Itil Operacion Del Servicio

OPERACIÓN DEL SERVICIO
FUNDAMENTOS DE ITIL
www.tsaconsultores.com.co
norbeymejia@tsaconsultores.com.co
INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO OPERACIÓN DEL
SERVICIO
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Al finalizar este módulo, será capaz de:

◦ Explicar que tiene la Operación del Servicio dentro del Ciclo de Vida de la
Gestión de Servicios de TI.
◦ Explicar el valor al negocio proporcionado por la Operación del Servicio.
◦ Listar los conceptos clave de la Operación del Servicio y sus definiciones
◦ Listar los conceptos clave de la Operación del Servicio y sus modelos
◦ Explicar los procesos de la Operación del Servicio:
x Gestión de Incidencias
x Gestión de Eventos
x Cumplimiento de Petición
x Gestión de Problemas
x Gestión del Acceso
◦ Explicar las siguientes funciones de la Operación del Servicio:
x Centro de Servicio al Usuario
x Gestión Técnica
x Gestión de Aplicaciones
x Gestión de Operaciones de TI
INTRODUCCIÓN DEL MÓDULO OPERACIÓN DEL
OPERACIÓN DEL SERVICIO EN EL MODELO SERVICIO
DEL CICLO DE VIDA

La Operación del Servicio dentro
del modelo del Ciclo de Vida del
Servicio:
◦ Provee orientación en cómo
lograr una entrega efectiva y
eficiente, y dar soporte a los
servicios.
◦ Asegurar el valor al cliente y a
los proveedores del servicio. Estrategia
◦ Realiza los objetivos del
Servicio
estratégicos a lo largo de las
operaciones del servicio,
haciéndola una capacidad critica.
◦ Mantiene un estado quo y se
adapta a los cambios del
negocio, y de los ambientes
tecnológicos.
◦ “Los procesos bien planteados e
implementados facilitan la
operación de los servicios en el
día a día”.
OPERACIÓN DEL
INTRODUCCION AL MODULO SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO – PROPÓSITO
El propósito principal de la Operación del Servicio es coordinar y

ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para:
Entregar servicios con los niveles establecidos a los
» usuarios del negocio y a los clientes para poder gestionar

los servicios
» Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para

entregar y dar soporte a los servicios.
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES OPERACIÓN DEL
ALERTAS E INCIDENCIAS SERVICIO
La Operación del Servicio incluye Alertas e Incidentes:
Alerta
Una alerta es una advertencia de que uno de los umbrales ha
sido alcanzado, o un cambio o falla ha ocurrido. Las alertas son
creadas y gestionadas principalmente por las herramientas de la
Gestión de Sistemas y por los procesos de la Gestión de
Eventos.
Incidente
Un incidente es una interrupción no planeada o una reducción

en la calidad de un servicio de TI. Cualquier cosa que pueda
afectar un servicio de TI en el futuro será también catalogado
como un incidente.
SERVICIO
escalamiento
La Operación del Servicio incluye El escalamiento:
escalamiento
El escalamiento es una Actividad que obtiene recursos
adicionales, cuando son necesarios, para alcanzar los niveles
establecidos del servicio y las expectativas del cliente.
El escalamiento puede que sea necesaria dentro de cualquier
proceso de la Gestión de Servicios de TI, pero está más
comúnmente asociada con la Gestión de Incidencias, la
Gestión de Problemas y la gestión de quejas del cliente.
Existen dos tipos de escalamiento
• Escalamiento Funcional: Transfiere un incidente o un problema a
un equipo técnico con un nivel de experiencia mayor para asistir
en El escalamiento, por ejemplo: Nivel 2 y Nivel 3.
• Escalamiento Jerárquico: Informa o involucra a los niveles
superiores de gestión para asistir en una escalamiento
SERVICIO
EVENTOS Y PROBLEMAS
La Operación del Servicio incluye Eventos y Problemas:
Eventos
Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo para
la gestión de un Elemento de configuración o un servicio de TI.
Los eventos son alertas o notificaciones que son creadas por
cualquier servicio de TI, Elemento de Configuración, o una
herramienta de monitoreo.
Los Eventos requieren que el personal de operaciones de TI
tome acción, y la mayoría del tiempo llevan a que los
incidentes sean registrados
Problemas
Un problema es la causa de uno o mas incidentes. La causa
comúnmente es desconocida a la hora que el Registro de
Problemas es creado.
LOS ERRORES CONOCIDOS Y LA BASE DE DATOS DE SERVICIO
ERRORES CONOCIDOS (KEDB)
La Operación del Servicio incluye los Errores Conocidos y la

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB):
Error Conocido
Un error conocido es un problema que tiene una causa cuya raíz
y su alternativa han sido documentadas. Los errores conocidos
también pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o
un equipo de proveedores
Base de Datos de
Errores Conocidos
Una Base de Datos de Errores conocidos es una base de datos

que contiene todos los registros de Errores Conocidos creados
Base de por la Gestión de Problemas y utilizados por la Gestión de
Datos de Incidencias y Problemas.
Errores
Conocidos
La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del
Sistema de Gestión del Servicio de Conocimiento (SKMS).
OPERACIÓN DEL
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES SERVICIO
ALTERNATIVAS Y PETICIONES DE SERVICIO
La Operación del Servicio incluye las alternativas y las Peticiones de

