TALLER EJE 3

DETERMINACIÓN DE UN PROCESO DE CAPACITACIÓN EN UNA

ORGANIZACIÓN

KATHE AMARYS

Docente:

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA
MODALIDAD VIRTUAL
2022
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción
Concepto de Negocio
Mercado Potencial
Modulo análisis organizacional
Problemática Central
Personal a quien va dirigida la Capacitación
Plan de Capacitación
 INTRODUCCIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en el

servicio al cliente. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios,
como es el caso del Bar & Food SOLAR en el cual la conducta y rendimiento de los
empleados influye directamente en la calidad y de los servicios que brindan.
La finalidad de este plan es mejorar la calidad en el servicio para poder incrementar el
consumo en el Bar & Food mediante capacitaciones al personal que todas las aéreas que
poseen el contacto directo con los clientes, ya que el sitio posee un gran potencial de
afluentes visitas, lo cual es factible para poder realizar el proyecto.
Por tanto, se verá la propuesta de un plan de capacitación, sus temas, metodología, y
obtención de capacidades, que proporcionará poder elevar no solo el rendimiento
financiero sino también la moral al interior de las personas que laboran en la organización
con la intención de cumplir con los objetivos ya fijados por la empresa.
 IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

1. CONCEPTO DE NEGOCIO

SOLAR, es un establecimiento nocturno de diversión ubicado en el reconocido sector de

Quinta Granada en la ciudad de Piedecuesta, su principal innovación es la tecnificación de
la atención y el servicio sin tanto contacto humano por el uso de la tecnología y las
experiencias interactivas que le brindará al cliente un estilo de servicio diferente, además de
los shows en vivo y noches temáticas que vivirá en el lugar.
Los clientes se sentirán en un lugar totalmente diferente pues su estructura física es
totalmente innovadora y poco común. La aplicación app será el medio por el cual SOLAR
preste un excelente servicio al cliente, pues ésta disminuye el tiempo de espera para el
cliente, también facilita las formas de pago, pues lo puede hacer por medio de tarjeta o
Nequi o pago en efectivo. El objetivo principal del negocio es lograr innovar con respecto
al método de prestación de servicio al cliente teniendo en cuenta que en la ciudad de
Piedecuesta no existe un establecimiento que preste su servicio a través de una aplicación y
logre hacer vivir una experiencia totalmente tecnológica al cliente.
SOLAR es un establecimiento que plantea en su core Business nuevos métodos de servicio
al cliente y de entretenimiento. Para el establecimiento es importante aclarar que, a pesar de
estar ubicado en un sector de diversión media nocturna, su función principal no solo se basa
en la actividad común de dichos establecimientos, sino, en la prestación de un servicio
interactivo a través de la tecnología. SOLAR busca generar un impacto social,
diferenciándose de los demás bares constituidos en la ciudad de Piedecuesta. Esto se llevará
a cabo por medio de las actividades y convenios que obtendrá con las diferentes empresas
que desarrollen tecnología innovadora, además con centros de estudiantes de las diferentes
universidades y sus alrededores, ya que todos tendrán un espacio publicitario con el fin de
promocionar el trabajo que han desarrollado. Dichas empresas y asociaciones estudiantiles
u otras, tendrán la oportunidad de mostrar tanto el producto intangible (aplicaciones
creadas) como el tangible (dispositivos electrónicos).

