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SISTEMA DE GESTION COMERCIAL Y VENTAS


GUA METODOLOGICA PARA LA GESTION COMERCIAL- VENTAS EN EL MARCO DE MEJORAMIENTO CONTINUO Y PLATAFORMA SFA (SALES FORCE AUTOMATIZACION).
Caso B2B. Proveedor equipos industriales Implementacin de sistemas comerciales y ventas. Criterios de Planificacin y Control para SFA (Sales Force Automatizacion).

Osvaldo Quiroz Leyton


INGENIERO COMERCIAL. LICENCIADO EN CIENCIAS ECONOMICAS. MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION email: oqleyton7@msn.com

INDICE. 1.- Introduccin. Conceptos Comerciales Generales, Mecnica y Realidad del Cambio Organizacional. Pag. 3 2.- Objetivos. 3.- Rol de los Ejecutivos y los Managers. Pag. 4 Pag. 4

3.2.- Desempeo en la Gestin Comercial de los Productos., Pag.5. 3.2.1.- De las Funciones Generales y Especficas. Pag.5. 3.2.2.- De los Productos. Pag.6. a) Bombas Hidraulicas Clear. Un ejemplo. Pag.5 3.2.3 De los Procesos. Pag.7 3.2.4. Desempeo Gestin Operaciones de Soporte Comercial a todas las reas (Productos, Territoriales, Proyectos y Grandes Negocios. Pag.8 4- Procesos Comerciales Ventas. Pag.9 4.1 Identificacion, seguimiento y control de Clientes.. Pag.10 4.2 Anlisis de Mtricas de Ventas y correccin de desvos. Pag.11. 4.2.1 El area comercial implementa y sistematiza Metricas de Ventas. 4.2.2. Mtricas de Servicio Clientes 4.2.3 Trabajo con Sistema de Gestin, disminucin de varianzas y desvos en administracion comercial, y acciones correctivas. 4.3 Mejores Prcticas en Uso de Paneles de Control CRM 4.3.1 Implementacion 4.3.2 Sistematizacin y Desarrollo de Herramientas de productividad 4 4 Establecer registros VOC (Vendedores escuchan la Voz del Cliente). 4.5 Aseguramiento de la Calidad Comercial. 4.6 Identificacion de procesos de mejor desempeo del Equipo Comercial. 4.7 Paneles de evaluacin individual e impacto en la empresa. Pag.12

Pag.13

4.8.- Instrumentos de Planificacion y Control del area de Ventas. Pag.14 4.8.1 Cronograma de Actividades de Ventas-Seguimiento semanal. 4.8.2 Registro de Avance en Canalizacion de Ventas del Mes por Clientes. Pag.16 4.8.3 Reporte Mensual de vistas realizadas por cliente, y montos de negocios valorizados por cliente. Pag.17 4.8.4 Estado Mensual Global - Clientes y Fases de Ventas (M$) Pag.18 4.8.5 Reporte Mensual de Estado en Canalizacion de Ventas. Pag.19 5. Planificacin de Ventas. Pag.20 5.1 Contenidos y Actividades. 5.2. Cronogramas (mensual/ semanal /diaria). 5.3 Planificacin de Ciclos de Ventas (llamadas, contactos y visitas en terreno). Pag.21 5.4- Requerimientos para ejecucin de Visitas a terreno (faenas mineras 5.5 Presentaciones y Formas. Pag.22 5. 6 Negociacin y Ejecucin de Ventas. 6. Guias de evaluacin del Desempeo para Supervisores; Managers y Gerentes en la Gestion Comercial-Ventas de VYX. Pag. 22 7.- Organizacin Administrativa y Financiera Pag.23

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1. Introduccin Usted ha elegido formar parte del mundo VXY1, y especialmente de un rea muy importante, el rea comercial y ventas de la empresa! En VXY estamos comprometidos por asegurar el xito y satisfaccin de nuestros colaboradores en su trabajo. En el logro de esta meta, se necesita que usted est plenamente informado, capacitado respecto los productos VXY, y motivado a ejercitar una la cultura de trabajo de calidad. El conocimiento e informacin es un poder que est en las manos de los representantes de VXY, sin informacin Usted no puede comercializar ni vender efectivamente nuestros productos. En VXY nos alegramos que Usted escoja la carrera comercial, se sienta satisfecho del desempeo efectivo, convertirse en un profesional con conocimiento de alto nivel y preparado para incrementar sus destrezas propias y ampliar el expertizaje comercial. Como un representante de VXY usted requerir conocer varios detalles de procesos y polticas de la empresa, cuyos contenidos se encuentran en este Manual.

Mecnicas y Realidad del Cambio Organizacional


Impacto a Nivel Negocios: 1. Mejorar la participacin de mercado, aumentar ventas por segmentos de negocio 2. Mejorar los estndares financieros, rentabilidad por area de negocios 3. Sustentar viabilidad de la empresa con visin de Largo Plazo Tiempo de logro: 3-5 aos Impacto a Nivel Operaciones: 1. Mejorar los rendimientos laborales 2. Asignacin eficiente de RRH en funciones y reas de trabajo. 3. Productividad de equipos de Trabajo. 4. Optimizacin de Costos, insumos, tiempos de trabajo. 5. Eliminacin de perdidas y duplicidad de trabajos Impacto a Nivel Tctico: 1. Proyectos focalizados en reas criticas 2. Proyectos para Reduccin de los desvos en desempeo, brechas, defectos y fallas internas. 3. Deteccin y Reduccin de las variabilidades operativas y financieras. Tiempo de logro: 3-6 meses Tiempo de logro: 1-2 aos

Los Resultados cambian la Cultura de la empresa; por si solas, las Culturas Organizacionales no cambian los resultados.
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VYX, es una empresa ficticia que sirve solo como ejemplo en este documento.

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2. Objetivos Este manual constituye una Guia e Instrumento que permita para generar y consolidar una cultura de trabajo con orientacin sistmica en las operaciones diarias del area comercial y ventas. El propsito es asistir y dotar al equipo comercial de VYX para facilitar la aplicacin de las mejores prcticas y procesos de ventas, de tal manera: Mantener una utilizacin eficiente de los recursos de Ventas. Estandarizar las mejores prcticas de ventas a travs de todas las unidades comerciales y la fuerza de ventas de VYX.

