Universidad Juárez Autónoma

De Tabasco
“Estudio en la duda, Acción en la fe”
División Académica de Educación y Artes

Materia:
Desarrollo de la Investigación para la Titulación

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Docente:
María Carolina Hernández Valencia

Alumna:
Aldasoro Valencia Karina 192J23224

Villahermosa, Tabasco, México 19 de abril de 2023

 Antología

Temas Unidad 3

3.1 Piloteo
3.1.1 Aspectos a considerar en la prueba piloto
3.2 Diseño de bases de datos
3.3 Validación de instrumentos
3.4 Aplicación y recogida de datos
3.5 Triangulación de la información
3.4 Aplicación y recogida de datos
¿Qué es una recolección de datos?

La recolección de datos se refiere al enfoque sistemático de reunir y medir

información de diversas fuentes a fin de obtener un panorama completo y preciso
de una zona de interés.La recopilación de datos permite a un individuo o empresa
responder a preguntas relevantes, evaluar los resultados y anticipar mejor las
probabilidades y tendencias futuras.

La exactitud en la reunión de datos es esencial para garantizar la integridad de un

estudio, las decisiones comerciales acertadas y la garantía de calidad. 

Por ejemplo, puedes hacer una recolección de datos a través de aplicaciones

móviles, las visitas a sitios web, los programas de fidelización y las encuestas en
línea para saber más sobre los clientes.

¿Cómo realizar una recolección de datos correctamente?

Existen diferentes métodos de recolección de datos que te pueden ser de utilidad.

La elección del método depende de la estrategia, el tipo de variable, la precisión
deseada, el punto de recolección y las habilidades del encuestador.

La entrevista para investigación

Las entrevistas es uno de los métodos más comunes. Si te decides a hacerla, pon
especial atención en las preguntas que realizarás, que también dependen de si
harás una entrevista cara a cara, vía telefónica e incluso si es por correo
electrónico. 

Conoce los tipos de entrevista y selecciona la adecuada para tu investigación.

Toma en cuenta que por lo regular se necesitan más recursos, tanto económicos,
como de personal para la realización de entrevistas. Sobre todo si decides realizar
entrevistas en campo, o vía telefónica.

Echa mano de toda la información que tengas al alcance. Quizá existan archivos
de entrevistas de años anteriores que te puedan servir de referencia para tu
investigación. 

Conocer el comportamiento pasado de tus consumidores es de gran importancia

al momento de analizar cómo han cambiado los hábitos de consumo.

Entrevistas telefónicas 

Las entrevistas telefónicas permiten que los investigadores recolectan más

información en una menor cantidad de tiempo y ahorrando en gastos como el
traslado y el material de las encuestas. Una ventaja de esta herramienta es que
los participantes se sienten más confiados al momento de contestar porque no
están siendo observados. 

Entre las ventajas de esta herramienta se encuentra el gran alcance que tiene y la
fácil administración de los datos obtenidos. Sin embargo, en muchas ocasiones, el
investigador no tiene el control de la entrevista, además, debe procurar que sea un
proceso corto para que no provoque que el participante no lo abandone.

El cuestionario para la recolección de datos

Los cuestionarios son una herramienta útil para la recolección de datos. Para

obtener los resultados esperados, es necesario que se realicen cuidadosamente.
Es por eso que antes de redactarlo, es importante que el investigador defina los
objetivos de su investigación. 
Existen dos formatos de cuestionarios: los cuestionarios abiertos, los cuales se
aplican cuando se quiere conocer la opinión de las personas, sus experiencias y
sentimientos sobre un tema específico. 

En cambio, en el cuestionario cerrado los investigadores tienen el control de lo que

preguntan y desean saber, lo que puede provocar que la respuesta de los
participantes estén forzadas y limitadas. 

Método de observación

Si lo que prefieres es hacer observación in situ para conocer el comportamiento de

tus clientes, te recuerdo que puedes realizarla haciendo uso otras metodologías.

¿Se puede combinar encuestas online con otras metodologías?

Qué te parecería estar haciendo observación y tener a la mano una plataforma

como QuestionPro, por ejemplo, en un dispositivo móvil, donde tengas acceso al
cuestionario que hayas creado con los puntos a investigar, e irlo llenando al
instante con la información obtenida durante tu observación. Recuerda que
puedes tener acceso a nuestra herramienta de manera online y offline.

