Estado del Arte de Gestión de Problemas de TI

Pedro Carlos ~autista'- David ~ a u r i c i o ~

Universidad Nacional Mayor de San Marcos,

Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática
Av. Germán Amezaga dn, Ciudad Universitaria, Lima 01, Lima, Perú

RESUMEN

La gestibn de las tecnologlas de información (TI) es esencial en toda organización en donde las Ti son
de suma importancia, pues su finalidad es la continuidad de los sewicios de TI que puedan ser
interrumpido por algijn incidente compl~jo.En este articulo se hace una revisión del estado del atís de la
gestibn de pmblemas, haciendo Bnfasis en los modelos de gestibn de problemas de TI. Tambihn se
hace una evaluacibn comparativa de las modelos de gestión de TI, considerando los criterios
obligatorios, de integracibn u opcionales, y la evaluacibn de que modelo ITlL es el mas adecuado para la
gestión de problemas de TI.

Palabras claves: Modelos de gestibn de problemas, ITIL, COBIT, MOF, HP 1T Service Management.

ABSTRACT

The management of infomation technology (IT) is essential in any organization where IT ís of utmost
importante, since its purpose is the continuity of IT services that can be interrupted by a complex
incident. This article reviews the state of the art of problem management, emphasizing a rnodel of IT
management issues. It also makes a comparative evaluation of IT rnanagement rnodels, considering the
mandatory, optionaf or integwtion, the assessment that the lTlL is the most suitable for the management
of IT probiems.

Keywords: Models of problem management, ITlL, COBIT, MOF, HP IT Service Managernent.

 -
UNMSM UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

l. INTR0DUCC)OM comparativa de los modelos estudiados es

presentada en la sección 5. Finalmente, las
A lo largo de todo el ciclo de los productos de conclusiones siguen en la sección 6.
tecnología de informacion (Ti), la fase de
operaciones alcanza cerca del 7040% del total 2. MODELOS
del tiempo y del coste, y el resto se invierte en
el desarrollo del producto. De esta manera, los
2.1 Cobit
procesos eficaces y eficientes de la gestion de
El COBlT (Control de objetivos de TI) es un
seivicios TI se convierten en esenciales para el
Bxito de los departamentos de TI. Esto se aplica marco de referencia para establecer un
conjunto de procesos, que una vez
a cualquier tipo de organización, grande o
pequeha, pública a privada, con servicios TI establecidos, permitirian tener el Brea de TI
perfectamente organizada, con procesos
centralizados o descentralizados, con seniicios
medibles, eficientes, y con un modelo de
de TI internos o suministrados por terceros. En
madurez que facilita el mejoramienlo continuo y
todos los casos, el servicio debe ser fiable,
consistente, de alta calidad, v de coste
la ejecucibn de las auditorias [Solano 20061.
aceptable [Kemmeriing+ 20041. .
La figura 1 muestra las actividades de entrada y
salida del proceso de entregar y dar soporte a
La gestión de servicios de TI descrito en [OCG
la gestidn de problemas de TI (DS10: Delivery
20081 se divide en cinco procesos: estrategia,
diseno, transicibn, operación, y mejora
arid Supporl Problem Management). Adernas
continua. nos muestra la grafica RACl (responsable,
apoderado, consultado, informado) la cual
uiiliza una matriz de actividades de Qestión de
Dentro del proceso de operación del servicio se
problemas versus funciones asignadas al
encuentra la gestión de problemas de TI, cuya
personal que de alguna manera interactuan en
finalidad es satisfacer los requisitos del negocio
y a los usuarios finales con ofrecimiento de
la gestion de problemas y a los cuales se les
establecerá responsabilidades ([ISACA 20061,
niveles de seniicio, reducir el re-trabajo,
[Solis 200611.
enfocándose en renistrar. rastrear v resolver
problemas operativoc, investigaciiin de la causa
raíz de problemas relevantes y obtener 2.1.1 Identifieaclbn y ciaslficacion de
soluciones para estos probiemas operativos. problemas

lmplementar procesos para reportar y clasificar

Gestionar problemas de Ti es importante
problemas que han sido identificados como
porque busca eliminar la causa ralz de los
parte de la administracibn de incidente. Los
problemas recurrentes que generan
incrementos en tiempo y costos. pasos involucrados en la clasificación de
problemas son similares a los pasos para
clasificar incidentes, estos son: determinar la
El presente articulo hace una revisidn de
modelos de gestion de problemas de TI, categorla, impacto, urgencia y prioridad. Los
problemas se deben categorizar de manera
considera los modelos de: ITIL, COBIT1Delivery
apropiada en grupos o dominios relacionados
and Support Management, HP IT Service
Management - Proactive Problem Prevention. (por ejemplo, hardware, sohare, software de
Microsofi Operation FrameworklSupport -
soporte). Estos grupos pueden coincidir con las
responsabilidades organizacionales o con la
Problem Management, y IBM Seniice
base de usuarios y clientes, y son la base para
Managernent - Problem Management. Asi
mismo se hace una evaluacion comparativa de asignar los problemas al persona[ de soporte.
estos modelos.
2.1.2 Rastreo, seguimiento y resolución de
El trabajo esta organizado como sigue. En la problemas
seccion 2, son presentados los diversos
modelos de gestion de problemas. Las El sistema de admínistracion de problemas
debe mantener pistas de audítoria adecuadas
herramientas para la gestion de problemas son
que permitan rastrear, anaiizar y determinar la
presentados en la seccibn 3. En la sección 4,
causa raíz de todos los problemas reportados
son descritos algunos casos de estudios sobre
ia gestión de problemas. La evaluación considerando: todos los elementos de
OS10 Administraci6n de problemas

A16 Autorlzacibn de cambio Solicitud de cambio

058 Reportes de Incidentes Registros de problemas
OS9 Detalles de activos / configuracl6n de TI Reporiis de desempeiio del proceso ME^
0513 Biticoras de errores Problemas conocidos, erroms conocidos DS8
y soluclones alternas

