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Estudio de Caso Empresa Rappi

Actividad 8

Ingrid Daniela Peña Mendoza

William Francisco Ramírez Márquez

Neviker José Mena Choles

Luis Alberto Hernández Cubillos

Daniel Stheeptn Estupiñán Sinisterra

Docente

Martha Helena Cubillos Flórez

Corporación Universitaria Minuto de Dios – Uniminuto

Especialización en Gerencia de Proyectos

Principios Administrativos - NRC 50434

Bogotá D.C. 07. Mayo.2023

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Introducción

En el desarrollo del aprendizaje en la asignatura Principios Gerenciales se elabora un

caso de estudio sobre la gestión administrativa en una empresa legalmente constituida, para

este caso se tomó como objeto de estudio la empresa Rappi, en la cual se hizo un análisis

general de su modelo de negocio, sus fortalezas y sus dificultades a nivel organizacional.

Adicionalmente se aborda los diferentes aspectos que inciden en el servicio que presta la

empresa, sus trabajadores, la opinión y atención a los clientes.

En ese sentido, el objetivo de este trabajo es identificar la problemática y plantear

alternativas de mejora a nivel organizacional y del entorno empresarial que permitan a la

empresa seguir en el mercado garantizando un buen servicio y satisfacción a sus clientes. Así

mismo, por medio de estas alternativas garantizar el bienestar laboral de sus trabajadores e

incentivarlos al crecimiento de la empresa.

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Estudio de Caso Empresa Rappi

Actividad 8

1. Reseña – Antecedentes de la Empresa

Rappi es una compañía multinacional colombiana que funciona a través de una

plataforma digital que permite conectar a los usuarios con establecimientos de comercio a

través de domiciliarios que transportan los bienes solicitados por los consumidores.

Misión

Convertirse en la app que facilite la vida de los usuarios, desde hacer las compras, pedir

comida (Rappi, s. f.).

Visión

Facilitar la vida de su usuario llevando todo a su domicilio en minutos (Rappi, s. f.).

Valores corporativos

Rappi tiene como valores (Rappi, s. f.):

 Ambiciosos por el bien común.

 Respeto.

 Acción orientada a resultados.

 Crecimiento.

Adicionalmente, Rappi establece sus principios direccionados a:

 La obsesión con los usuarios por lo que su intención siempre es entregar magia.

 Ejecutar y priorizar para siempre mover la aguja.

 Emprender. Pensamos y soñamos en grande.

 Valorar la diversidad y trabajan en equipo.

 Altamente ambiciosos por el bien común.

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Actualmente opera en 9 países de Latinoamérica y está presente en más de 250

ciudades, acumula más de 100 millones de descargas desde 2015, hoy en día se puede decir

que podemos encontrar una oferta diversa en los principales módulos de la plataforma que van

desde entregas en 10 minutos a través de TurboFresh hasta bancos digitales y la posibilidad de

obtener tarjetas de crédito en minutos. Es importante aclarar que, esta empresa inició con 10

empleados en Bogotá incluyendo a sus fundadores y, para promocionar su negocio ofrecían

donas gratis a las personas que descargaran la aplicación digital e interactuaran con ella.

En palabras de Simón Borrero, CEO y cofundador de la aplicación Rappi, la plataforma

de domicilios se creó en septiembre de 2015 como un emprendimiento más de los que había

realizado hasta la fecha. Cuenta Simón en la entrevista realizada por la Revista Semana (2019)

que fueron muchos años de trabajo arduo con personas que entregaban todo porque querían

cambiar el mundo y estar en la vanguardia digital.

El CEO de Rappi tuvo la oportunidad de trabajar para una compañía que funcionaba de

manera digital y de allí, surgió la idea de crear su propio emprendimiento adoptando todas las

ideas y funcionalidades a nivel de software y logística de dicha compañía, fue de esta manera

que nació la empresa Rappi.

En ese sentido, la empresa desde sus inicios ha crecido a pasos agigantados, hace

cuatro años la empresa solo contaba con apenas ocho empleados y, actualmente son más de

3500 empleados.