Toma en cuenta que la manera en que registres la información te será de gran

ayuda al momento de analizarla. Poder medir y presentar informes con datos
precisos y reales es muy importante para la correcta toma de decisiones.

Utiliza encuestas online para la recolección de datos

Hacer recolección de datos a través de encuestas online tiene grandes ventajas.

Si utilizas plataformas como QuestionPro, tienes al alcance diversos tipos de
preguntas, el uso de variables personalizadas y lógicas que te permiten obtener
mejores resultados y te ayudan a conocer a profundidad a tus clientes. 
A través de nuestra plataforma tienes los resultados al instante, los puedes ver en
tiempo real para darle seguimiento a tu investigación; Además de generar reportes
en diversos formatos.

Considera también que el hacer recolección de datos a través de encuestas

online, tiene un costo menor que, por ejemplo, hacerlo a través de entrevistas
presenciales, sin olvidar que puedes tener tus resultados en menor tiempo, en
lugar de días, semanas, e incluso meses que es el tiempo que se podría llevar una
recolección de datos a través de entrevistas o el método de observación.

Realiza un focus group

Un focus group es una forma de estudio cualitativo que consiste en realizar una
reunión donde las personas puedan dialogar o resolver un tema establecido. Este
tipo de debate ayuda a generar ideas opiniones  actitudes que no se pueden
observar con otro método de recolección de datos. 

Con este método se puede obtener grandes cantidades de información, ya que los
participantes se sienten confianza para dar su opinión y ofrecer respuestas
honestas y exactas. 

Las sesiones de grupo son la herramienta ideal para obtener retroalimentación de

los participantes. Sin embargo, tienen algunas desventajas. Entre las más
importantes se encuentra la falta de control que se tiene durante el debate, lo que
provoca que el tiempo se vaya con temas irrelevantes y complique el análisis de la
información. Esto se puede solucionar con un moderador experto en el área. 

Paneles online para la recolección de datos

Los paneles online son una herramienta que permite recolectar datos a través de
personas altamente profesionales y calificadas. Una de las ventajas de este
método es que los participantes darán respuestas específicas y claras. 
Algunas de las ventajas de utilizar paneles online son su facilidad para acceder a
los canales y obtener información directa del público objetivo. Además, es un
método de investigación muy económico que permite obtener información de
calidad.

Toma decisiones correctas en base a los datos obtenidos

Independientemente del método que decidas usar para recolectar los datos, es
importante que exista una comunicación directa con los tomadores de decisiones.
Que ellos entiendan y se comprometan a actuar de acorde a los resultados. 

Por ello debemos poner especial atención al análisis y presentación de la

información obtenida. Recuerda que estos datos deben sernos útiles y
funcionales, por lo que el método para la recolección de datos que se utilice tiene
mucho que ver.La conclusión que obtengas de tu investigación marcará el rumbo
de la toma de decisiones de la empresa, así que presenta tu reporte de manera
clara, enumera los pasos que seguiste para la obtención de esos resultados. 

Cerciórate de que quien vaya a tomar las acciones correspondientes entienda la

importancia de la información recolectada y que ésta le otorgue las soluciones que
espera.

La recolección de datos es un método por el cual las empresas recopilan y miden

información de diversas fuentes, a fin de obtener un panorama completo,
responder preguntas importantes, evaluar sus resultados y anticipar futuras
tendencias.

Este proceso busca reunir y medir información de diferentes fuentes para obtener
una visualización completa y precisa acerca de un tema, zona o situación de
interés. Dicho de otra forma: evalúa resultados para una mejor toma de
decisiones.
Métodos de investigación

La recolección de datos se puede llevar a cabo por medio de 4 métodos de

investigación:

 Método analítico. Revisa a profundidad y en forma ordenada cada dato; va

de lo general a lo particular para obtener conclusiones. 
 Método sintético. Analiza y resume la información; a través de
razonamientos lógicos llega a nuevos conocimientos.
 Método deductivo. Parte de conocimientos generales para llegar a
conocimientos singulares. 
 Método inductivo. A partir del análisis de datos particulares llega a
conclusiones generales. 

Para qué sirve la recolección de datos

 Permite analizar datos cuantitativos o cualitativos de forma sencilla para

comprender el contexto en que se desarrolla el objeto de estudio.

