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Estado del Arte de Gestión de Problemas de TI

Pedro Carlos ~autista'- David ~ a u r i c i o ~

Universidad Nacional Mayor de San Marcos,


Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática
Av. Germán Amezaga dn, Ciudad Universitaria, Lima 01, Lima, Perú

RESUMEN

La gestibn de las tecnologlas de información (TI) es esencial en toda organización en donde las Ti son
de suma importancia, pues su finalidad es la continuidad de los sewicios de TI que puedan ser
interrumpido por algijn incidente compl~jo.En este articulo se hace una revisión del estado del atís de la
gestibn de pmblemas, haciendo Bnfasis en los modelos de gestibn de problemas de TI. Tambihn se
hace una evaluacibn comparativa de las modelos de gestión de TI, considerando los criterios
obligatorios, de integracibn u opcionales, y la evaluacibn de que modelo ITlL es el mas adecuado para la
gestión de problemas de TI.

Palabras claves: Modelos de gestibn de problemas, ITIL, COBIT, MOF, HP 1T Service Management.

ABSTRACT

The management of infomation technology (IT) is essential in any organization where IT ís of utmost
importante, since its purpose is the continuity of IT services that can be interrupted by a complex
incident. This article reviews the state of the art of problem management, emphasizing a rnodel of IT
management issues. It also makes a comparative evaluation of IT rnanagement rnodels, considering the
mandatory, optionaf or integwtion, the assessment that the lTlL is the most suitable for the management
of IT probiems.

Keywords: Models of problem management, ITlL, COBIT, MOF, HP IT Service Managernent.


-
UNMSM UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

l. INTR0DUCC)OM comparativa de los modelos estudiados es


presentada en la sección 5. Finalmente, las
A lo largo de todo el ciclo de los productos de conclusiones siguen en la sección 6.
tecnología de informacion (Ti), la fase de
operaciones alcanza cerca del 7040% del total 2. MODELOS
del tiempo y del coste, y el resto se invierte en
el desarrollo del producto. De esta manera, los
2.1 Cobit
procesos eficaces y eficientes de la gestion de
El COBlT (Control de objetivos de TI) es un
seivicios TI se convierten en esenciales para el
Bxito de los departamentos de TI. Esto se aplica marco de referencia para establecer un
conjunto de procesos, que una vez
a cualquier tipo de organización, grande o
pequeha, pública a privada, con servicios TI establecidos, permitirian tener el Brea de TI
perfectamente organizada, con procesos
centralizados o descentralizados, con seniicios
medibles, eficientes, y con un modelo de
de TI internos o suministrados por terceros. En
madurez que facilita el mejoramienlo continuo y
todos los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de alta calidad, v de coste
la ejecucibn de las auditorias [Solano 20061.
aceptable [Kemmeriing+ 20041. .
La figura 1 muestra las actividades de entrada y
salida del proceso de entregar y dar soporte a
La gestión de servicios de TI descrito en [OCG
la gestidn de problemas de TI (DS10: Delivery
20081 se divide en cinco procesos: estrategia,
diseno, transicibn, operación, y mejora
arid Supporl Problem Management). Adernas
continua. nos muestra la grafica RACl (responsable,
apoderado, consultado, informado) la cual
uiiliza una matriz de actividades de Qestión de
Dentro del proceso de operación del servicio se
problemas versus funciones asignadas al
encuentra la gestión de problemas de TI, cuya
personal que de alguna manera interactuan en
finalidad es satisfacer los requisitos del negocio
y a los usuarios finales con ofrecimiento de
la gestion de problemas y a los cuales se les
establecerá responsabilidades ([ISACA 20061,
niveles de seniicio, reducir el re-trabajo,
[Solis 200611.
enfocándose en renistrar. rastrear v resolver
problemas operativoc, investigaciiin de la causa
raíz de problemas relevantes y obtener 2.1.1 Identifieaclbn y ciaslficacion de
soluciones para estos probiemas operativos. problemas

lmplementar procesos para reportar y clasificar


Gestionar problemas de Ti es importante
problemas que han sido identificados como
porque busca eliminar la causa ralz de los
parte de la administracibn de incidente. Los
problemas recurrentes que generan
incrementos en tiempo y costos. pasos involucrados en la clasificación de
problemas son similares a los pasos para
clasificar incidentes, estos son: determinar la
El presente articulo hace una revisidn de
modelos de gestion de problemas de TI, categorla, impacto, urgencia y prioridad. Los
problemas se deben categorizar de manera
considera los modelos de: ITIL, COBIT1Delivery
apropiada en grupos o dominios relacionados
and Support Management, HP IT Service
Management - Proactive Problem Prevention. (por ejemplo, hardware, sohare, software de
Microsofi Operation FrameworklSupport -
soporte). Estos grupos pueden coincidir con las
responsabilidades organizacionales o con la
Problem Management, y IBM Seniice
base de usuarios y clientes, y son la base para
Managernent - Problem Management. Asi
mismo se hace una evaluacion comparativa de asignar los problemas al persona[ de soporte.
estos modelos.
2.1.2 Rastreo, seguimiento y resolución de
El trabajo esta organizado como sigue. En la problemas
seccion 2, son presentados los diversos
modelos de gestion de problemas. Las El sistema de admínistracion de problemas
debe mantener pistas de audítoria adecuadas
herramientas para la gestion de problemas son
que permitan rastrear, anaiizar y determinar la
presentados en la seccibn 3. En la sección 4,
causa raíz de todos los problemas reportados
son descritos algunos casos de estudios sobre
ia gestión de problemas. La evaluación considerando: todos los elementos de
OS10 Administraci6n de problemas

