SERVICIO POST VENTA DE VEHÍCULOS LIVIANOS DE GRUPO PANA

SA.–SEDE SAN ISIDRO

Jonathan Ruiz Coello

Docente
Ing. Carmen Rosa Peña Enciso

Chincha – Perú
Septiembre-2019
 GRUPO PANA S.A.
Razón Social: GRUPO PANA S.A.
Dirección: Av. Aviación Nro. 4928
Distrito/Ciudad: Santiago de Surco
Departamento: Lima, Perú
RUC: 20100144922
CIIU: 50102
Actividades Comerciales: Venta de vehículos automotores, venta partes, piezas y
accesorios.
Página web: http://www.grupopana.com.pe
1. Descripción de la empresa
Grupo Pana SA es un concesionario de Toyota en el Perú que tiene 51 años en el mercado
automotriz, iniciando sus operaciones con la apertura de Pana Autos el 2 de agosto de
1966 y brinda desde la venta de vehículos hasta el mantenimiento y comercialización de
repuestos, para el público en general y para mayoristas lo que nos permite ofrecer un
servicio a la medida de su necesidad.
Siempre fortaleciendo su filosofía de orientación al cliente y vocación de trabajo.
Asimismo, el Grupo Pana ha recibido una serie de distinciones que premian su nivel de
atención en la venta de vehículos, servicios postventa y premios de habilidad mecánica,
concursos organizados por Toyota del Perú a nivel nacional demostrando el alto grado de
preparación de su personal.
En la actualidad, Grupo Pana puede mirar al futuro con optimismo, orgulloso de tener el
equipo humano más ganador y premiado en los concursos organizados por Toyota del
Perú a nivel nacional, todos especialistas calificados para el servicio y mantenimiento de
su vehículo, infraestructura de primera línea y el stock de repuestos para Toyota más
grande en el país.
Visión
Que nuestro nombre sea símbolo de excelencia, que nuestro cliente sienta la confianza y
el respeto a los valores que hacen grande a una organización.
Misión
Servir a nuestro cliente para ofrecerle una excelente inversión en la adquisición y
conservación de su medio de transporte, aportando así, al desarrollo de la sociedad.
Valores
 Cliente primero
 Lograr identificar las necesidades y expectativas del cliente y brindando las
mejores opciones de servicio. Tener claro que no es sólo un método corporativo
para comercializar vehículos, repuestos y servicios, sino que es un estilo de vida
que está presente en la familia Toyota de todo el mundo.

 Mejora continua (Kaizen)

Mejoramos continuamente nuestras operaciones comerciales siempre en la
búsqueda de la innovación.

Sucursales

Grupo Pana S.A se ha expandido sustancialmente a lo largo de este tiempo atendiendo en

sus 5 locales principales en la ciudad de Lima y Callao, en donde todos los esfuerzos
están abocados en satisfacer al cliente con esmero, rapidez y confiabilidad.

Áreas comerciales de Postventa

A. Servicios: El área de servicios está enfocado a la atención de los vehículos después de

la venta, para realizar los mantenimientos preventivos y reparaciones en general.

B. Repuestos: El área de repuestos es donde se comercializa los autopartes o repuestos

al público y también se encarga de proveer los repuestos al área de Servicios y Planchado
& Pintura.

C. Plancha & Pintura: El área de Planchado & Pintura está dedicado a la reparación
general de la carrocería realizando el planchado y el pintado de los vehículos.

Servicio de Postventa

El servicio post venta es el área que se encarga de ser el soporte para los clientes y de los
vehículos después de la venta, donde existen 7 principales procesos que son: recordatorio
de citas, planeación de citas, planeamiento de producción, recepción de vehículos,
producción, entrega de vehículos y seguimiento post servicio, donde en cada proceso
existe diversos paso para la atención, sin embargo a peras de tener pasas establecidos
existen deficiencias que generan reclamos de los clientes, diagnósticos erróneos, demoras
en la atención de los clientes durante la recepción, también durante la entrega de los
vehículos y como también existe la alta rotación del personal (gerente/jefe de servicios).

Las reparaciones y mantenimientos que se realizan en el área de servicios contemplan

solo los vehículos livianos que está siendo considerado los diversos modelos que tiene la
marca Toyota para el mercado de Perú.

Organigrama general
 Gerencia
General

Auditoria /
Control
Interno

Jefatura
Sistemas y Administración
Comercial Post Venta Marketing RRHH y
Kaizen y Finanzas
SST

Organigrama de la sucursal Grupo Pana S.A.

