar a buen término el proyecto cediendo y negociando con
algunas decisiones que le reclama el accionista.
● Sobre las alternativas propuestas que ganan y que pierden los involucrados?
o Si el accionista mayoritario decide velar por sus intereses y decanta la
situación en su mayoría sobre sus intereses propios, puede sacar
provecho y ganar más utilidades que es lo que percibe pero la empresa
que tiene bajo su responsabilidad el director general deberá reducir
importantes proyectos que tiene planificados para lograr mejorar la salud
de la empresa como objetivo de toda la asamblea de accionistas, por lo
que debería comprometer y resolver demasiadas interrogantes sobre
cómo llevar el plan sin los recursos necesarios.
o Si el director general logra velar por sus intereses y llevar a cabo la
inversión de utilidades en los próximos proyectos que le darían podría
tener que explicar a la asamblea el bajón de utilidades para el año, así
mismo si necesitara algún apoyo para los proyectos debería siempre
tener a la mano el voto decisivo del accionista mayoritario, así mismo
debe tener presente los resultados hay que de no lograrlos se expone a
perder si cargo.
o Si al final los dos deciden negociar y acordar un término donde sus
diferencia no queden completamente cerradas pero pueden convivir, se
podría impulsar un escenario donde los proyectos reduzcan en un
porcentaje considerable, los accionistas reciban un porcentaje medio de
utilidades y el director general debe responsabilizarse de las actividades
para mantener la empresa a flote.
● Generar las matrices explicativas sobre los dos escenarios planteados: En este
caso vamos a tomar como referencia el modelo de guerra de los sexos y
diagrama del prisionero, teniendo el contexto anterior planteado empezamos
con el escenario:
o Guerra de los sexos: Matriz de decisión (NOTA: se asumen nros y
planteamientos)

Accionista mayoritario
Guerra de los sexos
Vela por sus intereses Coopera
D.G Vela por sus intereses 02 20
. Coopera 02 11

Para esta situación se identifica que tenemos equilibrio de NASH

únicamente cuando ambas partes cooperan a pesar de sus intereses. En
esta situación representamos el 1 a 1 ya que el accionista aun inconforme
acepta apoyar la propuesta recibiendo menor utilidad a la exigida y el DG
por su parte debe evaluar con qué proyectos se debe quedar que estén
alineados al objetivo y dejar en HOLD los restantes hasta el siguiente
periodo.
Validando el siguiente polo opuesto observamos que velar pos sus
intereses por parte del DG y del accionista mayoritario tiene un impacto
decantado que favorece al accionista mayoritario ya que toda decisión del
Dg debe ser sometido a votación en la asamblea de accionistas, por tal
motivo se tiene favorecido de 1 a 0, independiente del apoyo de los demás
accionistas y de la proyección presentada.
Sobre el escenario donde el accionista coopera pero el DG vela por sus
intereses se favorece directo al DG ya que puede reinvertir el capital en
proyectos que él identifica como estratégicos y el DG le dará el apoyo a su
decisión, independiente de su éxito o fracaso asegura mantener el objetivo
trazado.
Finalmente en el escenario donde el accionista mayoritario vela por sus
intereses tenemos decantada la balanza a su favor por lo que el sistema
nos lleva al mismo escenario al escenario donde no coopera y teniendo las
mismas conclusiones.

Conclusión Guerra de los sexos

Realizando la evaluación por guerra de los sexos se obtiene que tenemos
un HASH en el momento que cooperan, pero solo el DG tiene una
oportunidad de sacar provecho a su juego cuando el accionista mayoritario
coopera, asimismo entiende que sus posibilidades deben ser más abiertas
a la negociación ya que el accionista mayoritario tiene más oportunidad de
ganar.
Accionista mayoritario
Guerra de los sexos
Vela por sus intereses Coopera
D.G Vela por sus intereses   20
. Coopera  

Accionista mayoritario
Guerra de los sexos
Vela por sus intereses Coopera
 D.G Vela por sus intereses 02  
. Coopera 02

Por el lado de accionista mayoritario entiende que en su juego tiene mayor

oportunidad de ganar ya que conoce que su decisión es irreversible por lo
que al no ceder automáticamente tiene la partida ganada, así mismo
entiende que en el modo de negociación puede reducir un poco su
ganancia pero puede consensuar y aun si no gana lo que espera tiene un
poco de ganancia.