LOGO:
2. MERCADO POTENCIAL

El mercado objetivo del negocio son todas las personas ya sean hombres o mujeres con un
rango de edad entre 18 y 60 años o hasta donde el cuerpo lo pida, teniendo en cuenta que la
edad mínima para el ingreso es 18 años, sin embargo, no hay edad máxima de ingreso, estas
personas pueden ser residentes o turistas de la ciudad de Piedecuesta. Se estima que
existen según el Dane (2019) un aproximado de 120.510 personas en la ciudad de
Piedecuesta que se encuentran en este rango de edad, lo cual indica que SOLAR tiene un
mercado objetivo amplio. Teniendo en cuenta que Piedecuesta cerca de Bucaramanga es
una de las ciudades más rumberas del Departamento de Santander, se pretende llegar a un
mercado que ya está definido en la ciudad y está en constante crecimiento.
SOLAR propone una experiencia de servicio innovadora a su mercado objetivo a través del
uso de la tecnología, lo cual lo hace diferente frente a otros establecimientos
nocturnos. Esta tecnología le genera ventajas al lugar ya que los clientes tendrán atención
personalizada (Chat con Dj) es decir, que el cliente desde la comodidad de su mesa podrá
pedir las canciones que desee. También el cliente experimentará shows totalmente
innovadores ya que se utilizan dispositivos de alta tecnología.
Los precios serán otra ventaja para el cliente frente a la competencia ya que en el
estudio realizado se concluyó que los precios que manejará SOLAR serán más bajos que la
competencia, lo cual le genera al cliente mayor poder adquisitivo.
Una de las ventajas del lugar es su impacto social ya ningún establecimiento nocturno en
Piedecuesta le brinda la oportunidad a personas emprendedoras de dar a conocer sus
proyectos tecnológicos, esta ventaja no solo beneficia al lugar en sí, sino a toda la ciudad ya
que contribuye al crecimiento tecnológico de la misma y produce al establecimiento
reconocimiento por el apoyo a emprendedores.

3. MÓDULO ANÁLISIS ORGANIZACIONAL

MISIÓN
SOLAR es un establecimiento con innovación tecnológica, el cual tiene como objeto
principal generar un valor único y diferente a los clientes, en cuanto a la atención
interactiva se refiere, dándole así una mayor singularidad y accesibilidad a los servicios que
prestamos de forma rápida, así como eficiente en su espacio recreativo.

VISIÓN
SOLAR en cinco años tendrá como objetivo principal generar un mayor valor a lo que nos
diferencia como negocio, lo que indica que generaremos constantemente una renovación en
la tecnología que se ofrece, no obstante, se tendrá un incremento mensual de 10% en ventas
y visitas proporcionalmente, logrando así un posicionamiento alto y único con respecto a
los demás establecimientos nocturnos de la ciudad.
VALORES CORPORATIVOS

 Eficiencia, transparencia, responsabilidad, puntualidad, cortesía.

 Eficiencia: Como empresa que influye el autoservicio en nuestros clientes, es nuestro

deber estar capacitados para llevar a cabo nuestras funciones tal cual como se lo
exponemos a ellos, con el tiempo exacto de servicio que se les indica.

 Transparencia: Es vital que siempre seamos claros y legales con nuestros clientes
para que así se sientan cómodos con los servicios que estamos prestando sin tener que
acudir al personal físico.

 Responsabilidad: Cumplimos como empresa con los compromisos que pactamos,

generando acompañamiento interno en los procesos que realicen nuestros clientes por
medio de la App.

 Puntualidad: Para nosotros es importante la satisfacción de quien visite el

establecimiento y así mismo es nuestro deber cumplir con los tiempos que se pacten en la
entrega del pedido.

 Cortesía: Aunque Bar-App es un establecimiento donde quien nos visite no podrá

tener contacto con el personal de trabajo, no deja de ser indispensable que en la instancia
de nuestro sitio, sientan la compañía del personal, con amabilidad y respeto, así sea por
medio de un aplicativo.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

o Fomentar de forma diferente el autoservicio en nuestro mercado, brindando ante todo

confianza en el establecimiento.

o Mantener una constante actualización de la plataforma que generará los servicios del
establecimiento, esto con el fin de que el valor diferencial del bar no vaya a disminuir,
sino que al contrario aumente.
 o Disminuir los costos de personal y los errores humanos, los cuales serán sustituidos
por medio de aplicativos móviles que permitirán realizar el trabajo de los mismos de
una manera más eficaz, eficiente y didáctica, esto se resume en que un aplicativo móvil
reemplace cierta cantidad de procesos que puedan ser necesitados en el establecimiento.

o Aumentar constantemente de forma proporcional las ventas y el ranking de visitas a

nuestro establecimiento, ayudando a que en un periodo de tiempo próximo a 5 años
SOLAR sea el único establecimiento en Piedecuesta que brinde de forma única y
diferente las actividades que rigen a la empresa.

o Presentar constantemente eventos tecnológicos con el fin de promover la

innovación en la ciudad de Piedecuesta, a través de convenios con las empresas que
pertenecen a este sector.