Los objetivos de este Manual de Ventas son: a) Proveer al equipo Comercial/Ventas de una gua de prcticas, procesos comerciales y comprensin de las fases de Ventas como criterio de optimizacion de los ciclos de ventas. b) Asistir a todo el equipo comercial a lograr sus respectivos objetivos de ventas. c) Facilitar la sistematizacin del trabajo comercial y eliminar variaciones de conductas y desempeos poco efectivos. d) Establecer el mejor marco de funciones y roles que los equipos de ventas y sus integrantes deben considerar en la organizacin para mejorar la ejecucin de sus actividades diarias. A travs de la implementacin de estas guias los equipos comerciales migran desde las mejores prcticas en Ventas hacia la implementacin de procesos comerciales mas eficientes, por lo tanto, este Manual constituye una herramienta de gestion, basado en un enfoque proactivo de ir al Mercado y orientado al Cliente, y traza el camino para que la empresa logre mayores niveles de efectividad y la rentabilidad de las operaciones comerciales. Esta Guia sirve como el documento de maestro para todos los integrantes del equipo comercial que generan negocios, ventas directas, y proveedores de servicios a los clientes actuales y potenciales de VYX.

3. El Rol de los Ejecutivos y Managers de VYX El Desempeo de VYX como empresa est directamente relacionado con la efectividad del equipo Comercial - Ventas. Como un miembro de este equipo Usted tiene un rol crucial que cumplir, que afecta e influencia tanto la seguridad de la empresa as como el desempeo de sus todos sus colaboradores. Este Rol tiene una gran responsabilidad corporativa, pues, la actividad de ventas es un desafo que implica gestionar los territorios, las cuentas, los productos y proyectos de VMS, constituyendo una gran soporte para la satisfaccin personal, cuando se obtiene el logro de los objetivos y metas comerciales, guindose a travs el uso del ejercicio de conocimiento aplicado en la organizacin de Ventas con VYX. Las principales responsabilidades de los equipos comerciales de VYX estn relacionadas con las siguientes reas.

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3.1. Desempeo en Gestin Comercial de los Productos. 3.2.1 De las funciones generales y especficas: FUNCIONES GENERALES Planificacin y Desarrollo de Cartera Territorial. FUNCIONES ESPECIFICAS Marketing (Inteligencia de Mercado y Benchmarking) . Levantamiento de Cotizaciones Histricas ( x Tipologa y Clientes). Desarrollar y Mantener Paquete de Informacin Tcnica Requerida por Vendedores Zonales y Soporte. Apoyo Permanente a Vendedores de Terreno. Establecer Modelo de Ventajas Competitivas. (Productos Sustitutos)(Estrategia) ABC de Productos, Identificacin de productos competitivos con impacto en las Ventas (Pareto Optimo). Prospeccin de Mercados por Zonas Geogrficas Definicin de Modelos, Materiales, Tamaos. Definicin de Catlogos (WEB/Electrnicos/Brochures) Definicin de Presupuestos y Cash Flow Projectado por Zonas Geogrficas Determinacin de Costos y Precios de Venta Referenciales. Identificacin de impacto financiero de Productos y servicios provedos (20% de productos con impacto en 80% de las Ventas). Emisin de Listas de Costos y Precios Referenciales Manejo Relacin con Proveedores Principales y Alternativos. Definicin de Tipologas de Productos, Repuestos y Servicios a Comercializar. Determinacin de Stock Requeridos. Desarrollo Manuales de Mantencin y Operacin. Desarrollo Manuales de Capacitacin de Productos. Desarrollo de Formatos Especficos para Cotizaciones. Desarrollo de Formatos para Levantamientos de Informacin. Desarrollo de Formatos de Reportes de Seguimientos y Servicios. Revisin de precios. Revisin de Gantt de Visitas y Pipelines

Definicin de Presupuesto de Ventas y Cash Flow Operacional (ROI)

Relacionamiento con Proveedores.

Capacitaciones Tcnicas/Comerciales.

Apoyo a Gestin Vendedores de Terreno.

Post Venta (Secundaria/Coordinacin)

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3.2.2 De los Productos. Los productos comercializados por los Managers de esta unidad, corresponde a la situacin actual de VYX, la experiencia acumulada por la empresa en los mercados relevantes, productos que impactan en el 80% de las Ventas; Productos en nichos especficos, Productos de baja rotacin y alta rotacin; diferenciados por margen de comercializacin, y la administracin eficiente del inventario corriente. No obstante lo anterior, VYX y su equipo comercial, deben identificar y diferenciar los productos ms competitivos y otros con usos alternativos. Adicionalmente, el equipo comercial ira actualizando los productos y la orientacin comercial, con foco en las necesidades emergentes de los clientes, con sentido razonables tiempos de obsolescencia. Ejemplo Inventario: a) BOMBAS CLEAR: Tipologa Centrfuga Serie CZ Ejecucin Horizontal Origen China Materiales GG 25 Aisi 316 CD4MCu GG25 Aisi 316 CD4MCu GG25 Aisi 316 CD4MCu WCB CF8M Alloy 20 CD4MCu Hastelloy C GG 25 Aisi 316 Todos Todos

Centrfuga

IS

Horizontal

China

Centrfuga

IH (de procesos) ANSI

Horizontal

China

Centrfuga

Horizontal

Mxico

Centrfuga Centrfuga Sellos Accionamientos Accionamientos Acoplamientos Bancadas Cubre Acopl Vlvulas

D/DG Grundfos Mecnicos Motores Motores Elsticos Estructurales Plegados Por Definir

Horizontal Horizontal/Vertical Todos Elctricos A Combustin Todas Todas

China Dinamarca Varios China/Brasil Varios China/Local Local Local China

Todos Todos GG 25 Aisi 316 CD4MCu

Servicios

Levantamientos Seleccin Anlisis de Sistemas Diagnstico de Funcionamiento Puesta en Marcha Operacin Mantencin / Reparacin Ingeniera / Automatizacin

