Universidad de Lima

Facultad de Comunicaciones

Grupo 3: Rappi
Nombres y Apellidos:

Ariane Nicole López Vargas, 20194261

Eduardo Emet Rodriguez Flores 20201810
George Steven Porlles Cuzcano 20204796
Maria Teresa Palacios Orbe 20201565
Ronald Eduardo Villacrez Neira 20205091

Docente: Struyf Palacios, Erik

Curso: Comunicación y empresa

Sección: 409

2022
1. Breve presentación general de la organización

Rappi es una compañía en el rubro tecnológico, que se ha encargado desde su primer día en
facilitar la vida de los usuarios haciendo de intermediario a través de una aplicación gratuita
para IOS y Android; donde el cliente cuenta con la facultad para hacer compras o envíos. De
esa manera brinda a los consumidores una mejor calidad de vida ya que ellos se encargan de
que los pedidos sean más fáciles, interactivos y rápidos, pues saben que el tiempo es
preciado. Asimismo, Rappi es una compañía multinacional que ha logrado posicionarse en
varios países de latinoamérica como: Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Brasil,
Argentina, Chile, Uruguay y Perú. Como empresa ellos tienen el objetivo principal de captar
e integrar los mejores talentos para llegar a ser una empresa líder en delivery en todo
Latinoamérica. Por eso mismo, actualmente su proyección de crecimiento se centra en la
expansión de “Dark Stores” en Ecuador, Chile y nuestro país; Perú.

2. Análisis situacional - ámbito interno y externo (microentorno)

Historia:

La historia de Rappi comienza con la cabeza de tres jóvenes colombianos, Simón Borrero,
Sebastián Mejía y Felipe Villamarín, quienes en el año 2015 decidieron crear una empresa
llamada “Grability”, cuya función principal era que los usuarios puedan hacer sus compras de
una forma más intuitiva, cercana y segura, esto más tarde se convertiría en “Rappi”.

Misión, visión, valores , cultura organizacional:

Rappi tiene la misión de promover el desarrollo económico en diferentes ciudades

latinoamericanas, apostando por el comercio electrónico. La visión de la empresa incluye el
uso de tecnología y la constante innovación, las cuales proveerán productividad y con ello,
negocios, puestos de trabajo y posteriormente el crecimiento económico. A la par, la base de
la compañía son sus principios y valores, entre ellos están: ambición por el interés general,
somos emprendedores, prioridad en los cambios, primar al cliente con el buen trato, trabajo
en equipo y diversidad. Con todo ello, busca llegar a ser la tienda online donde se puede
conseguir de todo.

Proyecto empresarial:

Rappi nació en Colombia como una aplicación, con una plataforma que permite pedir comida
por delivery, pero actualmente ha crecido tanto que ya abarca varios países de latinoamérica
siendo una de las apps más utilizadas en cuanto al servicio a domicilio. Aunque ya tiene un
gran alcance y cobertura, la empresa desea seguir expandiéndose a más ciudades, ahora tiene
planes de expansión en Perú que incluyen la creación de “Dark Stores” que son tiendas que
funcionan de almacén, con el propósito de ser preparados y distribuidos para los encargos de
su comercio electrónico. Estas se ubicaran en grandes zonas urbanas, donde no se tenga
mucho acceso a supermercados o tiendas grandes, con el fin de facilitar la adquisición de
productos de los usuarios de la zona.

Recursos humanos y clima laboral:

Debido a que Rappi es una empresa que funciona a través de una plataforma digital el clima
laboral se da por ese mismo medio. Para postular a Rappi solo se necesitan 3 requisitos: ser
mayor de edad, contar con movilidad y tener un teléfono android. De hecho, cuando un
rappitendero tiene algún problema con la aplicación, el cliente o el colaborador tiene que
pedir asistencia mediante la aplicación, y no puede resolver el problema hasta que ellos se
comuniquen para poder solucionar el problema, es decir, dependen de la app.

Estructura organizacional:
Identificación de principales stakeholders:

En cuanto a los stakeholder, se han podido identificar los siguientes:

1. Clientes (tiendas, restaurantes, supermercados, farmacias, etc.)

2. Consumidores (personas que utilizan la aplicación)
3. Colaboradores (rappitenderos, programadores de app, atención al cliente)
4. Influencers peruanos (Salandela, Luciana del Aguila, Giacomo Benavides, Paloma
Derteano,etc.)
5. Accionistas (Maluma que a la vez es embajador e imagen oficial de la marca)
6. Medios de comunicación (redes sociales)
7. Competidores: Empresas como PedidosYa, JOKR, Yummy Rockets, Cornershop,etc.