Se considera que uno de los factores fundamentales para que este emprendimiento

haya tenido tanta aceptación en el mercado, se debió a que era una de las principales

empresas digitales que tenía la opción de poder realizar consignaciones en efectivo, lo cual

incrementaba el consumo de usuarios que no estaban integrados al comercio electrónico. En

este sentido, la compañía surgió como una aplicación que ofrecía domicilio de productos de
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una tienda de barrio. Según Simón Borrero, uno de los aspectos que influyó para el incremento

de usuarios en la aplicación fue instalar y revisar constantemente un buzón de sugerencias

donde dichos usuarios exponían o recomendaban aspectos a mejorar y otros servicios que

requerían. Con el paso de los días, luego de hacer una revisión de todos esos requerimientos

de los clientes, el equipo de trabajo empezó a ver que los usuarios pedían cosas como

hamburguesas, crepes, medicinas y productos de la canasta familiar, además de reconocer

que la gente pedía favores. “Lo valioso de Rappi no fue idea de nosotros, fue idea de los

usuarios”, confiesa Borrero (Semana, 2019).

Siguiendo con la retroalimentación constante producto de las sugerencias realizadas

por los usuarios, los empleados de Rappi iniciaron a responder a las necesidades de los

clientes a través de asistentes o Rappitendero que a cambio de dinero realizaban compras u

otras actividades que a las personas les resultaba tediosa de realizar como hacer fila en un

banco, pagar un recibo, entre otros. En la actualidad, no solo entregan algún producto en 30

minutos, sino que además brindan servicios las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Actualmente un Rappitendero realiza funciones de préstamos de dinero, comprar

puestos de entrada para un concierto o película, hacer consignaciones, cuidar las mascotas,

hacer la manicure o llevar a un familiar al médico. En este sentido manifiesta Simón que la

aplicación “Es como un primo o una tía que siempre está disponible para hacerte favores”,

(Semana, 2019).

También es cierto que gracias al éxito obtenido en Bogotá la aplicación se ha expandido

a ciudades como Medellín, Cali. Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga. Así mismo, la

compañía ha extendido su modelo de negocio en países latinoamericanos como México, Costa

Rica, Ecuador, Perú, Brasil, Chile, Argentina y Uruguay. Otro de los aspectos señalados por su

CEO es la diversificación de sus productos y servicios los cuales son los siguientes: realizar

compras de productos de la canasta familiar en 45 minutos, domicilios de restaurantes en la

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zona en corto tiempo, dinero en efectivo al que le llaman “Rappicash”, farmacia y bienestar,

medicamentos, favores, antojos y deseos todos estos servicios las 24 horas y los 7 días de la

semana pero teniendo en cuenta el horario de trabajo de los restaurantes o los

establecimientos que requieran productos. En el 2021 anuncian la intención de entrar a la

banca digital con Davivienda para poder obtener los servicios financieros, y así de esta manera

nace Rappi Pay (RappiPay, 2023).

2. Diagnóstico – Análisis de la Problemática

Los sistemas de funcionamiento administrativo de las organizaciones se ven afectados

por factores sociales, políticos, económicos, tecnológicos, culturales y de carácter

administrativo, los cuales obligan a las empresas a tomar acciones en estos aspectos que les

permitan conseguir mayor eficacia y ambiente organizacional en su entorno. Por esta razón, es

fundamental analizar alternativas que permitan construir mejoras a nivel de estructura

organizacional que reflejen los valores y propósitos de la empresa (Hadechni & Gonzalez,

2009).

Partiendo de uno de los derechos fundamentales en Colombia consagrados en la

Constitución Política de Colombia, y como lo menciona en su artículo 25. El trabajo es un

derecho y una obligación social y goza, en todas sus modalidades, de la especial protección del

Estado. Toda persona tiene derecho a un trabajo en condiciones dignas y justas (Congreso de

la República de Colombia, 1991). Se define al trabajo como parte fundamental dentro de la

sociedad, que el Estado debe proteger para que cualquier ciudadano lo pueda ejercer en

condiciones dignas y justas.

Adicional a lo mencionado por la Constitución Política de 1991, existe el Código

Sustantivo del Trabajo del Congreso de la República de Colombia (1951) dentro del cual se

proclaman varios de los principios fundamentales al derecho laboral como lo son: la definición
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de trabajo, el trabajo ocasional, libertad del trabajo, protección al trabajo e igualdad de los

trabajadores, entre otros.

