¿Qué son los CRM Operativos?

Los CRM de tipo Operativo son modelos de gestión de relaciones con clientes
diseñados especialmente para agilizar los procesos de negocios. Su objetivo
principal se centra en el diseño y automatización de todas las acciones
comerciales y procedimentales que son orientadas hacia el cliente.
Con este tipo de CRM se busca desarrollar procesos intuitivos que permitan al
usuario o cliente avanzar de forma automática en procesos empresariales
relacionados a conocimiento de propuestas e inclusive, el cierre de
negociaciones o compras de productos o servicios. Se pretende que la acción de
los equipos de representantes sea la menor posible, ya que estos sistemas
deben poder generar de forma automática algunos procesos importantes.
Un CRM Operativo óptimo debe ser capaz de generar, partiendo del análisis de
los datos de la empresa, clientes potenciales y reunir la información necesaria
para que se conviertan en contactos calificados. También debe reunir la
información necesaria para que los equipos de ventas puedan dar el soporte
adecuado por diferentes etapas o para satisfacer diferentes necesidades.
Descubramos cuáles son los procesos puntuales que debe atender un CRM
Operativo en una empresa.

Cómo funciona un CRM Operativo

Tres son las funciones que automatiza este tipo de software CRM:

Fuerza de ventas
La automatización de la fuerza de ventas permite a tu empresa automatizar el
proceso de ventas desde la captación de prospectos hasta el cierre de ventas. Lo
hace, además, de forma transversal permitiendo que participen varios miembros
de la organización, pero a través de un proceso estandarizado para ayudar a los
comerciales a adquirir nuevos clientes y tratar con los clientes ya existentes.

Para ello el sistema incluye varios módulos de ventas de CRM como:

● Gestión de contactos
● Administración de cuentas
● Seguimiento de las preferencias del cliente
● Gestión del rendimiento
● Evaluación de «Leads»
 ● Gestión de cotización a pedido
● Pronóstico de ventas

Todos ellos imprescindibles para el día a día de las labores comerciales.

Acciones de marketing
Con relación a las tareas de marketing, un sistema operacional de CRM permite
optimizar los procesos, automatizar tareas y medir el ROI de las campañas de
Marketing en relación a los ingresos y ventas.

Para ello estos sistemas incorporan: la gestión de campañas, eventos y

respuestas automatizadas.

Gestión de campañas:

Ayuda a las empresas a diseñar campañas (captación, onboarding,

promociones, encuestas, segmentación etc…), definir los canales de
comunicación (correo electrónico, llamadas, sitios web, redes sociales, anuncios
de televisión), segmentar contactos, asignar presupuestos y analizar la
efectividad de cada campaña.

El marketing de eventos:

Permite crear disparadores automáticos, ligados a estímulos enviados o

declarados por el cliente. Haciendo tus ofertas más relevantes según lo que está
sucediendo en la vida de tu cliente.

Respuestas automatizadas:

Facilita crear respuestas enlatadas o estandarizadas ante situaciones

recurrentes ahorrando recursos y tiempo al equipo de ventas.

Atención al cliente
La automatización del servicio de atención al cliente permite proporcionar un
servicio al cliente de mayor calidad y a cualquier hora.

Ambas ventajas están acompañadas por unos costes menores, al permitir la

automatización de servicios tales como: la gestión de llamadas, la gestión de
incidentes, la base de conocimiento (knowledge base) y la evaluación del nivel de
servicio.
La automatización de la gestión de llamadas ayuda a encaminar las llamadas de
los clientes a la persona de soporte técnico más adecuada y recuperar toda la
información requerida relacionada con la llamada.

El módulo de gestión de soporte (chat, email, sistema de tickets), ayuda a la

organización a asignar los problemas de los clientes a la persona correcta, a
brindar una solución dentro de un tiempo razonable, grabar la conversación con
los clientes y analizar la efectividad y satisfacción de la respuesta entregada por
parte del gestor.

La base de conocimientos permite agregar valor a los clientes a través de un

enfoque «hazlo tú mismo) donde el cliente de forma proactiva busca una
solución a través de nuestra base de consulta a un consulta técnica recurrente
de bajo nivel.

Por último, la funcionalidad para evaluar la satisfacción del nivel de servicio

prestado permite a las empresas analizar la calidad del servicio en función de los
indicadores clave de rendimiento

Lo que consigues con todo ello es controlar la relación con el cliente de principio
a fin y sin fisuras.

Quién debe comprar CRM Operacional

Los CRM operacionales son perfectos para empresas que:

1. Están orientadas 100% al cliente.

2. Necesitan coordinar los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.
3. Mejorar la productividad de la fuerza de ventas.
4. Automatizar funciones de seguimiento al cliente, marketing y evaluación
de la fuerza de ventas.
5. Facilitar funciones de autoservicio en la atención al cliente

Cualquier organización que cuente con una gran cartera de clientes a los que
debe atender y dar soporte debe contar con un software CRM de este tipo.

Son clave para garantizar la eficiencia y productividad del equipo de ventas, pero
sobre todo para conseguir la satisfacción del cliente y fidelizarlos.

Al percibir un trato personalizado, eficiente y preciso de su caso los clientes

acaban por vincularse emocionalmente a tu marca.

Por un lado, un CRM operativo te permitirá tener todo organizado para que el
equipo de ventas y marketing hagan bien coordinados su trabajo y al mismo
tiempo contarás con la herramienta necesaria para atender cualquier imprevisto
o problema de tus clientes a través del Help Desk. Puesto que todo queda
coordinado