A16 Autorlzacibn de cambio Solicitud de cambio


058 Reportes de Incidentes Registros de problemas
OS9 Detalles de activos / configuracl6n de TI Reporiis de desempeiio del proceso ME^
0513 Biticoras de errores Problemas conocidos, erroms conocidos DS8
y soluclones alternas

Gráfica RACI

Una grlAce RACI Idenüñca quliin es rnsponsath,qulh c


b k rendir C u m l P S (A), quOn rlebs ser cansullado y10 Inlwmado

Figura 1. Actividades y Funciones según COBlT [Solis 2006)

configuración asociados, problemas e


incidentes sobresalientes, errores conocidos y 2.2.3 Cierre de problemas
sospechados.
Disponer de un procedimiento para cerrar
La administracion de problemas debe registros de problemas, ya sea despuhs de
monitorear el continuo impacto de los confirmar la eliminacion exitosa del error
problemas y errores conocidos en los servicios conocido o despues de acordar con el negocio
a los usuarios. En caso de que el impacto se cómo manejar el problema de manera
vuelva severo, la administracibn de problemas alternativa.
debe escalar el problema, tal vez refiriendo10 a
un comite determinado para incrementar la 2.1.4 Integración de las administraciones de
prioridad de la solicitud del cambio (RFC) o cambios, conffguracibn y problemas
para irnplernentar un cambio urgente, lo que
resulte más pertinente. El avance de la Para garantizar una adecuada administracion
resolución de un problema debe ser de problemas e incidentes, se debe integrar los
monitoreado contra los Acuerdos de Nivel de procesos relacionados de administración de
Servicio (SLAs). cambios, configuración y problemas. Monitorear
cuanto esfuerzo se aplica en apagar fuegos, en
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lugar de permitir mejoras al negocio y, en los directamente en conflicto con los objetivos de
casos que sean necesarios, mejorar estos gestibn de incidentes cuyo propósito es
procesos para minimizar los probIemas. restaurar el servicio a los clientes tan rápido
como sea posible, con frecuencia, vía una
solucian temporal más que a lravbs de la
definicibn e implementacibn de una solucibn
El marco de referencia ITlL y la gestiim de permanente ([Kemmerling+ 20041, [Mitiot
problemas se encargan de la deteccibn de las 20071, [McLaughlin+ 20071). A continuacidn la
causas fundamentales de un incidente y su figura 2 nos muestra el modelo de la gestion de
resolucion y prevención posterior. En muchas problemas según ITIL.
situaciones, este objetivo puede estar

ts*tiiin d e
Canfiquracionei Niveles d i
Capacidad Disponibilidad
Servicio
.;S ~ ~ a s

. .....
Gestión
proactkva

Gestión m : Rigiskro
Cia,ificrclbii +.-+ : Oiápnesis Solu~iiiii --.:P RFC O-+ ~ e s t i i i rdi e
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6cmlucigntemporal Prnblemas '-A'--
coiiacid~s

Figura 2. lTIL y la Gestidn de Problemas [OSIATIS 20081

Entre las actividades de la gestión de dominio del problema, impacto cobre los
problemas o su alcance está el control de procesos de negocio, urgencia para la solución,
problemas, control de errores y la prioridad, estado del problema), e investigacibn
administracibn proactiva de problemas. y diagnbstico del problema.

2.2.1 Control de Problemas 2.2.2 Control de Errores

Con esta actividad se espera identificar tos Con esta actividad se monitorizará y se
problemas e investigar sus causas, se intenta rectificadn errores conoddos hasta que sean
wnvertir el problema en un error conocido al resueltos can Bxita. Este objetivo se logra
diagnosticar la causa de! mismo. Las elevando peticiones de cambio a la gestibn de
actividades segun [Kernmerling+ 20041, [ITGI cambios y evaluando los cambios en una
20061,y [Maidana+ 20071) son: ldentificacion y revisión post implementacion. El control de
registro del problema, Clasificacih del errores puede abarcar varios departamentos y
problema (incluye: categorla que identifica el comprende los entornos de produccibn y
REVISTA DE I N G E H ~ EDE
R ~SISTEMAS E INFORWTICA VOL. 5 N.O 2. 2008