Análisis de la gestión comunicacional interna/externa:

Campaña Rappi Prime Plus: Una de las principales campañas de Rappi en la actualidad es
la de “30 días de membresía PRIME plus gratuita”. Esta campaña involucra a ciertos
influencers peruanos, los cuales compartirán el código del cupón para que los usuarios de
Rappi lo coloquen y así podrán conseguir 30 días de membresía gratis. El código está vigente
desde el 14 de febrero del 2022 hasta el 30 de abril de 2023, y es válido solamente para los
usuarios que nunca hayan tenido una cuenta Prime (de cualquier modalidad).

Los beneficios que este cupón otorgaría a los usuarios serían: la exoneración del costo de
envío (a partir de uno monto de consumo mayor a S/.25.00 y no aplicable en las secciones de
Antojo/Courier/Rappi Favor), el descuento de 20% del valor de la tasa de servicio en los
pedidos realizados, atención de soporte prioritaria durante las 24 horas (agentes 100%
dedicados a los usuarios que cuenten con Prime Plus), acceso a una membresía para la
plataforma de streaming HBO, una compensación de 5 RappiCreditos en caso de que algún
pedido sea entregado con una demora de más de 30 minutos, ofertas exclusivas para los
usuarios y podrán realizar pedidos a traves de las secciones de Cash/Antojos/Lo que
quieras/Courier.

3. Análisis situacional - ámbito externo (macroentorno)

Factores económicos:

Rappi usa el modelo de contratación basado en la economía colaborativa, en la que los

trabajadores no cuentan con prestaciones de salud y pensión. Además, según una encuesta de
la Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO), reveló que algunos rappitenderos se explotan a
sí mismos, es decir, llegan a trabajar 13 horas para ganar un sueldo entre S/1460-S/1860. Por
otro lado, si los repartidores se exponen mayor tiempo en las calles conduciendo, son más
propensos a recibir un accidente y como se mencionó anteriormente, los trabajadores no
cuentan con un seguro de salud. Entonces, ellos podrían perder la oportunidad de volver a
trabajar en cualquier otro ámbito laboral e incluso perder la vida. Asimismo, al ser una
economía donde no se centra en el cuidado de sus trabajadores, la empresa no es avisada que
su trabajador está lesionado. Por último, los rappitenderos llegan a tener un sueldo casi
completo, que es un promedio de S/908 y aún así la empresa no considera invertir en el
cuidado y buen trato de sus trabajadores.

Factores políticos:
El principal inconveniente de la política fiscal , monetaria y cambiaria para Rappi es que los
clientes( restaurantes, supermercados, farmacias ,etc) se ven perjudicados debido a la
facturación electrónica, produciendo que las comisiones correspondientes a Rappi tengan
que disminuir.

Factores legales:

A medida que Rappi ha ido creciendo en América Latina, en especial en su país de origen,
Colombia. Rappi ha ido ganando 150.00 contratistas activos, pero en países donde el
desempleo urbano es un 25% e incremento a medida que la expansión del coronavirus ha ido
creciendo en un 13%. Entonces, debido a esto, Rappi sufrió un mercado negro, es decir,
perfiles falsos que son vendidos en plataformas como Facebook, para personas que no
cumplen los requisitos y la empresa estaría aceptando actividades ilegales que pueden
perjudicar el riesgo de sus consumidores.

Factores sociales:

Cuando Rappi fue lanzada, no tenía cobertura suficiente para llegar a zonas alejadas de los
distritos, ya que cuando se entraba al mapa salía no disponible, además, no contaban con una
fecha para solucionar dicho problema.También, un problema que es frecuente es que los
consumidores tienen miedo de que si su pedido llegará a buenas manos o no, ya que hay
cierta desconfianza por anécdotas pasadas con sus pedidos, donde han sufrido robos tanto en
productos, comida, dinero, favores, etc.