Gráfica RACI

Una grlAce RACI Idenüñca quliin es rnsponsath,qulh c

b k rendir C u m l P S (A), quOn rlebs ser cansullado y10 Inlwmado

Figura 1. Actividades y Funciones según COBlT [Solis 2006)

configuración asociados, problemas e

incidentes sobresalientes, errores conocidos y 2.2.3 Cierre de problemas
sospechados.
Disponer de un procedimiento para cerrar
La administracion de problemas debe registros de problemas, ya sea despuhs de
monitorear el continuo impacto de los confirmar la eliminacion exitosa del error
problemas y errores conocidos en los servicios conocido o despues de acordar con el negocio
a los usuarios. En caso de que el impacto se cómo manejar el problema de manera
vuelva severo, la administracibn de problemas alternativa.
debe escalar el problema, tal vez refiriendo10 a
un comite determinado para incrementar la 2.1.4 Integración de las administraciones de
prioridad de la solicitud del cambio (RFC) o cambios, conffguracibn y problemas
para irnplernentar un cambio urgente, lo que
resulte más pertinente. El avance de la Para garantizar una adecuada administracion
resolución de un problema debe ser de problemas e incidentes, se debe integrar los
monitoreado contra los Acuerdos de Nivel de procesos relacionados de administración de
Servicio (SLAs). cambios, configuración y problemas. Monitorear
cuanto esfuerzo se aplica en apagar fuegos, en
UNMSM - UNIVERSIDAD NAClONAL MAYOR DE SAN MARCOS

lugar de permitir mejoras al negocio y, en los directamente en conflicto con los objetivos de
casos que sean necesarios, mejorar estos gestibn de incidentes cuyo propósito es
procesos para minimizar los probIemas. restaurar el servicio a los clientes tan rápido
como sea posible, con frecuencia, vía una
solucian temporal más que a lravbs de la
definicibn e implementacibn de una solucibn
El marco de referencia ITlL y la gestiim de permanente ([Kemmerling+ 20041, [Mitiot
problemas se encargan de la deteccibn de las 20071, [McLaughlin+ 20071). A continuacidn la
causas fundamentales de un incidente y su figura 2 nos muestra el modelo de la gestion de
resolucion y prevención posterior. En muchas problemas según ITIL.
situaciones, este objetivo puede estar

ts*tiiin d e
Canfiquracionei Niveles d i
Capacidad Disponibilidad
Servicio
.;S ~ ~ a s

. .....
Gestión
proactkva

Gestión m : Rigiskro
Cia,ificrclbii +.-+ : Oiápnesis Solu~iiiii --.:P RFC O-+ ~ e s t i i i rdi e
Inciderites CarnbTus
,Tq i
!
',.,
- , ,
:..;M
*1' \
\

BR.00. u AI
incidinter
,, ,:.S ..'S
'L.. BB-Do- ':-' -" ~ , A. ." ~ ~ PIR ~ ~
6cmlucigntemporal Prnblemas '-A'--
coiiacid~s

Figura 2. lTIL y la Gestidn de Problemas [OSIATIS 20081

Entre las actividades de la gestión de dominio del problema, impacto cobre los
problemas o su alcance está el control de procesos de negocio, urgencia para la solución,
problemas, control de errores y la prioridad, estado del problema), e investigacibn
administracibn proactiva de problemas. y diagnbstico del problema.