 La empresa puede almacenar y clasificar los datos según las características

de un público determinado, para que más adelante realice esfuerzos de
marketing dirigidos especialmente a él (que se traduzcan en ventas).

 Ayuda a identificar oportunidades de negocio.

 Muestra en qué procesos hay oportunidad de optimización para prevenir

fricciones en el recorrido del comprador.

 Ofrece datos para que las empresas comprendan mejor los

comportamientos de sus clientes y leads, al recopilar información sobre los
sitios que visitan, las publicaciones con las que interactúan y las acciones
que completan.   

Técnicas de recolección de datos

 1. Observación

2. Cuestionarios o encuestas

3. Focus group

4. Entrevistas

5. Formularios de contacto

6. Fuentes abiertas

7. Monitoreo de redes sociales

8. Análisis del sitio web

9. Historial de conversaciones

1. Observación 

Si lo que deseas es conocer el comportamiento de tu objeto de estudio de forma

directa, hacer una observación es una de las mejores técnicas. Es una forma
discreta y sencilla de inspeccionar datos sin depender de un intermediario. Este
método se caracteriza por no ser intrusivo y requiere evaluar el comportamiento
del objeto de estudio por un tiempo continuo, sin intervenir.

Para ejecutarlo de modo adecuado, puedes registrar tus observaciones de campo

en notas, grabaciones o en alguna plataforma online u offline (preferentemente
desde un dispositivo móvil, desde donde puedas acceder fácilmente a la
información recopilada durante la observación).

Aunque esta técnica es una de las más utilizadas, su superficialidad suele dejar de
lado algunos datos importantes para obtener un panorama completo en tu estudio.
Te recomendamos registrar tu información de forma ordenada y tratando de evitar
sesgos o prejuicios personales. Esto te será de gran ayuda al realizar la
evaluación de tus resultados, pues tendrás datos claros que te permitirán tomar
mejores decisiones.

2. Cuestionarios o encuestas

Consiste en obtener datos directamente de los sujetos de estudio a fin de

conseguir sus opiniones o sugerencias. Para lograr los resultados deseados con
esta técnica es importante tener claros los objetivos de tu investigación.

Los cuestionarios o encuestas brindan información más amplia; sin embargo,

debes aplicarlos cuidadosamente. Para ello tienes que definir qué tipo de
cuestionario es más eficiente para tus propósitos. Algunos de los más populares
son:

 Cuestionario abierto: se usa para conocer a profundidad la perspectiva de

las personas sobre un tema específico, analizar sus opiniones y obtener
información más detallada.
 Cuestionario cerrado: sirve para obtener gran cantidad de información, pero
las respuestas de las personas son limitadas. Pueden contener preguntas
de opción múltiple o que se respondan fácilmente con un «sí / no» o
«verdadero / falso».

Este es uno de los tipos de recolección de datos más económicos y flexibles, ya

que puedes aplicarlos a través de diferentes canales, como el correo electrónico,
las redes sociales, el teléfono o cara a cara, obteniendo así información honesta
que te brinda resultados más precisos.

Nota: ten en cuenta que uno de los principales obstáculos en la aplicación de

encuestas o cuestionarios es el bajo índice de respuestas, por lo que deberás
optar por un documento atractivo y simple. Utiliza lenguaje sencillo y da
instrucciones claras a la hora de su aplicación.

3. Focus group
Este método cualitativo consiste en una reunión en la que un grupo de personas
opinan sobre un tema en específico. Una de las cualidades de esta herramienta es
la posibilidad de obtener diversas perspectivas sobre un mismo tema para llegar a
la solución más adecuada.

Si logras crear un entorno adecuado, obtendrás opiniones honestas de tus

participantes y observarás reacciones y actitudes que no se pueden analizar con
otro plan de recolección de datos. 

Para hacer un focus group de forma adecuada necesitas un moderador experto en

el tema. Al igual que la observación, el orden es primordial para la evaluación de
tus resultados. Recuerda que un debate siempre puede salirse de control si no se
ejecuta de forma organizada. 

4. Entrevistas

Este método consiste en recopilar la información formulando preguntas. A través

de la comunicación interpersonal, el emisor obtiene respuestas verbales del
receptor sobre un tema o problema en específico.