desarrolio. Las actividades según mirando los componentes que son dbbiles o
([Kemrnerling+ 20041, [ITGI 20061, [Maidana+ que est8n sobrecargados. Si hay muchos
2001])son: identificacibn y registro de error dominios, se hargn intentos para prevenir que
conpcido, investigando una solucibn, definicibn los errores que se producen en un dominio se
de la solución seleccionada, revisión post repitan en otros. Se pueden descubrir e
implementacion, seguimiento y monitor¡zacion. investigar las debilidades de los componentes
de infraestructura [Kemmerlngt 20041.
2.2.3 Gestidn de problemas proactiva
2.3 MOF
La gestibn de problemas praactiva tiene a su
cargo la calidad de la infraestructura. La gesti6n Segun el Modelo Microsoft Operation
de problemas proactiva (es decir la prevencion Framework [MOF 20051, los procesos de
de problemas) w concentra en el analisis de gestión de problemas estan dentrn de la Fase
tendencia y Is identiftcacion potencial de de Soporte, como lo muestra Ia figura 3.
incidentes antes de que ocurran. Esto se realiza

SewIce Monltoring
and Control
Custorner Service

Figura 3. Gestíbn de Problemas de TI seglin el MOF [MOF 20051

MOF y la gestibn da problemas ayuda a resolver su causa rair. Además, el valor de


identificar problemas subyacentes para la elimlnar al problema del medio debe ser mayor
prevencibn de incidentes antes .de que se que el esfuerzo y el costo de hacerlo.
produzcan, especialmente problemas
compleJos que están fuera del alcance de una El mantenimiento de registros es fundamental
solicitud de resolucibn de incidentes. l o s para gestionar problemas. Si los datos sobre el
procesos de gestibn de problemas segun problema se han perdido, duplicado, o
[Mimsofi 20051 son: regisirado incorrectamente, la gestibn de
problemas no podrh funcionar correctamente.
2.3.1 Documentar el problema El Bxito del proceso depende de tener buenos
datos para el analisis y la investigacibn.
El primer proceso de la gestibn de problemas
es el documentar a fondo et problema. Esto 2.3.2 Fllfrar el problema
incluye la clasifica~iony dar prioridad a este
problema. Un problema es cualquier situacibn El siguiente proceso consiste en filtrar el
que ponga en peligro la fiabilidad o . la problema para deteminar si la soluci6n debe
disponibilidad de un servicio o sistema. Los ser perseguida. Preguntas claves para filtmr el
problemas pueden surgir de muchas fuentes y problema:
puede ser activado por muchos ¿CuAI es la justifícadbn del negocio para la
acontecimientos. Debe haber valor al registrar o investigacibn de este problema?, ¿Cuántas
documentar el problema para hacer horas se tarda en reproducir el problema?,
investigacibn en 61 y tratar de localizar y
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¿Cuál es la recompensa si se encuentra una


solucibn? 4 Reproducir el problema en un entorno de
prueba.
El filtrado de actividad exige una revisión 4 Observacibn de los sintomas del problema
objetiva del problema. Si el beneficio de filtrado y tomando nota de sus observaciones.
no supera significativamente el costo de la J Realización de anUisis de causa raiz.
investigación y del filtrado, entonces una EI desarrollo de una hipbtesis y las
solución probablemente no se debe intentar. Si pruebas.
mas tarde se descubre un mayor número de J Repetir este proceso hasta que la causa
datos que ofrecen más detalles, el problema fundamental ha sido determinado.
puede ser renovado.
2.3.4 lnvestlgar la solución
2.3.3 Investlgar el problema
En este proceso se revisan los resultados de la
Después de tomar la decisidn de resolver el investigacion y se determina si existe una
problema, el proceso siguiente es hacer la solucion temporal, o si ha sido descubierta una
investigacibn necesaria para encontrar un solucidn para arreglar el problema.
arreglo o solución.
La figura 4 muestra las actividades del modelo
Para una efectiva y significativa gestión de de gestibn de problemas propuesto por
problemas, la investigacidn de un problema Microsofi.
debe seguir disciplinas similares a las del
metodo científico. Esto incluye:

Figura 4. Modelo MOF Gestión de Problemas [Microsoft 20051


REVISTA DE INGENIERIADE SISTEMAS E H N F O R M ~ I CVOL.
A 5 N,"2, 2008

2.4 IBM
La figura 5 nos muestra un mapa mental de la
La gestion de problemas segun ([IBM 2008a], gestibn de problemas de TI segiin IBM, el
[IBM 20061) es el proceso de deteccibn, grAfiw nos indica que deben considerarse
notificacibn y corrección de problemas que interacciones humanas e interfaces no
afectan servicios de TI, lo que a su vez impacta humanas. Muestra, ademhs, las relaciones oon
en el negocio. Los problemas pueden ocurrir en la gestibn de cambios y la utiliracibn de
sistemas de negocio, hardware de red, software herramientas de diagnostico.
y telecomunicaciones.

Figura 5. Modelo de Gestibn de Problemas según [IBM 20OBaJ

Flujo de procesos de gestidn de problemas: i Maximizar la prcductividad de los recursos.


