Asignatura Datos del alumno Fecha

Marketing Integral Apellidos: Novoa Fernández

2-05-2022
GRUPO 6 EQUIPO 11 Nombre: Gearela Cristina

INTEGRANTES:
- María Belén Carrillo Valdivieso
- Milton Donovan Jaime Echeverria
- Julio Esteban Toapanta Huacho
- Gearela Cristina Novoa Fernández

Caso práctico grupal: Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el
sector de la electrónica de consumo.

1.Realiza una descripción detallada del análisis situacional que la marca ha

tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para
Best Buy.
- A finales del 2014 es uno de los minoristas más grandes de EEUU, contando con más
de 1400 tiendas en el país, cuenta con fuerte presencia en internet, es una marca
comercial que se había ganado la confianza de los consumidores.

-Los clientes acudían a tiendas físicas de electrónica de consumo como Best Buy para
probar los productos, pero luego terminaban comprándoselos minoristas online. Esta
práctica, que recibe el nombre de “showrooming” (ir a tienda física a probar productos
para luego comprar en internet). “Price-matching” (igualar precio con los
competidores).

-Best Buy siendo una tienda offline (física), se ve afectado con la creciente influencia de
los Millennials, quienes preferían comprar online (internet).

-Best Buy empleaba más de 140000 trabajadores.

-Best Buy tiene negocios en Europa y China.

-Amazon le estaba ganando cuota de mercado rápidamente, ya que ofrecía precios

bajos y comodidad de compra al ser una tienda online. Esto provocó una baja de
fidelidad de los clientes hacia Best Buy.

-Best Buy también se ve afectado por la economía lenta y la competencia feroz que tenía
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
que batallar contra Amazon, sino también contra otros grandes minoristas como
Target, Walmart y Sears, que comenzaron a vender productos de electrónica de
consumo tanto en sus tiendas físicas como online.

Respuesta estratégica de Best Buy.

Marketing Integral
Actividades 1
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Marketing Integral Apellidos: Novoa Fernández
2-05-2022
GRUPO 6 EQUIPO 11 Nombre: Gearela Cristina

-Su estrategia es seguir con una venta minorista omnicanal para reimpulsar la
experiencia del cliente. Esta estrategia implica fusionar las operaciones, anteriormente
independientes, en tienda y digitales, así como facilitar el uso de su sitio web, mediante
recomendaciones de productos y un botón de “recogida en tienda”. Best Buy introdujo
más de 200 cambios en su tienda online y redujo de 8 a 3 el número de clics necesarios
para comprar un producto.
-La venta competitiva de Best Buy es la escala y ubicación para hacerle la guerra a
Amazon, quiere contar con una tienda física para entregar y devolver un artículo el
mismo día.
-Los clientes esperan que los vendedores cuenten con dispositivos móvil que les
proporcione información en tiempo real sobre los productos, el inventario, la política
de devoluciones, información sobre la garantía, el historial de compras de cliente y
recomendaciones de productos.
-La compañía tiene que invertir en la información de sus vendedores para asegurarse
de que estos poseían unos conocimientos sobre productos superiores que los de otras
plataformas.
-Replicar online la experiencia de ventas en la tienda física. Si se preguntaba a los
clientes sobre sus preferencias mientras que hacían sus búsquedas online, se podría
generar una lista de los mejores productos candidatos, lo que les permitiría encontrar el
producto perfecto para cubrir sus necesidades.
-Asociarse a las principales fabricantes de electrónica de consumo “store-within-a-
store”, esta decisión aumentaría las ventas gracias a la comercialización eficaz,
incrementaría la venta cruzada de accesorios, aumentaría la tasa de alquiler y tráfico.
-Lanzaría el servicio de consejería digital (Best Buy 360) ofreciendo niveles de
afiliación.
-Acuerdo RTO que es alquilar los productos de electrónica de consumo en concreto los
smartphones.