2.2.1 Control de Problemas 2.2.2 Control de Errores

Con esta actividad se espera identificar tos Con esta actividad se monitorizará y se
problemas e investigar sus causas, se intenta rectificadn errores conoddos hasta que sean
wnvertir el problema en un error conocido al resueltos can Bxita. Este objetivo se logra
diagnosticar la causa de! mismo. Las elevando peticiones de cambio a la gestibn de
actividades segun [Kernmerling+ 20041, [ITGI cambios y evaluando los cambios en una
20061,y [Maidana+ 20071) son: ldentificacion y revisión post implementacion. El control de
registro del problema, Clasificacih del errores puede abarcar varios departamentos y
problema (incluye: categorla que identifica el comprende los entornos de produccibn y
REVISTA DE I N G E H ~ EDE
R ~SISTEMAS E INFORWTICA VOL. 5 N.O 2. 2008
desarrolio. Las actividades según
([Kemrnerling+ 20041, [ITGI 20061, [Maidana+
2001])son: identificacibn y registro de error
conpcido, investigando una solucibn, definicibn
de la solución seleccionada, revisión post
implementacion, seguimiento y monitor¡zacion.
2.2.3 Gestidn de problemas proactiva
La gestibn de problemas praactiva tiene a su
cargo la calidad de la infraestructura. La gesti6n
de problemas proactiva (es decir la prevencion
de problemas) w concentra en el analisis de
tendencia y Is identiftcacion potencial de
incidentes antes de que ocurran. Esto se realiza
SewIce Monltoring
and Control
Custorner Service
Figura 3. Gestíbn de Problemas de TI seglin el MOF [MOF 20051
MOF y la gestibn da problemas ayuda a
identificar problemas subyacentes para la
prevencibn de incidentes antes .de que se
produzcan, especialmente problemas
compleJos que están fuera del alcance de una
solicitud de resolucibn de incidentes. l o s
procesos de gestibn de problemas segun
[Mimsofi 20051 son:
2.3.1 Documentar el problema
El primer proceso de la gestibn de problemas
es el documentar a fondo et problema. Esto
incluye la clasifica~iony dar prioridad a este
problema. Un problema es cualquier situacibn
que ponga en peligro la fiabilidad o . la
disponibilidad de un servicio o sistema. Los
problemas pueden surgir de muchas fuentes y
puede ser activado por muchos
acontecimientos. Debe haber valor al registrar o
documentar el problema para hacer
investigacibn en 61 y tratar de localizar y
mirando los componentes que son dbbiles o
que est8n sobrecargados. Si hay muchos
dominios, se hargn intentos para prevenir que
los errores que se producen en un dominio se
repitan en otros. Se pueden descubrir e
investigar las debilidades de los componentes
de infraestructura [Kemmerlngt 20041.
2.3 MOF
Segun el Modelo Microsoft Operation
Framework [MOF 20051, los procesos de
gestión de problemas estan dentrn de la Fase
de Soporte, como lo muestra Ia figura 3.
resolver su causa rair. Además, el valor de
elimlnar al problema del medio debe ser mayor
que el esfuerzo y el costo de hacerlo.
El mantenimiento de registros es fundamental
para gestionar problemas. Si los datos sobre el
problema se han perdido, duplicado, o
regisirado incorrectamente, la gestibn de
problemas no podrh funcionar correctamente.
El Bxito del proceso depende de tener buenos
datos para el analisis y la investigacibn.
2.3.2 Fllfrar el problema
El siguiente proceso consiste en filtrar el
problema para deteminar si la soluci6n debe
ser perseguida. Preguntas claves para filtmr el
problema:
¿CuAI es la justifícadbn del negocio para la
investigacibn de este problema?, ¿Cuántas
horas se tarda en reproducir el problema?,
UNMSM - UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
¿Cuál es la recompensa si se encuentra una
solucibn?
El filtrado de actividad exige una revisión
objetiva del problema. Si el beneficio de filtrado
no supera significativamente el costo de la
investigación y del filtrado, entonces una
solución probablemente no se debe intentar. Si
mas tarde se descubre un mayor número de
datos que ofrecen más detalles, el problema
puede ser renovado.
2.3.3 Investlgar el problema
Después de tomar la decisidn de resolver el
problema, el proceso siguiente es hacer la
investigacibn necesaria para encontrar un
arreglo o solución.
Para una efectiva y significativa gestión de
problemas, la investigacidn de un problema
debe seguir disciplinas similares a las del
metodo científico. Esto incluye:
Figura 4. Modelo MOF Gestión de Problemas [Microsoft 20051
4 Reproducir el problema en un entorno de
prueba.
4 Observacibn de los sintomas del problema
y tomando nota de sus observaciones.
J Realización de anUisis de causa raiz.
EI desarrollo de una hipbtesis y las
pruebas.
J Repetir este proceso hasta que la causa
fundamental ha sido determinado.
2.3.4 lnvestlgar la solución
En este proceso se revisan los resultados de la
investigacion y se determina si existe una
solucion temporal, o si ha sido descubierta una
solucidn para arreglar el problema.
La figura 4 muestra las actividades del modelo
de gestibn de problemas propuesto por
Microsofi.
REVISTA DE INGENIERIADE SISTEMAS E H N F O R M ~ I CVOL.
A 5 N,"2, 2008
2.4 IBM
La gestion de problemas segun ([IBM 2008a],
[IBM 20061) es el proceso de deteccibn,
notificacibn y corrección de problemas que
afectan servicios de TI, lo que a su vez impacta
en el negocio. Los problemas pueden ocurrir en
sistemas de negocio, hardware de red, software
y telecomunicaciones.
Figura 5. Modelo de Gestibn de Problemas según [IBM 20OBaJ
Flujo de procesos de gestidn de problemas:
Las siguientes actividades serAn utilizadas
como genéricas de acuetdo a la necesidad del
negocio según [IBM 2008b) san:
Asegurese de que todos los problemas son
reportados y registrados.
Garantizar la gravedad de los problemas
que se establecen.
Garantizar que todos los problemas
pendientes se gestionan de ia resolución.
Minimizar el impacto de los problemas.
Reducir al minirno la duracion de cualquier
resolueí6n de problemas.
Asegurar la ejecucibn de analisis de causa
ralz.
Asegrjrese de que permite el analisis de las
tendencias para la prevencion de la
recurrencia.
Reducir la falta de un riesgo aceptable y el
costo.
La figura 5 nos muestra un mapa mental de la
gestibn de problemas de TI segiin IBM, el
grAfiw nos indica que deben considerarse
interacciones humanas e interfaces no
humanas. Muestra, ademhs, las relaciones oon
la gestibn de cambios y la utiliracibn de
herramientas de diagnostico.
i Maximizar la prcductividad de los recursos.
Supervisar y evaIuar el servicio.
Asegúrese que los Acuerdos de Niveles
Servicio (CM)son alcanzados.
m Automatizar tareas siempre que sea
posible.
i Escalada a la gestibn cuando los problemas
no se resuelven en un conjunto.
Con el fin de resolver los problemas, el proceso
debe incluir las siguientes actividades:
i Asignación I Revisibn
m Presentadon de informes
m Analizar
m Evitar
Seguimiento
m Resolver
La platafomia de Gestion de Servicios de TI de
IBM permite compartir inforrnacibn normalizada.
Cambios y base de datos de gestión de
UNMSM - UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
cambios (CMDB), incluye CMDB para
automatizar el proceso de ejecución, ayuda a
comprender la compleja arquitectura y reducir
la gestión de problemas [IBM 2008al.
La gestión de servicios de TI segun [HPSM-PM-
20081 como lo muestra la figura 6 abarca cinco
fases: alineamiento de TI con el negocia,
entrega de servicios, diseAo de servicios,
The HP IT Service Management Referente Model
8. .,3;..~- ,
in.u and customer1
+w-
&"!:;:-,.
,,,.&.,'lx. . Monitor and main(a~n
i i n m strategy niat
H ~eed-value
S"
Figura 6.Modelo de Gestibn de Servicios segun [HP-ITSM]
El procESO de entrega de actividades:
Analizar tendencia de los incidentes
Registrar y seguimiento al problema
Identificar la causa raiz del problema.
Dejar pistas o rastros del problema.
Verificar errores conocidos.
Control de errores conocidos.
e Resolver los problemas.
Cerrar problemas o volverlos errores
conocidos
Actividades de Control de Calidad:
desarrollo de servicios y operaciones puente,
esta Ultima fase incluye la prevencibn de
problemas.
La Gestidn de problemas se wntrota con una
serie de actividades, las cuales se clasifican en
procesos de entrega de actividades (process
delivery acüvities) y de control de calidad
(quality control activities), los cuales se
mencionan a continuaci6n:
.M r nservlccs
Run a ) C ~ u s t ~ ~ ~. ~. l :.-;;,Ali$
l&
. ca'~,,~,,.
the ríir~i$$
Resolve hcldene, and dtssirninh?! ., ;%,< .,-%>5;,c
. .
P r o a ~ i v problcm
r prsventlon ' . . . ......?.$?:.!S
'
i Establecer el sistema de antro1 de
problemaderrores conocidos.
m Configurar y mantener los contactos
de soporte.
Establecer procedimientos de
mantenimiento preventiva.
Establecer Facilidades de verificación
de errores conocidos.
Establecer interfaces de apoyo a
proveedores.
4 Elaborar informes de gestibn.
Realizar proceso de mejora continua.

