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Especialidad en Innovación

Nombre: Ana Lila Landero Rodríguez Matrícula: 02725971


Nombre del curso:

Módulo 2 Actividad:
Evidencia 1
Fecha: 21 de Octubre de 2019
Bibliografía:

Bbva.mx. (2019). Misión. Recuperado de :


https://www.bbva.mx/personas/informacion-corporativa/mision.html. Página
consultada el día 22 de julio de 2019.

Fundación de la Innovación Bankinter. (2010). El arte de Innovar y Emprender.


Ebook. pág. 7. España. Recuperado de :
https://www.upo.es/upotec/static/upload/files/INNO_3590_FTFXIV_El_arte_de_in
novar_y_emprenderv2_.pdf. Página consultada el día 22 de julio de 2019.

Kawasaky, G. (2006). El arte de empezar. Ediciones ilustrae. España.


Romero, E (2013). Design Thinking-fase 2 Definir el problema. Recuperado de:
http://estebanromero.com/2013/05/design-thinking-fase-2-definir-el-problema/.
Página consultada el dia 03 de agosto de 2019.

Sáez, F., García, O., Palao, J. y Rojo, P. (2003). Innovación Tecnológicas en


las empresas. Universidad Politécnica de Madrid. España.

Strategic Foresight. (2019). Desigm Thinking vs strategic Foresight. Una nueva


visión para responder a un nuevo reto: La relevancia a futuro. Recuperado de :
https://www.strategicforesight.es/blog/design-thinking-vs-strategic-foresight/.
Página consultada el día 03 de agosto de 2019.

Tecmilenio. (2019). Creatividad Estratégica. Recuperado de:


https://miscursos.tecmilenio.mx/ultra/courses/_151678_1/cl/outline. Página
consultada el día 19 de julio de 2019.
Especialidad en Innovación

Metodología Design Thinking para proponer ideas innovadoras


reales para un producto, servicio, proceso o modelo de negocio.

Objetivo

Articular ideas innovadoras a las necesidades reales de los usuarios a través de la


metodología Design Thinking.

Introducción
En la actualidad la Innovación es sinónimo de emprendimiento, transformación,
evolución, mediante esta se han generado cambios en modelos económicos y
sociales, las empresas hoy en día deben de estar a la vanguardia de los avances y
tendencias que guían el gusto de los consumidores para poder tener un mejor nivel
competitivo. La innovación no solo es tecnológica, también puede ser estructural, de
productos, servicios o de modelos de negocios.

Las empresas siempre deben tener fuentes alternas para incrementar la


rentabilidad de la misma ya que una vez consolidado el producto, no es garantía para
su permanencia y preferencias en el mercado. Para que se dé la innovación en la
empresa según el libro del arte de la innovar y Emprender.” Los directivos deben
desarrollar una cultura en las que los empleados, clientes y proveedores, sientan que
forman parte de una organización dinámica en la que se fomenta la innovación”.
(Fundación de la innovación Bankinter 2010).

Antecedentes
La empresa en la que se desarrollara el presente trabajo de investigación es el
Grupo Financiero BBVA, S.A (BBVA Bancomer); es una empresa de servicios
financieros, en su página oficial menciona que como propósito tiene “ofrecer a sus
clientes las mejores soluciones bancarias, ayudarles a tomar las mejores decisiones
financieras e impactar positivamente en su vida” (Bbva.mx 2019).
Especialidad en Innovación

El área donde se desarrolla este proyecto es el Centro de Negocio Pyme de la


banca comercial, BBVA como empresa de servicios, tiene como prioridad la calidad
de atención al cliente, desafortunadamente este proceso no se viene aplicando de
manera eficiente, pese a los avances tecnológicos que el banco ha implementado y
que lo ha posesionado en el mercado nacional e incluso internacional como el mejor
banco digital, haciéndose acreedor al premio “Mejor Banco Digital en México 2019",
en la edición de premios World Finance Banking Awards (bbva.mx 2019).

El modelo actual de atención a clientes del segmento Pyme no es el adecuado


ya que no se cuenta con un lugar de atención especializado, por lo que los usuarios
deben acudir a la red de sucursales para su atención lo que genera inconformidades
por el tiempo que emplean para ser atendidos.