Gerente
post venta

Asistente

Sub-
Sub- Sub-
Gerente de
Gerente de Gerente de
Planchado
Repuesto Servicios
y Pintura

Jefe de Jefe de
Supervisor
Almacén Taller

Técnico
Líder

Asesor
Líder

Servicio de Postventa
El servicio post venta se define como el soporte o atención al cliente después de la
compra, consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente,
y si es posible, asegurar una compra regular o repetida, una venta no concluye nunca por
que la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho. El servicio post venta
es una increíble fuente de ingreso para la empresa, pues este nos ayuda a fidelizar clientes
y brinda la posibilidad de conseguir nuevos. El servicio post venta son características de
las empresas industriales, también se considera un elemento diferenciador respecto a
empresas similares, ya que nos da la posibilidad de brindar un servicio único respecto a
las competencias, el servicio post venta es la ventana principal para la fidelización de los
clientes.
Principales Procesos del Servicio de Post Venta
Se procederá a explicar los principales procesos desarrollados para el proceso productivo
de Servicio Post Venta:

SERVICIOS POST VENTA

SATISFECHOS
REQUERIMIENTO
DEL CLIENTE

CLIENTES
MANTENIMIENTO TRABAJOS
PERIODICO GENERALES

CARROCERIA Y
PINTURA

a. Mantenimiento Periódico: el servicio de mantenimiento periódico es un servicio

completo que se realiza a los vehículos, según el manual y/o programación contemplado
por cada fabricante, que está dado en tiempo o kilometraje, los mantenimientos periódicos
se consideran como unos de los requisitos para el cubrimiento de la garantía, dichos
mantenimientos deberán realizarse con los concesionarios autorizados por la marca.
b. Trabajos Generales: los servicios de trabajos generales se consideran como trabajos
adicionales al servicio de mantenimiento periódico, estos pueden ser solicitados por el
cliente o cuando el vehículo necesite o requiera algún tipo de reparación, sea por desgaste,
fatiga o cumplimiento de vida útil de los componentes, sin embargo, cabe mencionar que
todo tipo de reparación tiene que tener un diagnóstico previo.
c. Carrocería y Pintura: los servicios de carrocería y pintura se realiza a los vehículos
que hayan sufrido algún daño o simplemente para mejorar la apariencia externa del
vehículo.
Atención al Cliente
El servicio de atención al cliente o llamado simplemente servicio al cliente, es la relación
que ofrece una empresa para con sus clientes, es un conjunto de actividades
interrelacionadas que brinda con el objetivo de que el cliente obtenga un producto o
servicio en el momento y lugar adecuado. Se trata de una herramienta o estrategia de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización, esta herramienta es utilizada de
manera adecuada.
TMC (2016), sostiene que una sola experiencia negativa por pequeña que sea, corre el
riesgo de destruir toda la confianza que se ha construido con el cliente, además un cliente
insatisfecho puede contar a su familia y amigos sobre su mala experiencia.
Por lo tanto, al ofrecer un alto y constante nivel de servicio al cliente, este se convencerá
de seguir conduciendo un Toyota y se convertirá en un defensor de la marca.
Todo el personal que se dedica al servicio al cliente tiene que mantener siempre en la
mente, “cliente primero” y siempre preguntarse si está proporcionando un nivel de
servicio al cliente que es amable y preciso.

Amabilidad
Precisión

El personal de
servicio al Clientes
cliente

Confianza

Estructura de soporte para cuidado del cliente

TMC (2016) Manifiesta que el objetivo del cuidado profesional del cliente es la
satisfacción total del cliente en línea con la filosofía del cliente primero. Se logra
identificando las necesidades y expectativas del cliente y brindando las mejores opciones
de servicio.

1
Cuatro acciones de
Satisfacción del cliente

4 2
Habilidades de Cuidado del Cuatro Expectativas del
Comunicación Cliente Cliente