Las siguientes actividades serAn utilizadas Supervisar y evaIuar el servicio.
como genéricas de acuetdo a la necesidad del Asegúrese que los Acuerdos de Niveles
negocio según [IBM 2008b) san: Servicio (CM)son alcanzados.
m Automatizar tareas siempre que sea
Asegurese de que todos los problemas son posible.
reportados y registrados. i Escalada a la gestibn cuando los problemas
Garantizar la gravedad de los problemas no se resuelven en un conjunto.
que se establecen.
Garantizar que todos los problemas Con el fin de resolver los problemas, el proceso
pendientes se gestionan de ia resolución. debe incluir las siguientes actividades:
Minimizar el impacto de los problemas. i Asignación I Revisibn
Reducir al minirno la duracion de cualquier m Presentadon de informes
resolueí6n de problemas. m Analizar
Asegurar la ejecucibn de analisis de causa m Evitar
ralz. Seguimiento
Asegrjrese de que permite el analisis de las m Resolver
tendencias para la prevencion de la
recurrencia. La platafomia de Gestion de Servicios de TI de
Reducir la falta de un riesgo aceptable y el IBM permite compartir inforrnacibn normalizada.
costo. Cambios y base de datos de gestión de
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cambios (CMDB), incluye CMDB para desarrollo de servicios y operaciones puente,


automatizar el proceso de ejecución, ayuda a esta Ultima fase incluye la prevencibn de
comprender la compleja arquitectura y reducir problemas.
la gestión de problemas [IBM 2008al.
La Gestidn de problemas se wntrota con una
serie de actividades, las cuales se clasifican en
procesos de entrega de actividades (process
La gestión de servicios de TI segun [HPSM-PM- delivery acüvities) y de control de calidad
20081 como lo muestra la figura 6 abarca cinco (quality control activities), los cuales se
fases: alineamiento de TI con el negocia, mencionan a continuaci6n:
entrega de servicios, diseAo de servicios,

The HP IT Service Management Referente Model


8. .,3;..~- ,

in.u and customer1


+w- .M r nservlccs
Run a ) C ~ u s t ~ ~ ~. ~. l :.-;;,Ali$
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Figura 6.Modelo de Gestibn de Servicios segun [HP-ITSM]

El procESO de entrega de actividades: i Establecer el sistema de antro1 de


Analizar tendencia de los incidentes problemaderrores conocidos.
Registrar y seguimiento al problema m Configurar y mantener los contactos
Identificar la causa raiz del problema. de soporte.
Dejar pistas o rastros del problema. Establecer procedimientos de
Verificar errores conocidos. mantenimiento preventiva.
Control de errores conocidos. Establecer Facilidades de verificación
e Resolver los problemas. de errores conocidos.
Cerrar problemas o volverlos errores Establecer interfaces de apoyo a
conocidos proveedores.
4 Elaborar informes de gestibn.
Actividades de Control de Calidad:
Realizar proceso de mejora continua.
VOL. 5 N.O 2, 2008

3. HERRAMIENTAS como problema. Es flexible, mnstniido de las


mejores prácticas de trabajo, ayudad a
3.1 Aranda service desk acelerar la respuesta al usuario final y la
identificación de defectos en la infraestnictura
ASDK y Problem Management. el objetivo de de TI.
esta funcionalidad es resolver los problemas de
raiz, de modo tal que queden definitivamente La aplicación dispone lo siguiente [Remedy
superados. Algunos incidentes pueden ser 20081:
relacionados con problemas después de
analizar sus causas fundamentales; otros Un Único punto de contacto que consolida
problemas se constituyen como tal, por si solos usuario con las peticiones de múltiples
desde su nacimiento. Una vez que el problema fuentes.
ha sido registrado, sus causas identificadas, su o Una solucion centralizada a nivel mundial,
respectiva sotucion encontrada y aplicada, bste regional, y locales de apoyo a las
puede ser cerrado. En muchos casos [a organizaciones de TI
solución de un probIerna requiere hacer una w Clasificacibn, enrutamiento, rastreo, con la
solicitud de cambio, por lo que es fundamental validación del cliente, y el cierre de todos
la integración con el módulo de Change los eventos
Management [Aranda-2008]. Mayor problema de gestión, incluida la de
La administración de este modulo le permite flujos de trabajo incorporadas para control
resolver los problemas de rak, de modo tal que de errores y problema de control
queden definitivamente superados. Construido en automAtico, encuesta sobre
satisfacción del cliente
Crear y asignar diferentes tipos de
registros, estados, prioridades, categorlas, En el año 2006, Forrester Research [Garbani+
especialistas, terceros. 20081 y Gartner [ITM 20081 reconocen a BMC
Enrutar el caso, enviado por. correo, S o h a r e como, el líder en Herramientas de
generar reporte, atenderlo de forma Gestión de Servicios de TI.
manual y automática.
Tener el historial de enrutamienlo. 3.3 HP Sewice Manager Help Desk
Adjuntar archivos, solucionec y
comentarios. Proporciona las siguientes capacidades:
Definir los tiempos de atencion y solucion. gesti6n de incidentes, gestión de problemas,
Registrar el autor del caso. gestión de interaccion con el usuario final (entre
Relacionar incidentes a los problemas. ellos, servicio de tickets y agendas
Aplicar los guiones correspondientes al programadas). Además permite que la
caso. organización se convierta en un servicio de
Registro automático de informacíbn en clase mundial en la entrega de apoyo [HPSM-
determinados campos. PM 20081.
Relacionar usuarios, compañias y
elementos de configuración al problema. El mbdulo HP Service Managernent Problem
Management (HPSM-PM) implementa las
3.2 BMC Remedy Service Desk mejores prActicas de ITlL para encontrar
soluciones permanentes para los incidentes
BMC Remedy Service Desk (BMC-Remedy recurrentes. La gestión de problema se ocupa
actua como un Único punto de contacto para del ciclo de vida completo para integrar
todos los usuarios. Se acelera la restauracibn incidentes y los procesos de gesti6n de cambio
de los niveles normales de servicio y ayuda a para aplicar un enfoque completo de circuito
prevenir futuros eventos que repercuten cerrado. En última instancia, como los errores
negativamente en los servicios a las empresas, serán resueltos a travks de la solicitud de
mientras que tarnbibn va ayudando a mejorar la proceso de cambio, se abren los incidentes, se
eficacia del personal de TI. actualizan y las soluciones se verifican con el
cliente.
Gestión de Incidentes y Problemas, BMC-
Rernedy aborda tanto gestion de incidente La gesti6n de problema es eficaz, se basa en el
concepto de aprovechamiento de las
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experiencias pasadas en la soluci6n de este Integrada a Incidentes y Problemas, le