La entrevista puede realizarse de forma presencial o por teléfono y requiere un

encuestador y un informante. Para llevar a cabo una entrevista de forma eficaz,
considera qué información deseas obtener del sujeto investigado a fin de orientar
la conversación a los temas que necesitas tratar. 

Reúne información suficiente del tema y prepara previamente tu entrevista,

escucha con atención y genera un ambiente de cordialidad. Recuerda abordar
gradualmente al entrevistado y hacer preguntas fáciles de comprender, pues
tendrás la oportunidad de captar reacciones, gestos y aclarar la información en el
momento.

5. Formularios de contacto

Un formulario en un sitio web es una gran fuente de datos que los usuarios
aportan de manera voluntaria. A tu marca le sirve para conocer su nombre, correo
electrónico, ubicación, entre otros datos relevantes; también te ayudan a
segmentar el mercado para que generes mejores resultados de conversión. 

Puedes obtener estos datos al ofrecer un descuento especial, la suscripción a tu

newsletter, ebooks, infografías, videos, tutoriales y más contenido que pueda ser
de interés para los visitantes de tu sitio. Si aún no cuentas con uno, prueba
nuestro creador gratuito de formularios en línea.

6. Fuentes abiertas

Para entender aún más tu negocio acude a fuentes abiertas para obtener datos
valiosos. Encuentra información pública y gratuita en páginas gubernamentales,
universidades, instituciones independientes, organizaciones sin fines de lucro,
grandes compañías, plataformas de análisis de datos, agencias, revistas
especializadas, entre otras. 

7. Monitoreo de redes sociales

Por medio de las redes sociales es posible que recopilen datos sobre el sector en
el que se desenvuelve tu marca, de tus principales competidores y sobre todo de
tus clientes potenciales. De esta forma también puedes comunicarte con ellos y
conocer más de cerca a tu audiencia. 

Lo mejor de todo es que la mayoría de este tipo de plataformas ya tienen

integradas las herramientas de análisis de rendimiento de tu perfil y de tus
campañas de marketing, de forma gratuita; entre ellas Facebook, Instagram,
Twitter y YouTube. 

8. Análisis del sitio web

Otra técnica para recopilar datos realmente útiles de los visitantes a tu sitio web es
implementar un píxel de seguimiento o cookies. Así conocerás fácilmente la
ubicación del usuario, sus patrones de comportamiento dentro de la página, con
qué secciones interactúa más, las palabras clave que usó en el buscador para
llegar hasta allí, si vino de otro sitio web, entre otros.
Esto también te servirá para mejorar la experiencia de los usuarios en tu sitio web.
Una de las herramientas más populares para realizar esta tarea es Google
Analytics. Cabe mencionar que el manejo de este tipo de datos está
regulado legalmente en cada país de forma diferente, así que debes cumplir con
los lineamientos que te correspondan.

9. Historial de conversaciones

Guardar las conversaciones que se generan en el chat de tu sitio web, en las

redes sociales, chatbots, correos electrónicos, incluso llamadas y videollamadas
con los clientes es también una técnica eficiente de recolección de datos. Esto te
brindará una excelente retroalimentación para optimizar tus productos o servicios,
mejorar la atención al cliente, acelerar el ciclo de ventas, entregar
puntualmente productos, solucionar quejas, etc. 

Ejemplos de recolección de datos

1. Ejemplo de recolección de datos mediante la observación

Una de las ventajas de la observación es obtener datos y referencias de primera

mano. Una gran forma de aplicarla es con la demostración de productos y
servicios, al poner atención en la manera en que los clientes interactúan con ellos,
cuáles son sus reacciones, qué les interesa más. A partir de ello haz un registro de
cuáles son las conductas que se repiten. Otra opción sería vigilar directamente los
puntos de venta.

2. Ejemplo de recolección de datos con formularios

Los formularios en línea que se pueden crear en Facebook, con preguntas

diseñadas especialmente para conocer un dato en particular, no solamente sobre
la experiencia del usuario, sino también en qué industria trabaja, en qué área, el
tamaño de la empresa en que labora, sus intereses, entre otros.