Factores culturales:

Según Juan Carlos Ruiz del Pozo, los ciudadanos venezolanos que no cuenten con familiares
de origen peruanos o tengan una visa permanente, no podrán acceder a un contrato laboral
intermitente conforme a la LPCL, y tendrán que ser contratados siguiendo las leyes y
adaptarse a las limitaciones laborales. Sin embargo, estas limitaciones no se cumplen con
Rappi ni con sus términos y condiciones, ya que permiten que extranjeros puedan trabajar de
maneras que no son aprobadas. Además, el filtro de requisitos de trabajos que se tiene es muy
simple, pues cualquier persona que tenga DNI, número de celular, conexión a internet y un
medio de transporte. Lo que facilita que personas extranjeras puedan entrar a trabajar con
ellos.

Factores tecnológicos:

En tanto a la aplicación de Rappi que está disponible en iOS o Android, ambas presentan
problemas muy seguidos, así como la aplicación que no carga, va lento, el inicio de sesión no
funciona, la ubicación del motorizado no es exacta, entre otros. Por otro lado, un problema
que muchos usuarios han reportado es el sistema de pedir un reembolso de dinero, ya que no
existe un botón que facilite la experiencia del usuario, sino que genera molestias.

4. FODA (cada punto de la matriz debe tener el debido respaldo de fuentes

identificables y fiables)

Fortalezas:
● Alta variedad de cadenas de servicios y productos afiliados, al igual que mantiene
relación con todo tipo de almacenes.
● Fácil acceso y uso de la aplicación, y diseño atractivo a la vista.
● Envíos y entregas hacia la comodidad de tu domicilio, centro de trabajo, centro de
estudios, etc.
● No tiene limitaciones de mercado y cuenta con la facilidad para atender las
necesidades de los clientes.
Oportunidades:
● Variedad en los servicios que ofrece la app (Rappi Favor, Rappi Travel, Cajero ATM,
delivery de comida, medicamentos,etc)
● Reconocimiento tanto a nivel local como a nivel internacional.
● Oportunidades de trabajo para miles de personas.
● Presencia en el formato de Android e IOS.

Debilidades:
● Mal servicio al cliente post venta.
● Mala higiene de parte de los rappitenderos.
● Sensación de insatisfacción de parte de los clientes.
Amenazas:
 ● Ingreso de nuevos competidores ofreciendo servicios similares
● Amenazas de hackeo y trata ilegal de datos personales.
● Desconfianza de parte de los clientes hacia los repartidores.

5. PROBLEMA (DIAGNÓSTICO)

Tras las buenas acciones que ha tomado Rappi en relación a los problemas de inseguridad
como incluir reviews y puntuación de la persona que lleva tu pedido, incrementar los filtros
para trabajar como motorizado y optimizar la atención al cliente. Como grupo encontramos
que aún existe un temor al escoger a Rappi como la primera opción para llevar a casa
seguramente tus pedidos, esto sucede porque la imagen corporativa actual de Rappi ya está
manchada. Recordemos que el público no olvida tan fácilmente por lo que, el cambio positivo
que ha tenido Rappi no ha causado el impacto suficiente que se esperaba.

El problema que falta cubrir es meramente comunicacional, cambiar es hacer llegar el cambio
y eso es imposible sin una estrategia de comunicación que integre en la mente del público que
la imagen de Rappi se ha renovado positivamente.

El temor a volver a escoger a Rappi por su mala reputación, tras antiguos problemas de
inseguridad y atención al cliente.

Objetivo General:
-Recuperar la confianza del 10% de los clientes perdidos en un plazo de tres meses
Objetivo general de comunicación:
-Lograr que los clientes asocien a Rappi como una empresa confiable.
Objetivos específicos:

Público:
Stakeholders implicados en el problema:
Colaboradores
Motorizados
Clientes frecuentes de Rappi.
Clientes de la competencia.
Públicos a los que vamos a dar un mensaje:
Clientes frecuentes de Rappi
Clientes de la competencia
Segmentos:
17 a 25
25 a 35
35 a 45

Medios:

Matriz de objetivos y públicos:( esto se supone es un cuadro xd):

Lograr que los clientes asocien a Rappi como una empresa confiable. (Objetivo general de
comu)
Poner un objetivo específico por segmento

Elaboración de mensajes:
-Rappi se preocupa por el bienestar y seguridad de sus clientes.

