Asignatura Datos del alumno Fecha

Apellidos: Hinojosa Moya

Marketing Integral 2022-05-30
Nombre: Gerardo

Marketing Integral

Caso práctico grupal: Apple Pay

Grupo 43-2:
Fabiola Cordero, Mercy Villacis, Gerardo Hinojosa

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

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Actividades 1
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1. ¿Qué otras empresas están utilizando el Big Data para mejorar la experiencia
del usuario? Elige una de ellas y describe como utilizan el Data.
Hay una gran variedad de empresas que utilizan Big Data para mejorar la
experiencia del cliente que van desde las agencias de viajes como Booking
(González, 2019), ropa como The North Face (Betancourt, 2022), Bancos como
BBVA (Montaña, 2018) hasta Tesla con sus vehículos eléctricos (Srikanth, 2020).
En esta ocasión nos referimos a Airbnb, empresa innovadora de alquiler de
alojamiento por internet.
Airbnb cuenta con una gran cantidad de expertos en la ciencia del análisis de datos
en cada departamento, que les permite tomar decisiones, considerando las
opiniones de las personas que utilizan su plataforma. Recolectan los datos de las
interacciones de los usuarios y buscan la manera de implementar mejoras en su
aplicación. 
Ellos utilizan el dato en una organización que consta de tres áreas:
Primero, Insights del producto, en el que analizan la información de su aplicación
móvil y su portal web. Se estudia el comportamiento de los usuarios, con los datos
recolectados, para lograr experimentación de nuevas ideas referentes al producto;
en esta etapa se utiliza la herramienta Exploratory data analysis.  
Segundo, en el área de experimentación, se realiza el testeado de una idea, para
descartarla o implementarla. En esta etapa, se utiliza la herramienta “magrittr
pipes”, para validar las propuestas, facilitando la creación y el análisis de
estadísticas, para tener una predicción de su impacto, logrando la interacción con
los datos y la construcción de modelos.
Tercero, en la etapa del moldeado predictivo se utiliza Machine Learning y
Predictive Analytics, en el que se construyen modelos predictivos como prototipos
para probar si, las características más inteligentes implementadas, son una buena
inversión antes de ponerlas en el sistema de producción. Se crean diferentes
conexiones a partir de las preferencias y ciertas características del usuario; un
ejemplo es la variación predictiva en el precio. Este puede variar dependiendo del
subtotal a pagar, mientras mas alto el valor, más bajo es el porcentaje de servicio
que
© Universidad Internacional de se cobra.
La Rioja (UNIR)

Finalmente, Airbnb ha implementado este tipo de tecnologías para incrementar el

funcionamiento de su producto y mejorar la manera de analizar sus datos. Esta
empresa se ha mantenido en constante intento de mejorar e implementar la calidad

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de sus plataformas para lograr que el usuario tenga una interacción personalizada y

fácil al usarlas. (Saavedra, 2021)  

2. Estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de

Apple Pay, teniendo como objetivo principal la innovación y crear o mantener la
relación de largo plazo con sus clientes.
Este es el mapa de experiencia del cliente de Apple iphone, ya que Apple no
busca monetizar Apple pay cobrando a los clientes, este servicio se convierte en
un valor agregado con la intención de aumentar las ventas de iphone.
(Sunilgupta, 2016)

Esta es la estrategia que se utilizaría en este caso:

Conciencia. El cliente realiza compras regularmente utilizando sus tarjetas de
crédito y débito, en tiendas y por internet, también puede estar interesado en
renovar su teléfono. En este punto de conciencia se utiliza publicidad por redes
sociales, en vallas publicitarias, en las tiendas donde compra y en el banco
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donde tiene su cuenta sobre el nuevo servicio innovador, Apple pay, como una
nueva forma de pago utilizando un iphone con la información de sus tarjetas.
Consideración. El cliente siente curiosidad por el nuevo servicio, comienza a
investigar sobre el uso de tarjetas en compras y los casos de estafas al utilizarlas.
En este caso, en conjunto con el banco en el cual tiene la cuenta el cliente se