problemas al proporcionar un medio para ayuda a gestionar cambios simples y complejos
documentar soluciones. Cuando los errores son en la infraestructura de TI. El modulo de
descubiertos y resueltos, pueden ser gestion del cambio ofrece plantillas que
publicados automaticamente a la mesa de permiten la adhesión a las mejores practicas y
servicio, lo que permite el beneficio de la apoya el complejo flujo de trabajo a tmvbs de
información compartida para la solucibn del su uso de la CA-Workflow. Contiene Plantillas
futuro problema. Además, alerta sobre los de ÚTIL, las cuales proporcionan las mejores
errores de clientes repetitivos que pueden practicas tales wrno incidentes, problemas y
remediarse mediante una mayor formacibn o de para la gestibn del cambio y gestión de controf
la documentacibn. La resolucion de problema de procesos. Esto agiliza los procesos de IT en
puede ser fácilmente localizada y añadida a la consonancia con las necesidades del negocio
documentación apropiada y materiales de [Unicenter 20081.
capacitacion.
El corrector ortografico incrustado tiene la
3.4 System Center Servlce Desk - Problem capacidad de verificar la ortografia de texto de
IWanagement entrada en la descripcibn de los campos de
peticiones, 6rdenes de mmbio. De esta forma
En el Administrador de servicios, un usuario se garantiza la exactitud, y ayuda a los
podrá crear fAcilmente un nuevo registro de analistas para hacer mejor su trabajo y mejora
problema desde un incidente o adjuntar un la calidad global de la descripcibn de problemas
incidente a un problema existente. Una accibn
de registro será utilizada para capturar las Herramientas de Self-Seniice. Medios que
acciones del equipo de TI el cual se ha permitan a los clíentes ayudarse a si mismos.
comprometido a diagnosticar y resolver el Esto reduce los costes, acelera el proceso de
problema [MSC 20081. resolucibn de problemas integralmente los
vinculos y el cliente al proceso de recuperacibn.
Los analistas serán =paces de marcar
registms de problema como errores conocidos i tnterfaz Self-Senrice. Esta sencilla y
para que sean m8s visibles para otros analistas intuitiva interiaz basada en la web permite
tratando de resolver los incidentes. Esto a sus clientes a interactuar con el Servio2
reducirA la cantidad de tiempo dedicado a la Desk, lo que a menudo les permite
investigacibn de los errores, donde un analista resolver su5 propios problemas.
ser& capaz de vincular los incidentes i Búsqueda de palabra clave. Estas
simplemente a un problema, por ejemplo, la conclusiones se basaron en el
vinculación de varios incidentes de a r t e de red conocimiento que proporciona la
a un conmutador de red que no estarA capacidad ds búsqueda del usuario final,
disponible. clientes y analistas can el acceso y una
visi6n consolidada de los base de
conocimientos, para seguir ayudando en
3.5 Unlcenter Service Desk r l l la solución de problemas.

