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MANUAL DE SERVICIO MECANICO


PILOTO
Taller Mecánico Corsa Automotriz

Segmento

Nuestro taller se enfocara en ofrecer el servicio para los siguientes segmentos:

 Clientes particulares: todos los vehículos que requieran de nuestros servicios serán
asesorados y atendidos según la atención requerida.
 Las flotas de empresas: todos los vehículos de flotas empresariales que realicen el
mantenimiento frecuentemente en nuestro taller tendrán un trato diferenciado de
acuerdo a flota, caso directo o convenios.
 Vehículos del estado: los vehículos del estado, previamente se hará una cotización
aprobada para luego ser atendido una vez que salga la orden de compra.

Posicionamiento
Posicionamiento Actual:

Nuestro Taller Mecánico se encuentra ubicado en una zona comercial de la ciudad de Juliaca,
cuenta con una gama de herramientas especiales como elevadores, pistolas de impacto,
limpiador de inyectores, etc. Todos los técnicos que realizan los trabajos cuentan con una
formación adecuada para realizar cualquier tipo de trabajos. Adicionalmente contamos con un
equipo de técnicos especialistas en la repotenciación de vehículos de competencia. La
infraestructura del taller en un poco estrecha lo cual perjudica el espacio para la recepción de
más vehículos por día.

Posicionamiento Ideal:

Posicionamiento ideal del consumidor

Ofrecer a nuestros clientes un servicio personalizado, seguro, confiable y eficaz esto lograríamos
implementando más bahías de trabajo lo que permitiría realizar varios trabajos al mismo tiempo
por varios técnicos evitando que los vehículos se encuentren estacionados por largos tiempos
sin realizarles trabajo alguno.

El personal que se encarga de la recepción de los vehículos tiene que tener un excelente
conocimiento de atención al cliente y por tanto debemos brindar una capacitación constante
para que los clientes se sientan a gusto tanto con la forma de trato como de los trabajos que se
le va a realizar.

Posicionamiento ideal de la empresa

Trimestralmente el Taller destinara un capital para la compra de herramientas especiales y de


última tecnología lo que nos va permitir reducir los tiempos en cada trabajo sin necesidad de
tercializar los servicios. Esto implica la compra de alineadoras, balanceadoras, bancos de prueba,
etc. Se realizara la contratación de terrenos aledaños al taller para la implementación de
parqueaderos para una mayor comodidad de nuestros clientes en el momento de su visita.
Implementar sitios específicos de almacenamiento de las herramientas especiales lo que le va a
permitir una mejor imagen del taller.
Un lugar especialmente diseñado para los repuestos de mayor uso nos permitiría conocer de
manera ordenada donde podemos encontrar lo que estemos requiriendo.

Posicionamiento deseado:

Realizar convenios con empresas que posean flota de vehículos para poder incrementar el
número de ordenes por al día a nuestro taller, esto lo lograríamos realizando gestiones para
llegar un acuerdo mutuo entre el taller y la empresa flotista. Realizar importaciones directas de
nuevas tecnologías no existentes todavía en el país para implementar la repotenciación de los
motores que es uno de los servicios que nuestro taller brinda.

Medición de la calidad actualmente


Percepciones de los tangibles

P1: Nuestro taller cuenta con una serie de equipos modernos como son elevadores, pistolas de
impacto, limpiadores de inyectores, herramientas especializadas para mantenimiento y
repotenciación de motores.

P2: Contamos con las bahía de trabajo completamente definidas, con piso especializado
(cemento-pintado) y con una serie de bodegas de almacenaje de las herramientas que permite
una mejor apariencia del taller. Al igual la parte exterior es completamente ordenada con los
respectivos letreros donde se especifica todos los servicios que ofrecemos, al igual que una
correcta iluminación por las noches.