4. PROBLEMÁTICA CENTRAL
Se observó un déficit de atención que el sector de la atención que ha tenido en el último
tiempo, en específico el Bar &Food SOLAR, el cual se ha visto afectado por tal motivo,
esto conlleva a realizar un plan de capacitación sobre atención al cliente. Las mínimas
ventas generadas en este sitio se han palpado por la falta de visitantes lo cual significa que
existen falencias en el servicio, el cual puede ser uno de los factores de las ventas bajas.
Específicamente, se reconoce un alto índice de pérdida en el consumo en general en el Bar
&Food SOLAR ubicado en Quinta Granada, Piedecuesta, actualmente por falta de
conocimiento en la atención al cliente que conlleva al descenso del consumo en el
restaurante.

Situación afectada Situación Actual Situación Mejorada

Se reconoce un alto índice de pérdida Déficit de atención al Capacitaciones enfocadas a la
en el consumo en general en el Bar Cliente calidad del servicio
&Food SOLAR ubicado en Quinta
Granada, Piedecuesta
Fuerzas impulsadoras I PC I PC Fuerzas Bloqueadoras
Selección adecuada de personal 1 5 4 1 Ineficiente selección de personal.
altamente calificado.
Seguimiento adecuado por parte de la 2 5 4 1 Deficiente control en la calidad de
administración servicio en mesas
Debido control por parte del jefe de 1 5 4 1 Descenso en la calidad del servicio
cocina gastronómico Food
Mejora en el planteamiento de 1 5 4 1 Déficit a nivel organizacional.
funciones
Cambio en el manejo de inventarios. 1 5 4 1 Ineficiente administración de
inventarios.
Fuente propia, 2022
Baremo Fuerza Impulsadora
1 El potencial de cambio es alto lo cual generará un cambio positivo. La intensidad es baja debido a
que no se verá reflejado en la problemática de gran manera.
2 La fuerza impulsadora se encuentra en un nivel alto lo cual generará una buena administración. La
intensidad es media baja debido a que se realizará de forma pausada por parte de la administración.
3 La fuerza impulsadora es alta lo cual conlleva a predecir que el debido control será beneficioso para
el restaurante. La intensidad es baja debido a que el jefe de cocina regulará su rango mientras que
las demás áreas no están a su cargo
4 Un potencial de cambio alto beneficiará a la mejora en el planteamiento de funciones. La intensidad
de dicha fuerza se encuentra en forma negativa.
5 Se plantea una fuerza impulsadora alta ya que traerá consigo buenos resultados. La intensidad es
baja por lo cual la solución puede ser negativa para la empresa.
Fuente propia, 2022

Baremo Fuerza Bloqueadora

1 La intensidad es media alta lo cual generará inestabilidad. El potencial de cambio es bajo ya que
debe tomarse medidas drásticas.
2 La intensidad es media alta lo que llevará al fracaso si no se realiza cambios. La intensidad es baja
debido a que es el problema principal
3 El descenso en la calidad de la comida tiene una intensidad media alta que significa malos
resultados si no se generan cambios. La intensidad es baja ya que se presenta de forma negativa ante
el problema central.
4 La fuerza bloqueadora refleja una intensidad media alta por el déficit a nivel organizacional. El
potencial de cambio es bajo ya que llevar el mismo sistema no genera beneficios.
5 La ineficiente administración muestra una intensidad media alta por lo cual debemos tomar medidas
drásticas lo más rápido posible.
Fuente propia, 2022