Local

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3.2.3 De los Procesos. La gestin de los productos y la prestacin del servicio deben llevarse a cabo mediante procesos planificados previamente como garanta de que las incertidumbres son mnimas en el desarrollo de los mismos. Dichos procesos incluirn los siguientes aspectos: a) Definicin especfica de las Tipologas, Series, Tamaos, Ejecuciones, Procedencia, Materiales, Accesorios, Repuestos y Servicios para todos los Productos Asignados. b) Las Especificaciones Tcnicas que Definen el Producto Ofrecido; entre otras, Curvas de Campo, Curvas de Rendimiento, Dimensionales, Especificacin de Materiales y toda informacin relevante para configurar un Potente Soporte Tcnico a la Oferta Comercial. c) Especificaciones Tcnicas de Todos los Accesorios y Repuestos requeridos por los Productos Asignados. d) Definicin y Alcance de Todos los Servicios Asociados, Requeridos para Desarrollar la Comercializacin de los Productos Asignados. e) Definir las Aplicaciones Tpicas a los Productos Asignados, incluyendo Especficamente sus Lmites Operacionales. f) Levantamiento de todos los Equipos de las Tipologas mencionadas, Vendidos e Instalados a Clientes (Seguimiento). g) Configuracin de Listas de Precios para todos los Equipos, Repuestos, Accesorios y Servicios Relacionados a Productos h) Configuracin de un Sistema que Permita efectuar un Seguimiento a los Requerimientos de Repuestos y Servicios de cada Equipo. i) Revisin y Configuracin de Catlogos y Elementos de Apoyo para los Productos. j) Definicin de un Programa de Aseguramiento de Calidad y Oportunidad en los Productos Suministrados a Clientes. k) Levantamiento de Requerimientos de Stock para Equipos, Repuestos y Accesorios de cada Serie, Conformando un Sistema que Permita Contrastar con Stock Actuales. l) Conformacin de una Base Histrica de Cotizaciones para Productos de Esta Serie. m) Conformacin de Cuadros Comparativos con Productos Sustitutos, y que Permitan Efectuar una Evaluacin de Competitividad de Cada Serie. n) Configuracin de Formatos Relativos a Levantamientos, Seleccin, Cotizacin y Servicio de las Lneas Involucradas en este Manual. o) Revisin y Configuracin de Manuales de Seleccin, Instalacin, Operacin y Mantencin de los Equipos Involucrados en este Manual. p) Levantamiento del parque de equipos instalados en uso por clientes, donde existen oportunidades de reposicion con nuestros productos.

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3.2.4 Desempeo Gestin Operaciones de Soporte Comercial a todas las reas (Productos, Territoriales, Proyectos y Grandes Negocios) FUNCIONES GENERALES 1) Back Up Comercial. FUNCIONES ESPECIFICAS Confeccin de Cotizaciones. Apoyo en informacin tcnica. Apoyo a Compras e Importaciones. Soporte informacin tcnica a Product manager, managers Territoriales y Project Managers Recopilacin y Procesamiento de Informacin Tcnica/Comercial Administracin del CRM, vigilancia operativa del CRM Desarrollo de Requerimientos de Marketing (Product Manager) Apoyo a la administracin de DataWarehouse (pe, parque de Bombas instaladas en un cliente o territorio especifico). Apoyo a GeoMarketing, Proveer a la Gerencia Comercial con un informacin de nuevos potenciales clientes, nuevos productos en el mercado, potenciales innovaciones, actividades de los competidores (soluciones, servicios atados, nuevas prcticos (arriendo de equipos), Apoyo DataWarehouse a estudios en Variaciones en precios, tendencias en la industria y aportes de valor para el cliente. Gestin de Calidad VMS Informacin estratgica Transversal. De Competidores/ Mercado. Informacin especfica. Reclamos de Productos. Administrar reclamos de acuerdo a orientaciones de Gerencia, protocolos tcnicos y coordinar visitas tcnicas, de mantencin o inspecciones en situaciones especficas de reclamos o fallas. Coordinacin de Requerimientos de Post Venta (Taller y Servicios) Coordinacin de Actividades Taller

2) Back Tecnolgico

3) Soporte Inteligencia de Negocios

4) Back Up Operaciones y Logsticas

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4.- Procesos Comerciales - Ventas Los Procesos de Ventas consideran bsicamente 7 fases, llevados a una prctica sistematica por el equipo de ventas, esto permite unificar criterios de desempeo, facilitar objetivamente el seguimiento de los logros, las restricciones, avances, y mejorar la estimacin de resultados proyectados sobre evidencia tangible. Especficamente, los Procesos de Ventas reconocen el fenmeno de la Canalizacin y procura que cada miembro del equipo comercial piense, actu en concordancia a criterios de eficiencia comercial, donde, se administra la gestin bajo parmetros y mtricas, como la cantidad de clientes, el tiempo en horas y das, y los montos valorados, adicionando visibilidad completa del esfuerzo comercial a las gerencias.

SISTEMA DE CANALIZACION DE PROCESOS DE VENTAS.


OPTIMIZAR FASE DE LOS PROCESOS DE VENTAS 1) Prospeccin de Nuevo cliente / Requerimientos preliminares del Cliente. 2) Visitas a Terreno Contacto directo Cliente. 3) Anlisis de factibilidad comercial / Determinacin Tcnica de la Oportunidad. 4) Presentacin de la Oferta al Cliente. 5) Gestin Comercial - Tcnica del Valor Ofrecido al Cliente. 6) Ejecucin de Acciones y Tcticas de Cierre. 7) Seguimientos. Post-Venta (Esfuerzo Cuantificado) Totales:
N CLIENTES x Fase N DIAS x Fase MONTOS (M$) x Fase

EL sistema de Canalizacion de proceso de Ventas, proporciona a la Gerencia de VYX una completa visibilidad del esfuerzo y desempeo del area comercial y ventas. Cada vendedor reporte la fase de de cada uno de sus negocios en curso, el numero de clientes en cada fase, la cantidad de das que cada fase demanda en tiempo, y los montos valorados ($), que el negocio significa para las finanzas de la empresa.