Conclusión Guerra de los sexos

Realizando la evaluación por el dilema del prisionero, podemos evidencia
que la mejor oportunidad que tienen ambos jugadores es cooperar, ya que
en esta situación ambos logran el equilibrio siendo esta la premis que el
inversionista principal lograra ganar algo más de las utilidades esperadas y
el DG podrá continuar con sus proyectos con un recorte menor al exigido
inicialmente, est seria la propuest de solución acorde a esta teoría de
juegos y lograra estabilizar la proyección de la empresa, mantener el
objetivo y los inversionistas podría quedar satisfechos con la decisión.
Accionista mayoritario
Guerra de los sexos
Vela por sus intereses Coopera
D.G Vela por sus intereses    
. Coopera   11

Para el segundo caso a resolver entraremos a ver una cola en un proceso normal
de atencion que tenemos en la empresa, por este motivo agregamos los
siguientes insumos apra la revisión:

Partimos del primer escenario que es definir los tiempos para las 3 tiendas que
daran atención dentro del nuestro flujo de colas, el tiempo es aproximado y
estamos validandolo atravez de un movimiento sencillo de cuenta de tiempos
completamente randomicos apra el ejercicio:

Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3

Tiempo entre Tiempo entre Tiempo entre
Cliente llegadas Cliente llegadas Cliente llegadas
(min) (min) (min)

1 6.21 1 3.27 1 8.35

2 4.08
3 2.00
4 5.00
5 3.00
6 0.50
2 5.00
3 4.90
4 3,00
5 5.00
6 3.17
2 5.22
3 7.36
4 8.00
5 4.16
6 7.00
 7 5.00 7 5.14 7 5.22
8 9.00 8 9.38 8 9.46
9 4.06 9 6.30 9 4.00
10 6.02 10 8.00 10 5.00
11 8.00 11 9.00 11 9.00
12 4.07 12 4.13 12 8.00
TOTAL 56,94 TOTAL 61.29 TOTAL 80,77
PROMEDIO 4,74 PROMEDIO 5,10 PROMEDIO 6,73
1 HORA 60 1 HORA 60 1 HORA 60
PROMEDIO DE PROMEDIO DE PROMEDIO DE
ATENCION A 4,74 ATENCION A 5,10 ATENCION A 6,73
UN CLIENTE UN CLIENTE UN CLIENTE
12 11 16
MINUTOS CLIENTES MINUTOS CLIENTES MINUTOS CLIENTES
POR HORA POR HORA POR HORA

Finalmente calculamos el promedio total de lelgadas como la suma de los

promedios de cada tienda para su evaluación: (12 + 11 + 16)/3 = 13
Esto nos dice promedio por hora podemos atender 13 clientes dentro de nuestro
flujo de colas

Ahora procedemos a definir la tasa de servicio, este calculo es muy similar al

anterior solo que varia sobre la cuantificacion de los tiempos entre servicios y se
busca un promedio para generar el valor esperado.

Tienda 1 Tienda 2 Tienda 3

Tiempo entre Tiempo entre Tiempo entre

Cliente Cliente Cliente
servicios (min) servicios (min) servicios (min)

1 6.21 1 6.57 1 9.35

2 7.08
3 5.22
4 8.05
5 4.02
6 6.11
7 7.02
8 9.32
9 8.03
10 5.05
2 4.14
3 3.58
4 8.67
5 8.08
6 8.17
7 5.74
8 9.38
9 6.12
10 7.08
2 4.22
3 3.36
4 5.15
5 7.16
6 5.25
7 6.22
8 9.46
9 8.2
10 3.16
 11 7.08 11 9.11 11 8.19
12 6.08 12 6.12 12 9.21
TOTAL 79,27 TOTAL 82,76 TOTAL 88,14
PROMEDIO 6,60 PROMEDIO 6,89 PROMEDIO 7,36
1 HORA 60 1 HORA 60 1 HORA 60
PROMEDIO PROMEDIO
PROMEDIO
DE DE
DE ATENCION 6,60 6,89 7,36
ATENCION A ATENCION A
A UN CLIENTE
UN CLIENTE UN CLIENTE

MINUTOS 10 CLIENTES MINUTOS 9 CLIENTES MINUTO S 9 CLIENTES

POR HORA POR HORA POR HORA

Finalmente calculamos el promedio total de atención al cliente como la suma de

los promedios de cada tienda para su evaluación: (10 + 9 + 9)/3 = 9,33
Esto nos dice promedio por hora podemos atender 9 clientes dentro de nuestro
flujo de colas.

