Unidad 4

Sistemas de calidad

Gestión de Calidad
¿Qué es Calidad?
 ISO 9000:2000 define calidad como:

 “grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los
requisitos”
Sistema de Gestión de Calidad - SGC
 Es el conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan para establecer la política y objetivos de calidad. Y
para lograr dichos objetivos así como para controlar una
organización con respecto a la calidad.
 La gestión de calidad parte de la fijación de políticas y objetivos
(como lineamientos de acción) a través de los cuales y
desplegando el aseguramiento de todos los procesos que
componen el SGC (y éste a través del control de calidad definido
en los puntos críticos) logra que la organización sea dirigida por y
hacia la calidad.

La gestión de la calidad es responsable de la satisfacción

y las expectativas del cliente
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA

RESPONSABILIDAD
C DIRECCION S C
R A
L E T L
I Q
MEDICION
I I
U S
E I
GESTION DE ANALISIS F E
RECURSOS Y MEJORA
N S A N
I C
T T C T
E O REALIZACION I E
S (incluyendo servicio) O
S PRODUCTO SALIDA N S
PRODUCTO/
SERVICIO
Sistema de Gestión de la Calidad
La Gestión de la
calidad termina con
la medición de la
satisfacción del
cliente
¿Quién es responsable de la calidad?

 La calidad es
responsabilidad de
la Alta Gerencia
La Organización como Proveedor
EXPECTATIVAS
SATISFACCION EN EL TRABAJO BUEN DESEMPEÑO

EMPLEADOS CALIDAD ACCIONISTAS

DESARROLLO PERSONAL DE SU INVERSION

CLIENTES

OPORTUNIDAD CONTINUA COMPORTAMIENTO

DEL PRODUCTO
PROVEEDORES SOCIEDAD

DE NEGOCIO ISO 9001:2000

Principios de la gestión de calidad

1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema
6. Mejoramiento continuo
7. Enfoque para la toma de decisiones basado en
hechos
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Principio 1
Determinar las expectativas
Enfoque al cliente & necesidades del cliente

 Las organizaciones
dependen de los
clientes Requisitos

Satisfacción del cliente

Principio 2
Liderazgo

 Los líderes establecen una unidad de

propósito, una dirección y un ambiente
interno en el que la gente esté
enteramente involucrada.
Principio 3
Involucramiento del personal

 Las personas son la esencia de una

organización
 Su completo involucramiento les permite
usar sus habilidades en beneficio de la
organización.
Principio 4
Enfoque a procesos
 Un resultado deseado se logra
eficientemente cuando los recursos y las
actividades se manejan como un proceso
Proceso

 Conjunto de actividades interrelacionadas o

que interactúan para transformar entradas en
salidas

ISO 9000:2000
Principio 5
Enfoque de sistema

 Identificar, entender y manejar un sistema de

procesos interrelacionados para un objetivo
específico, contribuye a la eficacia y
eficiencia.
Principio 6
Mejoramiento Continuo
 El mejoramiento continuo es un objetivo
permanente de la organización.

MEJORA DE LA CALIDAD
“parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos”
ISO 9000:2000
Principio 7
Enfoque para la toma de decisiones
basado en hechos
 Las decisiones efectivas se basan en un
análisis de los datos y la información

La Norma ISO 9000 exige efectuar el Seguimiento y

Medición de los Procesos, para luego Analizar
los datos y poder examinar el SGC en la Revisión por
la Dirección, donde se tomarán las acciones tendientes
a mejorarlo.
Principio 8
Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
 Una relación de beneficio mutuo entre las
organizaciones y sus proveedores aumentan
la capacidad de ambas organizaciones para
crear valor.

La Norma ISO 9000 exige efectuar la Evaluación y

Reevaluación de los proveedores.
ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD

Organigrama de calidad con independencia del director de calidad

con respecto al de producción.
Organigrama con la descripción de funciones
dentro del departamento de calidad.
 Organigrama actual presentando al director
técnico en sustitución del director de calidad