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26/9/2020 Práctica 5 ITIL

Práctica 5 ITIL Total de puntos 22/25

Dirección de correo electrónico *

elvish.jr@gmail.com

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Apellidos Nombres *

JUSCAMAITA RICO ELVIS HAROL

TURNO *

Sábado

Sección sin título 22 de 25 puntos

¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas? * 1/1

Prevenir Problemas y las incidencias resultantes

Gestionar Problemas durante todo su ciclo de vida

Restaurar el servicio a un usuario

Minimizar el impacto de las Incidencias que no pueden ser prevenidas

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26/9/2020 Práctica 5 ITIL

¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? * 1/1

Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI).

Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming.

¿Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio.

Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar y analizar los
datos y usar el resultado para proponer e implementar las acciones correctivas
oportunas.

¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo 1/1
Operaciones de Servicio? *

La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio


tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura.

Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna
de TI y una visión de negocio externa.

La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio


es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los
servicios.

Operaciones de Tl no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras


ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio.

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¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una estructura Service Desk 0/1
local? *

Un Service Desk que ofrece apoyo técnico a sus usuarios en sitio

Un Service Desk, donde sólo hablan un idioma

Un Service Desk que se encuentra en la misma ubicación que los usuarios que asiste

Un Service Desk que podrían estar en cualquier lugar físico, pero utiliza las
telecomunicaciones y los sistemas de TI para hacer que parezca que están en el
mismo lugar

¿La administración de incidentes tiene un valor para el negocio por qué? * 1/1

Ayuda a controlar el costo de la infraestructura de la adición de nuevas tecnologías

Permitir a los usuarios a resolver problemas

Ayudar a alinear las personas y los procesos para la entrega de servicios

Contribuye a la reducción del impacto de las interrupciones del servicio

La prioridad de un incidente es MEJOR descrita como: * 1/1

La importancia relativa de un incidente basado en el impacto y la urgencia.

La velocidad con la que el incidente necesita ser resuelto.

La cantidad de personal requerido para trabajar en un incidente a fin de ser resuelto a


tiempo.

El patrón de escalamiento que debe ser seguido para asegurar la solución de un


incidente.

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¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento? * 1/1

Es la gestión de la infraestructura de TI

Una interrupción no planificada de un servicio de TI

La causa desconocida de una o más incidencias

Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema

¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? * 1/1

Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios.

Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI.

Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio.

Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias 0/1


es CORRECTO? *

Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los
únicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio

Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una
interrupción o potencial interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico

Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como
Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de
Servicio al Usuario

Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como
Problemas, ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y no
servicios

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¿Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 1/1
pasos de Mejora Continua del Servicio? *

1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar,
7 Acciones Correctivas.

1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6


Informar, 7 Acciones Correctivas.

1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar,
7 Acciones Correctivas.

1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6


Informar, 7 Acciones Correctivas.

¿Cuál es la MEJOR definición de un modelo de Incidentes? * 1/1

Una plantilla estandarizada para definir el formato de registro utilizado para reportar
incidentes.

Un tipo de incidente que incluye un modelo estándar de un ítem de configuración (CI).

Una serie de pasos pre-definidos que deben ser seguidos cuando se le está dando
tratamiento a un tipo de incidente.

Un incidente que tiene fácil solución.

¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? * 1/1

Realizar Pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios están diseñados para
satisfacer el negocio

Entregar y apoyar servicios de TI

Gestionar la tecnología utilizada para prestar servicios

Monitorear el desempeño de la tecnología y los procesos

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Es la mejor definición de un evento: * 1/1

Un acontecimiento donde se ha superado un umbral de rendimiento y un nivel de


servicio acordado ya ha sido afectado.

Una ocurrencia que es significativa para la gestión de servicios de ti, o a la prestación


de servicios.

Un error conocido del sistema que genera varios registros de incidentes.

Una reunión planificada de clientes y personal de TI para anunciar nuevos servicios y


programas de mejora

¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"? * 1/1

Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de
que se pueda conseguir cualquier solución provisional

Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto

Una Incidencia registrado por un gestor senior.

Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio

¿Cuáles son las categorías de un evento según ITIL? * 1/1

Información, Agendado, Normal

Información, Advertencia, Excepción

Advertencia, Reactivo, Proactivo

Error, Normal, Proactivo

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Considerando las siguientes afirmaciones: * 1/1

Sólo 1 y 2.

Sólo 2.

Sólo 1,2 y 3.

Todas las anteriores.

¿Cuál de las siguientes NO es un paso en el modelo de la mejora continua? * 1/1

¿Cuál es la visión?

Planificar.

¿Hay presupuesto?

¿Dónde estamos ahora?

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¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un workaround? * 1/1

Un técnico utiliza una técnica pre-definida para restaurar el servicio ya que este
incidente lo ha visto antes.

Un técnico intenta varios enfoques para resolver un incidente. Uno de ellos funciona,
aunque no sabe por qué.

Después reportar el incidente con Service Desk, el usuario trabaja con otras
alternativas, mientras el problema es identificado y resuelto.

Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite al usuario continuar


trabajando en niveles degradados de rendimiento, mientras que el técnico resuelve el
problema.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de 1/1


Servicio a Usuarios? *

2 solamente

1 solamente

Ambas

Ninguna

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¿La Gestión técnica NO es responsable de? * 1/1

Mantenimiento de la infraestructura técnica

Documentar y el mantener las habilidades técnicas necesarias para gestionar y


apoyar la infraestructura de TI

Definir los Acuerdos de niveles Operacionales (OLAs) para los equipos técnicos

Diagnóstico y recuperación de técnicas

¿Cuál de las siguientes situaciones describen MEJOR un Problema? * 1/1

Un Error Conocido para el cual la causa y resolución son todavía desconocidos

La causa de 2 o más Incidencias

Una Incidencia severa que tiene un impacto crítico en el negocio

La causa de uno o más Incidencias

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Un incidente se produce cuando: * 1/1

Todas las anteriores.

Sólo 1 y 4.

Sólo 2 y 3.

Ninguna de las anteriores.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el propósito de Gestión de 1/1


eventos? *

La capacidad de detectar eventos, entenderlos y determinar qué hacer.

La capacidad de implementar herramientas de seguimiento

La capacidad de vigilar y controlar las actividades del personal técnico

La capacidad de reportar la entrega exitosa de los servicios por el tiempo de


actividad de dispositivos de infraestructura.

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¿La Función de Control de Operaciones se refiere a? * 1/1

Los administradores técnicos y de aplicaciones

La Supervisión, la ejecución y el monitoreo de los eventos operacionales de TI

Las herramientas utilizadas para controlar y visualizar el estado de la infraestructura


de TI y aplicaciones

La situación en la que el Service Desk es requerido para supervisar el estado de la


infraestructura cuando los operadores no están disponibles.

¿El propietario del servicio es responsable de cuál de las siguientes opciones? 0/1
*

La Mejora Continua del servicio

El Diseño y documentación de un servicio

Llevar a cabo las actividades de la Operación del Servicio necesarias para apoyar un
servicio

La creación de un Balanced Scorecard que muestra el estado general de todos los


servicios

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