6. FUENTES SECUNDARIAS Y PRIMARIAS CONSULTADAS

About Rappi. (2022). Sobre Nosotros.

https://about.rappi.com/es/quienes-somos/nuestra-historia
Agencia Reuters. (2020, 23 de septiembre). Entrega no deseada: Rappi genera un mercado
negro en las cuentas de trabajadores. Diario Gestión.
https://gestion.pe/economia/empresas/entrega-no-deseada-rappi-genera-un-mercado-n
egro-en-las-cuentas-de-trabajadores-noticia/?ref=gesr

Bernal, C. (2022, 10 de Marzo). Maluma es el nuevo accionista de Rappi y será su nueva

imagen global. Forbes Perú.

https://forbes.pe/negocios/2022-03-10/maluma-es-el-nuevo-accionista-de-rappi-y-sera

-su-nueva-imagen-global/#:~:text=El%20unicornio%20colombiano%2C%20Rappi%

2C%20anunci%C3%B3,base%20de%20los%20negocios%20digitales.

Coworkings. (s.f.). Cómo hacer para trabajar en Rappi. Recuperado el 20 de mayo de 2022
de, https://coworkings.co/como-hacer-para-trabajar-en-rappi/

Guest. (s.f.). Caso de estudio Rappi.docx. PDFCOFFEE.COM. Recuperado el 21 de mayo de

2022 de, https://pdfcoffee.com/caso-de-estudio-rappidocx-pdf-free.html

La República (2021, 15 de marzo). Esta es la historia de Rappi, de regalar donas en Bogotá

a conquistar la banca digital
https://www.larepublica.co/empresas/conozca-la-historia-de-rappi-de-regalar-donas-e
n-bogota-a-conquistar-la-banca-digital-3138462#:~:text=La%20historia%20de%20Ra
ppi%20inicia,convertir%C3%ADa%20en%20la%20puerta%20de

Ojo Público. (2021, 18 de julio). Compañías de delivery operan en un marco laboral y

tributario difuso.
https://ojo-publico.com/2885/companias-de-delivery-operan-en-un-marco-laboral-y-tr
ibutario-difuso

Olivero, S. L., Crawford, V. J. (2018). Domicilios, aplicaciones y economía colaborativa: el

caso de Rappi. Repositorio Universidad de la Costa.
https://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/6149
Perú Retail. (2022, 18 de Enero). Rappi se expande y anuncia la apertura de más dark stores
en Perú.
https://www.peru-retail.com/rappi-se-expande-y-anuncia-la-apertura-de-mas-dark-stor
es-en-peru/

Rappi. (s.f.). Las compañías increíbles comienzan con personas increíbles. Recuperado el 19
de Mayo de 2022 de,
https://www.rappi.com/jobs/our-culture

Rappi (2016, 3 de agosto). Qué es Rappi y cómo funciona: conoce cómo mejoramos tu
calidad de vida
https://blog.rappi.com/que-es-rappi/#

Rappi. (2016, 29 de Noviembre). Conoce nuestros valores, nuestro ADN. Blog

Rappi.https://blog.rappi.com/conoce-nuestros-valores-rappi/

Rappi. (2021, 15 de febrero). Legal | Rappi Perú | Términos & Condiciones - Rappi. Legal.

Rappi. https://legal.rappi.com/peru/terminos-y-condiciones-rappi/

Ruiz, J. (2021, 19 de agosto). ¿Cuál es el impacto migratorio no previsto de la propuesta

laboral de delivery mediante plataformas digitales?
https://laley.pe/art/11853/cual-es-el-impacto-migratorio-no-previsto-de-la-propuesta-l
aboral-de-delivery-mediante-plataformas-digitales?fbclid=IwAR2MCFpkXcP6va4bh
B078XWUekiyT0ybhdStqmR_UddNebI4SE22DcPtIfk

The trust project (2021, 11 de noviembre). ¿Cuánto gana un repartidor y cómo es su

situación?
https://newsbeezer.com/peru/cuanto-gana-un-repartidor-y-como-es-su-situacion-rappi-
ordene-ahora-negocio/

Términos y Condiciones - Prime Plus. (2021, 24 noviembre). RappiPromos.

http://promos.rappi.com/peru/primeplus-general
Valdés, M. (2022, 26 de enero). Opinión: “Rappi problemas”, usuarios reclaman problemas
con app de delivery. https://chocale.cl/2022/01/opinion-rappi-problemas-reclamos/