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Cada Fase conlleva una potencial perdida en el monto por vender y en la cantidad de clientes que llegan al cierre de ventas, por lo tanto, es posible que en la fase uno, de un monto $1,000, la fase final cierre con $100, es decir, un 10%. El area comercial y sus gerencias, debern establecer el diagnostico de la situacion inicial respecto a la efectividad comercial actual, realizando un anlisis previo, individual y en grupo, parametrizando el alcance de los resultados deseables para la empresa, considerando el margen de tolerancia de perdida de negocios en el ciclo total de ventas - la fase de prospeccin a la fase del cierre-. Se establece a nivel de gerencia, supervisores y los equipos de ventas, los Criterios de Calidad en la Gestion Comercial Ventas, en estas sucesivas se parametrizan los desempeos promedio y sus varianzas, con todo el anlisis conlleva a establecer los primeros pasos para el mejoramiento continuo en el area, a travs de estos hitos: Identificacin. Medicin. Mejoramiento. Estabilizacin. Control.

Cada fase es documentada por datos y evidencia que delinean las actividades tpicas, determinando quien est involucrado y el responsable de esa fase. Cuantificamos que se obtiene del cliente, el estado de la oferta, y determinamos las crticas para optimizar el Proceso de Ventas. Para asegurarse que usted logre los objetivos de ventas asignados por la gerencia e VYX, se debe planificar como estos sern logrados a traves de un proceso de planificacin efectivo. El area comercial de VYX se fortalece y asegura la productividad de los equipos de trabajo bajo en enfoque de Gestion Comercial Sistematizado y que permite la utilizacion de herramientas operativas y la migracin a sistemas de apoyo, como un CRM. 4.1 Identificacion, seguimiento y control de Clientes. Control estatus clientes. Las actividades en ejecucin y las planeadas con los cliente, a fin de tener en VYX 100% visibilidad del desarrollo de los negocios. Crear Nuevos clientes. Adicionar prospectos en la base de datos clientes del CRM. Implementacion de intranet sistema integrado de base de datos de clientes. http://intranet.vyx.cl. Preparacin de las visitas a clientes. Registrar el plan especfico de visitas en el sistema de gestin (CRM), registros que incluyen visitas, actividades, y datos especficos que direccionan la canalizacin de las ventas.

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4.2. Anlisis de Mtricas de Ventas y correccin de desvos. 4.2.1 El area comercial implementa y sistematiza Metricas de Ventas: Nmero de Clientes prospectos y oportunidades generadas por mes. Nmero de Clientes nuevos y ventas totales en el mes. Nmero de clientes existentes y ventas mensuales totales Las 10 oportunidades de mayor impacto comercial en el trimestre. Metas de Ventas trimestrales y anuales. Identificacion de productos ABC, 20% de productos y servicios que impactan en el 80% de las Ventas. Clientes y Cuentas de mayor impacto comercial (ABC: 20% de los clientes que impactan en el 80% de las Ventas) durante el ao. Reporte de Ejecucion de la Canalizacin de Ventas (Pipeline) por etapas del proceso, por monto, cliente y consolidado de la empresa Reporte de Canalizacin de Ventas por Vendedores, por monto, por cliente, por vendedor, y consolidado de la empresa Reporte de Excepciones, (Oportunidades abiertas en el cierre de mes) Reporte de Tendencias en registros de ventas- mes a mes. Reporte de Tiempo promedio del ciclos de apertura y cierre de ventas por Vendedor, y consolidado de la empresa Reporte de Oportunidades generadas por fuente de Ventas (territorial u otro conducto). Reporte de Proyeccion trimestral de Ventas, por producto, por cliente, por territorios, en pesos, por vendedor y consolidados.

4.2.2. Mtricas de Servicio Clientes Nmero de casos cerrados por da. Nmero de casos abiertos y cerrados por representante VYX Promedio de tiempo de resolucin de problemas Soluciones Top logradas por representante VYX Porcentaje de cumplimientos por casos abiertos Porcentaje de renovaciones de servicios por representante. Tiempo entre apertura y resolucin de servicios provedos.

4.2.3 Trabajo con Sistema de Gestin, disminucin de varianzas y desvos en administracion comercial, y acciones correctivas a) Aplicacin de prcticas semanales, con Time Sheet y reportes ejecutivos para mantener vigilancia operativa del sistema de gestin comercial. b) Supervisar impactos internos a travs del monitoreo y seguimiento de practicas comerciales, visitas, Time Sheet validado por Remuneraciones. c) Vigilancia de efectos externos de la gestin comercial, y sistemizacion de la Calidad en la Gestion Comercial midiendo las respuestas de los clientes en la Post-Venta. .

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4.3 Mejores Prcticas en Uso de Paneles de Control CRM. 4.3.1 Implementacin o Identificar usuarios con permiso a Paneles de Control. o Visibilidad y Seguridad en uso de carpetas y organizacin de paneles de control o Asegurar accesibilidad de reportes, tiempo y oportunidad o Uso de graficas en reportes o Vistas comparativas en Paneles de control. 4.3.2 Sistematizacin y Desarrollo de Herramientas de productividad. o Accesos pblicos y restringidos de paneles de control o Apalancar reportes segn privilegios y criticas en la gestin o Gestin de aplicaciones para mejorar la adopcin o Revisin de canalizacin de ventas o Presentacin a directorios y gerencias o Revisin por unidad de negocios y reas comerciales o Revisiones uno a uno, desempeo individual. 4.4 Establecer registros VOC (Vendedores escuchan la Voz del Cliente). Registros de Datos.Seguimiento de registros individuales , Crear asociaciones entre registros, Bsqueda de registros crticos Informes y Reportes, Organizacin y ordenamiento de informacin, Segmentacin y consolidacin de datos Paneles de control, Uso de datos consolidados, reportes con tendencia y comportamientos comerciales fundamentales. Reclamos (Sugerencias) de clientes Registro de Customer Service a travs de correos electrnico, enrutados por reas de apoyo de VYX al sistema de gestin. Base de Datos, que informacin sea procesada en los equipos comerciales, sistematizados por grupos de trabajo que velan por la calidad de la oferta comercial de VYX. 4.5 Aseguramiento de la Calidad Comercial. Formacion de Comites para el Anlisis de soluciones Costo-Efectivas con la finalidad de establecer cultura en los equipos de trabajo. Managers y equipos de trabajo identifican y formalizaon Practicas comerciales exitosas replicables, periodos trimestrales y evaluaciones anuales. Reportes trimestrales y anuales respecto a Identificacion casos de xito comercial. En Identificacion de casos de fracaso y lecciones aprendidas. Usos sistematico, cultura de gestion comercial. La aplicacin de herramientas CRM por parte de colaboradores y profesionales de VYX. Formalizacion e Instutucionalizacin de un ambiente de Dialogo abierto, honesto, ejercicios de practicas de mutuo respecto, lenguaje y practicas colaborativas, motivacin personal y valoracin de los individuos.