Servicio:
Alternativas
Una Alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o
de un problema, para el cual no hay una resolución total
disponible. Por ejemplo: una alternativa puede reiniciar un
Elemento de configuración fallido.
•Las alternativas para incidentes que no han sido asociadas con
algún registro de Problemas, usualmente son documentadas en los
registros de incidentes.
•Las alternativas para problemas son documentadas normalmente,
en los registros de lo Errores Conocidos
Petición de Servicio
Una petición de servicio es normalmente generada porque un

usuario pide información, un consejo o un cambio estándar.
Usualmente, una petición de servicio es manejada por el centro
de Servicio al Usuario, y no requiere de una Petición de Cambio
(RFC).
Algunos ejemplos son: reiniciar una contraseña o proveer un
servicio de TI estándar a un usuario nuevo.
SERVICIO
IMPACTO, URGENCIA Y PRIORIDAD
Impacto es una medición del efecto de un

incidente, un problema, o un cambio en
los procesos del negocio
Prioridad es una categoría utilizada

para identificar la importancia relativa
de un incidente, un problema o un
cambio.
Urgencia es una medición de cuanto Una prioridad está basada en un

tiempo tarda un incidente, un impacto y urgencia, y es utilizada para
problema, o un cambio en tener un identificar el tiempo que se necesita
impacto significativo en el negocio. para que las acciones se lleven a cabo.
Por ejemplo: un incidente de alto Por ejemplo: los Acuerdos del Nivel del
impacto puede tener una urgencia baja, Servicio (SLAs) pueden decir que los
si el impacto no afectará el negocio incidentes de prioridad 2 deben ser
hasta el siguiente año financiero resueltos en un lapso de 12 horas.
SERVICIO
EL ROL DE LA COMUNICACIÓN
Una comunicación apropiada juega un rol muy importante en la

Operación del Servicio. Se debe tener dentro de los equipos de TI, los
departamentos, los usuarios, los clientes internos y el equipo de
Operación del Servicio; para prevenir o mitigar asuntos.
Entrenamiento
Gestión de proyectos
Centro de Servicio
Consultoría al Usuario
TI
Finanzas
Clientes
OPERACIÓN DEL
CONCEPTOS GENERALES Y SUS DEFINICIONES SERVICIO
GESTIÓNAR LOS BALANCES CONFLICTIVOS
◦ La Operación del Servicio es más que sólo la ejecución repetitiva de un

conjunto estándar de procedimientos o actividades.
◦ Todas las funciones, procesos y actividades son diseñadas para poder entregar
un nivel de servicio establecido, pero deben ser entregadas en un ambiente
cambiante.
◦ Esto crea un conflicto entre mantener un estado quo y adaptarse a los cambios
en el negocio y los ambientes tecnológicos.
◦ Uno de los roles clave de la Operación del Servicio es ocuparse de este
conflicto, lograr un balance entre los conjuntos de prioridades conflictivos.
Solución Ideal
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS OPERACIÓN DEL
CONFLICTOS – PUNTOS DE VISTA INTERNOS Y SERVICIO
EXTERNOS
El siguiente diagrama muestra el desafío que es lograr un balance entre punto

de vista interno de la TI y el punto de vista externo de la TI:
Punto de Vista Punto de Vista

Interior de la TI Exterior de la TI
Aquí es donde una organización Aquí es donde una

esta desequilibrada, y el lograr organización esta sobre la
los requerimientos están en balanceada, pero tiende a no
peligro entregar lo prometido al
negocio.
Enfoque Extremo al Enfoque Extremo al
Punto de Vista Punto de Vista
Interno Extremo
Solución Ideal
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS OPERACIÓN DEL
CONFLICTOS – ESTABILIDAD Y CAPACIDAD DE SERVICIO
RESPUESTA
El siguiente diagrama muestra el desafío que es alcanzar un balance entre

enfocarse en la estabilidad y enfocarse en la sensibilidad
Estabilidad Sensibilidad

esta desequilibrada, y están en organización está bastante
peligro ignorar los equilibrada, pero tiende a
requerimientos cambiantes del sobre gastar en el cambio.
negocio
Enfoque Extremo en la
Enfoque Extremo en la Capacidad de
Estabilidad Respuesta
Solución Ideal
OPERACIÓN DEL
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS SERVICIO
CONFLICTOS – COSTO Y CALIDAD
El siguiente diagrama muestra el desafío de alcanzar un balance entre el

enfocarse en el costo y el enfocarse en la calidad:
costo Calidad

esta desequilibrada, y está en organización está sobre
peligro de perder la calidad del balanceada, pero tiende a
servicio por un alto corte del sobre gastar para entregar
costo niveles de servicio mas altos
que los estrictamente
necesarios.
Enfoque Extremo en el Enfoque Extremo en la
costo Calidad
Solución Ideal
OPERACIÓN DEL
PRINCIPIOS CLAVES Y SUS MODELOS SERVICIO
CONFLICTOS – REACTIVO Y PROACTIVO
El siguiente diagrama muestra el desafío de alcanzar un balance entre

enfocarse en lo reactivo y enfocarse en lo proactivo
Reactivo Proactivo

está desequilibrada, y no es organización está sobre
capaz de dar soporte efectivo balanceada, pero tiende a
en la estrategia de negocio. arreglar servicios que no
están rotos, resultando en
niveles mas altos de cambio
Enfoque Extremo en lo Enfoque Extremo en lo

Reactivo Proactivo
Solución Ideal
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL
PROCESOS DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO
- INTRODUCCIÓN
Está sección presenta los procesos dentro de la fase de Operación del

Servicio del Ciclo de Vida del Servicio TI:
Procesos de
la Operación
del Servicio
OPERACIÓN DEL
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO
GESTIÓN DE INCIDENCIAS (IM) -OBJETIVOS
Indicadores
Objetivos Conceptos Actividades
Alcances Clave de Roles Retos
Del Proceso Básicos del Proceso Rendimiento
Gestión de
Incidencias
Gestión de
1 Restablecer la normalidad de las operaciones del
servicio tan rápido como sea posible.
Eventos
+
Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones
Cumplimiento
de Petición 2 del negocio
»
Gestión de
Problemas
Asegurar que los mejores niveles posibles de calidad
Gestión de
3 y disponibilidad de servicio sean mantenidos
Acceso
Una Operación del Servicio Normal es definida dentro de los