3. HERRAMIENTAS
3.1 Aranda service desk
ASDK y Problem Management. el objetivo de
esta funcionalidad es resolver los problemas de
raiz, de modo tal que queden definitivamente
superados. Algunos incidentes pueden ser
relacionados con problemas después de
analizar sus causas fundamentales; otros
problemas se constituyen como tal, por si solos
desde su nacimiento. Una vez que el problema
ha sido registrado, sus causas identificadas, su
respectiva sotucion encontrada y aplicada, bste
puede ser cerrado. En muchos casos [a
solución de un probIerna requiere hacer una
solicitud de cambio, por lo que es fundamental
la integración con el módulo de Change
Management [Aranda-2008].
La administración de este modulo le permite
resolver los problemas de rak, de modo tal que
queden definitivamente superados.
Crear y asignar diferentes tipos de
registros, estados, prioridades, categorlas,
especialistas, terceros.
Enrutar el caso, enviado por. correo,
generar reporte, atenderlo de forma
manual y automática.
Tener el historial de enrutamienlo.
Adjuntar archivos, solucionec
comentarios.
Definir los tiempos de atencion y solucion.
Registrar el autor del caso.
Relacionar incidentes a los problemas.
Aplicar los guiones correspondientes al
caso.
Registro automático de informacíbn en
determinados campos.
Relacionar usuarios, compañias
elementos de configuración al problema.
3.2 BMC Remedy Service Desk
BMC Remedy Service Desk (BMC-Remedy
actua como un Único punto de contacto para
todos los usuarios. Se acelera la restauracibn
de los niveles normales de servicio y ayuda a
prevenir futuros eventos que repercuten
negativamente en los servicios a las empresas,
mientras que tarnbibn va ayudando a mejorar la
eficacia del personal de TI.
Gestión de Incidentes y Problemas, BMC-
Rernedy aborda tanto gestion de incidente
VOL. 5 N.O 2, 2008
como problema. Es flexible, mnstniido de las
mejores prácticas de trabajo, ayudad a
acelerar la respuesta al usuario final y la
identificación de defectos en la infraestnictura
de TI.
La aplicación dispone lo siguiente [Remedy
20081:
Un Único punto de contacto que consolida
usuario con las peticiones de múltiples
fuentes.
o Una solucion centralizada a nivel mundial,
regional, y locales de apoyo a las
organizaciones de TI
w Clasificacibn, enrutamiento, rastreo, con la
validación del cliente, y el cierre de todos
los eventos
Mayor problema de gestión, incluida la de
flujos de trabajo incorporadas para control
de errores y problema de control
Construido en automAtico, encuesta sobre
satisfacción del cliente
En el año 2006, Forrester Research [Garbani+
20081 y Gartner [ITM 20081 reconocen a BMC
S o h a r e como, el líder en Herramientas de
Gestión de Servicios de TI.
3.3 HP Sewice Manager Help Desk
y
Proporciona las siguientes capacidades:
gesti6n de incidentes, gestión de problemas,
gestión de interaccion con el usuario final (entre
ellos, servicio de tickets y agendas
programadas). Además permite que la
organización se convierta en un servicio de
clase mundial en la entrega de apoyo [HPSM-
PM 20081.
y
El mbdulo HP Service Managernent Problem
Management (HPSM-PM) implementa las
mejores prActicas de ITlL para encontrar
soluciones permanentes para los incidentes
recurrentes. La gestión de problema se ocupa
del ciclo de vida completo para integrar
incidentes y los procesos de gesti6n de cambio
para aplicar un enfoque completo de circuito
cerrado. En última instancia, como los errores
serán resueltos a travks de la solicitud de
proceso de cambio, se abren los incidentes, se
actualizan y las soluciones se verifican con el
cliente.
La gesti6n de problema es eficaz, se basa en el
concepto de aprovechamiento de las
UNMSM - UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN I
experiencias pasadas en la soluci6n de
problemas al proporcionar un medio para
documentar soluciones. Cuando los errores son
descubiertos y resueltos, pueden ser
publicados automaticamente a la mesa de
servicio, lo que permite el beneficio de la
información compartida para la solucibn del
futuro problema. Además, alerta sobre los
errores de clientes repetitivos que pueden
remediarse mediante una mayor formacibn o de
la documentacibn. La resolucion de problema
puede ser fácilmente localizada y añadida a la
documentación apropiada y materiales de
capacitacion.
3.4 System Center Servlce Desk - Problem
IWanagement
En el Administrador de servicios, un usuario
podrá crear fAcilmente un nuevo registro de
problema desde un incidente o adjuntar un
incidente a un problema existente. Una accibn
de registro será utilizada para capturar las
acciones del equipo de TI el cual se ha
comprometido a diagnosticar y resolver el
problema [MSC 20081.
Los analistas serán =paces de marcar
registms de problema como errores conocidos
para que sean m8s visibles para otros analistas
tratando de resolver los incidentes. Esto
reducirA la cantidad de tiempo dedicado a la
investigacibn de los errores, donde un analista
ser& capaz de vincular los incidentes
simplemente a un problema, por ejemplo, la
vinculación de varios incidentes de a r t e de red
a un conmutador de red que no estarA
disponible.
3.5 Unlcenter Service Desk r l l
Unicenter Service Desk tiene muchas
caracteristicas de automaüzacibn que ayuda en
la agilización de la resolucion de problemas.