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envía información sobre cómo funciona el nuevo servicio innovador de Apple

pay, resaltando lo siguiente:
“Tus datos personales están a salvo. Cuando haces una compra, Apple pay usa
un número específico de dispositivo y un código de transacción único. De este
modo, el número de tu tarjeta nunca queda almacenado en el dispositivo ni en
los servidores de Apple, y tampoco se comparte con los comercios.
Tus compras son privadas. Cuando pagas con una tarjeta de débito o crédito,
Apple pay no guarda datos de tus transacciones que pueden identificarte.”
(https://www.apple.com/la/apple-pay/)
Adquisición. El cliente visita una tienda de Apple, recibe soporte y ayuda en la
adquisición, le permiten probar un iphone y le dan la opción de que su primera
compra con Apple pay sea su nuevo teléfono. La asesoría en la compra le
permite evidenciar lo sencillo que es configurar Apple pay y el proceso de pago
en sí.
Satisfacción. El cliente comienza a utilizar su teléfono iphone y a realizar
pagos con Apple pay. Se realizará una encuesta para evaluar la experiencia del
uso de Apple pay, por medio de un formulario electrónico en el que puede
sugerir las tiendas donde le gustaría que acepten este tipo de pago, las tiendas
más votadas serán contactadas para intentar un acuerdo para que acepten Apple
pay.
Fidelización. Apple puede utilizar las características diferenciadoras como la
calidad de sus productos, la seguridad y la fácil interconexión entre sus
dispositivos Iphone, Ipad, iwatch desde los cuales se pueden utilizar Apple pay.
Se puede desarrollar un programa de recompensas, que incluye descuentos en
determinadas tiendas (luego de un acuerdo con ellas) cuando se realicen pagos
con Apple pay. También se puede incluir promociones de acceso a servicios en
línea de Apple, en función de los gustos del usuario, analizados con Big Data, se
puede otorgar acceso a música o películas de su gusto luego de acumular un
número de compras con Apple pay.

3. de¿Qué
© Universidad Internacional La Riojarol juega
(UNIR) el big data para Apple Pay? ¿Cómo crees que su uso pueda
potenciar su oferta de valor? Explica y justifica.
El rol que juega el big data en Apple Pay es de gran importancia debido a que al
analizar grandes volúmenes de datos generan mucha información para poder
conocer el mercado al que está dirigido. Aplicando las 5 Vs sobre las cuales
funciona el Big Data:

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Volumen: Se refiere a la cantidad de datos que genera Apple Pay cada

segundo. Que, si bien es cierto, Apple Pay no almacenaba los datos de
transacción de los consumidores, si podía analizar el comportamiento de los
clientes. Este comportamiento podía provenir de diversas fuentes virtuales,
como redes sociales, correos electrónicos, dispositivos electrónicos, etc.
Variedad: Concierne a todos los lugares donde los datos pueden ser
almacenados y extraídos. Para el caso de Apple pay, los datos sensibles no eran
almacenados, pero si contaban con la trazabilidad del cliente.
Velocidad: La velocidad con la que el Big Data analiza los datos es muy alta.
El proceso analiza los datos en el momento exacto en que son creados, lo que
permitirá a Apple pay tener información del comportamiento del cliente en
tiempo real, para crear el perfilamiento del cliente.
Veracidad: Filtrar lo que es real y lo que podría se falso o inclinarse a ser un
potencial fraude. Entre los miles de datos que se generan todos los días,
muchos pueden llegar a ser falsos por lo que es preciso excluirlos del análisis.
Valor: Como objetivo de Apple Pay al tener acceso a tanta información y saber
qué hacer con ella, lo aplica en investigar conductas, comportamientos y
preferencias de los clientes que sirvan a la empresa para poder crear productos
que satisfagan las necesidades crecientes y cambiantes de los consumidores de
tecnología; brindándoles facilidad, seguridad y privacidad en sus datos.
Desde la óptica de Apple Pay, el Big Data se puede usar en todos los sectores de
la empresa ejemplo: en marketing, finanzas, atención al cliente,
ventas, etc., para favorecer el crecimiento de Apple Pay dentro del
mercado. Este proceso permite prevenir posibles fraudes financieros,
identificar nuevas oportunidades comerciales, identificar procesos cuyos
costos pueden ser reducidos, satisfacer las necesidades de los clientes de
forma más puntual, aumentando su nivel de satisfacción y tomar
decisiones más asertivas.
Por todas las posibilidades y ventajas mencionadas anteriormente, el Big Data
se puede utilizar para:
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Mejorar
(UNIR)las estrategias de marketing.
 Hacer un análisis de mercado en el sector que opera Apple Pay.
 Analizar la competencia de Apple Pay.
 Comprender mejor el comportamiento del consumidor e identificar
patrones que permitan realizar mejoras a la aplicación Apple Pay.
 Mejorar la experiencia de compra de los clientes de Apple Pay