Además de que no se le puede otorgar todos los servicios que requieren, por lo
que se canalizan al centro de negocios pyme para su atención, esta área de apoyo
brinda servicios de financiamientos, pero no de contratación de otros servicios por lo
tanto este segmento de clientes no tiene un lugar de atención integral en donde se
atiendan sus requerimientos.

Planteamiento del problema


Los consumidores siempre buscan un servicio o producto de calidad que satisfaga
sus necesidades y cubran sus expectativas, en una institución bancaria el tiempo de
espera, el trato en la atención de servicio, la accesibilidad en los costos de los
productos contratados y la información adecuada de los productos que contratan son
lo que mayor demanda tienen hoy en día.

Por esto mismo se trabajará en este proceso de innovación en el modelo de


negocio que tiene implementado actualmente la empresa para el segmento de
clientes Pymes, el modelo actual de negocio de los clientes pymes es ineficiente,
constantemente nos enfrentamos a quejas de parte de los clientes ya que sus
necesidades de servicios no son atendidas de la manera que ellos esperan, BBVA
no cuenta con un centro de negocio Pyme integral, lo usuarios deben ser canalizados
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a la red de sucursales para que puedan ser atendidos ya que en esta área no cuentan
con las herramientas ni los equipos necesarios para brindar una atención integral a
los clientes, como área de apoyo, la red de sucursales atienden a los clientes de este
segmento, lamentablemente no se les brinda un servicio de calidad, esto representa
pérdida de tiempo y en ocasiones molestias porque no se cubren sus requerimientos
adecuadamente.

En las sucursales, debido al alta de manda de los usuarios de todos los


segmentos que acuden para atención el tiempo de espera para ser atendidos se
incrementa, los clientes del segmento pyme cuando solicitan algún tipo de servicio
que no pueden ser contratados en sucursal son canalizados con los ejecutivos
pymes del centro de negocio, algunas ocasiones los clientes se sienten confundidos
porque no saben a qué área acudir como primera opción.

INNOVACION PARA LA ORGANIZACION

Es por esta percepción de los clientes que se crea la necesidad de realizar una
propuesta para el modelo actual de negocio de atención a clientes de este segmento,
mediante este cambio en el proceso de innovación se dará en la generación de valor
hacia el cliente, esta propuesta nos permitirá definir claramente cómo se debe
ofrecer un servicio de calidad mediante un análisis adecuado de la información
recopilada, además de los resultados que nos brinden las encuestas planteadas a
los clientes, lo que no permitirá saber cómo se está desarrollando actualmente el
servicio, que es lo que se necesita, como hacerlo y como implementarlo
adecuadamente.

INNOVACION EFECTIVA APLICADA

Como bien sabemos un proceso de innovación puede generar ventajas competitivas,


pues está considerada como uno de los factores de desarrollo en la transformación
económica y social en las organizaciones, por esto DUCKER citado por (Sáez,
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García, Palao y Rojo 2003) la define como “La innovación no es un término técnico,
sino económico y social. Su criterio no es la ciencia o tecnología, sino un cambio en
el ámbito económico y social, un cambio en la conducta de los consumidores o
productores, como ciudadanos”, en un proceso de innovación se pueden resaltar
dos aspectos novedad y aplicación, en todo proceso de innovación al generar ideas
creativas se busca solucionar un problema o resolver una necesidad específica,
como lo mencionan (Sáez, García, Palao y Rojo 2003) “ Una invención o una idea
creativa no se convierte en innovación hasta que se utiliza para cubrir una necesidad
concreta”. Los puntos a innovar son:

1.-Calidad de sus servicios

2.- Calidad de sus productos

3.- Educación Financiera y asesorías de calidad para la toma de decisiones del


consumidor bancario

4.- Productos Innovadores (Aplicaciones)

5.- Protección y seguridad de datos

Los consumidores siempre buscan un servicio o producto de calidad que satisfaga


sus necesidades y cubran sus expectativas, en una institución bancaria el tiempo de
espera, el trato en la atención de servicio, la accesibilidad en los costos de los
productos contratados y la información adecuada de los productos que contratan son
lo que mayor demanda tienen hoy en día.

Las apps y el portal de la institución, tienen un amplio grado de reconocimiento y


satisfacción entre los usuarios, sin embargo, los clientes cada vez requieren mayor
seguridad en el acceso, además de alertas mediante avisos en las mismas
aplicaciones sobres las nuevas modalidades de fraudes para no caer en ningún tipo
de riesgo que los conlleve a brindar información.