Estas características ayudan a reducir el tiempo
que tarda en identificar los problemas,
minimizar el uso de los recursos humanos,
maximizar la eficacia de los recursos humanos
y la disminucibn global de servicios y gastos de
apoyo.
Los CMOBs apoyan en el sewicio y soporte a
los analistas para tener fhcif acceso a la
inforrnaci6n que necesitan para resolver
problemas rápidamente. La Gestidn del Cambio
este Integrada a Incidentes y Problemas, le
ayuda a gestionar cambios simples y complejos
en la infraestructura de TI. El modulo de
gestion del cambio ofrece plantillas que
permiten la adhesión a las mejores practicas y
apoya el complejo flujo de trabajo a tmvbs de
su uso de la CA-Workflow. Contiene Plantillas
de ÚTIL, las cuales proporcionan las mejores
practicas tales wrno incidentes, problemas y
para la gestibn del cambio y gestión de controf
de procesos. Esto agiliza los procesos de IT en
consonancia con las necesidades del negocio
[Unicenter 20081.
El corrector ortografico incrustado tiene la
capacidad de verificar la ortografia de texto de
entrada en la descripcibn de los campos de
peticiones, 6rdenes de mmbio. De esta forma
se garantiza la exactitud, y ayuda a los
analistas para hacer mejor su trabajo y mejora
la calidad global de la descripcibn de problemas
Herramientas de Self-Seniice. Medios que
permitan a los clíentes ayudarse a si mismos.
Esto reduce los costes, acelera el proceso de
resolucibn de problemas integralmente los
vinculos y el cliente al proceso de recuperacibn.
i tnterfaz Self-Senrice. Esta sencilla y
intuitiva interiaz basada en la web permite
a sus clientes a interactuar con el Servio2
Desk, lo que a menudo les permite
resolver su5 propios problemas.
i Búsqueda de palabra clave. Estas
conclusiones se basaron en el
conocimiento que proporciona la
capacidad ds búsqueda del usuario final,
clientes y analistas can el acceso y una
visi6n consolidada de los base de
conocimientos, para seguir ayudando en
la solución de problemas.
4. CASOS DE ESTUDIO
En esta s e d o n presentamos brevemente dos
casos de estudios para mostrar el impacto de la
gestión de problemas en las organizaciones
4.1 Vodafone
En 1998, el gigante de telecomunicaciones
Vodafone Group hizo una inversi6n en el
importante mercado de las telecomunicaciones
egipcio, desde entonces Vodafone Egipto ha
invertido fuertemente en su red existente, el
aumento de su base de clientes a mas de tres
REVISTA DE INGENIERIADE SISTEMAS E INFORMATLCA
VOL. 5
millones de abonados. La red de Vodafone
Egipto cubre el 98% de las zonas pobladas.
Como resultado, los clientes disfrutan de una
muy alta calidad de servicio y también se
benefician de acuerdos de roaming con mas de
282 operadores en 115 paises en seis
continentes. La innovacidn siempre ha sido un
aspecto clave de Vodafone del enfoque global
[Vodafone 20061.
En mano de 2003, Vodafone Egipto fue el
primer gran operador de telecomunicaciones en
Egipto para poner en marcha una red GPRS. la
tecnologla que permite que la informacion
pueda ser enviada y recibida a traves de una
red de telefonla rnovil y utilizada en
comunicaciones empresariales. Vodafone
Egipto opera soluciones BMC-Remedy, BMC
Help Oesk y BMC Gestión de Cambio.
La empresa se propuso cambiar radicalmente
la forma en que se registra y se da seguimiento
a la perdida o defectos en los teléfonos m6viles.
tarea dificil y lenta por que .se realizaba en
forma manual en los puntos de ventas
individuales.
"La solucibn BMC-Remedy nos ha permitido
introducir nuevos procesos para superar este
problema, ya que nos ayuda a mejorar nuestras
servicios y generar m l s ingresosa, mmenta
Abdeiíattah Mabrouk, administrador de
sistemas de gestion Vodafone Egipto. Vodafone
Egipto tambihn ha venido experimentando
problemas con el mal funcionamiento de
tarjetas telefonicas prepagadas, que a su vez
repercuten en la insatisfacción a los dientes y
los ingresos de la empresa.
A fin de superar los principales cuellos de
botella en relacibn con la forma de registro y
seguimiento de teléfonos perdidos y dafiados,
la empresa tomo medidas inmediatas para
automatizar el proceso. Dice Abdelfatiah
Mabrouk: "Hemos sido capaces de hacer esto
mediante el uso de consulta y denuncia de
clientes, con aplicaciones in-houce sobre la
base de BMC Rernedy. A partir de ahí, hemos
construido una interfaz entre el punto de
sistema de ventas y BMC Remedy, y entre
BMC AR Sistema de Solucibn y nuestro
sistema de facturacibn. El resultado fue la
mejora general en los niveles de servicio a
nuestro en-store. Clientes atendidos en 30
horas a sblo dos minutos, En el mismo tiempo,
hemos sido capaces de eliminar muchas de las
N.O 2, 2008
llamadas innecesarias a travbs del centra de
convocatoria y, lo más importante, la
satisfacción de los clientes".
La autornatizacibn de la gestión del cambio con
BMC Gestibn del Cambio est8 jugando una
parie importante a traves de las operaciones de
TI de la empresa. *Originalmente, Vodafone
Egipto operaba un cambio manual de sistema
de gestión desarmllado in-house, pero como el
volumen de solicitudes de cambio era
acelerado, la empresa necesitaba un solucibn
para manejar estas solicitudesM, explica
Abdelfatiah Mabrouk. "Esta fue la conduccidn
de fuerza detrás de la introduccibn de BMC
Gestión del Cambio. Esta solución elimina el
papeleo, el aumento de seguimiento, y la