limites establecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
OPERACIÓN DEL
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO SERVICIO
GESTIÓN DE INCIDENCIAS (IM) - ALCANCE
Indicadores
Objetivos Conceptos Actividades
Alcance Clave de Roles Retos
Del Proceso Básicos del Proceso Rendimiento
Gestión de
Incidencias
Cualquier evento que interrumpe, o que pueda interrumpir un
servicio y que es comunicado por los usuarios, ya sea a través
Gestión de
del Centro de Servicio al Usuario o por una interfase entre la
Eventos
Gestión de Eventos y la Gestión de Incidencias
Cumplimiento
de Petición
Gestión de
Problemas
Gestión de
Acceso
GESTION DE INCIDENCIAS – ASPECTO A SERVICIO
CONSIDERAR
Indicadores
Conceptos Actividades
Objetivos Alcance Clave de Roles Retos
Básicos del Proceso
rendimiento
Gestión de
Incidencias Los tres aspectos importantes de la Gestión de Incidencias, que
necesitan ser analizados cuando se decide el adoptar los
Gestión de procesos de la Gestión de Incidencias son:
Eventos
Cumplimiento Modelos de
de Petición incidentes
Gestión de Escala de
Problemas
Tiempo
Incidentes
Gestión de
Acceso
Mayores
PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL
GESTION DE INCIDENCIAS – SERVICIO
ACTIVIDADES DEL PROCESO

Indicadores
rendimiento
Gestión de De la Gestión de De la Interface de la Llamada Telefónica Correo Electrónico
Eventos Red en Línea del Usuario del Personal Técnico
Incidencias
Identificación del Incidente
Registro Incidentes
Gestión de
Eventos Categorización de los Incidente
¿Petición de Sí Hacia el
Servicio? No Cumplimiento de
Cumplimiento los Requisitos
Priorización de los Incidentes
de Petición
Procedimiento de Sí ¿Incidentes
incidentes Mayores Mayores? No
Gestión de Diagnostico inicial
Problemas
¿escalamiento Sí ¿escalamiento Sí Nivel 2/3 de El
Sí Jerárquico Funcional
escalamiento
necesaria? necesaria?
Gestión de No Funcional
Acceso No Investigación y Diagnostico
Gestión de Resolución y Recuperación

escalamiento
Cierre del Incidente
Fin
OPERACIÓN DEL
GESTION DE INCIDENCIAS – INDICADORES SERVICIO
CLAVE DE RENDIMIENTO (KPIs)
Indicadores
rendimiento
Gestión de
Incidencias Algunas de las métricas que se pueden utilizar para
monitorear, reportar y verificar la eficiencia y la efectividad de
Gestión de los procesos de Gestión de Incidencias:
Eventos ◦ Número total de incidencias
◦ Desglose de los incidentes en cada etapa
Cumplimiento
de Petición ◦ Tamaño de la lista actual de incidentes retrasados
◦ Número y porcentaje de los incidentes mayores
Gestión de ◦ Tiempo medio transcurrido para lograr la resolución o superación
Problemas de los incidentes
◦ Porcentaje de incidentes manejados dentro del tiempo de respuesta
Gestión de acordado
Acceso ◦ Costo promedio por incidentes
OPERACIÓN DEL
GESTION DE INCIDENCIAS – SERVICIO
ACTIVIDADES DEL PROCESO

Indicadores
rendimiento
Gestión de
Incidencias Los roles en el proceso de la Gestión de Incidencias son:
El Gestor de Incidencias:
Gestión de
Eventos ◦ Maneja la eficiencia y efectividad de los procesos de la Gestión de
Incidencias
Primera Línea ◦ Produce información de la gestión
Cumplimiento ◦ Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes
de Petición ◦ Monitorea la efectividad de la Gestión de Incidencias y hace
recomendaciones para mejorar
◦ Desarrolla y mantiene los sistemas de la Gestión de Incidencias
Gestión de ◦ Gestiona los incidentes graves
Problemas ◦ Desarrolla y mantiene los procesos y procedimientos de la gestión
Segunda Línea de incidencias
◦ Puede tomar el rol al Gestor del Centro de Servicio al Usuario,
Gestión de aunque en organizaciones grandes, un rol por separado puede ser
Acceso necesario
◦ Si este es el caso, es importante que se le de la autoridad al gestor
de Incidencias para gestionar los incidentes efectivamente a través
Tercera Línea de la primera, segunda y tercera línea de soporte
SERVICIO
GESTION DE INCIDENCIAS – DESAFIO
Indicadores
rendimiento
Gestión de
Incidencias Algunos de los retos que se encaran cuando se implementa
exitosamente el proceso de la Gestión de Incidencias son:
Gestión de La habilidad para detectar
Eventos incidentes lo antes posible
Convencer a los empleados
Cumplimiento
de Petición
que todos los incidentes
Integración con los deben ser registrados
procesos de la Gestión
Gestión de del Nivel de Servicio
Problemas Disponibilidad de la información
acerca de los Problemas y
Gestión de Errores Conocidos
Acceso
Integración con el Sistema de
Gestión de la configuración
SERVICIO
GESTION DE EVENTOS (EM) – OBJETIVOS
Objetivos del Conceptos

Roles
Proceso Básicos
Gestión de
Incidencias
Proveer la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar
Gestión de si el control de acción apropiado ha sido provisto
Eventos
Cumplimiento
de Petición
Si estos eventos también están programados para comunicar información
operacional, pueden ser utilizados como la base para automatizar muchas
Gestión de de las actividades de rutina de la Gestión de Operaciones, como parte del
Problemas monitoreo y el control operacional
Gestión de
Acceso
GESTION DE EVENTOS (EM) – CONCEPTOS SERVICIO
BÁSICOS