Otro foco de atención y de suma importancia, es no contar con sistema de


regulación eficaz en el país que brinde seguridad a los usuarios en la protección de
sus datos haciéndolos vulnerables constantemente a fraudes cibernéticos y al acoso
por la oferta de productos que se le realiza vía telefónica.
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Competitividad e Innovación

Los 5 productos o servicios que debe ser rediseñados en la empresa son;

Productos Megatendnecias Rediseño Evaluación Orden


de Preferencias
(App y Equipos)

Bmovil Tecnológica Acceso huella 1


digital

Bnegocios Tecnológica Chequera Digital 3

Podium Consumidor Quiosco de 4


atención para la
contratación,
actualización o
cancelación del
servicio.

Línea Bancomer Consumidor Appp accesible 2


sin menú para
solicitar aclaración

Practicajas Social Lector QR para 5


chequeras
digitales

Service Design Toolkits:


Utilizando el proceso Design Toolkits podemos convertir los problemas en
oportunidades, se recolecta información de los usuarios como base de esta
investigación que nos permite tener una mejor compresión de las necesidades reales
de los usuarios., las técnicas de recolección que se utilizaron son las siguientes:

Calidad del producto o servicio:


Especialidad en Innovación

“Generar confianza al servir más y mejor a nuestra clientela, con transparencia e


integridad, ofreciendo siempre productos y servicios de la más alta calidad”

Los consumidores siempre buscan un servicio o producto de calidad que satisfaga


sus necesidades y cubran sus expectativas, en una institución bancaria el tiempo de
espera, el trato en la atención de servicio, la accesibilidad en los costos de los
productos contratados y la información adecuada de los productos que contratan son
lo que mayor demanda tienen hoy en día.

Tiempo de desarrollo del producto o servicio:

Los países en desarrollo están apostando por financiamiento a pequeñas y grandes


empresas para que se sumen a la banca digital, lo cual representa un beneficio para
startups en proceso de transformación digital, la implementación de estas
tecnologías son proyectos a corto plazo.

Costo del producto o servicio:

Desde el año 2016 el costos de las tecnologías de comunicación han ido


aumentando, lo cual representa una inversión importante para la Institución
financiera . Es importante considerar que, por el tamaño de la empresa la inversión
requerida sea mayor a cualquier otro proceso tecnológico que esté desarrollando o
este implementado, pero considerando el volumen de cliente nuevos que captaría
con esta modificación se podría asegurar el posicionamiento, reconocimiento y
permanencia de la marca en la sociedad mexicana.

Capacidad de desarrollo del producto o servicio:

 Fidelizar a los clientes


 Retención de clientes
 Recomendación de clientes
 Innovar el modelo de negocio actual de atención a clientes del segmento
Pyme
 Posesionarse como la institución financiera más importante del país.
 Brindar un servicio de calidad que lo diferencie de la competencia.
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 Movilidad. El cambio del espacio de trabajo en la nube permite recibir pagos


directamente a un dispositivo móvil, emitiendo facturas y comprobantes en el
momento de recibir la transacción. Esto facilita que el próximo cliente pueda
emitir su pago disponiendo de una terminal bancaria.

 Plan de contingencia. Protección de información confidencial y cuentas de


usuarios ante cualquier posible catástrofe natural.

 Fácil acceso. A través de la inteligencia artificial es posible acceder de una


manera más fácil pero controlada con el reconocimiento de facciones o huella
digital.

 Intercambio de comprobantes. Al disponer de una plataforma digital, es


posible obtener comprobantes digitales y compartirlos con otros usuarios que
conlleva a un ahorro de papel e impresiones.

 Encriptado de datos. Los avances en pagos digitales donde es posible emitir


un pago directamente desde el dispositivo móvil sin deslizar el plástico por la
terminal, brinda enormes ventajas frente a la seguridad digital con la seguridad
de que los datos confidenciales no pasan por ningún otro dispositivo móvil.

Conclusión
Es de este planteamiento que se utiliza la necesidad de articular ideas en modelo
actual de atención a clientes del segmento pyme, el modelo de negocio requiere un
cambio que beneficie el servicio al cliente, cubrir sus necesidades, cambiar su
percepción y brindar una experiencia única que le permita a la institución fidelizar a
los usuarios y ganarse la recomendación para posesionarse como la mejor institución
financiera del país.
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