Banco CERTUS: AA3

Era una mañana fría en la agencia del Banco Certus ubicada en Puno. Las actividades se
realizaban con normalidad: El horario de ingreso era a las 8:30 am donde realizaban el proceso
de apertura. Uno de los procesos es la apertura de la bóveda principal, la Supervisora Juana
había notificado hace unos minutos que tiene síntomas COVID por tanto decide llamar a uno de
sus colaboradores de confianza y darle su clave para que puedan iniciar sus actividades con
normalidad. Como en dicha agencia existía mucha confianza deciden manejarlo en secreto y no
informar de la ausencia ya que justamente ese día era su cierre de trimestre y necesitaban iniciar
sus actividades oportunamente para cumplir con sus metas comerciales.

Ana Martinez, la Gerente de Oficina, era muy conocida en el centro de Puno y muchos
empresarios visitaban la agencia para depositar dinero en efectivo. Los cajeros sabían que sus
conocidos solían traer dinero en efectivo y como eran amigos de la gerente ya no era necesario
realizar validaciones de seguridad para validar el origen de los fondos. Inclusive existe una
ventanilla especial para la atención de sus amistades y evitar realizar colas. Dicha ventanilla
generalmente tenia dinero entre $30,000.00 y se demoraba mucho tiempo en remesar el dinero
a la bóveda porque no querían retrasar la atención así que decidieron acumular el dinero hasta
completar los $80,000.00 y solo en ese momento remesar el dinero para evitar riesgos. Inclusive
un colaborador nuevo lo ayudo a contar el dinero para evitar demoras. El Supervisor de
reemplazo decidió no enviar los reportes de Lavado de Activos porque ese era un rol del
supervisor que estaba enfermo.

Durante dicha mañana el fluido eléctrico de la zona se perdió y no contaban con un equipo
electrógeno por tanto tuvieron que aplicar el protocolo de continuidad de negocios durante 2
horas. La gerente decidió indicar que se realizaran las siguientes operaciones: Retiros en
efectivo, Depósitos en efectivos o cheques, transferencias a otros bancos y locales. Pero justo
uno de sus amigos necesitaba cobrar un cheque de una empresa SOLSITO SAC. El promotor le
indico a la gerente que no se podría, pero ella puso su conformidad y se procedió con el pago
del dinero y cuando volviera el sistema se realizaran el cobro en el sistema.

El equipo comercial estaba preocupado porque sin sistema no podrían enviar su documentación
al archivo central antes del cierre del día. Habían esperado hasta fin de mes para realizar este
proceso, era una practica que decidieron tener para evitar perder tiempo y seguir vendiendo
para no salir reportados en el tablero de ventas. Por ese suceso iban a tener una amonestación
ya que no estarían cumpliendo con un indicador muy importante para el banco.

Ese mismo día había salido una nueva versión de APP del Banco Certus y Juan, quien es muy
digital, decidió ir para solicitar información sobre las nuevas funcionalidades. El asesor de
ventas, Mario, le indico que no se bajara el APP hasta un mes después porque siempre tenían
problemas las primeras versiones, ese comentario fue escuchado por un conductor muy
reconocido el cual dedicó twittear que @elbancocertus NO tenia un sistema confiable que no
recomendaba bajarse el APP.

Una vez que el sistema volvió se debían regularizar las operaciones, pero como era cierre de
mes decidieron dejarlo para el día siguiente. Ya que necesitaban vender y atender a los clientes
para cerrar exitosamente su mes comercial. El ranking era su prioridad. El equipo de ventas
pyme decide usar su autonomía y desembolsar una operación de capital de trabajo sin visita al
negocio ya que el cliente era ya conocido de la agencia y había auspiciado varios torneos de
futbol. Con ese desembolso completaban su meta y necesitaban tomar las firmas y como el
cliente estaba en EE. UU. decidieron escanear las firmas de documentos anteriores y hacerlas
pasar como actuales.

Al día siguiente…………………………

• Mientras realizaban el cuadre de ventanilla La empresa SOLSITO SAC tenía las cuentas
en cero, no tenían saldos para cobrar el cheque que no se regularizo el día de la caída
del sistema.
• Las cámaras identificaron que no se desarrollo el protocolo de continuidad de negocios
y que la misma gerente decidió que tipo de operaciones realizar.
• Las cámaras reportaron que la supervisora no estaba presente y que su clave había sido
usada para poder abrir la bóveda principal.
• Un colaborador de la agencia envió un mail confidencial (anónimo) al área de control
interno para reportar las malas practicas en la agencia bancaria.
• La SBS realizo una visita al banco y solicito todos los informes de lavado de activos de la
ultima semana y solicito los files de los prestamos y productos pasivos que se abrieron.
• El equipo de control de fraudes identifico que la firma no era original en el desembolso
del cliente pyme y cuando visitaron el negocio se dieron cuenta que estaba embargado
por SUNAT.
• El área de imagen institucional decidió llamar a Mario pues cuando llamaron al actor
para consultarle el motivo de su Twitter negativo fue porque ese mismo comentario lo
escucho de un colaborador del banco generando desconfianza.

Finalmente, el banco Certus quiere mejorar en sus procesos operativos, procesos de control,
planes de continuidad de negocios y sus indicadores principales ya que tienen muchos objetivos
y busca cumplirlos implementando mejoras en sus actividades.

Determinar:

1. Trabaja los procesos revisados en clase para elaborar los KRI tomando en cuenta los 6
pasos. No olvides determinar el objetivo.
2. Detalla los procesos de control operativos propuestos para el caso.
3. Determina los procesos de contingencia y continuidad de negocios para cada proceso
critico identificado. Es importante contextualizar en tu exposición: Impacto, nivel de
riesgo, tipo de riesgo, factor de riesgo entre otros (usa todo lo revisado en clase)
4. ¿Cuál es la importancia del proceso de contingencia y continuidad del negocio en este
caso?
5. Elaborar el informe considerando conclusiones y recomendaciones.