Roles
Proceso Básicos
Gestión de
Incidencias La Gestión de Eventos asiste en la identificación de lo que
constituye una operación normal en contraste con una
Gestión de operación inusual y una excepción, muchas veces generando
Eventos Notificaciones de Eventos.
Existen muchos tipos de eventos que pueden ser utilizados
Cumplimiento para incrementar la estabilidad operacional. Estos Incluyen:
de Petición
◦ Eventos que indican una operación regular
◦ Eventos que pueden hacer que la TI este conciente de una excepción
Gestión de
Problemas ◦ Eventos que son inusuales, pero no excepcionales, en las operaciones
regulares.
Gestión de
Acceso
SERVICIO
GESTION DE EVENTOS (EM) – ROLES
Objetivos Conceptos
Roles
del Proceso Básicos
Gestión de
Incidencias No es común para una organización nombrar una Gestión de Eventos porque
los eventos tienden a ocurrir en contextos múltiples y por razones diferentes.
Gestión de Sin embargo, es importante que los procedimientos de la Gestión de Eventos,

Eventos sean gestionados y coordinados para prevenir que el uso de herramientas y el
esfuerzo no sea el doble.
Las siguientes son funciones de la Operación del servicio, que se relacionan
Cumplimiento
de Petición con la Gestión de Eventos:
Centro de Servicios
al Usuario
Gestión de
Problemas
Gestión de Gestión de
Gestión Técnica
Acceso Operaciones de TI
y de Aplicaciones ROLES DE LA GESTIÓN
DE EVENTOS
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) - SERVICIO
OBJETIVOS
Objetivos Conceptos
Roles
Gestión de
Incidencias El objetivo principal del proceso del Cumplimiento de Petición es manejar las
peticiones del servicio de los usuarios. Lo cual incluye:
Gestión de
Eventos Proveer información a los usuarios Proveer un canal para las
y clientes sobre la disponibilidad de peticiones de los usuarios y para
Cumplimiento
los servicios, y los procedimientos recibir servicios estándares
de Petición para obtenerlos
Gestión de
Problemas
Gestión de Asistir con la información Otorgar y entregar los

Acceso general, las quejas, o los Objetivos del componentes de las peticiones
comentarios Proceso de de servicio estándar
Cumplimiento
de Petición
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – MODELOS DE SERVICIO
PETICIÓN
Objetivos Conceptos
Roles
Gestión de
Incidencias Los modelos de petición son definidos para manejar las peticiones de servicio
que ocurren frecuentemente y que requieren un manejo consistente para
alcanzar los niveles de servicio acordados.
Gestión de
Eventos
SLA
Cumplimiento
de Petición
Gestión de
Problemas
Gestión de
Acceso Esto es similar a los conceptos básicos utilizados en los modelos de incidentes
SERVICIO
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – ROLES

Roles
Proceso Básicos
Gestión de
Incidencias Muchos equipos y/o departamentos,
internos o externos, pueden estar
involucrados en cumplir una petición.
Gestión de
Eventos Por ejemplo: La Operación del
Servicio, la Gestión de Facilidades, la
Adquisición, etc.
Cumplimiento ROLES DEL
de Petición CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
Gestión de En raros casos, donde exista un gran
Problemas El Centro de Servicio al Usuario y el número de peticiones de servicio o las
equipo de Gestión de Incidencias peticiones son críticas para el
están involucrados en el manejo inicial negocio; miembros del equipo de
Gestión de de una Petición de Servicio. Gestión de incidencias pueden
Acceso dedicarse a manejar éstas peticiones.
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – MODELO SERVICIO
DE PETICIÓN
Objetivos Conceptos
del Proceso Roles
Básicos
Gestión de
Incidencias
Prevenir problemas y los incidentes que resultan de ellos.
Gestión de
Eventos +
Cumplimiento Eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los
de Petición incidentes que no puedan ser prevenidos.
Gestión de
+
Problemas Minimizar el impacto de los incidentes que son inevitables.
Gestión de
Acceso
+
Ser responsable de gestionar el Ciclo de Vida de todos los problemas.
CUMPLIMIENTO DE PETICIÓN (RF) – MODELO SERVICIO
DE PETICIÓN
Objetivos Conceptos
del Proceso Roles
Básicos
Gestión de
Incidencias
◦ Los Problemas son la causa de uno o más incidentes.
Gestión de ◦ Un error conocido es un problema cuya raíz ha sido documentada
Eventos junto con su alternativa.
◦ Un registro de los errores conocidos:
Cumplimiento x Es creado para asegurar un diagnóstico más rápido y poder manejar
de Petición dicho problema.
x Es creado para dar soporte al manejo y resolución de los incidentes.
Gestión de x Almacena todos los registros, asegurando un diagnóstico más ràpido.
Problemas
◦ Adicionalmente, el modelo de un problema puede ser creado
también, para el manejo de problemas que son de una naturaleza
Gestión de similar.
Acceso
SERVICIO
GESTIÓN DE PROBLEMAS – ROLES
Objetivos Conceptos
del Proceso Roles
Básicos
Gestión de
Incidencias ROLES DE LA
El Gestor de El Grupo de Solución
GESTIÓN DE de Problemas
Problemas PROBLEMAS
Gestión de
◦ Trabaja con todos los grupos de Resolución ◦ La Solución real de los problemas es
Eventos de Problemas, para asegurar la resolución probable que sea manejada por uno o más
de Problemas dentro de las metas del SLA. grupos de apoyo técnico y/o los
proveedores.
Cumplimiento ◦ Es un dueño y protege la Base de Datos de
de Petición Errores conocidos. ◦ Éstos están bajo la coordinación del Gestor
de Problemas.
◦ Asegura un cierre formal a todos los
Registros de Problemas.
Gestión de ◦ Trabaja con los proveedores, contratistas,
Problemas etc. para asegurar que los terceros cumplan
sus obligaciones contractuales,
especialmente con respecto a la solución de
Gestión de Problemas, y la provisión de la información y
Acceso datos relacionados con los Problemas.
◦ Arregla, maneja, documenta y gestiona
todas las actividades de seguimiento
relacionadas con las revisiones de los
problemas mayores.
SERVICIO
GESTIÓN DEL ACCESO (AM) - OBJETIVOS
Objetivos Conceptos
del Proceso Roles
Básicos
Gestión de
Incidencias
Garantizar a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio
mientras se previene el acceso a usuarios no autorizados, y
Gestión de
Eventos asegurar que las políticas y las acciones definidas en la Gestión de
Seguridad y Disponibilidad sean ejecutadas apropiadamente.
Cumplimiento
de Petición
Gestión de
Problemas
Gestión de
Acceso
GESTIÓN DEL ACCESO – ACCESO, IDENTIDAD Y SERVICIO
DERECHOS
Objetivos Conceptos
del Proceso Roles
Básicos
Gestión de
Incidencias Los conceptos básicos de la gestión del Acceso son:
Gestión de Acceso El nivel y la extensión de la funcionalidad de un servicio o los datos

