UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y CONTABILIDAD

LIC. ADM. DE RECURSOS HUMANOS
PRIMER SEMESTRE 2021

TEMA
SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE

PROFESORA:
MILVIA CHECA

ASIGNATURA:
CAPACITACION Y DESARROLLO DE RH

GRUPO
#2

INTEGRANTES
EDILKA, CAMAÑO 9-730-81
OSORIO, JENNIFER 8-964-2068
ARIZA, ADRIANA 8-952-2078
MCKAY, NAYLIN 8-960-361
GARCIA, BETZAIDA 9-734-1749
GUEVARA, LAURA EC431426
JARAMILLO, YEIMY 2-740-1344
PLAN DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAL

1. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

LACTOFOOD PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A se encarga de la producción y

comercialización de productos alimenticios principalmente derivados de la leche,
llevando desde las fincas ganaderas en los campos de ordeño, pasando por la planta de
tratamiento y de fabricación de productos con valor agregado, hasta llevarlo a los
supermercados, minimercados, distribuidores y tiendas, poniendo a disposición todos los
productos para cualquier persona con el compromiso de alimentar saludablemente.

MISION: Ser una empresa innovadora, eficiente y responsable, que produce y

comercializa productos lácteos de calidad garantizada, a través de una cultura de
servicio y crecimiento, aportando al desarrollo de la industria nacional y contribuyendo
a una alimentación saludable de nuestros clientes.

VISION: Alpina tiene la visión de ser la empresa líder en innovación de productos

alimenticios saludables, de mayor preferencia a través de una organización ligera,
eficiente, sólida y comprometida.

PRODUCTOS Y SERVICIO QUE OFRECE: Nuestra mayor satisfacción es brindar productos

nutritivos y deliciosos, de alta calidad y mucho sabor a cada uno de nuestros
consumidores. Estar cerca del consumidor nos lleva a contar con múltiples canales de
venta que se alinean a las necesidades particulares de cada persona, en cualquier lugar
y en cualquier momento.
ANTECEDENTES:
 LACTOFOOD S.A

JUSTIFICACIÓN DEL PLAN DE CAPACITACIONES

La empresa LACTOFOOD PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A al ser una organizaci6n

de distribución tan grande debe mantener a todo su personal capacitado para
cada labor sin importar la de la función que desempeña, por lo que vuelven a sus
empleados una parte fundamental en la empresa, el recurso con más alto nivel
de importancia y relevancia en cualquier organización.

Un personal con excelentes niveles de motivación y que implementa la

estrategia de trabajo en equipo, son los pilares fundamentales en los que la
organización sustenta sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos
fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados
niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se
basan los nuevos enfoques administrativos, generales y de producción, puesto
que si se sienten en un ambiente laboral estable su rendimiento será el mejor al
momento de cumplir su función.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe
en sus relaciones individuales que tiene con los diferentes actores, ejecutivos o
funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que sus jefes les
prodiguen diariamente. También son importantes la cultura organizacional, el
ambiente laboral y la medida en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del
trabajo de cada persona.

Sin embargo, en la mayoría de las organizaciones de nuestro país, ni la

motivación, ni el trabajo son factores relevantes para implementar una cultura
de conocimiento y bienestar que garantice una ganancia compartida entre la
Organización y el empleado, aprovechando los aportes significativos que
representa la fuerza laboral.
 2. ALCANCE DEL PLAN DE CAPACITACIONES

El presente plan de capacitación tiene aplicación para todo el personal vinculado a la

planta de personal, que desempeñan funciones en los diferentes departamentos,
dependencias o sucursales de la empresa LACTOFOOD PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.

3. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

OBJETIVO GENERAL
 Brindar oportunidades de crecimiento y desarrollo personal en los cargos
desempeñados actualmente; para que los colaboradores puedan ser
considerados a futuro como potenciales beneficiarios de un ascenso o
cambio de cargo dentro de la Organización.
 Proporcionar a los empleados los método y técnicas necesarias para
desarrollar mejor y más ágilmente las funciones asignadas a su puesto de
trabajo.
 Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo
satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más
receptivo a la supervisión y acciones de gestión.

OBJETIVO ESPECIFICO
 Desarrollar nuevas habilidades y destrezas en cada colaborador.
 Reforzar los conocimientos en cada una de las áreas y departamentos con
los que cuenta la organización.
 Proporcionar a los miembros de la empresa LACTOFOOD
PRODUCTOS ALIMENTICIOS, S.A. Temas de entrenamiento que se
consideren necesarios para que cuenten con las oportunidades
para el constante desarrollo en sus cargos actuales.
 Qué los empleados de la empresa LACTOFOOD PRODUCTOS
ALIMENTICIOS S.A tengan los conocimientos básicos necesarios
para que puedan colaborar con el cumplimiento eficaz de políticas
y metas a partir de la práctica de del programa de capacitación.
 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en las áreas
especializadas de las actividades a realizar.
 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la
totalidad de requerimientos para el desempeño en los puestos
específicos.
 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia
individual y rendimiento colectivo.
 Apoyar la continuidad y desarrollo laboral empresarial
 Ayudar a la preparación del personal calificado, acorde con los
planes, objetivos y requerimientos de la empresa
  Desarrollar nuevas y destrezas en cada colaborador.
 Reforzar los conocimientos en cada una de las áreas y
departamentos con los que cuenta la organización.