3
Apariencia y Actitud
A. Acciones de Satisfacción al cliente
TMC (2016) Sostiene que existe 4 importantes acciones de satisfacción al cliente que son:
Promover, recomendar, contribuir confianza y satisfacer.
• Promover: promover los beneficios del servicio, los repuestos, accesorios e incentivar a
los clientes usando componentes y/o repuestos originales tendrá mejores beneficios.
• Recomendar: Determinar lo que realmente necesita, y darles la mejor recomendación
sugiriendo el servicio más efectivo al costo basándose en la condición del vehículo.
• Construir confianza: significa crear una relación confiable entre el asesor de servicio y
el cliente.
• Satisfacer: es apuntar a sobrepasar las expectativas básicas del cliente. Hacer el trabajo
bien la primera vez, dar explicaciones claras sobre lo que se hizo, y hacer el seguimiento
para asegurarse que el cliente esté completamente satisfecho.
B. Expectativas principales del cliente
TMC (2016) indica que los clientes tienen 4 principales expectativas: servicio
personalizado, honestidad, valor por el dinero y conveniencia. El servicio personalizado
se logra con una comunicación de manera amable y cortés, brindando consejos precisos
basado en su solicitud, esto reflejará la honestidad del asesor del servicio y de tal forma
también de la empresa, asegurando y garantizando los trabajos de calidad, además la
conveniencia se verá reflejado en las recomendaciones sobre otros servicios o productos
adecuados para el uso de su vehículo.
Identificando los procesos de negocio:
 Atención al cliente
 Servicio Postventa
En mi modelo tendré los siguientes servicios. Quienes son mis proveedores, con quienes
voy a trabajar.
La mayoría de los ERP adoptan una estructura modular que soporta los diferentes
procesos de una empresa: el módulo de gestión financiera, gestión de compras, gestión
de ventas, recursos humanos, etc.
Todos estos módulos están interconectados y comparten una base de datos común
garantizando de este modo la coherencia e integración de los datos generados.
El hecho de que estas aplicaciones sean modulares posibilita la implantación del sistema
por etapas o fases, reduciendo el impacto global en la organización al facilitar la transición
desde los sistemas anteriores con los que cuenta la empresa.
Proveedores ERP
Se tiene conocimiento de proveedores de ERP en el Perú, las cuales son:
 Abacus
 BAAN
  Benner
 BPCS
 Cincom
 Computer Associates
 Datasul
 Dataworks
 Dun & Bradstreet
 Geac
 Gemco IFS
 Intentia
 JBA
 JD Edwards
 Lawson
 Logix
 Magnus
 Manugistics
 Marcam
 Microsiga
 Mims
 Navision
 Oracle
 Peoplesoft
 Populis
 QAD
 Ramco
 Ross
 SAP
 SSA
 Terasoft
 Visibility
 Workstar
 XXI
 Chesapeake
 i2
 Logility
 LPA
 Optimax
 Paragon
 Primera
 Synquest

Como ejemplo de ERP, tomaremos el caso de éxito de ABACUS ERP.

Donde Abacus ERP le permitirá:
 Administrar los recursos de manera que el proceso de creación de valor funcione
como un engranaje perfecto.
 Optimizar los circuitos administrativos, comerciales, financieros, contables y de
producción.
 Manejar de forma unificada, instantánea e integral la información de su empresa.
 Cruzar la información disponible y analizarla desde diferentes perspectivas.
 Analizar en tiempo real el crecimiento de su empresa.
Casos de Éxito

Empresa Nombre: Plegamex SRL

Ubicación: Colón - Buenos Aires
Contacto: www.plegamex.com.ar
"Gracias a la implementación de Abacus ERP contamos con información y estadísticas
necesarias para la toma de decisiones." (CPN: Carolina Gambealte)
Situación previa
Plegamex contaba con un sistema rudimentario, basado en D.O.S. y con limitaciones
respecto a implementaciones de nuevas aplicaciones. El crecimiento de la empresa,
acompañado por el aumento de la cantidad de recursos humanos contratados y el acceso
a nuevos mercados hizo necesario un nuevo software orientado a la gestión de los recursos
humanos y a la eficiencia en los circuitos contables-financieros.
Necesidad Inicial
La necesidad primordial se centraba en implementar un Sistema de Gestión Integral que
brindara la información necesaria para la toma de decisiones. Se requería integrar todas
las áreas de la empresa: Compras, Ventas, Fondos, Contabilidad, Producción,
Stock/Depósitos, RRHH, etc. Además era necesario organizar los procesos de trabajo de
cada una de las áreas.
El área de RRHH contaba con un sistema antiguo de control de entrada/salida de
empleados. No existía conexión alguna entre el sistema de cómputos de horas trabajadas
con la liquidación de los sueldos. Para agilizar el proceso, se debía automatizar el control
de las asistencias y horas trabajadas, conjuntamente con una ágil liquidación de los
sueldos a fin de mes, sin errores. En los departamentos de Compras y Ventas, las
operaciones no estaban automatizadas adecuadamente para poder realizar un control
posterior.
Además, era necesario incorporar facturación digital para productos Bienes de capital y
de exportación.
Ventajas y resultados de implementar el producto Abacus ERP
Abacus ERP se implementó a principios de 2009. La adaptación al nuevo sistema fue
considerada sencilla y rápida. Rápidamente, comenzaron a contar con información
estadística que les permitió planificar el crecimiento de la empresa. El impacto más
notorio se llevó a cabo en el Área de Finanzas, donde se ordenaron los datos y
automatizaron procesos de importancia que revelaron información vital.
Por su parte, la liquidación de sueldos se hizo más simple y sencilla al ser integrada al
sistema de entrada/salida de los operarios en fábrica.
En el aspecto impositivo, el salto fue de importancia, ya que se simplificó la tarea al poder
exportar hacia los aplicativos de AFIP.
Proceso que me lleva a realiza ERP
 Atención al cliente
Se utilizará el siguiente ERP para el proceso de Atención del cliente.