automatización del proceso de gestión del
cambio". La aplicacibn más utilizada en la
empresa, "Lo que es mas impresionante acerca
de BMC Help Desk y de los demAs aplicaciones
BMC Remedy es que las soluciones son tan
faciles de aplicar out-of-the-box ". dice
Abdelfattah Mabrouk "Las aplicaciones
personalizadas son desarrolladas en menos de
un diez por ciento".
En general el uso de aplicaciones de BMC
Remeáy sobre una base diana ha pasado de
menos de 30 usuarios, desde el principio, a
cerca de 500. El número de tickets de
problemas ha aumentado de alrededor de 150
a casi 4.000. Si bien el número de tickets no
disminuyb, sino más bien se incrementb,
Vodafone Egipto está en la capacidad de
atenderlos en el tiempo oportuno, dice
Mohamed Abdelaleem, analista senior de
negocios de Vodafone Egipto.
4.2 ABSA Aguas Bonaerenses y Aranda
Servlce Desk
Es una empresa prestadora del servicio de
agua potable y saneamiento en gran parte de la
provincia dc Buenos Aires. Tiene baja su
responsabilidad todas las etapas de
saneamiento: desde la captación, tratamiento y
distribuciiin; hasta la recoleccidn de aguas
resíduales y su tratamiento final. Brinda su
servicio a mas de 645.000 familias, en 71
localidades y 49 partidos de la capital [ABSA
20091.
ABSA cuenta con casi quinientos usuarios de
estaciones de trabajo, distribuidos en SUS 80
sedes. instaladas eslratégiwmenle en todo el
UNMSM - UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
territorio de la provincia de Buenos Aires. Esta
compañia afrontaba diversos problemas a nivel
de soporte infomatico, debido a la gran
cantidad de oficinas que posee y a su amplia
dispersión geogdfica, por lo que el niimero de
incidentes reportados era directamente
proporcional a su tamaño. No se tenia un
seguimiento continuo de los casos reportados,
por lo que la inforrnacion registrada se
dispersaba o en algunas situaciones, el caso no
se atendia y no se solucionaba el inconveniente
técnico.
Con la implementaciiin de ASDK, el
departamento de soporte tbcnico de ABSA
replanteó sus labores y aumento la
productividad de su persona! para agilizar
dichos procesos. Es asi como mientras unas
personas revisan y organizan los casos
reportados, otras se encargan de solucionar
personalmente las fallas registradas por los
usuarios, logrando con ello que los procesas
cumplan con una secuencia definida de pasos
que finaliza al resolver la solicitud.
ABSA goza de un soporte tbcnico ágil y
eficiente despues de la imp~ementación de
ASDK. Ahora, el seguimiento a las solicitudes
es permanente y todos los procesos son
registrados. La solución de los inconvenientes
tecnicos se ha tomado rApida, ha aumentando
la cantidad de activos en buen estado y,
permitiendo que su uso contribuya al
incremento de la produclividad laboral.
S. COMPARACIOM DE MODELOS
En la primera parte de la comparación de
modelos se presentan los criterios
seleccionados para la comparación; en la
segunda parte se señaIan los valores que
puede tomar cada criterio y las puntuaciones
correspondientes
5.1 Criterios de Comparación
Para comparar los modelos es necesario
establecer los criterios adecuados; es decir que
cubran los aspectos de evaluacibn y medicibn
de las exigencias y demandas para la gestion
de problemas de TI. Para tal efecto se ha
seleccionado y agrupado los criterios
establecidos en [Pinkelephant 20081 e [itSMF
20081:
m Criterios obligatorios.- Aquellos criterios
necesarios para que el modelo sea
considerado consistente y que cumple con
las especificaciones b8sicas de la gestion de
servicios de TI. Los criterios son:
mantenimiento, mpacidad distintiva,
capacidad de automatizaciiin, filtro,
capacidad de ruteo, prioridad, seguimiento,
escalamienb, capacidad de obtener datos
historiws, generacion de informes.
Criterios de Integracion.. Aquellos criterios
que permitirán interactuar con otros modelos
de la gestibn de servicios de TI. A mayor
integracibn, el modelo será rnAs eficiente.
LOScriterios son: asociación, elementos de
configuracibn, asociación incidentes y
problemas, generación automhtica, y
comunicación en equipo.
Criterios opdonales.- Aquellos criterios que
de existir simplificarían o facilitarlan la
realizacibn de actividades y procesos en la
gestion de problemas de TI: gradualidad.
presenta guia de implantaci6n, soporte de
TI.
5.2 Relación de Valores y Puntaje por
Crlterio
En la Tabla 1, se lista los valores de cada
criterio utilizado para la comparación y se
sefiala los puntajes que corresponden por mda
valor.
En la relacibn a los puntajes asignados a cada
criterio, se han considerado puntaje del 1 al 4,
siendo el valor 4 el de mayor valor. Para los
criterios de integración y criterios opcionales, se
ha optado por darle et mayor puntaje, por ser el
valor agregado de modelos que consideren
integracibn con otros modelos y opciones
adicionafes.
5.3. Cuadro Comparativo
Para asignar los valores segUn los criterios
establecidos, se han revisado los atributos o
caracteristicas de cada modelo respetando lo
senalado par sus creadores. En aquellos
casos en que no se tiene la informacion
disponible para un criterio determinado, se
considera en blanco con puntaje O. En la
Tabla 2 se muestra el cuadro comparativo
que resume e[ resultado de la comparacídn.
REVISTA DE ~NGENIERIADE SISTEMAS E !NFORMATICAVOL. 5 N.O 2, 2008