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4.6 Identificacion de procesos de mejor desempeo del Equipo Comercial. Brechas de desempeo para capacitacin. Determinacion de coaching Tiempo de Mentoring, por calidad de la practica y frecuencia mensual, previa evaluacin del desempeo productos de mtricas comerciales. Formalizacion de mtodos de mejora continua, a travs de comits, fuerza de tareas y compromiso formales, atados a mtricas comerciales, e incentivos econmicos y no pecuniarios. 4.7 Paneles de evaluacin individual e impacto en la empresa. Establecer medidas de desempeo y correlacion con el impacto e influencia directa en las finanzas de la empresa. Ejemplo de Categorizacion y correlaciones, que establecen medidas de desempeo correlacionadas con la canalizacin de las ventas y compara con el efecto financiero en los cierres de negocios.

Grado de Influencia Personal en el Negocio Pareto (80-20)

Alto Alto Grado de Impacto del Negocio en la empresa Pareto (80-20) Bajo Alto Impacto en el negocio. Alta Influencia personal en la venta. Bajo Impacto en el negocio en la Venta Alta Influencia personal -

Bajo. Alto Impacto en el negocio Baja Influencia personal en la Venta Bajo Impacto en el negocio Baja Influencia personal en la Venta.

Responder a la pregunta como el representante de ventas y/o manager logra influenciar el xito de un negocio?. Potenciar la formulacin y evaluacin de metas de ventas, recursos y nichos objetivos. Focalizar los equipos de ventas en resultados con impacto en ROI y distinguir el esfuerzo individual.

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4.8.- Instrumentos de Planificacion y Control del area de Ventas. 4.8.1 Cronograma de Actividades de Ventas-Seguimiento semanal.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE VENTAS SEMANALES.


Nombre del Representante Ventas: Mes: Semana: Noviembre del 7 al 11 #VISITAS 5 4

Fase de Ventas: P: T: E: O: A: C: Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente Visita x apoyo Tecnico de Inicio Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente Visita x Aclaraciones de la Oferta Visita x Cierre del Negocio

Total Visitas Total Clientes

9 7

Dias Horario Hrs 11 13 TARDE 15 17 Contador # visitas Algorta Algorta Cliente MAANA 9

LUN Fase P El Abra T 2 Cliente Atacama M Atacama M

MAR Fase T P 2 Cliente Chuquica

MIE Fase T Cliente

JUEV Fase P Cliente Escondida Escondida P 2 Xstrata Escondida Escondida Xstrata 1

VIE Fase P

Chuquica
Mantos Blan T 2

Nota

9 Registro diario visitas por fase de ventas.

Este formato registra la carga de trabajo semanal del Representante de Ventas.. El vendedor registra e informa semana a semana de su Gantt de Trabajo actual y proyectada. Cada Semana se identifica con el periodo de das que cubre en el mes especifico, dando lugar a 4 semanas y fraccin por mes (ver planilla adjunta Cronograma de Ventas semana1. El representante de Ventas registra la razn de su visita a un cliente especfico en todos los das de la semana, distinguiendo si se trata de horarios de maana y los horarios de la tarde. Las Categorias de Visitas corresponden a :

Fase de Ventas: P: T: E: O: A: C: Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente Visita x apoyo Tecnico de Inicio Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente Visita x Aclaraciones de la Oferta Visita x Cierre del Negocio

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El Vendedor regitas en cada dia de la semana la fase correspondiente de la visita y el nombre del cliente respectivo. Al final de la semana, el vendedor registra la cantidad de visitas que corresponde a cada fase del proceso de ventas, y totaliza la carga semanal de trabajo.
#VISITAS Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente Visita x apoyo Tecnico de Inicio Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente Visita x Aclaraciones de la Oferta Visita x Cierre del Negocio 9 7 5 4

Fase de Ventas: P: T: E: O: A: C: Total Visitas Total Clientes

Este proceso se repite en cada hoja excell, semana a semana. El Supervisor tendr visibilidad completa del efuerzo comercial de la semana de trabajo en la empresa.

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4.8.2 Registro de Avance en Canalizacion de Ventas del Mes por Clientes. Este registro consolida la carga de trabajo semanal correspondiente al mes, e identifica la fase de cierre en que se encuentran los clientes visitados por los ejecutivos de ventas de la empresa.

Registro de Avance en Canalizacion de Ventas del Mes por Clientes.


Nombre del Representante Ventas: Mes: nov-11

Semana 1 Cliente Atacama M Chuquica El Abra Algorta Collahuasi Mantos de la Luna Cosayach Escondida Mantos Blan Xstrata T T P 7 al 11 P T T T

Semana 2 14 al 18 T T E T

Semana 3 21 al 25

Semana 4 28 al 30 E

O E E

P P P T T E O C A

Fase de Ventas: P: T: E: O: A: C: Visita x Prospeccion de Nuevo Cliente Visita x apoyo Tecnico de Inicio Visita x Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial Visita x Presentacion de la Oferta al Cliente Visita x Aclaraciones de la Oferta Visita x Cierre del Negocio

Este reporte permite informar la carga de trabajo mensual distribuida semana a semana, y facilita la visin respecto al estado final del esfuerzo comercial del mes. Desde el punto de vista de la gestin es posible distinguir como ha evoluciona las fases de ventas desde la Prospeccion hasta el cierre semana a semana, al cierre de mes. El gerente de ventas podr considerar los nfasis que debe poner en el mes siguiente considerando la etapa en que se encuentra el proceso de ventas con cada cliente especifico, y por lo tanto, tendr visibilidad en que cliente asegurar el esfuerzo de ventas, cuantas semanas y frecuencias de visitas implica llegar al cierre de un negocios especifico.

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4.8.3 Reporte Mensual de vistas realizadas por cliente, y montos de negocios valorizados por cliente. Este reporte complementa el anterior, pues, proporciona informacin respecto a la cantidad de visitas realizadas semana a semana, totalizando las visitas semanales. Adicionalmente, el reporte totaliza el esfuerzo comercial en trminos de visitas pro cliente, y los montos valorados que cada cliente podr impactar en los negocios derivados de la programacin semanal y lo ejecutado en el mes en curso. Como ultimo indicador cada vendedor puede mantener una tasa que cuantifica los montos valorados por cantidad de visitas realizadas a la cartera de clientes en un mes tpico.

