Universidad Tecnológica del Perú

Facultad de Administración y Marketing

Retail Management

Tarea académica 3 :
Yamaha Motor del Perú S.A.

Integrantes:
Delgado Torres Melissa Lizbeth
Escurra Chueca Rodrigo
Ruiz Otero Pamela

Docente:

Luis Zeña Ponce

2023
Breve Reseña:
Yamaha trabaja para crear productos que se encuentran entre los mejores del
mundo, mediante su constante búsqueda de calidad. Al mismo tiempo con
estos productos, contribuye a mejorar la calidad de vida de las personas en el
mundo.

Desde entonces, Yamaha Motor desarrolla nuevos conceptos tecnológicos que

convierten en excepcionales a sus productos.

Este compromiso, ha obtenido como fruto innumerables victorias tanto en los

escenarios deportivos como en los de placer y diversión; haciendo que la
marca sea más atractiva y con diseños funcionales.

Yamaha Motor del Perú inicia sus operaciones el 01 de marzo de 1998 y

cuenta con el respaldo directo de Yamaha Motor de Japón. La empresa
comercializa sus productos a través de una red de distribuidores capacitados
para dar el mejor servicio a los clientes.

Cuenta con 6 sucursales a nivel nacional (Lima, Chiclayo, Tarapoto, Iquitos,

Yurimaguas y Jaén).

KPIS

Se seleccionó 2 categorías Servicio Técnico y Repuestos ya que son

complementarias en el core de la empresa.

Servicio Técnico

Calcular el KPI de servicio técnico es esencial para medir el rendimiento, la

eficiencia y la calidad del servicio. Esto proporciona información valiosa para la
toma de decisiones estratégicas, la mejora continua y la satisfacción del cliente,
lo que a su vez contribuye al éxito y crecimiento del negocio.

En este caso calcularemos el kpi de esta categoría con el fin de analizar costos
asociados, como salarios del personal, el tiempo de inactividad y los gastos de
garantía.
Perfil

Edad promedio : 23 a 60

Género: Hombres y mujeres

Características demográficas:

o Nivel socioeconómico medio-alto.

o Personas que trabajan
o Intereses en motocicletas y tecnología.

Desafíos y necesidades:

o Mantener su motocicleta Yamaha en buen estado y rendimiento óptimo.

o Buscar soluciones técnicas eficientes y de calidad para el mantenimiento
y reparación de su motocicleta.
o Estar actualizado sobre las últimas tecnologías y mejoras en las
motocicletas Yamaha.

Objetivos:

o Mantener la motocicleta en condiciones óptimas para asegurar su

seguridad y rendimiento.
o Obtener un servicio técnico de confianza, rápido y eficiente.
o Obtener soluciones a problemas técnicos de manera precisa y efectiva.
o Estar al tanto de las actualizaciones y mejoras en los modelos de
motocicletas Yamaha.

Comportamiento:

o Busca reseñas y recomendaciones de otros propietarios de motocicletas

Yamaha.
o Valora la calidad y confiabilidad del servicio técnico por encima del
precio.
KPI Categoría Servicio Técnico(ST)

o Producción de área

Pagados

Ilustración 1

En la presente imagen podemos apreciar el monto total en soles sin IGV

producido por colaborador de área, teniendo en cuenta que se tiene una meta
de S/.10,000 soles sin IGV y solo se produjo S/.5,730 lo que significa un 56.4%
del 100%.

Gratuitos y coste

Ilustración 2

En la presente imagen podemos apreciar el monto total en soles sin IGV

producido por colaborador de área, teniendo en cuenta esto representa un
coste que asume el área comercial.
Comisiones

Ilustración 3

En la presente imagen podemos apreciar el monto total en soles con IGV que
va a ganar cada colaborador, asignándose todos los beneficios.

KPI Categoría Repuestos (SP)

Medir los KPI del área de repuestos es esencial para evaluar el rendimiento financiero,
gestionar eficientemente el inventario, garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la
eficiencia operativa. Estos indicadores brindan una visión clara del desempeño de la
empresa en esta área y ayudan a tomar decisiones informadas para alcanzar los
objetivos comerciales.

Perfil

Características demográficas

o Edad: 25 a 55
o Ocupación: Personas que se dedican al rubro automotriz, personas que
tienen una moto Yamaha.
o Género: Masculino

Motivaciones y necesidades:

Calidad y confiabilidad: Busca repuestos de alta calidad y confiabilidad para

garantizar el buen funcionamiento y durabilidad de las motocicletas de sus
clientes. La confiabilidad y reputación de la marca Yamaha son factores
importantes.