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 Incrementar el volumen de ventas.

 Programa de fidelización y ofertas de descuentos para sus clientes. (Silva,
2021)
4. Describe las acciones de investigación comercial que ha realizado APPLE PAY
para identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes. Identifica aquellas
acciones contundentes que han sido positivas para la marca.
Aunque el portafolio de Apple incluía muchos productos y servicios de miles de
millones de dólares, éstos no comenzaron como proyectos multimillonarios. No
pensaron en cómo justificar servicios para el negocio. Pensaron en crear
experiencias nuevas y mejores con sus productos y tecnologías para tener éxito a
largo plazo.
Dentro de las acciones contundentes que han sido positivas están las siguientes:
 Apple investigó desde el punto de vista del consumidor, si resolvían su
necesidad, ellos pagarían por la solución.
 Tenían visión a largo plazo
 Enfoque implacable en la experiencia del consumidor.
 En el sector de medios de pago, Apple decidió trabajar dentro de algunos
elementos del ecosistema actual.
 Apple reunió el hardware, el software y los servicios para crear la
experiencia de pago mediante un teléfono.
 Crear una herramienta que sea fácil, segura y privada, basándose en el
estudio realizado sobre la preferencia de los consumidores y los niveles
de fraude existente en el medio físico de tarjetas de crédito y débito.
 El nuevo iphone 6 y 6 plus presentan un hardware que incluía tecnología
NFC, Touch ID y el elemento seguro (un chip para almacenar la
información confidencial separada del resto del dispositivo)
 Para crear Apple Pay crearon un pequeño grupo funcional de Apple
expertos en tecnología inalámbrica, tecnología de servidor, IOS, venta
minorista e interfaz humana, entre otros.
 Lograron que su equipo de trabajo sea uno de los más multifuncionales
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centrados en el consumidor.
 A pesar de su enfoque en el consumidor, realizaron pocas o ninguna
prueba con el consumidor antes del lanzamiento, Jobs creía que los
consumidores no podían anticipar avances.

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 Tomó contacto con Bancos, Redes (Marcas como Visa, Mastercard y

American Express) y comerciantes para poder colocar su producto.
(Sunilgupta, 2016)

Bibliografía
Betancourt, A. (10 de 01 de 2022). dataworld.blog. Obtenido de dataworld.blog:
https://dataworld.blog/author/antonellabetancourt/
González, J. P. (25 de 02 de 2019). blogs.uoc.edu. Obtenido de blogs.uoc.edu:
https://blogs.uoc.edu/economia-empresa/es/el-big-data-permite-a-los-
hoteles-ofrecer-experiencias-personalizadas/
Montaña, C. (21 de 11 de 2018). www.bbva.com. Obtenido de www.bbva.com:
https://www.bbva.com/es/big-data-la-nueva-forma-de-entender-a-los-
clientes/
Saavedra, S. (24 de 04 de 2021). dataworld.blog/. Obtenido de dataworld.blog/:
https://dataworld.blog/2021/04/24/airbnb/
Silva, D. d. (19 de 02 de 2021). www.zendesk.com.mx. Obtenido de
www.zendesk.com.mx: https://www.zendesk.com.mx/blog/big-data-que-es/
Srikanth. (10 de 12 de 2020). www.techiexpert.com. Obtenido de
www.techiexpert.com/: https://www.techiexpert.com/how-tesla-is-using-
artificial-intelligence-and-big-data/
Sunilgupta, S. S. (05 de 12 de 2016). Apple pay. Apple pay. Harvard Business School.

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