Medición y Evaluación de la

Gestión
Claudia Patricia Benavidez Rocha.
Psicóloga, Especialista en Gestión Humana
Mg. GH & DO
Que es Gestión

Conjunto de actividades que se realizan para dirigir y

administrar un negocio, una empresa o un proyecto y
generar los resultados esperados.

Para hacer una buena gestión se requiere:

Conocimiento Metodología Disciplina
Como se hace una buena gestión

Componentes
Qué quiero lograr
Para qué lo quiero lograr (contribución)
Cómo lo voy a lograr (acciones)
Cual es el resultado que espero alcanzar
Comparar frente a…..meta, estándar, etc.
Analizar de forma integrada los resultados de la
gestión
Definir acciones a seguir de acuerdo al resultado
Hacer seguimiento a las acciones propuesta
Cuales son los indicadores

Los indicadores son hechos o expresiones concretas y cuantificables

cuyos valores nos permiten medir la idoneidad, la eficacia y la eficiencia
de un proyecto, una actividad o un proceso.

La evaluación se realiza mediante una recogida sistemática de

información, centrada en INDICADORES.

Eficiente (actuación) para captar y transformar los recursos,

Eficaz (cumplimiento) para canalizarlos en resultados y
Efectivo para lograr el impacto a largo plazo”
Sistema integral de gestión

CALIDAD
AMBIENTAL
ISO 9001
ISO 14001

RSE
SEGURIDAD
ISO 26000 S & SO
ISO 28000
OHSAS 18001
 Misión
Por qué existimos
La administración de procesos Valores
Qué es importante para nosotros
Visión
Qué queremos ser
Estrategia
Nuestro plan de juego
Mapa estratégico
Traducir la estrategia
Balanced Scorecard
Medir y enfocar
Metas e iniciativas
Qué necesitamos hacer
Objetivos personales
Qué necesito hacer
Fuente: Libro “Mapas Estratégicos”- Kaplan & Norton

Resultados estratégicos

Accionistas satisfechos Clientes satisfechos Procesos eficientes y Colaboradores motivados

eficaces y preparados

3
Enfoque de procesos

Mejora Continua del

Sistema de Gestión de la Calidad
S
A
T
C Responsabilidades
I C
L R de la Dirección L
S
I E F I
E Q A E
N U Gestión de Medición, Análisis,
C N
I Mejora
T S
los Recursos C T
E I
I E
O
T N
O Realización
S
Entrada del Producto Producto
Servicio
(y/o Servicio)
La lógica vertical

Objetivos
Globales
Los objetivos y
metas se Objetivos
establecen de específicos
manera
Resultados y La medicion y el
descendente.
Productos seguimiento se
hace de manera
ascendente
Procesos y
Actividades
Dinámica de la gestión

CUMPLIMIENTO
GESTIÓN CALIDAD IMPACTO O EFECTO

MATERIAS EQUIPAMIENTOS INFORMACIONES

PRIMAS
INPUTS

CALIDAD TOTAL
OUTPUTS
SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTES
O LAS PERSONAS PROFESORES
RESULTADOS COMUNIDAD
OTRAS
PERSONAS
CONDICIONES PROCEDIMIENTOS (FINES) INSTITUCIONES
AMBIENTALES

OBJETIVO
SU ÁREA GERENCIAL ÍTEMS DE
(MEDIOS) MEDICIÓN

ÍTEMS DE
CONTROL
La administración de procesos

P
H

A
Gestión de un proceso con enfoque de resultado

MANO OBRA MAQUINARIA MÉTODO

MATERIA
PRIMA META

MONEDA MEDIO AMB. MEDICIÓN

MEJORA
Modelo de la medición de la gestión en cascada

Objetivos e
Indicadores
Estratégicos
Objetivos e
Indicadores
Líneas Negocio
Objetivos e
Indicadores
Procesos
Objetivos e
Indicadores
Actividades

Objetivos e
Indicadores
Individuales
Filosofía de los indicadores

 “Todo lo que se mide se puede controlar y todo aquello que

se controla se puede mejorar”.
 “Lo que no se puede definir no se puede medir; lo que no se
puede medir no se puede mejorar; lo que o se puede mejorar
se puede deteriorar”.
Medición y conocimiento

Medir es determinar una cantidad comparada con la otra

 La medición nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.

 La medición nos permite discernir con mayor precisión las
oportunidades de mejora de un proceso dado.
 La medición nos permite analizar y explicar como han sucedido
los hechos.
Que debemos medir:

 ¿Donde es conveniente medir?

“Todo lo que  ¿En qué momento o con que frecuencia?
construye,  ¿Quien debe medir?
genera, agrega,  ¿Como se debe medir?
 ¿Como se han de difundir los resultados?
crea y destruye  ¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el
valor” sistema de obtención de datos?
Que debe saber para medir

 Para que sirve la medición?

