ATENCIÓN AL

USUARIO
Usuario:  Un usuario es quien usa ordinariamente algo. el
término, que procede del latín usuarius, hace mención a
la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria
de un servicio, ya sea privado o público.

USUARIO: EXTERNO
INTERNO

Cliente:
Persona que accede a un producto o servicio.
ATENCIÓN AL USUARIO
Es aquel servicio que prestan
las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras. a sus
clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear
inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión, solicitar información adicional,
solicitar servicio técnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector
o área de las empresas a sus consumidores.
 ¿Quién es el usuario?
Es la persona que, teniendo una necesidad, realiza una acción para satisfacer esa
necesidad, ya sea de manera directa o indirecta, o bien de forma inmediata o
aplazada.
1. Es la persona más importante de la organización.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3. Está demandando un servicio y no haciéndonos un favor.
4. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al
mismo.
5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y
emociones (como uno), y no una fría estadística.
6. Es la parte más importante de nuestra gestión y no alguien
ajeno al mismo.
 Consideraciones del decálogo de
Atención al Usuario
1. El usuario por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al usuario,
darle más de lo que espera.
5. Para el usuario, tú marcas la diferencia. Servicio de botones y de recepción hotelera

6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al usuario,
todos somos un equipo.
Prácticas en el servicio de restaurant
 Atención al Usuario
Ejercicio práctico
A continuación se presenta una serie de situaciones comunes en el área turística. Indique con el número correspondiente la
consideración que aplica para cada situación de acuerdo a las definiciones dadas en la ficha anterior.

AFIRMACIÓN NÚMERO

El agente de viaje me ofreció varias alternativas, sin embargo, me alertó sobre las zonas que no debo visitar. Fue muy gentil de su parte.

Las empanadas son riquísimas, el sitio está muy limpio, pero las bebidas estaban algo caliente.

La organización y el contenido del evento fueron excelente, pero las ponencias iniciaban tarde. No volveré a este congreso el próximo año.

Es hora de almorzar y no tengo relevo, pero mi deber es esperar a que se presenten los huéspedes que vienen del Táchira.

Le aseguro que su equipaje estará en su habitación a las 2:00 de la tarde.

No sé como realizar esta reservación, ¿quién me puede ayudar?

Los mesoneros y el recepcionista no son muy eficientes, sin embargo, el portero es muy amable y culto, valdría la pena regresar.

No he tenido vacaciones y no me alcanza el sueldo.

En un restaurante de comida italiana, un comensal desea comer arepas.

El gerente dice: “El servicio del hotel es de buena calidad”.

 Clasificación de los Usuarios Según sus Actitudes
y Comportamiento
1- El contable inspector:
Su capacidad de análisis crítico puede hacer perder el control a cualquiera.
Siempre piensa que lo están timando. Sus frases son: ¿Quién dirige esta
instalación?, ¿Sus servicios se corresponden con su categoría? Reaccione con
sentido del humor, evite pensar que el usuario está criticando el servicio.
Dígale que es un sabio observador. No critique la política de precios del
establecimiento.

2- Usuario caprichoso:
Usuario que exige y gusta de cosas que a la mayoría de la gente no le
preocupa. No dude ni un instante, satisfágalo siempre que sea posible. Haga
que se sienta bienvenido. Recuerde que el usuario paga por lo que le gusta.
Practiquemos la tolerancia con nuestros usuarios

3- Usuario tímido:
No es provocativo, pero puede hacernos perder la paciencia. Le dará vergüenza pedir las cosas, él espera pacientemente,
evalúa y juzga. Puede ser fácil de tratar. Vigile los signos de descontento (fruncimiento del entrecejo, suspiros, golpeteo de
dedos o murmullos).

4- Usuario exigente:
Tiene mucha experiencia como usuario. Conoce lo que es un buen servicio y le dará lecciones. Exige cosas muy concretas y
dará instrucciones de cómo desea que se le atienda. Los comentarios de este usuario pueden molestarnos en ocasiones, pero
sus opiniones deben ser escuchadas con atención e interés.
 Clasificación de los Usuarios Según sus Actitudes y Comportamiento
5- Usuario negativo:
Requiere cuidadosa atención. Solo busca defectos y se niega a aceptar que se le ha tratado bien. Está molesto con todo el
mundo y encuentra defectos en todo. Trátele con respeto y tacto. Dele su mejor servicio controlando constantemente su
temperamento y él se lo agradecerá.

6- Usuario especial
7- Usuario “rollista”
8- Usuario amistoso
9- Usuario chasqueador de dedos
10- Usuario descontento
11- Usuario alborotador
12- Usuario ligón
13- Usuario supersónico
14. Usuario discutidor
15. Usuario enojado
16. Usuario conversador
17. Usuario ofensivo
18. El infeliz infeliz
19. El que siempre se queja
20. Usuario coqueteador Debemos mostrar respeto ante el
21. El que no habla y el indeciso usuario sin establecer diferencias
22. Equivocado, mal informado o desacertado
23. Usuario abusivos
24. "Incidental" o polémico
 Atención al Usuario

Principales causas de insatisfacción del usuario

CAUSAS %
1. El servicio se brinda en una forma poco profesional. 19%
2. "He sido tratado como un objeto, no como una persona. 12%
3. El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez. 9%
4. El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos 8%
resultados.
5. La situación empeoró después del servicio. 7%
6. "He sido tratado con muy mala educación“. 6%
7. El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4%
8. El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4%
9. Otras causas menores . 31%
 Atención al Usuario
Comportamiento del Usuario al
Momento de una Queja
Del 100% de los Usuarios que desean quejarse solo el 3% o 5% lo expresa, los demás se van.

El que se considera maltratado, no solamente no vuelve más sino que se lo comenta, en promedio a 11
personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala
propaganda

Se fortalece otros destinos turísticos Ejemplo:

¿Qué Tengo 100 usuarios

Sucede? Pierdo 30 usuarios
Mi competidor 80 usuarios

Resultado 70 usuarios Resultado 80 usuarios

30 usuarios

110 usuarios resultado para la

competencia 50%