Reporte de Frecuencia en Programacion de Visitas al Mes.


Nombre del Representante Ventas: Mes: Noviembre

Frecuencia Semanal de Visitas


Clientes / Semanas Algorta Atacama M 7 al 11 1 1 1 1 14 al 18 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 1 21 al 25 28 al 30 1 1 1 1 Visitas x Cliente Montos M$ Proyectados

Chuquica
El Abra Collahuasi Cosayach Escondida Mantos de la Luna Mantos Blan Xstrata Visitas x Semana Medida de esfuerzo (M$ / Visitas)

3 3 4 3 1 1 6 1 2 4 28

40 30 34 65 89 73 79 56 59

1 8

1 8

1 7

1 5

25
550

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4.8.4 Estado Mensual Global - Clientes y Fases de Ventas (M$) Este reporte complementa el anterior por cuanto permite asociar a cada cliente la fase de venta en que se encuentra al cierre de mes, considerando el monto de los negocios involucrado en cada etapa de los procesos de ventas. El reporte totaliza los montos por fase de ventas, por clientes, y distingue cuantos pesos estn al cierre de ventas del mes, y cuantos pesos por cliente estn en fases de ventas anteriores al cierre de negocios. Por lo tanto, el ejecutiva de ventas, podr visualizar como debe estructurar su Gantt de venats para el prximo mes, y acordar con su supervisor cuales sern los nfasis de visitas y las estrategias comerciales que permitaran llegar al cierre de negocios por cada clienta al cierre de cada mes. Con todo, este instrumento consolidado permite realizar la planificacin del esfuerzo comercial del mes siguiente, y trimestralmente tambin.
Estado Mensual Global - Clientes y Fases de Ventas (M$)
Mes: Noviembre
Nombre del Representante Ventas:

Clientes Fase
P: T: E: O: A: C: Algorta Atacama M Chuquica El Abra Collahuasi Cosayach Escondida Mantos de la Luna Mantos Blan Xstrata Total M$

89 30 40 34 65

73 59 56 79 25 25 C

Montos M$ FASE/Cliente E

40 T

30 O

34 E

65 P

89 P

73 A

79 O

56 T

59

162 89 105 90 79 25 550

Etapa de Ventas al cierre de Mes: P: T: E: O: A: C: Prospeccion de Nuevo Cliente Apoyo Tecnico de Inicio Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial Presentacion de la Oferta al Cliente En Aclaraciones de la Oferta En Cierre del Negocio

Resumen de Fases de Ventas Potencial Probable En fase de Cierre

550 25

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4.8.5 Reporte Mensual de Estado en Canalizacion de Ventas. Este es el reporte final que consolida el esfuerzo comercial y sintetiza el estado de las fases de ventas, y los montos valorados. Consolida la cantidad de clientes por fase de ventas y los montos involucrados en esas ventas. Asimismo, totaliza la cantidad de clientes que cada vendedro tiene en su cartera, la cantidad de das que cada fase ha significado en su Gantt para el vendedro, y los montos en pesos involucrados por cada fase respectiva.
Reporte Mensual de Estado en Canalizacion de Ventas
Nombre del Representante Ventas: Mes: Noviembre

Fases del Proceso de Ventas


P: T: E: O: A: C: Prospeccion de Nuevo Cliente Apoyo Tecnico de Inicio Analisis de Factibilidad Tecnico Comercial Presentacion de la Oferta al Cliente En Aclaraciones de la Oferta En Cierre del Negocio

Clientes 2 2 2 2 1 1 10

Dias x Fase 8 10 8 3 1 1 31

Montos M$ x Fase 162 89 105 90 79 25 550

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5. Planificacin de Ventas. Es un aspecto fundamental en su desempeo que usted asigne tiempo con los clientes de manea constructiva. De tal manera, estando efectivamente preparado respecto su oferta, disminuye el riesgo operacional en el rea comercial si usted logra sus objetivos de ventas. 5.1 Contenidos y Actividades. Revisin de actividades programadas para el periodo de ventas documentado proporcionado en las reuniones de ventas (Plan de ciclo de Ventas). Apertura de los periodos de ventas objetivos, por mes, y de la canalizacin de ventas, distinguiendo los procesos, desde la prospeccin, deteccin de las soluciones requerida por el cliente, la preparacin de la oferta, la negociacin, el cierre, y actividades de postventa por territorio, o grupo de cuentas, grupo de clientes. Consideracin de materiales marketing y apoyos tcnicos en la oferta comercial de VYX. Analizadas las actividades que repercuten en el logro de los objetivos. Programacin y ejecucin de ventas. Diferenciacion de Estrategias de ventas, por cliente, producto, monto, territorio. Control de tiempos y actividades en terrenos. Identificacin de plan de rutas y visitas territoriales, y por clientes. Discutir e intercambiar opiniones sobre potenciales problemas que se puedan proyectar en el logro de las actividades/metas/objetivos.

5.2. Cronogramas (mensual/ semanal /diaria). a) Reportara la agenda semanal de visitas (Manual y/o en el CRM da por da). b) Revisar y actualizar este plan sobre bases diarias/semanales antes de iniciar las visitas a clientes. c) Establecimiento de hitos mensuales planificados y para evaluacin de desempeo d) Revisar el stock en inventario u rdenes de compras y establecer objetivos basados en la actividad diaria de ventas. Esos objetivos incluyen : Correlacion de la oferta con la Prospeccin de requerimientos de clientes. Clasificacin de soluciones (equipos, servicios, valor aportado) Logsticas y planes de entrega Cronograma de actividades e hitos comerciales de la semana/del mes. e) Formulacin de prioridades, metas y etapas de ventas. Identificacion de clientes objetivos. Cartera de productos ordenadas bajo Pareto (80-20), es decir, 20% de productos que impactan en el ingreso por ventas, productos competitivos, productos para diferentes tipos de clientes, usos, mercados. Diferenciacion de cartera de productos por competitividad, nichos y oportunidades costo-efectiva. Reportar cual es el ROI por cliente del esfuerzo comercial mensual, incluye cash Flow actual y potencia.

