Habilidades de comunicación interpersonal

Un módulo de dos horas para miembros de la IPA

Notas Del facilitador

Agradecimientos

Dr Barbara Pahud, Children’s Mercy Hospital, Kansas, USA

Dr Hardeep Sandhu, Centers for Disease Control and Prevention, USA

Dr Suleman Mailk, UNICEF, USA

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Contenido

1. ¿Qué es la comunicación interpersonal?

2. Escuchar activamente

3. Abordar Rumores

4. Tratar con conversaciones difíciles

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 Parte Una: Comunicación Interpersonal Tiempo tentativo 60 minutos
Objetivo Específico: Identificar Habilidades de comunicación interpersonal que se
necesita para mejorar interacción con cuidadores y pacientes
Material TBA

1.1 ¿Por qué la comunicación interpersonal?

La comunicación interpersonal (IPC) es un proceso de compartir información, ideas y

sentimientos entre dos o más personas. La comunicación es bidireccional e incluye tanto
la interacción verbal y como no verbal. Una IPC eficaz o buena ayuda a crear y mantener
una relación de confianza, que puede dirigir a un cambio de comportamiento positivo.
Una IPC ineficaz o deficiente crea desconfianza, confusión y otros resultados negativos.

Es probable que haya utilizado un buen IPC en su trabajo para comprender la situación
del cuidador por preguntar y escuchar; para aprender de los problemas de salud del
cuidador o del niño y el contexto en el que ocurren; para motivar, ayudar, animar y
proporcionar información a los cuidadores; y promover, alentar y reforzar el cambio de
comportamiento (por ejemplo, para completar el calendario de vacunación infantil).

Debe estar listo a dejar ir a sus propias percepciones y adoptar a las de los cuidadores
por un momento para comenzar a comprender cómo experimentan algo y los desafíos
que experimentan.

Actividad de aprendizaje: elija alguna de los siguientes escenarios para revisar y

escribir algunos de los retos comunes que cree que un cliente / cuidador puede
enfrentar cuando lleguen al centro de salud para la vacunación de su hijo. 10 minutos

Escenario uno: una madre llega tarde al centro de salud con un recién nacido y un niño
pequeño. La madre está aturullada por su largo viaje y no está segura si debe entrar en el
centro. Antes de llegar a la entrada de la clínica, el guardia de seguridad pregunta si ella
ha venido para la vacunación. Ella responde "sí" y él le pregunta si ha traído latarjeta de
vacunación. Ella responde "no". Él le dice que la enfermera está muy ocupada y que debe
regresar a la mañana siguiente con el registro de vacunación de su hijo.

Escenario dos: El Covid-19 ha afectado a todos

los aspectos de la vida. Ella perdió su trabajo.
Ese día estaba lloviendo afuera, estaba mojada y
fría, pero llevó a su hijo a vacunar. Tenía miedo
de las vacunas y las inyecciones desde la última
vez que su hijo se desmayó. El médico le dice
que el niño estaba a punto de recibir inyecciones
para protegerse contra 6 enfermedades diferentes.
Ella se sintió abrumada.

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Escenario tres: Estaba ocupado con los pacientes y, de repente, algunos visitantes
comenzaron a gritarle al personal. Amenazaban con presentar una .denuncia. Su personal
parecía estresado y tenía dificultades de comunicarse con los visitantes. Las discusiones
continuaron y el personal estaba reaccionando al enojo con enojo y no se estaba
adaptando de manera proactiva durante el proceso de comunicación.
Ahora discuta las siguientes preguntas: 10 minutos

¿Estabas al tanto de estas situaciones?

¿Por qué crees que tienen esa situación?
¿Cómo podría esa situación afectar la interacción médico-cuidador?
¿Está dispuesto a hacer algo diferente ahora que comprende mejor
situaciones y percepciones del cuidador? ¿Por qué o por qué no?

1.2 Habilidades de comunicación interpersonal

A continuación, se muestran las prácticas de comunicación interpersonal importantes para