Eventos que un usuario tiene derecho a utilizar.
Cumplimiento
de Petición Información acerca de los usuarios que los distingue como
Identidad individuos y verifica su estado dentro de la organización. Por
definición, la identidad de un usuario es única de ese usuario.
Gestión de
Problemas
Gestión de Derechos También llamados privilegios, los derechos se refiere al ambiente

Acceso real donde se les proveer a los usuarios con el acceso a un servicio,
o grupo de servicios. Los derechos típicos, o niveles de acceso,
incluyen: leer, escribir, ejecutar, cambiar y borrar.
GESTIÓN DEL ACCESO – GRUPOS DE SERVICIO Y SERVICIO
DIRECTORIO DE SERVICIOS
Objetivos Conceptos
del Proceso Roles
Básicos
Gestión de
Incidencias
Servicios o Grupos ◦ La mayoría de los usuarios no usan un solo servicio.
de Servicio: ◦ Los usuarios que desempeñan un conjunto de
Gestión de actividades similares utilizarán un conjunto similar de
Eventos servicios.
◦ En vez de proveer, por separado, acceso a cada servicio a
Cumplimiento cada usuario, es más eficiente, para garantizar a cada
de Petición usuario – o grupo de usuarios- el acceso al conjunto de
servicios completo, que los usuarios tienen derecho a
utilizar al mismo tiempo.
Gestión de
Problemas Directorio de
Servicios
Gestión de
Acceso Se refiere a un tipo de herramienta específica que es
utilizada para gestionar el acceso y los derechos
SERVICIO
GESTIÓN DEL ACCESO – ROLES
Objetivos Conceptos
del Proceso Roles
Básicos
Gestión de
Incidencias
Centro de Servicio
al Usuario
Gestión de
Eventos
Cumplimiento Gestión Técnica y

de Petición ROLES DE LA de Aplicaciones
GESTIÓN DEL
ACCESO
Gestión de
Problemas Gestión de
Operaciones de TI
Gestión de
Acceso
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO - SERVICIO
INTRODUCCIÓN
Esta sección presenta las funciones dentro de la fase de la Operación

del Servicio, del Ciclo de Vida del Servicio de TI:
Centro de Servicio al Usuario
Funciones de la
Función de la Función de la
Operación del
Gestión Gestión Técnica
Servicio
de Aplicaciones
Gestión de Operaciones de TI
OPERACIÓN DEL
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO (SD) SERVICIO
- ROL
Estructuras Contrato de
Rol Objetivos Métricas
Organizacionales Personal
Centro de
Servicio al
Usuario El Centro de Servicio al Usuario
Gestión
◦ Es una unidad funcional formada por personal dedicado al manejo
Técnica
responsable de una variedad de eventos de servicio, muchas veces
hechas vía llamadas telefónicas, interfase en línea, o un reporte
Gestión de
Aplicaciones automático de la infraestructura de los eventos.
◦ Debe ser el único punto de contacto para los usuarios de la TI en el día a
Gestión de día.
Operaciones
de TI ◦ Manejará todos los incidentes y peticiones de servicio, utilizando
usualmente el software especial y las herramientas para conectarse y
Sobre posición gestionar todos los eventos.
Organizacional
Sobre posición
de Aplicaciones
OPERACIÓN DEL
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – SERVICIO
OBJETIVOS
Centro de
Servicio al
Usuario El propósito del Centro de servicio al Usuario es el de
restaurar el “servicio normal” del usuario tan rápido como sea
Gestión
Técnica
posible.
Gestión de
Aplicaciones Esto puede involucrar:
◦ Reparar una falla técnica
Gestión de
Operaciones ◦ Cumplir una petición de servicio
de TI
◦ Contestar un interrogante.
Sobre posición
Organizacional
Sobre posición
de Aplicaciones = Hacer lo que sea necesario para permitir que el
usuario regrese a trabajar satisfactoriamente
OPERACIÓN DEL
ESTRUCTURA LOCAL
Centro de
Servicio al
Usuario Centro de Servicio al Usuario Local
Gestión
Técnica
Gestión de
Aplicaciones Usuario Usuario Usuario Usuario
Gestión de
Operaciones
de TI Centro de Servicio al Usuario
Sobre posición
Organizacional
Gestión Gestión de Gestión Soporte de Cumplimiento
Sobre posición Técnica Aplicaciones Operaciones terceros de Petición
de Aplicaciones de TI
El Centro de Servicio al Usuario está colocado dentro, o