En ese sentido, se puede observar que Colombia tiene una regulación rigurosa al

ejercicio laboral y, que el deber ser, es que toda organización, empresa o entidad pública debe

cumplir con la totalidad de estos mandatos.

Por otro lado, el ingreso de los avances tecnológicos a la sociedad trae consigo nuevas

modalidades de comercio. Según Poncela García (2019), las nuevas tecnologías han venido

impactando de diversas maneras en el comercio. Se evidencia una disminución en el transporte

y logística mediante el seguimiento y optimización del uso de vehículos y rutas. Esto se define

en que el usuario y comprador ya no tenga que realizar desplazamientos y pueda realizar sus

comprar de manera digital en las diferentes redes de comercio electrónico y a su vez, el

vendedor tiene la facilidad de llegar a más clientes, reducir costos y prestar un mejor servicio

con el uso de las tecnologías aliadas a los medios de transporte que garanticen la llegada del

producto al cliente a tiempo y en óptimas condiciones.

El e-commerce o comercio electrónico hace un tiempo empezó a incursionar en el

sector de los elementos o productos de primera necesidad como lo son los alimentos,

medicamentos y en general el mercado de un hogar.

Ahora bien, juntando estas dos premisas mencionadas como lo es el derecho al trabajo

en Colombia y toda su reglamentación; y el avance que ha tenido las ventas en línea o

comercio electrónico enfocado a los productos de primera necesidad. Nacen plataformas

digitales como Uber Eats, Merqueo, Domicilios.com y Rappi. Esta última fundada en el año

2015 y la cual figura como la app líder de uso en el país (La Republica, 2020).

Estas plataformas y más puntualmente la plataforma Rappi, han encontrado algunos

vacíos en las normas que rigen los derechos laborales de los colombianos gracias a la práctica

de la flexibilización laboral, como lo podrían tener algunas modalidades de trabajo por

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contratación en misión y/o contratos por prestación de servicios, los cuales son discriminados

en la ley 50 de 1990.

Adicional a esto, nuevas modalidades de trabajo o tendencias como la denominada

freelance, la cual busca que una persona pueda trabajar de forma autónoma o por cuenta

propia sin tener alguna relación laboral con una empresa especifica, y que de igual forma

pueda desarrollar sus actividades en varias empresas, han hecho que muchas personas

lleguen a desarrollar el servicio domiciliario y que las plataformas digitales se hayan convertido

en grandes fuentes de empleo. Por otra parte, se resalta la facilidad de acceso tanto para

quienes desean trabajar como para los usuarios generado que cada vez más las plataformas

sean acogidas (Revista Semana, 2019).

Ahora bien, el interés de algunas personas por esta modalidad de trabajo y el

desconocimiento de los derechos laborales que rigen en Colombia, han llevado a que la

empresa y plataforma digital Rappi actualmente afronte una problemática la cual es expuesta

en el artículo “La otra cara de Rappi, la startup colombiano más exitosa de Latinoamérica” de la

Revista Semana (2019) que plantea que este tipo de plataforma, la cual vincula a personal para

el servicio domiciliario no se preocupan por las condiciones de trabajo en las cuales los

empleados ofrecen el servicio, bajo una modalidad denominada Rappitenderos.

De esta manera, la prestación de servicios bajo condiciones precarias de trabajo, falta

de seguridad a su integridad y elementos de seguridad vial tanto para el medios de transporte

como bicicletas y motocicletas, como la falta de un salario básico que contenga las

prestaciones sociales básicas, como lo son: afiliación a salud, pensiones y un seguro contra

riesgos laborales, sumado a los extensos horarios de servicio y finalmente la carencia de un

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empleo que brinde bienestar laboral y social para sus familias ha sido la bola de nieve de

problemas que en la actualidad posee la plataforma de Rappi.

Dentro de este marco y analizando esta problemática más allá de la parte legal que

normaliza el régimen laboral en Colombia, se observa que frente a las teorías administrativas

que tienen como pilar el buen manejo del talento humano como lo son: la teoría de las

relaciones humanas y la teoría del desarrollo organizacional, esta problemática va en contra de

sus principales hitos. Por ejemplo, corregir la tendencia de deshumanización al trabajador y

enfoque frente al hombre, organización y ambiente.