MAPA DEL PROBLEMA

5. PERSONAL A QUIEN VA DIRIGIDA LA CAPACITACIÓN
Personal Cantidad
Administrador 1
Personal de Cocina 2
Personal de servicio o mesero 2
Celador de seguridad 1
Propietarios 2
TOTAL 8
Fuente Propia, 2022

6. PLAN DE CAPACITACIÓN
Introducción:
Aamodt (2010) menciona que generalmente el primer paso de la capacitación es presentar
al facilitador, comúnmente lo hace otra persona quien debe exponer un breve resumen de la
hoja de vida, además tiene que destacar los puntos relevantes del capacitador conforme al
tema que se impartirá en la misma. Dada la biografía de la persona se debe detallar los
objetivos de la misma para que sea de conocimiento para los colaboradores y conozcan las
razones por las que se encuentran en periodo de aprendizaje.
Con este plan de capacitación se pretende que los colaboradores desarrollen su talento y así
tengan las capacidades necesarias para atender las necesidades y cumplir los deseos de los
comensales.

PLAN
1er Sábado Tema: capacitación in-company servicio al cliente
Duración 2 horas
Puntos a 1. ¿Qué es un cliente?
tratar 2. Clientes internos y externos
3. ¿Qué es el servicio al cliente?
4. Dimensiones del servicio.
Metodología Lectura previa realizada, clase magistral, intervención en clases con ejemplos
reales, uso de recursos tecnológicos
Competencia Desarrollo del análisis critico bajo la lectura,
Obtenida

2do Sábado Tema: capacitación in-company servicio al cliente

Duración 2 horas
 Puntos a 5. Estándares de servicio. 6. Momentos de verdad. 7. El triángulo del servicio.
tratar 8. Manejo de quejas, reclamos, preguntas y otras solicitudes.
Metodología Lectura previa realizada, clase magistral, intervención en clases con ejemplos
reales, uso de recursos tecnológicos
Competencia Practica en vivo del servicio al cliente, solución de conflictos
Obtenida

3er Sábado Tema: capacitación in-company servicio al cliente

Duración 2 horas
Puntos a 9. ¿Qué es un conflicto? 10. Manejo y solución de conflictos. 11. Compromiso
tratar personal frente al servicio. 12. Desarrollo de una cultura de servicio.
Metodología Practica de conversaciones reales y resolución de conflictos, uso de recursos
tecnológicos
Competencia Desarrollo de situación de solución frente al conflicto
Obtenida
Tema: capacitación in-company servicio al cliente
4to Sábado
Duración 2 horas
Puntos a 13. Visión estratégica del servicio. 14. Requisitos del cliente.
tratar
Metodología Lectura previa realizada, clase magistral, intervención en clases con ejemplos
reales, uso de recursos tecnológicos
Competencia Observación de necesidades, conocimiento de nuevas estrategias de atención
Obtenida al cliente
Tema: capacitación in-company servicio al cliente
5to Sábado
Duración 2 horas
Puntos a 17. Procesos y procedimientos de servicio. 18. La calidad y el servicio. 19.
tratar Aseguramiento de la calidad y el servicio. 20. Estrategias para mejorar el
servicio.
Metodología Lectura previa realizada, clase magistral, intervención en clases con ejemplos
reales, uso de recursos tecnológicos
Competencia Pericia manual del trabajo, conocimiento de estrategias a aplicar
Obtenida
Tema: capacitación in-company servicio al cliente
6to Sábado
Duración 2 horas

Puntos a 21. Control de procesos del servicio. 22. Medición de la calidad en el servicio.
tratar 23. Liderazgo y compromiso con el servicio.
Metodología Lectura previa realizada, clase magistral, intervención en clases con ejemplos
reales, uso de recursos tecnológicos
Competencia Observación de necesidades, conocimiento de líder
Obtenida
Fuente propia, 2022