3. Ejemplo de recolección de datos con encuestas

Al final de una interacción entre el cliente y la empresa (al realizar una compra,
recibir un pedido o dar seguimiento al servicio), las encuestas de calidad son una
buena idea para recabar opiniones sobre el desempeño de tu negocio, mediante
unas cuantas preguntas y una escala de calificación. Cuanto más breves y
directas, hay mayor probabilidad de que las personas las respondan. Y si agregas
un incentivo por hacerlo (un descuento, una muestra de producto o un regalo), aún
mejor.

4. Ejemplos de recolección de datos con fuentes abiertas

Google Trends

Es útil para tener una vista de las búsquedas más populares en cualquier parte del
mundo, enfocándote en una región o un país entero. Así conocerás qué palabras
clave se utilizan con mayor frecuencia alrededor de un tema y de qué manera
ayuda a tus estrategias.

Estadísticas de HubSpot

Hay muchos sitios web que comparten datos relevantes para la creación de
estrategias de negocios, como la lista de estadísticas de marketing de HubSpot
que contiene información relevante de la optimización de buscadores, marketing
de contenidos en diferentes formatos, marketing en redes sociales,
videomarketing, email marketing, generación de leads y más.

Informes y reportes de expertos de la industria

Estos provienen de terceros, por lo que recomendamos que no se utilicen como

única fuente de recolección de datos, ya que quizá no todo lo que se comparta sea
útil para las necesidades de tu empresa. Sin embargo, sí es buena idea seguir los
hallazgos de los expertos que son parte de una organización que se dedica a
crear informes y reportes para todas las empresas de una industria: son más
objetivos y comparten fuentes confiables.

5. Ejemplo de recolección de datos con focus group

En el focus group puedes hacer tres cosas:

 Conducir una entrevista grupal.

 Darle a varias personas, dentro de un ambiente controlado, tu producto más

reciente para que lo prueben.

 Llevarlo a cabo durante una reunión en línea.

En todos los casos, bien implementados, tendrás información muy valiosa de

gente real, especialmente si existe un esfuerzo por convocar a quienes serán tu
público objetivo (cuanto más diverso sea, mejor).

El creador de Netflix dijo que, gracias a un comentario aislado de un participante

en un focus group, comenzó la idea de convertirse en un servicio de streaming.
Como no sabes con certeza de dónde vendrá la información más valiosa, deberás
poner mucha atención en la forma en que los participantes interactúan con tu
producto, sus respuestas y lo que ocurre entre ellos.
Si decides realizar un focus group a distancia, es recomendable que sea con un
cantidad menor de personas, para que sea más sencillo de gestionar. Apóyate en
herramientas digitales, como chatbots, pizarras en línea (como Coogle), una
cuenta pro de Zoom o Google Meet. La duración también debería ser menor, en
comparación con una sesión presencial, para evitar el agotamiento por el uso de la
pantalla. No olvides grabar la sesión para tener un respaldo.

6. Ejemplo de recolección de datos con entrevistas

Las entrevistas son una oportunidad para registrar mejor las reacciones de la
gente y esas sutilezas en los gestos o tonos de voz que se pierden en las
encuestas o formularios. 
Además de que puedes realizarlas por teléfono, quizá una videollamada sea más
efectiva, especialmente si tu interlocutor te permite grabar su rostro: así
entenderás mejor sus respuestas.
Te sugerimos que la estructures con un guion que te ayude a conducirla para que
no pierdas el objetivo. Selecciona a tus entrevistados de acuerdo con sus
conocimientos o experiencia que sean relevantes para tus metas: clientes fieles,
integrantes de tu competencia más importante, innovadores de tu área, personas
que adquirieron tu producto o servicio recientemente o por primera vez.

Las preguntas pueden ser cerradas (cuyas respuestas serán contestadas con una
sola palabra. Ejemplo: «¿Ha comprado anteriormente en nuestras sucursales
físicas?» «Sí».

O abiertas (en las que el encuestado puede formular enunciados más amplios y
presentar argumentos): «¿Cómo fue su experiencia cuando instaló las últimas
actualizaciones a la aplicación?» «Sentí el sistema un poco más lento que de
costumbre durante las primeras horas. Pero al final del día volvió a la normalidad.
Es más sencillo compartir datos con mi equipo, aunque algunos permisos de
edición cambiaron sin mi autorización. Me percaté de ello hasta la mañana
siguiente.»