Aunado a lo anterior, los factores negativos en las condiciones de los trabajadores de

Rappi, incrementan la cifra del desempleo en el país, ya que al no garantizar condiciones

óptimas de trabajo cada vez más personas deciden desertar y optar por trabajos informales.

3. Propuesta de Mejora

Para dar solución a la problemática, anteriormente expuesta se exponen las siguientes

propuestas de mejora:

En primer lugar, seria implementar el uso de herramientas tecnológicas avanzadas

como software ERP (Planificador de Recursos Empresariales), el cual le permitirá tener una

mejor distribución y aprovechamiento de su mano de obra, lo que proporcionaría una

información importante para llegar a un punto de equilibrio entre los rappi mensajeros

necesarios para cubrir la demanda existente. Así mismo utilizar indicadores para medir la

satisfacción de los clientes y el nivel de amabilidad de sus rappi mensajeros lo cual permita

tener un grupo de profesionales al servicio de la app.

En segundo lugar, evaluar el modelo de servicio e implementar mejoras que le

garanticen al trabajador mejores condiciones de trabajo, adicionalmente que implementen la

opción de dar propinas directamente al empleado que realiza el servicio y generar una opción
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de bonos por buenas calificaciones que incentiven a los empleados Rappi a prestar un

excelente servicio; lo anterior generaría un mejor ambiente laboral y satisfacción al cliente.

En tercer lugar, generar alternativas educativas para que los rappitenderos mejoren la

calidad del servicio que prestan y, de esta forma lograr un aumento en la participación e

inclusión de más mercados, para llegar a este nivel de buen servicio es necesario generar

cambio al interior de la parte administrativa de la aplicación.

Finalmente, Rappi como empresa debe crear un programa de bienestar organizacional,

donde todos sus empleados tengan acceso a atención médica en caso de accidente, un seguro

en caso de hurto de los productos o su medio de transporte, que sea pagado en un mayor

porcentaje por la empresa y el excedente por el empleado.

Lo anterior debería ser analizado por empresa Rappi mediante un análisis FODA que

les permita identificar debilidades y fortalezas de la empresa y alternativas para corregir todas

las inconsistencias que afectan el servicio en la aplicación y a sus trabajadores, quienes

aportan al crecimiento de la empresa con la distribución de los domicilios.

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Conclusiones

Después de analizado la problemática junto con la propuesta de mejora, podemos

observar la importancia que tiene el recurso humano para una organización, empresa o

entidad. Siendo este el pilar dentro de los recursos necesarios para llegar a una alta eficiencia y

éxito del negocio al que se dedique o se preste el servicio.

Se pudo evidenciar la importancia de las teorías administrativas tales como, la teoría de

las relaciones humanas y la teoría del desarrollo organizacional, que desde su creación

anunciaron y proporcionaron la solución a este tipo de problemáticas relacionadas con el

recurso del talento humano, esto basado en los estudios, análisis y vivencias realizadas desde

el tiempo de su surgimiento.

Se identificó que, a pesar de tener una rigurosa legislación laboral en Colombia, existen

empresas que aprovechan vacíos normativos para vulnerar los derechos laborales del recurso

humano, por medio del aprovechamiento de nuevas modalidades para desarrollar las labores

que deberían estar por debajo de un contrato laboral formal.

Se determinaron diferentes factores que afectan el ambiente laboral para la empresa

Rappi y sus trabajadores, a su vez, se identificaron alternativas de mejora tales como cambios

en las condiciones de trabajo de los empleados e incentivos para motivar a los empleados a

esforzarse y prestar un buen servicio.

A partir del análisis realizado se pudo concluir que, el gobierno colombiano debe

implementar propuestas de mejora y reformar algunos aspectos en las condiciones laborales,

garantizando el bienestar y los derechos mínimos que una persona debería tener al ser

contratada por una empresa en cualquier tipo de contrato, obligando a las empresas a generar

condiciones óptimas y garantizar un trato más humano y solidaridad con las situaciones

económicas que viven los colombianos.

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Referencias

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Obtenido de https://www-ebooks7-24-com.ezproxy.uniminuto.edu/?il=9167

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