 De donde va a sacar los datos?

 Quien los va a recoger, analizar y sustentar?

 Que competencias necesitan estos responsables?

 Como va a expresar los resultados?

Metodología para la identificación de variables

Para qué

Qué impacto
Cumplimiento
Cómo
Gestión
¿Qué es un objetivo?

Factor de Resultado
Verbo Énfasis
medición esperado

..las ventas de ..en la región ..en un 10% a

Incrementar automóviles central diciembre de 2018

El enunciado de lo que se espera lograr expresado de forma mesurable y

practica.
Los resultados que se desean obtener como consecuencia de sus
actividades del proceso.
Una herramienta de comunicación poderosa para aquellos quienes
necesitan conocer los resultados esperados en un área de responsabilidad
especifica.
Ejercicios

Responder de forma ágil los requerimientos

relacionados con necesidades de personal
de todos los procesos, para mejorar la
imagen del área.
Ejercicios

Responder de forma ágil los requerimientos relacionados

con necesidades de personal de todos los procesos, para
mejorar la imagen del área.
Cuanto? Cuando?

Error 1 Responder es un verbo de actividad o tarea

Si se aplica el SMART seria:

Error 2 Ágil es un estándar subjetivo

Solucionar los requerimientos relacionados
con necesidades de personal en los tiempos
Tiene dos objetivos acordados.
Error 3
Línea base: 73%. Meta a diciembre de 2018: 90%
* ANS definidos según su complejidad
No es medible porque no tiene meta
Error 4
cuantificable ni plazo de tiempo
Objetivos estratégicos y el modelo OIM

Para calcular de una manera mas fácil el indicador de los objetivos, se

recomienda utilizar el modelo OIM. Tener la meta clara (cuanto y cuando) lleva a
facilitar cual es el nombre y la formula del indicador.
La forma clásica Objetivo Indicador Meta
Crear una Crear una % de personal de alto (> = 85%, Dic. 2020)
organización de alto organización de alto desempeño.
desempeño en un desempeño Personal de alto
75% desempeño / total
de personal
Retener el 100% de Retener personal del % nuevos lideres (>= 100%, Dic 2020)
talentos del programa de nuevos retenidos.
programa de nuevos lideres Nuevos lideres
lideres retenidos / total
lideres del programa
Definición de indicador

Es una característica especifica, observable y medible que puede

ser usada para mostrar los cambios y progresos que esta
haciendo un programa hacia el logro de un resultado especifico.
Tipos de indicadores de gestión

 De impacto o efectividad
 De cumplimiento o eficacia
 De gestión o eficiencia
 De productividad o rendimiento
Niveles, características y tipologías de los indicadores

ESTRATEGICOS
Monitorean y miden TACTICOS
fundamentalmente el Monitorean y miden los
desempeño de los macro procesos.
procesos. RESULTADO
IMPACTO

OPERATIVOS FRONTERA O COMPARTIDOS

Monitorean y miden las Monitorean y miden el
actividades. desempeño de los procesos
donde existe responsabilidad
GESTION compartida.
Indicadores de Desempeño:
Secuencia de resultados en el tiempo y ámbito:

Procesos Productos Resultados Impacto

INDICADORES

Sobre

INDICADORES

INDICADORES
De los De impacto
como es servicios una vez

INDICADORES
De los logros
utilizado un resultantes o cambios terminado
sobre los
recurso una vez beneficiarios un
usado los programa
recursos

Actividades Componentes Propósito Fin

Indicadores de gestión

Es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso,

cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso
Como armar los indicadores

NOMBRE: Satisfacción del usuario

OBJETIVO: Identificar el grado de cumplimiento de los requisitos
acordados con el usuario.
ALCANCE: Aplica para los usuarios o clientes que se encuesta
FORMULA DE CALCULO: Promedio de satisfacción del cliente * 100 / 95
UNIDADES: Porcentaje
META: Mínimo 95%
PERIODO DE ANALISIS: Trimestral
RESPONSABLE: Gerente de unidad
REGISTRO: Informe trimestral
FUETE DE DATOS: Encuesta de satisfacción del cliente
Forma general de un indicador cuantitativo

Magnitud absoluta de la variable a controlar

I= Magnitud absoluta del universo donde esta inmersa la variable

 En el denominador se debe incluir los datos o hechos de la totalidad del universo

 En el numerador se debe incluir los datos o hechos de la variable que se quiere
controlar y mejorar
 Emplear sustantivos con adjetivos calificativos para aclarar el indicador, por
ejemplo: casas terminadas Vs casas entregadas, clientes satisfechos Vs clientes
encuestados, pedidos entregados a tiempo Vs pedidos entregados, etc.
Metas

Es el valor de desempeño deseado para cada

indicador. Permite determinar un comparativo
frente al resultado de la gestión. Por lo tanto
debe tener claro el cuanto y el cuando.
Metas
Como ejecutan las metas
Únicamente el 19% acepta y se apasiona por cumplir las
metas, porque se sienten dueños de lograrlos.