cualquier interacción y requieren práctica y conciencia hasta que se conviertan en un
hábito.
Dar la bienvenida al cliente cariñosamente
Empatizar con el cuidador por demostrar que comprende sus preguntas y
preocupaciones y cómo se siente. Mantenga los mensajes sencillos y claros. Use
las mismas palabras que han usado para describir el problema y repítalas
(reflejar).
Hablar en términos sencillos usando un lenguaje local que es fácil de entender; Dar
ejemplos que el cuidador pueda comprender.
Comprobar la comprensión. Después de explicar algo, hacer preguntas para saber
si ellos le entienden.
Evitar asumir que el cuidador ha traído al niño para las siguientes dos inyecciones
según el registro de vacunación. En su lugar, preguntar si el cuidador está listo para
vacunar a su hijo con las siguientes dos inyecciones ese día.
Motivar al cuidador por alabar para llevar al niño para inmunización y animarles a
regresar para la siguiente dosis.
Escuchar activamente. Escuchar activamente es muy diferente de sencillamente
escuchar. Es escuchar a la otra persona durante una conversación de una manera
que muestre su comprensión e interés. Anima a la otra persona a participar más en
la conversación.
Utilizar ayudas visuales apropiadas, como pósteres rotafolios, tarjetas de terapia,
folletos, si están disponibles. Cualquier imagen que usa debe ser relevante para el
mensaje que desea transmitir y apropiada para las costumbres locales.
Resumir lo que se ha discutido al final de la conversación. Debe verificar la
comprensión y solicitar el compromiso del cuidador de traer al niño de regreso para la
(s) próxima (s) vacuna (s) cuando esté programada, discuta una preocupación con su
esposo, etc.
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Puede demostrar cuidado y respeto para cuidadores y clientes por las siguientes
acciones:

Ser educado
Ser agradable
Animar a los cuidadores para expresar sus ideas
Mostrar su agradecimiento por los conocimientos y las preguntas de los cuidadores
Evitar interrumpir a las cuidadoras cuando hablan
Mostrar compasión si comparten un problema o preocupación
Usar un lenguaje corporal apropiado, incluyendo expresiones faciales agradables,
manteniendo un contacto visual apropiado; Usar gestos apropiados localmente y
términos de dirección respetuosos
Cuando un padre tiene una pregunta o una preocupación, no la tome como algo
personal. En vez de 'pelear con ellos' alabarlos por la manera en que se preocupan
por su hijo y cómo hacen lo correcto al hacer preguntas.

1.3 Apreciar al cliente/cuidador

Una manera de animar a los clientes / cuidadores a completar el programa de
inmunización del niño es reafirmar que están haciendo la cosa correcta. Casi siempre es
posible a halagar algún esfuerzo que haya hecho el cuidador, por ejemplo, el esfuerzo de
traer al niño o de hacerle una pregunta. Las personas responden bien al agradecimiento
sincero, pero no les gustan las falsos halagos. Los halagos que parecen forzados o
artificiales pueden generar desconfianza. Si me está mintiendo acerca de hacer algo bien,
¿sobre qué más podría estar mintiéndome? "
Hay muchas formas sencillas de apreciar y, por tanto, de animar a los cuidadores.
Podrías decir, por ejemplo:

Gracias por venir hoy

Gracias por cumplir con el horario
Puedo ver que el bebé lleva un suéter que es bueno cuando hace frío
Me alegra que haya hecho esa pregunta
Estoy muy feliz de verte, siempre tiene una actitud agradable

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Actividad de aprendizaje: Practicar a apreciar a los clientes/cuidadores 10
minutos

Tómese 5 minutos para estudiar la imagen de abajo

y escriba al menos 5 cosas positivas que muestra
esta foto. ¿Qué está haciendo bien la madre? ¿Qué
podemos suponer de la foto sobre su actitud hacia
las vacunas? ¿Qué hay de su comportamiento
hacia el FLW? La forma en que cuida a su hijo.
Preguntas para reflejar
¿Por qué es importante apreciar a un cliente / cuidador?
¿Cuáles son las declaraciones positivas y reafirmantes que a un cuidador
le gustaría escuchar?

1.4 Elementos de comunicación

Sus palabras son 7% efectivas

Su tono de voz es 38% efectivo
Sus señales no verbales son 55% efectivas

Nuestra comunicaciòn verbal está influenciada por múltiples factores, que incluyen

1.5 Contenido y Mensajes Relacionales

Cada declaración verbal tiene una dimensión de contenido: el tema que se discute.
Además, casi todos los mensajes incluyen una dimensión relacional, que expresa cómo se
sienten los compañeros de la comunicación entre sí. Los mensajes relacionales tratan con
una o más necesidades sociales como el control, el afecto o el respeto. El control se
refiere al grado en que las partes de una relación tienen el poder de influirse entre sí. En
una relación complementaria la distribución del poder es desigual, en una relación simétri-
ca ambos compañeros buscan el mismo grado de control y en una relación paralela el
poder se maneja de manera fluida (situacional) de acuerdo con las necesidades emergen-
tes de una situación

1.6 Comunicación no verbal entre diversos clientes

Proximidad: ¿Muy lejos o muy cerca para comodidad?
La cómoda distancia física entre dos personas cuando se comunican varía según la
etnia, el género y otros aspectos de la cultura. No necesita aprender una fórmula o
memorizar lo que es típico de qué cultura, pero puede observar a su compañero de la
comunicación. Algunas personas se sentirán demasiado desconectadas cuando están
de pie o se sientan demasiado lejos de usted.