4. METAS
Capacitar a todos los trabajadores de la empresa y que cada uno de ellos
pueda mejorar su cargo o posición en la organización.

5. ESTRATEGIAS

 Llevar a un personal muy especializado para brindar la capacitación.

 Con ayudas audiovisuales, hacer que la capacitación sea entretenida y

motivadora.

 Realizar preguntas.

 Dar incentivos a los participantes.

6. TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACION

6.1. TIPOS DE CAPACITACION

INDUCTIVA
Es aquella que se orienta a facilitar la integración del
nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en
particular. Normalmente se desarrolla como parte del proceso de
Selección de Personal, pero puede también realizarse previo a esta.
PREVENTIVA
Es aquella orientada a prever los cambios que se
producen en el personal. Esta tiene por objeto la preparación del
personal para enfrentar con éxito la adopción de nuevas metodologías de
trabajo.

CORRECTIVA
valuación de Desempeño realizada normal mente en la empresa.

6.2. MODALIDAD DE CAPACITACIÓN

Presencial

a distancia-virtual
mixta
6.3. TÉCNICA DE CAPACITACIÓN

 VIDEOCONFERENCIA
 La video conferencia es un sistema interactivo que permite a varios
usuarios mantener una conversación virtual por medio de la transmisión
en tiempo real de video, sonido y texto a través de internet. se pueden
hacer estas reuniones por medio de zoom, Microsoft teames, Google
Hangouts.

 TALLER
Un taller es también una sesión de entrenamiento o guía de varios días de
duración. se enfatiza en la solución de problemas, capacitación, y
requiere la participación de los asistentes. a menudo, un simposio,
lectura o reunión se convierte en un taller si se acompaña de una
demostración práctica, puede ser de forma presencial o virtual,
desarrollando así tareas para desarrollar y la podemos aplicar por medio
la plataforma Classroom de Google.

 SEMINARIO
Estos temas apuntan a facilitar el descubrimiento de habilidades en la
comunicación interpersonal y empresarial mediante el desarrollo de
modelos efectivos de comunicación que minimicen las naturales
distorsiones y tiene como objetivos:
 facilitar la integración y mutuo conocimiento de los participantes
 conocer temáticas especificas con retos, amenazas y
oportunidades.
 elaborar estrategias.
 conocer algunos de los procesos de, capacitación y desarrollo de
personal, etc.
 lenguaje corporal

 CURSO
Actividades didácticas, para ampliar los conocimientos y habilidades los
cursos son una herramienta para obtener mejoras notables personal y
profesionalmente. es por esto, que los cursos de capacitación son
necesarios para que las personas puedan ofrecer un trabajo mejor hecho
y cumpliendo todas las exigencias que su empresa pide.

6.4. NIVEL DE CAPACITACIÓN

BÁSICO
Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una
ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar
información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el
desempeño en la ocupación.
INTERMEDIO
Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y
experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su
objeto es ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación
a las exigencias de especialización y mejor desempeño en la ocupación.
AVANZADO
 Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y
profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su
objeto es preparar cuadros ocupacionales para el desempleo de tareas de
mayor exigencia y responsabilidad dentro de la empresa.

7. ACCIONES PARA DESARROLLAR

7.1. Tema: “SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE”

8. RECURSOS:

8.1. HUMANOS
Este recurso está conformado por los participantes y capacitadores

a) Participantes: jefes, supervisores de área, coordinadores, auxiliares,

inspectores, planificadores, de los diferentes departamentos.

b) Capacitadores: la selección adecuada de los instructores es parte

importante del éxito del programa de capacitación. Los esfuerzos de
capacitación dependen en gran medida de las habilidades pedagógicas y
las características personales de los responsables de la capacitación.

c) El departamento de capacitación de la empresa otorgará una guía de

instructores a cada uno de los capacitadores internos, con el fin de
familiarizar el capacitador con la filosofía de la Organización de
capacitación.

8.2. MATERIALES
La empresa facilitará un local para el desarrollo de programas de
capacitación, con capacidad para 35 personas. Si la capacitación se
realiza fuera de las instalaciones, el capacitador indicará la capacidad de
sus instalaciones para dividir a los participantes por grupos si así se
requiere.

8.3. EQUIPO Y MOBILIARIO

La empresa lactofood productos alimenticios S, A. proporcionará lo
siguiente:
a) Manual de capacitación
b) Computadoras
c) Videos interactivos
d) Material audiovisual
e) Equipo de producción
f) Guías del facilitador
g) Escritorios
h) Carpetas y bolígrafos
i) Ventilación adecuada
9. PRESUPUESTO
10. CRONOGRAMA