físicamente cerca de la comunidad de usuarios a la que sirve
FUNCIONES DE LA OPERACIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL
ESTRUCTURA CENTRALIZADA
Centro de
Servicio al
Usuario
Sitio 1 del Cliente Sitio 2 del Cliente Sitio 3 del Cliente Sitio 4 del Cliente
Gestión
Técnica
Gestión de
Aplicaciones Centro de Servicio al Usuario
Gestión de
Operaciones Soporte de 2da Línea
de TI
Sobre posición
Organizacional
Gestión Gestión de Gestión Soporte de Cumplimiento
Técnica Aplicaciones Operaciones terceros de Petición
Sobre posición de TI
de Aplicaciones
Es posible reducir el número de Centro de Servicio al Usuario al fusionar a
una sola locación centralizada o a un número menor de locaciones
centralizadas
ESTRUCTURA VIRTUAL
Centro de
Servicio al Centro Virtual de Servicio al Usuario
Usuario
Centro de Centro de
Servicio al Centro de
Gestión Servicio al
Usuario en San
Usuario en Servicio al
Técnica Francia Francisco Usuario en Río
de Janeiro
Gestión de
Aplicaciones Centro Virtual
de Servicio al
Gestión de Usuario
Centro de
Operaciones Servicio al Centro de
de TI Usuario en Servicio al
Beijing Centro de Usuario en
Servicio al Sidney
Sobre posición
Organizacional Usuario en
Londres Sistema de Gestión del
Servicio de Conocimiento
Sobre posición
de Aplicaciones A través del uso de la tecnología, es posible dar la impresión de un solo Centro
de Servicio al Usuario centralizado, cuando de hecho el personal puede estar
localizado en cualquier número o tipo de locaciones geográficas o locaciones
estructurales.
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – SIGUIENDO SERVICIO
EL SOL Y LAS ESTRUCTURAS ESPECIALIZADAS
Centro de
Servicio al Siguiendo el Sol Centro de Servicio
Usuario al Usuario
Especializado
Gestión
“Marque 1 – si
Técnica tiene un
problema con
Gestión de la Red”
Aplicaciones
Gestión de
Operaciones
de TI Algunas organizaciones globales o
internacionales pueden desear
Sobre posición combinar dos o más de sus Para algunas organizaciones puede ser
Organizacional Centros de Servicio al Usuario que beneficioso crear grupos especialistas dentro
está geográficamente dispersos, de la estructura total del Centro de Servicio al
Sobre posición para proveer un servicio siguiendo Usuario, para que los incidentes que están
de Aplicaciones el sol de 24 horas relacionadas a un servicio TI en particular,
puedan ser rastreados directamente
(usualmente vía telefónica o una interface
basada en la Red) al grupo de especialistas.
OPERACIÓN DEL
ROLES
Centro de
Servicio al
El Gestor del Supervisor del Centro
Usuario
Centro de Servicio de Servicio al Usuario
Gestión al Usuario
◦ Gestiona los cambios de turno y el
Técnica ◦ Gestiona todas las actividades calendario del personal.
del Centro (incluyendo a los ◦ Actúa como un punto más de escalamiento
Gestión de supervisores, donde esto sea para las llamadas controversiales o que son
Aplicaciones aplicable). difíciles.
◦ ROLES DEL
Actúa como un punto más de ◦ Produce estadísticas y reportes.
Gestión de escalamiento para los CENTRO DE
Operaciones supervisores. SERVICIO AL ◦ Arregla el entrenamiento y las sesiones de
conciencia del personal
de TI ◦ Reporta a los gestores USUARIO
superiores cualquier situación
Sobre posición que podría tener un impacto Analista del Centro de
Organizacional significativo sobre el negocio. Servicio al Usuario
◦ Atiende a las juntas del Comité
◦ Provee el soporte de primer nivel, al recibir
Sobre posición de Cambios (CAB).
llamadas y manejar los incidentes o
de Aplicaciones
◦ Es responsable del manejo de peticiones de servicio utilizando los
los incidentes y de las procesos de la Gestión de incidencias y los
Peticiones de Servicio dentro del Cumplimientos de Petición
Centro de Servicio al Usuario.
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – NIVELES DE SERVICIO
LA CONTRATACIÓN DE PERSONAL
Centro de
Servicio al Los siguientes factores deben ser considerados cuando se deciden los niveles
Usuario del personal:
◦ Expectativas del servicio al cliente
Gestión
◦ Requerimientos del negocio (presupuesto y los tiempos de respuesta de las
Técnica
llamadas)
Gestión de ◦ El tamaño, edad relativa, diseño y complejidad de la Infraestructura de la TI y del
Aplicaciones Catálogo de Servicios.
◦ El número de clientes y usuarios a los que brinda soporte.
Gestión de
Operaciones ◦ Incidencia y tipos de Petición de servicio (y tipos de Petición de Cambio, si son
de TI apropiados).
◦ El período de cobertura del soporte y el tipo de respuesta requerida
Sobre posición (telefónica/correo electrónico/fax/correo de voz/video/atender físicamente).
Organizacional
◦ El nivel de entrenamiento requerido
Sobre posición ◦ El soporte tecnológico disponible (por ejemplo: sistema telefónico, herramientas de
de Aplicaciones soporte remoto, etc.)
◦ Los niveles existentes de las habilidades que tiene el personal
◦ Los procesos y procedimientos que se utilizan.
CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO – NIVELES DE SERVICIO
LA CONTRATACIÓN DE PERSONAL (continuación)
Centro de
Servicio al
El Centro de Servicio al Usuario puede ser frecuentemente
Usuario
utilizado como apoyo para los roles más técnicos o de
Gestión supervisión/gestión
Técnica
◦ Es necesario asegurar que la planeación de sucesión apropiada
Gestión de se lleve a cabo para que el centro no pierda toda su experiencia
Aplicaciones clave en un área al mismo tiempo.
Gestión de ◦ Una buena documentación y entrenamiento cruzado pueden
Operaciones mitigar este riesgo
de TI
Sobre posición
Organizacional
Sobre posición
de Aplicaciones
MÉTRICAS
Centro de
Servicio al Las métricas del Centro de Servicio al Usuario pueden incluir:
Usuario ◦ El porcentaje de llamadas que son resueltas durante el primer contacto con el
Centro de Servicio al Usuario (esto quiere decir que, mientras el usuario está en
Gestión el teléfono reportando la llamada).
Técnica ◦ El porcentaje de llamadas resultas por el personal del centro de Servicio al
Usuario, sin recurrir al escalamiento.
Gestión de
Aplicaciones ◦ Tiempo promedio que toma resolver un incidente (cuando se resuelve en la
primera línea).
Gestión de ◦ Tiempo promedio que toma escalar un incidente (cuando la resolución de
Operaciones primera línea no es posible).
de TI
◦ Costo promedio del Centro de Servicio al Usuario para manejar un incidente.
Sobre posición ◦ Porcentaje de las actualizaciones de los clientes o usuarios, conducidas dentro
Organizacional
de las metas definidas en el SLA.
◦ Tiempo promedio que toma revisar y cerrar una llamada resuelta.
Sobre posición
de Aplicaciones ◦ El número de llamadas desglosadas por el tiempo del día y el día de la semana,
combinado con el promedio de la métrica del tiempo de la llamada (esto es
crítico para determinar e número de personal requeridos).
◦ Encuestas acerca de la satisfacción del cliente.
SERVICIO
GESTIÓN TÉCNICA (TM) - ROLES
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al Gestión Técnica
Usuario La función de la Gestión Técnica:
◦ Provee las habilidades técnicas detalladas y los Mainframe
Gestión
recursos necesarios para dar soporte a las
Técnica Servidor
operaciones en curso de la infraestructura de la TI.
Gestión de ◦ Juega un rol importante en el diseño, la prueba, la Red