PARA VISUALIZAR LAS 5´C DEL MARKETING ESTRATEGICO: https://drive.google.com/file/d/1n1-

CnLH3OI6KTEW3uPJBHzRnfJTWorqs/view?usp=sharing

2.Desarrolla
© Universidad Internacional una
de La Rioja (UNIR) estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias
del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la
innovación y crear o mantener la relación de largo plazo con sus clientes.
Incluye el diseño del mapa de experiencias.

Marketing Integral
Actividades 2
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Marketing Integral Apellidos: Novoa Fernández
2-05-2022
GRUPO 6 EQUIPO 11 Nombre: Gearela Cristina

El principal problema de Best Buy era no haber identificado los avances tecnológicos y
la era del internet han generado un nuevo tipo de consumidor para la demanda de los
productos de la electrónica de consumo, la misma que tenía un alto grade de
conectividad con acceso a la información de los precios, características, disponibilidad
de stock y servicios de valor agregado; es decir que el cliente pueda decidir su compra
desde el lugar en el que se encuentre sin necesidad de visitar la tienda física.
BUYER PERSON: MILLENNIALS
Valores de Vida
Adaptación al cambio e Relación con el Servicio
Estilo de vida interacción social
Quienes compran el producto
Marcado por la tecnología Pensamiento crítico y exigente
o servicio
Pertenencia, reconocimiento y
simplicidad

Objetivo que tienen en

Relación con la empresa relación con nosotros

Mejorar la experiencia en Mejorar la experiencia del

tienda offline - online cliente en el proceso de
compra

Basados en la influencia de los Millennials al comprar un producto o servicio, lo que se

necesita es generar una publicación atractiva en la página web, en los precios, así como
crear una necesidad con referencia al producto de interés del cliente. Una vez
identificados los hábitos y las necesidades, se determinará cual es el comportamiento
real de los compradores al momento de satisfacer sus necesidades, con respecto al
producto que desean adquirir.

- Crear un aplicativo móvil que permitirá a los clientes un asesoramiento completo y

directo de todos los productos, un servicio informativo del producto existente (stock)
en venta online; que asegura una adaptabilidad y facilidad al momento de escoger un
producto o servicio; también en la misma página web se pude adaptar para que al
ingresar de un dispositivo móvil, se convierta en una app; facilitando el acceso al
cliente; desde IPhone, Android y otro sistema operativo, mejorando la búsqueda desde
este tipo de dispositivos digitales.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
- Dar un rápido y mejor servicio al cliente, con costes más económicos para
consumidores de bajos recursos, para que el producto que se vende en la tienda online
tenga mejor salida, disponibilidad y alcance de ventas; siendo más rentable el negocio y
logrando un mayor ingreso a la empresa a largo plazo; esto con el fin de llegar a todos
los mercados posibles y subir las ventas.

Marketing Integral
Actividades 3
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Marketing Integral Apellidos: Novoa Fernández
2-05-2022
GRUPO 6 EQUIPO 11 Nombre: Gearela Cristina

- Implementar un servicio complementario que busca la mejora en la atención al

cliente, servicio de la pre-venta, y servicios técnicos pos-venta, ampliando la garantía y
de esta forma proteger la compra que realiza brindando un apoyo las 24 horas del día,
los 365 días del año.

- El final del viaje, pero uno de los más importantes, basado en el feedback de los
consumidores, teniendo en cuenta, su opinión ayudaría a la mejora constante del
servicio, además, los descuentos en los servicios adquiridos pueden llegar a generar una
nueva necesidad en los clientes y por último lo que se busca con este servicio, es que el
cliente siempre elija comprar en la misma tienda y sea fiel a pesar de tener en el
mercado mejores ofertas, en la competencia; siempre decidan regresar por los valores
agregados más allá de los descuentos que le ofrece la tienda.

3.Describe y detalla las acciones que ofrece Best Buy como parte de su
experiencia omnicanal para sus clientes.

