1.

Piense en el servicio proporcionado por una entidad bancaria y un restaurante de su país de

origen, y resuelva el esquema adjunto.
Servicio bancario: Asistencia por agente del servicio al cliente
Servicio de restaurante: Toma de orden
2. Identifique desde su punto de vista como cliente, para cada tipo de servicio, las dimensiones
de la calidad del servicio, según Parasuraman Zaithaml y Berry, examine las más importantes y
ordénalas en función de su grado de importancia.
Servicio bancario: Asistencia por agente del servicio al cliente
1) Seguridad: el agente debe de sonar desde el primer contacto seguro de sí mismo para
poder crear confianza en el cliente que su problema se resolverá dado que la persona a
cargo de resolver, está capacitada para hacerlo.
2) Capacidad de respuesta: el agente del servicio al cliente debe de poder dar una
respuesta a todas las preguntas hechas por el cliente con información precisa y clara.
3) Fiabilidad: el agente del servicio al cliente debe de demostrarle al cliente que le importa
resolver el problema para poder así mantener el negocio con el cliente y demostrar que
la empresa está dispuesta a ayudar a sus clientes en cualquier inconveniente
Servicio de restaurante: Toma de orden
1) Elementos tangibles: el camarero debe de proporcionar como primera instancia el menú
o cualquier documento en donde esté detallado las diferentes opciones que el
restaurante ofrece
2) Capacidad de respuesta: el camarero debe de estar al tanto de lo que está disponible
del menú y promociones
3) Empatía: en dado caso ya no hay del producto pedido, el camarero debe de ser
empático al momento de explicar que el cliente no podrá tener lo que ordenó porque ya
no hay disponible
En algún caso
¿Alguna de las dimensiones no es valorada o importante? En estos casos en específico, las
dimensiones son todas importantes ya que son parte del servicio. En dado caso este fuese
para el uso de un cajero automático de un banco, la dimensión de capacidad de respuesta no
es importante ya que no es con una persona con la cual se está interactuando, si no con una
máquina.
¿Cree que otras personas valorarán las mismas dimensiones para el mismo tipo de servicio?
Justifique sus respuestas. No ya que todos los seres humanos son diferentes y piensan
diferente. Así cómo para mí es importante que la persona a cargo de tomar mi orden en un
restaurante sepa lo que está disponible en el menú, hay gente que no le molesta que esa
persona tenga que ir a preguntar y regresar, tomando en cuenta que pueda que la información
aún la tenga incompleta.