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mientras que otros pueden sentirse entrometidos cuando está de pie o se sienta demasiado
cerca. Puede observar señales no verbales y ajustar conscientemente su distancia.

Posición del cuerpo; En relación a una persona/grupo

En algunas culturas, su compañero de la comunicación puede sentirse más cómodo

enfrente de usted, mientras que en otras la disposición preferida para sentarse es en
ángulo recto o de cualquier otra manera. Pero manténgase al mismo nivel, por eso no
esté de pie frente a un paciente y mira hacia abajo . Es muy probable que tenga un hábito
de posicionarse cuando habla con una persona o un grupo. ¿Puede identificar su propia
preferencia y la de los demás? ¿Cómo podría ayudar al éxito de la comunicación el acto
de "reflejar" la preferencia de una persona?

Postura / lenguaje corporal

Todos somos conscientes de cómo

sostenemos nuestro cuerpo de acuerdo con
cómo nos sentimos en un cierto momento.
¿En qué situaciones sería más importante
asumir conscientemente una postura
particular para facilitar el éxito de la
comunicación? ¿Esta postura debería ser la
misma en diferentes entornos culturales?

Uso del contacto visual

Cuando mantienes contacto visual con alguien, ¿será percibido como un signo de
sinceridad e interés o como una intrusión? Las interpretaciones variarán entre
culturas. En algunos países, es educado y preferido que mantenga un contacto
visual constante, mientras que en otros se espera que lo rompa o utilice el contacto
visual según el estado. Si bien, nuevamente, no existe ninguna fórmula, es bueno
saber cuál es su preferencia y cómo se puede interpretarla la gente con quien se
comunica. En caso de duda, ¿por qué no explorar y preguntar?

Gestos

El mismo gesto puede tener un significado totalmente opuesto en dos culturas difer-
entes. Tenga cuidado con los gestos cuando esté fuera de su propio entorno cultural.
Además, las personas con orientación cultural afectiva pueden preferir y fomentar el
uso de gestos, mientras que aquellos con preferencias neutrales verán la moderación
como el modo de comunicación deseado.

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Expresiones faciales

Están influenciados en gran parte por actitudes culturales, como la orientación efectiva
contra la neutral. Una falta de expresión percibida no necesariamente significa que una
persona no está prestando atención o no respondiendo internamente a lo que está
diciendo. En algunas sociedades, se expresan los sentimientos, el acuerdo o el
desacuerdo en maneras sutiles, por ejemplo, de muchas maneras de sonreír, expresando
un rango completo desde la felicidad hasta la vergüenza y la ira. En caso de duda acerca
de las señales que está enviando o recibiendo, considere utilizar la meta comunicación

Uso de elementos no verbales de la voz (tono, rapidez, ritmo, volumen)

"¿Mantienes la voz animada o nivelada? ¿Baja o sube su voz al final de hacer una
declaración verbal? ¿Está bien interrumpir cuando alguien está terminando su
comentario? (patrón de habla superpuesto) o lo consideraría de mala educación? Si está
operando fuera de su idioma nativo, le ayudará a analizar cómo usa los elementos no
verbales de su voz en contraste con los hablantes nativos de un idioma dado ".

Uso de silencia

El silencio es cómodo para algunos - indicando acuerdo y consenso - paralizante e

incómodo para otros. En algunas culturas, el silencio es una parte saludable de un
proceso de comunicación. Cuando no está seguro del mensaje que recibe cuando un
individuo o un grupo guarda silencio, en un entorno intercultural, la mejor manera es
preguntar.

Toque

Lo que constituye un toque aceptable dentro o a través de grupos de género, edad

y estatus varía considerablemente entre culturas. En caso de duda, sea cauteloso
o inicie un diálogo sobre este tema. Una vez más, conozca sus propias
preferencias y cómo pueden contrastar con aquellas con las que se comunica.
Escuchar activamente
Actividad de aprendizaje - Habilidades de comunicación verbal
- ¡Probar su comprensión!

Tarea: Sugerir / mostrar algunos temas de habilidades de comunicación verbal y pedir

a los participantes
. que describan la habilidad.