P3: Todos los empleados desde los técnicos hasta el personal administrativo cuenta con un
uniforme con el logo de nuestro taller. En el caso de los mecánicos un overol azul
complementado con guantes, zapatos de trabajo, etc. Que dan un aspectopulcro a nuestro
personal técnico. Las personas administrativas cuentan con camisa distintiva de la empresa
resaltando el nombre de nuestro taller.

P4: todo el material como folletos, volantes se encuentran con colores atractivos y en un lugar
visible para todos nuestros clientes. Estos se entregaran en el momento de preguntar cualquiera
de nuestros servicios o se encontraran disponibles en la sala de espera.

Percepción de la confiabilidad

P5: Todos nuestros técnicos están en la obligación del cumplimiento en la hora ofrecida al cliente
para la entrega de su vehículo . Si es el caso que el vehículo se encuentre listo antes o después
del tiempo indicado se le informara ala cliente.

P6: El momento que el cliente llega a nuestras instalaciones nos apropiamos de cada caso , es
decir brindamos un servicio personalizado, esto lo logramos indicando que tiene el cliente a
profundidad mientras realizamos la recepción del vehículo.

P7: Todos los trabajos que realicemos el momento en que finalicen pasan por un chequeo de
calidad realizado por un técnico dedicado únicamente para este trabajo, esta persona debe
tener un amplio conocimiento de la rama lo que le permitirá detectar si algo no está bien
realizado antes de la entrega al cliente. Esto lo realizaríamos para que se evite el retorno de
trabajos realizados es decir realizaríamos bien todo a la primera vez.
P8: Cuando realicemos trabajo que no tengan mucha dificultad cumpliremos a cabalidad la hora
prometida.

P9: Constantemente publicaremos en una cartelera el número de días que tenemos sin retornos
por mala realización de un trabajo, esto con el fin de informar a nuestros clientes la confiabilidad
en nuestro trabajo.

Percepción de la capacidad de respuesta:

P10: Todos los empleados están la capacidad de informar exactamente los servicios que se va a
realizar o que desean conocer, esto lo conseguiremos dando capacitación frecuente a todos los
empleados para que posean esta capacidad de información.

P11: Todos los procesos del taller se encuentran definidos en un pequeño manual donde
contiene esta información de esta manera podemos brindar un servicio rápido y eficaz.

P12: Constantemente todos los empleados tendrán una capacitación que permita mejorar la
atención brindada a nuestros clientes esto con el único fin de que todo el personal esté
dispuesto a ayudarle.

P13: Una de la reglas a ser expuestas todos los inicios de semana es que cada vez que nuestros
empleados jamás están demasiado ocupados el momento que un cliente se acerque a solicitar
información o ayuda.

P14: La honradez es una de los valores que inculcaremos todos nuestros empleados por lo que
si un cliente confía su carro en nuestro taller todas las cosas que se dejan en el carro deben ser
devueltas sin falta de un solo artículo. En el caso de la pérdida de un artículo se le descontara el
valor del artículo al empleado a cargo.

P15: Todas las transacciones que los clientes realicen con la empresa se realizara de una manera
confiable ya que todo nuestro trabajo es pasado por procesos de calidad que permiten hacer
bien las cosas.

P16: Por la capacitación que tienen nuestros empleados ofrecerán un servicio Cortez sin
excepción alguna.

P17: Únicamente se contratara personal que tenga una amplia experiencia en la rama logrando
así que cuando los clientes realicen preguntas puedan contestar con mucha facilidad.

Percepción de la empatía:

P18: Todos los servicios que brindamos son de manera personalizada especialmente en trabajos
con el trucaje de motores en donde el cliente desea personalizar su vehículo para una
competición.

P19: Nuestro taller atenderá en un horario de Lunes a Sábado de 8:30 a 5:30 y realizando horas
extras en trabajos que lo amerite.

P20: Los servicios que brindamos son de manera personalizada entendiendo a profundidad las
necesidades de los clientes.