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f)

Revisin de mtricas sobre la base de metas de ventas, cantidad de visitas, volumen de cierres, anlisis de procesos en canalizacin de ventas (CRM Pipeline), verificacin y control de los resultados del periodo.

5.3 Planificacin de Ciclos de Ventas (llamadas, contactos y visitas en terreno).

Las actividades de ventas estn determinadas por la localizacin geogrfica de los clientes de VYX, dispersin geogrfica, por volmenes de compras de corto, mediano y largo alcance y montos, incluyendo compras que son de reemplazo, inventarios de bajo monto, hasta proyectos de alto impacto en los negocios de clientes en minera. El ciclo de visitas debe ser programado en forma individual y validado por la gerencia, tanto personal, como a travs del CRM. Los cambios en las agendas de visitas deben ser informados oportunamente y estar visibles al equipo comercial y su gerencia. VYX espera que sus ejecutivos estn capacitados para administrar su tiempo y ciclos de ventas en forma efectiva. TIP. Administrador de Tiempo. Como parte de su planificacin diaria, establezca un plan con tiempos, un cronograma diario de actividades, registre el tiempo de cada visita, desde la fase de prospeccin, las fases intermedias de visitas, presentacin de la oferta, ajustes a los requerimientos del cliente y cierre del negocio. Esta prctica permite re-evaluar y afinar el ciclo de ventas junto a la gerencia, pues proporcionara visibilidad, trabajo en equipo, y valoracin de cada negocio en su curso ms eficiente y rentable. 5.4- Requerimientos para ejecucin de Visitas a terreno (faenas mineras). Es imperativo que Usted est completamente preparado para cumplir con los requisitos y restricciones que imponen la industria objetivo de VYX, que es el caso de la Minera. Usted debe asegurarse de cumplir con los requisitos exigidos. Checklist: Cursos exigidos por las Mineras para ingresar a las faenas Material de Marketing VYX Evaluacin de requerimientos / necesidades del Cliente Estudios prospectivos de aspectos Tcnicos previos, si es el caso. Listado de precios Formatos de Productos/ Informacin comercial de atributos. Equipos de seguridad. Vehculo Validado para subir a la faena.

OBS: Usted debe asegurar que la visita a terreno no sea una prdida de tiempo. (Registre las causas y frecuencias de fallas controlables).

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5.5 Presentaciones y Formas Debido a la dispersin geogrfica los ejecutivos de VYX entienden que el uso de tiempo productivamente es un arma de ventaja competitiva, y es adems constructivo y valorado por los clientes, el uso eficiente del tiempo. Las presentaciones de Equipos y soluciones hidrulicas son estandarizadas por VYX y pueden ser accesadas a travs de la Intranet de VYX. Es importante, tener claridad respecto a los objetivo de cada visita a terreno, de tal forma, que los prospectos, oportunidades, el potencial de Ventas sea evaluado y cualificado a travs del sistema de Gestin (CRM) en VYX. 5. 6 Negociacin y Ejecucin de Ventas. Esta seccin aborda los procesos que un manager de VYX ejecuta en la gestin comercial y ventas de la empresa, y orienta en el logro de metas y objetivos mensuales. PINPAR es el punto de referencia para asegurar que todas las oportunidades sean calificadas, evaluadas, monitoreadas en el rea comercial.

Plan: Asegurar que la planificacin sea consistente, completa por cada territorio, cuentas, grupo de clientes zonales, y en el desarrollo de la gestin en productos. Presenta Oferta: Cada manager, ejecutivo de ventas debe ser capaz de presentar los productos y servicios de VYX de forma ejecutiva. Negocia. En todo evento, lo ejecutivos de VYX comprenden que un negocio es rentable cuando estn considerado criterio de retorno sobre la inversin en cada negocio y mantener prcticas comerciales que sustenten el logro de retornos financieros para la compaa, de tal forma, que el Cash Flow y el capital de trabajo de la empresa sea sujeto a riesgos administrables por la gerencia. Presentacin. Se entiende que el profesional se presenta ante los clientes de forma que cautela la imagen corporativa de la empresa. Analiza. EL equipo comercial y sus miembros deben analizar y actuar en concordancia con criterios de eficiencia econmica en la validacin de visitas, contactos y logro de metas comerciales. Los seguimientos de la Canalizacin de ventas es una prctica internalizada por el equipo comercial de VYX. Registra. El equipo comercial reporta semanalmente las actividades comerciales, sus impactos e implicancias para el xito de la actividad de ventas. Asimismo, es una prctica rutinaria ingresar los datos que el sistema de gestin mantiene en VYX a travs del sistema de gestiion comercial y reporting (CRM)

TIP. Asegurarse de formular objetivos medibles, priorizables y tiempo limitados.

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6. Guias de evaluacin del Desempeo para Supervisores; Managers y Gerentes en la Gestion Comercial-Ventas de VYX. En VYX anualmente, se evalan las brechas de desempeo del equipo comercial y sus ejecutivos. Los requerimientos de aprendizajes de Gerentes y Ejecutivos del rea comercial VYX, son ponderados de acuerdo a su importancia y el nivel que el ejecutivo ha desarrollado
ROL DE MANAGERS COMERCIALES- VMS
Valoracion de Necesidades y Requerimientos de Capacitacion en Gestion Comercial
Importancia Nivel Actual (1) Experto (2) Proficiencia (3) En Desarrollo Necesidad Ponderada Desarrollo de Recursos Comerciales-Ventas (a) x (b)