- Una de las ideas que tuvo Best Buy para obtener estrategias fue crear un reto
empresarial en el cual involucraba a los estudiantes de Kelloggs School of Management,
los cuales ofrecieron varias opciones de estrategias que podrían ayudar a la empresa.
- Preparar al personal de la empresa para que se consigan ser excelentes asesores de los
productos que Best Buy oferta.
- Conocer la información y las preferencias de los clientes cuando interactúan en las
tiendas físicas y Online para relacionar a los clientes con los productos de su
preferencia.
- Instaurar Stores-within-a-store para perfeccionar la experiencia en las tiendas físicas
con personal capacitado de las gigantes marcas de productos relacionados con la
electrónica y acceder a la venta cruzada de productos.
- Implementación de Best Buy 360 que permite la entrega, instalación, reparación,
mantenimiento y protección de productos electrónicos mediante la obtención de
membresías.
- Establecer el modelo de rent-to-own, que consiste en alquilar productos de
© Universidad Internacional de La Rioja
electrónica, (UNIR)
específicamente smartphones mediante un pago mensual.
- La instauración de recoger en la tienda para que el cliente elimine de su lista los
costos de envió.
- Perfeccionar la App para los consumidores Online y crear Best Buy Mobile.
- Beneficiarse de sus tiendas físicas para mostrar la tecnología necesaria para la
vivienda o wearables que necesitan la interconexión personal con el cliente.

Marketing Integral
Actividades 4
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Marketing Integral Apellidos: Novoa Fernández
2-05-2022
GRUPO 6 EQUIPO 11 Nombre: Gearela Cristina

PARA VISUALIZAR EL MAPA DE EXPERIENCIA:

https://drive.google.com/file/d/1JBMrVhExc1BEbMmg3P4LX3bBXfdVuFpC/view?usp=sharing

4.Plantea una estrategia de recuperación de clientes para Best Buy y

describe al menos unas 5 acciones concretas que llevarías a cabo para la
recuperación.

ESTRATEGIA:
- Mejorar la experiencia del cliente durante todo su proceso de compra
capitalizando la forma on-line sobre la off-line, es decir que viva cada proceso
como un experto.

ACCIONES CONCRETAS:
- Capacitar al personal de la empresa para que garanticen la experiencia del cliente
como propia, tomando en cuenta que cada cliente es un mundo distinto y ellos puedan
compartir la información como verdaderas máquinas electrónicas (conocimiento de
toda la información).
- Realizar una campaña publicitaria en la cual se de a conocer que la empresa cuenta
con múltiples marcar, espacios de interacción, garantizando que el cliente es la base
fundamental para Best Buy.
- Crear una base de datos en la cual se detalle las necesidades de los clientes y futuros
compradores con el fin de realizar cambios tecnológicos constantes, es decir estar a la
vanguardia del mercado lo que nos permitirá fidelizar al cliente y posicionar la marca.
- Contar con una app que garantice una verdadera experiencia de compra minimizando
clics y maximizando sensaciones positivas.
- “Cercanía en tiendas”, identificar sitios idóneos para establecer tiendas ubicadas
convenientemente en las cuales el cliente pueda tener la seguridad para acercarse una
respuesta oportuna durante su proceso de compra.

5.Conclusion final
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)
La electrónica de consumo es la industria con mas dinamismo que existe en el mercado,
es más fácil que los fabricantes la adapten a escala global que encontrar una tecnología
dinamizada al cambio. Crear un mapa de experiencias muy bien detallado le permitirá
generar el valor que los clientes necesitan garantizando su posición en la competencia y
lo más importante la fidelización del cliente.

Marketing Integral
Actividades 5
 Asignatura Datos del alumno Fecha
Marketing Integral Apellidos: Novoa Fernández
2-05-2022
GRUPO 6 EQUIPO 11 Nombre: Gearela Cristina

Best Buy tuvo que sumergirse en la era digital, pues no solamente vendía tecnología
sino garantizaba experiencias, no importa donde el cliente se encuentre la experiencia
debe ser igual de excepcional.

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Marketing Integral
Actividades 6