Aplicaciones descarga y la mejora de los servicios de TI. Almacenamiento
Gestión de
◦ En organizaciones pequeñas, es posible gestionar
esta destreza en un solo departamento. Base de Datos
Operaciones
de TI ◦ En organizaciones más grandes son típicamente Directorio de
Servicios
divididas en un número de departamentos
Sobre posición
técnicamente especializados. Computadores
Organizacional
Middleware
Sobre posición
de Aplicaciones Internet/Red
SERVICIO
GESTIÓN TÉCNICA – OBJETIVOS
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al
Usuario Los objetivos de la Gestión de Técnica son:
◦ Ayudar a planear, implementar y mantener una infraestructura técnica
Gestión
estable, para dar soporte a los procesos de los negocios de la
Técnica
organización a través de:
Gestión de x Topologías que sean:
Aplicaciones x Bien diseñadas
x Altamente resistentes
Gestión de x Efectivas en cuanto costos
Operaciones
x Técnicas
de TI
x El uso de las habilidades técnicas adecuadas, para mantener la
Sobre posición infraestructura técnica en condiciones óptimas
Organizacional x El uso de habilidades técnicas para diagnosticar rápidamente y resolver
cualquier falla técnica que ocurra
Sobre posición
de Aplicaciones
SERVICIO
GESTIÓN DE APLICACIONES (AM) - ROLES
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al
Usuario La función de la Gestión de Aplicaciones:
Gestión de
◦ Da soporte y mantiene las aplicaciones Aplicaciones
Gestión
operacionales.
Técnica
◦ Juega un rol importante en el diseño, la prueba y Aplicaciones
Gestión de la mejora de las aplicaciones que forman parte de Financieras
Aplicaciones los servicios TI.
Gestión de
◦ Dividido usualmente en departamentos basados Aplicaciones
HR
Operaciones en a Cartera de Aplicaciones, para permitir una
de TI especialización más fácil y dar un soporte más
Aplicaciones
enfocado. del Negocio
Sobre posición
Organizacional ◦ Responsable por gestionar las aplicaciones a lo
largo de sus Ciclos de Vida.
Sobre posición
de Aplicaciones
SERVICIO
GESTIÓN DE APLICACIONES - OBJETIVOS
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al
Usuario Los objetivos de la Gestión de Aplicaciones están para:
◦ Dar soporte a los procesos de los negocios de la organización al ayudar
Gestión
a identificar los requerimientos funcionales y los requerimientos de
Técnica
manejabilidad para la aplicación del software.
Gestión de ◦ Asistir en el diseño y despliegue de esas aplicaciones y del soporte que
Aplicaciones está en proceso y la mejora de dichas aplicaciones.
Gestión de
Operaciones
de TI
Sobre posición
Organizacional
Sobre posición
de Aplicaciones
SERVICIO
GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI (OM) - ROL
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al
Usuario La función de la Gestión de Operaciones de TI:
◦ Es responsable por las actividades operacionales diarias necesarias
Gestión
para gestionar la infraestructura de la TI.
Técnica
◦ Es realizada de acuerdo a los estándares de rendimiento definidos
Gestión de durante el Diseño del Servicio.
Aplicaciones ◦ Es un departamento individual centralizado, mientras algunas
Gestión de
actividades y el personal son centralizados, algunos son provistos por
Operaciones otros departamentos distribuidos o especializados.
de TI ◦ Consiste de dos sub funciones que son únicas y son generalmente
estructuras organizacionales formales como el Control de Operaciones
Sobre posición
Organizacional y la Gestión de Facilidades.
Sobre posición
de Aplicaciones
GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI – EL ROL DEL SERVICIO
CONTROL DE OPERACIONES DE TI
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al
Usuario Gestión de Operaciones de TI:
◦ El personal se maneja a través de turnos de operadores, asegurando la
Gestión
ejecución y monitoreo de las tareas operacionales de rutina y de los
Técnica
eventos en la infraestructura de la TI.
Gestión de ◦ Provee un monitoreo centralizado y actividades controladas, utilizando
Aplicaciones usualmente un Puente o un Centro de Operaciones de la Red.
Gestión de
Operaciones
de TI Gestión de Impresión y
la Consola Salida
Sobre posición Control de
Organizacional
Operacion
es de TI
Sobre posición Programar Respaldo y
de Aplicaciones
los Trabajos Restauración
GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI – EL ROL DE SERVICIO
LA GESTIÓN DE FACILIDADES
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al
Usuario Gestión de Facilidades:
◦ Se refiere a la gestión del ambiente físico de la TI.
Gestión
Técnica ◦ Incluye la coordinación de proyectos de consolidación a gran escala,
por ejemplo, consolidación del centro de datos o proyectos de
Gestión de consolidación de servidores.
Aplicaciones ◦ Se refiere a la gestión del contrato de aprovisionamiento externo, si el
Gestión de
centro de datos es externo.
Operaciones
de TI Centro de Sitios de
Datos Recuperación
Sobre posición
Organizacional Gestión de
Facilidades
Sobre posición Contratos Consolidación
de Aplicaciones
SERVICIO
GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI – OBJETIVOS
Rol Objetivos
Centro de
Servicio al
Usuario Los objetivos de la Gestión de Operaciones de TI incluyen:
◦ El mantenimiento del estatus para lograr la estabilidad de los procesos y
Gestión
las actividades en el día a días de la organización.
Técnica
◦ Escrutinio regular y mejoras para lograr un servicio mejorado para
Gestión de reducir costos, mientras se mantiene la estabilidad.
Aplicaciones ◦ Aplicación de las habilidades operacionales para diagnosticar
Gestión de
rápidamente, y resolver cualquier falla que ocurra en las operaciones de
Operaciones la TI.
de TI
Sobre posición
Organizacional
Sobre posición
de Aplicaciones
SOBRE POSICIONES ORGANIZACIONAL DE LAS SERVICIO
FUNCIONES
Líneas Móviles
Centro de
Servicio al
Usuario Centro de Servicio
Gestión Técnica Control de Gestión de
al Usuario
Gestión Operaciones de TI Aplicaciones
Técnica Mainframe Gestión de la
Típicamente, el
Consola – Aplicaciones
personal de la Servidor
Gestión de Programación de Financieras
Gestión Técnica y de
Aplicaciones Trabajo – Copia de
la Gestión de Red
Seguridad y
Aplicaciones, Aplicaciones
Gestión de Almacenamiento Restauración –
lógicamente forman HR
Operaciones Impresión y Salida
parte de la función
de TI de la Gestión de Base de Datos
Aplicaciones
Operaciones de TI. Directorio de Gestión de del Negocio
Sobre posición Servicios
Organizacional
Facilidades
Computadora Centros de Datos –
Sitios de
Sobre posición Recuperación –
Middleware
de Aplicaciones Consolidación –
Internet/Red Contratos
SOBRE POSICIONES DE LA GESTIÓN DE SERVICIO
APLICACIONES Y DESARROLLO DE APLICACIONES
Estas disciplinas
interactúan
Centro de
Servicio al Con los recientes movimientos en el enfoque orientado a objetos y la
Usuario Arquitectura Orientada al Servicio (SOA), así como la creciente presión
por parte del negocio para ser más sensible, las disciplinas del
Gestión Desarrollo de Aplicaciones y la Gestión de Aplicaciones se unen más.
Técnica
Requerimientos
Gestión de
Aplicaciones
Optimizar Diseñar
Gestión de
Operaciones
de TI
Sobre posición
Organizacional Operar Crear y Probar
Sobre posición Desarrollo de