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 Parte Dos Escuchar Activamente Tiempo tentativo 20 minutos
Objetivo Especifico: Definir barreras comunes y habilidades para escuchar activamente
Material TBA

2.1 Escuchar activamente

Los médicos y las FLW no solo deben decir y enseñar, sino también deben escuchar y
aprender. Escuchar activamente - animar a alguien a hablar - es una habilidad. Escuchar
activamente dar espacio a los demás para expresar lo que piensan y sienten.
Escuchar activamente es escuchar a otra persona de una manera que transmita compren-
sión, empatía e interés. Escuchar activamente es diferente a solo escuchar. Cuando se
hace bien, hace que el hablante se sienta importante, reconocido y empoderado. Anima al
hablante a comunicarse abiertamente. Los supervisores de apoyo quieren que las PDA se
sientan libres de discutir cualquier tema o problema, para que puedan trabajar juntos para
encontrar soluciones.

2.2 Barreras a escuchar activamente

- Categorización social basada en la diversidad

- Suposiciones erróneas
- Preocupado con problemas propios (es decir, estresado)
- Factores físicos (ruido externo)Pseudo-escuchar (fingir)
- Escuchar defensivamente
- Emboscada (alistarse para atacar)
- Una sobra de mensajes
- Problemas de escuchar
-

2.3 Elementos claves y ejemplos de escuchar activamente

Escuchar activamente requiere esfuerzo, habilidad y compromiso (y es mucho más fácil de

hacer en un entorno que no es estresante).

Paráfrasis repetir en sus propias palabras lo que ha escuchado

- No esperaba que se le diera un plazo de entrega y pensó que el plazo de entregar

el informe se venciera no mañana sino a finales de mes
- Después de trabajar hasta las tantas por cuatro días consecutivos, es importante
pasar tiempo con su familia

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Resumir: capturar / sintetizar puntos clave

- Déjeme ver si entendí los puntos claves de lo que está sugiriendo ... (seguido
por resumen)

Empatizar: capturar y expresar los sentimientos que está observando

… ...

- Puedo ver que está frustrado por ...

- Parecía (triste / molesto / feliz) ...
- Esto debe haber sido increíblemente estresante ...

Investigar- hacer preguntas aclaratorias cuidadosamente para obtener

… más información ...

- Digame más sobre

- ¿Podría ser que?M
- Me pregunto si

Asistir: demostrar su presencia y compromiso de forma no verbal ...

- Asentir su cabeza
- Inclinarse hacia adelante/ postura atenta
- Mantener el contacto visual
- Usar su voz para demostrar involucración (Aha, mmh ...)

Actividad de aprendizaje: Hacer paráfrasis de estos comentarios imaginarios de los

FLW de una manera que demuestre que ha entendido o quiere que digan más.
10 minutos

Declaraciones de FLW para hacer Paráfrasis

No tengo el tiempo para ser
simpático con cada cuidador.
Nunca tenemos todas las medicinas
para proporcionar a los pacientes
.
Sabemos que debemos abrir un vial
incluso si solo hay un niño que lo
necesita, pero nunca sabremos
cuándo obtendremos más vacunas

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 Parte Tres Abordar los rumores Tiempo tentativo 30 minutos
Objetivo Específico Mejorar la habilidad de abordar rumores

Material IPC/I Video: Abordar Rumores & Mitos

3.1 Abordar Rumores

Las personas que inician rumores pueden tener intereses creados contradictorios: los
trabajadores de la salud, los curanderos tradicionales, los médicos, los medios de
comunicación, los políticos / grupos políticos, los grupos de presión contra las vacunas,
los objetores religiosos / culturales, etc.
Los rumores a menudo son alimentados por conocimientos inadecuados / inexactos,
desconfianza en el gobierno, experiencias pasadas adversas o negativas con / mal trato
por parte de los trabajadores de la salud, motivos ocultos (codicia), deseo de publicidad,
eventos coincidentes.
Muchos rumores comienzan a nivel local y se difunden inicialmente de boca a boca. Sin
embargo, los rumores generalmente no alcanzarían el impulso suficiente para preocupar al
personal de salud a no ser que sean amplificados por los medios de comunicación como la
radio, la televisión y los periódicos y / o las redes sociales.

En caso de rumores sobre cuestiones relacionadas con la salud, la inmunización y la

seguridad de las vacunas, puede ser sabio que incluya los mismos canales que utilizan
los que difunden los rumores.