NOMBRE DEL ERP TAMAÑA DE MÒDULOS

EMPRESA
MICROSOFT MEDIANAS  Microsoft Dynamics
DYNAMICS SL
 Microsoft Dynamics
CRM
 Microsoft Dynamics
RMS
 Microsoft Dynamics
GP
 Microsoft Dynamics
AX

Módulos Genéricos
Las funciones de los ERP se pueden clasificar en cuatro grandes grupos:
• Procesos de manufactura
• Procesos financieros y contables
• Procesos de ventas y marketing
• Procesos de recursos humanos.
ERP Orientado a la Pequeñas y Medianas Empresas:
Gracias a la solución integrada de Módulos de Microsoft Dynamics, se podrá satisfacer
el servicio postventa de los clientes.
Proceso que me lleva a implementación del SOA
 Post venta
 Atención al cliente
Los servicios de atención al cliente son nada menos que la interface de la empresa con la
clientela y el primer nivel de la atención a las demandas y necesidades de los clientes. La
atención al cliente puede ser virtual o en oficinas físicas, a distancia o directa, pero en
todos los casos requiere un movimiento fluido de información y procesos ágiles.
De ahí que su importancia no tiene que ser explicada: la atención al cliente es, ni más ni
menos, la batalla cotidiana en que se ganan y se pierden los clientes. Un cliente que siente
que no es bien atendido o que los procesos no son fluidos simplemente buscará otras
opciones.
Detallamos la siguiente arquitectura SOA para aplicar web services para la atención al
cliente.
Se redefinen los elementos de las arquitecturas distribuidas, ahora basándolas en XML
Comunicación mediante protocolos estándares de Internet HTTP, u otros: SMTP, FTP…
Formato del mensaje: SOAP
Definición de servicios: WSDL
Como localizador: UDDI

Servicios publicados

Servicio 1 Publicación
Servicio 1
Descubrimiento Servicio
mediante mediante
UDDI UDDI
Registro UDDI

Aplicación Servicio
Descripción mediante WSDL XML Web
Cliente Schema
WSDL

Invocación y acceso mediante SOAP Mensaje

Transporte mediante HTTP / Otros… SOAP

Proceso que me lleva a la colaboración entre aplicaciones (API)

 Post venta
 Atención al cliente
Las APIs son el principio de una buena experiencia de usuario: permiten reducir los
tiempos de respuesta en la carga de datos en una interfaz, también automatizan los
procesos de forma nativa dentro de las aplicaciones, facilitan la interacción con otras
aplicaciones dentro de una plataforma.
En consecuencia, agilizan las interacciones y funcionalidades de los productos digitales
que los usuarios utilizan diariamente. Desde Facebook o Twitter como redes sociales,
Netflix o HBO como distribuidores y productores de contenido, hasta Apple y Amazon
con sus asistentes personales Siri y Alexa.
En las compañías que ofrecen servicios API, internos o para terceros, casi todo se reduce
a una sola pregunta: ¿mejora la experiencia del cliente? Y, como consecuencia, ¿esa
buena experiencia mejora las métricas de negocio?
Hoy en día casi todo producto digital responde a cuatro grandes grupos de métricas:
 Métricas de rendimiento
Algunas de estas métricas son el número de usuarios activos diarios y mensuales (que
debe ser siempre estable en su crecimiento, sobre todo en los negocios donde la
monetización depende de un aumento constante en la captación de usuarios), métricas
vinculadas al sistema operativo desde el que se usa la aplicación y las relacionadas con la
geolocalización, aspecto clave en sectores como retail y contenidos.
 Métricas de compromiso
Dentro del concepto de engagement, algunas de las métricas de experiencia de usuario
más importantes son el tiempo de sesión, el intervalo de tiempo entre sesiones, la tasa de
retención de usuario y el porcentaje de rebote. Todas ellas dependen, de alguna forma, de
aspectos como el rendimiento, derivados del comportamiento de la API.
 Métricas de negocio
El aspecto técnico deriva en mejores métricas de compromiso, pero también de negocio.
Un comportamiento óptimo de las APIs para clientes, partners y proveedores supone una
mejora continua de métricas como el coste de adquisición de clientes o usuarios (las APIs
facilitan la externalización de los modelos de negocio y su viralización, lo que facilita la
adquisición y reduce el coste de la misma), tasa de abandono de tareas (una métrica crítica
en el caso de negocios vinculados a transacciones) y el lifetime value (LTV) o valor neto
de los ingresos que genera cada usuario.
Caso de Éxito de Implementación API