Ahora definiremos el tamaño de la fila, para esto como se comento en el marco

teorico debemos tener en cuenta los datos recueprados en los dos puntos
anteriores donde podemos ver la tasa de atencion por hora son 9 clientes, ero la
tasa de llegada de clientes es de 13 por hora, con este dato podemos ver que
tenemos una saturación en nuestro sistema de colas ya que cada hora tendremos
3 clientes insatisfechos por la espera y cada hora podra subir a razon de 3, por lo
que en este punto tenemos un posible punto de dolor dentro de nuestro sistema
de colas gracias a la evalaucion realizada en este punto del desarrollo. Esto
tambien nos permitira definir una posible estrategia apra mejorar el proceso en la
ultima sesccion y definir el estado de salud del proceso, que en este momento se
ve que es muy bajo.

Se debe tener en cuenta que este flujo de proceso dentro de nuestra area puede
permitir definir que necesitamos mas sistemas o tenemos que mejorar el tiempo
de desempeño ya que los tiempos son muy variables dependiendo del cliente,
pero lo evaluaremos en la ultima sección de conclusiones.
CONCLUSIONES

Para el cierre de este proyecto, puedo comentar que el proceso cuantitativo apra
toma de decisiones me parece una herramienta muy importante dentro de los
proceso de atención a cliente ya que nos permite identificar como es el flujo
normal de atención a nuestros clientes y permite identificar puntos de mejora
atravez de procesos y modelos matematicos comprobables que nos podran
orientar a una decision efectiva que mejore el proceso de servicio a cliente que es
el principal punto de dolor de cualquier empresa prestadora de servicios.

Para este punto en particular podemos aclarar que la tienda distribuidora

comicquest en sus 3 sedes, tiene un problema muy fuerte de atencion a clientes
estos puntos de dolor en el tiempo de atención pueden derivar de diversos
factores como el desconocimiento sobre los articulos o servicios, ya que hay
mucha rotacion de personal, el cliente no se siente seguro de sus compra ya que
desconoce o no confia en los articulos y finalmente son solo curiosos que estan
averiguando sbre algun producto o servicio. Para este piunto dentro del proceso
podemos apreciar que se pueden proponer 3 alternativas, las cuales serian:

 Aumento de servidores dentro de la tienda: para este punto tendriamos q

evaluar la opcion de agregar un recurso mas que pueda cubrir la demanda
de clientes que se tienen en la tienda, para este punto podemos evaluar
que el tiempo promedio es el necesario para nuestros clientes.
 Perfilado de clientes para ingreso al sistema de colas: Para este caso
debemos previamente identificar a nuestro cliente para poder entender cual
es su necesidad y derivado de este perfilamiento podemos darle un tipo de
atención en el sistema de colas, debemos tambien identificar cual nos
puede representar mas valor en cuanto a compra, posible referencia a
futuros clientes, o solo un observador o curiosos que todavia no es un
cliente potencial.
Para estos dos puntos procederemos a aplicar una matriz de pros y contras que
nos permita evaluar cual es la mejor alternativa a estos dos temas identificados en
el desarrollo del proyecto:
Paso 1. Define las alternativas de solución:

Opción 1: Aumentar un servidor mas dentro de la tienda, permitiendo cubrir

la capacidad de entrada de clientes.

PROS CONTRAS
Menor tiempo de atención
al cliente Incremento del presupuesto
Menos quejas de los
clientes Desperdicio de tiempo de una persona hora no pico
Tiempo promedio de  Atención de clientes que no propiamente son prospectos
atencion menor para compra o referencias
Mayor capacidad de
atención  

Opción 2: sistema de perfilado de clientes para entrar en la cola

PROS CONTRAS
Mayor facilidad de capitalizar las ventas Costo del sistema y definición
Atención oportuna para clientes que
vienen claros con su pedido Mantenimiento y equipo de sistema nuevo
Clientes referenciados o que todavia no
estan decididos a comprar pueden
pasear por la tienda mientras son
acompañados o informados con guias
audiovisuales Capacitación de personal

En este caso propondriamos la opcion 2, ya que ofrece una oportunidad de

un sistema generico apra las 3 tiendas que con el tiempo puede darnos
informacción mas veridica de la forma de enta que se percibe cada hora en la
empresa, adicional contratar una persona en cada tienda representa un
desperdicio alto de recurso que no estaria bien definido si no tuvieran mas
actividades, por este motivo el gasto de los 3 nuevos itnegrantes podrian cubrir el
nuevo sistema y la capacitacion seria apra los mismos integrantes de la tienda.

Podemos ver que la salud de la tienda es positivo aunque no es el mejor, por este
motivo con esta propuesta podriamos mejorar la tasa de venta enfocando la cola a
clientes que vayan directo a la compra y lograr ressultados mas oportunos para
que la tienda siga mejorando.