P21: Nuestro personal se adentra en cada cliente, en cada necesidad llegando asi a los intereses
del cliente.
P22: Cuando recibimos al cliente para realizar un trabajo es necesario que se indague a
profundidad con el único fin de que se atiendan las necesidades concretas del cliente y no
realizar cosas que el cliente no ha solicitado.

Percepción de la Garantía:

P23: Todos los trabajos cuentan con una garantía que permite que el cliente reclame cuando su
trabajo no ha sido bien realizado esto sin un costo adicional.

P24: Cuando sucede una garantía ofrecemos un lavado express gratuito con el fin de que el
cliente sienta nuestra preocupación por el trabajo mal realizado.

P25: Todas las cláusulas de garantía se encuentran detalladas en la orden de trabajo que se
realiza en la recepción del carro. Con esto evitamos que se produzcan estafas y demás.

Manuel del Taller Mecánico

Agentamiento de citas

 El taller debe diseñar una herramienta de programación y registro de citas.


 Lo ideal será que por le menos la mitad de los trabajos técnicos sean reservados por
medio de una cita.
 Todas las citas se programaran con un tiempo necesario para prevenir los atrasos.
 El Asesor del Call Center tiene que tener una instrucción formal para dar y obtener la
información para determinar las necesidades del mantenimiento.
 Se ofrece al cliente un estimado del costo de trabajo requerido.
 Durante la llamada el asesor del Call Center almacena los datos personales del cliente y
del vehículo.
 Cuando se realiza la cita se hace una pre orden de trabajo con toda la información
detallada previo a la llegada del cliente al taller.

Bienvenida

 El taller tiene designado un protocolo de saludo al cliente paras todas las personas de
servicio. Todo el personal involucrado debe leer las reglas establecidas por el taller.
 Los clientes son atendidos de manera ágil y de acuerdo al protocolo después de la
llegada del cliente al taller.
 Los clientes son atendidos en el menor tiempo posible.
 Se detallara un menú de servicios en el área de recepción del taller.

Recepción del vehículo

 la persona que reciba los vehículos debe tener la instrucción de trato formal delineando
que información debe ser provista y obtenida del cliente.
 Se verifica el historial de mantenimiento del vehículo.
 La persona que recibe el vehículo debe escuchar detalladamente las necesidades del
vehículo.

Llenado de la orden de trabajo

 Todas las órdenes son llenadas de manera precisa. Los detalles del cliente son revisados
y actualizados.
 Se almacena de manera ordenada todas las órdenes.
 Cualquier tipo de daño que sea identificado debe ser detallado ya la orden.
 Los ítems con prioridad deben ser resaltados.
 La promesa de tiempo de entrega debe ser escrita en la orden.
 Todas órdenes deben ser firmadas por el cliente.
 Poner protecciones al asiento y piso para que no se manche con el cliente.

Presentación de los costos de trabajo

 Se expone a los clientes un estimado de los costos para el mantenimiento requerido.

Proceso de compra

 La persona que reciba el vehiculo debe confirmar todos los requerimientos previo de
la firma del cliente en la orden de trabajo.
 Se debe solicitar que todos los clientes retiren los objetos de valor.

Autorización para trabajos adicionales

 Previo a la realización de trabajos adicionales se debe contar con la aprobación de los


clientes.

Antes de la entrega

 Antes de la entrega del vehículo se debe tener lista la factura.


 Vehículos terminados son ubicados en el área de vehículos listos.
 La persona que entrega el vehículo realizara una estimación de la fecha del próximo
mantenimiento.
 Se llama al cliente para indicarle que el vehículo está listo.
 Entrega de los repuestos cambiados.
 El vehículo debe estar limpio y revisado todos los niveles.

Entrega
 Se explican los trabajos que se realizaron al vehículo.
 Se ofrece a los clientes la oportunidad de inspeccionar los trabajos.
 Se acompaña al cliente al vehículo.
 Las cubiertas protectoras son removidas en presencia del cliente y se le indica el rotulo
del siguiente mantenimiento.
 Se entrega el vehículo totalmente limpio.