Si ya tienes establecido lo que quieres saber mediante la entrevista, será más

sencillo definir el tipo de preguntas a realizar.

Una vez que conoces los métodos de recolección de datos óptimos, conoceremos

las herramientas para complementar tu proceso. 

Instrumentos para la recolección de datos

1. Instrumentos para el departamento de marketing.

2. Instrumentos para el departamento de ventas.

3. Instrumentos para el departamento de servicio al cliente.

Son todos los recursos, tanto físicos como digitales, que te ayudarán a recopilar
los datos más importantes de tus clientes potenciales. Veamos un poco más en
detalle cada una de estos instrumentos:
1. Instrumentos para el departamento de marketing

El marketing es donde comienza el camino de recolección de los datos de tus

clientes. Esto se consigue a través de la creación de contenido atractivo de tu
marca para llamar la atención de los usuarios. Utiliza formularios y otras
herramientas como el chat en vivo para convertir y nutrir a esos visitantes y
contactos que, con suerte, serán clientes.

Adicionalmente, puedes hacer uso del kit de investigación de mercado de

HubSpot para llevar a cabo una investigación de mercado eficaz en cualquier
momento (desde el análisis de la competencia hasta la evaluación de tus posibles
compradores).

Los datos que puedes recopilar dentro de tu CRM son los siguientes: 

Datos básicos

Por ejemplo: nombre del usuario, su empresa y el correo electrónico. 

El marketing suele ser el departamento que aporta la mayor proporción de leads

nuevos. Esto significa que hay más presión para hacer que esa información sea
valiosa para el resto del ciclo de vida del cliente.

Esto comienza con los datos de contacto básicos que deben organizarse sin
problemas en tu CRM, así como sincronizarse con otras aplicaciones clave; por
ejemplo, tu plataforma de email marketing. Esto mantiene la información de los
clientes actualizada en todas partes, lista para brindar conocimiento a cualquiera
de tus colaboradores que la necesite.

Interacción con el sitio web

Durante las primeras etapas del ciclo de un nuevo cliente con tu empresa,
asegúrate de que el análisis de tu sitio web te permita comprender cómo
interactúa con la organización y cómo puedes ofrecer las experiencias que está
buscando.
Por ejemplo, si eres propietario de un e-commerce, puedes usar la actividad del
sitio web para recomendar otros productos que puedan gustarle a cada persona.
Esto puedes lograrlo a través de técnicas de email marketing o retargeting en
redes sociales. 

Datos de segmentación

La información con la que puedas segmentar un contacto en los grupos y listas

correctas es uno de los datos más valiosos a obtener desde un principio, por
ejemplo: tamaño del equipo de trabajo, industria y rol. Esto no solo permite crear
mensajes y estrategias de automatización más personalizados, sino que también
sirve de apoyo en el cálculo del lead scoring.

Preferencias de suscripción

Asegúrate de que los formularios de contacto dentro de tu sitio web haya una
casilla de verificación para que los usuarios puedan optar por recibir
comunicaciones de marketing. Esta es una parte crucial para las regulaciones de
protección de datos y facilita enviar contenido más relevante. 

Lead scoring

Otro instrumento que puede ayudarte en la recolección de datos es el lead

scoring. Además, es una de las tácticas con las que el equipo de marketing puede
ayudar más al área de ventas. Con el lead scoring automatizado se otorgan
puntos por métricas y comportamiento positivos, y se deducen por indicadores
negativos. 

Cuando ya cuentas con algunos datos recolectados, esta es la forma más rápida
de evaluar la probabilidad de que un lead compre un producto y sea un cliente
satisfecho. 
Algunos ejemplos de aspectos que aumentan el lead scoring: 

 Alta participación, como registros de seminarios web y descargas de

contenido.
  Gran cantidad de tiempo dedicado a tu sitio web. 

 Visitar páginas de alto valor, como páginas de precios, demostración o

funciones. 

 Determinar que es una persona tomadora de decisiones. 

 Pertenecer a un mercado o industria de alto valor. 

 Contar con el presupuesto adecuado. 

 El tamaño y los ingresos anuales del equipo coinciden con el buyer

persona. 

En cambio, estos puntos disminuyen el lead scoring: 

 Compromiso muy bajo con las páginas del sitio web. 

 No es una persona tomadora de decisiones. 

 No pertenece a un mercado o industria de alto valor. 