apaddad de creacibn ylo mndificacibn y10

Mantenimiento
erre del registro del problema

Aubmalizacibn de incidev.te$ y10 problemas y10

Capacidad de ruteo al staff de soporte

--

ientas donde aplica el model

flujogramas que ayudan a implerne

Tabla 1 : Vaiorec y Puntaje por criterios de evaluación

UNMSM - UNlVERStDADNACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
Tabla 2: Cuadro Comparativo
Del cuadro comparativo podemos llegar a las
siguientes conclusiones:
El modelo lTlL cumple con todos criterios
obligatorios, excepto el criterio de filtro. El
criterio de filtro solo se cumple en el modelo
MOF, lo que permite a este modelo reducci6n
de tiempo antes de iniciar una investigación
innecesaria o de alto costo.
En cuanto a criterios de integración,
nuevamente ITlL toma la delantera,
diferenciándose con los otros modelos porque
mnsidera una interrelación entre equipos y la
generación progresiva de reportes e informes.
En cuanto a los criterios opcionales, toma la
delantera el modelo MOF el cual presenta guias
de irnplernentacibn asl como flujos de datos y
tiene herramientas que dan el soporte
automatizado de TI.
6. CONCLUSIONES
En el presente articulo llegamos a la conclusibn
que gestionar adecuadamente los incidentes
complejos pemitirá a las organizaciones de TI
ser más eficientes al resolver un problema,
cantando con los recursos adecuados,
personas cornprometídas, tiempo oportuno y
herramientas de automatización que esthn
alineadas al objetivo de resolver un problema
de TI en forma eficiente. Por ello los modelos
presentados en el presente articulo buscan la
eficiencia al gestionar los problemas de TI.
cada uno de estos modelos plantea una forma
de llegar a ese objetivo: resolver de manera
REVISTA DE I N G E N I E R ~DE SISTEMAS E INFORMATICA VOL. 5 N.O 2. 2008

Mantenimiento
Capacidad de creacibn y10 modificacibn y10 Crea-Modrfica
cisne del regislro del problema

Automalizacibn de incidentes ylo problemas y10

ignar prioridad ylo Impacio y10 urgencia

Permite la asociacidn entre registros de

incidentes y problemas

Gensracibn Automhtica

Comunlcacibn entm equipos de gesiibn de No

cornuoi&cibn en equipo
problemas y staff de service desk SI

Adualira el Impacto y10 urgencia de acuerdo al -Sin

- Gradualidad 1
Gradualidad Impacto 2
numero de incidentes.
Impacto-Urgencia 4
Sí 4
Soporte de TI Existen herramientas donde apliw. e[ modelo
No 2
Prosenla Guía de Presenia flujogramas que ayudan a implementar SI 4
Implemenbabn No 2

Tabla 1: Valores y Puntaje por criterios de evaluacibn

UNMSM - UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

Criterios l T l l COBlT HP4TSM

- ISIIA-SM MOF
c&dkmobliaa&daa,' ,:;,,:>:,, ., : ,
,I

,
,- , -

, ll,,.,'l:, .
. -
,
4 .<S

,,;,,
.
~
,
-
,+ ,/: ;,:! 2:;''
< ;,,:m
, . .,, , ,
' .<,.
-,.
. .,
I
.,,.
1

, . ,
,
.. .,
,,. :
,
I
- . .
, ..
2-

Crea-Mod- CreaAod- Crea-Md- CmkMd-

1hlantenirniento 1 Ckrra 1 Crea-Md 1 Ciwra Cierra 1 Cierra
Capacidad Distintiva Si SI Si
Incidentes. ( Incidentes, Incidentes.
Capacidad de problsmas Y problemas y problemas y problemas y problemas y
Automatizacih . errores ems e m s mres emts
Filtro No No No No - Si
CapaEidad de Rutw Si SI -SI- Si SI
ImpactO- Impaclo- Impaclo- Impactw Irnpad*
_Prioridad . urgencia urgencia
PwresRib Progresivo- Progresivo- Pmgmsivo- Pmgr6-s.i~
Seguirnienlo . Monitoreo Monitorso Monitoreo Monitoreo , Monitoreo
Escalamiento SI
1
Si SI SI A - SI
Obtwier datos históricos . SI No Si SI SI

Gradualidad U encia Gradualldi Gradualidad 1 Gradualidad ) Gfaduallded

Soporte de TI No No SI I Si I SI
Presenta Gula de
Implantacibn No No
82 47

Tabla 2: Cuadro Comparativo

Del cuadro comparativa podemos llegar a las tíene herramientas que dan el coparte
siguientes conclusiones: automatizado de Ti.