No se sienten dueños de las metas. Se las imponen.

No existe compromiso real.

No hay conexión emocional.

No se conocen las metas.

Macro proceso de Gestión Humana:
MISION: Suministrar personal competente de acuerdo con los requisitos exigidos por cada proceso,
capacitándolos y evaluando periódicamente en su desempeño laboral, buscando su bienestar y desarrollo
dentro y fuera de la empresa.
RESPONSABLES: Gerente, Director, Asistentes y Auxiliares de Gestión Humana

PROVEEDOR ENTRADA ACTUAR PLANEAR SALIDA CLIENTE

Todos los Requisición de 4. Si. Se elabora 1. Identificación Personal: Gerentes de cada

procesos personal contratación de de perfiles Seleccionado proceso
personal 5. Identificar Contratado
8. Registrar y necesidades de capacitado
certificar o hacer capacitación y
entrenamiento entrenamiento

Planeación de VERIFICAR HACER

talento humano 3. Revisar 2. Efectuar
cumplimiento de preselección y
perfiles selección.
7. Evaluar eficacia 6. Elaborar
de la capacitación programas de
capacitación.
Matriz para priorización de las actividades criticas de preparación de una pizza.

Actividad Calidad Personal Continuidad Costo Riesgo Total

A. Alistamiento de la masa 3 3 2 1 3 12
B. Colocación de ingredientes 2 1 1 2 2 8 3 = alto
C. Colocación de insumos 2 = medio
2 1 1 3 2 9
1 = bajo
D. Horneo de pizza 3 3 3 3 3 15
E. Preparación / corte 2 2 1 2 1 8
F. Entrega al cliente 1 3 2 2 2 10
Objetivo de resultado: entregar a la mesa el producto al cliente a plena satisfacción (oportunidad, calidad y
atención) Meta: 95% Junio de 2021.
Actividad Objetivo
D. Horneo de pizza Asegurar que las pizzas salga con la calidad esperada. Meta 95%

E. Entrega de la pizza al Atender al cliente cumpliendo con los estándares de calidad en el

cliente servicio. Meta: 100%
Frases celebres

“Lo que se mide no es siempre importante, y…

Lo que es importante no siempre se puede medir,
pero…
Si no medimos, no lo sabremos”.

https://www.aprendeconenergia.cl/albert-einstein/
Ejercicio calificable
Ejemplo. Proceso: MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
Objetivo: Dar solución a las inconformidades del cliente en los tiempos establecidos por ley.
Línea base: 85% - 10 días promedios Meta: Dic, 2018 90% - 5 días promedio.

proveedor entrada Proceso Salida cliente

A. Registro de
quejas B. Detención
1.1 información de su causa de las quejas
Solución y/o
inconformidad 2.1 C. Remisión de la
acuerdo de
1. Cliente externo 2. formato no queja al área Externo: comprador
cumplimiento a los
servicio al cliente 3. conformidades en el responsable D. Interno: Gerente
otras áreas servicio 3.1 requisitos
Gestión de la Comercial
información de contractuales no
solución de la queja
quejas de clientes cumplidos
con el cliente E.
Comunicación al
cliente

INDICADOR
Actividad Diagnostico Objetivo Descripción del
Nombre Formula
indicador
Registro de quejas No se registran el 32% Tener registradas en tiempo real el 90%
quejas de los clientes de las quejas de los clientes en el
sistema
Remisión de la queja al No se tramita Dar tramite al 95% de las quejas de los
área responsable oportunamente el 40% clientes en tres días
de las quejas
Ejercicio calificable

Ejemplo. Proceso: SELECCIÓN DE PERSONAL

Objetivo: Dar solución a las necesidades de personal en los tiempos establecidos por la
compañía. Línea base: 85% - 10 días promedios Meta: Jun, 2021 85% - 10 días promedio.

INDICADOR
Actividad Diagnostico Objetivo Descripción del
Nombre Formula
indicador
Requisición de No se registran el 40% Tener registradas en tiempo real el
personal. de las requisiciones. 100% de las requisiciones.
Reclutamiento de No se tramita Dar tramite al 95% de las solicitudes
personal. oportunamente el 35% de personal en las fuentes de
en las fuentes de reclutamiento.
reclutamientos.
Selección de personal. No se cumple con los Cubrir el 85% de las vacantes en los
tiempos para el tiempos establecidos.
cubrimiento de las
vacantes.
Cronograma
Objetivos Cronograma (semanas)
Meta Actividades Indicadores Recursos Costos
específicos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16