Com petencias y sus dim ensiones

(3) Vital (2) Muy Importante (1) Importante

(1) Comparte la Vision del Negocio (1.1) Estrategias de Alineamiento de equipos (1.2) Impartir Vision a Equipos (2) Comunicador Conciso Inspirador (2.1) Estilo de Coaching de Gerencias (2.2) Presentador conciso (2.3) Presentador persuasivo (2.4) Efectivo Uso de los Sistemas (3) Planificador de Ventas (3.1) Vision en la accion (3.2) Formula Objetivos de Equipos (3.3) Foco CRM (4) Organizador (4.1) Seleccionador/ Retenedor (4.2) Organizador Territorial (5) Persona de Gestion Ventas Flexible (5.1) Habilidades Persuasivas de Ventas (5.2) Negociador Ganar-Ganar (6) Gestor del Desempeo (6.1) Comprende los inductores, motivadores del desempeo (6.2) aplicacin de indicadores, metricas optimas (6.3) Promueve autonomias en la gestion (7) Desarrollo de compromisos (7.1) Prioriza aprendizajes (7.2) Coach Creativo (7.3) Desarrolla habilidades planificacion (7.4) Facilitador (8) Lider Motivador (8.1) Valoracion de la Motivacio (8.2) Edifica resilencias (8.3) Demuestra "casos de xito", aprendizajes (8.4) Cuida los bienes de la empresa (9) Constructor de Equipos (9.1) Promueve la responsabilidad en los equipos (9.2) Facilitador de reuniones y coordinacion equipos (9.3) Gestion por la innovacion-creatividad (10) Fomento de la Cultura (10.1) Lidera con el ejemplo (10.2) Constructor de "marca"- Branding (10.3) Genera confiabilidad e integridad (10.4) Promueve la auto-resilencia y el Mejoramiento Continuo

(1) Comparte la Visin del Negocio / (2) Comunicador , Conciso, Inspirador (3) Planificador de Ventas / (4) Organizador (5) Persona de Gestin Ventas Flexible / (6) Gestor del Desempeo (7) Desarrollo de compromisos / (8) Lder Motivador (9) Constructor de Equipos / (10) Fomento de la Cultura La parametrizacion de estas competencias es evaluada, por 3 gerencias, la lnea directa, que es la gerencia comercial, la gerencia de RRHH y la Gerencia General

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7.- Organizacin Administrativa y Financiera

7.1 Actividades Administrativas. Ejecutar Planificacin de Viajes Territoriales, y Visitas a Terreno. Evaluar y Proponer correcciones respecto a agendas de visitas y frecuencias de viajes a territorios. Mantener actualizacin de informacin de Clientes, Compradores, Tomadores de Decisiones de Compras y Contrapartes Tcnicas. Preparar y enviar informes de Gastos y Costos de Ventas a Gerencia. Administrar el inventario de productos que ser vendido en promociones u ofrecido en arriendos. Preparar para reuniones de Ventas semanales y mensuales. Proporcionar informacin de terreno, cliente, todo lo comercialmente relevante y reportar requerimientos de mayor frecuencia e impacto comercial a Gerencia VMS.

7.2 Organizacin actividades Diarias Un total de 8 horas por da tiene que ser ejecutable, y el Vendedor (Manager) debe ser capaz de organizar su da de acuerdo a un Time Sheet, una Agenda Semanal de visitas ya actividades diarias, que estaran rutinariamente monitoredas a travs de la gerencia y apoyadas por un sistema tecnolgico CMR de VYX. 7.3 Fines de Semana / Vacaciones El desarrollo de trabajos en das feriados o fines de semana puede ser solicitado en casos especficos cuando el Cliente este requiriendo servicios o formulando demandas concretas contra resultados crticos. En esos casos, las autorizaciones provienen y son validadas por la lnea gerencial directa. Los detalles administrativos son abordados por la Gerencia de RRHH de VYX. 7.4 Ausencias Las ausencias que no estn motivadas por razones profesionales, enfermedades, accidente u otros eventos inesperados deben ser informados y comunicadas con anticipacin a las gerencias comercial y RRHH. 7.5 Camionetas y Materiales Todo representante de Ventas de VYX es provedos de los siguientes insumos: Camioneta VYX Laptop con CRM software de gestin de Ventas. Telfono Celular Blackberry-IPOD Estos insumos tienen restricciones de uso contempladas en polticas de RRHH de VYX, y usted debe plenamente comprender los contenidos e implicancias del uso de estos recursos de la empresa.

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7.6 Reporte de Gastos. Estos gastos deben ser acreditados en duplicados (una copia enviada al Dpto. de Administracin y otra copia de respaldo). La factura original y el gasto deben ser enviados a la Gerencia de Administracin y Finanzas de VYX en plazo mximo una semana antes cierre de cada mes. Todos los gastos solicitaos a reembolsos deben ir acompaados de sus correspondientes recibos legales, boletas y facturas. Itemes de Gastos acreditable y reembolsables. a) Gastos con Clientes x Trabajos en Terreno Formato

Gastos corrientes : Almuerzos de Representaciones, VYX 01 Estacionamientos, Gastos telefnicos En el caso de invitaciones (compradores) autorizadas por VYX 02 la gerencia en bases a gastos diarios: Gastos con clientes, invitaciones, que deben presentar factura. VYX 03

b) Cenas Despus de los horarios de trabajo o cuando ocurran eventos con clientes, o productos de cenas de negocio, el gasto especificado es: c) Costo de Hotel, 100% de reembolso, reembolso contra factura. d) Viatico diario e) Viatico para atender conferencias , seminarios es: f) Gastos de Camionetas Lavado de Auto: $ mensuales Garaje-mantenciones: $ mensuales Cumplimiento de Regulaciones de Camionetas en faena. Parking: $ por mes *En cualquier caso el mximo de viatico permitido por VMS es $. g) Celular , Servicio Blackberry , Ipod h) Viajes por trabajos, representaciones , vuelos i) Alimentacin en la empresa.

VYX 04 VYX 05 Pagados por VMS con la excepcin de Kilmetros de uso personal.

Pagado por VYX Pagado por VYX Pagado por VYX

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7.7- Condiciones Comerciales y Contratos de Ventas

7.7.1 Campos a considerar en el establecimiento de contratos de ventas. a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) Descripcion de Alcance de la Oferta, documentos legales. Descricpcion de la formalizacion de la venta Condiciones Precios y Monedas Plazos y validez de la Oferta Forma de Pago. Especificaciones Tecnicas Restricciones y garantas de Embalajes y Despacho. Lugar de Entrega del producto o prestacin de Servicios Requisitos de puesta en Marcha y/ Instalacion de Equipos. Garantias y Exclusiones.

7.7.2. De las atribuciones de Descuentos de Precios, negociaciones de paquetes de productos. a) b) c) d) Responsables Gerentes, Managers , Supervisores . Asigne Representantes de Ventas. Determine los Montos sujetos a aprobacin Gerencial Determine Montos de libre determinacin en la oferta de Ventas.

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