Unicenter Service Desk tiene muchas 4. CASOS DE ESTUDIO


caracteristicas de automaüzacibn que ayuda en
la agilización de la resolucion de problemas. En esta s e d o n presentamos brevemente dos
Estas características ayudan a reducir el tiempo casos de estudios para mostrar el impacto de la
que tarda en identificar los problemas, gestión de problemas en las organizaciones
minimizar el uso de los recursos humanos,
maximizar la eficacia de los recursos humanos 4.1 Vodafone
y la disminucibn global de servicios y gastos de
apoyo. En 1998, el gigante de telecomunicaciones
Vodafone Group hizo una inversi6n en el
Los CMOBs apoyan en el sewicio y soporte a importante mercado de las telecomunicaciones
los analistas para tener fhcif acceso a la egipcio, desde entonces Vodafone Egipto ha
inforrnaci6n que necesitan para resolver invertido fuertemente en su red existente, el
problemas rápidamente. La Gestidn del Cambio aumento de su base de clientes a mas de tres
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VOL. 5 N.O 2, 2008

millones de abonados. La red de Vodafone llamadas innecesarias a travbs del centra de


Egipto cubre el 98% de las zonas pobladas. convocatoria y, lo más importante, la
Como resultado, los clientes disfrutan de una satisfacción de los clientes".
muy alta calidad de servicio y también se
benefician de acuerdos de roaming con mas de La autornatizacibn de la gestión del cambio con
282 operadores en 115 paises en seis BMC Gestibn del Cambio est8 jugando una
continentes. La innovacidn siempre ha sido un parie importante a traves de las operaciones de
aspecto clave de Vodafone del enfoque global TI de la empresa. *Originalmente, Vodafone
[Vodafone 20061. Egipto operaba un cambio manual de sistema
de gestión desarmllado in-house, pero como el
En mano de 2003, Vodafone Egipto fue el volumen de solicitudes de cambio era
primer gran operador de telecomunicaciones en acelerado, la empresa necesitaba un solucibn
Egipto para poner en marcha una red GPRS. la para manejar estas solicitudesM, explica
tecnologla que permite que la informacion Abdelfatiah Mabrouk. "Esta fue la conduccidn
pueda ser enviada y recibida a traves de una de fuerza detrás de la introduccibn de BMC
red de telefonla rnovil y utilizada en Gestión del Cambio. Esta solución elimina el
comunicaciones empresariales. Vodafone papeleo, el aumento de seguimiento, y la
Egipto opera soluciones BMC-Remedy, BMC automatización del proceso de gestión del
Help Oesk y BMC Gestión de Cambio. cambio". La aplicacibn más utilizada en la
empresa, "Lo que es mas impresionante acerca
La empresa se propuso cambiar radicalmente de BMC Help Desk y de los demAs aplicaciones
la forma en que se registra y se da seguimiento BMC Remedy es que las soluciones son tan
a la perdida o defectos en los teléfonos m6viles. faciles de aplicar out-of-the-box ". dice
tarea dificil y lenta por que .se realizaba en Abdelfattah Mabrouk "Las aplicaciones
forma manual en los puntos de ventas personalizadas son desarrolladas en menos de
individuales. un diez por ciento".

"La solucibn BMC-Remedy nos ha permitido En general el uso de aplicaciones de BMC


introducir nuevos procesos para superar este Remeáy sobre una base diana ha pasado de
problema, ya que nos ayuda a mejorar nuestras menos de 30 usuarios, desde el principio, a
servicios y generar m l s ingresosa, mmenta cerca de 500. El número de tickets de
Abdeiíattah Mabrouk, administrador de problemas ha aumentado de alrededor de 150
sistemas de gestion Vodafone Egipto. Vodafone a casi 4.000. Si bien el número de tickets no
Egipto tambihn ha venido experimentando disminuyb, sino más bien se incrementb,
problemas con el mal funcionamiento de Vodafone Egipto está en la capacidad de
tarjetas telefonicas prepagadas, que a su vez atenderlos en el tiempo oportuno, dice
repercuten en la insatisfacción a los dientes y Mohamed Abdelaleem, analista senior de
los ingresos de la empresa. negocios de Vodafone Egipto.
A fin de superar los principales cuellos de 4.2 ABSA Aguas Bonaerenses y Aranda
botella en relacibn con la forma de registro y Servlce Desk
seguimiento de teléfonos perdidos y dafiados,
la empresa tomo medidas inmediatas para Es una empresa prestadora del servicio de
automatizar el proceso. Dice Abdelfatiah agua potable y saneamiento en gran parte de la
Mabrouk: "Hemos sido capaces de hacer esto provincia dc Buenos Aires. Tiene baja su
mediante el uso de consulta y denuncia de responsabilidad todas las etapas de
clientes, con aplicaciones in-houce sobre la saneamiento: desde la captación, tratamiento y
base de BMC Rernedy. A partir de ahí, hemos distribuciiin; hasta la recoleccidn de aguas
construido una interfaz entre el punto de resíduales y su tratamiento final. Brinda su
sistema de ventas y BMC Remedy, y entre servicio a mas de 645.000 familias, en 71
BMC AR Sistema de Solucibn y nuestro localidades y 49 partidos de la capital [ABSA
sistema de facturacibn. El resultado fue la 20091.
mejora general en los niveles de servicio a
nuestro en-store. Clientes atendidos en 30 ABSA cuenta con casi quinientos usuarios de
horas a sblo dos minutos, En el mismo tiempo, estaciones de trabajo, distribuidos en SUS 80
hemos sido capaces de eliminar muchas de las sedes. instaladas eslratégiwmenle en todo el
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territorio de la provincia de Buenos Aires. Esta m Criterios obligatorios.- Aquellos criterios