 No dispone de un presupuesto adecuado. 

 El tamaño y los ingresos anuales del equipo no coinciden con el buyer

persona. 

2. Instrumentos para el departamento de ventas

En el caso del departamento de ventas, estos crean y fortalecen el puente para

que los leads interesados se conviertan en clientes felices. Esto se consigue
guiando a cada lead hacia el producto o servicio adecuado para él. 

Ya sea que tu equipo de ventas trabaje con un enfoque basado en cuentas para
acuerdos de alto valor o con una estrategia más automatizada y efectiva a escala,
los datos de los clientes son cruciales y los más importantes a recopilar son los
siguientes: 
Información de la oferta

Para cada trato logrado asegúrate de crear un registro de toda la información

asociada con él. Esto incluye datos como monto y frecuencia de facturación. Aquí
también puedes hacer uso de un CRM que cuente con una aplicación de
contabilidad. 

Valor de por vida del cliente (LTV)

Para el área de ventas, calcular el valor de por vida de un cliente es una métrica
realmente útil para pronosticar ingresos a largo plazo. Puedes medir esto
multiplicando el valor de compra por la frecuencia de compra durante la vida útil
promedio de tu cliente. 

Con un CRM como el de HubSpot puedes encontrar propiedades de cálculo para

mantener esa métrica actualizada para tus clientes activos.

Información sobre tomadores de decisiones

Tus vendedores tienen una visión inigualable de cómo funciona la empresa a la

que pertenece cada cliente. Esto incluye quién está involucrado en el proceso de
toma de decisiones. Es probable que este mismo grupo de personas participe en
futuras sesiones de incorporación y discusiones de actualización. Por lo tanto,
asegúrate de que toda esta información sea recolectada en tu CRM.

Datos de segmentación granulares y verificados

Conforme un equipo de ventas va conociendo a un cliente potencial es necesario

verificar su registro de contacto. Esto ayuda a comprobar que los datos como la
industria, el tamaño de la empresa y otras métricas clave sean correctos. A la par,
esta información debe sincronizarse con otras aplicaciones (como de email
marketing) y herramientas de automatización. 
Datos ganados y perdidos

Una de las métricas más importantes que deben recopilar los vendedores es por
qué logran cerrar con éxito un negocio y por qué no. Solicita al equipo de ventas
respuestas estandarizadas para almacenarlas en el CRM y utilízalas para
optimizar tu producto, mensajes, segmentación y todo tu proceso de ventas. 

3. Instrumentos para el departamento de servicio al cliente

La recolección de datos del cliente no finaliza cuando se cierra un acuerdo.

Durante el tiempo que una persona sea cliente con tu empresa, puedes optimizar
y actualizar su registro de contacto para crear una vista más precisa de cómo tu
organización puede brindarle un mejor servicio. Algunos de los datos a recopilar
son:

Métricas NPS y CSAT

Las métricas como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score
(CSAT) son realmente útiles para que cualquier empresa pueda reducir su
rotación y optimice la experiencia del cliente con un producto o servicio. Esto se
logra a través de una estrategia y un equipo más sólidos.

Estas métricas brindan una idea clara de cómo se siente un cliente con tu
empresa y tus productos en cualquier momento. Además, mediante encuestas
establecidas puedes monitorear su experiencia con el paso del tiempo.

Datos del ticket de soporte

Una forma precisa de medir la satisfacción del cliente —tanto de forma individual
como general hacia tu producto y servicio— es con los datos de tu ticket de
soporte. Esto incluye métricas generales como el volumen de tickets, el tema y el
tiempo de resolución. También vale la pena automatizar las propiedades de los
datos para cada registro de cliente, por ejemplo:

 Último ticket enviado

  Número de tickets enviados

Con la automatización en tu equipo de servicio puedes crear activadores

instantáneos que les permitan saber a tus colaboradores si los puntajes de
satisfacción caen por debajo de un cierto nivel o si se envía una cierta cantidad de
tickets dentro de un periodo determinado.

Luego, tu equipo puede comunicarse rápidamente para dar seguimiento al cliente

y reducir la probabilidad de abandono.