Responder a los rumores

Aclarar el alcance de los rumores (tipo de mensajes circulantes y fuente. Ej. personas
u organizaciones que difunden los rumores); determinar la motivación detrás de los
rumores (falta de información, cuestionar la autoridad, oposición religiosa)
Preguntar a la fuente cuál es la solución, reconocer las deficiencias si es necesario y
ofrecer la oportunidad que la fuente sea parte de la solución
Si es necesario, involucrar a otros líderes de opinión para las reuniones (políticos,
líderes tradicionales / religiosos, líderes comunitarios, trabajadores de la salud);
proporcionar respuesta correctiva al nivel adecuado; reunirse con los líderes locales
en los sitios donde los individuos / grupos se sienten cómodos y pueden sentirse
cómodos para hacer preguntas y tener compañeros presentes
Entrenar a los voluntarios y los trabajadores de la salud en técnicas de persuasión
para abordar los rumores; difundir información personalizada sobre conceptos
erróneos comunes y directrices sobre

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 respuestas, promover mensajes clave positivos.
Si es necesario, movilizar a las comunidades para que aborden y asuman la respons-
abilidad del problema. .

IPC/Video: Abordar Rumores y mitos

Para ver una ilustración de cómo abordar los rumores y los mitos, vea el video …
Este video se enfoca en cómo abordar los rumores que a menudo son alimentados por
conocimientos inadecuados / inexactos, desconfianza en el gobierno, experiencias pasadas
adversas o negativas con / mal trato por parte de los trabajadores de la salud, etc. Muchos
rumores comienzan a nivel local y se difunden inicialmente por boca a boca.

El video Preguntas de reflexión ...

1. ¿En qué se parece y en qué se diferencia la experiencia de la madre con la de los
cuidadores que usted encuentra?
2. ¿Cuáles son algunas de las habilidades que se practican para asegurarse de
que el cuidador tenga una experiencia?
3. ¿Cree que es probable que otras madres regresen al centro? ¿Por qué o por qué no?

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 Parte Cuatro Tratar con conversaciones difíciles Tiempo tentativo 30 minutos
Objetivo específico Explicar los procesos de preparación para conversaciones difíciles y
demostrar mayores habilidades para manejar la comunicación difícil.

Material

4.1 Tratar con conversaciones difíciles

Cuando se trata con conversaciones difíciles, es vital equilibrar la empatía y el

asertividad. La empatía demostrará que está escuchando el punto de vista de la otra
parte, mientras el asertividad se ocupa de sus propias necesidades.

Los Cinco estilos de conflicto

1. Evitar: Se caracteriza por una baja asertividad y una baja cooperación. Es una
actitud de "lo pensaré mañana"

2. Adaptarse: Se caracteriza por una baja asertividad y una alta cooperación. Es

una actitud de "sería un placer".

3. Competir: Se caracteriza por una alta asertividad y una baja cooperación. Es una
actitud de "mi manera o nada".

4. Transigir: Se caracteriza por una asertividad moderada y cooperación. Es una

actitud de "hagamos un trato"

5. Colaborador: se caracteriza por alta asertividad y alta cooperación. Es una actitud

de "dos cabezas son mejor que una"

4.2 Consejos para dirigir conversaciones difíciles

- Elegir el momento adecuado

- Ser específico
- Especificar las consecuencias (impacto comercial, impacto personal, etc.)
- Ser consciente de las emociones (las suyas y de los demás) y el lenguaje corporal.
iManejar las emociones primero!
- Usar declaraciones de "yo" - "yo siento"
- Separar a la persona del comportamiento.
- Preguntar por el otro lado de la historia
- Ofrecer maneras de mejorar
- Ofrecer soluciones

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4.3 Consejos para tratar con comportamiento difícil

- Retirarse, calmarse
- Diagnosticar modos; Identificar perspectivas dominantes
- Separar relación de la sustancia
- Reconocer sentimientos fuertes
- Clarificar intenciones
- Intentar a cambiar el juego
- Cambiar a intereses
- Mover a opciones
- Nombrar el juego y negociar las reglas
- Cambiar los jugadores
- Alternativas de prueba de realidad
- Terminar / empañar / posponer volver al tema más tarde

Hoja de actividad de aprendizaje / autorreflexión

¿Cuál es su estilo preferido o natural de tratar con los conflictos y algunas áreas
de mejorar?

En su grupo pequeño, represente un escenario natural y el grupo recomienda el estilo

adecuado en lugar de su estilo predeterminado

Referencias y fuentes

Para IPC para el paquete de inmunización

https://ipc.unicef.org

Para modelos de conflictos y conversaciones difíciles

http://www.iimcr.org
http://www.coo-db.com

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