compañia afrontaba diversos problemas a nivel necesarios para que el modelo sea
de soporte infomatico, debido a la gran considerado consistente y que cumple con
cantidad de oficinas que posee y a su amplia las especificaciones b8sicas de la gestion de
dispersión geogdfica, por lo que el niimero de servicios de TI. Los criterios son:
incidentes reportados era directamente mantenimiento, mpacidad distintiva,
proporcional a su tamaño. No se tenia un capacidad de automatizaciiin, filtro,
seguimiento continuo de los casos reportados, capacidad de ruteo, prioridad, seguimiento,
por lo que la inforrnacion registrada se escalamienb, capacidad de obtener datos
dispersaba o en algunas situaciones, el caso no historiws, generacion de informes.
se atendia y no se solucionaba el inconveniente
técnico. Criterios de Integracion.. Aquellos criterios
que permitirán interactuar con otros modelos
Con la implementaciiin de ASDK, el de la gestibn de servicios de TI. A mayor
departamento de soporte tbcnico de ABSA integracibn, el modelo será rnAs eficiente.
replanteó sus labores y aumento la LOScriterios son: asociación, elementos de
productividad de su persona! para agilizar configuracibn, asociación incidentes y
dichos procesos. Es asi como mientras unas problemas, generación automhtica, y
personas revisan y organizan los casos comunicación en equipo.
reportados, otras se encargan de solucionar
personalmente las fallas registradas por los Criterios opdonales.- Aquellos criterios que
usuarios, logrando con ello que los procesas de existir simplificarían o facilitarlan la
cumplan con una secuencia definida de pasos realizacibn de actividades y procesos en la
que finaliza al resolver la solicitud. gestion de problemas de TI: gradualidad.
presenta guia de implantaci6n, soporte de
ABSA goza de un soporte tbcnico ágil y TI.
eficiente despues de la imp~ementación de
ASDK. Ahora, el seguimiento a las solicitudes 5.2 Relación de Valores y Puntaje por
es permanente y todos los procesos son Crlterio
registrados. La solución de los inconvenientes
tecnicos se ha tomado rApida, ha aumentando En la Tabla 1, se lista los valores de cada
la cantidad de activos en buen estado y, criterio utilizado para la comparación y se
permitiendo que su uso contribuya al sefiala los puntajes que corresponden por mda
incremento de la produclividad laboral. valor.

S. COMPARACIOM DE MODELOS En la relacibn a los puntajes asignados a cada


criterio, se han considerado puntaje del 1 al 4,
En la primera parte de la comparación de siendo el valor 4 el de mayor valor. Para los
modelos se presentan los criterios criterios de integración y criterios opcionales, se
seleccionados para la comparación; en la ha optado por darle et mayor puntaje, por ser el
segunda parte se señaIan los valores que valor agregado de modelos que consideren
puede tomar cada criterio y las puntuaciones integracibn con otros modelos y opciones
correspondientes adicionafes.

5.1 Criterios de Comparación 5.3. Cuadro Comparativo


Para comparar los modelos es necesario
establecer los criterios adecuados; es decir que Para asignar los valores segUn los criterios
cubran los aspectos de evaluacibn y medicibn establecidos, se han revisado los atributos o
de las exigencias y demandas para la gestion caracteristicas de cada modelo respetando lo
de problemas de TI. Para tal efecto se ha senalado par sus creadores. En aquellos
seleccionado y agrupado los criterios casos en que no se tiene la informacion
establecidos en [Pinkelephant 20081 e [itSMF disponible para un criterio determinado, se
20081: considera en blanco con puntaje O. En la
Tabla 2 se muestra el cuadro comparativo
que resume e[ resultado de la comparacídn.
REVISTA DE ~NGENIERIADE SISTEMAS E !NFORMATICAVOL. 5 N.O 2, 2008

apaddad de creacibn ylo mndificacibn y10


Mantenimiento
erre del registro del problema

Aubmalizacibn de incidev.te$ y10 problemas y10

Capacidad de ruteo al staff de soporte


--

ientas donde aplica el model

flujogramas que ayudan a implerne

Tabla 1 : Vaiorec y Puntaje por criterios de evaluación


UNMSM - UNlVERStDADNACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Tabla 2: Cuadro Comparativo

Del cuadro comparativo podemos llegar a las tiene herramientas que dan el soporte
siguientes conclusiones: automatizado de TI.