de Aplicaciones Aplicaciones
Desplegar
Gestión de Aplicaciones

Itil Operacion Del Servicio

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Itil Operacion Del Servicio

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

OPERACIÓN DEL SERVICIO

Al finalizar este módulo, será capaz de:

DEL CICLO DE VIDA

El propósito principal de la Operación del Servicio es coordinar y

Entregar servicios con los niveles establecidos a los

» usuarios del negocio y a los clientes para poder gestionar

» Gestionar continuamente la tecnología utilizada, para

La Operación del Servicio incluye Alertas e Incidentes:

Un incidente es una interrupción no planeada o una reducción

La Operación del Servicio incluye El escalamiento:

La Operación del Servicio incluye Eventos y Problemas:

La Operación del Servicio incluye los Errores Conocidos y la

Una Base de Datos de Errores conocidos es una base de datos

La Operación del Servicio incluye las alternativas y las Peticiones de

Una petición de servicio es normalmente generada porque un

Impacto es una medición del efecto de un

Prioridad es una categoría utilizada

Urgencia es una medición de cuanto Una prioridad está basada en un

Una comunicación apropiada juega un rol muy importante en la

◦ La Operación del Servicio es más que sólo la ejecución repetitiva de un

El siguiente diagrama muestra el desafío que es lograr un balance entre punto

Punto de Vista Punto de Vista

Aquí es donde una organización Aquí es donde una

El siguiente diagrama muestra el desafío que es alcanzar un balance entre

Aquí es donde una organización Aquí es donde una

El siguiente diagrama muestra el desafío de alcanzar un balance entre el

Aquí es donde una organización Aquí es donde una

El siguiente diagrama muestra el desafío de alcanzar un balance entre

Aquí es donde una organización Aquí es donde una

Enfoque Extremo en lo Enfoque Extremo en lo

Está sección presenta los procesos dentro de la fase de Operación del

Una Operación del Servicio Normal es definida dentro de los

ACTIVIDADES DEL PROCESO

Gestión de Resolución y Recuperación

ACTIVIDADES DEL PROCESO

Objetivos del Conceptos

Objetivos del Conceptos

Gestión de Sin embargo, es importante que los procedimientos de la Gestión de Eventos,

Gestión de Asistir con la información Otorgar y entregar los

Objetivos del Conceptos

Gestión de Acceso El nivel y la extensión de la funcionalidad de un servicio o los datos

Gestión de Derechos También llamados privilegios, los derechos se refiere al ambiente

Cumplimiento Gestión Técnica y

Esta sección presenta las funciones dentro de la fase de la Operación

Centro de Servicio al Usuario

El Centro de Servicio al Usuario está colocado dentro, o

EL SOL Y LAS ESTRUCTURAS ESPECIALIZADAS

LA CONTRATACIÓN DE PERSONAL (continuación)

Sobre posición Desarrollo de

También podría gustarte