En 2013, Tim Burke y Stephen Hankinson vieron en Twitter la oportunidad de encontrar

nuevos clientes para su negocio de aplicaciones. Por eso se dedicaron a analizar durante
un año los datos de los gráficos de Twitter (a través de las API públicas) para identificar
y segmentar rápidamente grupos. De ahí nació Affinio, y con ella una serie de
herramientas: una para el análisis de usuarios de Twitter y otra para la segmentación.
Más adelante Burke y Hankinson se dieron cuenta de que había espacio para que su
producto ofreciera aún más posibilidades mediante la integración de la plataforma de
anuncios de Twitter. De hecho, primero probaron la segmentación personalizada de
Twitter en su propia empresa y eso hizo crecer su base de clientes.
Lo que hicieron fue aprovechar parte su trabajo previo para construir una serie
herramientas de orientación para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto requirió
aprovechar la propia red de Twitter, la plataforma Gnip, audiencias adaptadas, y la API
publicitaria de Twitter.
Todas estas herramientas les permitieron:
1.- La expansión del grupo de ‘afinidad’. Una vez que Affinio descubre segmentos de
nicho de los seguidores de una marca, utiliza su propio algoritmo (aprovechando la API
de Twitter y la API de búsqueda de Gnip), para buscar coincidentes con ese perfil en toda
la base de usuarios de Twitter. Esto aumenta el segmento de usuario hacia el que una
marca puede dirigir su campaña publicitaria de Twitter.
2.-Mejorar su orientación. Affinio utiliza un motor de optimización personalizado para
mejorar su orientación, gracias a las estadísticas de la campaña publicitaria.
3.-Recomendar contenido. Es capaz de ofrecer términos comunes, hashtags, imágenes y
contenido utilizado por un segmento concreto. Estas ideas se utilizan para sugerir un copy
que el usuario debe considerar para mejorar el rendimiento de la campaña, sabiendo que
estos resonarán con el público objetivo.
4.-Crear pruebas multivariantes. Affinio utiliza la API de anuncios de Twitter para crear
varias campañas simultáneas con combinaciones de creatividad y copies orientados a
datos. Además, rastrea los resultados en tiempo real para realizar la optimización
automática en nombre del cliente.
En sus primeros casos beta, los resultados de Affinio fueron muy interesantes. En
particular, una pequeña empresa de software B2B generó un 25% más de oportunidades
de ventas en comparación con las campañas anteriores de Adword. Sus creadores
confiesan que el éxito recae en formar una especie de tribu y a partir de ahí, orientar todo
hacia ella.
"Nuestras ideas de la tribu y recomendaciones de contenido les dan el 'apretón de manos
secreto' [al nicho al que va dirigido] para entrar en sus comunidades más influyentes, para
impulsar una confianza y un compromiso más profundos”, explican los responsables.
Todo gracias a la identificación de nuevas oportunidades de negocio y también al uso de
una de las APIs de Twitter
Bibliografía
BLOG, E. (2018). Estructura básica de un software de gestión ERP - EDISA blog.
[online] EDISA blog. Available at: http://blog.edisa.com/2018/02/estructura-basica-
software-de-gestion-erp/
Gomez, K. (2019). ¿Por qué tus servicios de atención al cliente necesitan integración?
[online] Megapractical.com. Available at: https://www.megapractical.com/blog-de-
arquitectura-soa-y-desarrollo-de-software/por-que-tus-servicios-de-atencion-al-cliente-
necesitan-integracion
BBVAOpen4U. (2019). Cómo pueden mejorar las APIs la experiencia de tus clientes.
[online] Available at: https://bbvaopen4u.com/es/actualidad/como-pueden-mejorar-las-
apis-la-experiencia-de-tus-clientes.