El modelo ITlL cumple con todoc criterios 6. CONCLUSIONES

obligatorios. excepto el uiterio de filtro. El
criterio de filtro s61o se cumple en el modelo En el presente articulo Iiegarnos a la conclusibn
MOF, lo que permita a este modelo reduccibn que gestionar adecuadamente los incidentes
de tiempo antes de iniciar una investigacibn complejos permitirá a las organizaciones de TI
innecesaria o de alto costo. ser rnAs eficientes al resolver un problema,
contando mn los recursos adecuados,
En cuanto a criterios de integracibn, personas comprometidas, tiempo oportuno y
nuevamente ITlL toma la delantera, herramientas de automatizacibn que esrén
diferencisndose cm los otros modelos porque alineadas al objetivo de resolver un problema
considera una interrelacion entre equipos y la de TI en forma eficiente. Por ello los modelos
generacibn progresiva de reportes e informes. presentados en el presente artículo buscan la
En cuanto a los criterios opcionales, toma la eficiencia al gestionar los problemas de TI,
delantera el modelo MOF el cual presenta guías cada uno de estos modelos plantea una forma
de implementacibn asl como flujos de datos y de llegar a ese objetivo: resolver de manera
eficiente los incidentes corr,plejos que se
presenten en las organizaciones de TI. Luego
de comparar los modelos de gestion de
problemas de TI se ha llegado a la condusión
que el modelo lTlL cubre la mayor parte de
expectativas para ser considerado el modelo
ideal.
[ABSA] Aranda Software Corporation, 'Aguas
8onaerences S.A. consigue organizar sus
procedimientos con ASDK",
www.arandasoft.comldownloadsitestimonioslca
SOABSA.W~~, 2002-2007.
[Aranda 20081 Aranda Software Corporation,
'Featu re Guides",
www.arandassft.down loadslfeaturesles/as
dk7.2 rq es la 1.O.pdf, noviembre 2008.
[Drake 2000J Jeff Drake, "The HP IT Service
Management Keference Model", ITSM
Reference Model Whíte Paper, 2000,wpag. 32 ]
[Garbani+ 20081 Jean-Pierre Garbani, with
Simon Yates, Thomas Powell. BMC Software
Acquires ldentify Software To Reinforce
Transaction Management, cite of Forester,
w v 4 Introduction", ISBN-13: 9789080671362, First
U0,7211,39262,00.htrnl, visitado en OZ0212008.
[HPSM-PM 20081 Hewlett-Packard
Oevetopment Cornpany, *Manage IT and
business services to drive business growth and
innovation",
h 2 0 1 9 5 . ~ 2hp.corn/v2,GetPDF.aspxl4AAf-
. [McLaughW 20071 Kelly McLaughlin, Fred
3168ENW.pd:, octubre 2008.
[IBM 20061 1BM Corporation, 'Suppoit
irnplemeritation of ITIL-Based processes with a
unified approach to managing assets and
services",
A~com/ssftwareltivolildatasheetsli
tsm-leveraqina-itil.pdf, Decernber 2006
[IBM 2008aj IBM Corporation, Visibility: See
your business services with IBM business
service rnanagernent", TIBIO41 GUSEN-00,
ftp.software.ibm.com/so~ware/tivoli/brochures~
!BlO414-USEN-OO-2.~f, 2007.
[IBM 2008bl IBM Corporation, 'Designing Tivoli
Solutions for End-to-End Systems and Sewice
Management", lniernational Technical Suppori
Organization,
ww - W d b o o k s l p d f s / s ~ 215O
mf,
noviembre 2008.
[{SACA 20061 IT Governance Instrtute (tTGI)
and lnformation System Audit and Control
Association (ISACA), "Enterprise Value:
Governance of IT tnvestments", ISBN 1-
933284-33-1. (2006),
w.isaca.orq1Template.cfm?Section=Home&C
0 0
gerneni/ContentOisplav.cfm
[ITM 20081 IT Management, BMC Software
Lisled in the Leaders Quadrant for IT Sewice
Desk Market According to Analyst Fitm.
www.itmanagement.wmIpress-releaseslbm~
maqi~quadrant-0526061.visitado 02102/2008.
UtSMF 20081 The IT Service Management
Forum, http://www.itcmfi.orgl, 2008.
[ITGI 2006) IT Governance Inslitute, "COBIT4.0
Control Objectives",ISBN 1-933284-37-4,
w
8
CobiT4 Esaanol.pdf, June 2006.
[Kemmerling+ 20041 Georges Kemmerling and
Dick Pondman, 'lt Service Management : An
Edition. April2004.
[Maidana+ 20071 Pablo Maidana and Walter
O'Abrantes, "Management problerns in
practice", Argentina, May 2007.
Darniano, 'Arnerican ITIL", SIGUCCS 07:
Proceedings of the 35th annual ACM SIGUCCS
cwiference on User cervices, (October 2003)
portal.acm.orglcitationncfm?id=l
294046.12941O
6&mli=ACM&dl=ACM&CFlD=6421913&CFTOK
EN=44689650
[Microsoft 20051 Microsoft Corporation,
'Problem Management Service Managernent
Function Overview*, technet.microsoft.com1en-
usllibrary/cc543261.aspx, April 2005.
[Mitio+ 20071 Lucio Mitio Shimada, Marrxis
Vinicio Costa Junior, "Aplicacao do lTlL e
tSOllEC 20000 na Gesta0 de Serviqos de
Suporte em MícroínfomAtica", Revista Pos-
Graduacao, Vol 1 Nro 2, (2007),pag 69-83.
www.fieo.br/edifieolindex.~hptposqraduacao/arti
clelviewll431237.
UNMSM - UN!VERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

ROI Usíng BMC Rernedy Service Management

[MOF 20051 Microsoft Corporation, "Micresoft Solutions", The Forester Wave,
Operations Ftarnework 4.0", htlp:/lwww.bmc.comlpr~uctslproddocviewlO,28
technet.microsoft.com/en/usilibra1y1~c506049.a 32,19052-1 9429-22743834-121272,OO. html,
spx, April 2005. octubre 2006.
[MSC 20081 MSC, Microsoft System Center
Service Managernent,
http:llwww.microso~.comlsystemcenterlenluc/s
ewice-manager.aspx, noviembre 2008.

[OCG 20081 Ofhce of Eovernment Comrnerce.

http:l/www.og~.gov.uW procurement--
-the-biggerjicture-policy-andstandards-fra
rnework.asp, octubre 2008.

[OSIATIS 2M18] OSIATIS European Specialist

in computing and wmmunications
infrastructures.
h ttp:Ilitil.osiatis.esllTIL~course/it~seervice~mana
gernentlproblemLrnanagemenUovewiew~pro ble
m~managementloverview~problem~manageme
nt.php, octubre 2008.

[Pinkelephant 20081 Pink Elephant, 'Mandatory

Criteria",
https:llwww.pinkelephant.wrnlNWrdonlyresl5C
OE86EO-06EDdEAA-AEA6-
C9DD5201B9F911682/Problem-Management.~
df, diciembre 2008.

[Remedy 20081 BMC Software, 'BMC Rernedy

Service Desk*, http:l/w.bmc.comlremedyl,
noviembre 2008.

[Solano 20061 Marina Solano de Carvalho,

Diretrizes para aplicaqao de governang de ti
nos brgaos públicos federais brasileiros usando
o frarnewoh COBIT, Tesis Mestrado, (2006),
Brasilia-Brasil.

[Solis 20061 Gustavo A. Solis Montes, 'COBIT

Control Objectives", lSBN 0-9629 440-5-X,
http:llwww.isaca-
bolivia.org/documentoslspco.pdf, julio 2008.

[Unicenter 20081 Customer Asociates,

http://w.ca.corn1, noviembre 2008

(Vodafone 2UO6j BMC Software, Chip

Gliedrnan, 'Vodafone Egypt Achieves Dramatic