Disponibilidad y rapidez: Dado que trabaja en un taller y las reparaciones

suelen ser urgentes, Juan necesita que los repuestos estén disponibles de
manera rápida y oportuna. Valora a proveedores que pueden proporcionar un
suministro constante y tiempos de entrega cortos.

Asesoramiento técnico: Valora el apoyo y el asesoramiento técnico por parte

del proveedor de repuestos. Necesita tener acceso a información técnica,
manuales y especificaciones para garantizar una correcta instalación y
funcionamiento de los repuestos.

Comportamiento de compra: Busca información en línea, compara precios y

características de los repuestos, lee opiniones y recomendaciones de otros
técnicos y busca proveedores confiables y reconocidos en el mercado.

KPI Rentabilidad ventas por asesor de ventas

Nos permite:

o Identificar el rendimiento individual: Medir la rentabilidad de ventas por

asesor permite identificar y comparar el desempeño individual de cada
vendedor. Al analizar los KPI de rentabilidad, como el valor total de las ventas,
la ganancia generada y las comisiones obtenidas por cada asesor, es posible
identificar a aquellos que están logrando un alto rendimiento y a aquellos que
pueden necesitar apoyo adicional.
o Incentivar el rendimiento: Medir y comunicar los KPI de rentabilidad de
ventas por asesor puede ser una herramienta motivadora. Los vendedores
tienen una comprensión clara de cómo se les evalúa y se les recompensa en
función de su desempeño. Establecer metas desafiantes y transparentes,
basadas en los KPI de rentabilidad, puede impulsar a los asesores a esforzarse
más y buscar formas de mejorar su rendimiento.
o Optimizar la asignación de recursos: Puede ayudar a la empresa a tomar
decisiones informadas sobre la asignación de recursos. Al identificar a los
asesores de ventas más efectivos, se puede considerar la posibilidad de
asignarles territorios o cuentas más estratégicas, o incluso proporcionarles
recursos adicionales para maximizar su rendimiento. Por otro lado, si se
detecta un bajo rendimiento persistente en un asesor, se pueden explorar
opciones como la reasignación de territorios o la capacitación adicional para
mejorar su desempeño.
Ilustración 4

En la siguiente imagen podemos apreciar el total producido por vendedor teniendo en

cuenta que se tiene una meta de 40 motos lo que es el 100% de la meta, en lo
calculado se aprecia que se llegó a un total de 48 unidades vendidas lo que significa
un 115% del total de la meta.

KPI Rentabilidad ventas por modelo

Al medir la rentabilidad de ventas por modelo de moto, es posible identificar qué

modelos están generando mayores beneficios para la empresa. Al conocer esta
información, se pueden tomar decisiones estratégicas sobre qué modelos enfocar, qué
productos promocionar y qué modelos podrían requerir ajustes para mejorar su
rentabilidad. Esta información es esencial para optimizar la oferta de productos y
maximizar los ingresos.
En el siguiente gráfico se deduce que el modelo más vendido es la FZS 3.0, lo que
significa que es un modelo que nunca debe faltar en el pedido de reposición quincenal.
También se deduce con este KPI que modelos tiene una rotación media en el mes
como son los modelos FZ25, XTZ150, YBRZ Y YB125 y rotación lenta como los
modelos R15 ABS, XTZ125, CRYPTON T110 Y CYGNUS RAYZR, lo cual nos induce a
generar estrategias comerciales para mover la venta de estos modelos de baja
rotación.

Propuesta KPI que permita medir la rentabilidad del cliente.

1). Valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value, CLV): Este KPI mide
el valor económico que un cliente genera para la empresa a lo largo de su
relación comercial. Se calcula tomando en cuenta los ingresos generados por
el cliente durante su ciclo de vida, restándole los costos asociados con la
adquisición, servicio y retención del cliente. Un aumento en el valor de vida del
cliente indica una mayor rentabilidad.

2). Tasa de retención de clientes: Este KPI mide la capacidad de la empresa

para retener a sus clientes a lo largo del tiempo. Un alto nivel de retención
indica una mayor rentabilidad, ya que implica que los clientes están satisfechos
y continúan generando ingresos para la empresa. Se puede calcular dividiendo
el número de clientes al final de un período por el número de clientes al inicio, y
multiplicando el resultado por 100.