Semana 10: Prácticas de

gestión de servicios

Curso: Calidad de Servicios de TI Mg. Edwin Montes

Desarrollo del
tema
VIII – PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE
SERVICIOS.
 Prácticas de ITIL

El SVS de ITIL incluye 34 prácticas, que se

dividen en tres categorías:

• En primer lugar, las prácticas de gestión

general se han adaptado para la gestión
de servicios desde dominios generales
de gestión de negocios;

• En segundo lugar, se han desarrollado

prácticas de gestión de servicios en las
industrias de gestión de servicios;

• En tercer lugar, las prácticas de gestión

técnica se han adaptado de los dominios
de gestión de tecnología para fines de
gestión de servicios.
 15.Gestión de la Disponibilidad

La gestión de disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora todos los aspectos de
la disponibilidad de los servicios de TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI,
procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para los objetivos de nivel de servicio
acordado para la disponibilidad.

El propósito de esta gestión es asegurar que el nivel de disponibilidad entregado en todos

los servicios de TI cumpla con lo acordado y con los SLAs de forma eficiente en costos y
tiempo. Se ocupa de niveles actuales y futuros de disponibilidad.
 16. Gestión de Incidentes

La finalidad principal de la gestión de incidentes es minimizar los impactos negativos en el

ambiente del cliente y su negocio. Siempre debe realizarse dentro de los acuerdos de
nivel de servicio (SLA) contratados. Esta acción forma parte del marco de mejores
prácticas (ITIL) a la hora de brindar un customer support de calidad.

Cuando todo funciona exactamente como está previsto, el servicio en cuestión opera sin
problemas. En caso contrario, causa “interrupciones no planificadas” y crea un incidente.
Por lo tanto, el objetivo principal de la gestión de incidentes es proporcionar una solución
rápida que resuelva la interrupción y restaure el servicio a su máxima capacidad.

Algunos ejemplos de interrupciones pueden ser desde: un computador que no inicia o un

firewall que no funciona.
 17. Gestión de activos.

El propósito de la práctica de gestión de activos de TI es planificar y gestionar el ciclo de vida completo

de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a:

• Maximizar el valor
• Controlar los costos
• Gestionar riesgos
• Apoyar la toma de decisiones sobre compra, reutilización, retiro y disposición de activos.
• Cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales.
 18. Gestión de eventos

El propósito de la gestión de eventos es observar sistemáticamente los servicios y sus

componentes, establecer una respuesta adecuada a cualquier cambio de estado que
tenga importancia en la gestión de servicios.

La gestión de eventos es la base para el control de las operaciones de TI.

Los eventos aparecen o se reconocen a través de alertas o notificaciones detectadas a

partir de una herramienta de monitoreo.
 19. Gestión de problemas

ITIL 4 define el propósito clave de la gestión de problemas como "reducir la probabilidad y

el impacto de los incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales
y la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos".

La versión ITIL 4 de gestión de problemas intenta aclarar esta confusión señalando las
diferencias al comienzo del capítulo en la publicación ITIL 4 Foundation Edition. Explica
que:

• Los incidentes son piezas de trabajo que se pueden reparar, que causan un impacto
negativo en nuestra gente y, como tales, deben resolverse para que el trabajo normal
pueda continuar.
• Los problemas provocan incidentes. Deben analizarse e investigarse para poder
identificar soluciones que, a su vez, reducirán el número y el impacto de incidentes
futuros.
 Relación entre eventos, incidentes y problemas

PROBLEMAS EVENTOS INCIDENTES

ANALISIS CAUSA -RAIZ

 20. Gestión de liberaciones

ITIL 4 define el propósito clave de la gestión de problemas como "reducir la probabilidad y

el impacto de los incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales
y la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos".

La versión ITIL 4 de gestión de problemas intenta aclarar esta confusión señalando las
diferencias al comienzo del capítulo en la publicación ITIL 4 Foundation Edition. Explica
que:

• Los incidentes son piezas de trabajo que se pueden reparar, que causan un impacto
negativo en nuestra gente y, como tales, deben resolverse para que el trabajo normal
pueda continuar.
• Los problemas provocan incidentes. Deben analizarse e investigarse para poder
identificar soluciones que, a su vez, reducirán el número y el impacto de incidentes
futuros.
Realicemos un poco
de práctica
Muchas gracias por
tu atención