El modelo lTlL cumple con todos criterios 6. CONCLUSIONES


obligatorios, excepto el criterio de filtro. El
criterio de filtro solo se cumple en el modelo En el presente articulo llegamos a la conclusibn
MOF, lo que permite a este modelo reducci6n que gestionar adecuadamente los incidentes
de tiempo antes de iniciar una investigación complejos pemitirá a las organizaciones de TI
innecesaria o de alto costo. ser más eficientes al resolver un problema,
cantando con los recursos adecuados,
En cuanto a criterios de integración, personas cornprometídas, tiempo oportuno y
nuevamente ITlL toma la delantera, herramientas de automatización que esthn
diferenciándose con los otros modelos porque alineadas al objetivo de resolver un problema
mnsidera una interrelación entre equipos y la de TI en forma eficiente. Por ello los modelos
generación progresiva de reportes e informes. presentados en el presente articulo buscan la
En cuanto a los criterios opcionales, toma la eficiencia al gestionar los problemas de TI.
delantera el modelo MOF el cual presenta guias cada uno de estos modelos plantea una forma
de irnplernentacibn asl como flujos de datos y de llegar a ese objetivo: resolver de manera
REVISTA DE I N G E N I E R ~DE SISTEMAS E INFORMATICA VOL. 5 N.O 2. 2008

Mantenimiento
Capacidad de creacibn y10 modificacibn y10 Crea-Modrfica
cisne del regislro del problema

Automalizacibn de incidentes ylo problemas y10

ignar prioridad ylo Impacio y10 urgencia

Permite la asociacidn entre registros de


incidentes y problemas

Gensracibn Automhtica

Comunlcacibn entm equipos de gesiibn de No


cornuoi&cibn en equipo
problemas y staff de service desk SI

Adualira el Impacto y10 urgencia de acuerdo al -Sin


- Gradualidad 1
Gradualidad Impacto 2
numero de incidentes.
Impacto-Urgencia 4
Sí 4
Soporte de TI Existen herramientas donde apliw. e[ modelo
No 2
Prosenla Guía de Presenia flujogramas que ayudan a implementar SI 4
Implemenbabn No 2

Tabla 1: Valores y Puntaje por criterios de evaluacibn


UNMSM - UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Criterios l T l l COBlT HP4TSM


- ISIIA-SM MOF
c&dkmobliaa&daa,' ,:;,,:>:,, ., : ,
,I

,
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, ll,,.,'l:, .
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4 .<S

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I
.,,.
1

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,
.. .,
,,. :
,
I
- . .
, ..
2-

Crea-Mod- CreaAod- Crea-Md- CmkMd-


1hlantenirniento 1 Ckrra 1 Crea-Md 1 Ciwra Cierra 1 Cierra
Capacidad Distintiva Si SI Si
Incidentes. ( Incidentes, Incidentes.
Capacidad de problsmas Y problemas y problemas y problemas y problemas y
Automatizacih . errores ems e m s mres emts
Filtro No No No No - Si
CapaEidad de Rutw Si SI -SI- Si SI
ImpactO- Impaclo- Impaclo- Impactw Irnpad*
_Prioridad . urgencia urgencia
PwresRib Progresivo- Progresivo- Pmgmsivo- Pmgr6-s.i~
Seguirnienlo . Monitoreo Monitorso Monitoreo Monitoreo , Monitoreo
Escalamiento SI
1
Si SI SI A - SI
Obtwier datos históricos . SI No Si SI SI

Gradualidad U encia Gradualldi Gradualidad 1 Gradualidad ) Gfaduallded


Soporte de TI No No SI I Si I SI
Presenta Gula de
Implantacibn No No
82 47

Tabla 2: Cuadro Comparativo

Del cuadro comparativa podemos llegar a las tíene herramientas que dan el coparte
siguientes conclusiones: automatizado de Ti.

El modelo ITlL cumple con todoc criterios 6. CONCLUSIONES


obligatorios. excepto el uiterio de filtro. El
criterio de filtro s61o se cumple en el modelo En el presente articulo Iiegarnos a la conclusibn
MOF, lo que permita a este modelo reduccibn que gestionar adecuadamente los incidentes
de tiempo antes de iniciar una investigacibn complejos permitirá a las organizaciones de TI
innecesaria o de alto costo. ser rnAs eficientes al resolver un problema,
contando mn los recursos adecuados,
En cuanto a criterios de integracibn, personas comprometidas, tiempo oportuno y
nuevamente ITlL toma la delantera, herramientas de automatizacibn que esrén
diferencisndose cm los otros modelos porque alineadas al objetivo de resolver un problema
considera una interrelacion entre equipos y la de TI en forma eficiente. Por ello los modelos
generacibn progresiva de reportes e informes. presentados en el presente artículo buscan la
En cuanto a los criterios opcionales, toma la eficiencia al gestionar los problemas de TI,
delantera el modelo MOF el cual presenta guías cada uno de estos modelos plantea una forma
de implementacibn asl como flujos de datos y de llegar a ese objetivo: resolver de manera
eficiente los incidentes corr,plejos que se ww - W d b o o k s l p d f s / s ~ 215O
presenten en las organizaciones de TI. Luego mf,
noviembre 2008.
de comparar los modelos de gestion de
problemas de TI se ha llegado a la condusión [{SACA 20061 IT Governance Instrtute (tTGI)
que el modelo lTlL cubre la mayor parte de and lnformation System Audit and Control
expectativas para ser considerado el modelo Association (ISACA), "Enterprise Value:
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