Riesgo de abandono

Al combinar métricas como Customer Satisfaction Score y los datos de los tickets
de soporte puedes crear una fórmula personalizada para calcular el riesgo de
abandono. Con una propiedad de cálculo en tu CRM, puedes automatizar este
proceso y mantener una vista actualizada e inteligente de los clientes que tienen
mayor probabilidad de abandono.  

Motivo de abandono del cliente

Si bien todas las empresas desearían que esta tasa simplemente no existiera, no
se puede conservar a los clientes por siempre. Si alguno tiene que despedirse, lo
mejor es que intentes comprender y registrar lo que hay detrás de su decisión.

En tu CRM mantén los motivos estándar, por ejemplo: el producto es demasiado

caro o presenta muchos problemas. Esto te permitirá crear informes procesables
en lugar de examinar datos no estructurados.

Motivo de satisfacción del cliente

Así como hay clientes que deciden irse, existen otros que aman tu empresa. Saber
qué estás haciendo bien también es un dato importante. Crea un conjunto
estandarizado de motivos de satisfacción que puedas pedirles a tus clientes y haz
uso de puntuaciones NPS fáciles de elegir por ellos.
HubSpot como instrumento de recolección de datos

Con el software de marketing analítico de HubSpot puedes medir el rendimiento

de todas tus campañas de marketing y elaborar reportes, análisis e informes. Su
panel es completamente personalizable, por lo que podrás agregar y descartar
informes fácilmente y cuantas veces desees. 

Una de sus grandes ventajas es que puedes medir el desempeño de tu trabajo y

extraer informes detallados sobre cada uno de tus canales de marketing. Además,
se trata de una herramienta de acceso gratuito. Con este software podrás:

 Vincular cada interacción de marketing a ingresos cerrados.

 Analizar el rendimiento de tu sitio con métricas clave.

 Extraer informes detallados sobre cada uno de tus canales de marketing.

 Usar los datos para potenciar el crecimiento de tu negocio.

Toma decisiones correctas con base en los datos recolectados

Al margen de las estrategias que decidas utilizar para recolectar datos, es

fundamental que exista una línea de comunicación directa y abierta entre los
tomadores de decisiones, para que así puedan llegar a conclusiones en función de
los resultados o las evidencias.

Hacer especial énfasis en el análisis y la presentación de los datos es sumamente

importante. Recuerda que los datos deben ser útiles y apoyar un propósito en
específico; pero sobre todo deben ser fiables y limpios. Por ello, contar con una
herramienta que te permita tener una fuente única de referencia es de gran
ayuda. 

Adicionalmente, cerciórate de que las personas que toman las decisiones cuenten
con reportes claros que les permitan comprender a fondo la información
recopilada, para que así puedan dar con las soluciones que tú y tu negocio, o tu
equipo, esperan.
Por ejemplo, la compañía argentina Teclab, cuyo eje es ofrecer servicios
educativos on-line, vive bajo la premisa «la información es poder».

Además de mejorar sus procesos de recolección de datos a través de la

implementación de nuevas técnicas y herramientas, la información obtenida de la
interacción de los leads con el contenido dio lugar a la optimización de la
experiencia del usuario. Así la empresa logró identificar cuál era el contenido más
estratégico, de acuerdo con el momento, y cuál era el tiempo apropiado para
entregarlo, mejorando con ello sus procesos. De hecho: tienen una tasa de
apertura de emails automatizados de 46 % y una tasa de apertura de emails clave
para los alumnos del 86 %. 

Puedes conocer más detalles en este caso de estudio.  

Recolectar, mantener y utilizar los datos de tus clientes es un trabajo que nunca
termina. Pero cuando tienes información relevante, precisa y actualizada, todo lo
demás es más fácil y genera impactos positivos en tus áreas de ventas, marketing
y servicio. 

Procura mantener datos de la más alta calidad en todas tus aplicaciones y permite
el acceso a todos tus departamentos para que puedan colaborar fácilmente.
Referencias:

Articulo: https://www.questionpro.com/blog/es/recoleccion-de-datos-para-
investigacion/ Andrea Parra QuestionPro

Articulo: https://blog.hubspot.es/marketing/recoleccion-de-datos Nota del editor:

este artículo fue escrito originalmente por Ana Isabel Sordo, pero fue editado por
Diego Santos para mayor comprensión y relevancia. Publicado originalmente el 14
de septiembre de 2022, actualizado el 22 de marzo de 2023.